Особенности управления гостиничным бизнесом

На получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях:

1) гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10_15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию;

2) гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от $20000 - 2% базовой цены, от $40000 - 4% и т. д.);

3) отель предоставляет фирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек - 4% базовой цены, от 24 человек - 6%, от 48 человек - 8%);

4) гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 до 12 часов и с 12 до 24 часов - скидка может составлять 50%).

Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия, котопые были пассмотпены нами выше.

В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются: а) договором аренды отеля; б) договором о квоте мест с гарантией заполнения 30_80% (договором комитмента); в) договором о квоте мест без гарантии заполнения (договором элотмента); г) договором о твердой закупке мест с полной оплатой (договор безотзывного бронирования); д) договором о текущем бронировании (разовые заявки на условиях стандартной комиссии).

Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30_80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества (блока) мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30_80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Такая форма договора невыгодна для гостиницы, и расчет за номера идет по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы о максимально возможном снижении цен на размещение в отеле.

Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.

Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существуют определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; специальные удобства и возможность пользования ими; язык обслуживания; сроки подтверждения заезда туристов (бронирования); сроки снятия брони; ответственность сторон по срокам снятия брони; размер дисконта; специфические и дополнительные условия.

Договоры гостиниц с туроператорами бывают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах: от 10% - для небольших турагентств и туроператоров, до 30% - для крупных туроператоров. В ряде случаев цена может быть близка или даже равняться себестоимости обслуживания.

В соответствии с договором, гостиничные услуги оплачиваются туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются клиентом. Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре.

Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:

* в противоположность турагенту, туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

* цена услуг для туроператора (фактически - размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

* цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

* конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.

Корпоративный договор имеет более благоприятные условия и заключается после длительного сотрудничества с отелем при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в отеле для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого отелем, при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в определенный период времени.

Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

* они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

* корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;

* корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц - крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависеть от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентов.

Если питание организуется вне гостиницы и не входит в пакет услуг размещения, то туроператором непременно заключается договор с определенными предприятиями питания. Особое место в таком договоре должен занимать вопрос организации питания туристов в пути. Этот договор в обязательном порядке должен включать следующие пункты: количество обслуживаемых туристов; регулярность и величина заказов; виды и форма питания; примерные варианты меню; примерные цены на различные рационы питания; скидки и льготы; сроки подачи заявок на питание; сроки снятия заказа; ответственность сторон за возможные срывы в графике питания по маршруту; особые условия (особое меню, форма питания и т. д.). Пример договора гостиницы с турагентом приведен ниже.

АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР № ___

г. ___________«____ » ______________ 20__ г.

ООО «____________», именуемый в дальнейшем ПРИНЦИПАЛ, в лице Генерального директора _______ с одной стороны, и ____________, именуемый в дальнейшем АГЕНТСТВО, в лице с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

ПРИНЦИПАЛ предоставляет АГЕНТСТВУ возможность бронирования и последующего приобретения на заявленный АГЕНТСТВОМ период номерного фонда гостиницы с целью последующей его реализации АГЕНТСТВОМ туристам (клиентам).

2. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. ПРИНЦИПАЛ обязан:

2.1.1. В целях создания условий для более эффективной реализации АГЕНТСТВОМ номерного фонда гостиницы ПРИНЦИПАЛ обязан предоставить АГЕНТСТВУ информацию о ценах и номерном фонде гостиницы.

2.1.2. Принимать заявки от АГЕНТСТВА в письменном виде на размещение туристов в гостиницы. Направить АГЕНТСТВУ в течение суток с момента получения заявки от АГЕНТСТВА письменное подтверждение заказа или отказ.

2.1.3. Предоставлять клиентам, направляемым АГЕНТСТВОМ, дополнительные платные услуги. Оплата дополнительных услуг производится клиентом самостоятельно по действующему прейскуранту и тарифам.

2.1.4. АГЕНТСТВО имеет право оплатить все услуги, оказанные ПРИНЦИПАЛОМ клиенту, известив об этом ГОСТИНИЦУ заранее в письменной форме. В этом случае денежные средства за оплату услуг должны поступить на расчетный счет или в кассу ПРИНЦИПАЛА не позднее, чем за 24 часа до заезда клиента в ГОСТИНИЦУ.

2.2. АГЕНТСТВО обязано:

2.2.1. Осуществлять деятельность по продвижению и розничной продаже туристам (клиентам) номерного фонда гостиницы. При этом реализация осуществляется АГЕНТСТВОМ от своего имени и на условиях полной финансовой самостоятельности.

2.2.2. Направлять ПРИНЦИПАЛУ заказ на размещение туристов АГЕНТСТВА в письменном виде посредством электронной или факсимильной связи с указанием всех необходимых данных с учетом требований ПРИНЦИПАЛА.

2.2.3. При необходимости извещать ПРИНЦИПАЛА об изменениях в заказе или аннулировать заказ в письменном виде. При этом изменения в заказе рассматриваются Сторонами как аннулирование первоначального заказа и подача нового заказа. Минимальный срок для аннулирования заказа - 15 дней до заселения группы туристов АГЕНТСТВА (группой считать более 10 лиц), и 24 часа до заселения индивидуального туриста АГЕНТСТВА. При соблюдении срока аннулирования заказа все уплаченное по Договору подлежит возврату АГЕНТСТВУ. При несоблюдении срока аннулирования заказа все уплаченные по Договору денежные средства остаются у ПРИНЦИПАЛА.

2.2.4. Предоставлять ПРИНЦИПАЛУ каждое последнее число текущего месяца отчет агента (отчет о проживающих гостях) и счет на получение комиссионного вознаграждения.

2.2.5. Известить направляемых клиентов о дополнительных услугах ПРИНЦИПАЛА и условиях их оплаты.

3. ЦЕНЫ, ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

3.1. Принимать от АГЕНТСТВА оплату за проживание клиентов, направляемых АГЕНТСТВОМ, согласно заявке и тарифам на проживание, установленным ПРИНЦИПАЛОМ.

3.2. Оплата забронированного номерного фонда АГЕНТСТВОМ производится из расчета установленных ПРИНЦИПАЛОМ цен. Размер комиссионного вознаграждения АГЕНТСТВУ - 10 (десять) процентов от суммы выставленного счета на проживание.

3.3. Счет на оплату выставляется ПРИНЦИПАЛОМ АГЕНТСТВУ после подтверждения ПРИНЦИПАЛОМ заказа АГЕНТСТВА в течение одного рабочего дня.

3.4. Расчет АГЕНТСТВОМ за проживание в гостиницах производится на условиях 100% предоплаты, согласно выставленного ПРИНЦИПАЛОМ счета. В случае несвоевременной, неполной или неправильной оплаты заказ АГЕНТСТВА аннулируется.

3.5. Все счета выставляются в рублях. Оплата производится по безналичному расчету путем перечисления на расчетный счет ПРИНЦИПАЛА. Датой оплаты считается дата зачисления денежных средств в полном объеме на расчетный счет ПРИНЦИПАЛА.

3.6. В случае неприбытия туриста, (клиента) АГЕНТСТВА возврат денежных средств АГЕНТСТВУ не производится.

3.7. До 10_го числа следующего месяца ПРИНЦИПАЛ оплачивает АГЕНТСТВУ комиссионное вознаграждение за предыдущий месяц при наличии счетов и подписанных и согласованных ПРИНЦИПАЛОМ и АГЕНТСТВОМ отчетов.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

4.1. Ответственность АГЕНТСТВА:

4.1.1. В случае несвоевременной или неполной оплаты счетов, выставляемых ПРИНЦИПАЛОМ, ПРИНЦИПАЛ вправе аннулировать заказ АГЕНТСТВА без выплаты каких_либо компенсаций АГЕНТСТВУ.

4.1.2. За нарушения сроков аннулирования (внесения изменений) заказа, указанных в п. 2.2.3. настоящего Договора, АГЕНТСТВО уплачивает ПРИНЦИПАЛУ штраф: в случае аннулирования заказа менее чем за одни сутки до даты размещения туриста (15 суток для размещения группы туристов) - в размере 100% оплаченной АГЕНТСТВОМ суммы за проживание туриста;

4.2. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, в случае если это явилось следствием действия обстоятельств непреодолимой силы.

5. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

5.1. Настоящий Договор вступает в силу со дня подписания уполномоченными лицами с приложением печатей Сторон и действует до «___ » __________ 20___ г.

5.2. Настоящий Договор может быть расторгнут досрочно по взаимному соглашению Сторон.

5.3. Все изменения и дополнения к настоящему Договору, оформленные в письменном виде и подписанные обеими Сторонами, являются неотъемлемой частью настоящего Договора.

6. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

Все споры и разногласия, возникающие по настоящему Договору, Стороны разрешают по возможности путем переговоров, а при недостижении согласия - через Арбитражный суд, согласно действующему законодательству РФ.

7. РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН

ООО «___________»

г. __________ ул. ______________

ИНН __________ КПП __________

Р / с _________________________

в ОАО «____________»

г. _________________

к/с ________________

в РКЦ ГУ ЦБ РФ по ___

БИК ________________

_____________/ ______________ ________________/____________

Следует упомянуть о том, что в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении в турфирму.

Контрольные вопросы

1. Каковы особенности работы гостиничных предприятий с туристскими фирмами?

2. Какие принципы ведения деловых переговоров вы знаете?

3. Расскажите о рисковых формах сотрудничества отеля с туроператором.

4. Охарактеризуйте безрисковые формы сотрудничества отеля с туроператором.

5. В чем заключается сущность комитмента и элотмента?

6. Какие виды бронирования номеров в отелях существуют?

7. Какие разновидности договоров гостиничных предприятий с турфирмами вы знаете?

8. Какие условия включает договор о предоставлении гостиничных услуг?

9. Как оформляется договорная документация на организацию питания туристов?

8. Анимационные услуги в структуре гостиничного продукта

8.1 Понятие и функции анимации

Слово «анимация» имеет латинское происхождение (anima - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность. Термин «анимация» появился впервые в начале XX в. во Франции в связи с введением закона о создании различных ассоциаций и трактовался как деятельность, направленная на то, чтобы провоцировать и усиливать живой интерес к культуре, художественному творчеству.

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель повышения качества обслуживания, и в то же время это своеобразная форма рекламы, форма повторного привлечения гостей и их знакомых, преследующая цель продвижения туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности туристского бизнеса.

Анимация в туризме представляет собой целостный процесс взаимодействия аниматоров с туристами в досуговой сфере на основе соединения формального руководства и неформального лидерства специалиста, осуществляющего взаимодействие. В результате такого взаимодействия удовлетворяются релаксационно_оздоровительные, культурно_творческие, образовательные потребности и интересы участников данного процесса, создаются условия для формирования социально активной личности, способной к преобразованию окружающей действительности и себя в ней.

Анимация - это разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель, круизный теплоход, поезд и т. д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Анимация имеет характерные черты: осуществляется в свободное время; отличается свободой выбора, добровольностью, активностью, инициативой как одного человека, так и различных социальных групп; обусловлена национальными, религиозными, региональными особенностями и традициями; характеризуется многообразием видов на базе различных интересов взрослых, молодежи и детей; отличается глубокой личностностью; носит гуманистический, культурологический, развивающий, оздоровительный и воспитательный характер.

Для того чтобы в полной мере понять сущность анимационной деятельности, необходимо рассмотреть содержание, цели и задачи анимационного процесса, так как каждая анимационная услуга представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичностью, эмоциональностью, активностью, целеустремленностью и т. д.). Анимационный процесс, цели и задачи, стоящие перед ним, могут быть выражены следующим образом (рис. 8.1.):

Рис. 8.1 Анимационный процесс

В ходе анимационного процесса аниматор помогает туристам увидеть объекты действия, способствующие зрительному восприятию определенной заданной темы (первая задача); услышать необходимую информацию или, например, музыкальное сопровождение, дополняющее увиденное (вторая задача); попробовать сделать подобное самому (третья задача); ощутить сопричастность к происходящему процессу (четвертая задача); приобщиться к процессу, овладеть практическими навыками (пятая задача).

Анализ сущности анимационной деятельности отражает наличие взаимодействия в ней различных элементов, определяющих три своеобразных уровня, которые можно классифицировать как: творческий - преобладание творческих моментов в деятельности; репродуктивный - простое воспроизведение готовых, отработанных ранее форм и способов; репродуктивно_творческий - открытие человеком для себя того нового, что объективно новым не является.

Исходя из всего сказанного выше, определим анимацию как стимулирование полноценной рекреационной, социально_культурной, досуговой и другой деятельности человека путем воздействия на его жизненные силы, воодушевление и одухотворение. Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Туристская анимация основана на личных человеческих контактах тураниматора (аниматора) с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса.

Анимационные гостиничные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих на позитивную оценку туристом работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и позыв к возврату в этот отель еще раз.

Туристская анимация - наиважнейшая часть совокупной деятельности на туристском предприятии (в отеле, ресторане, на крупном теплоходе и т. д.). Это не просто забава, а выражение высокой степени профессионализма туристской деятельности, важнейшая составная часть туристского продукта. Поэтому, как и всякая другая деятельность на туристском предприятии, анимация должна быть планируемой, четко регламентируемой и организационно управляемой деятельностью, обеспеченной материальными, финансовыми и кадровыми ресурсами.

Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом, его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие рекреационные функции туристской анимации. Значение туристской анимации заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта, увеличении количества постоянных клиентов, увеличении спроса на туристский продукт, повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия, а, следовательно, и повышение эффективности ее использования, и, наконец, в повышении доходности и рентабельности туристской деятельности.

Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) туристская анимация выполняет прямым образом две функции - спортивно_оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция. В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции туристской анимации:

* адаптационная функция, позволяющая перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

* компенсационная функция, освобождающая человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

* стабилизирующая функция, создающие положительные эмоции и стимулирующая психическую стабильность;

* оздоровительная функция, направленная на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

* информационная функция, позволяющая получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.;

* образовательная функция, позволяющая приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

* совершенствующая функция, приносящая интеллектуальное и физическое усовершенствование;

* рекламная функция, дающая возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т. д.

8.2 Типология анимации

Разнообразие функций туристской анимации обусловило и многообразие видов анимационной деятельности, разновидностей анимационных программ и мероприятий. Различие толкований понятий «анимация», «гостиничная анимация», «туристская анимация» связано с многообразием существующих форм и программ анимационной досуговой деятельности. Это разнообразие сказывается как при формировании туристских маршрутов и в гостиничном бизнесе, так и вообще в организации досуга людей в современной жизни: в странах, городах, городских управах и муниципалитетах, парках, клубах и ассоциациях, организациях и учебных заведениях. Здесь будем говорить о туристской, курортно_рекреационной и гостиничной анимации, поэтому разграничим эти понятия (рис. 8.2.).

Рис. 8.2 Разновидности рекреационной анимации

Рекреационная анимация - вид досуговой деятельности, направленный на восстановление духовных и физических сил человека. Досуговые программы, реализуемые с рекреационными целями, могут проводиться как туристскими и курортными предприятиями с туристами, отдыхающими и гостями, так и досуговыми предприятиями с местными жителями. Это дает нам право утверждать, что понятие рекреационная анимация шире, чем понятия туристская и гостиничная анимация. Что касается туристской и гостиничной анимации, то они тесно связаны с рекреационной, так как главная роль анимационных программ как в отелях, туркомплексах и санаториях, так и специализированных анимационных турах заключается в оздоровлении отдыхающих, в отвлечении их от повседневных забот, в повышении настроения и т. д., иными словами, в восстановлении жизненных сил и энергии.

Туристская анимация - разновидность туристской деятельности, осуществляемой на туристском предприятии (туркомплекс, отель) или на транспортном средстве (круизный теплоход, поезд, автобус и т. д.), или в месте пребывания туристов (на городской площади, в театре или парке города и т. д.), которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга. Другими словами, туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие.

При подготовке туристских анимационных программ учитываются многие особенности, позволяющие провести программу наиболее интересно, а именно: национальность туристов; их возраст (детские, молодежные, зрелого возраста, третьего возраста, комбинированная); пол (женская, мужская, совместная); численность (индивидуальная, групповая, массовая); активность участия туристов (активная, пассивная). Кроме того, туристская анимация подразделяется на три основных типа по важности, приоритетности и объему анимационных программ в общей программе путешествия (в турпродукте):

1. Анимационные туристские маршруты - целевые туристские поездки ради одной анимационной программы, либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги (программы) к другой, осуществляемых в разных географических точках. В данном случае анимационная программа является целевой, приоритетной и доминирующей в турпакете услуг не только по физическому объему, но и по «духовному», стимулирующему душевные силы.

Такая анимационная программа представляет собой ценообразующий фактор в турпродукте. Обычно эти программы предназначены для индивидуалов или однородных туристских групп, объединенных одним духовным интересом (профессиональным, хобби). Перечислим основные разновидности таких анимационных программ: культурно_познавательные и тематические; фольклорные, литературные, музыкальные, театральные, искусствоведческие, научные, фестивальные, карнавальные, спортивные. Или, например, турпоездки, организованные для любителей игры в казино по казино_центрам, расположенным в разных странах.

2. Дополнительные анимационные услуги - анимационные программы, предназначенные для «поддержки» основных туристских услуг, оговоренных в турпакете, в технологических перерывах, обусловленных переездами, задержками в пути (судно, поезд, автобус, гостиница, вокзал и т.д.), в случае непогоды (при организации спортивных и самодеятельных туров, на пляжных курортах), отсутствии снега в горнолыжных курортах и др.

3. Гостиничная анимация - комплексная рекреационная гостиничная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом, на человеческой близости, на совместном участии аниматора и туриста в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса, преследующая цель реализации новой философии гостиничного обслуживания, повышения качества обслуживания, уровня удовлетворенности туриста отдыхом и используемая в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из главных привлекательных услуг.

Гостиничная анимация понятие наиболее узкое из трех рассматриваемых, поскольку предполагает только организацию досуга на туристских предприятиях: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах и др. Иными словами, гостиничная анимация - это досуговая деятельность, предлагаемая гостиницами, отелями, туристскими комплексами. Это часть туристской анимации, хотя и наиболее значимая. Причем анимационные программы различаются при клубной организации отдыха, в гостиничных цепях и в гостиницах разной целевой направленности и разной величины.

Таблица 8.1 Типология анимационной деятельности

Л. В. Курило в своей работе «Теория и практика анимации. Теоретические основы туристской анимации» приводит несколько иную типологию туристской анимации, представленную в таблице 8.1. Она добавляет ко всем видам анимации приставку «оздоровительная», подчеркивая тем самым выполнение анимацией оздоровительной и рекреационной функций. Соответственно, целевыми установками каждого из видов анимации будут являться туризм и туристские соревнования, спортивные состязания и занятия спортом, зрелищные мероприятия, познавательная и экскурсионная деятельность.

8.3 Виды и технологии реализации анимационных программ

Виды анимации. С точки зрения системного подхода туристская анимация - это удовлетворение специфических туристских потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном времяпровождении, развлечении. Диапазон этих потребностей очень широк, поскольку люди, отправляющиеся на отдых, вкладывают в это понятие совершенно разный смысл, а именно: для одних отдых - это путешествие, для других - чтение книг, для третьих - прогулка по лесу, для четвертых - рыбалка и т. д. Соответственно этому спросу в практике туристского обслуживания сложились следующие виды анимации, удовлетворяющие различные потребности туристов (отдыхающих).

Анимация в движении - удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием, с приятными переживаниями.

Анимация через переживание - удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при преодолении трудностей, при открытиях, при общении.

Анимация через общение - удовлетворяет потребность в общении с новыми и интересными людьми, с открытием внутреннего мира людей и познанием себя через общение.

Анимация через успокоение - удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, потребность в покое и «праздной лености».

Культурная анимация - удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через соприкосновение с памятниками и современными образцами культуры страны, региона, народа, нации.

Творческая анимация - удовлетворяет потребность человека в творчестве, в демонстрации своих творческих созидательных способностей, в установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество, сотворчество.

Реальные анимационные программы носят чаще всего комплексный характер по отношению к данным видам анимации, а перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ, как бы кирпичиками того здания, которое представляет собой анимационная программа. Как правило, анимационные программы одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают в себя разнообразные спортивные игры, упражнения и соревнования. Такое сочетание делает анимационные программы более насыщенными, интересными и полезными для здоровья, поэтому во взаимосвязи туристской анимации и спорта чаще всего и достигается наибольший восстановительно_оздоровительный эффект.

Технология анимации. Под технологией следует понимать набор приемов труда аниматора, организацию этого труда, использование инструментов и приспособлений. Технология создания и реализации анимационных программ - процесс сложный и многоплановый, поскольку решает следующие задачи:

создание анимационных программ, экономический просчет стоимости программы, рекламу программ, их реализацию и, наконец, творческое воплощение запрограммированных анимационных мероприятий с последующим анализом. Данный технологический процесс представляет собой целостную систему, в которой взаимодействуют все компоненты.

Технология создания и реализации анимационных программ как система состоит из нескольких взаимосвязанных подсистем:

* организационная подсистема - организация совместной деятельности анимационной команды, экономического, технического, рекламного отделов;

* инструкторско_методическая подсистема - создание и переработка сценариев мероприятий, разработка текстов экскурсий, подбор спортивных игр и соревнований, составление маршрутов походов с последующей выработкой методических рекомендаций на основе обобщения опыта;

* режиссерская подсистема - распределение ролей, план репетиций, постановка;

* техническая подсистема - подготовка площадки (сцены) для анимационных мероприятий, реквизита, декораций, освещения, музыкального сопровождения, костюмов и пр.

Все подсистемы составляют систему технологии, которая служит основанием функционирования анимационной службы. Анимационная деятельность - это реальный и совершенно особый мир с присущими ему правилами действия. Эти действия совершают профессионалы для того, чтобы включить в процесс их совершения как можно большее число людей. Здесь существуют свои специфические закономерности функционирования анимационной деятельности.

Технологический процесс создания анимационных программ включает следующие элементы:

* объект деятельности: обслуживаемое население, посетители (коллективы людей и отдельные личности);

* субъект деятельности: руководители, специалисты анимационной службы;

* собственно анимационная деятельность (процесс воздействия субъекта на субъект) со всеми ее компонентами.

Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве и взаимодействии, образуют единую систему. Главный элемент этой системы - объект деятельности, люди: туристы, гости, отдыхающие. Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей. Поэтому специалистам_аниматорам надо знать эти потребности, повседневно изучать аудиторию, настроения, интересы и запросы различных групп населения. Без знания людей трудно рассчитывать на достижение желаемого результата, на повышение эффективности интеллектуального и эмоционального воздействия на аудиторию.

Этапы разработки и проведения анимационной программы. Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на несколько этапов. Первый этап (самый большой и ответственный этап) - подготовительный, включающий в себя:

* анализ предлагаемых анимационных программ;

* определение целей и задач;

* выбор места и времени проведения программы;

* проектирование анимационной программы с учетом возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной услуги;

* создание или подбор сценариев анимационных мероприятий, включенных в программу;

* составление сметы расходов на проведение программы;

* подбор творческих коллективов, распределение обязанностей внутри анимационной команды;

* техническую подготовку: закупку инвентаря, изготовление декораций, костюмов, реквизита и т. д.;

* установка звуковой и световой аппаратуры, других технических средств, оформление сцены, изготовление фонограмм и прочее;

* проведение репетиций, обучение правилам игр и прочее;

* проведение рекламной кампании намеченных анимационных мероприятий.

Второй этап - проведение анимационной программы - представляет собой самую сложную и ответственную работу для всех участников. Необходимо соединить усилия всех задействованных аниматоров, преодолеть нервное напряжение и решить поставленные задачи. Третий этап - подведение итогов, в ходе которого происходит: анализ проведенной программы; анкетирование потребителей с последующим анализом; работа над усовершенствованием программы. Итак, технологический процесс включает три основные этапа: подготовку; проведение программы и анализ проведенной программы.

Реклама анимационных программ. Успех анимационной программы во многом зависит от правильно организованной рекламной кампании. Реклама, как известно, это информация о потребительских свойствах товаров и видах услуг с целью их реализации и создания спроса на них. Сложилось так, что анимационные программы рекламируется на очень низком уровне, даже в тех туристских предприятиях, где эти программы есть.

Реклама анимационных программ - это инструмент, с помощью которого потребителю дается информация о содержании, особенностях, привлекательности данной программы с целью заинтересовать потребителя, побудить его приобрести рекламируемый товар, стать участником анимационной программы. Приступая к разработке рекламы анимационных программ, необходимо:

* оценить финансовые затраты на рекламу, учитывая собственные финансовые возможности, получаемую от реализации программ прибыль, расценки на выполнение рекламных материалов и др.;

* определить потенциальных потребителей и составить их характеристику по демографическим (возраст, пол), этническим признакам, социальному статусу, уровню доходов и др.;

* выявить конкурентов и определить преимущества собственных программ, на которые можно обратить внимание в рекламе;

* определить каналы и способы распространения рекламы.

Очень важно выработать свой фирменный стиль, который воспринимается как гарантия качества предлагаемых анимационных программ. При выработке своего фирменного стиля необходимо учитывать: основные направления деятельности; сегменты рынка, для которых предназначены разрабатываемые программы; основные рекламные средства; преимущества или особенности разрабатываемых программ.

8.4 Анимационно_досуговая деятельность курортных отелей

Организация отдыха рекреантов на курортах является одной из важнейших задач специалистов курортного дела и туризма. Многочисленные опросы показывают, что основной целью приезда на курорт 50_70% отдыхающих является отдых. Этот процент несколько выше для приморских курортов и ниже для узкоспециализированных. В любом случае, организация досуга отдыхающих - трудная задача, связанная, прежде всего, с большим количеством свободного времени у отдыхающих в отелях в период пребывания на курорте.

В последние годы в организации досуга отдыхающих происходят значительные изменения. Это обусловлено рядом причин: заимствованием опыта зарубежных курортов; ростом образовательного и культурного уровня населения; внедрением новых технологий индустрии развлечений; изменением структуры использования свободного времени; активизацией гастрольной и концертной деятельности профессионалов театра, кино и эстрады.

Человек, потенциальный потребитель услуг туристской отрасли, который выбирает местом проведения своего отпуска приморский курорт, безусловно, ставит перед собой первоочередную задачу отдохнуть, расслабиться, отвлечься от повседневных забот и проблем, получить положительные эмоции и заряд энергии для дальнейшей жизни. Именно психологическое состояние, настроение и эмоции определяют чувство удовлетворенности от проведенного в данном гостиничном предприятии времени.

Важной частью многоплановой деятельности гостиничного предприятия, выражением высокой степени ее профессионализма является организация анимации. Это является своеобразной и очень действенной формой рекламы, повторного привлечения клиентов и их знакомых, осуществляющей продвижение данного продукта на рынке гостиничных услуг, а, следовательно, повышающей эффективность, доходность и рентабельность предприятия. Неоспоримым фактором повышения конкурентоспособности отеля, определяющим выбор в пользу того или иного места отдыха, может стать новое зарождающееся направление «гостиничной анимации» в самом широком смысле этого понятия.

Рис. 8.3 Формы организации анимационно_досуговой деятельности

Выбор конкретных форм анимационно_досуговой деятельности, представленных на рисунке 8.3, зависит от возможностей материально_технической базы отеля, его месторасположения и наличия инфраструктуры, контингента отдыхающих, уровня профессиональной подготовки работников досуговой сферы. Наиболее традиционными формами организации досуга являются спортивно_массовая работа, экскурсионная работа, показы кинофильмов, проведение вечеров отдыха.

Спортивно_массовая работа проводится силами как сотрудников самого отеля, так и силами профессионалов, привлекаемых со стороны. Экскурсионная работа может осуществляться как собственными силами, так и с привлечением специализированных организаций - турфирм и экскурсионных бюро. Практика показывает, что выгоднее всего прибегать к услугам специализированных туристско_экскурсионных организаций, нежели организовывать все собственными силами.

Показ кинофильмов с появлением новейших технологий и спутникового телевидения отошел на второй план. Исключение составляют лишь трансляции кинофильмов для небольших аудиторий в залах, оборудованных по последнему слову техники. Вечера отдыха являются одной из наиболее популярных форм проведения досуга и характеризуются многочисленными вариантами их проведения. Это могут быть вечера встреч, танцевальные мероприятия и дискотека, вечера живой музыки, праздничные вечера, конкурсы и т. д. Проводятся эти мероприятия чаще всего собственными силами отеля с нередким привлечением профессионалов.

Услуги библиотек являются одной из наиболее старых форм проведения досуга отдыхающих. Работа библиотек чаще всего реализуется в трех направлениях: выдача книг и периодики для чтения в свободное время; проведение различных тематических мероприятий; пропаганда здорового образа жизни. Игровые формы организации досуговой деятельности также достаточно популярны на курортах. Отдыхающим предоставляются как пассивные (без привлечения дополнительного персонала - шашки, шахматы, бильярд), так и активные игровые развлечения (с привлечением аниматоров и специального персонала).

Наиболее крупные и известные отели позволяют себе проведение наиболее значимых мероприятий, организуя при этом концерты звезд эстрады первой величины, творческие вечера и бенефисы артистов театра и кино, различные фестивали, показы мод, выставки и ярмарки общероссийского значения, конференции и симпозиумы. Так, известными центрами проведения таких мероприятий являются Сочи, Анапа, Геленджик, Пятигорск и некоторые другие курорты.

Переходя к рассмотрению анимационного сервиса как нового направления в организации досуга отдыхающих, необходимо отметить, что анимационно_культурная деятельность наиболее полно представлена на Западе. За рубежом постепенно увеличивается объем свободного времени у населения, а, следовательно, идет процесс качественного увеличения досуговых программ и услуг. Индустрия развлечений начала там развиваться более полувека назад, результатом чего является развитая система организации досуга. Наиболее всего в этом деле преуспели США, Канада, страны Западной Европы (Германия, Франция, Дания, Бельгия, Нидерланды, Финляндия).

Туристский анимационный сервис наиболее развит в курортных зонах, где он способствует повышению аттрактивности туристских путешествий и качества отдыха. В курортных зонах всего мира существует четкое осознание того, что особая роль принадлежит организации досуга отдыхающих: игровым мероприятиям, активным соревнованиям, различным шоу и праздникам и т. д. На Западе основной деятельностью анимационного сектора являются ежедневные программы развлечений, включающие в себя ассортимент бесплатных услуг анимации для взрослых и детей.

Несмотря на то что анимационная база каждого отеля имеет свои особенности, все услуги анимационного типа можно структурировать следующим образом (табл. 8.2.).

Таблица 8.2 Услуги анимационного типа на зарубежных курортах

У каждого объекта туристского размещения имеется своя ежедневная развлекательная программа, структура которой зависит от количества и контингента отдыхающих, расположения объекта, персонала, графиков питания, экскурсий и др. Анализ опыта стран с успешно развивающейся туристской отраслью показывает, что в индустрии развлечений требуются качественные программы, дорогостоящее и высококачественное оборудование, новые подходы в управлении, высококвалифицированный персонал.

Главной характеристикой успешного отдыха для туристов является психологическое состояние в течение отдыха, настроение. При организации обслуживания отдыхающих важно четко понимать, что само по себе высококачественное состояние объекта туристского размещения не обеспечит полноценный комфорт для туриста. Оживить стены отеля, дать возможность отдыхающим проникнуться идеей его устроителей - вот главная задача принимающей стороны.

Разрабатывая штатную структуру объекта туристского размещения и анализируя влияние персонала на психологическое состояние отдыхающих, необходимо принять во внимание, что основную роль в создании того или иного психологического климата в отеле играет персонал анимационного сервиса - аниматоры. В конечном счете, именно от их личностных качеств и умения создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта, уюта зависит, насколько полноценным будет отдых гостей отеля.

Аниматор - специалист по формированию и продвижению туристско_спортивного продукта на туристском рынке и организации спортивно_оздоровительной деятельности туристов. Профессиональная команда анимационного сектора организует и проводит игры, конкурсы и спортивные соревнования, приглашает на представления, театральные и танцевальные шоу, мюзиклы, комедии, концерты классической музыки, просмотр кинофильмов, вечеринки на пляже и т. д. Деятельность анимационных секторов отелей способна сгладить незначительные недостатки сервиса и повысить доходность отеля.

Любой способ проведения досуга хорош только тогда, когда он психологически оправдан. Людям, чья работа требует постоянного напряжения, полезен отдых_разрядка, снимающий усталость и стрессы. Некоторые люди, наоборот, нуждаются в активизации своих сил. Кроме того, в анимационной деятельности в обязательном порядке следует учитывать и половозрастные особенности контингента отдыхающих. Отсюда необходимость разработки целенаправленных программ, предполагающих задействование культурно_досуговых учреждений, находящихся в данной местности. Чем разнообразнее программа отдыха, тем она интереснее. Это особенно актуально при разработке анимационных программ для детей.

Анимационный сервис базируется на нескольких ключевых компонентах. С учетом благоприятных внешних условий формула реализации анимационного проекта выглядит следующим образом (рис. 8.4.).

Рис. 8.4 Формула реализации анимационного проекта

Ежедневная программа анимации при объекте размещения может включать в себя: 1) спортивные игры и соревнования для взрослых (аэробика на пляже или в бассейне, волейбол, водное поло, дартс, армрестлинг, настольный теннис, стрельба из лука и пневматического пистолета и др.); 2) детские программы (игры и конкурсы в детском городке и бассейне, вечерние развлекательные программы, тематические праздники); 3) вечерние шоу_программы (шоу_конкурсы, игровые шоу, комические шоу, дискотеки, выступления эстрадных коллективов, художественная самодеятельность, проведение тематических вечеринок - диско 80_х, живая музыка и т. д.).

Итак, разнообразные анимационные программы, сочетающие в себе все виды анимации и которые воплощают в жизнь энергичные и доброжелательные, тактичные и высококвалифицированные творческие работники анимационной команды, способствуют улучшению имиджа учреждения, наделяют его конкурентными преимуществами и гарантируют возврат клиентов в данный отель, так как клиент вернется именно в понравившееся ему место.

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «анимация».

2. Перечислите основные черты туристской анимации.

3. Каковы сущность анимационной деятельности и структура анимационного процесса?

4. Какие функции выполняет туристская анимация?

5. Охарактеризуйте основные типы туристской анимации.

6. Что входит в понятие «гостиничная анимация»?

7. Какие виды туристской анимации выделяют?

8. В чем специфика технологии создания и реализации анимационных программ?

9. Охарактеризуйте этапы реализации и проведения анимационных программ.

10. Какие формы организации анимационно_досуговой деятельности отелей выделяют?

11. В чем заключается сущность и значение анимационного сервиса в отелях?

12. Приведите примеры наиболее популярных гостиничных анимационных программ.

9. Организация и предоставление дополнительных услуг

9.1 Услуги питания

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

8 работах ученых РМАТ приводится обобщенная классификация туристских предприятий питания, которая приводится ниже.

1. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики_кухни.

2. По виду собственности: собственные и арендованные.

3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса; в составе гостиниц; в составе других средств размещения; автономные.

4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

5. По классности: «люкс»; «высший»; «первый»; «вне категории».

6. По ассортименту: блюда широкого выбора; комплексные блюда; блюда национальной кухни; экзотические блюда.

7. По режиму обслуживания: завтрак; полупансион; полный пансион; шведский стол (буфет); специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.); детское питание.

Рассмотрим теперь основные типы предприятий питания, используемых в практике организации туристских путешествий.

Ресторан - общедоступное предприятие питания обычно с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, винно_водочных изделий, фруктов, минеральной воды, соков, мороженого, десертов. В ресторанах широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. По количеству посадочных мест существуют как очень маленькие рестораны (10_15 мест), так и большие (500 и более мест). Часто в ресторанах высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В ресторанах проводят обслуживание семейных торжеств, официальных вечеров, приемов, конференций, тематических вечеров.

Кафетерий - предприятие, в ассортименте напитков которого обязательно присутствует кофе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие как ром, ликер, коньяк, которые подаются к кофе. Чаще всего предоставляется сервис «а ля карт». В кафетерии приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные напитки, хлебобулочные и кулинарные изделия несложного приготовления в ограниченном ассортименте. В меню включаются горячие и холодные напитки, мучные изделия, горячие блюда. В меню обязательно имеется широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фруктов. Обслуживание осуществляется официантом.