Особливості технологічного процесу обслуговування туристів по класу VIP в закладах готельного господарства

Отримати реквізити для оплати Ви можете написавши нам лист на електронну пошту info@xo-hotel.com, подзвонити або ввести код.

Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з компютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер - код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений в заявці. Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в компютер із позначкою „факс”

Резервування місць для особливо поважних гостей позначається знаком

VIP -- very important peron (дуже важлива персона),

PATT -- pecial attention (особлива увага), зіркою і т.ін. все це означає, що гість -- поважна людина, і портьє повинен забезпечити обслуговування у відповідності з високим статусом гостя.

Гостям такої категорії надаються найкращі кімнати, до них подають фрукти або вино.

Турбота про таких гостей важливіша, ніж кількість витрачених коштів. З точки зору економічної вигідності гостя вказується інший знак -- DG, яким позначаються можливості прямого бізнесу і партнерства.

Незалежно від планування, кваліфікований менеджер завжди вранці резервує декілька кімнат на випадок непередбачених обставин. До цієї категорії входять апартаменти, номери на випадок раннього прибуття, кімнати для тих, хто не палить, кімнати зарезервовані керівництвом і VIP.

Основний технологічний цикл „Приймання гостя”

Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.

Готелі вищої категорії,мають декілька представників, які починають займатися обслуговуванням гостя від перших хвилин наближення до готелю черговий гаражної служби, швейцари, посильні, ще до того, як гість дійде до стойки прийому і розміщення.

Гаражна служба є досить прибутковою ділянкою в роботі готелів.

Крім чайових за паркування, до рахунку гостя додається вартість стоянки на паркінгу готеля, додаткових послуг -- мийка, чистка салону тощо. Іноді готелі передають свої повноваження щодо даних видів послуг приватним компаніям.

Технологічна операція «Зустріч гостя»:

Керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час прибуття гостей.

Після прибуття портьє зобовязаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використовувати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на імя, виявляти цікавість по відношенню до гостя, будьте вдячні гостеві.

Портьє зобовязаний зясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності документів”, що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності візи” визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

Основний технологічний цикл „Реєстрація документів”

Технологічні операції основного технологічного циклу „Реєстрація документів” є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Нещодавно в „ Х.О. Hotel ” цю процедуру було спрощено у звязку з Указом Президента України 1107 „Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання” від

Автоматизація технологічних процесів готельних послуг

У сучасній практиці готельна індустрія використовує системи PMS (Property Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються компютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем).

У „ Х.О. Hotel ” використовується PMS під назвою „HOTEL 3”.

Система „HOTEL 3” забезпечує автоматичне управління процесом прийняття індивідуальних та групових попередніх заявок на поселення в готелі. Для функціонування готеля дуже важливе значення має класифікація номерів за категоріями. Це дозволяє спростити та найкращим чином організувати процес виконання попередніх заявок на поселення та встановлення тарифів, а також видачу інформації про наявність і стан кімнат. Система забезпечує ефективну та повністю автоматизовану систему контролю за станом номерного фонду. Вказується статус кожного номера (базовий тариф, категорія, характеристика, розташування). При цьому ведеться постійний облік вільних та зайнятих номерів. Це дозволяє уникнути таких непорозумінь, як заселення гостя в неприбраний або вже зайнятий номер. Гостьові рахунки ведуться автоматично, їх завжди можна вивести на дисплей. Сплата за проживання нараховується на відповідний рахунок під час нічного аудиту.

Директорій гостей призначений для ефективного управління телефонними дзвінками в номер та повідомленнями, які залишили для гостя, а також для інших послуг. Директорія гостей відображає також наступну інформацію:

- гості, що заїхали в готель;

- гості, що подали попередню заявку на проживання в готелі, але не заїхали;

- гості, що виїхали.

Важливе значення має програма під назвою „Історія гостя”. Інформація про всіх гостей зберігається в системі декілька років. Вона може використовуватись для реєстрації гостей, дозволяє визначити „особливих” гостей - „VIP” гостей, або навпаки небажаних.

Система „HOTEL 3” складає всі необхідні баланси та контролює всі фінансові потоки готелю. Рахунки в готелі управляються спеціальною програмою. З її допомогою система відкриває, управляє, направляє та проводить інші необхідні операції з будь-якими рахунками. Вся інформація збігається до системи бухгалтерії автоматично, що дозволяє економити багато часу.

Кожного разу, коли це можливо, портьє повинен спробувати продати гостю більш дорогу кімнату. Це дуже важливо для доходів готелю. Найкращий спосіб продати дорожчий номер -- це показати його. Найпростішим способом є використання фотоальбомів. Сьогодні, завдяки глобальним системам бронювання можна продемонструвати кімнату на екрані комп'ютера. Гостя можна привабити видом на море (ea view), на парк чи сад (garden view), або на місто (city view). Очевидно, що чим професіональніший портьє, тим швидше і краще буде зроблено вибір.

Надання кращої кімнати за первинною ціною - ще один із засобів вирішення проблем балансу потреб клієнтів та можливостей готелю. Такий прийом використовується також при обслуговуванні постійних клієнтів, VIP, представників організацій-партнерів, а також при відсутності в наявності кімнати, яка відповідає замовленню гостя тощо.

2.3 Коротка характеристика та опис готельного пiдприємства

Напівлюкси

Номер "Бамбуковий гай" - 120 USD

Бамбук - дуже цікава рослина. У Японії він являється симоволом чистота, в Китаї - довголіття, в Індії - дружба, а филлипинцы вірять, що бамбук приносить щастя. Вибравши номер "Бамбуковий гай", ви самі в цьому переконаєтеся. Соковита зелень втеч бамбука тішить око і розслабляє. А прокидатися в бамбуковому гаї під шум моря вам ще ніколи не доводилося.

У номері:

Балкон санвузол з душовою кабіною кондиціонер холодильник сейф плазмовий телевізор телефон WI - FI інтернет Фен прибирання в номері - щодня зміна постільної білизни - щодня

Номер обладнаний усім необхідним для того, щоб показати вам по-справжньому якісний відпочинок на березі Чорного моря в одному з кращих готелів Криму.

Номер "Свічка" - 120 USD

Свічка - вже давно не просто засіб освітлення. Це символ романтики і затишку, магії і мистецтва. На полум'я свічки можна дивитися годинами, воно приємно заспокоює і зачаровує. Воно зігріває душу і відносить вас геть від усіх проблем і метушні. Запаліть свічку, постежте за нею, помилуйтеся. Нехай полум'я свічки дасть силу і очистить вас від усіх переживань в нашому однойменному номер.

Люкс

Номер "Кришталь" - 160 USD

Крихкість і краса кришталя захоплює людство вже 5000 років. Прозоре як вода і повітря скло тішить око незвичайно яскравою грою світла. Кришталь давно став символом невинності і постійності, скромності і цнотливості, вірності і чистоти помислів, терпіння і досконалості. Переконаєтеся в небезпідставності цієї віри і насолодитеся дивовижною красою в нашому номері "Кришталь".

У номері:

Балкон санвузол з душовою кабіною кондиціонер крісло-гойдалка холодильник сейф плазмовий телевізор телефонWI - FI інтернет фен прибирання в номері - щодня зміна постільної білизни - щодня.

Номер "Сакура" - 160 USD

Сакура - одна з небагатьох рослин, на яку неможливо просто дивитися. Їм можна тільки милуватися, про нього можна писати пісні і складати вірші, дивлячись на нього можна думати про вічне.

Для японців квіти сакуры символізують швидкоплинність і крихкість життя, непостійність буття. А що побачите в них ви? Чим стане сакура для вас.

Люкс plus

Номер "Адам і Єва" - 180 USD

У номері "Адам і Єва" ми утілили ідею romantic room і він чудово підійде для відпочинку закоханим парам. Дизайн, освітлення і планування номера створюють тонку романтичну обстановку, яку належним чином оціните ви і ваша друга половинка. Родзинкою є розташована посередині кімнати розкішна ванна-джакузі, яка наповнить яскравими відчуттями ваші дні і різноманітить ваші ночі. Відчуйте себе Адамом і Євою в райському саду і відчуєте яскравість любові і пристрасті без перешкод.

У номері: джакузі балкон санвузол з душовою кабіною кондиціонер крісло-гойдалка холодильник сейф плазмовий телевізор телефонWI - FI інтернет Фен прибирання в номері - щодня зміна постільної білизни - щодня.

Апартаменти

Номер "Атриум" - 500 USD

Атриум - це розкішні двокімнатні VIP -апартаменты. Займаючи увесь останній поверх готелю, номер має вихід на велику простору терасу, з якої відкривається фантастичний вид в три сторони. Ви можете милуватися прекрасною панорамою безкрайнього моря і довколишніх гір, споглядати чарівний схід кримського сонця і його величний захід. А вночі - дивитися на зоряне небо через дивний скляний купол прямо над вашим ліжком. Це краса, яка захоплює дух, дає силу і штовхає на звершення. Краса, яка учить відчувати і любити. Подивитеся на світ по-іншому, подивитеся на світ з "Атриума".

Банний Клуб Х.О. Hotel

Банний Клуб Х.О. Hotel - унікальне місце, ідеально відповідне для відпочинку, тут завжди можна поспілкуватися з друзями, і просто побалувати своє тіло приємними процедурами. У нас Ви можете відчути непередаване словами реальне відчуття щастя і блаженства. У Банному Клубі " Х.О. Hotel", насправді, відпочиває і душа, і тіло.

Російська лазня, без сумніву, є кузнею здоров'я людини. Пара відкриває пори, очищає шкіру, видаляє шкірні закупорки, знищує хвороботворні бактерії. Лазня стимулює кровообіг, покращує роботу серцево-судинної системи, сприяє підвищенню обміну речовин. Після відвідування парної лазні людина відчуває приємну знемогу в усьому тілі, позбавляється від втоми і стресів, а різні травми і рани гояться набагато швидше.

Фінська мудрість свідчить, що сауна здатна розсіяти гнів людини. Ви можете переконатися в цьому особисто, забувши на якийсь час про непотрібні проблеми і турботи.

Фінська сауна за своєю суттю нагадує парилку традиційної російської лазні. Це лазня сухого жару, повітря в якій має низьку вологість, а температура в кімнаті тримається в межі 90-100 градусів. На відміну від російської лазні, в основі якої обов'язково лежать емоції (будь то похльоскування дубовим віником або піддачі парі), фінська сауна немов створена для спокою. Адже при таких високих температурах тіло просто мліє і повністю розслабляється.

Фінська сауна - це відмінна оздоровчо-гігієнічна процедура, але із-за сильного жару знаходиться в ній можна не більше десяти хвилин, а потім треба робити перерву (краще всього для цього підійде прохолодний басейн).

Якщо Вам потрібний справжній розмірений відпочинок - його подарує тільки фінська сауна!

Римська парна - це банячи з найвищою відносною вологістю повітря, близькою до 100%. Густа пара обволікає тіло і м'яко прогріває його, поступово расслабляя усі м'язові затиски, відновлює бадьорість і працездатність. Увесь організм насичується теплою вологою.

У парній температура повітря близько 47 С. Причому повітря постійно оновлюється через спеціальну систему труб. Після римської лазні прекрасний результат дають косметичні процедури. Насичена вологою шкіра розгладжується, набув здорового кольору, пружність і свіжість, стає бархатистою на дотик.

Ресторан приєднався до всесвітнього руху "Slowlife". Вони пропанують не лише бездоганний сервіс і класичні ресторанні традиції обслуговування, але і модні європейські тенденції здорового живлення. "Slowlife" - це новий стандарт сучасного життя. І здорове живлення стоїть осібно в цій концепції. У складанні кулінарних шедеврів використовуються тільки натуральні продукти. У новому меню від шеф-кухаря ресторану інгредієнти підібрані таким чином, що вони не лише смачні, але і сприяють здоровому засвоєнню їжі. "Юшка бурштинова з лосося і судака з горілкою", "Перепелиця з овочами під імбирним соусом", "Теплий салат з качкою і сиром Фета під бальзамним дрессингом" і на десерт "Яблучний штрудель зі свіжою ягодою і морозивом". "Slowlife" меню від ресторану не залишить байдужими аматорів смачно і корисно поїсти. Вiн виходить за рамки класичних ресторанів.

2.4 Окремі послуги клієнтам-VIP

Виклик лікаря, замовлення, доставка через службу посильних ліків тощо.

Організація відправки сувенірів, подарунків, квітів в різні куточки світу в залежності від замовлення клієнта.

Інколи консьєржам доводиться організовувати надання послуг досить незвичайного характеру:

1. організація весілля за декілька днів;

2. оформлення віз в консульстві або посольстві;

3. виконання ділових доручень, -- власне будь-яких потреб, що можуть виникнути у клієнта під час перебування в готелі

Робота консьєржа вимагає терпіння та витримки, дипломатичного такту, розсудливості, доброзичливості та готовності допомогти клієнту у самих надзвичайних обставинах. Для цього необхідно багато чого знати і вміти. Насамперед, треба знати в усіх деталях життя готелю та його чисельних служб, володіти декількома мовами, мати комунікативні здібності. Для підготовки персоналу цієї служби відомі готелі проводять спеціалізовану підготовку та навчання. Наприклад, в готелях Ritz-Carlton всі консьєржі закінчують спеціальні курси, до програми яких включено лекції про місто та його історію, організацію готельної справи та історію компанії.

2.5 Умови якісного сервісу

Перше -- це дотримання основних та найбільш важливих для сфери готелю принципів сучасного сервісу:

¦ максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

¦ нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

¦ гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге -- створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

¦ ергономічність робочих місць;

¦ чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

¦ чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;

¦ мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконален ня;

¦ система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє -- оитимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає послуги.

Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування).

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.

Четверте ~ всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

¦ участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;

¦ створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

¦ створення системи самоконтролю персоналу;

¦ постійна робота з групами якості;

¦ використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

¦ участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

¦ застосування технічних засобів контролю якості;

¦ створення служб контролю, куди входили 6 представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг.

Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного сервiсу.

Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволеня потреб гостей з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого. Наприклад, американці вважають комфортним такий готель, де в номері предбачене місце для приготування коктейлів, в будь-який час можда дістати лід, існує ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу приділяють обладнанню санвузлів та різноманітності підприємств харчування, а японці -- можливості своєчасно отримати інформацію, системі піктограм (спеціальних знаків, малюнків), які дозволяють добре орієнтуватися в готелі, не маючи можливості спілкуватися місцевою мовою, і наявності ресторану зі східною кухнею.

Виділяють два модельних шляхи забезпечення якісного обслуговування на високому рівні вимог комфортності. Перший напрямок - американська модель готельної інтернаціоналізації. На сьогодні лідерами інтернаціоналізованої системи якості є готельні ланцюги.

Початок міжнародним готельним операціям було покладено в 1946 p., створенням американськими міжнародними авіалініями міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка. Такий підхід наочно ілюструє вислів Конрада Хілтона у зв'язку з відкриттям закордонних готелів «... кожен з них представляв собою «маленьку Америку». В той час корпорації Hilton, Holiday Inn, heraton Intercontinental, зацікавлені у створенні стабільного ринку, відзначили потребу багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де можна було б абстрагуватися від зовнішніх обставин країни, обраної для відпочинку, і отримати так званий «момент Америки» з усіма американськими благами, які дозволяють не відмовлятися від національних звичок в будь-якій країні світу.

Така система стала початком одного з напрямків у створенні міжнародних систем якості, який грунтується на жорсткій централізованій схемі створення та контролю «якості з США» шляхом інструкцій, деталізованого опису технологій та виконання необхідних дій і процедур з надання послуг та управління ними.

Час підтвердив життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, який гарантує клієнтам виконання зобов'язань з якості послуг, що надаються, та узгодженість в межах жорсткого контролю забезпечення якості. Сьогодні не тільки готелі, але й заклади харчування діють за такою схемою.

Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotel of the World». Стати членом такого об'єднання непросто: крім того, що готель дуже ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості в усьому, необхідно ще заплатити дуже великий вступний та щорічний внесок. Послугами готелів, які входять до такого об'єднання, користується тільки еліта суспільства. Компанія постійно проводить перевірки за участю спеціалістів, які інкогніто зупиняються в готелі.

Висновки

Подальший розвиток готельного господарства неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій, про що нагадує девіз Всесвітньої туристської організації: «Технологія і природа - два актуальних аспекти розвитку туризму на початку двадцять першого століття». Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг.

Послуги підприємства гостинності мають видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей.

Кількісний ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття й об'єднання справляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поширення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI ст.: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики. Як на прикладi ми розглянули Х.О. Hotel

Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин.

За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам.

Готель «Х.О. Hotel» є специфічною спорудою, для систем кондиціювання яких існують особливі вимоги. Зокрема, кондиціонери повинні не тільки забезпечувати високий рівень комфорту для клієнтів, а й зберігати архітектурний вигляд фасаду будівлі, відзначатись економічністю, компактністю та привабливим дизайном внутрішніх блоків.хисту, найбільш прийнятної для конкретної території, залежить не лише від загальної площі об'єкта і кількості відвідувачів, але й від статусу та призначення самого об'єкта. Отже, проаналізувавши теоретичні засади організації готельного господарства, а також стан та розвиток надання туристичних послуг готелем «Х.О. Hotel», можемо зробити наступні висновки.

До тенденції розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

1. поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;

2. утворення міжнародних готельних ланцюгів;

3. розвиток мережі малих підприємств;

4. упровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.

Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України. За формами власності їх кількість розподіляється так: 40 % перебувають у загальнодержавній та комунальній, 57 - у колективній і 3 % - у приватній власності. Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів в середньому по Україні становив 0,24. Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства залишалася централізація управління. Практично всі готельні ланцюги світу, незалежно від їхнього рейтингу, зазнаючи жорсткої конкуренції, шукали будь-які можливості для збільшення свого потенціалу.

Перелік використаних джерел

1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. - К.: Знання України, 2002.- 351с.

2. Анисимов В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика/ Центр кадрологии и эффективного персонал-менеджмента. - М.: Экономика, 2003. -703 с.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА-Р, «Альтерпрес», 2001. - 208 с.

4. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999.

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства Пер.с англ М.: Аспект Пресс, 1995. - 382с.

6. Гостиничный и туристический бизнес: учебник. - М.: Тандем, 1998.

7. Гуляєв В.Г. Организация туристической деятельности. Учебное пособие. - М.: Нолидж, 1996. - 312с.

8. Єфремова М.В. Основи технологи туристского бизнеса. Учебное пособие. М.: Издательство «Ось - 89», 1999. - 192с.

9. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні: Навчальний посібник. - Чернівці: Зелена Буковина, 2003. - 311с.

10. Мальська М. Основи туристичного бізнесу: Навч. Посібник. - Б.М.: Центр навчання л-ри, 2004. 270с.

11. Менеджмент туристичної індустрії: Навч. Посібник І.М. Школа, М.М. Ореховська, І.Д. Козлянко та ін.; За ред. І.М. Школи.- Чернівці: Зелена Буковина, 2003.- 661с.

Размещено на Allbest.ru