Организация сервиса в гостиничном бизнесе
Понятие и виды сервиса в гостиничной индустрии. Характеристика индустрии гостеприимства на современном этапе. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Внутренняя организация гостиницы, требования к ней, взаимодействие основных элементов.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.04.2012 |
| Размер файла | 61,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана прежде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг.
Существует несколько подходов к оценке качества услуг (модель Фишбейна, ФСА [10], и др.) С целью выполнения практической части курсовой работы использован квалиметрический подход. Квалиметрия -- это наука об измерении и количественной оценке качественных показателей. Качественными называются показатели, не имеющие определенных единиц измерения [11].
В основе квалиметрии лежат 4 основных исходных положения:
1. Качество зависит от ряда свойств, образующих древо качества, т.е. необходимо найти составляющие элементы данного качества, их оценить, затем дать оценку всему показателю.
2. Любое качество или его элементы можно измерить с помощью экспертов, применив специально разработанные шкалы.
3. Каждое свойство (качество) определяется двумя числами: относительным показателям К и вместимостью М. Относительный показатель характеризует выявленный уровень измеряемого свойства, а вместимость -- сравнительную важность разных показателей.
4. Сумма вместимостей свойств на каждом уровне равна 1 (или 100%).
К= (?Кim /100)/n (1)
К - среднее значение оценки качества;
n - количество показателей.
В квалиметрии принимается, что любое свойство любого уровня принципиально может быть оценено и выражено некоторым числовым коэффициентом Кim, где т - номер уровня иерархии, на котором находится рассматриваемое свойство, i - переменный индекс, указывающий номер конкретного свойства из всего количества п свойств, составляющих качество на каждом уровне рассмотрения (i=1, 2,...). Поэтому можно считать, что коэффициент Кim представляет собой оценку i-го свойства на m-м уровне рассмотрения качества. [12]
Индекс потребительской удовлетворенности - среднее значение оценки качества, выраженный в процентах (i = 100, 75, 50...).
2.2 Реализация сервиса в индустрии гостеприимства
Обслуживание посетителей начинается в общественной части гостиницы.
Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений. [13]
Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.
В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.
Обслуживание гостей продолжается в номере. Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.
Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.
Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда, К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент подготовки номера к заселению; моменты приезда и выезда проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.
Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.). [13]
Восприятие потребителем гостиничного сервиса - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой -- высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.
Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.
Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.
Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.
Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен -- по своим, горничная -- по своим, портье -- по своим и так далее.
К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рисунке 1.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис. 1. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги
При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь
внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.
Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:
совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;
в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.
Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.
Восприятие и оценка качества обслуживания -- единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.
Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. [14]
2.3 Внутренняя организация гостиницы
Информационные системы, существующие в гостиницах, обьединяют самые различные ее службы. Таким образом в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это наиболее наглядный способ представления этой информации. Классик менеджмента Анри Файоль сформулировал следующие принципы создания хорошей организации.
Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.
Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная ответсвенность означает право не только управлять, но и пердавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.
Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.
Принцип соответствия. делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей.
Коммуникации, система связи. Как формальные, так и неформальные линии связи должны быть установлены и постоянно поддерживаться.
Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов.
Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предьявить рекламации соответствующему руководителю.
Поскольку цель организационной струткуры состоит в том, чтобы обеспечить досвтижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.
Рассмотрим линейно-функциональную структуру управления. Во главе всего комплекса стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Также он представляет Клуб на различных конференциях и семинарах.
(Food&Beverages), административного(Front Office), бизнес-центра. Рассмотрим подробно функции каждого из них [15].
Подразделение питания (Food&Beverages division).
Это наиболее многочисленное подразделение. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах( Room Service). Официанты работают в ресторане, банкетном зале, а также во время вечеринок на открытом воздухе. Поступ-ление продуктов питания на кухню осуществляется следующим. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и / или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе либо в кондитерском отделе.
Интерьеры
Интерьер зала ресторана выполнен в различных стилях. Очень строго соблюдается порядок сервировки столов. Расположение самих столов может меняться в зависимости от пожелания клиентов. Банкетный зал предназначен для проведения банкетов и фуршетов. Однако он может служить и как конференц-зал.
Менеджер спорткомплекса отвечает за работу всех спортивных залов и служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В состав спорткомплекса может входить: крытый теннисный корт, универсальная спортплощадка, тренажерный зал, зал для игры в сквош, сауны, бассейн, солярий, центр красоты, а также бары. Управляющий гостиницей осуществляет конроль за работой следующих подразделений: питания:
- Обслуживание в номерах (Room service)
- Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.
Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, например, через систему Micros, на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторе время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам. Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.
Административная служба
Ядром административной службы является т.н. Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотьемлимой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Бизнес-центр
Бизнес-центр - подразделление отеля, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.
Отель должен быть способен принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован практически всей необходимой оргтехникой. На сегодняшний день порядка 60% общего дохода отеля приходиться за счет проведения конференций. Это обьясняется тем, что гостиница чаще всего используется как место для отдыха в выходные дни, а в буднии ее загрузка не превышает 5-7% то есть занято 4-5 номеров. А конференции проводятся практически ежедневно.
Бухгалтерия
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. За три дня до выдачи заработной платы происходит накопление денежных средств для выплат работникам и в банк сдается только часть выручки
Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эфективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполенеия годового бухгалтерского отчета. Он включает следующие формы:
- баланс предприятия (форма 1)
- отчет о прибылях и убытках (форма 2)
- приложение к балансу предприятия (форма 3)
В качестве приложения к годовому отчету дается объяснительная записка, подготавливаемая работниками соответствующих отделов, а в случае проверки аудиторской организацией - аудиторское заключение.
Отдел маркетинга и связей с общественностью.
Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Хотя для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. О всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга.
Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта и т.д. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах, именно которые читают потенциальные клиенты гостиницы. Иногда на волнах радиостанций можно услышать рекламный ролик комплекса.
Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций [16].
Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.
Одной из форм продвижения гостиницы на рынке является приглашение элиты поп культуры и организация различных презентаций за счет средств отеля.
Заключение
Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.
Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.
Выделяют следующие факторы стратегического успеха:
а) количество товара или услуги;
б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;
в) уровень и качество сервиса;
г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.
Состав и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов).
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.
В данной курсовой работе были решены следующие задачи:
- дано понятие сервиса в гостиничной индустрии;
- приведены общие сведения об индустрии гостеприимства;
- описан сервис как фактор конкурентоспособности компании;
- рассмотрена реализацию сервиса в индустрии гостеприимства;
- показана внутреннюю организацию гостиницы.
Список использованной литературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 329 с.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.
4. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№10. - С. 56-60.
5. Отчетные данные КАГиР., Роза Раева, Президент Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов, Рашида Шайкенова, Исполнительный директор Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов.
6. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются / Л. Демилдова // Отель. - 2007. - №13. - С. 42-43
7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.
8. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 401 с.
9. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html
10. Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 932 с.
11. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт-М, 2005. - 224 с.
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
13. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. - 239 с.
14. Моисеева Н.К. Функционально-стоимостный анализ. Теория и практика.- М.: Электроника, 2004.
15. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян // Обзор: www.tourlib.columb.net.ua/Lib/Books_tourism/papiran1.htm
16. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М.С. Пивоварова // Маркетинг. - 2005.- №2(5).- С. 63-68.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Специфика сервиса в гостиничной индустрии. Сервис как форма облуживания в гостиничном предприятии. Характеристика экономической деятельности и SWOT-анализ отеля "Визави". Оценка качества сервиса гостиницы и анализ удовлетворенности обслуживанием.
дипломная работа [584,0 K], добавлен 21.08.2015Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами. Анализ деятельности и мотивации персонала предприятия индустрии гостеприимства мини-отеля "Петр".
курсовая работа [52,0 K], добавлен 16.01.2013Особенности управления в многонациональной среде. Менеджмент в индустрии международной клиентуры и интернационального гостеприимства. Природа многонациональных компаний индустрии гостеприимства. Стратегии международного развития гостиничной индустрии.
реферат [40,3 K], добавлен 03.03.2011Система управления внутрифирменной системой информации. Виды коммуникаций в менеджменте. Специализированное программное обеспечение, структура информационных технологий социально-культурного сервиса и туризма. Средства автоматизации индустрии развлечений.
презентация [221,6 K], добавлен 19.09.2013Организация обслуживания гостей в ресторанах. Характеристика сервиса в индустрии гостеприимства. Тенденции рынка гостеприимства в Москве. Анализ деятельности комбината питания "Кремлевский". Организация повышения культуры и качества обслуживания.
курсовая работа [168,0 K], добавлен 06.12.2013Общая характеристика туристической компании "Город ТУР". Специфика работы специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Стратегическое управление на предприятии. Управление кадрами, основные услуги и этапы развития туристической компании.
отчет по практике [805,4 K], добавлен 26.05.2013Характеристика методов и изучение показателей по оценке эффективности деятельности предприятий в индустрии гостеприимства. Организационная характеристика гостиницы "Ясон". Мероприятия по совершенствованию кадровой и маркетинговой политики гостиницы.
дипломная работа [283,6 K], добавлен 15.07.2014История становления гостиничной и ресторанной индустрии Америки. Ведущие отельеры Америки и их вклад в развитие индустрии гостеприимства. История формирования гостиничной корпорации Hilton. Конрад Хилтон и его инновации в сфере гостиничного бизнеса.
реферат [32,0 K], добавлен 16.04.2014Франчайзинг как маркетинговый прием в ресторанном бизнесе и туризме. Организация работы по договору франшизы в индустрии гостеприимства, система паушальных платежей и роялти за использование торговой марки. Основные проблемы развития франчайзинга в РФ.
реферат [233,3 K], добавлен 22.01.2015Теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере гостиницы.
курсовая работа [36,4 K], добавлен 17.12.2008
