Организация безопасности в гостинице

Для структуры управления гостиницы характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления предприятия относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функцию управления, либо их часть, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Звеньям между отделениями присущ горизонтальный характер.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами гостиницы и генеральным директором.

Посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом является генеральный директор, который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды.

В гостинице «Турист» применяется одна из простейших структур - линейная.

При линейной структуре управления гостиницей производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг.

При любой модели управления главная задача руководителя - обеспечить необходимые ресурсы и координированность усилий работников индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей.

Таким образом, в рамках определенной организационной структуры, введенной на данном предприятии, осуществляется процесс управления единым хозяйственным механизмом.

Организация работы службы приёма и размещения.

Службу приема часто называют «сердцем», или «нервным центром», гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Возглавляет службу обслуживания администратор, которому подчинены дежурные по этажам. Администратор является первым в цепочке взаимодействия с гостями, он встречает и размещает гостей. Принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы.

В размещении согласовывают категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предлагаемую дату отъезда. К функции службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учета свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Клиенты могут забронировать номер по телефону, электронной почте, по факсу.

Расчёт производится у стойки администратора.

Так же на стойке администратора имеется тревожная кнопка для вызова, в случае ЧП, сотрудников правоохранительных органов.

При гостинице «Турист» имеется 4 предприятия питания: ресторан «Релакс», кафе «Май», кафе «Кристал», закусочная «Наран».

Обслуживание номеров входит в перечень дополнительных услуг. Питание в номер предоставляет кафе «Кристал».

Так же в стоимость проживание входят завтраки в кафе «Кристалл». Завтраки в кафе проходят с 08:00 до 10:00 утра.

Перечень дополнительных услуг:

· Переговорный пункт.

· Киоски с товарами первой необходимости и бакалеи.

· Парикмахерская.

· Мастерская по ремонту обуви.

· Чистка обуви.

· Ксерокопирование.

· Услуги мануального терапевта.

· Услуги нарколога.

· Услуги стоматолога.

Контроль за обеспечением безопасности в гостинице осуществляет служба безопасности, которой руководит инженер по охране труда, техники безопасности, правил пожарной безопасности и безопасности дорожного движения.

2.2 Организация системы безопасности гостиницы «Турист»

Безопасность на предприятии регламентируется «Положением по обеспечения пропускного и внутриобъектного режимов в здании ЗАО «ЧитаТурСервис» №65-п от 16.11.2005 г.

Внутриобъектовый режим - порядок, обеспечиваемый совокупностью мероприятий и правил, выполняемых лицами, находящимися на охраняемом объекте, в соответствии с требованиями внутреннего трудового распорядка и пожарной безопасности.

Пропускной режим - совокупность правил, регламентирующих порядок входа (выхода) лиц, вноса (выноса) документов и материальных ценностей в здание (из здания), а также мероприятий по реализации этих правил.

Пропускной режим предназначен для исключения:

· Проникновения посторонних лиц в здание, в том числе в защищаемые и выделенные помещения.

· Бесконтрольного посещения работниками помещений без служебной необходимости, в том числе в нерабочее время и выходные дни.

· Вноса в здание взрывоопасных, пожароопасных, отравляющих веществ и других несанкционированных предметов.

· Выноса из здания без соответствующего разрешения материальных и электронных носителей, составляющих служебную и коммерческую тайну.

· Выноса (вывоза) материальных ценностей без правильно оформленных разрешительных документов.

· Хищение материальных ценностей.

Пропускной режим предусматривает:

· Организацию постов охраны (ПО) с контрольно-пропускными функциями на входе и внутри здания.

· Введение системы удостоверений, постоянных, разовых и материальных пропусков.

· Определение перечня должностных лиц, имеющих право прохода на территорию здания в нерабочее время, выходные и праздничные дни.

Организация и контроль за обеспечением охраны, пропускного и внутриобъектного режимов возлагается на инженера по охране труда, техники безопасности, противопожарной безопасности и безопасности дорожного движения.

Обеспечение охраны, пропускного и внутриобъектного режимов возлагается на вахтёров - охранников и швейцаров. Работники службы охраны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за осуществление пропускного режима, за вынос и внос из здания и в здание материальных ценностей, за сохранность средств пожарного и тревожного оповещения, находящегося на объекте.

В положении также приведён перечень документов, дающих право входа (выхода) лиц, выноса (вывоза) материальных ценностей из здания:

· удостоверение работника ЗАО «ЧитаТурСервис» и ООО профсоюзов «Фирма Читатурист»;

· пропуск работника ЗАО «ЧитаТурСервис»;

· удостоверения должностных лиц Федерации профсоюзов Читинской области, администрации области и города;

· служебные удостоверения МВД, прокуратуры, ФСБ;

· пропуска арендаторам помещений без фотографии с представлением документа, удостоверяющего личность, с правом входа в их офис (до 1 года);

· визитные карточки для клиентов гостиницы;

· разовые пропуска;

· письменные заявки на допуск в здание, заверенные руководителем ЗАО «ЧитаТурСервис».

В служебных удостоверениях и постоянных пропусках должны быть указаны следующие реквизиты:

· фамилия, имя, отчество владельца служебного удостоверения, пропуска в именительном падеже (указываются полностью без сокращений);

· дата их выдачи (для удостоверений указывается дата перерегистрации).

Документом, дающим право выноса (вывоза) материальных ценностей из здания и территории является материальный пропуск установленного образца, подписанный руководителем ЗАО «ЧитаТурСервис».

Для обеспечения пропускного режима устанавливаются три поста охран (ПО) на входе №1, 2 и внутри здания №3 с наделением их контрольна пропускными функциями.

Первый пост охраны устанавливается на втором этаже объекта при центральном входе в гостиницу и контролирует:

· пропуск арендаторов помещений и их посетителе на первый и второй этажи;

· пропуск клиентов гостиницы на третий и последующие этажи;

· правомерность выноса (вывоза) материальных ценностей с первого, второго и последующих этажей.

Второй пост охраны устанавливается в помещении цокольного этажа при входе в здание и контролирует:

· пропуск арендаторов помещений и их посетителей в цокольный этаж;

· правомерность выноса (вывоза) материальных ценностей из цокольного и последующих этажей.

Третий пост охраны устанавливается в холле первого этажа возле лифта и контролирует:

· пропуск арейдаторов помещений и их посетителей на первый и последующие этажи;

· пропуск лиц в подвальное помещение и выноса мусора на улицу;

· правомерность выноса (вывоза) материальных ценностей из первого и других этажей.

Первый и второй посты работают в круглосуточном режиме, третий пост работает с 8⁰⁰ до 20⁰⁰ часов ежедневно, с последующей передачей своих функции посту №1.

Сотрудник службы охраны обязан нести службу бдительно и не покидать пост без разрешения представителей администрации ЗАО «ЧитаТурСервис». Сотрудникам запрещено самостоятельно без разрешения представителей администрации ЗАО «ЧитаТурСервис» менять смены дежурств.

Работники сторожевой охраны обязаны принимать и постоянно производить обход охраняемых объектов и территории, не допускать проникновения на территорию посторонних лиц и проезда транспортных средств, а также несанкционированные его выезды за пределы КПП.

Проезд транспортных средств через КПП строго регламентирован. Работники сторожевой охраны в специальном журнале учёта транспортных средств проставляют время выезда и заезда транспортных средств, указывают наименование (марку) транспортного средства и его регистрационный знак, проверяют соответствие транспортного средства предъявленным документом (путевому листу, заверенному списку), производят досмотр транспортных средств. При выявлении нарушений в оформлении документов, расхождении их с фактическими данными транспортного средства немедленно докладывает заведующему автохозяйством, а в его отсутствие - диспетчеру АТХ.

Удостоверения и пропуска работникам выдаются в отделе при оформлении на работу под роспись в журнале и подлежат обязательному возврату при увольнении и других обстоятельств прекращением отношений с предприятием.

Пропуска для арендаторов помещений оформляет и выдаёт заведующая гостиницей и ей возвращаются в случае окончания отношений с ЗАО «ЧитаТурСервис».

Оформление и выдача разовых пропусков производится сотрудниками службы охраны, находящимися но дежурстве, после согласования по телефону с лицом, к которому намерен пойти посетитель, при предъявлении им документа, удостоверяющего личность посетителя.

В пропуске указывается дата и время выдачи; фамилия, имя, отчество посетителя; наименование документа, удостоверяющего личность, куда идёт, фамилия и подпись дежурного.

Материальный пропуск на вынос материальных ценностей оформляют руководители структурных подразделений предприятия и арендаторами помещений.

Разовый пропуск дает право прохода в объект с 8.30 до 17.30 часов.

Допуск посетителей на приём к должностному лицу предприятия осуществляется только при нахождении его на своём рабочем месте. Для предупреждения бесконтрольного передвижения посетителей в здании, должностное лицо предприятия обязано сделать отметку в пропуске о времени окончания приёма и обеспечить контроль за выходом посетителя из здания.

Должностное лицо, ответственное за приём посетителя, отвечает за соблюдение посетителем пропускного и внутриобъектового режимов.

На всех трёх постах охраны ведутся журналы учёта пропуска посетителей, а также журналы приёма и сдачи дежурств.

Использованные материальные пропуска сдаются в помещение поста охраны №2, где они подшиваются в специальной папке в хронологическом порядке.

В случае утраты удостоверения или пропуска, работник обязан проинформировать об этом отдел кадров и представить письменное объяснение об обстоятельствах утраты документа. О факте утраты пропуска или удостоверения сообщается работникам службы охраны всех постов и администрации объекта с целью недопущения его использования посторонними лицами.

Выдача нового удостоверения в замен утраченного производится с письменного разрешения генерального директора за установленную плату

При возникновении в здании чрезвычайных или аварийных ситуаций проход специалистов аварийных служб осуществляется через пост охраны в сопровождении руководителей технической службы.

Время нахождения в здании вышеупомянутых специалистов, количество работающих, их фамилии и инициалы регистрируются дежурным смены службы охраны в соответствующем журнале.

Лица с документами, дающими право прохода в здание, могут проносить с собой через пост охраны портфели, дипломаты, папки для бумаг и другую аналогичную кладь.

Внутриобъектовый режим, установленный в здании, предусматривает;

· соблюдение работниками в установленном порядке необходимых мер по пожарной безопасности;

· закрытие возможных каналов утечки конфиденциальных сведений;

· осуществление руководящими работниками структурных подразделений в установленном порядке контроля за применением технических средств, используемых для передачи, приёма, обработки и размножения рабочей информации;

· исключение бесконтрольного использования телефонной связи и оргтехники посторонними лицами;

· поддержание руководителями структурных подразделений пропускного и внутриобъектного режимов и правил пожарной безопасности в здании, исключение нахождения бесконтрольного в зданиях работников и посетителей после 17.30 часов, лиц в нетрезвом состоянии, действия которые могут привести к порче или хищению имущества, несанкционированному вскрытию помещений, другим нарушениям внутриобъектового режима.

По окончании рабочего времени в помещениях двери запираются и ставятся на пульт тревожной сигнализации в помещении Поста 2.

В помещениях Объекта запрещается курить. Курение разрешается только а специально отведённых местах (на улице).

Внутриобъектовый режим, установленный в производственных и служебных помещениях, предусматривает соблюдение работниками предприятия необходимых мер пожарной безопасности, эксплуатации оборудования и механизмов, выполнение других требований, направленных на повышение безопасности объекта.

Соблюдение правил техники безопасности, пожарной и электрической безопасности в арендуемых помещениях возлагается на самих арендаторов. Лицам, арендуемым производственные боксы, запрещено производить забор воды из теплосистемы, осуществлять ремонтные работы транспортных средств в неарендуемых производственных боксах без специального разрешения и оплаты, хранить в помещении емкости с легковоспламеняющейся жидкостью, маслами, пользоваться переносными электросветильниками и инструментами напряжением свыше 36В.

Здание гостиницы оснащено системой пожаротушения, в которую входят: датчики дыма, пожарные шланги (по 2 на этаже), огнетушители. Два раза в год проходит проверка пожарного водопровода и испытание рукавов. Основание для этого являются Правила пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ 01-03 п. 89, п. 91. Сети противопожарного водопровода должны находиться в исправном состоянии и обеспечивать требуемый по нормам расход воды на нужды пожаротушения. Периодичность проверки их работоспособности - не реже двух раз в год (весной и осенью). Пожарные краны внутреннего противопожарного водопровода должны быть укомплектованы рукавами и стволами. Пожарный рукав должен быть присоединен к крану и стволу. Необходимо не реже одного раза в год производить перекатку рукавов на новую скатку.

Так же в здании гостиницы ведётся видеонаблюдение - установлены видеокамеры, передающие на монитор поста охраны чёрно-белое изображение. Камеры установлены открыто. В здании установлено 9 камер наблюдения: по две камеры на третьем, четвёртом и пятом этажах, одна в холле первого этажа, одна в зале кафе «Кристал», одна в подвальном помещении. Изображение с камер выводится на мониторы на двух постах охраны и на посте дежурной по этажу. Запись включается, когда в кадре появляется движение.

На посту администратора установлена тревожная кнопка для вызова сотрудников правоохранительных органов в случае чрезвычайной ситуации.

Двери номеров, кабинетов, подсобных помещений закрываются на механические замки.

На постах дежурят вахтёры - 4 человека, по 2 на пост.

С персоналом проводятся тренинги по пожарной безопасности. Раз в пол года работники гостиницы проходят обучение действиям при пожаре.

Среди клиентов гостиницы, для выявления проблем в системе безопасности, было проведено устное анкетирование. Опрошено было 30 человек. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образец анкеты помещен в раздел Приложение 1.

Результаты анонимного устного опроса.

1. Вы приехали в гостиницу «Турист»:

· Из ближнего зарубежья - 27%.

· Из дальнего зарубежья - 0%.

· Гражданин РФ - 73%.

2. Цель вашего приезда в г. Чита:

· Культурный отдых и туризм - 77%.

· Работа, командировка - 23%.

3. Вы останавливаетесь в гостинице «Турист»:

· В первый раз - 17%.

· Несколько раз - 83%.

4. Вы находите цены на проживание в гостинице «Турист»:

· Вполне нормальными - 67%.

· Скорее низкими, чем высокими - 20%.

· Скорее высокими, чем низкими - 13%.

· Высокими - 0%.

5. Для вас наиболее значимым фактором при выборе гостиницы является:

· Стоимость проживания - 53%

· Уровень комфорта - 13%

· Качество обслуживания - 24%

· Безопасность - 10%

6. Как вы оцениваете уровень безопасности в гостинице:

· Высокий - 20%.

· Средний - 73%.

· Низкий - 7%.

7. Достаточно ли комфортно себя чувствуете, находясь под наблюдением видеокамер:

· Комфортно - 40%.

· Не совсем - 57%.

· Не замечаю камер наблюдения - 3%.

8. Доверяете ли вы сохранности ваших личных данных:

· Доверяю - 56%.

· Не доверяю - 44%.

9. Спокойны ли вы за сохранность ваших вещей в номере:

· Да - 93%.

· Нет - 7%.

10. Ваш пол:

· Мужской - 57%.

· Женский - 43%.

11. Ваш возраст:

· От 18 до 23 лет - 13%.

· От 24 до 27 лет - 24%.

· От 27 до 35 лет - 37%.

· От 36 до 45 лет - 20%.

· От 46 и выше. - 6%.

По результатам опросы были выявлены элементы системы безопасности, вызывающие наименьшее, по мнению клиентов, доверие. К ним относятся система видеонаблюдения и надёжность хранения личных данных клиентов.

На рисунке 2 представлено соотношение ответов клиентов гостиницы «Турист» на вопрос №7 анкеты - достаточно ли комфортно вы себя чувствуете, находясь под наблюдением видеокамер.

Рис. 2. Комфортность клиентов, находящихся под наблюдением видеокамер

Диаграмма на рисунке 3 показывает процент ответов на вопрос «8 анкеты, выясняющий доверие клиентов к сохранности их личных данных.



Рис. 3. Доверие к сохранности личных данных клиентов

Исходя из результатов опроса, можно сделать вывод, что основными клиентами гостиницы «Турист» являются граждане Российской Федерации (73% респондентов), преимущественно мужского пола (57%) в возрасте от 27 до 35 лет (37%), останавливающиеся в гостинице регулярно (83%). Наиболее значимым фактором при выборе гостиницы респонденты назвали стоимость проживания (53%). Уровень безопасности в гостинице оценён как средний (73%)

Благодаря опросу были выявлены наиболее проблемные участки в системе безопасности, с точки зрения клиентов гостиницы. Ими оказалось видеонаблюдение и хранение личных данных клиентов гостиницы. Клиенты чувствуют себя неуютно, находясь под наблюдением (57%), и испытывают недоверия к сохранности своих личных данных (56%).

3. Предложения по улучшению системы безопасности в гостинице «Турист»

3.1 Предложения по улучшению системы видеонаблюдения

Для современной гостиницы или гостиничного комплекса система видеонаблюдения на сегодняшний день является необходимым атрибутом. Она позволяет клиентам гостиницы чувствовать себя более спокойно и безопасно. Наличие системы видеонаблюдения косвенно сообщает клиентам о присутствии ответственной администрации в выбранной гостинице, беспокоящейся за имущество клиентов и о поддержании дисциплины сотрудников, что, несомненно, повышает интерес клиента именно к вашей гостинице.

В гостиницах актуально вести видеонаблюдение за:

· въездом и выездом на территорию;

· входными дверями;

· зоной Reception;

· холлами;

· стоянкой для автомобилей;

· лифтами;

· коридорами на этажах;

· входами в служебные помещения.

Записывающее устройство обычно располагают в одном из служебных помещений или в технической комнате. Видеоинформацию помимо записи в архив целесообразно транслировать службе охраны. Возможна организация трансляции на несколько мест мониторинга, с показом камер актуальных для каждой точки просмотра.

Внутри помещения рекомендуется применять цветные видеокамеры для лучшей идентификации, с типом корпуса - купол (прозрачная полусфера). Купольные видеокамеры наиболее эстетичны, и с легкостью впишутся в любой дизайн. На сегодняшний день купола для видеокамер производятся в белом и черном исполнении. Отличительной особенностью купольных видеокамер, в отличие от обычных корпусных видеокамер, является то, что, благодаря, небольшой тонировке купола, нарушителю непросто понять направление просмотра камеры, т.о. образом меньше вероятность того, что он скроется от объективов видеокамер.

Для наблюдения за уличным пространством целесообразно применять черно-белые видеокамеры, т. к. они позволяют получить более качественное изображение в условиях плохой освещенности, чем цветные. Если все же стоит задача получения цветного изображения в уличных условиях, то применятся видеокамеры «день-ночь», которые работают по принципу пока на улице светло, камера работает в цветном режиме, когда уровень освещенности снижается до определенного порога, видеокамера переключается в черно-белый режим.

Если территория гостиничного комплекса плохо освещена ночью, рекомендуется применять видеокамеры с высоким уровнем чувствительности, который измеряется в люкса (Лк). Для сравнения стандартная чувствительность черно-белой видеокамеры 0,01 Лк, высокая 0,001 Лк. Если в областях обзора видеокамеры, в ночное время суток, есть хоть небольшие источники света, дающие тусклый свет, видеокамеры с высокой чувствительностью будет достаточно для получения качественного изображения, если же нет никаких источников света поблизости, тогда необходимо применять инфракрасную подсветку либо встроенную в видеокамеру, либо выполненную в виде отдельного инфракрасного прожектора.

В гостинице «Турист» установлено 9 камер видеонаблюдения: по две камеры на третьем, четвёртом и пятом этажах, одна камера в кафе «Кристалл», одна в холле первого этажа и одна в подвальном помещении.

Для повышения качества системы наблюдения рекомендуется установить камеры наблюдения в холле второго этажа (зоне Reception), на служебном входе, на парковке. В зоне Reception приемлимым будет установка 2-х камер видеонаблюдения: у главного входа и у стойки регистрации.

Таким образом, общее число камер, нужных для повышения уровня безопасности - 4.

Так же рекомендуется установить скрытые камеры видеонаблюдения или же продублировать ими открытые видеокамеры в местах большого скопления людей: холл, зоне Reception. На этажах рекомендуется установить скрытые камеры, для обеспечение чувства комфортности клиентов.

3.2 Предложения мер по защите персональных данных клиентов

Персональные данные - это любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу, в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц и дата рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация. По сути, к персональным данным можно отнести практически любую информацию, которая позволяет определить, идентифицировать конкретного человека. Персональными данными являются сведения, которые гость указывает в заявке на бронирование, в анкете, заполняемой при заселении и т.д.

Обработкой персональных данных являются действия (операции) с персональными данными, включая их сбор, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение. Можно сказать, что практические любые действия (операции) с персональными данными подпадают под понятие «обработка персональных данных».

Таким образом, гостиницы всегда являются операторами обработки персональных данных, будь то мини-отель, который ведет только журнал прибытий / убытий гостей, либо крупная гостиница, использующая новейшие компьютерные программы и последние разработки в сфере информационных технологий.

Гостиница «Турист» ведёт журнал прибытий / убытий гостей (отдельно для граждан России и зарубежья), куда заносятся персональные данные клиентов:

· фамилия, имя, отчество;

· адрес прописки;

· паспортные данные (серия, номер паспорта, дата и место выдачи).

Данные хранятся в архиве. Данные иностранных клиентов заносятся в отдельный журнал прибытий / убытий, а так же отправляются в миграционную службу.

27 июля 2006 года был принят Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных». Согласно ему, организации, осуществляющие обработку персональных данных, должны были до 1 января 2011 года привести свои информационные системы в соответствии с законом.

Обязанности гостиницы при обработке персональных данных:

· Необходимо получать от каждого гостя письменное согласие на обработку его персональных данных. Должна быть разработана типовая форма такого согласия, в которой указываются: оператор, перечень данных, подлежащих обработке, цели, сроки обработки, конкретные действия по обработке. Согласие подписывается лично гостем.

· Гостиница обязана обеспечить защиту персональных данных, то есть не допускать их распространения без согласия человека или наличия иного законного основания.

Это основная задача оператора. Гостиница при обработке персональных данных обязана принимать все меры, необходимые для защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также иных неправомерных действий.

Требования к подобным мерам установлены Правительством Российской Федерации. Постановление Правительства от 15.09.2008 г. №687 «Об утверждении Положения об особенностях обработки персональных данных, осуществляемой без использования средств автоматизации» распространяется на обработку персональных данных, осуществляемую исключительно посредством использования бумажных носителей (анкет, форм, бланков, журналов, реестров, книг и проч.). Обработку персональных данных, осуществляемую посредством использования различных технических средств (компьютеров, информационно-вычислительных комплексов и сетей, систем звукозаписи, переговорных и телевизионных устройств, средств тиражирования документов и проч.), регламентирует постановление Правительства от 17.11.2007 №781 «Об утверждении Положения об обеспечении безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных».

· Гостиница должна направить в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) уведомления об обработке персональных данных.

Контроль в сфере обработки персональных данных осуществляют Роскомнадзор, Федеральная служба по техническому и экспортному контролю, Федеральная служба безопасности, прокуратура.

Ответственность при невыполнении требований Закона предусмотрена целым рядом статей Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации и Уголовным кодексом Российской Федерации. Основные нарушения, за которые гостиницы привлекаются к административной ответственности, установлены ст. 13.11 и 13.12 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации. Нарушение закона влечет наложение наказания в виде административных штрафов с вынесением предписания об устранении нарушений. Кроме того, в некоторых случаях предусмотрена возможность уничтожения, блокирования персональных данных, полученных с нарушением закона, также возможно административное приостановление деятельности организации.

Заключение

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д.

Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Специфика обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе проста. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, иногда казино. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.

При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

В данной выпускной квалификационной работе дана общая характеристика гостиницы «Турист», рассмотрена система безопасности гостиницы, проанализированы результаты устного анкетирования клиентов гостиницы, с целью выявления проблем и недостатков в системе безопасности.

В третьей главе приведены рекомендации для улучшения качества работы службы безопасности:

· Предложено увеличить число видеокамер и установить их в местах, ранее не входящих в число наблюдаемых мест.

· Высказаны рекомендации по улучшению хранения и обработки личных данных клиентов, согласно Федеральному закону №152-ФЗ «О персональных данных».

Библиографический список

1. Российская Федерация. Законы. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 24.11.1996 №132-ФЗ: (с изм. от 28.06.2009): [принят ГД ФС РФ 04.10.1996] // Гарант: Информационно-правовой портал. - Режим доступа: http://www.garant.ru/

2. Российская Федерация. Законы. О безопасности [Электронный ресурс]: федер. закон от 28.12.2010 №390-ФЗ: [принят ГД ФС РФ 07.12.2010, одобрен СФ РФ 15.12.2010] // Консультант Плюс: Информационно-правовой портал - Режим доступа: http://www.consultant.ru/

3. Российская Федерация. Законы. О техническом регулировании [Электронный ресурс]: федер. закон от 27.12.2002 №184-ФЗ: [принят ГД ФС РФ 15.12.2002, одобрен СФ РФ 18.12.2002] // Консультант Плюс: Информационно-правовой портал - Режим доступа: http://www.consultant.ru/

4. Положение «О мерах по усилению пропускного и внутриобъектового режимов» №65-п от 16.112005 г. ЗАО «ЧитаТурСервис».

5. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 320 с.

6. Байлик, С.И. Гостиничне хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст]: учеб. пособие / С.И. Байлик. - М.: ВИРА-Р, 2002. - 252 с.

7. Балашова, Е.Н. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст]: учеб. пособие / Е.Н. Балашова. - М.: Вершина, 2005. - 176 с.

8. Барышева, Н.И. Отель>гость. Практические рекомендации по содержанию отеля [Текст]: Н.И. Барышева, Л.А. Тарарина. - М.: Аркаим, 2007. - 176 с.

9. Бгатов, А.П. Безопасность в туризме [Текст]: учеб. пособие / А.П. Бгатов. - М.: Форум, 2007. - 176 с.

10. Безопасность в гостиничных предприятиях [Текст]: метод. пособие / под ред. Лесников А. - М.: Транслит, 2008. - 152 с.

11. Берсуцкий, Я.Г. Информационная система управления предприятием [Текст] / Я.Г. Берсуцкий. - К.: Наукова думка, 1986. - 176 с.

12. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с

англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

13. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм [Текст]: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М, 2011. - 224 с.

14. Вавилова, Е.В. Основы международного туризма [Текст]: учеб. пособие / Е.В. Вавилова. - М.: Гардарики, 2005. - 28 с.

15. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием [Текст]: учеб. пособие / Р.Я. Вакуленко. - М.: Логос, 2008. - 320 с.

16. Веселов, В.П. Охранные системы в гостиницах. / В.П. Веселов // Охранные системы - 2004. - №2 - С. 12-17

17. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес [Текст]: учебник для вузов / Ю.Ф. Волков. - М.: Феникс, 2004. - 352 с.

18. Волков, Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес [Текст]: учебник для вузов / Ю.Ф. Волков. - М.: Феникс, 2008. - 637 с.

19. Волошин, Н.И. Правовое регулирование в туризме [Текст]: Учебник / Н.И. Волошин. - М.: Советский спорт, 2004. - 256 с.

20. Гаранин, Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве [Текст]: Учебник. / Н.И. Гаранин. - М.: Советский спорт, 2005. - 426 с.

21. Гаранин, Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах [Текст]: учеб. пособие / Н.И. Гаранин. - М.: Герда, 2005. - 320 с.

22. Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства [Текст]: учеб. пособие / Т.А. Джум. - М.: Магистр, 2011. - 400 с.

23. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособие / Д.И. Елканова. - М.: Дашков и К, 2007. - 234 с.

24. Ефимов, С.Л. Управление персоналом. Гостиничный бизнес [Текст]: учеб. пособие / С.Л. Ефимов. - М.: ТрансЛит, 2008. - 208 с.

25. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент [Текст] / В.В. Иванов, А.Б. Волов. - М.: Инфа-М, 2007. - 384 с.

26. Игнатьев, И.М. О роторных турникетах, как средствах безопасности. / И.М. Игнатьев // Охранные системы - 2004. - №2 - С. 22-26

27. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма. [Текст]: учеб. пособие. / А.Д. Каурова. - М-СПб, Герда, 2004. - 368 с.

28. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: МАРТ, 2008. - 254 с.

29. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице [Текст]: учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2008. - 512 с.

30. Коротков, Э.М. Исследование систем управления [Текст]: Учебник для вузов / Э.М. Коротков. - М.: ДеКа, 2000. - 342 с.

31. Котлер, Ф. Маркетинг [Текст]: гостеприимство и туризм: учебник для вузов Ф. Котлер, Дж. Соуен, Дж. Мейкепз. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 348 с.

32. Ксенофонтов, М.С. Как обезопасить себя и других / М.С. Ксенофонтов // Турбизнес - 2005. - №3 - С. 23-29

33. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В. Кулибанова. - СПб.: Питер, 2000. - 240 с.

34. Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: учеб. пособие / А.С. Кусков - М.: Дашков и К, 2008. - 328 с.

35. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст]: отели и рестораны / Г.А. Папирян. - М.: Экономика, 2004. - 207 с.

36. Литвинов, П.С. Охранные системы сигнализации для отелей [Текст]: учеб. пособие / П.С. Литвинов - Р-н-Д.: Феникс, 2003. - 328 с.

37. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов [Текст]: учеб. пособие / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. - М.: Академия, 2004. - 256 с.

38. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2005. - 176 с.

39. Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Финансы и статистика, 2002.

40. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст]: учебник для вузов / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити-Дана, 2005. - 224 с.

41. Одегов, Ю.Г. Управление персоналом. Оценка эффективности [Текст]: / Ю.Г. Одегов, Л.В. Карташева. - М.: Экзамен, 2004. - 254 с.

42. Попов, С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. [Текст]: учеб. пособие / С.Г. Попов - М.: Ось-89 2008. - 450 с.

43. Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование [Текст]: учеб. пособие / В.А. Романов [и др]. - М.: МарТ, Феникс, 2010. - 224 с.

44. Светлов, И.Д. Современные средства наблюдения / И.Д. Светлов // Охранные системы. - 2005. - №1 - С. 7-15

45. Сенин, В. С, Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения [Текст]: учебник для вузов / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 144 с.

46. Сергеева, Ю.Н. Гостиничный бизнес [Текст]: конспект лекций / Ю.Н. Сергеева. - М.: Приор, 2010. - 143 с.

47. Сивчикова, Т.Ю. Индустрия гостеприимства [Текст]: учеб. пособие / Т.Ю. Сивчикова. - М.: Дашков и К, 2010. - 272 с.

48. Скараманга, В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве [Текст]: учеб. пособие / В.П. Скараманга. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 192 с.

49. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Текст]: учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2010. - 496 с.

50. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] / А.В. Сорокина - М.: ИНФРА-М, 2007. - 351 с.

51. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы [Текст]: учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: Инфа-М, 2007. - 256 с.

52. Тимохина, Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов [Текст]: учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: МАТГР, 2005. - 288 с.

53. Труханович, Л.В. Гостиницы [Текст]: учеб. пособие / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. - М.: Финпресс, 2008. - 160 с.

54. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учебник для вузов / под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. - М.: Юркнига, 2005. - 448 с.

55. Уколова, В.Ф. Менеджмент в сфере услуг [Текст]: учеб. пособие / В.Ф. Уколов. - М.: Луч, 1995. - 322 с.

56. Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство [Текст]: учебник / пер. с англ. Дж.Р. Уокер. - М.: ЮНИТИ, 1999 - 463 с.

57. Уокер, Дж.Р. Управление гостеприимством [Текст]: учебник для вузов / Дж.Р. Уокер. - М.: Юнити-Дана, 2006. - 880 с.

58. Управление отелем [Текст]: практ. руководство / под общ. ред. А.А. Мусакина. - М.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007. - 924 с.

59. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 176 с.

60. Шматько, Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: / Л.П. Шматько - М.: МАРТ, 2005. - 346 с.

61. Штюрмер, Ю.А. Опасности в туризме, мнимые и действительные [Текст]: / Ю.А. Штюмер - М.: ФиС, 1983. - 109 с.

62. Цыпкин, Ю.А. Управление персоналом [Текст]: / Ю.А. Цыпкин - М.: Юнити-Дана, 2001 г. - 406 с.

63. Чесноков, М.П. Современные информационные технологии [Текст]: учеб. пособие / М.П. Чесноков. - М.: Минск: Изд-во БГЭУ, 2001. - 243 с.

64. Чуйко, В. Охранные системы в гостеприимстве / В. Чуйко // Охранные системы - 2002. - №3 - С. 16

Размещено на Allbest.ru