Персонал и его роль в повышении качества обслуживания (на примере турфирмы "Восток-Экспресс")

Для улучшения процесса работы ведётся картотека, в которую вносятся личные данные туриста. Туристическая организация является турфирмой, то есть, разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам. разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.

В компании существует online переписка между сотрудничающими компаниями. Делается это для того, чтобы передать туриста (туристов) другой фирме, в случае, если группа уже зарегистрирована или не набралась на конкретный день. Таким образом, финансовое положение фирмы не ухудшается, и клиент остается довольным.

Фирма имеет договора со многими санаториями, пансионатами, базами отдыха. Многолетний опыт работы, освоенные направления, солидные партнеры позволяют получать эксклюзивные цены на путевки.

Не секрет, что часто стоимость тура, прежде чем принять окончательный вид, может претерпеть достаточно много изменений, попадая, например, в руки различных посреднических фирм. Те, в свою очередь, пускают путевку дальше, не забывая учесть свой интерес. Покупая тур в "Восток-Экспресс" клиент обезопасит себя от лишних затрат, связанных с поддержанием материального благосостояния сторонних организаций. В "Гарант-сервис" предлагают отдых, даже если клиент выкроил на путешествие небольшое количество средств.

Создание туристского продукта в фирме начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта в фирме.

При продаже туристского продукта фирма кроме агентств в России выбрала определенное число зарубежных турфирм-посредников, принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристский продукт или услуги организации, посредником которой они выступают. Предприятие вынуждено прибегать к этому посредническому аппарату, поскольку создание собственных агентств за рубежом связано с большими валютными затратами, а также с государственной политикой каждой страны. Гораздо выгоднее использовать зарубежные туристские организации, имеющие хорошие позиции на местном туристском рынке.

Маркетинговое исследование рынка проводится фирмой "Восток-Экспресс" самостоятельно. Во время их проведения туроператор определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают.

В компании имеется отдел маркетинга, основными направлениями работы которого являются:

1) изучение конкурентов

2) работа с агентской сетью;

3) участие в профессиональных выставках и встречах.

2.3 Анализ организации обслуживания клиентов на предприятии

В турагентстве внимательно относятся к каждому клиенту. Если турист заказывает тур в Японию или Республику Корея продолжительностью 7 дней, то менеджер помогает составить программу для дней, свободных от экскурсий. Она подробно объясняет, как добраться до интересующего туриста места самостоятельно, где питаться и покупать сувениры, печатает карты и предлагает приобрести путеводитель. Если туристов больше 5 человек, тогда менеджер провожает группу в аэропорт. При покупке турпакетов в Таиланд, Китай (о. Хайнань), Индонезию, предлагаемых турфирмой "Владивосток-Экспресс", действует гибкая система скидок: для молодоженов, для групп от 5 человек, для постоянных клиентов, при раннем бронировании. В турагенстве реализуются принципы предпродажного обслуживания. К таким принципам относятся:

* бесплатная информация;

* создание комфортных условий при покупке (отсутствие очередей, удобство пользования буклетами, бланками), постоянным клиентам предлагается чай или кофе;

* надежность информации;

* широко рекламируемся система скидок и льгот при реализации турпродукта;

* бесплатное пользование брошюрами и буклетами о реализуемых турах и услугах.

Постоянно проводятся исследования в области удовлетворенности покупателей и послепродажное обслуживание - это опросы туристов, работа по претензиям, отзывы туристов после путешествия.[19] Среди проблем, выдвигаемых фирмой "Восток-Экспресс", наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме. Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них. Тут приведены типы туристов, из этого списка видно, как наиболее эффективно взаимодействовать с некоторыми из них.

Типы туристов:

1) Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2) Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3) Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4) Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5) Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя.

Как видно из приведенного выше списка типов туристов, к каждому из них можно найти свой, грамотный подход и таким образом реализовать нужный продукт.[21]



3. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов "Восток-экспресс"

3.1 Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов в туристических агентствах города Владивосток

В настоящее время Приморский край стабильно занимает 4-е место в Российской Федерации по предоставлению туристских услуг (после городов Москва, Санкт-Петербург и Краснодарского края). В крае имеется достаточный потенциал для развития туристической отрасли. Прежде всего, это географическое и геополитическое положения края в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Огромное значение для развития туризма в Приморье имеют так же уникальные природные богатства района и неповторимое сочетание множества различных культур, населяющих край. Владивосток долгое время был закрытым городом, лишь с начала 90-х он стал доступен для широкого потока как отечественных, так и иностранных туристов. Этим отчасти можно объяснить неразвитость туристской инфраструктуры города, однако на рынке туруслуг в городе Владивостоке все же выделяются турфирмы, которые способны составить конкуренцию "Владивосток-Экспресс".

Наиболее интенсивная конкуренция наблюдается между отраслевыми туристскими предприятиями - между оптовыми и розничными туроператорами и турагентствами. На сегодняшний день степень конкуренции в приморской туротрасли очень высока. По подсчетам, к 2011 году было зарегистрировано около 240 турфирм в городе Владивостоке и около 280 в Приморском крае, которые осуществляют не только турагентскую, но и туроператорскую деятельность в различных направлениях. Между всеми этими предприятиями идет борьба за каждого клиента, активная конкуренция в качестве обслуживания, компании часто работают по себестоимости с целью снижения цены турпродукта. На основных направлениях массового туризма рынок практически поделен, поэтому выйти на освоенный рынок для турпредприятия очень сложно. И, безусловно, турфирма "Владивосток-Экспресс" имеет большое количество конкурентов, которые в некотором роде затрудняют выход турфирмы на первый план.

В некоторых ситуациях продукция, предлагаемая фирмой, имеет сходные характеристики с продукцией, производимой другими организациями из этой или другой отрасли. В результате возникает конкуренция со стороны товаров-заменителей. Что касается фирмы "Владивосток-Экспресс", то этими конкурентами являются более крупные и более квалифицированные турфирмы города Владивостока. Однако, несмотря на количество турфирм со сходным набором услуг, явно можно выделить повсеместное отсутствие мощной корпоративной культуры и квалификации персонала именно с точки зрения обслуживания клиента.

В турагенстве "Владивосток-Экспресс" предоставляемые туруслуги:

- соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

- предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

- предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг - бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

- туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя - при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Большим недостатком турагенства "Владивосток-Экспресс" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.

Все вышеперечисленные минусы также соответствуют остальным турфирмам города Владивостока, что позволяет оптимизировать работу персонала и выйти на новый, наиболее конкурентоспособный уровень.

3.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания турфирмы "Владивосток-Экспресс"

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

- первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

- обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

- обучение для повышения общей квалификации;

- обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

- обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого дефекта.

5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п.

Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.[22]

Офис туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

-его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);

- наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;

- подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

- чистота, уют офиса;

- удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие - прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения эффективности работы персонала:

1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь - чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового - формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский - corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности - это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.[18]

Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС - фирменный стиль - это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:

- Идентификацию розничного торгового предприятия;

- Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;

- Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:

- помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;

- позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;

- повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;

- помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;

- способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";

- положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;

3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки - регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;

5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т.д.;

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.[4]

3.3 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия.

Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

- оптимизацию системы материального поощрения персонала;

- социально-психологическую диагностику коллектива;

- анализ и регулирование групповых отношений;

- исследование производственных и социальных конфликтов;

- соответственно управлять занятостью;

- оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;

- анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;

- маркетинг кадров;

- планирование и контроль деловой карьеры;

- профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;

- управление трудовой мотивации;

- разработку правовых и трудовых отношений;

- разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;

- вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

Отдел управления и организации труда является необходимым звеном мотивационного процесса и ему отводится основная роль во внедрении мотивационного управления на предприятии. Функционирование этого отдела повысит эффективность производства и системы управления.

Уровень мотивации на предприятии существенно возрастет, поэтому построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности предприятия.

Также для повышения качества обслуживания "Восток-Экспресс" предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами - материальное и нематериальное. К материальному относятся:

1) Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями г. Владивосток и составляет в среднем 10 000 руб. у основного контингента работников.

2) Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 - 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.

3) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы - 5% от должностного оклада; после 5 лет - 10%; после 10 лет - 15%; после 15 лет - 20%; после 20 лет - 30%.

4) Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.

5) Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму - 1000 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).

6) В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.

7) Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.

8) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним стажем работы получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 1000 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником.

9) К неденежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.

10) Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые "золотые парашюты"), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.[14]

Следует отметить, что все вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать практически всем работникам, т.е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

К методам же дифференцированного материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 1000 до 2000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

1. Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.

2. Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.

3. Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.

К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:

- Почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 1000-1500 руб.

- Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.

- Памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.

При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.

Расчет экономического результата от уменьшения текучести кадров (ежемесячный):

Зн - затраты на новичка, равны Зот/Рот;

Зот - затраты на отбор персонала;

Рот - количество отобранных кандидатов;

Р - среднесписочная численность работников;

Кт - коэффициент текучести относительно числа уволенных работников к среднесписочной численности - Рув/Р.

Общее число сотрудников "Восток-Экспресс" 30 чел.

Эффект от уменьшения текучести. В январе 2009г. 10 чел. уволилось

КтХ = 10 / 30 = 0,33.

В результате проведения мотивационных мероприятий директором фирмы одновременно с набором нового персонала в марте уволилось 2 чел.

Кт 2 = 2 / 30 = 1 /15 = 0,07.

Затраты по поиску нового работника включают в себя стоимость пользования интернетом (1 у.е./ч) и 15 часов работы менеджера по набору персонала, имеющего заработную плату 400 у.е., и составляют 40 у.е.

Эт = 40 · 30 · (0,33 - 0,07) = 312 у.е.

Эффект от обучения с последующим совмещением профессий:

где Зт - затраты на заработную плату на одного работника в месяц;

Рсп - число работников, обучившихся смежным профессиям;

N - календарный срок, за который рассчитывается эффективность;

Зоб - затраты на обучение.

Эффект от обучения с последующим совмещением профессий

Зт = 400 у.е. в месяц на человека.

N = 3 месяца.

Зо 6= 1000 у.е.

Эоб = 400 у.е. · 2 · 3 - 1000 = 1400 у.е.

Эффект от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении в жизнь социальной политики:

где Р - количество работников; Дм - количество рабочих дней, отработанных ими за месяц; П - производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм х Р).

П 2 = 50,8 у.е.;

П 1= 50 у.е. - средняя производительность труда на одного работника.

Эп = 30 · 20 · (0,8) = 480 у.е./мес.

Суммарная эффективность:

Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма отдельных эффектов: Эс = 312 · 3 + 1400 + 480 · 3 = 3776 у.е.

Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ, за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.[15]

Заключение

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, - тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.

Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.



Список использованных источников

1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.

2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

3. ГОСТ 28681.3 - 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

4. ГОСТ 30335 - 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

5. ГОСТ 28681.1 - 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

6. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. - 284с

7. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. - 329с.

8. Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) - СПб.: "Издательский дом Герда", 2002. - 320с.

9. Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Экологический менеджмент: Учеб.пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001. - 206с.

10. Дроздов А.В. Основы экологического туризма: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2005. - 271с.

11. Дроздов А.В. Как развивать туризм в национальных парках России. М.: Эколого - просветительский центр "Заповедники", 2000.

12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп. Мн.: Новое знание, 2005. - 327с.

13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 311с.

14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. - Мн.: БГЭУ, 2005. - 137с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И. Кабушкин. - 5-е изд., стереотип. - МН.: Новое знание, 2005.- 408с.

16. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2006. - 256с.

17. Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А. Коргова. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 456с.

18. Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие/ А.Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2005. - 240с.

19. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.

20. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе//5 зведз, 2000. №6.

21. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2006. - 241с.

22. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.



Приложение А

Таблица 1. Работники, обеспечивающие деятельность туроператора

Первый квалификационный уровень	Второй квалификационный уровень	Третий квалификационный уровень
Оператор по бронированию	Менеджер по направлению	Директор/Начальник отдела туроператора по:
Оператор по продажам	Менеджер по бронированию и продажам
Оператор по выездному туризму		- маркетингу;
Оператор по въездному и внутреннему туризму	Менеджер по работе с клиентами	- бронированию и продажам;
	Менеджер по связям с общественностью	- турпродуктам;
Сопровождающий		- связям с общественностью;
Референт	Менеджер по визовому обеспечению	- работе с клиентами;
Секретарь		- кадрам;
Кассир	Менеджер по кадрам	- информационным технологиям;
Стажер	Юрист	- финансам
Курьер	Бухгалтер



Приложение Б

Таблица 2. Требования к персоналу, позволяющие повысить эффективность качества обслуживания клиентов

Требования к персоналу туристских организаций	Рейтинг требования (1 - наименьший, 5 - наибольший)
	1	2	3	4	5
Знания
Высшее/неполное высшее образование в области туризма				Х
Знание иностранного языка		Х
Минимальный рабочий стаж/практика работы в туризме	Х
Умения и навыки
Навыки продаж, презентаций	Х
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами	Х
Личностные и деловые качества
Коммуникабельность				Х
Ориентация на достижение результата					Х
Клиентоориентированность				Х
Ответственность					Х
Обучаемость			Х
Способность планировать работу, организованность		Х
Стрессоустойчивость					Х
Умение работать в команде			Х
Аккуратность				Х
Внимательность				Х
Лояльность к компании					Х



Приложение В

Техника приема и переговоров с клиентами и партнерами

Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. Все сотрудники турфирмы "Восток-Экспресс" хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаются определенных правил в своей работе:

1. Как усадить собеседника?

Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии и тактики общения

На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы.

3. Процесс непосредственного общения

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.

В процессе общения результат беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

1 установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);

2 создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.);

3 привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

4 пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4. Передача (получение) информации

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач - сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.

Передача информации - это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

1 информирование собеседника;

2 постановка вопросов;

3 слушание собеседника;

4 наблюдение за реакциями собеседника;

5 анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: "Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего". Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать - один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя.

В турфирме "Восток-Экспресс" соблюдаются все правила общения с клиентом и практикуется полное погружение в свою работу.

Размещено на Allbest.ru