Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Максима Ирбис"

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.

При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство невозможно.

При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожидания потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.

Для победы в конкурентной борьбе предприятию следует ориентироваться на высокий уровень качества, потому что просто удовлетворенные потребители легко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.

Основные характеристики услуг и проблемы управления:

- Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для потребителя.

- Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей: проблема контроля.

- Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием.

- Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка).

- Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством

Заключение

Производственная практика была пройдена в гостинице «Максим Ирбис»" в должности практиканта. За время практики я ознакомилась с работой некоторых служб гостиницы - номерного фонда, прачечной, службой приема, размещения и бронирования, отделом продаж. За время практики я не только ознакомилась с основными принципами организации работы гостиницы, но и подробно изучила должностные инструкции работников гостиницы, инструкцию по работе с жалобами проживающих, технологии работы работников номерного фонда и прачечной, и многое другое. Например, за время нахождения в номерном фонде я изучила технологию проведения уборочных работ в помещениях номерного фонда гостиницы, технологию заправки постели в номере, технологию комплектации рабочей тележки, положение о порядке посещения гостей, комплектацию мини-бара, комплектацию номерного фонда, стандарты комплектации номерного фонда.

В процессе практики были выполнены задания, данные руководителем практики от университета:

1. Охарактеризовать гостиницу "Максим Ирбис».

2. Изучить управление персоналом в организации.

3. Провести анализ результатов с учетом индивидуального задания.

4. Сделать выводы, внести замечания и предложения.

Управление персоналом в организации имеет четкую структуру, что позволяет достигать всех целей, поставленных перед фирмой. Поэтому замечаний у меня нет.

Список использованной литературы

1. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. Т.2. -К.: Ника-Центр, 2008.- 512с. - (серия «Библиотека финансового менеджера»; Вып. 3)

2. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. - М.: Экономика, 2008. - 368 с.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2009.

4. Браташова Н.И., Ващенко А.Н. Финансовое состояние предприятия: В помощь студентам вузов, колледжей, техникумов, руководителям предприятий, изучающим финансы потребительской кооперации. Выпуск 7. - Волгоград: Издательство ВКПК, 2008. - 48 с.

5. Броймер Роберт А Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2009.

6. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада-ЛТД, 2007. - 384 с.

7. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарики, 2008. - 296 с.

8. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов н/Д: Феникс, 2009

9. Герчикова И.И. Менеджмент: Учебник. - М.: Банки и биржи, Юнити, 2008.

10. Ковалев А.И, Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. - 197 с.

11. Котлер Ф. Маркетинг. - М.: Прогресс, 2007

12. Крейнина М.Н. Анализ финансового состояния и инвестиционной привлекательности акционерных обществ в промышленности, строительстве, торговле. - М.: АО «ДИС» «МВ-Центр», 2008 - 265 с. (Библиотека журнала «Консультант бухгалтера»).

13. Маркетинг / А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008

14. Мексон М.Х., АльбертМ., Хеоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. - М.: Дело ЛТД, 2007.

15. Шеремет А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа. - М.: ИНФРА-М, 2008.-176с.

Приложения

Приложение 1

Документация для аттестации сотрудника гостиницы "Максим Ирбис»

Опросный лист аттестуемого.

1.Фамилия, имя, отчество_____________

2.Подразделение _________________

3.Должность ______________________

4.Год рождения______________________

5.Национальность____________________

6.Семейное положение_________________

7.Учебное заведение (год окончания)_____

8.Специальность ______________________

9.Вид обучения (очное, вечернее, заочное)___________

10.Общий стаж работы_______________________________

11.Стаж работы в данной должности___________________

12.Основные функции должности________________________

13.Какой общественной работой занимается__________________

14.Учился (учится) на курсах повышения квалификации (когда, где____________________

15.Имеет ли публикации, методические разработки за период с последней аттестации___________

16.Какие награды (поощрения) имеет за период аттестации______________________

17.Имеет ли взыскания за период аттестации_______________

18.Какие знания и в какой области Вы хотели бы углубить и расширить?____________________

19. Какую специализацию по профессии, и какие методы Вы хотели бы изучить________________________

20.Где хотели бы пройти стажировку? У кого из передовых руководителей пройти практику?____________________

21.Где бы Вы соответственно Вашим способностям и интересам хотели поработать______________________

22.Кого предлагаете на свое место в резерв__________________________

23.Удовлетворены ли Вы своей работой и что Вам мешает_____________________________

24.Ваши замечания и предложения по кадровой, организационной и технико-экономической жизни организации (можно предлагать даже идеальный вариант) __________________

"___"______________20___года. Аттестуемый__________

Приложение 2

Положение в отношении внешнего вида работников гостиницы «Максим Ирбис»"

1. Общие положения

Настоящее Положение разработано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к персоналу гостиниц. Цель положения - поддержание общего имиджа гостиницы, повышение уровня сервиса на рынке гостиничных услуг.

Положение устанавливает стандарты внешнего вида персонала гостиницы.

2. Стандарты внешнего вида работников.

2.1. Бейдж - ношение бейджей для всех сотрудников обязательно, носятся на левой стороне одежды.

2.2. Парфюмерные средства допускаются, но не с резким ароматом. использование дезодорантов желательно.

2.3. Макияж допускается неяркий, не привлекающий внимание. Ногти должны быть чистыми, обработанными, средней длины. Использование лака для ногтей неярких оттенков, без декора. Для горничных лак нежелателен.

2.4. Украшения - серьги классического стиля, цепочка (одна), неяркая нитка бус кольца не больше двух, не считая обручального. Яркие, крупные блестящие украшения не допускаются.

2.5. Прическа - волосы должны быть опрятными, чисто вымытыми, подстриженными, хорошо уложенными. Ежедневное бритье. У мужчин борода и усы допускаются только у категории лиц, непосредственно не контактирующих с гостями. Борода и усы должны быть ухожены, аккуратно подстрижены. У мужчин не должна быть очень короткая стрижка (под "ноль"). У женщин недопустимы яркие заколки, непрокрашенные волосы, неестественно яркие цвета волос, а также небрежно распущенные и закрывающие лицо волосы.

В гостинице "Венец" существует категория работников, которые должны находиться на работе в форменной и спец.одежде (работники службы эксплуатации, размещения, хозяйственной группы, службы безопасности, технических служб). Ношение форменной одежды в рабочее время обязательно. Вся одежда и обувь должны быть чистыми, опрятными. Рекомендуется под форменной одеждой и спецодеждой носить однотонные рубашки светлых тонов.

1. Старшая горничная, горничная - комплект хлопчатобумажный (белая блуза, фартук - туника, брюки, белая спецобувь, белые носки).

2. Старший администратор, администратор, заведующая этажами, заведующая службой размещения - костюм, белая блузка, черная обувь, колготки телесного цвета. В летнее время допускается ношение блузки без пиджака.

3. Работники прачечной - комплект хлопчатобумажный, спецобувь, шапочка.

4. Радиотехник по ремонту и обслуживанию аппаратуры, грузчик, уборщик территории, мусоропровода, уборщик мехуборки территории, токарь, электромонтер, слесарь - сантехник, электромеханик по лифтам, столяр, мастер РЭС, мастер связи, мастер ППА, мастер КИПиА - костюм хлопчатобумажный, обувь темного цвета, черные носки.

Для начальников технических служб, бухгалтерии и прочих специалистов устанавливается деловой стиль одежды. Начальникам технических служб разрешается ношение форменной одежды.

Для мужчин - костюм классических цветов, джинсы и шорты не допускаются. Рубашки белые, однотонные, светлых тонов, майки, футболки, спортивная одежда не допускается. Галстуки в деловом стиле обязательны, допускается ношение рубашек без галстука в жаркое время года (20 гр). Туфли классического типа (цвет черный или коричневый), сандалии, обувь с открытым носком или пяткой, спортивная обувь не допускаются.

Для женщин:

1. Деловой костюм - классическая юбка, блузка, брюки классического стиля, платье делового стиля, допускается тонкий джемпер, водолазки неярких цветов. Не допускаются джемпера толстой вязки, джинсы, бриджи, юбки короче 5 см выше колена, декольтированные, с большим количеством рюш, воланов, бесформенные сарафаны ярких расцветок, одежда без рукавов.

2. Обувь - туфли классического типа, высота каблука рекомендуется в пределах от 4 до 8 см, белая обувь не приветствуется. Босоножки, сандалии, туфли с открытым носком и пяткой, спортивная обувь не допускаются.

3. Колготки или чулки только телесного цвета в любое время года. Не допускается рисунок, сетка и т.п.

Введено в действие с 01.08.2010г.

Приложение 3

Фотографии гостиницы «Максим Ирбис»

Рис.3 Номер «комфорт» в гостинице «Максим Ирбис»

Приложение 4

СТОИМОСТЬ ПРОЖИВАНИЯ 2011 в гостинице «Максим Ирбис» Стоимость указана в рублях

Размещено на Allbest