Общая характеристика работы туристической фирмы

Организационно-правовые формы организации туристического предприятия "Кенгуру". Законодательная и материально-техническая база, организационная структура предприятия. Маршруты внутреннего туристического обслуживания. Паспортно-визовые формальности.

Рубрика Спорт и туризм
Вид отчет по практике
Язык русский
Дата добавления 06.07.2012
Размер файла 82,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Конкурсы, лотереи, игры.

Конкурсы, лотереи и игры предоставляют возможность удачливым или особенно усердным потребителям, дилерам что-то выиграть - скажем, завоевать денежный приз, путевку на отдых или выиграть определенные скидки и бонусные программы. Конкурс требует, чтобы участники что-то представили на него. Представленные материалы оценивает специальное жюри и отбирает лучшие из них. Лотерея требует, чтобы участники заявили о своем участии в розыгрыше. В ходе игры при каждой покупке потребитель что-то получает - номера для игры или недостающие буквы, которые могут помочь ему завоевать какой-то приз. Торговый конкурс - это конкурс, проводимый для дилеров или собственного торгового персонала фирмы с целью побудить их удвоить свои торговые усилия в течение определенного отрезка времени. Добившиеся самых высоких результатов получают призы.

4.3 Личная продажа: консультирование клиента по выбору туров, мест отдыха, программ экскурсий, условий и подряд

предоставления услуг. Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

-вести переговоры (здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусное использование выразительных средств в устной речи);

-установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

-удовлетворить потребность(это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Стадии процесса личной продажи:

· Прием клиента и установление контакта;

· Выявление потребностей клиента;

· Представление продукта;

· Преодоление возможных возражений;

· Осуществление продажи;

· Последующий контакт с клиентами.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление о потребностях клиента, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно уметь выслушать клиента. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.

Наиболее приемлемой формой для личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец уделяет действительное внимание клиенту и проникается его системой ценностей. В процессе активного выслушивания продавец внимательно слушает клиента, даёт возможность ему выговориться, и выбирает поведение понимания.

Т.о., искусство личной продажи полностью зависит от умения продавца установить связь с клиентом.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике - искусству хорошо говорить - и убеждённости - искусству убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определённую структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только оно не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Т.о. он может предотвратить возможные отступления клиента и переломить его колебания в последний момент.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении, поэтому преодоление возможных возражений клиента - четвёртый этап - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и(или) недостаточно умелом его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь чёткое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обе6спечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента и подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией:

-представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта бумеранга;

-взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод);

-подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ 9метод перепрыгивания);

-проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);

-предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчётный метод);

-многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждения по принципу: «Капля камень точит!» (капельный метод);

-предоставление документации, отзывов о качестве продукта 9метод свидетельств в пользу продукта);

-встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);

-прямое опровержение возражения (метод отрицания);

-согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод «да, но»).

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных0, посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

-потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

- потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

-потенциальный клиент меняет тон голова на более дружелюбный;

-выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное. Изве6стен также ряд приёмов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются:

-потерянное преимущество. Приём хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять льготы и

преимущества, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путёвок, цены самые низкие…»;

-подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остаётся оформить договор.»;

-подразумевая согласие - такой приём используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

-беспроигрышная альтернатива - хорошо известный приём, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведёт к покупке. «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»;

-согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

-последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Может быть у вас есть еще один, последний вопрос?»;

-преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учётом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

Логическим завершением процесса личной продажи турпродукта является последующий с контакт клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался, удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия

Следует отдельно рассмотреть требования, предъявляемые к персоналу турфирмы, от выполнения которых зависит успех личных продаж.

Торговый персонал туристской компании должен владеть информацией о состав турпродуктов, их особенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамках программ и др. нюансах. Помимо этого персонал должен иметь хорошие знания о стране назначения, особенностях национальной культуры, традициях, режимах пребывания иностранных туристов в этой стране, режимах ввоза и вывоза имущества. Кроме изучения туров, предназначенных для продажи в предстоящем сезоне торговый персонал, как правило, должен пройти подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, приглашения консультантов, тренинга или обмена опытом. Особенно важно, чтобы положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не оставался знанием исключительно отдельных сотрудников, а распространялся среди всего торгового персонала компании. Работа с персоналом туристских агентств, которые входят в систему каналов сбыта туристского предприятия, проводится по аналогичной схеме.

На уровень обслуживания клиентов при покупке туров влияют различные факторы:

· наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);

· метод продаж;

· квалификация персонала;

· возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

· соблюдение установленных правил продажи;

· степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

внешний вид сотрудников и доброжелательность. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых факторов. В Республике Беларусь не регламентируются требования к персоналу. Однако, используя практический опыт работников туристских предприятий, к торговому персоналу можно предъявить следующие требования.

Персонал должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.

Персонал должен знать:

· законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

формальности международных норм в сфере туризма, а также правил оформления документов на выезд/въезд в страны туристского интереса;

· иностранный язык в объёме, соответствующем выполняемой работе.

Персонал обязан:

· уметь дать чёткий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;

· владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно её актуализировать;

· повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями предусматривает следующее:

· персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

· начинать диалог с приветствия, улыбки;

· быть терпеливым и вежливым;

· проявлять уважение к посетителю;

· обслуживание посетителей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

· иметь располагающий внешний вид;

· в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;

· уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

· способствовать тому, чтобы время ожидания посетителями приёма не было утомительным (не должно превышать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан ознакомиться с должностными инструкциями.

Оценка организации и пути повышения эффективности личной продажи на туристском предприятии.

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Характеристика туристического предприятия "Мир вокруг нас", расположенного в городе Новополоцке. Организационная структура и штат, материально-техническая база. Особенности разработки нового продукта в индустрии туризма, его продвижения и реализации.

    отчет по практике [1,5 M], добавлен 14.05.2015

  • Общая характеристика и организационная структура туристического предприятия, его функции. Нормативная база и регламентирующие деятельность основные нормативные документы. Наличие приборов технического контроля, их назначение и возможность использования.

    отчет по практике [41,0 K], добавлен 15.04.2015

  • Компания Hotel Expert - один из ведущих туроператоров на рынке делового и туристического обслуживания. Основные направления функционирования организации, ее место на рынке туристских услуг, категории потребителей. Организационная структура организации.

    отчет по практике [14,9 K], добавлен 20.10.2011

  • Организационно-технологическая характеристика туристического предприятия ООО "А Стиль". Анализ клиентуры фирмы, описание направлений деятельности и оценка услуг туристического агентства. Экономические показатели и совершенствование деятельности турфирмы.

    отчет по практике [65,7 K], добавлен 10.02.2014

  • Источники правового регулирования отношений по оказанию туристического обслуживания. Понятие и признаки туристической услуги и особенности заключения договора по оказанию туристического обслуживания. Специфика субъектного состава отношений по договору.

    дипломная работа [174,1 K], добавлен 14.12.2007

  • Организационная структура турагентство "Круиз". Маркетинговая деятельности фирмы. Рекламная деятельность туристического предприятия. Показатели качества и эффективности труда. Простота и доступность организации мест отдыха. Цель информативной рекламы.

    отчет по практике [43,2 K], добавлен 19.04.2015

  • Общая характеристика туристического агентства. Принципы его работы и структура управления. Описание услуг, предоставляемых турфирмой. Анализ маркетинговой стратегии предприятия и его рекламно-информационной деятельности. Проблемы туристического бизнеса.

    отчет по практике [59,9 K], добавлен 04.12.2012

  • Общая характеристика туристического агентства. Анализ деятельности туристического агентства "Магия путешествий" и пути его совершенствования. Трудовая этика и мотивирование. Анализ причин динамики персонала предприятия. Способы подбора персонала.

    курсовая работа [69,8 K], добавлен 14.04.2014

  • Краткая характеристика туристической фирмы "Турист". Организационная структура и стиль управления. Кадровая политика, роль менеджера в управлении. Анализ рекламно-информационной деятельности туристической фирмы. Процесс организации форм туризма.

    отчет по практике [50,1 K], добавлен 02.02.2011

  • Основные сведения о стране Марокко. Паспортно-визовые формальности при посещении страны. Таможенные, валютные и медико-санитарные формальности. Порядок перемещения через границу культурных ценностей и образцов флоры и фауны при посещении страны Марокко.

    реферат [24,2 K], добавлен 31.01.2016

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.