Проект мероприятий по организации продвижения туристских услуг на примере туристского агентства "Лествица"

13. Выдача под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».

14. Анализ мотивации спроса на реализуемые туристские продукты, организация изучения потребностей покупателей.

15. Составление обзоров, отчетов о проделанной работе, обеспечение их представления руководству и передачи в архивы на хранение.

16. Изучение причин направлений клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, принятие мер по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

17. Поддержание контактов с постоянными клиентами.

Менеджер по продаже туристских услуг несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации[10].

2.3 Анализ организационно-технологических показателей туристского агентства «Лествица» «ИП Егорычева Е.П.»

Главной задачей технологического процесса туристского агентства «Лествица» «ИП Егорычева Е. П.» является реализация туристского продукта и услуг.

Производственный процесс в туристском агентстве состоит из следующих последовательных стадий:

1) продвижение туристского продукта;

2) реализация туристского продукта и услуг потребителям.

Одним из важных моментов производственного процесса является встреча клиентов в офисе фирмы. При встрече клиентов персонал агентства оценивает поведенческие характеристики потенциального покупателя. Оценка потенциального покупателя происходит по следующим показателям:

- частотность туризма (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);

- предпочтения в выборе туристского центра и географии туризма;

- наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гостиницы;

- представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;

- представления о торговой марке гостиницы или туристской фирмы;

- коммуникативное поведение туриста;

- роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы) и покупке тура и т.д.

После оценки потенциального покупателя происходит процесс выяснения желания покупателя. На данной стадии менеджеры турагентства выясняют, что именно хочет турист. После выяснения желаний туриста, касающихся его тура, происходит предложение ему туристского продукта. В случае положительного решения в отношении тура, происходит бронирование тура, его оплата и оформление документов.

Особое значение туристское агентство «Лествица» «ИП Егорычева Е. П.» уделяет изучению воздействия на структуру туристского спроса не только общеэкономических и социодемографических факторов, но и факторов культуры и психологии нового потребителя, поскольку во многом именно они объясняют особенности мотивации и поведения современного потребителя туристских услуг.

Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг агентства оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, высокий уровень образованности, требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потребителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стремление получать от жизни как можно больше впечатлений [15].

Анализ основных организационно-технологических показателей представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1 Анализ организационно-технологических показателей «ИП Егорычева Е.П.»

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2011	2012	Отклонение
					Абсолютн +, -	Темп роста, %
1.	Объем реализации туристских услуг	т.руб.	23508	32062	8554	136,4
2.	Численность сотрудников	чел.	6	6	0	100
3.	Производительность труда 1-го сотрудника	т.руб.	3918	5343,7	1425,7	136,4
4.	Фонд заработной платы	т. руб.	1980	1980	0	100
5.	Среднегодовая зарплата - 1-го работающего	т.руб.	330	330	0	100
6.	Себестоимость услуг и продукции	т.руб.	19511,64	24687,74	5176,1	126,5
7.	Прибыль от реализации услуг и продукции	т.руб.	3996,36	7374,26	3377,9	184,5
8.	Рентабельность деятельности	%	20,5	29,9	9,4	-
9.	Рентабельность продаж	%	17	23	6	-
10.	Количество клиентов	чел.	653	782	123	107,4
11.	Доля постоянных клиентов	%	18	15	-3	-

Анализ организационно-технологических показателей «ИП Егорычева Е.П.» показал, что за два года не было изменений в численности сотрудников, которая составляет 6 человек, фонд заработной платы, размер которого 1980 тыс. руб., и среднегодовая зарплата сотрудников (330 тыс. рублей) остались прежними. Была увеличена производительность труда 1-го работающего на 1425,7 тыс. рублей (136,4%), таким образом, в 2012 году производительность составила 5343,7 тыс. рублей на 1-го сотрудника.

Объем реализации туристских услуг в 2012 году составил 32062 тыс. рублей, что на 8554 тыс. рублей больше показателей прошлого года. Объем реализации туристских услуг был увеличен на 134,6%. Прибыль компании составила 7374,26 тыс. рублей и в 2012 году показатель вырос на 84,5%.

Рентабельность деятельности выросла на 9,4%, а рентабельность продаж возросла на 6%, что было достигнуто благодаря заключению договора с крупным туроператором «TUI».

В рассматриваемый период произошло снижение доли постоянных клиентов на 3 %. Не смотря на увеличение показателей прибыли, «ИП Егорычева Е. П.» нуждается в продуманной стратегии продвижения туристских услуг турагентства для дальнейшего стабильного роста предприятия и его экономических показателей.



2.4 Анализ конкурентов и потребителей туристского агентства «Лествица» «ИП Егорычева Е.П.»

Ситуационный анализ основывается на результатах маркетинговых исследований. Их проведением достигается выявление рыночных возможностей предприятия.

Ситуационный анализ главным образом направлен на выявление:

* возможностей и угроз, которые могут возникнуть во внешней маркетинговой среде;

* сильных и слабых сторон, которые определяются состоянием внутренней маркетинговой среды предприятия. После того, как конкретный список возможностей и угроз, сильных и слабых сторон составлен, необходимо установить взаимосвязь между ними. Это позволит выделить маркетинговые возможности туристской фирмы.

Маркетинговые возможности туристского предприятия используются как привлекательные направления маркетинговых усилий предприятия, посредством которых предприятие может добиться конкурентных преимуществ.

- Конкурентные преимущества - материальные и нематериальные активы, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для туристского предприятия и позволяют ему побеждать в конкурентной борьбе.

- Материальные активы - это физические и финансовые ресурсы предприятия (основные фонды, денежные средства и т. д.).
- Нематериальные активы - это, как правило, качественные характеристики предприятия - такие, как престиж, имидж предприятия, квалификация персонала и т. д.

Для определения конкурентных преимуществ довольно широко применяется метод SWOT (аббревиатура составлена из первых букв английских слов Strengt, Weaknesses, Орроrtunies, Тheats - сила, слабость, возможности, угрозы)[22].

Конкурентными преимуществами ИП "Лествица" в сфере туристских услуг являются:

высокое качество оказываемых услуг;

индивидуальный контакт с клиентами;

ориентация на потребителя, его запросы и пожелания;

устойчивая клиентура;

благоприятные условия для продажи услуг;

квалификация персонала, грамотный менеджмент;

опыт работы.

Одна из основных целей маркетинга в ИП "Лествица" - установление максимально возможной планомерности и пропорциональности в деятельности туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития.
Для оценки своих сравнительных преимуществ по перечисленным вопросам, в ИП "Лествица" используется метод сегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию. Удобно эту информацию предоставить в виде следующей таблицы 2.2.

Таблица 2.2 Динамика сравнительных преимуществ туристических фирм в секторе туризма

Факторы конкурентоспособности	"АлмазТур"	«Остров желаний»	«Спутник»	«Лествица»
Наружная реклама и информация	10	7	8	9
Интерьер офиса	8	8	6	6
Внешний вид менеджеров	10	8	7	7
Энтузиазм и отзывчивость	10	8	7	8
Профессионализм	7	10	10	10
Знание направлений	8	9	7	7
Предложение альтернатив	10	7	6	7
Предложение дополнительных услуг	10	10	6	8
Объяснения страхования, визовых требований	9	9	9	9
Предоставление каталогов	10	10	6	10
Предоставление калькуляции тура (смета всех услуг и их стоимости)	10	7	4	10
Условия оплаты	5	5	5	5
Использование компьютера	10	10	9	7
Использование каталогов	10	10	8	10
Объяснение деталей туров	10	10	10	10
Соответствие запросу клиента	10	9	8	6
Общий балл:	147	145	116	129

Оценка производится по 10 бальной системе. Данные показывают, что главный конкурент - "Алмаз-Тур". Максимальное количество очков - 160, стремясь к ним можно стать лидером.

Необходимо отметить, что достижение целей планирования маркетинговых исследований потребителей туристского продукта и процесса туристических услуг в целом, невозможно без продуманных управленческих решений. Без них трудно добиться согласованных действий внутри туристского предприятия, сложно поддерживать приоритетность одних направлений деятельности не в ущерб другим.

В процессе управления разработкой и реализацией программы предполагается использовать дополнительные экономические стимулы.

При дальнейшем определении направлений развития бизнеса туристической фирмы ИП «Лествица», разработаны проект мероприятий на повышение конкурентоспособности фирмы.

Предприятие ИП "Лествица" активно обслуживает потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако агенство не останавливаясь на достигнутом, постоянно в поисках новых возможностей для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

Основные направления маркетинговых исследований потребителей туристского продукта:

Анализ потребителей

Изучение услуги

Исследование спроса

Анализ условий конкуренции

Определение существующих и потенциальных конкурентов

Оценка общего отношения потребителя к конкретной услуге

Сегментация рынка

Изучение и анализ существующего спроса

Выявление главных групп потребителей

Исследования изменения в спросе

Изучение неудовлетворенных потребностей и мотивов спроса

Прогноз спроса на услуги

Оценка тенденций и причин изменения потребностей

Оценка возможности вывода на рынок новой услуги

Изучение и прогнозирование жизненного цикла услуги

Выявление преимуществ и недостатков деятельности конкурентов

Оценка конкурентоспособности

Анализ показателей их деятельности

Оценка качественных характеристик услуги [16]

При исследовании потребителей туристского продукта в ИП "Лествица" применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма "Лествица" приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться. Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов [20]. Например, турфирма "Лествица" проводила опрос потребителей из категории "деловые путешественники", где был поставлен вопрос: при равных условиях местонахождения, цен и уровня отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения в выборе турагентства. Были получены следующие результаты:

Рис. 2.2 Факторы выбора направления туристического путешествия



Таким образом, уровень качества обслуживания является для туристов приоритетным.

Имея данные этого исследования, можно работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

Таблица 2.3 Возрастные предпочтения видов отдыха

Вид отдыха	Доминирующий возраст
Отдых на море	21 - 40
Спортивный туризм	26 - 35
Отдых в городе	31 - 40
Отдых на оздоровительных курортах	31-40
Бизнес-туры	26 -35
Оздоровительный туризм	31 - 40, 51 - 55
Экскурсии	21 - 40
Охота	21 - 30, 56 - 60
Рыбалка	31 - 35
Развлечения	До 20, 36 - 40
Ночная жизнь	До 20, 26 - 30, 36 - 40
Другое	36 - 40, 56 - 70

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 40 лет, которые заявляют интерес на 6 - 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.

В результате опроса потребителей туристского продукта, получены сведения о намерениях посетить ту или иную страну в зависимости от пола и семейного положения туристов приведены в таблицах 2.4. и 2.5.

Таблица 2.5 Предпочтения стран выезда в зависимости от пола туристов

Страна	Соотношение (муж./жен.)	Образ
Египет	1:6	Подавляюще женский
Греция	1:3	Женский
Италия, Турция	1:2	Преимущественно женский
Кипр	1:1	Нейтральный
Таиланд	2:1	Преимущественно Мужской

Данные таблицы несомненно интересны для дальнейшего использования при проведении рекламных компаний.

Таблица 2.6 Предпочтения стран выезда в зависимости от семейного положения туристов

Страна	Предпочтения
Египет	Преимущественный интерес у состоящих в браке (семейный отдых)
Таиланд	Равный интерес у семейных пар и холостых людей
Италия, Кипр	Страны, интересные для семейных пар, людей ранее состоявших в браке и холостых (соотношение 3:2:1)
Турция	Смешанный интерес. Единственная страна, интересная вдовам и вдовцам
Греция	Интерес у людей, ранее состоявших в браке - 46%, семейных пар - 36%, холостых людей - 18%.

Во внешней среде постоянно протекают динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает и появляется нечто новое.

Одна часть этих процессов открывает благоприятные возможности для фирмы. Другая, наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения.

Для успешной маркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные трудности в будущем, так и появляющиеся новые возможности.

Поэтому маркетинг, исследуя внешнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе. Например, хорошие перспективы оказания широкого комплекса туристских услуг могут стать нереальными при отсутствии необходимых финансовых средств.

Именно поэтому сильные и слабые стороны внутренней среды предприятия в такой же мере, как угрозы и возможности, изучаются в процессе ситуационного анализа[4].

2.5 Анализ и оценка системы продвижения туристских услуг туристского агентства «Лествица» «ИП Егорычева Е.П.»

Чтобы лучше проиллюстрировать приведенные выше положения, необходимо привести конкретный пример. Относительно крупнейших компаний все достаточно просто: они дальше других прошли по пути развития public relations и по набору методик приблизились к классическим западным компаниям. Кроме того, их достаточно мало. Поэтому интереснее было бы рассмотреть опыт небольшой компании, не имеющей возможности использовать полный набор методик и инструментов. Предприятие ИП «Лествица» существует с 2005 года. Штат фирмы небольшой, поэтому специального отдела по public relations нет. Рассмотрим деятельность компании «Лотос» в области public relations, основываясь на направлениях, описанных в предыдущей главе.

Одним из основных аспектов, естественно, является работа со средствами массовой информации. Начав, как и все, с прямой рекламы в газетах и журналах, было отмечено, что постепенно ее эффективность падает - сумма прибыли на единицу затрат неуклонно падает. После анализа ситуации и апробации различных методов, был сделан вывод, что основное внимание следует уделить работе с неспециализированными средствами массовой информации. Понятно, что уровень спонсирования различных программ компании по финансовым соображениям пока недоступен. Поэтому базовым средством являются статьи в некоторых газетах и журналах. Количество и тематика статей варьируются по необходимости и в зависимости от сезона. Значительно меньше затрат требует проведение семинаров, и поэтому здесь может развернуться даже небольшая фирма. Сначала следует выбрать «коронное» направление, в котором сотрудники чувствуют себя уверенно, имеется достаточное количество материала и фирма может быть действительно полезна другим агентствам. Нет ничего хуже, чем заставить людей зря потратить время и не вынести ничего полезного. Важна и организация самой встречи: она должна проходить в дружелюбной атмосфере и нести максимум информации в минимальные сроки. При этом следует помнить, что основная цель семинара - поделиться опытом, проконсультировать, а не похвалить лишний раз свою компанию. Благодаря компетентному проведению встреч число заказов от других туристических компаний будет увеличиваться. Что касается рекламных поездок для сотрудников других туристических фирм, то их организация пока затруднительна, так как для этого требуются значительно большие объемы работы и оборот средств.

И, наконец, информационные службы. Взаимодействие с ними осуществляется как в форме оценки и обсуждения деятельности других компаний, так и в предоставлении материалов о собственной деятельности. Можно отметить, что открытое предоставление информации о своей деятельности, а также согласие на тестирование менеджеров, уже формируют благоприятное общественное мнение, даже если фирма и не становится победителем различных рейтингов.

Таким образом, можно сделать вывод, что система продвижения туристических услуг предприятия практически не сформирована. Следовательно, имеет место необходимость разработки систематизированной и целенаправленной системы продвижения продуктов и услуг, предлагаемых предприятием, которая представлена в следующей главе дипломной работы.



2.6 Выводы по аналитической части

Туристическое агентство ИП «Лествица» небольшое предприятие, предлагающее разнообразный и современный ассортимент продукции и услуг. В целом слаженная организационная структура предприятия позволяет осуществлять туристскую деятельность наиболее продуктивно, используя различные методики и нововведения.

В ходе работы были выявлены ряд недостатков в организационной структуре, которые описаны в отчёте. Одним из важнейших минусов предприятия, является отсутствие сайта предприятия - это затормаживает работу по эффективному набору клиентской базы.

В ходе практики удалось показать полученные в институте навыки по специальности, предусмотренные программой практики. Так же приобретены практические навыки работы: ознакомление с формами и методами работы с текущими документами, изучение опыта работы предприятия, приобретены навыки по анализу информации, планировнию организационных мероприятий.

Так же в ходе работы для написания отчёта был собран и систематизирован материал для выполнения задания по практике и была получена характеристика, которая содержит оценку руководителя практики работы в организации, проявленных деловых качеств, навыков и умений, отношения к работе.

Результаты анализа отражены в следующей таблице:

Таблица 2.7 Результаты анализа деятельности предприятия

Объект анализа	Выявленные недостатки	Рекомендации
Система продвижения туристических услуг	Отсутствие установленной систематизированной структуры.	Систематизация структуры системы продвижения туристических услуг посредствам создания комплекса целенаправленных мероприятий.
Коммуникативное взаимодействие с целевой аудиторией	Предприятие не использует многие эффективные рекламные средства, в следствие чего рекламную деятельность предприятия можно назвать не достаточно масштабной.	Использование таких рекламных средств, как печатные СМИ, наружная реклама, создание персональной страницы в сети Интернет
Процесс информатизации потребителей об услугах предприятия при обращении для предоставления туристических услуг	Процесс информатизации потребителей при их обращении для предоставления туристических услуг не располагает современными коммуникативными технологиями и занимает большое количество времени.	Внедрение в обозначенный процесс современных коммуникативных технологий, которые позволять информировать клиентов более полно и за меньшее количество времени.



3. Проектная часть

3.1 Разработка комплекса мероприятий по продвижению туристических услуг в туристском агентстве

В рамках проектной части дипломной работы, во-первых, была проведена разработка систематизированной и целенаправленной системы продвижения туристических услуг, которую можно назвать единой структурой стратегии сбыта, включающую в себя все мероприятия, которые будут рассмотрены далее.

Как было отмечено в теоретической части работы, первым этапом системы продвижения услуг является определение внутренних и внешних факторов, которые непосредственно влияют на сбытовую стратегию сбытовой сети. Данные факторы исследованы предприятием и описаны в предыдущей части работы, на основании информационных данных, предоставленных руководством предприятия. Так, было выявлено значительное внимание предприятия к обозначенным факторам, а значит проработка данного этапа продвижения услуг уже реализована. Поэтому обратим внимание на второй этап продвижения услуг - определение целей и задач в сбытовой стратегии, которые на предприятии «Лествица» не обозначены конкретно. Так, был сформулирован ряд следующих целей, которые должны стать основой сбытовой стратегии:

- объективное и полное информирование целевой аудитории о предоставляемых туристических услугах;

- формирование у потребителей лояльного восприятия предлагаемых туристических услуг и положительной оценки их качества;

- эффективное коммуникативное взаимодействие с потребительской аудиторией.

Таким образом, каждый элемент сбытовой политики предприятия должен быть ориентирован на вышеприведенные цели.

Третьим важным этапом продвижения услуг является выбор каналов сбыта и методов управления ими. Как уже отмечалось в предыдущей главе, при проведении маркетинговых исследований предприятием был сделан вывод о том, что использование узкопрофильных сбытовых каналов не является эффективным, а большей эффективностью предположительно характеризуются общие каналы сбыта, такие как печатные и телевизионные СМИ, интернет и другие. Действительно, использование общих информационных каналов гораздо рентабельней в отношении сбытовой стратегии туристического продукта. И главным образом это обусловлено масштабностью и многогранностью целевой аудитории туристических услуг, что представляет очевидным разноплановость информационной среды потребительской аудитории.

Следовательно, целесообразно использовать следующие информационные каналы сбыта:

- телевизионная реклама;

- реклама в печатных СМИ (газетах, журналах и т.п.);

- реклама на радиостанциях;

- наружная реклама;

- реклама в сети Интернет.

Также, можно считать приемлемым применение современных рекламных технологий, в частности - BTL рекламы, которая направлена в отношении определенной целевой аудитории, и имеет конкретные задачи в ее отношении помимо естественного информирования потребителей о предоставляемых услугах.

Контроль и анализ функционирования сбытовой сети является последним этапом в системе продвижения туристических услуг. Основным инструментом, и самым эффективным по нашему мнению, является маркетинговый анализ, который позволяет сделать объективные выводы об эффективности функционирования используемых информационных каналах, удовлетворенности потребителей в отношении реализованных услуг, а также удовлетворенности потенциальных потребителей в информативном отношении (насколько полно им предоставляется информация о спектре туристических услуг, предлагаемых предприятием).

Следовательно, в плане контроля и анализа функционирования сбытовой сети рекомендуется систематическое проведение маркетинговых анализов, с помощью которых туристское предприятие «Лествица» сможет иметь полное представление о качестве их функционирования.

Опираясь на обозначенную систему продвижения туристических услуг предприятия, был разработан комплекс мероприятий, направленных на повышение эффективности деятельности предприятия и повышения объема реализуемых услуг.

Основой данной разработки является фактор, который можно считать одним из главных в сбытовой политики - качественное информирование целевой аудитории о деятельности предприятия. Само качество реализуемых услуг в большей степени зависит от специалистов предприятия и функционировании других рабочих процессов, но для того, чтобы потребитель «добрался» до этапа реализации услуг, он в первую очередь должен быть каким-то образом в них заинтересован, вследствие чего он обратится в компанию. До непосредственной реализации туристических услуг потребитель должен проходить следующие этапы:

Получение информационного сообщения о предлагаемых предприятием туристических услугах;

Обращение на предприятие для уточнения и получения более полной информации о предоставляемых услугах;

Организационное планирование содержания туристического продукта, при условии заинтересованности потребителя.

Следует отметить, что при недостаточном внимании специалистов предприятия каждому из обозначенных этапов имеется риск потерять потенциального потребителя, если он не будет заинтересован в предоставляемых услугах. Следовательно, каждый этап должен включать в себя комплекс мероприятий, направленных на максимально полное и качественное предоставление информации.

Для каждого из обозначенных этапов были разработаны целенаправленные мероприятия. Рассмотрим каждое из них подробней.

Этап 1. Получение информационного сообщения р предлагаемых предприятием туристических услугах

Разумеется, данный этап предлагает создание эффективной рекламной деятельности предприятием. Общеизвестным фактом является то, что именно реклама осуществляет роль «двигателя торговли» независимо от характера отрасли, в которой предприятие реализует свою деятельность. Предприятие «Лествица», как уже отмечалось ранее, имеет довольно обширную целевую аудиторию, которая позволяет использовать самые разнообразные информационные каналы. Так, предприятию предлагается включить в рекламную деятельность следующие информационные каналы: (выбор информационных каналов был обусловлен предварительно проведенным контент-анализом и исследованием тиража/аудитории того или иного рекламного канала):

- реклама в журнале «Антена»;

- реклама на Русском Радио;

- реклама в Интернете посредством создания персонального сайта;

- наружная реклама: размещение информационных щитов с информацией о предприятии.

В обозначенных информационных каналах, как можно заметить, отсутствует один из самых эффективных каналов сбыта - телевидение. Его отсутствие обуславливается высокой стоимостью, которую предприятие не готово реализовать ввиду своего финансового положения. Поэтому, для начала рекомендуется начать формирование рекламной политики с более дешевых информационных каналов, и уже от результата их использования ориентироваться в их будущем выборе и развитии.

Этап 2. Обращение на предприятие для уточнения и получения более полной информации о предоставляемых услугах

Сам факт данного этапа, а точнее перехода на него, подразумевает некоторую заинтересованность потенциального потребителя в предлагаемых услугах. Следовательно, основной задачей предприятия на данном этапе должно быть предоставление информации о туристических услугах в таком объеме и форме, которые позволят продемонстрировать лучшие, преимущественные стороны сотрудничества с предприятием.

Предлагается подойти к этому этапу более творчески и современно, и реализовывать информационную презентацию в интерактивной форме посредством создания презентации на персональном компьютере, и последующей ее демонстрации в визуальной и динамической форме.

Подобная форма презентации информации о предоставляемых услугах будет более интересна потребителю, нежели устное описание. Так, подобранный графический материал для презентации поможет потенциальному потребителю представить себя в том или ином месте, а визуализация будет способствовать воздействию на многие психологические факторы восприятия информации человеком, и тем самым в большей степени расположит его к заинтересованности туристическим продуктом.

Этап 3. Организационное планирование содержания туристического продукта, при условии заинтересованности потребителя.

Организационное планирование содержания туристического продукта подразумевает непосредственную организацию тура. Естественно, данный этап имеет место при предоставлении такого типа туристических продуктов, как индивидуальные и эксклюзивные туры. Несмотря на то, что большая часть потребителей туристических услуг пользуется сформированными групповыми турами, сбыт которых завершается на втором этапе, следует уделить должное внимание и данному виду туристических услуг, сбыт которых включает в себя данный этап. К тому же, с финансовой точки зрения, а именно ценовой политики предприятия, предоставление индивидуальных туров более рентабельно ввиду их большей стоимости. Поэтому, мы предлагаем предприятию обратить на реализацию этой линии туристических услуг должное внимание.

Составление индивидуального тура должно проходить во взаимодействии с потенциальным клиентом. При организации индивидуального тура необходимо учитывать все предпочтения заказчика. На первый взгляд может показаться, что учет требований потребителя это вполне естественное явление, не требующее никакой стратегии сбыта. Но здесь есть определенная сложность, которая заключается в том, что часто потребитель не знает культурных особенностей той или иной страны, которую он бы хотел посетить, и как следствие не каждый потребитель может составить определенный свод требований, включающих моменты вроде: «я хочу посетить такое-то место», «я хочу остановиться в таком-то отеле», и т.п. Если в групповых турах при их демонстрации в виде интерактивной презентации специалист их демонстрирует уже будучи заранее подготовленными и сформированными, то каждый индивидуальный заказ - это создание принципиально нового тура и новой презентации, которая должна быть интересна для конкретного потребителя. Иными словами, данное мероприятие гораздо сложнее предыдущего и требует более ответственного и внимательного подхода.

Здесь заказчику стоит презентовать не сформированные групповые туры, а отдельные интересные их элементы в отношении той локальной точки (страны, города, группы стран), которые заказчик хотел бы посетить.

Таким образом, предприятие сталкивается с проблемой правильной интерпретации индивидуальных требований, о которых потребители сами часто не имеют представления. И здесь в отношении сбыта туристического продукта специалисту требуется особый подход, с помощью которого он сможет составить именно такой тур, который точно не оставит потребителя равнодушным. И самым ключевым моментом в этом является определение цели потребителя, от которой и будет исходить вся концепция туристического продукта. Рекомендуются следующие направления в выявлении целей:

- узнать у потребителя о конкретной предпочтительной локализации;

- узнать у потребителя о предпочтительном виде отдыха (пляжный, экскурсионный и т.д.);

- узнать у потребителя о примерной загруженности программы тура (больше экскурсий и т.п. или свободного времени).

Зная данные факторы, специалист сможет сформировать такой туристический продукт, который в большей вероятности будет реализован, а значит, внедрение приведенных принципов в организационный процесс создания туристических продуктов будет способствовать повышению объемов услуг, реализуемых предприятием.

3.2 Информационное обеспечение проекта

Во-первых, следует обозначить информационное обеспечение рекламных сообщений в СМИ и на персональном сайте предприятия. Рекомендуется наряду с основной информацией (информация о том, что предприятие «Лествица» предлагает туристические услуги высокого качества) включать в информационные сообщения «привлекательную» информацию с потребительского восприятия: сведения о проводимых акциях, «горячих турах» и т.п. При использовании данного рода информации в рекламном сообщении можно рассчитывать на большую вероятность заинтересованности потребителя, обратившего внимание на рекламное сообщение.

Реклама на радиостанции «Русское радио» должна реализовываться в виде звукового сообщения, в котором будет содержаться ключевая информация о предприятии (название предприятия, адрес офиса, контактные данные), а также информация о «горячих турах» и других акциях, которые призваны заинтересовать потребительскую аудиторию.

Информационное обеспечение сайта должно отвечать всем возможностям, которые предоставляют инновационные информационные технологии. Так, помимо информации о предоставляемых услугах на сайте можно разместить полноценный каталог групповых туров, который должен включать в себя:

- характеристику туристических направлений (особенности и достопримечательности стран и городов, климатические условия);

- подробные программы туров (расписание по дням с указанием конкретных мероприятий);

- калькуляцию туров (смета стоимости всех услуг, как включенных в стоимость тура, так и дополнительных - экскурсии, индивидуальный трансферт и т.п.);

- графический материал туров (фотографии достопримечательностей, природы стран);

- сведения об отелях, с которыми сотрудничает предприятие в различных странах (типы номеров, стоимость проживания, сервис и т.д.).

Также, следует разместить на сайте виртуальный калькулятор, с помощью которого пользователь сможет рассчитать приблизительную стоимость индивидуального тура, указав все свои предпочтения.

Важным является формирование блока обратной связи, с помощью которого пользователь сможет связаться со специалистами сайта и оперативно получить необходимую информацию.

Что касается информационного обеспечения интерактивной презентации для наглядного представления предлагаемых туристических услуг потребителям, то данная презентация должна сопровождаться устными комментариями специалиста, а содержание ее слайдов должно включать в себя:

- географическую карту с обозначением пути тура;

- фотографии природы места туристического путешествия;

- фотографии отелей конкретного пункта (города, страны) и сводки информации о предоставляемых ими услугах и ценах;

- фотографии ресторанов и других средств досуга, предоставляемых отелями;

- фотографии и краткая информация об объектах культуры (памятники и тому подобные достопримечательности);

- динамическую информацию о климатических и погодных условиях.

Для реализации интерактивной презентации следует использовать самую распространенную и популярную программу, которая используется для это цели Power Point пакета фирмы Microsoft Office.

3.3 Социально-экономическая эффективность разработанного проекта

При разработки комплекса вышеописанных мероприятий был произведен расчет стоимости их внедрения в деятельность предприятия «Лествица».

В следующей таблице содержатся все статьи расходов для каждого этапа проекта:

Таблица 3.1 Смета расходов для реализации мероприятий по продвижению туристических услуг туристского агентства «Лествица»

Этап	Статья расходов	Сумма, руб.
1	Размещение рекламного сообщения в журнале «Антена» на месяц	17.000
	Вещание информационного сообщения на радиостанции «Русское радио» (на месяц при двухразовом вещании ежедневно)	33.000
	Создание персонального сайта турфирмы	25.000
2	Покупка пакета Power Point Microsoft Office	2.000
ИТОГО 77.000



Обратим внимание на то, что сумма финансовых средств, требуемая для реализации разработанного комплекса мероприятий является достаточно приемлемой для предприятия, а повышение эффективности его деятельности и соответственно финансового состояния от реализации мероприятий предположительно должна быть гораздо большей, нежели затраты. Логическим обоснованием предположения служит тот факт, что внедрение самых распространенных информационных каналов способствует большей узнаваемости предприятия, расширению целевой аудитории и потенциальных потребителей, которые посредствам информационных сообщений ознакомятся с самыми выгодными и интересными акциями, предлагаемыми турфирмой. Что касается совершенствования процесса подробного информирования потребителей о спектре услуг, то здесь рентабельность вложений не столь очевидна и более аспектированна, но ввиду невысокой стоимости информационного обеспечения для реализации данного мероприятия предприятие не несет высокого риска при его осуществлении.

Целесообразно прогнозировать продуктивность разработанных мероприятий в отношении времени, которое специалисты турфирмы затрачивают в процессе информирования потенциальных потребителей о предоставляемых услугах.

На настоящий момент при устном не систематизированном описании предоставляемых услуг специалист затрачивает около 40-45 минут для каждого заказчика, обращающегося в турфирму. Из этих 45 минут 10 минут отводится на общее описание концепции туристических путешествий, а остальные 30-35 минут на детальное описание особенностей стран, городов и их достопримечательностей.

При использовании интерактивной формы презентации специалист будет затрачивать на время информирования потребителя 20 минут интерактивного ролика, в котором 5 минут потребитель будет изучать общую концепцию туристического тура, и 15 минут содержание конкретных групповых туров.

Так, целесообразно рассчитать количество потенциальных обращений клиентов, которое повысится от внедрения предлагаемой формы информирования.

Расчет производительной эффективности внедрения новый формы производится на основании графика работы предприятия - с 10:30 до 18:00. Следовательно, рабочий день специалиста длится 7,5 часов, или 450 минут.

450 мин. / 45 мин. = 10 чел. (максимально возможное количество человек, которых специалист может обслужить за один день).

450 мин. / 20 мин. = 22 чел.

22 - 10 = 12 чел., т.е. внедрение новой формы информирования клиента о предоставляемых услугах позволит повысить производительность труда специалиста на 110% - на 12 человек больше, чем это было возможно до внедрения новой формы.

Проиллюстрируем это на следующей диаграмме.

Рис. 3.1 Повышение возможного числа потребителей, который специалист сможет обслужить за один рабочий день



Таким образом, внедрение самых эффективных рекламных средств и совершенствование рабочего процесса позволять увеличить количество потенциальных клиентов и обращений в турфирму, повысить производительность труда специалистов фирмы, сделать рабочий процесс более удобным для восприятия клиентов.



Заключение

Подведем итоги исследования, и делаем основные выводы работы.

На первом этапе исследования были рассмотрены теоретические аспекты организации продвижения услуг предприятия, характеристика методов продвижения услуг в сфере туризма и особенности организации продвижения туристских услуг. В ходе литературного анализа было установлено, что основными спецсобытиями являются: рекламные акции, презентации, церемонии открытия, приемы, конференции, дни открытых дверей, круглые столы, выставки. Наиболее популярными и действенными такого рода мероприятия становятся в условиях жесткой конкуренции, так как фирма находит те грани своей деятельности и способов позиционирования, которые отличают и делают её уникальной на фоне других компаний.

Основными методами продвижения товара и услуги являются: реклама; продвижение товара; личные продажи; прямой маркетинг; связи с общественностью. Структуру системы продвижения товара (услуги) следует строить с учетом потребностей и особенностей товара и рынка, на котором он реализуется.

Важнейшими этапами продвижения товаров являются: 1) Определение внутренних и внешних факторов, которые непосредственно влияют на сбытовую стратегию сбытовой сети; 2) Постановка целей и задач сбытовой политики; 3) Выбор каналов сбыта и методов управления ими; 4) Контроль и анализ функционирования сбытовой сети.

На втором этапе исследования был проведен анализ деятельности и системы продвижения услуг предприятия ИП Егорычева Е.П. (турфирма «Лествица»). ИП Егорычева Е.П. - предприятие многопрофильное, ассортимент услуг достаточно широк. Турагенство предлагает разнообразные виды отдыха и путешествий - пляжный отдых, экскурсионные и паломнические туры, горнолыжные туры, оздоровительные программы. Фирма занимается как выездным туризмом, так и внутренним. Планирование работ и контроль за их выполнением осуществляется по вертикали от руководителя к исполнителю. Директор предприятия является руководителем. Он вправе принимать решения по всем вопросам предприятия. Полномочия Директора определяются в контракте. Директор несет ответственность за результаты работы предприятия, соблюдение требований Устава и законодательства РФ.

Особое значение туристское агентство «Лествица» «ИП Егорычева Е.П.» уделяет изучению воздействия на структуру туристского спроса не только общеэкономических и социодемографических факторов, но и факторов культуры и психологии нового потребителя, поскольку во многом именно они объясняют особенности мотивации и поведения современного потребителя туристских услуг.

Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг агентства оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, высокий уровень образованности, требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потребителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стремление получать от жизни как можно больше впечатлений.

Одна из основных целей маркетинга в ИП "Лествица" - установление максимально возможной планомерности и пропорциональности в деятельности туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопределенности и риска, а также обеспечить концентрацию ресурсов на выбранных приоритетных направлениях развития.

Но в ходе анализа было установлено, что система продвижения туристических услуг предприятия практически не сформирована. Следовательно, имела место необходимость разработки систематизированной и целенаправленной системы продвижения продуктов и услуг, предлагаемых предприятием, которая представлена в следующей главе дипломной работы.

В рамках проектной части дипломной работы, во-первых, была проведена разработка систематизированной и целенаправленной системы продвижения туристических услуг, которую можно назвать единой структурой стратегии сбыта. Так, был определен ряд конкретных целей и задач маркетинговой стратегии, а также основные каналы сбыта и методы их контроля и анализа.

Основой разработки стал фактор, который можно считать одним из главных в сбытовой политики - качественное информирование целевой аудитории о деятельности предприятия. Предприятию предлагалось использовать не узкопрофильные информационные каналы, а общие: реклама в журнале «Антена», вещание информационного сообщения на радиостанции «Русское радио», создание персонального сайта предприятия и размещения наружной рекламы с информацией о деятельности и выгодных туристических предложениях предприятия.

В отношении процесса информирования потребителя. Обратившегося на предприятие, было предложено реализовывать информационную презентацию в интерактивной форме посредством создания презентации на персональном компьютере, и последующей ее демонстрации в визуальной и динамической форме.

Подобная форма презентации информации о предоставляемых услугах будет более интересна потребителю, нежели устное описание. Так, подобранный графический материал для презентации поможет потенциальному потребителю представить себя в том или ином месте, а визуализация будет способствовать воздействию на многие психологические факторы восприятия информации человеком, и тем самым в большей степени расположит его к заинтересованности туристическим продуктом.

Приведенное экономическое обоснование проекта свидетельствует о том, что внедрение самых эффективных рекламных средств и совершенствование рабочего процесса позволять увеличить количество потенциальных клиентов и обращений в турфирму, повысить производительность труда специалистов фирмы, сделать рабочий процесс более удобным для восприятия клиентов.



Библиографический список

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

2. ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания». М., Изд-во стандартов, 1990.

3. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001. 464 с.

4. Балабанов И.Т., Балабанова А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2000.

5. Батра Ф., Майерс Дж., Аакер Д. Рекламный менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2002.

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2000.

7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. М.: Гардарика, 2001.

8. Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг. Стандарты и качество, № 1, с.30-34, 1998.

9. Горбылева З. Экономика туризма. Мн.: БГЭУ, 2000.

10. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М., Ассоциация авторов и изд. «ТАНДЕМ», Изд-во ЭКМОС, 2000. 352 с.

11. Гулубков Е.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. М., 2003. 214с.

12. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие. М.: Нолидж, 1996.

13. Дурович А.П. Реклама в туризме.: Учеб. пособ. Минск: БГЭУ, 2000.

14. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: Изд-во «Ось», 2003. 192 с.

15. Зорин И.В. и др. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2001.

16. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000.

17. Зорина Г.В. и др. Основы туристской деятельности. М.: Советский спорт, 2000.

18. Квартальнов В.А. Туризм, М.: Финансы и статистика, 2000.

19. Квартальнов В.А., Зорин И.В., Плахова Л.С. Менеджмент туризма.

Туризм как вид деятельности. Учебник. Москва: Финансы и статистика, 2001, 288 с.

20. Косолапов А.Б., Руденко Л.Л. Организация и менеджмент туризма в вопросах и ответах. Учеб. Пособие / Владивосток. ДВГАЭУ, 2002. 180 с.

21. Маркетинт туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001-288с.

22. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник М.: Финансы и статистика, 2001 208 с.

23. Поляков Д.Н. Public Relations как составная часть маркетинга в России. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1997. №3, с.8-9.

24. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. М.: Современная экономика и право, 2001. 320 с.

25. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. - СПб.: Питер, 1999. - 736 с.

Размещено на Allbest.ru