Аналіз організації надання послуг споживачам в готелі "Хрещатик"

Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться в міру потреби і при наявності умов для прибирання. При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.

У „Хрещатику” кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.

Служба безпеки готелю Однією з задач готелю „Хрещатик”, як і інших готелів є забезпечення безпеки гостей і їхньої власності (майна). Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач:

- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т.д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);

- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.

2.3 Аналіз процесу надання основних і додаткових послуг в готелі «Хрещатик»

До оплачуваних послуг належать:Вартість проживання в готелі наведено в табл.2.3, а особливості при розміщені представлені в табл.2.

Таблиця 2.3

Вартість проживання в готелі «Хрещатик» з 01 березня 2012 року

Час заїзду - 14:00, час виїзду - 12:00. В вартість номеру входить: сніданок, Інтернет, підніс багажу під час заїзду/виїзду, камера схову, паркова, доставка кореспонденції, податки.

Ресторан і бар комплексу пропонують страви і напої: української, японської і європейської кухні.

Таблиця 2.4

Особливості розміщення в готелі «Хрещатик»

До послуг гостей комфортні автомобілі, автобуси і мікроавтобуси будь-якого класу. Послуга трансферу надається цілодобово. Тарифи обслуговування на стандартних автомобілях в готелі «Хрещатик» представлені в табл.2.5.

Форма оплати безготівковий розрахунок, кредитна карта, готівковий розрахунок. Попередні заявки приймаються:тел.: (062) 348-37-37;факс: (062) 348-48-48;на Інтернет-сайті: Khreschatyk-Hotel.com

Таблиця 2.5.

Тарифи обслуговування на стандартних автомобілях в готелі «Хрещатик»

Також можливе замовлення автомобілів представницького класу: Lexus Ls430, VW Touareg, Mercedes E220, Mercedes w140, ToyotaLandCruiser.

Готель «Хрещатик» надає конференц-послуги. У вартість оренди конференц-залу в входить: проекційний екран, LCD монітор- 42'''', папір, ручки. Папір і ручки надаються при оренді залу мінімум на 3 години. Вартість послуг оренди конференц-залу наведені в табл.2.6.

Варіанти розміщення в залі: Театр - до 50 чол.

Літера П - 40 чол.

1Круглий стіл - 20 чол.

Клас - 20 чол.

Таблиця 2.6

Вартість послуг оренди конференц-залу

Вартість послуг оренди обладнання конференц-залу наведені в табл.2.7.

Таблиця 2.7

Вартість послуг оренди обладнання конференц-залу

Послуги з прання і прасування одягу приведені в табл.2.8.

Таблиця 2.8

Послуги з прання і прасування одягу

Послуги перекладача - 70 грн./год.; фотосесія - 250 грн. (під час проживання в готелі - фотосесія надається безоплатно); послуги з проведення свадьб (залежно від кількості наданих послуг);прокат комп'ютера - 10 грн./год.;спортзал (тренажери) - 70 грн./час; більярд - 10 грн./год.;послуги з ремонту одягу і хімчистки (в залежності від проблеми від 15-50 грн.).

До безплатних відносяться:виклик таксі; бронювання білетів;обмін валют;перша медична допомога;ранковий дзвоник; банкомат; служба безпеки;автостоянка;безплатні газети в холі;кава в холі;багатомовний персонал; онлайн-бронювання.

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу «надання даху», включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.

Основний технологічний цикл визначається «замкнутим готельним циклом приймання і розміщення», що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (FrontDesk) службою портьє (Reception). Структура служби прийому та розміщення наведена в додатку Б.

Основний технологічний цикл «Технологія бронювання і резервування». Бронювання - процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація «Бізнес-готелю «Хрещатик» має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail, через Інтернет або були зроблені клієнтом особисто. Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. Витрати на послуги зв'язку, пов'язані з резервуванням номерів покладаються на замовника в розмірі 100 гривень. Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу броня анулюється. Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп'ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні.

Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер - код, що повідомляється організації.

Основний технологічний цикл «Приймання гостя». Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.

Технологічна операція «Зустріч гостя»: керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей. Після прибуття гостя портьє зобов'язаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім'я, виявляти цікавість по відношенню до гостя, бути вдячним гостям. Портьє зобов'язаний з'ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності документів», що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності візи» визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

Технологічні операції основного технологічного циклу «Реєстрація документів» є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (FrontDesk). Нещодавно в «Бізнес-готелі «Хрещатик» цю процедуру було спрощено у зв'язку з Указом Президента України 1107 «Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання» від 15 червня 2001 року, згідно якому «...починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в'їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України.

Технологічна операція «Оформлення документів на проживання» визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів.

Технологічна операція «Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті» визначається їхньою взаємною відповідністю.

Технологічна операція «Перевірка кредитної картки гостя» визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність.

Технологічна операція «Оформлення і видача візитної картки» визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування.

Технологічна операція «Повернення документа клієнтові» передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів. Технологічна операція «Архівація». Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Технологічні операції циклу «Попередня оплата» визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові.

Основний технологічний цикл «Надання розміщення». Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер.

Технологічна операція «Процедура розподілу номерів» визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню.

Технологічна операція «Супроводження гостя в номер» визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги готелю.

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ТА ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ В ГОТЕЛІ «ХРЕЩАТИК»

Розвиток індустрії дозвілля на сучасному етапі впливає на структурні зрушення в економіці країн, які мають значні природно-рекреаційні і історико-культурні ресурси. Для їх освоєння активно використовують як вітчизняні так і іноземні інвестиції в галузі, що обслуговують індустрію дозвілля якою є готельне господарство.

В економіці розвинутих країн індустрія дозвілля сьогодні характеризується виключно високою наукоємкістю, тому реальністю стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використанням інформаційних систем і технологій.

Якщо розглядати основні вимоги до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз України у всіх категоріях підприємств обов'язково передбачаються такі заклади дозвілля, як відеосалони, ігрові автомати, кінотеатри або кіноплощадки, ігрові площадки для дітей, площадки для ігор. Згідно Угоди про проведення узгодженої політики в області стандартизації, метрології та сертифікації держав учасниць СНД, у березні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на всій території з 1 січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері надання послуг населенню, в тому числі у підприємствах готельного господарства. Міжнародним стандартом класифікації підприємств готельного господарства визнаний російський державний стандарт, до якого залучилась і Україна.

Проте матеріально-технічна база, підприємств готельного господарства в Росії і Україні є не однаковою. В російський готельний ринок прийшов іноземний капітал світових готельних корпорацій: «Марко Поло», «Пульман», «Хілтон», «Шератон» та інші, що дозволило підвищити комфортність матеріально-технічної бази готельних господарств, яка наближається до європейських і світових стандартів. В Україні тільки в останні два роки намітилась тенденція збільшення кількості підприємств готельного господарства але в основному за рахунок приватного сектору.

Реальністю стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використання інформаційних систем і технологій. В Україні процес автоматизації розпочався, але це в свою чергу потребує проведення комплексної модернізації їх матеріально-технічної бази, що вимагає викладення інвестицій і державної підтримки у тому числі у вигляді соціальних гарантій менш соціально захищеного населення. У сучасних умовах необхідно залучати додаткові ресурси в сферу послуг, для впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Це в свою чергу дає можливість розширити перелік нових видів і форм обслуговування, підвищення якості послуг, що тісно пов'язані з технічними засобами. Зруйновані міжрегіональні зв'язки, не розроблені регіональні та міжрегіональні програми розвитку готельного господарства. Повністю відсутня рекламна діяльність окремих регіонів, як на державному так і на світовому рівнях. Невідповідність якості надаваних готельних послуг ціновій політиці, що проводять окремі господарства, хоча не можливо обійти увагою в даному випадку існування значного податкового тиску і відсутність пільгового оподаткування. Неврахування державними органами управління готельним господарством, все зростаючої конкуренції збоку інших засобів розміщення (приватні будинки, квартири, інші). Широка рекламна діяльність особливо в засобах телебачення і радіо вітчизняних турфірм відпочинку за кордоном.

У даний час на світовому ринку склалася ситуація, коли споживачі вимагають від компаній усе більше нових та якісних продуктів. І компанії повинні вчасно відчути ці потреби, щоб розробити та подати, споживачу той продукт, який він очікує, або ще навіть не бачив і не знає про нього. Стратегія поводження на ринку полягає в тому, що компанія, насамперед, розглядає можливість завоювання більшої частки на тому ж самому ринку, для тих же самих продуктів (проникнення на ринок). Після цього вона розглядає можливості нових ринків для тих же самих продуктів (розвиток ринку). Потім вона розглядає можливість пропозиції тому ж самому ринку нових, потенційно цікавих для нього продуктів (розвиток продукту). Вона вивчає можливість запропонувати нові продукти новим ринкам (диверсифікація).

Застосовуючи стратегію недиференційованого маркетингу, компанія ігнорує розходження сегментів ринку і виходить на ринок у цілому з якоюсь однією пропозицією. Вона зосереджує свою увагу і зусилля на тому загальному в потребах клієнтів, що поєднує їх, а не на тому що їх розрізняє. Вона розробляє план маркетингу, який охоплює якомога більшу кількість покупців. Масовий розподіл і масова реклама є основними інструментами для створення позитивного іміджу компанії в уявленні споживачів. Недиференційований маркетинг потребує менше витрат. Обмежена номенклатура продуктів забезпечує низький рівень витрат на виробництво, інвентаризацію і транспорт. Недиференційована програма рекламних заходів дозволяє тримати низький рівень їхніх витрат. Відсутність сегментації також визначає низький рівень витрат на маркетингові дослідження і розробку нових продуктів. В готельному бізнесі недиференційований маркетинг неефективний,, оскільки у світі існує безліч споживачів з різноманітними потребами і можливостями.

Застосовуючи стратегію диференційованого маркетингу, фірма орієнтує свою діяльність на кілька сегментів ринку і розробляє окремі пропозиції для кожного з них. Французька компанія Accor Hotels працює під шістнадцятьма різними назвами і керує декількома марками і типами готелів, їхні марки включають міжнародні готелі ''люкс" (Sofitel), тризіркові готелі (Novotel), двозіркові готелі тривалого проживання, розраховані на літніх постояльців (Suite Hotel), Formule 1, Motel 6, Etap Hotel, Red Roof Inns, Ibis, Orbis, Mercure. Coralia, Thalassa International, All Seasons, Parthenon. Марка готелю Orbis присутня в 27 містах Польщі і пропонує більш ніж 10, 500 повністю обладнаних кімнат на будь-які смаки і кошти. Тенісні корти, кегельбани, басейни, вишукана кухня - усе це призначено для приємного відпочинку. Група готелів All Seasons - найбільш відома марка готелів Австралії з 20 готелями, котрі пропонують 2 рівні комфорту і цін. AH Seasons пропонує чудове співвідношення ціни і якості для ділової клієнтури в Сиднеї, Мельбурні, Аделаїді, та для клієнтури звичайних туристів, які бажають відпочити на узбережжі океану. Libertel налічує понад 45 готелів, більшість яких розташовані в Парижі (38 готелів) та в Брюсселі. Готелі Libertel класифікують за трьома категоріями. Перша категорія - Libertel Grand Tradition (3-х зіркові готелі та вище), друга - Libertel Tradition (3-х зіркові), та третя категорія -Libertel (2-х зіркова). Проте, незалежно від категорії, кожен готель Libertel має свою власну індивідуальність, котра виражена через архітектуру, внутрішнє художнє оформлення; через рівень прийому та обслуговування. Кожен продукт, як правило, проходить визначений життєвий цикл: він народжується, проходить кілька стадій і, нарешті, вмирає, коли з'являються новіші продукти, які краще задовольнять потреби споживачів. Усі готельні компанії уважно стежать за тенденціями ринкового розвитку і в разі потреби споживача готові вводити на ринок нові продукти і послуги. Компаніям необхідна спеціальна програма розробки нових продуктів і послуг. Цінові стратегії звичайно змінюються від того, як продукт проходить свій життєвий цикл.

Особливо складна стадія впровадження продукту на ринок, що включає різноманітні цінові варіації. Існує кілька методик визначення цін на нові продукти: стратегія престижних цін. стратегія "зняття вершків", стратегія прориву на ринок, стратегія визначення ціни на комплект продуктів.

Стратегія престижних цін. Готелі, що бажають позиціонувати себе як люксові й ексклюзивні, входять на ринок з високою ціною, що підтримує цю позицію. До даних готелів відносяться: Ritz, Kempinski. FourSeasons.

Стратегія «зняття вершків». Цінова політика "зняття вершків" формує високу ціну, коли ринок нечутливий до рівня цін. Це відбувається тоді, коли готель відкривається в умовах відсутності конкуренції при високому попиті (наприклад, готель «Дніпро» в Києві). Також це відбувається в галузях бізнесу з високими витратами на дослідження і розробку нових продуктів типу виробів фармацевтичних і комп'ютерних компаній.

Стратегія "прориву на ринок". Компанії призначають низьку початкову ціну і проникають на ринок швидко і глибоко, залучаючи до себе багатьох покупців і завойовуючи велику ринкову частку.

Стратегія визначення ціни на комплект продуктів. Продавці, що використовують ціноутворення на набір продуктів, збирають одну групу з декількох виробів і пропонують комплект за зниженою ціною. Готелі пропонують пакети послуг - наприклад, для конференцій, або для туристичних груп з харчуванням і екскурсіями; або пакет вихідного дня з доставкою, екскурсіями, квитками на концерти та інше.

Компанії звичайно пристосовують основні ціни до різних категорій клієнтів. Розглянемо стратегії ціноутворюючого регулювання: знижки і компенсації, дискримінаційне ціноутворення, керування доходами, психологічне ціноутворення, географічне ціноутворення. Психологічне ціноутворення. При визначенні рівня цін використовуються психологічні аспекти, такі, як престиж, рекомендаційні, відчутні споживачами ціни, чи ціни, що склалися в їхній уяві, округлення чисел та ігнорування останньої цифри при сприйнятті ціни. Знижки на обсяг. Готелі мають спеціальні пільгові ціни для залучення клієнтів, які можуть купити велику кількість готельних номерів протягом окремого періоду часу.

Знижки. Знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижки вихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні).

Знижки для партнерів. Якщо готель співпрацює з авіакомпаніями чи компаніями по прокату автомобілів, то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів, скориставшись послугами хоча б одного з них.

Знижки вихідного дня. У вихідні дні готелі, які в будні дні заповнені бізнесменами, а у вихідні ні, надають знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає пакети знижок для своїх гостей: 4 дні проживання - 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання - 7-й безкоштовно.

Сезонні знижки - зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами компанії не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

При визначенні стратегії охоплення ринку готельним компаніям варто застосовувати диференційований або концентрований маркетинг, так як недиференційований маркетинг націлений на масового споживача, для котрого дуже важко створити готельний продукт, який би однаково подобався і підходив усім споживачам. Диференційований маркетинг дає більший товарообіг, ніж концентрований. Концентрований маркетинг особливо привабливий для компаній з обмеженими ресурсами, або плануючих працювати тільки з одним сегментом. Хоча сьогод-нішніми тенденціями готельного бізнесу є консолідація готельних компаній, які працюють в багатьох сегментах, наприклад, Accor, Bass, Marriott. Sheraton.

При формуванні стратегії розробки нових продуктів, готельним компаніям варто стежити за тенденціями ринкового розвитку і бути готовими вводити на ринок нові продукти, оскільки швидко міняються смаки і потреби споживачів, технології виготовлення продуктів.

Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах. При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки.

Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей. На стадії добору ідей чи концепції потрібно добре перевірити сумісність нового продукту з номенклатурою вже реалізованих продуктів компанії. Досить поширена помилка при розробці нових продуктів - введення невідповідних для компанії продуктів. Проблематичність розробки зразка нового продукту полягає в тому, що вона часто зводиться до розробки основного продукту як такого. Багато нематеріальних аспектів продукту при цьому не відображаються. Пробний маркетинг дає змогу оцінити продукт і повну програму маркетингу в справжній ринковій обстановці. Він оцінює сам продукт, стратегію його позиціювання, рекламу, розподіл, ціну, торгову марку, бюджет. Вибір готельною компанією правильної цінової політики є важливим фактором її подальшого успіху. Системи знижок на обсяги, сезонні знижки, пакети знижок для гостей, що проживають тривалий час, - це дає змогу привабити більшу кількість гостей невисокими цінами.

Готель «Хрещатик» - це готель бізнес-класу, він повністю відповідає своїй концепції. В готелі надаються всі умови для проведення переговорів і відпочинку індивідуальних туристів, бізнесменів і груп туристів. Але ми б рекомендували готелю збільшити кількість номерного фонду і підвисити їх класність та збільшити кількість місць в ресторані, яка б відповідала нормативу. Готель забезпечений високоякісним і сучасним інженерно-технічним обладнанням, що дозволяє йому вести свою господарську діяльність якісно і на високому рівні. Охорона праці забезпечує гідні умови для працівників, що в свою чергу впливає на якість їхньої праці. В готелі відсутній екологічний паспорт і керівництво проводить необхідні заходи для охорони навколишнього середовища, керуючись законами, стандартами і т.п.

Для підвищення іміджу необхідно ввести на підприємстві даний паспорт. Враховуючи клас готелю «Хрещатик» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях - запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

Запропоновані нововведення щодо підвищення якості надання послуг і заходи прикликані виправити недоліки у наданні послуг. Готелю «Хрещатик» з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях - запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг. Щодо надання послуг в готелі «Хрещатик» можна відмітити, що послуги надаються на високому рівні і відповідають категорії готелю. Використовуються в готелі наступні шляхи удосконалення організації надання послуг: маркетингові дослідження, Правила надання послуг, закони України, стандарти, гостинність та ін.

ВИСНОВКИ

В даній курсовій роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «Хрещатик» та запропоновані шляхи удосконалення організації надання послуг споживачам в готелі. Готель «Хрещатик» - це готель бізнес-класу, він повністю відповідає своїй концепції. В готелі надаються всі умови для відпочинку індивідуальних туристів, бізнесменів та груп туристів і проведення переговорів.

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) - дії (операції) готелю з розміщення споживача в об'єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об'єкті розміщення.

Якість обслуговування споживачів - визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом. Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо. Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів. Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні).

Послуг в готелі «Хрещатик» надаються на високому рівні і відповідають категорії готелю. Використовуються в готелі наступні шляхи удосконалення організації надання послуг: маркетингові дослідження

Під час роботи використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів готельного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела, Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп'ютерних технологій і комп'ютерних програм Word, Excel.

послуга готель обслуговування

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1.Закон України «Про туризм».

2. ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».

3. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».

4. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

5. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

6. Байлик С.И. Гостиничноехозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: Альтерпрес, 2003. - 208 с.

7. Данильчук В.Д. Мировойрынок услуг турбизнеса. - Киев: ДІІБ, 2000. - 146 с.

8. Исмаев Д.К. Международноегостиничноехозяйство по материаламзарубежнойпубликации. Управлениекачеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологическиетребования по проектированию и оформлениюгостиничныхпредприятий. - М.: Луч, 1998. - 180 с.

9. Лисяков Ю. Современныеинформационныетехнологии. // Гостиничный и ресторанныйбизнес. - 2005. № 1. - С.41-42.

10. Мельник О.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України // Придніпровський науковий вісник. Економіка. - 1998. - №7(74). - с. 1-5.

11. Проблеми розвитку готельного господарства України // Удосконалення технології, організації, масового харчування, готельного господарства і туризму: Зб. наук. праць. - Київ: КДТЕУ, 1998. с. 29-33.

12. Современныетенденции в гостиничномбизнесе. Материалызарубежнойпериодики. // Гостиничный и ресторанныйбизнес. - 2003. - С.29-30.

ДОДАТОК А

Таблиця 2.2

Технологія приймання і розміщення споживачів

ДОДАТОК Б

Організаційна структура служба прийому та розміщення в готелі «Хрещатик»

Размещено на www.allbest.