Повышение качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства

4. Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее).

5. Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя.

6. Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 60 номеров) гостиницы.

Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

Основы АСУ средств размещения.

Типовая система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие можно получить следующую структуру АСУ:

1) база данных на сервере;

2) модуль портье (модуль номерного фонда);

3) модуль ресторана;

4) административный модуль;

5) модуль бухгалтерии;

6) дополнительные функциональные модули. В данной гостинице это будут: бильярдная; сауна; конференц-зал.

АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в этой области один значительный минус - карты содержали подпись гостя, являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере.

При очевидной необходимости использования решений в области автоматизаций гостиниц и ресторанов, на рынке существует лишь несколько решений, которые способны удовлетворить всем требованиям заказчика. Идеальная программа для гостиниц (АСУ) должна учитывать особенности управления гостиницей, включая в себя не только управление взаимоотношениями с клиентами, но и особенности управления персоналом отеля и управление гостиничным хозяйством. "Управление взаимоотношениями с клиентами" сокращенно CRM (Customer Relationship Management). Фактически, CRM это ряд программ, позволяющих осуществлять следующие важнейшие операции по управлению отношениями с клиентами:

а) продажи услуг компании;

б) обслуживание услугами компании, предоставленной клиенту;

в) маркетинг новых и уже существующих товаров и услуг компании по клиентской базе;

г) анализ поведения клиентов.

CRM позволяет систематически отслеживать предпочтения ваших клиентов, наблюдать положительную или отрицательную динамику вашего сотрудничества, а на основе этого разрабатывать дополнительные услуги, эффективно выводя их на рынок.

Система управления отношениями с клиентами - мощный толчок для бизнеса. Такой эффект достигается за счет автоматизации ряда операций, выполняемых до этого вручную и за счет возможности постоянно контролировать предпочтения клиентов, занося записи о них в базу данных системы управления отношениями с клиентами. Определяя услуги, пользующиеся максимальным и минимальным спросом, компания-пользователь CRM системы может оптимизировать не только продажи, но и складские остатки, а также - структуру сервисных центров и персонала.

Для того что бы автоматизировать работу гостиницы сначала необходимо провести анализ наиболее распространенных программ, и выбрать ту, которая максимально подходит для нашей гостиницы.

Было выбрано три программных продукта: автоматизация гостиниц "Hotel InStyle" - Русский отель, автоматизированная система "Умный отель", автоматизация гостиниц ORAK Отель R5.

Сравнительная характеристика программных продуктов.

1. Автоматизация гостиниц "Hotel InStyle" - Русский отель.

Продавец: Ист Консепт. "Hotel InStyle" - это система автоматизации управления гостиницей, отелем, санаторием и пансионатом. Гибкость настроек позволяет построить систему "Hotel InStyle" в соответствии с нуждами конкретного объекта внедрения, его размерами и требованиями.

Стандартный пакет системы "Hotel InStyle" представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для автоматизации управления гостиницей, и включает в себя:

1) Служба коммерческого отдела - планирование загрузки, ведение договоров, заявок, бронирование, резервирование, работа с путевками в полном объеме.

2) Система Интернет - бронирования «Tourlink»- это современный инструмент, дающий его обладателю возможность повысить качество обслуживания клиентов, расширить сферу услуг, выставлять на продажу через Интернет комплекс услуг, предоставлять особые условия для турагентов - партнеров. Наша фирма берет на себя решение технической и технологической стороны проекта, а так же бесплатную разработку и предоставление персонального сайта санатория. Система Интернет - бронирования непосредственно связана с подсистемой «Портье», в которую автоматически попадают заявки, введенные через Интернет.

3) Служба приема, размещения - работа с гостями/путевками , номерами, этажная служба.

4) Расчет с гостем - универсальный кассовый модуль, на базе фискальных регистраторов: Спарк 617 К (с термопечатью, без подкладного листа,), Прим-07РФ(c подкладным листом), Прим-08ТК, Штрих ФР-К). Наличные и безналичные счета на гостей и группы, работа по технологии “внутреннего кредита/депозита”, работа с дисконтными картами, международными кредитными картами.

5) Служба Горничные - наряд задание горничным, распределение уборок учет и распределение белья.

6) Диспетчер номерного фонда - заявки на текущий ремонт, контроль исполнения.

7) Система учета и распределения ресурсов - календарь работы ресурса, работа с гостями, проживающими и посещающими гостиницу, планирование различных услуг, в том числе медицинских, направление на сеанс, оплата услуги, информация об оплаченных услугах, отчеты, контроль в режиме «On Line». Распределение ресурсов и график загрузки бассейнов, саун, бань, бильярда и т.д.

8) Складской учет - продовольственный склад ресторана/магазина, материальный склад.

9) Система ресторан/магазин- рецептура, калькуляция, ценообразование, диеты, расчет калорийности питания, учет и списание продуктов.

10) Точки продаж - Модуль официанта/бармена/кассира - создание счета, отложенные счета, оформление счета, деление счета, автоматическая отправка марок на кухню и в бар, работа с видами оплат: наличный, безналичный, “внутренний кредит/ депозит”, дисконт, международные кредитные карты.

11) Управление Рестораном/Магазином - менеджерский учет и контроль в режиме "online" остатков на торговых точках и на производстве и на складе.

12) Система Бухгалтерский учет в полном объеме - все счета бухгалтерского учета - балансовые и забалансовые (бухгалтер по проживанию, по питанию, гл. бухгалтер, налоговый учет, основные средства и материалы, заработная плата, отдел кадров).

13) Подготовка необходимой информации и выкладка ее в формате DBF, TXT, XML , для передачи в стороннюю Систему - например, “1С-Бухгалтерия” - не является обязательным, так как имеется встроенный Бухгалтерский учет.

17) Управление гостиницей - управленческий учет и контроль в режиме "on line". Международная система контроля и отчетности для отелей - “Uniform”.

18) Система отчетов - более 1000 поставляемых с системой отчетов и возможность создания неограниченного числа отчетов по желанию заказчика и без привлечения сил разработчика.

19) Связь с внешними электронными системами:

- телефонной станцией - тарификация телефонных переговоров, обработка гостиничных команд (мы работаем со следующими телефонными станциями: станциями Definity, Meridian, Nec, Panasonic 100, Panasonic 500, ProStar, Alcatel 4200, Samsung, Ericsson MD-110, Mytell, Telix_SOIG, SiemensHiCom-125;

- замковой системой (мы работаем со следующими замковыми системами: Орбита, CESA(ЧИЗА),VingCard, Inhova, Messerchmit, Adel, Onitу(Tessa);

- процессинговым центром банка для прокатки международных кредитных карт, (Балтийский банк, Сбербанк, ПСБ, Альфа банк, Импексбанк, Анексибанк, Компания UCS, Газпромбанк, Мастербанк ).

Стоимость пакета 29900 руб.

2. Автоматизированная система "Умный отель".

Продавец: SMILE.

Система "Умный отель" позволяет управлять и следить через LON или систему Ethernet за следующими системами гостиничного комплекса (предложение является базовым и может быть откорректировано в соответствии с Техническим Заданием):

- контроль доступа и присутствие на территории гостиничного комплекса;

- управление освещением на территории комплекса;

- управление освещением вывесок;

- управление поливочными устройствами и фонтанами;

- управление парковкой;

- управление системами жалюзи, тентов и т.д.;

- блокирование водоснабжения в общественных зонах;

- освещение общих зон;

- дополнительный контроль работы персонала;

- сигнал тревоги SOS;

- кондиционирование общих зон;

- управление системами антиобледенения (подогрев дорожек);

- оперативное GSM-оповещение соответствующих служб о наступлении внештатных ситуаций;

- управление через сеть GSM основными системами комплекса;

- удаленная (интернет) диспетчеризация гостиничного комплекса.

Решения под ключ снизят расходы по интеграции.

Стоимость продукта от 7000 руб.

3. Автоматизация гостиниц (ORAK Отель R5).

Продавец: ОРАК Групп.

Основные возможности ORAK Отель R5.

Учет номерного фонда.

Архитектурный план номерного фонда, построение собственной структуры номеров. Разделение по корпусам. Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

Бронирование.

Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони.

Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.

Бронирование через web-сайт отеля по установленным квотам.

Автоматическое размещение по брони.

История гостя.

Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию обо всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать.

Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.

Гибкая ценовая политика.

Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов. Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги.

Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики.

Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

Служба питания гостей, ресторан.

Специальные инструменты для планирования питания по принципу «шведский стол» на основе предоплаченных планов питания (boarding plan). Возможность переместить ресторанный счет гостя к счету за проживание в отеле.

Housekeeping.

Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения минибара. Отчет об операциях горничной по телефонному коду (если позволяет АТС).

Служба безопасности.

Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Интеграция инженерных систем.

Подключение систем контроля доступа - электронных замков, турникетов - для ограничения доступа гостей в служебные помещения и чужие комнаты.

Подключение противопожарных систем (блокирует комнаты в зоне поражения пожаром, автоматически открывает все электронные замки в номерах).

Тарификация услуг связи (телефония, Интернет) и передача счета за них к счету за проживание.

Интеграция с системами подачи электроэнергии.

Управление централизованными климатическими системами.

Подключение телевидения pay-per-view.

Управление SPA-, фитнес- и бизнес-центрами при отеле.

Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, бассейн, массажный кабинет, конференц-зал, переговорная и другие. Бронирование услуг, привязка услуги к счету за проживание или оплата на месте. Наглядное отображение распланированных услуг на каждый выбранный день. Учет рабочего времени персонала предоставляющего услуги.

ОРАК - отчеты.

Анализ деятельности: универсальный генератор отчетов позволяет сформировать набор отчетов необходимый для работы каждого отеля. Набор из более чем 60 предустановленных отчетов отображает деятельность отеля во всех ракурсах и разрезах. На каждом рабочем месте можно настроить до 20 быстрых отчетов (снятие отчета в 3 клика мышкой) необходимых на конкретном участке работы.

Стоимость пакета 31100 руб.

Проанализировав данные программные продукты было принято решение выбрать "Hotel InStyle" - Русский отель, т.к. обладает следующими преимуществами:

1) Благодаря оптимальному распределению загрузки исключается неравномерный износ номерного фонда.

2) Эффективность системы управления гостиничным предприятием за счет удаленного доступа.

3) Система управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой.

4) Система подсказок облегчает использование системы и уменьшает количество возможных ошибок.

5) Обеспечивает защиту от критически опасных действий, исключает «человеческий фактор».

6) Программа управления отелем работает непрерывно при проведении ночного аудита.

7) Запись всех событий в системе для лучшего контроля за деятельностью персонала;.

8) Возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов.

9) Интеграция с другими системами обеспечивает комплексность автоматизации, единую систему расчетов и отчетов.

Показатели эффективности системы:

- Комплексная автоматизация снизит на 40% затраты на установку и до 70% затрат - на обслуживание.

- Увеличит доходность предприятия на 20%.

- Внедрение системы позволит сохранить до 30% средств на электроэнергию, снизить административные расходы и затраты на персонал.

- Повысит эффективность систем безопасности.

Для установки данной программы необходимо приобрести пакет установщика, стоимость которого 29900 руб., в стоимость пакета входит и сама установка. Для работы с данной программой нужно принять на работу системного администратора, который обучит персонал, и если будут какие-либо неполадки - исправит их. Системный администратор будет подчиняться старшему администратору гостиницы. В перспективе системный администратор займется разработкой сайта гостиницы. На первоначальном этапе зарплата системного администратора составит 8000 руб.



Рис. 3.1 Программа "Hotel InStyle" - Русский отель

3.2 Разработка дополнительных услуг как фактор качественного обслуживания

Я предлагаю расширить спектр предоставляемых дополнительных услуг следующими:

1. Услуги конференц-зала.

Конференц-зал гостиницы «ГИС», будет расположенный на первом этаже -- идеальное место для проведения конференций, семинаров, тренингов, деловых встреч. Размер зала позволяет проводить мероприятия численностью до 35 человек.

Конференц-зал будет оснащен следующей техникой:

1) широкий экран (2,5 х 2,5 м.);

2) видеопроектор;

3) DVD-плейер;

4) флип чарт с набором маркеров;

5) ноутбук;

6) кондиционер.

Стоимость аренды зала составляет 15000 рублей за полный день (9 часов), 9000 рублей за полдня (4 часа), и 6000 рублей за 2 часа. В стоимость аренды входит использование вышеуказанного оборудования, ручки, бумага. При заказе полного конференц-дня в стоимость входит 2 кофе-брейка, при заказе 4 часов аренды -- 1 кофе брейк в удобное для клиентов время.

2. Аренда сейфовых ячеек.

Гостиница может предложить своим клиентам:

- полную безопасность хранения денежных средств, драгоценностей, ценных бумаг, документов и другого имущества.

Сейфовые ячейки надежно защищены от любого внешнего воздействия, полностью соответствуют требованиям.

Необходимо заключить договор аренды сейфовой ячейки. Гостиница не освидетельствует содержимое арендованной ячейки и не имеет на него прав.

В течение срока действия договора аренды сейфовой ячейки клиент может изымать и закладывать ценности в ячейку в удобной обстановке. Плата за пользование исчисляется согласно установленным тарифам (табл. 3.1), зависит от срока аренды.

Таблица 3.1. Тарифы на аренду сейфовой ячейки

За каждый день	За каждый месяц
1-30 дней	1-3мес.	4-6 мес.	7-12мес.
50 руб.	450 руб.	540 руб.	600 руб.

3. Сотрудничество с ночными клубами, кинотеатром.

Предполагается провести переговоры с наиболее популярными ночными заведениями города Ангарска - это развлекательный центр «Зодиак» и «Победа» с предложением сотрудничества. Гостиница разрабатывает карту гостя, при предоставлении данной карты в клубах гостям предоставляется скидка 10%. Также эти заведения постоянно предоставляют гостинице информацию о своих услугах. Данная информация будет располагаться на информационном стенде гостиницы, и доставляться в номера со свежей прессой.

В должностную инструкцию администраторов и портье будет добавлен пункт об информировании клиентов о заведениях, с которыми гостиница будет сотрудничать, т.е. сотрудники в первую очередь должны быть сами проинформированы о данных заведениях, их услугах и примерной их стоимости.

4. Интернет WI-FI.

Я предлагаю добавить новую услугу - установку оборудования WI-FI. С помощью WI-FI можно подключать свой компьютер или ноутбук к сети без проводов в пределах зоны покрытия, в нашем случае территории ГРК «ГИС». В г. Ангарске установить WIFI доступ можно с помощью компании «АЛЬТАНЕТ», она использует оборудование фирмы D-Link, зарекомендовавшееся на рынке как оборудование отличного класса.

Комплект оборудования состоит из:

- маршрутизатора (Router);

- точки доступа (Access Point).

Стоимость оборудования составляет 2800 руб.

Стоимость работ по установке, настройке оборудования и подключению одного компьютера составляет 500 рублей.

Итого для установки этого оборудования необходимо 3300 руб.

Таблица 3.2. Смета затрат для оборудования новых услуг

Наименование	Количество	Цена, (руб.)	Стоимость, (руб.)
1. Проектор Sanyo PLV-Z700	1	80622	80622
2. экран Vutec HD III - heavy duty 3"r. (9:16) 103" 128x227	1	28212	28212
3. DVD-плеер BBK DV216SI	1	1690	1690
4. Флипчарт Nobo Barracuda	1	4 653	4 653
5. Ноутбук Samsung R525 NP-R525-JS03RU	1	20790	20790
6. Микрофон для компьютера Speed-Link SL-8691-SBK	3	1560	4680
7. Кондиционер Сплит система Vitek VT-2000	2	7190	14380
8. Кресло Модель " Diamond AT" (анти-паник столик)	35	1175	41125
ИТОГО:	10	144717	196152
10. Сейф ШВП-Н027.С05 500х470х400	5	5723	28615
11. Установка комплекса WIFI	1	3300	3300
ВСЕГО:	16	153740	228067

Оборудование для конференц-зала будет приобретаться в магазинах М-Видео, так как гостиница давно сотрудничает с этим магазином и имеет скидку 10%. Итого размер скидки будет = 15502 руб. (10% от суммы п.1-7 табл. 3.2).

Кресла для конференц-зала так же будут приобретены со скидкой 10% в магазине «Планета Мебель» (4113 руб.).

Итого на новые услуги нам потребуется 208 452 руб.

Составление медиаплана на 2011г.

Медиаплан составляется только для рекламы конференц-зала.

Таблица 3.3. План маркетинговых мероприятий на 2011г

Месяцы Мероприятия	январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь	Кол-во размещений	Цена, руб.	Сумма, руб.	Итого
Прямая почтовая рассылка*	+			+				+					3	5000	15000	15000
Личная продажа	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	-	-	-	-
Реклама
Пресса	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Телереклама**		1			1			1					3	2920	8760	8760
Интернет реклама***	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	+	12	1000	12000	12000
Итог															35760	35670

*Почтовая рассылка по компаниям г. Ангарска;

**Видеообъявление на ТК ТНТ, видеоролик протяженностью 30 сек;

*** Размещение рекламы на сайте г. Ангарска - «Живой Ангарск».

Эффективность медиаплана.

При реализации медиаплана прогнозируется увеличение прибыли примерно на 10 - 15%.

Где Пр - прибыль от рекламы;

П - прибыль предприятия до внедрения рекламы;

15% - планируемое увеличение прибыли.

Прибыль увеличится на 3393,4 тыс. р. и составит 26008,2 тыс. р.

Где Рр - рентабельность рекламы;

Пр - прибыль от рекламы;

Зр - сумма затрат на рекламу.

где Кр - коэффициент эффективности рекламы;

Чо - число видевшей или слышавшей конкретно взятую программу, читавшей журнал, газету и тому подобное в заданный промежуток времени по отношению к общему количеству населения (GPR*100).

Коэффициент эффективности рекламы составил 0,4%.

Следовательно, прибыль от реализации медиаплана будет, но полностью затраты на медиаплан в первый год не окупятся, т.к. затраты на рекламу больше прибыли от рекламы.



3.3 Работа с обслуживающим персоналом

В ГРК «ГИС» трудятся 49 человек. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода работников из-за не очень высокой заработной платы. Преобладают работники со стажем работы более 10 лет, с которыми, я считаю, необходимо провести обучение по повышению квалификации.

Цель программы: комплексная подготовка эффективных администраторов, портье, горничных в гостиницах среднего уровня.

Программа по повышению квалификации сотрудников.

1. Введение

1.1. История возникновения гостиничных услуг;

1.2. Развитие гостеприимства в современном мире;

1.3. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике.

2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг, стандарты;

2.1. Определение индустрии гостеприимства, понятие "гостиница";

2.2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

2.3. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства;

2.4. Классификация гостиниц, номерной фонд;

3. Служба бронирования и размещения:

3.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современной гостиницы;

3.2. Организация службы;

3.3. Должностные инструкции персонала данной службы.

4. Обслуживание гостей гостиницы:

4.1. Резервирование (бронирование): типы, способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь;

4.2. Прием и размещение гостей (заезд):

4.2.1. Регистрация и ее порядок;

4.2.2. Оформление документов;

4.2.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.

4.3. Тарифы на номера;

4.4. Порядок выдачи ключей;

4.5. Обеспечение безопасности имущества гостей;

4.6. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка):

4.6.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания;

4.6.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.

4.7. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета):

4.7.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров;

4.7.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля;

4.7.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем.

5. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т. д.);

6. Обеспечение безопасности гостей:

6.1. Служба швейцаров и служба охраны;

6.2. Ночной аудит в гостинице;

6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними;

7. Административно - хозяйственная служба современного отеля:

7.1. Состав службы;

7.2. Должностные инструкции персонала службы;

7.3. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений;

7.4. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная;

7.5. Последовательность уборки помещений; технология уборочных работ;

7.6. Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих);

7.7. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика;

7.8. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.

8. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания);

9. Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе;

10. Подбор кадров для гостиничного бизнеса:

10.1. Рекомендации по написанию резюме, анкет;

10.2. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

Программа курса будет рассчитана на 30 часов (5 дней по 6 часов).

Для проведения программы гостиница пригласит специалиста из института туризма и гостеприимства. Час работы стоит 150 руб., поэтому за весь прочитанный курс необходимо заплатить 4500 руб.

Следующим шагом в работе с обслуживающим персоналом будет процесс подбора. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.

Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприятии (в нашем случае невозможно), а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, выполняющие функции руководителя.

Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают более высокой квалификацией.

Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необходимо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностная инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль каждого работника - бесценна.

Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она должна быть приближена к функциональным обязанностям работника.

Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы гостиницы, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства.

Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Целью дипломного проекта является повышение качества обслуживания для удержания клиентов и привлечение новых.

В первой части рассмотрены: теоретические вопросы качество обслуживания гостиниц, в частности история развития гостиничного хозяйства как важнейшего элемента индустрии гостеприимства; характеристика гостиничного предприятия его функции; качество обслуживания в гостиницах.

Объектом исследования было выбрано ОАО ГРК «ГИС»- открытое акционерное общество гостинично-ресторанный комплекс «Гостиница Иностранных Специалистов». Текущее состояние гостиницы «ГИС» можно трактовать как гостиница приемлемого уровня. Гостиница «ГИС» занимает лидирующее положение на рынке идентичных услуг в городе Ангарске.

Во второй практической части были рассмотрены: краткая характеристика предприятия; организационная структура предприятия; анализ внешней и внутренней среды; основные экономические показатели деятельности гостиницы; определение индекса удовлетворенности потребителя.

В третьей части были предложены направления по повышению качества обслуживания в гостинице: автоматизация управления гостиницей как современное направление повышения качества обслуживания клиентов; разработка дополнительных услуг как фактор повышения обслуживания; работа с обслуживающим персоналом.

В соответствии с поставленной целью были решены следующие задачи:

Ё Рассмотрение характеристик процесса обслуживания и изучение понятия «качество обслуживания».

Ё Экономический и финансовый анализ деятельности гостиницы.

Ё Анализ деятельности предприятия для выявления проблем внешней и внутренней среды организации в аспекте состояния качества обслуживания, в частности определение индекса удовлетворенности потребителя.

Ё Разработка направлений повышения качества обслуживания в рассматриваемой гостинице.

Приведенные в дипломном проекте результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список использованных источников

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашко и К., 2007. - 178c.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация / С.И. Байлик. - К.: Дакор., 2003. - 264с.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. -- М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

4. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. - Ростов н/Д: «Феникс», 2001. - 412c.

5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков, - Ростов н/Д., 2003. - 352 с.

6. Галеева Р.Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р.Б. Галеева // Практический маркетинг. - 2006. - №12. - c.13-18.

7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова - М.: Academia, 2003. - 185 с.

8. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова, - Минск: Новое знание, 2004. - 315с.

9. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы / Е.В. Зорин, П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

10. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д.К. Исмаев.- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.

11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. - Минск: ООО «Новое знание», 2000. - 180 с.

12. Канг Д.Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренрооса / Канг Д.Д. // Менеджмент дайджест. - 2005. - № 2. - c.15-21.

13. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

14. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. - М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.

15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

16. Марчанд Д. Управление взаимоотношениями с клиентами / Д. Марчанд // Маркетинг. - 2007. - №1. - c.83-88.

17. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000) / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. - М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2005. - 239 с.[78-83]

18. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2004. - 68 с.

19. Мусакин А.А. Малые средства размещения: инвестиционные возможности и проблемы / А.А. Мусакин // Гостиничное дело. - 2008. - № 4. с. 9-11.

20. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. - пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 191с.

21. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г.В. Савицкая. - 4-е изд., перераб. и доп. - Минск: ООО «Новое знание», 2005. - 688с.

22. Савицкая Г.В. Теория анализа хозяйственной деятельности: учеб. пособие / Г.В. Савицкая. - М., ИНФРА-М, 2006. - 281с.

23. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учеб. пособие / Дж. Р. Уокер. - пер. с англ.- 2-е изд.-М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2008. - 607 с.[115-131]

24. Управление качеством: учебник для вузов / под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Юнити-Дана, 2004.

25. Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.В. Чернышева. - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. - 212 с.

26. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ А.Д. Чудновский - М.: КНОРУС, 2005. - 197 с.

27. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник / А.Д. Чудновский. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000. - 168 с.

Электронный ресурс

28. http://vrn.comlink.ru/

29. http://crm.informicus.ru/

30. http://shop.prohotel.ru/catalog/

31. http://www.turbooks.ru/

Размещено на Allbest.ru