Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Продукты.
· Астра- система управления отправками в аэропорту;
· Сопка- система обработки полетных купонов авиакомпании;
· Primax - система управления доходами авиакомпании;
· СПДА - система планирования и диспетчеризации рейсов авиакомпании;
· Отель - 2000 - система бронирования мест в гостиницах.
Система бронирования авиабилетов Сирена - 2000 позволяет:
· реализовать международную технологию продажи пассажирских перевозок с учетом сложившейся внутренней специфики;
· поддерживать два языка (русский и английский);
· сосредоточить весь ресурс в одном центре с целью максимального контроля за ходом его реализации;
· управлять своими ресурсами и проводить независимую тарифную политику;
· осуществлять взаимодействие с международными системами бронирования (например "Amadeus"), расширяя сеть продажи;
· учитывать требования пассажиров о специальном обслуживании;
· формировать списки пассажиров для Системы Управления Отправками Астра, итоговую информацию по результатам продажи для Системы Управления Доходами Primax , получать статистику отправок. Система управления отправками в аэропорту Астра позволяет:
· автоматизировать функции оформления пассажиров, багажа и ручной клади, документирования рейса, допродажи билетов на стойках регистрации, информирования пассажиров и служб аэропорта и многое другое;
· реализовать международную технологию регистрации пассажиров и багажа с учетом сложившейся внутренней специфики;
· поддерживать два языка (русский и английский);
· использовать аппаратуру АТВ (печать и валидация посадочных талонов с магнитной полосой, печать багажных бирок со штрих-кодами);
· использовать электронные весы;
· проводить одновременную регистрацию нескольких рейсов с одной стойки и рейса с нескольких стоек;
· вести автоматический расчет платного, сверхнормативного, ценного багажа, печать квитанций оплаты сверхнормативного багажа;
· осуществлять динамический контроль предельной коммерческой загрузки рейса с учетом груза и почты.
Система Отель-2000 позволяет:
· вводить в систему и корректировать базовую информацию о предприятии (гостиницы, санатории, пансионаты, частный сектор и т.д.), тарифную информацию о предприятии, нормативно-справочную информацию;
· бронировать и аннулировать места в гостинице;
· передавать в гостиницы информацию о фактах бронирования мест через систему;
· вести расчет денежных сумм, которые клиент должен уплатить за услуги гостиницы;
· печатать документ, подтверждающий факт бронирования гостиницы и оплаты за ее услуги.
На смену этим системам пришла распределительная система "Сирена-Трэвел", основным разработчиком которой является ЗАО "Комтех-Н".
Существующая версия системы обеспечивает прозрачный доступ всех терминалов сети "Сирена" к ресурсам авиакомпаний, размещенных в центрах бронирования авиабилетов "Сирена-3" и "Сирена-2000".
· Распределительная система Сирена-Трэвел собирает и хранит информацию о расписании, наличии мест, тарифах и условиях применения тарифов для авиакомпаний России и стран СНГ.
· Сирена-Трэвел позволяет бронировать места и оформлять билеты с любого агентского терминала, независимо от того, к какому ЦБА (Сирена 2000 или Сирена 2.3) подключен терминал, и от того, в каком ЦБА размещен ресурс авиакомпании.
· Сирена-Трэвел на основании хранимой информации при бронировании мест формирует всем агентам нейтральный экран по паре городов, который определяет следующий порядок отображения рейсов всех авиакомпаний России и СНГ на экране:
· V По количеству посадок между пунктами отправления и назначения (беспосадочные, с посадками, с пересадками).
· По времени вылета; Сирена-Трэвел формирует единый архив всех операций, позволяющий использовать данные для формирования отчета агента, для взаиморасчетов между агентом и авиакомпанией, взаиморасчетов системы Сирена-Трэвел с ЦБА.
Преимущества и возможности для авиакомпаний:
· Сирена-Трэвел позволяет авиакомпаниям отказаться от принципа территориального распределения ресурсов по разным центрам бронирования, размещать ресурс в одной системе бронирования, создавать собственные системы бронирования, соответствующие рекомендациям IATA.
· Сирена-Трэвел предоставляет возможность создавать стыковочные маршруты, создавать состыкованные рейсы не только со своими рейсами, но и с рейсами других авиакомпаний, которые хранят свои ресурсы в других центрах бронирования. Также имеется возможность тарификации таких маршрутов и рейсов и оформления сквозных перевозок "СНГ - не СНГ".
Преимущества и возможности для агентов:
· Больший чем в любом ЦБА объем ресурсов, доступных с одного экрана.
· Удобство работы кассира.
· Более полная, чем в любом ЦБА тарифная информация по всем авиакомпаниям, обеспечивающая автоматический расчет стоимости при продаже и возврате билета.
При работе через Сирена-Трэвел обеспечивается полный учет и контроль
· работы кассиров и субагентов агентства.
Возможность бронирования мест в гостиницах с любого агентского терминала, как одновременно с продажей авиаперевозки, так и отдельно.
Сирена-Трэвел позволяет всем агентам перейти к единой технологии бронирования. При этом в системе будет создано одно PNR для всех сегментов рейсов, входящих в маршрут из различных систем бронирования, и автоматически будут созданы PNR во всех системах бронирования авиакомпаний, в которых размещены ресурсы рейсов, входящих в данный маршрут.
Внедрение:
· Сирена-Трэвел функционировала в режиме опытной эксплуатации с 1 июня 2000 года. В тестировании приняли участие: Главагентство, ЦАВС Тюмени, Хабаровска, Казани, Самары, Краснодара, Оренбурга, Киева, Красноярска, Саратова.
· Тестирование системы показало, что программное обеспечение Сирена-Трэвел соответствует рекомендациям IATA, что подтверждается наличием интерфейса с системой "Сирена-3", являющейся аналогом SABRE.
· С 15.04.01 введена в промышленную эксплуатацию Распоряжением Министерства транспорта Российской Федерации, что позволяет всем терминалам сети передачи данных "Сирена" иметь доступ к ресурсам авиакомпаний, размещенным в центрах бронирования "Сирена-2000" и "Сирена-3".
Стыковка с другими системами:
· Сирена-Трэвел состыкована с ЦБА Сирена-2000 (Москва, Тюмень, Хабаровск, Казань, Самара, Краснодар, Оренбург, Киев, Красноярск, Саратов, Челябинск, Сочи, Братск, Ереван, Кишинев, Ростов) и "Сирена-3".
· В настоящее время ведутся работы по обеспечению взаимодействия Сирена- Трэвел с международной системой бронирования GABRIEL и с ЦБА "Сирена- 2.3".
Заключено Соглашение о Сотрудничестве по интеграции Сирена-Трэвел и Глобальной Распределительной Системой AMADEUS и продвижению на территории России и СНГ совместной услуги по бронированию мест и оформлению авиабилетов.
Ключ.
Система "КЛЮЧ" начала эксплуатироваться в России в декабре 1995 года и предназначена в первую очередь для фирм, ориентированных на внутренний и въездной туризм.
Отличительной особенностью системы "Ключ" является бронирование недорогих мест размещения в более чем 40 городах России, СНГ и странах Балтии. Кроме того, здесь не предусматривается жесткого минимума бронирования, а оплата при отсутствии мест не взимается. Важной особенностью системы являются централизованные взаиморасчеты с одним партнером - системой "Ключ", а не с каждой гостиницей в отдельности.
Требования к системе пользователя:
· компьютер (с процессором не ниже 386);
· модем - выход в Internet.
Основные режимы работы системы:
· бронирование;
· обновление;
· режим справочника.
Условия бронирования можно выполнить по ряду требований:
· цене;
· категории;
· времени;
· сервису;
· набору дополнительных услуг и др.
Так как в системе заложен принцип гарантированных квот, то ответное подтверждение не требуется.
Туринтел.
В настоящее время одним из приоритетов развития туризма в России является внутренний туризм. С учетом этого фирмой "ТУРИНТЕЛ" разработана внутрироссийская система бронирования и резервирования, ввод в промышленную эксплуатацию, которой произошёл в 1998 году. В рамках данной системы объединено 158 гостиниц и иных средств размещения из 60 городов России, а также крупнейших авиакомпаний. Достоинством системы является то, что она имеет выход на основные мировые системы бронирования и резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre. Через "Туринтел" любая гостиница может предложить свои места для бронирования более 500 тысячам агентств, имеющих терминалы, и миллионам клиентов, имеющих выход в Internet. Подключение к системе бесплатное, к серверу "Туринтел" уже подключилось значительное число гостиниц и иных средств размещения из России и стран СНГ. Сервер данной системы допускает также бронирование мест в гостиницах по заказам отечественных фирм или индивидуальных клиентов. В рамках внедрения данной системы предполагается оборудовать продуктами системы "Туринтел" 23 крупнейших гостиницы Москвы: "Алтай", "Белград", "Берлин", "Будапешт", "Варшава", "Волга", "Восход", "Золотой Колос", "Интурист", "Кузьминки", "Ленинградская", "Москва", "Мария", "Националъ", "Орехово", "Останкино", "Пекин", "Россия", "Саяны", "Турист", "Украина", "Эффект", "Юность".
Тур Резерв.
Фирма "Аримсофт" разработала еще одну российскую систему бронирования "ТУР РЕЗЕРВ". Кроме бронирования в режиме реального времени, система позволяет формировать туры, а также работать в режиме мощного электронного каталога туристских услуг: описание туров, гостиниц, маршрутов, экскурсий, тарифов и льгот, расписаний движения и т. д.
Рассмотрев возможности различных автоматизированных систем бронирования и резервирования, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга следующим:
· Полнотой и оперативностью выдаваемой информации - набором услуг и количеством владельцев различных видов ресурсов, имеющих соглашение с конкретной КСБ, и уровнем доступности к их базам данных.
· > Удобством формирования запросов на бронирование, дружелюбностью программного обеспечения используемого в КСБ и устанавливаемого на персональном компьютере туристического агентства.
· Надежностью техники и средств связи между агентством и центром обработки данных.
· Размером оплаты за пользование информационными услугами и порядком ее формирования.
Исходя из этого, на глобальном уровне очевиден тот факт, что такие КСБ как "Amadeus", "Galileo", "Sabre" и другие ушли далеко вперёд от отечественных аналогов.
Что касается отечественных систем бронирования, таких как "Сирена", "Ключ", "Туринтел", "Тур Резерв", то их технический уровень резервирования и бронирования значительно ниже. Зарубежные системы более мобильны, многофункциональны, надёжны, просты в управлении. Но, несмотря на это, общим остаётся то, что все они являются существенными помощниками тур-агенств и гостиниц.
Глава 2. Состояние и перспективы использования Интернета в Российской индустрии гостеприимства
2.1 Роль и место Интернета и информационных технологий в туристском и гостиничном бизнесе
В России Интернет уже перестал быть "диковинной вещью", каждая уважающая себя организация обзавелась выходом в сеть, почтовым ящиком, у многих есть свои странички в сети. Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов уже давно. Если в 1997-1998 годах этих энтузиастов были единицы, в сезоне 1999 года в сети рекламировались 3-4 десятка компаний, то в 2002 году количество рекламодателей на основных туристических порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в летнем сезоне-2002 на рекламу в Интернете российские туристические агентства суммарно тратили примерно $15-20 тысяч ежемесячно (это без учета расходов на создание и поддержание собственных сайтов). По итогам 2002 года сумма удвоилась, а в 2003 году уже перед началом летнего сезона эта цифра возросла на 50 процентов. По сравнению с общим объемом туристической рекламы в обычных СМИ эта цифра невелика, но тенденция прослеживается довольно четко.
2.2 Перспективы развития компьютерных систем в индустрии гостеприимства (бронирования через Интернет)
Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Интернет. Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте. При бронировании через Интеренет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.
К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся:
· возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;
· возможность заказать дополнительные услуги;
· возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси)
Как правило, при резервировании через Интернет клиенту также сообщается, каким образом может быть отменен заказ, а также финансовые последствия отмены заказа после установленной даты. Сеть Internet и ее услуги развиваются стремительно во всем мире. Уже сегодня тур агентства могут работать в Internet по конфиденциальным тарифам и использовать для оплаты, помимо кредитных карт, банковские переводы. В любом случае, уже сегодня TravelWeb и подобные разделы - это прекрасные информационные справочники адресов агентств, тур операторов, расписаний авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе туристских компаний. За последние пару лет бронирование и резервирование туристских услуг через Internet стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций. В настоящее время, наряду с развивающейся системой резервирования услуг перевозчиков, в России получает распространение система бронирования мест размещения в гостиницах, мотелях, кемпингах, турбазах и пр. через Internet. Можно с уверенность предположить, что именно те фирмы, которые уже сейчас начали движение в этом направлении, и будут определять стратегию развития российского турбизнеса в Internet на ближайшие несколько лет. При всем многообразии форм представления гостиниц в Internet схема заказа номера остается более или менее общей: поиск нужной гостиницы по ряду критериев (например, цена и расстояние до аэропорта); подробное изучение правил работы с выбранной гостиницей (комиссионные агентам, сроки отказа от брони и т. д.); заполнение формы бронирования (сроки проживания, имена клиентов и т. д.) и получение либо подтверждения о приеме бронирования в обработку, либо подтверждения самого бронирования.
Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепи, на сервере туроператора и на сервере центрального офиса системы резервирования. Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепей ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентов и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию. Работа турагента с подобными серверами серьезно затрудняется двумя обстоятельствами: очень мало российских гостиниц имеют подобное представление; для сравнения условий проживания в различных гостиницах турагенту придется работать одновременно с несколькими серверами.
Среди российских гостиниц подобный способ рекламирования себя характерен лишь для крупных гостиниц или гостиниц, принадлежащих крупным гостиничным цепям. На серверах офисов центров резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами резервирования, что позволяет расширить ей круг потенциальных клиентов. Политика выплаты агентских комиссионных определяется каждой гостиницей, загруженной в центре резервирования, индивидуально. Спектр представленных цен необычайно широк - от Rack Rate до скидок в размере 35%. Однако цены на одну и ту же гостиницу могут существенно различаться на серверах разных центров резервирования.
Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже технология работы туроператора с индивидуальными турами. Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на частных лиц. Сервер для работы агентов представляет собой попытку вывести ставшую уже традиционной технологию телефонного и факсового обмена на качественно новый уровень - электронные коммуникации через Internet. Для подобных серверов характерными являются выплата комиссионных тур агентам, пародированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго профессиональную направленность сервера. Сервер, ориентированный на частных лиц, как правило, будет содержать наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является следствием того, что работа тур оператора, традиционно строящаяся на получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда частным лицам - наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется лишь нормой прибыли, заложенной тур оператором. Все многообразие технологий бронирования можно свести к двум принципиально различным технологиям: on-line и off-line.
Следует подчеркнуть принципиальную важность технологий on-line именно для тур агента. Для него это возможность получить подтверждение заказа немедленно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся гораздо более острыми. К большому сожалению, полностью технология бронирования on-line в настоящий момент не реализована ни на одном из российских серверов. Ближе всех к завершению работ находится тот же "Академсервис". На его сервере уже реализованы поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования со стороны клиента (агента).
Хотя приведенная выше классификация серверов более характерна для западного турбизнеса, подобное деление "сфер влияния" уже начинает формироваться в России. Сегодня несколько десятков гостиниц, расположенных главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, представлены в Internet на серверах самых различных типов. Следует отметить также тот факт, что за последний год представление гостиниц перестало быть ориентировано "строго на Запад". В Internet появились неплохие описания и даже специальные тарифы, ориентированные на российских граждан.
Уже более 5 лет на Российском рынке существует множество туристических порталов. Один из наиболее известных информационных серверов Рунета TRAVEL.RU появился в сети весной 1998г. Он содержит информацию, необходимую путешественнику: описание стран, поиск туров, бронирование гостиниц, билетов. В разделе "Агентствам" компании могут бесплатно разместить краткую информацию о себе. Один из самых интересных разделов сайта - "письма читателей", где нередко, можно найти очень полезную информацию. За размещение туров агентства платят так называемую "аренду". Она зависит от количества туров, размещаемых на сайте. Действует гибкая система скидок. Если агентство оплачивает размещение своих туров на весь год вперед - цены снижаются до 50%.
В странах Западной Европы и США туристические услуги занимают первое место по объему продаж в Интернет. Бурное развитие Интернет-деятельности российских туркомпаний пришлось на 1998-99 гг. В 1998 году насчитывалось около 100 туристических сайтов, к концу 1999 года их число превысило 600.
Сегодня, фактически, каждая активно работающая турфирма в той или иной степени представлена в Сети.
По уровню представления в Сети онлайновые туристические ресурсы Рунет можно подразделить следующим образом:
1) Туристические порталы.
Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей - туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера. Так, например, на многих тур сайтах реализована следующая схема: турфирмы оплачивают каждую поступившую с сервера заявку, либо каждый исполненный заказ. Комиссионные с каждой заявки составляют 3-5 долл. Эта деятельность основана на взаимном доверии. Оправдывая универсальность самого названия "портал", подобные ресурсы предоставляют пользователям достаточно много информации туристической тематики: страноведческая информация, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информация о визах, паспортах, ссылки на другие туристические ресурсы, полезные советы и т.д. Таким образом, будучи посредниками, порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернет большого количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой "универсальный" проект работает эффективней, нежели отдельно взятый Web- сайт турфирмы.
На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. А на сервере 100 дорог, например, можно не только заказать турпоездку, но и подобрать себе компаньона: одноместный номер в отелях обходится дороже, чем место в двухместном. Желающие сэкономить туристы подыскивают себе приемлемого соседа по номеру. Подобные страницы пользуются большой популярностью. Одним из первых туристических порталов был ресурс "100 дорог" (www.tours.ru). Он действует в Сети с 1996 года. Сервер подготовила и сопровождает фирма "АримСофт", которая ранее специализировалась на разработке и продаже компьютерных программ для автоматизации деятельности турфирм. На сегодняшний день "100 дорог" является одним из самых интересных и популярных туристических ресурсов Рунет. На сервере "100 дорог" тур можно выбрать, задав три критерия поиска: цена, страна, вид тура (автобусный, активный отдых, детский, горнолыжный и т.п.). Выбрав из списка предлагаемых агентствами туров подходящий, клиент, заполнив форму запроса, может сразу же заказать его или получить о нем более подробную информацию по почте.
В 1998-99 гг. появилось еще несколько подобных ресурсов. Среди них: мегапортал KM.Ru "Time2Travel", принцип поиска туров на Web-сайте Time2Travel тот же, что и на сервере 100 дорог; TOS.Ru - Туристская информационная система, рекламно-информационный сервер "Туристический
маяк", сервер "Вокруг света", Travel.Ru и некоторые другие.
2) Существуют в Рунет Сайты горящих путевок. В этой группе наиболее удачным сетевым проектом онлайновой турфирмы является ресурс Магазин горящих путевок. На сайтах горящих путевок тур можно выбрать двумя способами: либо самостоятельно осуществить поиск, либо заполнить форму запроса, которая впоследствии отправляется в туркомпании, сотрудничающие с данным сервером. Во втором случае пользователь получает по электронной почте уже от самих турфирм письмо с информацией о наличии того или иного тура.
3) И, наконец, можно выделить просто Web-сайты туркомпаний: от небольших турфирм до крупных туроператоров. На таких Web-сайтах, как правило, размещается информация о фирме и услугах, которые она предоставляет. Лишь немногие из этой группы активно используют Интернет как средство для бронирования и продажи туров, ограничиваясь только представлением общей информации о компании. В целом, покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не больше чем на роль ознакомительного буклета, "приводят" в офис компании - владельца сайта более 20% клиентов. И эта цифра будет увеличиваться по мере роста количества пользователей Рунет
Авиабилеты через Интернет
Современный путешественник, как правило, не располагает временем для того, чтобы форсировать билетные кассы, стоять в очередях или самостоятельно обзванивать авиакомпании в поисках нужного ему рейса за приемлемую цену. Сегодня эти вопросы с успехом можно решить, не вставая из-за стола - при условии, что на вашем столе обосновался компьютер с выходом в Интернет.
Посетив специализированный сайт (такой сайт может быть разработан какой- либо авиакомпанией, либо агентством по продаже авиабилетов), клиент может получить полный набор услуг в течение нескольких минут: увидеть расписание рейсов самолетов, сделать заказ билета, оплатить его (с помощью банковского перевода, наличными или кредитной картой), получить подтверждение бронирования. Кроме того, интернет-системы бронирования предлагают посетителям и сопутствующие услуги, способные значительно упростить жизнь путешественника: такие, например, как заказ билетов на "сложные" маршруты, бронирование отелей, аренда автомобилей, оформление виз и многое другое. Возможно, в ближайшее время будет сделан и последний шаг на пути к полной автоматизации заказа и оформления авиабилетов. И шаг этот весьма важен. Дело в том, что доставка бумажного бланка билета, необходимого для регистрации и спец.контроля в аэропорту, занимает значительно больше времени, чем требуется на бронирование. Это создает дополнительные сложности как для клиентов, так и для самих авиаперевозчиков. Над решением этой проблемы сегодня работают как авиакомпании, так и разработчики автоматических систем бронирования. Вероятно, современные интернет- технологии уже в недалеком будущем позволят заменить бумажный билет на "электронный" (возможно, это будет универсальная пластиковая карта). Таким образом, будет внедрена абсолютно автоматизированная и безбумажная система оформления аваиперевозок, что обеспечит не только удобство пассажиров, но и избавит авиакомпании от работы по печати, учету, обработке бланков билетов. В настоящее время в Рунете представлено немало систем интернет-бронирования авиабилетов. Для того, чтобы остановить выбор на какой-либо одной из них, необходимо знать плюсы и минусы общения с каждой из предлагаемых систем, а также особенности их функционирования.
Следующий сравнительный анализ проведен с целью ознакомить клиентов авиакомпаний с некоторыми нюансами общения с интернет-системами бронирования. Следует отметить, что далеко не все они могут порадовать пользователя удобным и понятным интерфейсом, быстрой загрузкой страниц, предоставлением полного объема заявленных услуг (другими словами, практическая реализация некоторых функций системы далека от совершенства). Однако, среди рассмотренных интернет-систем бронирования есть несколько явных лидеров, предлагающих пользователю оптимальное сочетание качества, удобства и оперативности.
www.e-kassa.ru
Данная система предлагает услуги по бронированию авиабилетов и дает возможность забронировать номер в отеле. Дополнительным преимуществом такого бронирования является возможность как наличного, так и безналичного расчета. Существенным же недостатком системы e-kassa является явная перегруженность и сложность интерфейса, что делает процесс заказа билетов долгим и утомительным. При этом посетителю не предоставляется удобного в использовании расписания полетов, что приводит к длительным поискам нужного рейса и многочисленным перезаполнениям формы. К примеру, в случае отсутствия нужного рейса на указанную дату, пользователю предлагают обратиться к так называемому "календарю полетов" (найти который на сайте весьма затруднительно). Неоправданная сложность заполнения форм и поиска нужных ресурсов при отсутствии путеводителя по сайту может привести к тому, что пользователь покинет данный портал ни с чем. Кроме того, не предусмотрено возможности бронирования билетов на рейс, следующий не из Москвы. Есть ограничения и по доставке авиабилетов. Так, бесплатная доставка действует только на территории Москвы, при этом часы доставки билета строго ограничены (с 10 до 18, только в рабочие дни). Следовательно, заказать билет, скажем, вечером в пятницу на воскресный рейс не представляется возможным. По России же билеты доставляются в течение двух дней экспресс- почтой, при доставке обязательна предоплата.
Для тех, кто научился эффективно использовать данный сайт для бронирования авиабилетов, приятной неожиданностью станет система накопительных бонусов, которые начисляются клиенту при каждом бронировании и выкупе авиабилета. Таким образом, накопив достаточное количество очков, клиент имеет шанс получить бесплатный авиабилет (оставшиеся на его счету бонусы будут накапливаться и далее). Бонусные очки зависят от цены билета и частоты бронирования, а также от количества выкупленных авиабилетов.
www.aviabilet.ru
Данный сайт располагает не только ресурсами по бронированию авиабилетов, но и предлагает большое количество дополнительных услуг: в частности, бронирование отелей, автомобилей, турпутевок, бронирование авиабилетов по спецпредложениям авиакомпаний. Достоинством данной системы можно назвать предоставление посетителю большого количества нужной и полезной информации. К сожалению, не все услуги, заявленныена сайте aviabilet.ru, реализованы. Часть линков, в том числе "поиск пары в тур", "гостиницы", "туры", просто не работают - вероятно, предоставление возможности бронирования гостиниц и выбора туров ждут посетителей сайта в будущем. Впрочем, остальная часть линков (в частности, списки адресов, телефонов и e- mail аэропортов и авиакомпаний разных стран мира) действуют вполне исправно, что позволяет клиенту еще перед вылетом определить ряд важных моментов своего путешествия: например, время поездки от аэропорта до гостиницы, или из аэропорта в аэропорт. Информационная корзина сайта дополнена, помимо прочего, и рядом необходимых сведений о получении и оформлении докуметнов, о геополитической обстановке в различных странах. При этом существенной недоработкой сайта является то, что одна из самых важных услуг - возможность просмотреть расписание полетов - реализована на английском языке, что затрудняет просмотр расписания для тех, кто английского языка не знает. Билеты, забронированные в системе aviabilet.ru, доставляются бесплатно в пределах Москвы, а вот о стоимости и скорости доставки в другие уголки России Вы, скорее всего узнаете только после того, как подадите заявку на бронирование билета.
www.avantix.ru
Сайт представляет ЗАО "Тревел Сити" - агентство полного цикла, представляющее услуги в сфере бронирования и продаж авиабилетов, организации индивидуального и корпоративного туризма и отдыха. Avantix - одна из наиболее удобных систем бронирования авиабилетов. Данная система работает с большим количеством авиакомпаний по всему миру, и заполнив несложную форму, клиент получит исчерпывающие данные о рейсах, предоставляемых разными авиакомпаниями, а также о цене билетов, времени вылета и прилета. Кроме того, здесь клиент может получить полную информацию по тарифам (включая дни действия, максимальный срок пребывания, ограничения продажи, формы бланков, правила возврата и удержания, скидки). Радикальное отличие системы Avantix.ru от предыдущих сайтов заключается в том, что здесь услуги бронирования и информация обо всех ценах предоставляются в режиме он-лайн. Таким образом, время бронирования значительно сокращается (по сравнению с системами, где запросы обрабатываются агентами вручную). Впрочем, в этом случае и сроки оплаты забронированного авиабилета более жесткие, чем в системах, которые предоставляют бронирование с помощью оператора.
www.biletplus.ru
Основными преимуществами данной системы можно назвать on-line расписание рейсов, возможность бронирования билетов на маршруты любой степени сложности, а так же бесплатная доставка и постоянно действующий аукцион. Система biletplus.ru предоставляет возможность забронировать билеты на рейс любой авиакомпании. Оплата авиабилетов осуществляется как с помощью пластиковых карт, так и наличными, а также банковским переводом. На сайте действует on-line расписание рейсов. С его помощью можно получить информацию о наличии мест на данный момент времени, о действующих тарифах и правилах их применения, и даже узнать погоду в городе прилета. Дополнительным плюсом системы biletplus.ru является наличие бесплатной доставки заказанных билетов по всей территории России. Одной из особенностей данного сайта является возможность для зарегистрированных пользователей принять участие в интернет-аукционе и приобрести авиабилет на рейсы авиакомпании "Сибирь" либо по цене более низкой, чем стандартный тариф, либо на "дефицитные" места (такие, например, как последнее место в бизнес-классе на вечерний рейс Новосибирск-Москва, на который, кстати, часто все билеты раскупаются за неделю). Следует отметить, что в рамках аукциона действует накопительная система рейтинга. Разработчики системы biletplus.ru предлагают посетителям сайта возможность самостоятельного онлайн-бронирования, без участия оператора, что позволяет проводить бронирование более оперативно. В отличие от большинства систем интернет-бронирования, biletplus.ru предлагает своим посетителям подробный путеводитель по всем опциям и предложениям сайта - для того, чтобы клиент, впервые пользующийся услугами системы, смог быстро сориентироваться и разобраться в ассортименте предоставленных возможностей. При этом внутренний "интеллект" сайта позволит даже неопытному пользователю с успехом достичь конечной цели. Клиентам, не говорящим по-русски, предлагаются альтернативные версии сайта - на английском и немецком языках. Кроме того, сайт совместно с партнером - системой Horse XXI - предлагает услуги по оформлению виз во многие страны, резервирование номеров в любом из 3000 отелей по всему миру. Для бронирования отеля не требуется кредитная карта (оплата проживания осуществляется непосредственно по факту прибытия в отель), при этом подтверждение бронирования может быть использовано при получении визы. Сегодня система biletplus.ru входит в тройку лучших коммерческих сайтов Рунета. На завершившемся в конце марта конкурсе Национальной интернет-премии, организованной Российской академией Интернета, проект biletplus.ru получил диплом номинанта в области "Электронная коммерция". Необходимо отметить, что хотя в конкурсе участвовали и другие крупные сайты, посвященные авиации и продаже авиабилетов, biletplus.ru стал единственным номинантом Национальной интернет-премии среди сайтов авиационной тематики.
Глава 3. Внедрение компьютерных технологий на примере гостиницы "Мэрриотт" в Москве
Данная глава посвящена внедрению систем бронирования на предприятиях. В основном речь пойдет о компьютерной системе бронирования "Fidelio Front Office", являющейся одной из самых распространенных систем в мире. В главе подробно анализируется порядок бронирования, указывается необходимая информация для осуществления работы с этой системой, процедуры работы по выполнению различных функций персоналом отдела бронирования (на примере гостиницы "Мэрриотт" в Москве).
3.1 Характеристики компьютерных программ бронирования гостиницы "Мэрриот" (на примере Fidelio Hotel Management System)
На сегодняшний день на предприятиях ИГ в России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:
· бронирование,
· управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат),
· управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),
· пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.),
· регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов),
· консьержки и подготовка отчетов.
Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:
· Блок раскраски экрана (Screen Painter)
· Генератор отчетов (Report Generator)
· Определяемые пользователем меню отчетов
· Определяемая пользователем ночной аудит
· Определяемые пользователем пиктограммы
· Различные параметры установки
· Неограниченные уровни защиты.
Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы. В процессе работы системы указанные ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя:
· Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи (Help)
· Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню
· Функциональные клавиши с Окнами (Windowing)
· Конфигурирование цветов на экране Конфигурация экранов.
Fidelio Front Office (FO) - пожалуй наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.
Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.
Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.
Следует отметить, что система Fidelio FO адаптирована для российского рынка. Как правило система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.
Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.
Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.
Модуль бронирования (Reservation Module) - основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:
Типы бронирования:
- Индивидуальное бронирование
- Бронирование для компании
- Бронирование для туристического агентства
- Бронирование для группы
- Исходное бронирование
- Бронирование в любой комбинации из указанных выше
- Бронирование в списке ожидания.
Определяемые пользователем экраны адресов, бронирования, заезда и книги регистрации бронирования
Поля: Принимаемые по умолчанию и вычисляемые значения, выбор с помощью пиктограмм
Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с помощью функциональных клавиш
Наличие номеров по тарифам или по типу можно определять в зависимости от стратегии управления, установленной гостиницей
Неограниченное число номеров
Общие или сводные типы номеров и обработка определенного типа номеров
Обработка номеров "люкс"
Неограниченное число тарифных кодов
Неограниченный период бронирования
Бронирование по общему типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты
Предоставление информации по номеру при нажатии функциональной клавиши
Информация о расценках (стоимости) на функциональной клавише
Назначение или определение тарифа в ручном или автоматическом режиме
Информация о пакете на функциональной клавише
Возможность добавления элементов пакета для любого типа
Возможность ввода времени прибытия
Определяемые пользователем письма подтверждения брони
Индивидуальные изменения стандартного письма подтверждения при редактировании бронирования
Автоматическая распечатка писем подтверждения
Письмо подтверждения, определяющее изменение расценок во время пребывания в гостинице
Письмо подтверждения для гостя, компании, агента по туризму, источника
Интерфейс с факсом распределение и размещение
Дополнительное поле для максимально двух дат депозитов и двух дат платежей
Возможность многократного бронирования и фолио для каждого номера
Совместное размещение номеров с неограниченным числом бронирований для каждого номера
Возможность объединения отдельных бронирований в одно
Возможность разделения одного бронирования на два отдельных
Возможность программирования переноса платежей со счета одной комнаты на другую
Разделения гостевого счета на четыре части
Распечатка индивидуальных регистрационных карточек
Поиск часто проживающего гостя по его номеру (frequent guest membership number), компаний по корпоративному идентификатору (ID) и агента по туризму по номеру IATA.
Общая отмена по типу бронирования
Изменение бронирования в любое время
Отмена и возобновление бронирования в любое время
Определяемые пользователем причины отмены и соответствующий текст в произвольной форме.
Изменение даты прибытия, выезда и номера комнаты на функциональной клавише предоставления номера
Многократное бронирование для одного и того же гостя
Связь всех заявок на бронирование с книгой регистрации гостей
Быстрое распределение и освобождение номеров
Возможность ввода и распечатки сообщений гостей на нескольких языках
Перспективные расценки в различных валютах на весь период пребывания, показывающие разницу между фиксированными ценами и налогами (при снижении курса определенной валюты).
Специальные примечания для бронирования
Возможность создания нескольких записей с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:
- Направление записи в указанные отделы (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.)
- Автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой
- Ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены.
Классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики
Классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики исходных кодов
Возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее
Возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш.
Организация досуга
Администрация групп, блоков и распределения
Group/Block/Allotment Administration)
Обработка и подбор номеров для групп: Создание блока номеров, поиск, просмотр и изменение данного блока и создание заголовка блока, информация для которого автоматически извлекается из выборочного бронирования. После изменения статус блока на "Open for pickup" ("открыт для выбора") соответствующие номера могут выбираться для группового бронирования или индивидуального (обработка распределения).
Блоки могут быть "жесткими" (превышение числа броней) или "гибкими" (превышение возможно)
Помимо всех отдельных вариантов бронирования, модуль блоков (Blocks) обеспечивает следующие возможности:
- Объединение в блок любой комбинации типов номерок с различными кодами расценок или расценками
- Ввод определенного дня или дней окончания бронирования
- Создание записи данных о руководителе ("старшего") в группе и (или) связь с любой записью данных о компании, агенте или источнике
- Создание нескольких мастер счетов
- Создание серии туров или экскурсий (для блоков, которые регулярно повторяются)
- Просмотр статистики относительно блока за период пребывания и ежедневно.
- Создание новой группы, поиск, просмотр и изменение данной группы, а также создание групп-мастера, информация относительно которого может быть скопирована для всех членов группы.
- Внесение изменений для всех гостей в группе (членов группы), только для одного гостя или для всех гостей с общей датой прибытия
Выбор номеров из существующего блока (изменение числа наличных номеров в блоке) или из всей гостиницы
В дополнение ко всем отдельным вариантам бронирования групповой модуль обеспечивает выполнение следующих функций:
Создание списка номеров комнат, занимаемых членами группы
Ввод фиксированного или переменного числа проживающих в номере
Варианты совместных расценок: нулевая расценка для совместно проживающих, равномерное распределение цены (стоимости номера) или полная цена для всех совместно проживающих
Индивидуальная обработка данных каждого члена группы
Отмена или изменение бронирования для одного или для всех членов группы
Индивидуальная обработка данных каждого члена группы
Выполнение автоматического распределения номеров, а также автоматического распределения типов номеров с выбором в соответствии с характеристиками (качеством) конкретной гостиницы
Просмотр статистики относительно группы
Распечатка ключей для всех членов группы
Автоматическое размещение всей группы
Установка индивидуальных платежных инструкций для всех членов группы или проводка непосредственно на мастер фолио.
Выполнение перевода данных о номерах группы на мастер фолио по различным критериям.
Групповой выезд пли индивидуальный выезд.
Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы "продажи" (сдачи) номеров в Вашей гостинице. Если ранее гостиницы определяли цены, сдаваемых померив только в зависимости от их типов и наличия, то, в настоящее время, многие гостиницы сдают номера на основе расценок. Гостиница может отказаться от низких цен, даже если не все номера заняты, предвидя, что эти же номера можно будет сдать клиентам за более высокую плату. Концепция увеличения выручки с использованием фиксированных расценок (номеров и т.д.) называется планированием доходов. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции:
Глобальное изменение наличия определенного кода расценки или категорий расценок для любой выбранной даты, включая определенные дни недели. Такое изменение может быть выполнено и вручную.
Определение стратегии для определенного кода расценки или целой категории. При наличии установленного условия, состояние наличия кода расцепки изменяется в соответствии с данным состоянием.
Возможность "открытия" или "закрытия" типов номеров по коду расценки
Просмотр (воспроизведение) наличных кодов расценок с помощью функциональной клавиши. Наличие расцепки зависит от даты прибытия, числа ночей, гостей и номеров, а также от кода расценки или категории расценок.
Пользователь может выбрать тип номера и код расценки из сетки (таблицы) наличных типов номеров и расценок. Он не может выбрать закрытый код ("закрыт") расценки или любой код расценки, состояния которого не соответствуют данной дате бронирования.
