Организация сервиса туристического бизнеса

Следующий элемент маркетинговой деятельности - разработка стратегии и тактики туристской деятельности. Это могут быть долгосрочные, краткосрочные и текущие планы.

Формирование спроса и стимулирование сбыта связаны с практической деятельностью туристской организации (создание и использование сбытовой сети, ценовой политики, рекламы, стимулирование сбыта, применение «паблик рилейшнз» и т.д.) и являются той стадией, где на практике проверяется правильность выбранной стратегии и материализуются поставленные цели и задачи. Данная функция важна для организации, так как в своей деятельности она должна активно противодействовать давлению конкурентов. С помощью высокою качества турпродукта организация может достигнуть максимальной удовлетворенности клиентов, сформировать постоянную клиентуру, создать позитивный имидж туристской организации.

Наконец, анализ и контроль - необходимая мера в любой деятельности, позволяющая внести необходимые коррективы в маркетинговую стратегию в зависимости от промежуточных результатов, устранить возникающие трудности, усилить наиболее выгодные направления. По мере достижения промежуточных и конечных целей маркетинговой работы формируются новые цели в соответствии с изменившейся внешней ситуацией и внутренними возможностями организации.

Каждое из этих направлений маркетинговой деятельности важно само по себе, но взятые в совокупности и взаимоувязке, не обеспечивают необходимые условия для завоевания рынка, успешной деятельности организации в индустрии туризма, помогают разрабатывать и предлагать потребителям разнообразные виды, типы и категории туристского обслуживания, адресно направленные на конкретную группу потребителей.

Таким образом, исходные положения для выбора стратегии туристской организации связаны с маркетингом. Маркетинговая деятельность туристской организации является базой для планирования всех аспектов ее работы и предусматривает два направления активности:

1. стратегический маркетинг (постоянный анализ потребностей, разработка эффективных товаров и видов сервиса, обеспечивающих признание потребителей и устойчивое конкурентное преимущество организации) - это аналитический процесс, ориентированный на долгосрочную перспективу;

2. операционный маркетинг (организация сбыта, продаж и коммуникаций для демонстрации отличительных качеств туристской услуги при снижении затрат на поиск покупателей) - активный процесс с краткосрочным горизонтом планирования[13].

Проведение активного операционного маркетинга - необходимое условие деятельности компании в условиях острой конкурентной борьбы. Любая туристская услуга, даже обладающая высоким качеством, должна иметь конкурентоспособную цену, отвечать требованиям целевых потребителей, иметь имиджевую и рекламную поддержку, способствующую ее продвижению на рынке и подчеркивающую ее отличительные качества.

Для конкретной туристской организации привлекательность рынка зависит от способности компании удовлетворять потребности покупателей лучше, чем конкуренты. Фирма будет конкурентоспособной до тех пор, пока удерживает конкурентное преимущество, или благодаря большей производительности, обеспечивающей ей преимущество по издержкам либо благодаря особым качествам, отличающим ее от конкурентов.

Конкурентные преимущества туристской организации - это уникальные осязаемые и неосязаемые ресурсы, которыми владеет организация, а также стратегически важные для данной организации сферы бизнеса, которые позволяют ей побеждать в конкурентной борьбе [14].

Конкурентные преимущества представляют собой высокую компетентность организации в индустрии туризма, которая дает ей наилучшие возможности преодолевать конкуренцию, привлекать потребителей и сохранять их приверженность к ее услугам и торговой марке.

1. В основе конкурентных преимуществ лежат осязаемые и неосязаемые ресурсы. К осязаемым ресурсам (материальным активам) относятся материально-технические и финансовые активы организации, которые отражены в бухгалтерском балансе. Под неосязаемыми ресурсами (нематериальными активами) понимаются качественные характеристики организации, а именно:

2. не связанные с людьми неосязаемые ресурсы (торговая марка, престиж, имидж);

3. неосязаемые человеческие ресурсы (квалификация персонала, опыт, компетенция, организационная культура, управленческая команда).

Кроме того, источником конкурентных преимуществ могут быть отдельные стратегические направления деятельности организации (маркетинг, сбыт, финансы и т.п.), в которых она преуспевает. Организация также будет занимать лидирующее положение по сравнению с конкурентами в случае монопольного положения на рынке. Поэтому в настоящее время многие крупные организации туристской индустрии стараются захватывать рынок путем глобализации и интеграции компаний.

Таким образом, конкурентное преимущество - это положение организации на рынке, позволяющее ей преодолевать конкуренцию и привлекать потребителей [15].

Конкурентные преимущества позволяют организации иметь рентабельность выше средней для компаний данной отрасли или данного рыночного сегмента. При этом конкурентные преимущества подразделяются на два вида:

1. преимущества высокого ранга (связанные с наличием у организации высокой репутации; квалификационного персонала; развитого маркетинга, основанного на использовании новейших технологий; современного менеджмента; долговременных связей с потребителями и т.д.) имеют тенденцию сохраняться более длительное время и соответственно позволяют организации достигнуть большей эффективности;

2. преимущества низкого ранга (связанные с наличием дешевой рабочей силы, богатыми туристскими ресурсами и т.п.) не столь устойчивы, так как могут быть использованы конкурентами.

При выработке стратегии конкуренции необходимо, с одной стороны, иметь ясное представление о сильных и слабых сторонах деятельности организации, т.е. периодически проводить анализ маркетинга, финансового состояния, производственной и организационной деятельности компании, давая оценку каждому фактору. С другой стороны, требуется отслеживать основные факторы макросреды организации (демографические, экономические, технологические, политические, природные, культурные), а также значимые моменты микросреды (потребители, конкуренты, поставщики, посредники, широкая общественность), которые влияют на возможность получения прибыли (табл. 2).

Таблица 2 Определение конкурентных преимуществ организаций индустрии туризма

В связи с развитием технологических инноваций и глобализацией туристского бизнеса компании для достижения и удержания конкурентных преимуществ перед другими организациями обязательно должны учитывать следующие особенности современного этапа развития общества.

Преимущества перестали быть стратегическими, они изменяются под воздействием инновационного процесса (изменяются технологии обслуживания, методы управления, способы сбыта услуг и т.д.). Поэтому для удержания конкурентных преимуществ требуется постоянное внедрение инноваций. Сроки внедрения последних должны равняться или превосходить сроки внедрения аналогичных инноваций у конкурентов.

Глобализация бизнеса вынуждает компании учитывать национальные и международные интересы.

Страна и территория рассматриваются организациями не только как место, где компания осуществляет свою деятельность, но и как основа для выработки стратегии. Потенциал фирмы существенно зависит от условий, в которых она работает, и подвержен постоянным изменениям.

В настоящее время экономисты разработали множество направлений деятельности туристской организации по достижению конкурентных преимуществ. Наиболее общими из них являются:

Стратегия лидирующих позиций по издержкам - стремление организации к минимальным расходам при производстве и распределении туристских услуг, чтобы установить более низкие цены и расширить свою долю рынка.

Стратегия дифференциации - нацеленность на завоевание компанией первенства по уровню сервиса, качеству продукции. технологии обслуживания и т.п. Эта стратегия направлена на предоставление потребителям особых уникальных услуг, являющихся модификацией стандартных.

Стратегия концентрации (фокусирования) - выбор ограничений по масштабам сферы деятельности организации с концентрацией ее деятельности на относительно небольшой целевой группе потребителей, части товарного ассортимента или каком-либо аспекте деятельности. Данная стратегия основана на выборе узкой области конкуренции внутри отрасли (рыночной ниши).

Стратегия раннего выхода на рынок означает, что организация первой предлагает на рынке оригинальную туристскую услугу.

Стратегия синергизма - получение конкурентных преимуществ за счет соединения нескольких компаний с целью совместного использования ресурсов, совместного опыта, маркетинговых разработок, управленческого опыта и т.д. Данная стратегия лежит в основе создания различных союзов, альянсов и прочих объединений [16].

На практике обычно довольно сложно выделить или четко классифицировать стратегию, которую использует та или иная организация индустрии туризма.

Однако, исходя из российских реалий, организациям гостинично-туристского комплекса целесообразно руководствоваться в своей деятельности такими стратегиями, как дифференциация и синергизм [18].

3.2 Разработка проекта мероприятий по формированию конкурентных преимуществ «Натали Турс» в целях совершенствования её стратегии на туристическом рынке

Технология разработки мероприятий по формированию конкурентных преимуществ «Натали Турс» включает, в первую очередь, разработку и совершенствование стратегии фирмы на туристическом рынке.

Основная цель оборонительной стратегии - формирование конкурентных преимуществ и укрепление позиций компании.

Назначение оборонительной стратегии - снизить риск атаки со стороны конкурентов, выдержать атаку с минимальными потерями, вынудить атакующих переключиться на борьбу с другими конкурентами.

Для этого на пути конкурирующих фирм воздвигаются разнообразные препятствия. Например, расширение ассортимента уменьшает вероятность проникновения на рынок конкурента, проводящего стратегию дифференциации. Повышению приверженности потребителей способствует предоставление скидок, оповещение о снижении цен на товары и услуги.

Для реализации оборонительной стратегии следует выполнить следующие мероприятия.

1.Разработка печатного каталога турфирмы «Натали Турс»

2.Налаживание связей с корпоративными клиентами;

3.Распродажа туров в не сезон по сниженным ценам.

Предлагается в новый печатный каталог включить цены на часть основных гостиниц и тарифы на дополнительные услуги.

Печатный каталог фирмы «Натали Турс»из просто информативного должен превратиться в рекламно-информационный. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками. Также необходимо в начале каталога давать информацию о том, чем новое издание отличается от старого.

Способы распространения каталога:

1. Участие в выставках.

2. Рабочие семинары.

3. Приглашение в офис за новым каталогом.

4. Реклама о выпуске нового каталога в журнале " Бизнес ".

5. Презентации нового выпуска каталога.

Анализ показал, что «Натали Турс» неэффективно работает с корпоративными клиентами. Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов.

1. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

2. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные:

Название организации.

Контактный телефон / факс.

E-mail.

Адрес.

Страна посещения и срок поездки.

Цель поездки.

Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно «Натали Турс».

При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туристических услуг.

Поэтому прекрасной темой для продвижения услуг турфирмы могут стать различные Новогодние акции, например, акция "поздравления", которая предусматривает факсимильные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством.

Опираясь на опыт других туристских фирм, можно сказать, что это мероприятие должно быть одним из самых прибыльных, так как корпоративные клиенты ездят отдыхать или в командировки обычно за служебный счет, то здесь редко речь идет об экономии средств.

Фирмой организуются распродажи различных туров по всем направлениям со скидками в денежном (от 10% до 60% в зависимости от направления) эквиваленте. Конечно же, вся эта акция будет иметь надлежащего уровня рекламную поддержку на радио, телевидении, в метро, в журналах.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что основная часть этого мероприятия по продажам - распродажа по сниженным ценам - является средством стимулирования продажи туров. Дополнительная часть - реклама распродажи - является рекламным средством. Поэтому в данном случае мы имеем дело с совместным использованием двух видов продвижения: стимулирования продаж и рекламы, но так как основным является стимулирование сбыта, то эффекта от проводимых мероприятий следует ожидать лишь во время проведения акции.

Цели проведения рассматриваемой акции:

1) распространить в информацию о том, что с ноября по декабрь фирма проводит распродажу туров по сниженным ценам;

2) увеличить количество потенциальных клиентов;

3) увеличить объемы продаж туров, на которые введены скидки;

4) увеличить объемы продаж товаров, на которые не введены скидки, благодаря тому, что увеличится количество клиентов фирмы, и они будут покупать не только туры, на которые существуют скидки, но и другие, на которые нет скидок.

Все вышеперечисленные мероприятия повлекут за собой повышение конкурентных преимуществ и укрепления позиции «Натали Турс».

Простейшим методом определения экономической эффективности стратегии деятельности «Натали Турс» является сравнение продаж услуг до, и после проведения мероприятия. По этому методу экономическая эффективность мероприятий определяется либо путем сопоставления продаж услуг за определенный отрезок времени, когда товар (турпутевка) подвергался воздействию мероприятия, с данными за аналогичный период времени, когда товар не подвергался воздействию мероприятия, либо путем сопоставления ежедневной продажи до и после проведения мероприятия в текущем периоде времени.

Первый способ в случае рассмотрения данных, полученных в разные годы, требует корректировки из-за роста цен вследствие инфляции. При использовании второго способа обычно рассматриваются данные за текущий год, поэтому возможно прямое сопоставление значений показателей, без необходимости проведения корректировок. По этой же причине точность результатов, полученных вторым методом, выше точности первого метода, так как при использовании корректировок вносится погрешность.

Окончательные выводы об экономической эффективности мероприятий по разработке стратегии фирмы получают в результате сравнения дополнительной прибыли, полученной в результате реализации мероприятия, с расходами, связанными с его осуществлением.

Основным материалом при анализе экономической эффективности результатов мероприятий по формированию конкурентных преимуществ фирмы служат статистические и бухгалтерские данные о росте продаж. На основе этих данных можно исследовать экономическую эффективность одного или сразу нескольких мероприятий по формированию конкурентных преимуществ, а также - всей деятельности фирмы по разработке эффективной стратегии.

Заключение

В последнее десятилетие Россия активно вышла на мировой туристский рынок. Образование в стране платежеспособного сегмента потребительского рынка вызвало оживление туристской отрасли, создание тысяч организаций индустрии туризма, десятков тысяч рабочих мест.

Однако по утверждению специалистов состояние развития туристской индустрии в России в настоящее время находится лишь на начальной стадии. По сравнению с другими странами активность российских граждан остается на низком уровне в связи с невысокой платежеспособностью (лишь 21% населения России совершают путешествия).

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов.

Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы.

Список использованной литературы

1. Акулич И. Л. Маркетинг: учебник. - Мн..: Высшая школа, 2009. - 447 с.

2. Бабук И. М. Экономика предприятия: учеб. пособие для студентов технических специальностей. - Мн.: ИВЦ Минфина, 2008. - 327 с.

3. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. - М.: Нолидж, 2008. - 340с.

4. Головачев А. С. Экономика предприятия. В 2 ч. Ч. 2: учеб. пособие / А. С. Головачев. - Мн.: Выш. шк., 2009. - 464 с.

5. Гончаров В. И. Менеджмент. - Мн.: Мисанта, 2008. - 624 с.

6. Грибов В. Д. Экономика предприятия / В. Д. Грибов, В. П. Грузинов. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 336 с.

7. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - Минск.: ООО "Новое знание", 2008. - 334с.

8. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2009. - 255с.

9. Качалина, Л. Н. Конкурентоспособный менеджмент / Л. Н. Качалина. - Москва: Эксмо-Пресс, 2010. - 460 с.

10. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2008. - 199с.

11. Королько А. А. Современная экономика предприятия: учебно-методическое пособие. - Мн.: ЗАО «Веды, 2010. - 527 с.

12. Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг. - М.: Высшее образование, 2008. - 390 с.

13. Новицкий Н. И. Управление качеством продукции / Н. И. Новицкий, В. Н. Олексюк. - Мн.: Новое знание, 2009. - 238 с.

14. Похабов В. И. Основы маркетинга. - Мн.: Высшая школа, 2009. - 271 с.

15. Соловьев Б. А. Маркетинг. - М.: Юнити-Дана, 2008. - 381 с.

16. Семенова В. М. Экономика предприятия: учеб. для вузов. - СПб.: Питер, 2010. - 383 с.

17. Соломатин А. Н. Экономика товарного обращения / А. Н. Соломатин, П. В. Петров. - М.: Инфра-М, 2008. - 220 с.

18. Тарасова В. П. Толковый словарь рыночной экономики / В. П. Тарасова, Ф. А. Крутикова. - М.: Глория, 2009. - 302 с.

19. Уткин Э. А. Маркетинг. - М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Издательство ЭКМОС, 2008. - 320 с.

20. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. - М.: Инфра-М, 2009. - 312 с.

21. Говорова Н. А. Конкурентоспособность - основной фактор развития современной экономики / Н. А. Говорова // Проблемы теории и практики управления. - 2010. - № 4. - С. 24-29.

22. Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур / Ю. Мишин // Риск. - 2008. - №1. - С. 41-45.

23. Черченко Н. В. Этапы формирования конкурентоспособности национальной экономики / Н. В. Черченко // Вестник БГУ. Сер. 3. - 2009. - № 3. - С. 72-75.

Размещено на Allbest.ru