Совершенствование технологии разработки туристского продукта

6. Разработка систем безопасности на маршруте.

Этапы сертификации:

1. Подача заявки на сертификацию.

2. Подготовительные работы (решение о принятии или отказе сертификации).

3. Проверка на соответствие требованиям сертификационной проверки в зависимости от схемы. На этом этапе необходимо соблюдение следующих требований:

- наличие комплекта действующей документации на осуществление деятельности тур предприятием;

- доведение обязательной информации до туриста;

- договор на куплю-продажу тур продукта (Например, в ГОСТ Р 50690-2000 находим: «По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности».);

- контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования;

- соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон;

- классификация персонала.

Результаты проверки оформляются протоколом-актом.

4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия.

Срок действия сертификации не более 3 лет.

5. В течение всего действия сертификата проводится контроль за сертификационной услугой.

Инспекционный контроль может быть:

- плановый (не реже 1 раза в год);

- внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).

Еще одной из форм государственного регулирования туризма предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности является лицензирование.

«Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством». «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности». Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

Лицензирование - проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением соответствия лицензионным требованиям и условиям.

Лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности.

Лицензирующие органы - федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющие лицензирование в соответствии с настоящим Федеральным законом.

Лицензионные требования и условия - совокупность установленных нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

Соискатель лицензии - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности.

Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской деятельности являются:

а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее семи сотрудников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего или среднего специального образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

г) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

е) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательству Российской Федерации;

ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.

Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении турагентской деятельности являются:

а) наличие у турагента (структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) не менее 20% работников (по штатному расписанию) имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее трех лет, а также наличие у руководителя турагентства (руководителя структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее трех лет;

б) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

в) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников, осуществляющих турагентскую деятельность;

г) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях поездки;

д) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации;

е) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.

С 1 января 2007 года прекращено лицензирование туроператорской и турагентской деятельности. Введен закон о финансовых гарантиях туроператоров.

В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ТУРА ДЛЯ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ

ООО «ДАГТУРКАСПИЙ»

2.1 Характеристика фирмы и ее виды деятельности

ООО «ДагТурКаспий» является обществом с ограниченной ответственностью создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и действующим Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», другими нормами действующего законодательства.

Деятельность ООО «ДагТурКаспий» основывается на принципах хозрасчета, самофинансирования и самоокупаемости, в том числе валютной. Предметом деятельности ООО «ДагТурКаспий» являются;

- туристско-экскурсионная деятельность;

- торгово-коммерческая деятельность;

- посреднические услуги;

- услуги в сфере общественного питания;

- оказание всех видов услуг, в том числе бытовых;

- внешнеэкономическая;

- транспортные услуги и другие виды деятельности, не запрещенные законом РФ.

ООО «ДагТурКаспий» наделен правами юридического лица, оно имеет самостоятельный баланс, печать со своим фирменным наименованием, выступает от своего имени истцом или ответчиком в суде, приобретает имущественные и личные неимущественные права.

Турфирма самостоятельно отвечает по своим обязательствам принадлежащим ему имуществом. Государство не отвечает по обязательствам ООО «ДагТурКаспий», а общество не отвечает по обязательствам государства.

Основными видами услуг оказываемые турфирмой является: туристско-экскурсионная деятельность, в том числе реализация лечебно-оздоровительных, экскурсионных, активных туров, а так же и круизов.

ООО «ДагТурКаспий» занимается как внутренним туризмом, так и выездным. К внутренним турам можно отнести маршруты в пределах страны проживания. Можно выделить несколько видов внутреннего туризма:

- туризм региональный,

- путешествия в пределах региона (области, края, республики) граждан
проживающих в нем.

- туризм внутрироссийский въездной - путешествия в регион с туристскими целями граждан из других регионов России.

- туризм внутрироссийский выездной - путешествия граждан одного региона в другие регионы России с туристскими целями.

ООО «ДагТурКаспий» осуществляет все эти виды внутреннего туризма. Специализируется как на экскурсионной деятельности, так и на лечебно-оздоровительной. Экскурсии проводятся по республике и по городам России. Экскурсионные маршруты внутри республики разрабатываются по интересам конкретной группы туристов, а также имеются стандартные экскурсии, такие как «Посещение древнего города Дербент и крепости «Нарын-кала», «Бархан Сары-Кум», «Гигант энергетики - Чиркейская ГЭС». Реализует туристские путевки на экскурсии по городам России и СНГ: Москва, Санкт-Петербург, города «Золотого кольца», Киев и т.д. По Санкт-Петербургу предлагается несколько экскурсий: «Классический Петербург», «От славы невского до замыслов Петра», «Северная Венеция» и т.д. Также имеется экскурсионный тур, «По Золотому Кольцу», который охватывает города: Владимир, Боголюбова, Суздаль, Ярославль, Углич, Мышкин, Тула, Ясная поляна, Козлова, Засека, Псков, Новгород.

Лечебно-оздоровительный тур связан с лечением туристов на базе санаторно-курортных организаций, лечебно-профилактических учреждений. Основными мотивами такого тура является восстановление духовных и физических сил человека. Для отдыха и лечения ООО «ДагТурКаспий» предлагает путевки:

- Краснодарский край в города; Геленджик, Сочи, Туапсе, Анапа, Адлер и т.д.

- Кавказские минеральные воды; Пятигорск, Трускавец, Ессентуки, Железноводск, Кисловодск.

- Подмосковье и средняя полоса.

- А также ближнее зарубежье; Украина, Крым и т.д.

Турфирма организует маршруты активных туров по Дагестану, а также реализует путевки на подобные туры своих партнеров и в разных регионах России. К активным турам можно отнести:

- горные и пешеходные,

- конные,

- велосипедные,

- водные, сплав на рафтах и катамаранах,

- комбинированные (конно-водный),

- круиз вдоль Байкала до озера Фролиха.

Каждый из работников ООО «ДагТурКаспий» занимаются своими функциональными обязанностями:

бухгалтер - бухгалтерским учетом;

менеджер 1 - работает с клиентами санаторно-курортных отдыхов; курирует туристскую деятельность фирмы;

менеджер 2 - организует экскурсионно-выставочные работы, разрабатывая и планируя экскурсионные туры как внутри республики, так и по всей стране; курирует маркетинговую деятельность фирмы;

менеджер 3 - работает с корпоративными клиентами, курирует основные направления деятельности фирмы.

Одним из важнейших моментов в работе любого туристического агентства является понимание того, чего желают клиенты, понять причину, побудившую их выбрать тот или иной тур, их ожидание от поездки. Иными словами понять весь спектр мотиваций. Мотивацию туриста можно объединить в следующие типы:

1. физические мотивации -- на отдыхе, занятие спортом, оздоровление и т.д.;

2. культурные мотивации - можно идентифицировать, как желание узнать другие районы страны, историю архитектуры;

3. социальная мотивация -- включает желание познакомиться с новыми людьми;

4. мотивация развлечения - связано с желанием веселого времяпрепровождения.

Психология туристических потребностей охватывает изучение всех психологических аспектов клиента: его поведения, мотивации желаний, культурных потребностей и т.д.

Поэтому работники турфирмы должны понимать нужды клиентов. Существует ряд достаточно универсальных правил позволяющих персоналу эффективно организовать прием и работу с посетителями:

Правило 1. внешний вид менеджера должен соответствовать. Работник должен быть всегда в хорошей форме с аккуратной прической, с ухоженными руками, с дневным макияжем.

Правило 2. необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что с ним занимаются. Если менеджер разговаривает с другим клиентом необходимо дать знать вошедшему что его заметили. Для этого можно предложить присесть и подождать в специально отведенном месте для этого случая, снабженная информационной литературой.

Правило 3. персонал всегда должен быть корректен. Нельзя забывать здороваться и улыбаться.

Правило 4. быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию. Должна выполняться четко и быстро.

Как правило, первый контакт клиента с туристической фирмой происходит по телефону. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону:

Правило 1. не заставляйте себя ждать. Правило хорошего тона требует снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2. представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «Алло!». Снимая трубку, назовите имя вашей фирмы и поздоровайтесь.

Правило 3. будьте краткими. Разговаривая по телефону не забывайте о тех кто хочет дозвонится в фирму и может оставить попытки если телефон будет занят.

Для реализации РR-компании в турфирме необходима эффективная реклама. Предприятие ООО «ДагТурКаспий» использует несколько видов рекламы: реклама в прессе, реклама на телевидении и интернет-реклама. Реклама в газетах и журналах широко распространено уступая лишь телевидению. Ее достоинствами являются то, что потребитель получает всю информацию о данной фирме. «ДагТурКаспий» имеет годовой договор с газетой «Новое дело». Газета время от времени в особенности в сезон путевок - это в летнее время размещает рекламу на своей страничке. И большинство опрошенных клиентов доказывают, что реклама в прессе выгодна. Но при этом необходимо правильно выбрать газету или журнал, рассчитанный на большого читателя.

Коммерческая отдача телерекламы зависит от ряда факторов:

- повторяемости и времени выхода ролика;

- рейтинга канала;

- состава зрительской аудитории;

- сюжета и качества видеоролика.

Для достижения эффективности повторяемость должна быть не менее двух раз в сутки. Реклама эффективна только в том случае если продвигается образ какой-либо страны или региона, а не отдельного турпродукта фирмы (например рекламный ролик «Ощути ритм жизни в Турции»). Это возможно, если рекламная трансляция происходит по всей стране, а фирма «ДагТурКаспий» не имеет, статуса турфирмы РФ имеет, лишь статус регионального значения, как региона Северного Кавказа. Поэтому издавать рекламу приходится на Первом канале, во время вещания республиканского телевидения. Во время телевизионной рекламы не возможно продвигать образ региона, то эта возможность предоставляется с помощью Интернета, что широкого применяет «ДагТурКаспий».

Со времени возникновения предприятия «ДагТурКаспий» прошло не так много лет. На фирме сейчас работают одни и те же специалисты. Они добросовестно относятся к своей работе и очень хорошо её знают. К примеру, менеджеры могут без каталогов подобрать клиенту необходимый по профилю санаторий. Знание нужной информации облегчает и ускоряет работу с туристами. В свою очередь клиенты, видя хороших специалистов, относятся к самой фирме с доверием и уважением.

2.2 Разработка нового турпродукта

ООО «ДагТурКаспий» необходимо расширить предлагаемый ассортимент туров. Мы предлагаем руководству турфирмы предложить разработанный нами туристский продукт как для местных, так и для приезжих в Дагестан туристов. Тур мы назвали «По Дагестану». Маршрут данного тура пролегает как по равнинной части Дагестана так и по горной, таким образом, туристы смогут ознакомиться с природой как горного Дагестана, так и низменного приморского.

В данный 18-тидневный маршрут, включены такие объекты как гостиница в г. Махачкала «Ленинград», турбазы «Терменлик» в Буйнакском районе, «Чайка» в г. Дербенте. Стоимость путевки составляет 16348 рублей. В стоимость путевки включено размещение в гостиничных корпусах, в 2-х местных номерах со всеми удобствами, трехразовое питание, внутримаршрутный транспорт, пешие и автобусные экскурсии, культурно-массовое и спортивное обслуживание, трансферты. И, конечно же, обязательным условием здесь является - гарантия обеспечение охраны туриста и его ценностей.

Знакомство с Республикой Дагестан традиционно начинается с ее столицы Махачкала. В программу знакомства со столицей Дагестана с Махачкалой входит трехчасовая автобусная экскурсия по городу Махачкала и экскурсия к самому большому в Евразии песчаному бархану Сары-Кум, знакомство с его уникальной флорой и фауной, экскурсии в краеведческий музей и музей изобразительных искусств.

За 6-ти дневное пребывание в Махачкале, туристам представляется, возможность посетить театры, стадионы и другие зрелищные учреждения города, а также ежедневно по четыре часа испытать на себе бодрящую прохладу Каспия, позагорать на городском пляже, покататься на прогулочном катере или лодках.

На седьмой день после завтрака туристы переезжают на турбазу «Терменлик» расположенную в 55 км. от Махачкалы. Турбаза расположена у подножья Гимринского хребта, удивительно богатой природой и природными памятниками месте. В программу входят пешие экскурсии к водопадам, к самому глубокому в мире Сулакскому каньону и автобусная экскурсия к Чиркейской ГЭС, обзором самой высокой арочной платины в СНГ.

На четырнадцатый день туристы переезжают на автобусе на турбазу «Чайка» расположенную на окраине города Дербент и на самом берегу Каспия.

За время 6-ти дневного отдыха на турбазе «Чайка» туристов познакомят с древним городом Дербент и знаменитой крепостью Нарын-Кала, посетят исторический музей города. Ежедневно туристы смогут отдохнуть на собственном пляже турбазы с хорошо прогреваемым солнцем золотым бархатным песком. Примут участие в дегустации Дагестанских вин.

На девятнадцатый день после завтрака туристов отвезут в аэропорт или ж/д. вокзал города Махачкала для выезда на родину.

Летний туристский сезон в Дагестане обычно начинается с 21 мая и завершается 21 сентября. Заезды туристских групп по данному маршруту предусмотрены: первая группа 21 мая, вторая 27 мая, третья 2 июня, четвертая 8 июня, т.е. заезды чередуются через 7 дней. Последний заезд 03 сентября 2007 г. В группе от 10 до 40 человек.

Программа обслуживания туристов по 18-ти дневному туру «По Дагестану» будет выглядеть следующим образом (см. приложения):

1 день - трансферт до гостиницы «Каспий». Размещение, знакомство с гостиницей.

2 день - автобусная экскурсия по Махачкале. После обеда отдых на море.

3 день - экскурсия в краеведческий музей. После обеда отдых на море.

4 день - отдых на море.

5 день - природоведческая автобусная экскурсия на бархан Сары-кум. После обеда отдых на море.

6 день - экскурсия в музей изобразительных искусств. После обеда отдых на море.

7 день - после завтрака отъезд на турбазу «Терменлик». Встреча, размещение, обед на турбазе «Терменлик». Знакомство с турбазой.

8 день - отдых на природе

9 день - пешая экскурсия по теснине Олега.

10 день - автобусная экскурсия по г.Буйнакск.

11 день - восхождение на гору Исмаил-тау.

12 день - автобусная экскурсия на Чиркейскую ГЭС.

13 день - отдых на природе.

14 день - после завтрака отъезд на турбазу «Чайка». Встреча, размещение, обед на турбазе «Чайка». Знакомство с турбазой.

15 день - отдых на море

16 день - отдых на море.

17 день - автобусная экскурсия по г. Дербент, в Цитадель «Нарын-кала» и в городской музей. После обеда - отдых на море.

18 день - отдых на море. Культурно-массовые мероприятия. Прощальный ужин.

19 день - после завтрака трансферт в аэропорт или ж/д вокзал г. Махачкалы.

В турпродукт, по нашему мнению, также необходимо включить следующие информационные услуги: каталоги и буклеты с описанием маршрута, предприятиями размещения, дополнительными экскурсиями, о природных достопримечательностях, о видах туризма, об экскурсионных, культурно-зрелищных услугах, о предприятиях питания, о медицинской помощи, видах страхования, почтово-телеграфных услугах и других имеющихся условиях обслуживания туристов, метеорологические справки, календарь национальных, религиозных праздников, культурных событий, обменных курс иностранных валют.

2.3 Формирование цены туристского продукта

Одним из наиболее важных маркетинговых решений является решение относительно установления цены на товар. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Термин «маркетинг» является производным от слова «рынок». Процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга называют маркетинговой стратегией.

Стратегии бывают:

- Продуктовая - разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определение ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности турпредприятия в целом.

- Ценовая - выбор возможной динамики изменения исходной цены турпродукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

- Сбытовая - комплекс мероприятий для эффективной реализации туруслуг.

Рынок - сфера обмена товарами между производителями и потребителями, сложившаяся на основе разделения труда.

Характеристики рынка:

- самостоятельность хозяйствующих субъектов;

- наличие товарной массы;

- развитая денежная система;

- наличие конкуренции;

- цена равновесия.

Маркетинг - система управления производственно-сбытовой деятельностью тур предприятия, направленное на получение прибыли посредством учета и активного влияния на рыночные условия. Туристский рынок - система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей турпродукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде турпродукта, имеющих возможность продавать и покупать. Субъектом туррынка является потребители и производители турпродукта, правительство (регулирующая структурная единица). Туристский рынок - экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: турспрос, предложение, цена, конкуренция.

Спрос - показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка. Спрос бывает:

- неэластичный;

- стабильный (вне зависимости от колебания цен);

- эластичный (изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от изменения цен).

Кроме того, спрос может быть:

- отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт);

- отрицательный (большая часть рынка недооценивает турпродукт, и согласна на дополнительные издержки, чтобы избежать его);

- нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги);

- падающий (потеря интереса потребителей к определенному турпродукту);

- нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний);

- полноценный (турпредприятие - продавец удовлетворен своим торговым оборотом);

- открытый (интерес потребителя в турнаправлении или чем-либо, что рынок на данный момент по каким-то причинам предложить не может).

Туристский спрос подтверждается платежеспособностью рекреационных потребностей людей, выраженных в определенном количестве турпродукта и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах на турпродукт. Основой турспроса является потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию. Являясь элементом туррынка, спрос формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера. Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов. Наряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы, предпочтения, национальные традиции.

Предложение турпродукта - количество турпродуктов (туристско-экскурсионных услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение - это фактический объем туристско-экскурсионных услуг, предлагаемых потребителю на рынке. Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а заниженные - к потере прибыли и нерентабельности предприятия. Поэтому каждое турпредприятие, работающее на рынке, должно уделять внимание политике ценообразования.

Цена - мера и регулятор равновесия между спросом и предложением на туррынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж. Издержки, связанные с производством, продвижением и продажей турпродукта, а также норма прибыли обычно включены в цену. С целью установления правильной цены на турпродукт необходимо проанализировать такие факторы как:

- цены на услуги поставщиков;

- цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке;

- колебания в спросе;

- сезонность;

- психологические факторы, связанные с модой, престижем и т.д.

В туризме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен может проводится в зависимости от:

- времени (сезон, не сезон, проведение конгрессов, Олимпиада);

- сегмента рынка;

- формы оплаты (при оплате в минимальный срок - скидки).

Конкуренция - взаимная борьба предприятий за монопольное/лучшее положение на туррынке. Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности, то есть с ростом спроса увеличивается предложение, что ведет к повышению цен и эта ситуация стимулирует производство конкретного продута на рынке. В обратном случае, если предложение превышает спрос, происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения, рынок приходит в равновесное состояние. «В современной экономике и маркетинге выделяют три метода установления рыночной цены, что также актуально и среди туроператоров».

В связи с этим существуют три метода ценообразования:

1. На основе издержек или затратный метод. Построен на калькулировании полной себестоимости турпродукта и используется турфирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций.

2. С ориентацией на уровень конкурентов - метод характерный для тур-организаций. Цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Отличительная особенность - отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами. В данном случае для определенной цены рассчитывается средний уровень цен на рынке на основе каталогов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц.

3. С ориентацией на спрос - метод, основанный на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка.

Применяется, если цена является решающим фактором в приобретении продукта клиентами. При этом выявляется потолок цен:

- максимальная сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу;

- минимальная цена, при которой фирма получает прибыль, а не несет убытки.

То есть нижний предел - себестоимость турпродукта, верхний определяется спросом на данный вид турпродукта.

При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать три метода во взаимосвязи, иначе это может привести к косвенным или прямым убыткам.

Необходимо учесть особенности ценообразования:

1. Высокая эластичность цен на различных сегментах туррынка.

2. Разрыв во времени между моментами установления цены и купли-продажи турпродукта.

3. Цены на турпродукт являются розничными, так как они предназначены непосредственно для потребления.

4. Неспособность туруслуг к хранению, вследствие чего розничные продавцы не разделяют с производителями риска, связанного с образованием не реализованных запасов.

5. Высокая степень влияния конкурентов.

6. Сезонная дифференциация цен и тарифов, поскольку спрос на туруслуги носит ярко выраженный сезонный характер.

7. Значительная стоимость операций с туруслугами, т.е. для устойчивости спроса на туруслуги цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций (в идеале, если цена на определенный пакет услуг, предоставленный турфирмой, ниже затрат при самостоятельном путешествии).

8. Высокий уровень ориентации на психологические особенности клиента, так как цена может быть связана, например, со статусом клиента.

9. Цены надо ориентировать на типовые группы, а не на среднего клиента.

10. Значительная степень государственного регулирования на транспорт.

11. Влияние рекламы. Снижение цен оказывает рекламное воздействие на клиента, как следствие возрастает спрос, с другой стороны - хорошо организованная реклама повышает уровень цен на турпродукт.

12. Цена одной путевки зависит от вида тура (групповой или индивидуальный). Чем выше численность группы, тем меньше стоимость тура в расчете на одного человека.

В зависимости от целей калькулирования цена может быть:

- плановая (нормативная) - составляется на перспективный период на основе действующих смет и норм;

- фактическая - отражает совокупность всех производственных затрат на производство и реализацию продукции;

- сметная - рассчитывается при проектировании новых видов продукции при отсутствии норм расходов.

Цена равновесия равняется с одной стороны предельной полезности, с другой - предельным издержкам.

Функции цены:

- распределительная;

- стимулирующая: выбранные цены способствуют производству и потреблению одних товаров и сдерживают другие, также стимулируют применение новых материалов и повышают качество;

- ориентации - цена обеспечивает покупателя товара и его продавца необходимой информацией.

Виды цен в туризме:

- нетто или брутто цены;

- пакетная цена и тарифы туроператора;

- групповая и индивидуальная цена;

- дискриминационная цена.

Кроме того, различные цены устанавливаются в зависимости от модификаций тура - класс перевозчиков, категория отеля, система питания.

Цена турпродукта рассчитывается по формуле:

Ц = И + Н + П - С + К / Т + Э, где

Ц - цена турпакета на одного туриста;

И - себестоимость услуг, входящих в турпакет туроператора, стоимость товаров и сырья;

Н - косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг;

П - прибыль туроператора в рублях;

С - скидка, предоставляемая туроператором туристу с отдельных видов услуг, входящих в турпакет;

К - комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет, надбавка к цене турпакета или скидка с цены туроператора в пользу турагента;

Т - количество туристов в группе;

Э - количество сопровождающих группу (эскорт).

Себестоимость турпродукта включает: визы и страховки, проживание, питание, транспортные услуги (проезд до страны, от аэропорта до гостиницы и обратно), экскурсионное обслуживание, т.е. включает те услуги, которые входят в обязательную программу тура. Косвенные расходы - затраты на управление и содержание турфирм (расходы на организацию набора групп, аренду, содержание офиса, зарплата). Цена на турпродукт определяется методом нормативной калькуляции (это определение стоимости одной единицы услуг/товара) и включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту.

Особенности ценообразования:

- цены на определенные виды услуг туризма не входят в стоимость турпакета

- групповой тур: чем больше людей, тем меньше стоимость тура в расчете на одного человека.

- цена тура зависит от возрастного состава туристов, так как, например, для детей, школьников существуют скидки.

Прибыль закладывается в цену турпродукта, устанавливается турфирмой в процентах себестоимости затрат (от 5 до 100%, зависит от спроса).

Теперь самое время составить калькуляцию стоимости тура для дальнейшего установления цены на данный турпродукт.

Калькуляцию оформим для наглядности в виде таблицы (см. таблицу №1). Для ее составления нам необходимы ряд данных. Стоимость суточного проживания в соответствующих средствах размещения для турфирмы, стоимость питания для одного туриста, трансферта, экскурсий и других услуг предоставляемых по маршруту.

Таблица №1. - Калькуляция стоимости тура

№ п/п	Наименование услуги	Цена 1 дня/раза (в руб.)	Кол-во дней/раз	Цена услуги на 40 чел. (в руб.)	Цена услуги на 1 чел. (в руб.)
1	Трансфер: ж/д вокзал или аэропорт - гостиница «Ленинград»			6000	150
2	Проживание в гост. «Ленинград»	2000	6	480000	12000
3	Проживание на т/б «Терменлик»	1200	6	288000	7200
4	Проживание на т/б «Чайка»	1200	6	60000	7200
5	Питание	500	18	360000	9000
6	Автобусные экскурсии (6)		2 экск. X 3 предпр.	40000	1000
7	Пешие экскурсии (6)	100	2 экск. X 3 предпр.	8000	200
8	Культурно-спортивно-массовые мероприятия	50	18	36000	900
9	Перевозка тургруппы: Гост. «Ленинград» - т/б «Терменлик», Т/б «Терменлик» - т/б «Чайка»			15000	375
10	Трансфер: Т/б «Чайка» - аэропорт или ж/д вокзал г. Махачкала			10000	250
11	Прибыль турфирмы от 1 путевки		20%	7655	38275
12	Оплата комиссионных	За реализацию 1 путевки	2000
Итого стоимость одной путевки на 1 человека	47930

Согласно калькуляции стоимость одной путевки равна 47930 рублей, но это пока еще не окончательная ее цена. Цена может быть как больше стоимости, так и меньше ее.

ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ТУРИСТСКОГО

ПРОДУКТА

3.1 Маркетинговые исследования по

обоснованию нового турпродукта

Туристский маркетинг - система организации и управления деятельностью тур предприятий, направленных на разработку новых более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, происходящих на смежном туристском рынке.

По Котлеру, концепция маркетинга - утверждение, что залогом целей организации является преодоление нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов способами.

Цель маркетинга - распознать, идентифицировать и оценить существующий или потенциальный спрос на тур услуги, которые предприятие предлагает или может предложить и направить усилия туристского предприятия на разработку производство, продажу, продвижение туристской услуги.

Понимание значения маркетинга может быть достигнуто с учетом таких понятий, как маркетинговая позиция, процесс маркетинга и маркетинговые технологии.

Маркетинговая позиция утверждает, что в условиях свободной экономики, спрос определяет предложение. Успех и прибыльность предприятия определяется способностью предлагать тур услуги в таком количестве, такого качества в месте и по цене которые соответствовали бы актуальному или скрытному спросу.

Процесс маркетинга - это серия взаимосвязанных этапов действия, которые начинаются с определения спроса и потенциальных потребителей через рыночное исследование и последующее планирование, разработку, производство требуемых элементов турпродукта и завершается продажей потребителям.

Маркетинговая деятельность - деятельность, управление, методы, применимые предприятием для определения спроса, планирования производства туруслуги, определения цен, условия продажи, а также распределения, продвижения и рекламирования туруслуги.

Маркетинговые исследования - сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Задачи маркетинговых исследований:

- нахождение потенциальных потребителей;

- изучение их потребностей, существующего и будущего спроса;

- текущее наблюдение за целевым рынком;

- прогнозирование долговременных тенденций развития рынка.

Правила и процедуры маркетинговых исследований:

- исследования должны носить комплексный и систематический характер;

- при их осуществлении должен соблюдаться научный подход, основанный на объективности, точности и тщательности;

- исследования должны проводиться в соответствии с общепринятыми принципами честной конкуренции;

- маркетинговое исследования должны быть тщательно спланированы и состоять из комплекса последовательных частных действий (этапов).

Система маркетингового исследования, включает пять этапов:

1. Определение проблемы (где необходимо определить источник и границы отрицательного/положительного явления, а также задачу исследования).

2. Разработка гипотезы на основе имеющихся результатов исследования, а также с учетом предполагаемых результатов. Гипотеза является предположением о существовании проблемы.

3. Сбор данных - принятие решения о способах связи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных.

4. Анализ и расшифровка результатов исследования (полученные данные должны быть обработаны с помощью соответствующих технологий и по результатам должны быть сделаны выводы).

5. Отчет о результатах исследования. Результаты всегда оформляются в виде отчета, задача которого - изложение результатов и выводов о проделанной работе. Также должны быть отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить объективность исследования.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо учитывать следующие моменты:

- основным предметом купли-продажи являются услуги;

- кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения;

- спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам;

- эластичностью: индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью: отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;

- туристское предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.

К примеру, потенциальный рынок региона составляет 10% жителей. В его состав входят клиенты, которые проявляют интерес к приобретению туристских услуг. Между тем, одного лишь желания явно недостаточно. Необходимо располагать средствами для покупки. Платежеспособные же потребители должны иметь доступ к туристским услугам, способным удовлетворить их потребности. Если все перечисленные условия соблюдаются, есть основание говорить о так называемом действительном рынке.

Его следует уменьшить на количество клиентов, которые по тем или иным причинам не реализуют свою заинтересованность в туристских услугах неквалифицированном рынке.

Предприятие активно обслуживает 10% потребителей потенциального рынка, нашего региона, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами.

Освоенный рынок образуют клиенты, отдающие предпочтение услугам данного предприятия. В моем примере они составляют лишь 5% потенциального и 50% обслуживаемого рынка.

Подобная классификация полезна для планирования маркетинга: будучи неудовлетворенной размерами продаж, фирма рассматривает перспективы и выбирает инструменты расширения рынка и прежде всего за счет обслуживаемой его части.

Общая цель исследования рынка состоит в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах и создаются предпосылки для эффективного их сбыта. В соответствии с этим первоочередной задачей изучения рынка является оценка текущего соотношения спроса и предложения на туристские услуги, т.е. конъюнктуры рынка.

Текущее наблюдение за развитием конъюнктуры предполагает сбор, хранение, проверку, корректировку, систематизацию и первичную обработку получаемых данных о состоянии изучаемого рынка.

Анализ целевого рынка необходим не только для определения предполагаемых на ближайшее время объемов сбыта и получаемой прибыли, но и изучения перспектив развития данного вида услуг.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели.

«Конкуренты туристического оператора - это другие, ведущие активную деятельность субъекты туристического рынка, ориентированную на сегмент потребителей, в качественном и эффективном удовлетворении потребностей которого туристический оператор имеет наибольшие возможности. Однако при работе на современном рынке услуг (неотъемлемой частью которого является и туристический рынок) необходимо учитывать и факт того, что тур является типичной услугой, т.е. товаром, требующих от своего покупателя взамен не только денежных средств, но и часть его свободного времени. В связи с тем, что свободное время, как и материальный достаток каждого потребителя, конечен, условия конкурентной борьбы туроператоров выходят за пределы туристического рынка. В постиндустриальной экономической системе конкурентами туристических операторов являются и предприятия сферы услуг, производящие нечем не связанные с турпоездками услуги. Например, оператор вполне может считать своими конкурентами библиотеки, учебные заведения, тренажерные залы, Интернет-услуги и т.д., поскольку отнимают у потенциальных путешественников, прежде всего, свободное время, которое они могли бы потратить на совершение поездки. Условно, предприятия не туристической сферы услуг, негативно воздействующие на возможности потребителей в совершении туров (наличие необходимых денежных средств и свободного времени) и тем самым затрудняющих работу туроператора можно назвать косвенными конкурентами. Способом борьбы с косвенными конкурентами является только пропаганда туристического образа жизни, которую проводят множество крупных туроператоров наряду с рекламными кампаниями своих туров».

С точки зрения предприятия, такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды туристской фирмы. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, она определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов. На силу конкурентной борьбы в сфере туризма влияет множество факторов. Однако некоторые из них повторяются чаще других. Рассмотрим наиболее важные.

1. Борьба усиливается, когда число конкурирующих фирм увеличивается, и когда они становятся относительно сравнимы с точки зрения размеров и возможностей. Число фирм является важным фактором, поскольку большее число предприятий повышает вероятность новых стратегических инициатив. При этом уменьшается влияние каких-либо отдельных фирм на всех остальных.

2. Конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. В быстро расширяющемся рынке соперничество ослабляется тем, что здесь всем хватает места. Правда, чтобы идти в ногу с развивающимся рынком, фирмы обычно используют все свои финансовые и управленческие ресурсы, уделяя намного меньше внимания переманиванию клиентов от соперников. Когда рост рынка замедляется, предприятия начинают борьбу за рыночную долю. Это стимулирует появление новых стратегических идей, маневров и мер, направленных на переманивание клиентуры конкурентов.

3. Конкуренция на туристском рынке усиливается тем, что спрос на туристские услуги отличается значительными сезонными колебаниями.

4. Конкурентная борьба усиливается, если туристские продукты фирм недостаточно дифференцированы.

5. Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических маневров. Чем больше отдача от стратегии, тем больше вероятность, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр. Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов. Если ожидается, что конкуренты будут реагировать медленно или не реагировать совсем, фирма - инициатор новых конкурентных стратегий может получить преимущество во времени, которое труднопреодолимо для соперников.

6. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции.

7. Конкуренция принимает острый и непредсказуемый характер при увеличении различий между фирмами в смысле их стратегий, кадрового состава, общих приоритетов, ресурсов. Подобные различия увеличивают вероятность того, что отдельные фирмы будут вести себя непредсказуемо и принимать маркетинговые стратегии, которые приведут к рыночным неопределенностям. Наличие таких «чужаков» (обычно это, действительно, новые фирмы на рынке) создает подчас совершенно новые условия рыночной ситуации.

Совокупность субъектов рынка и их отношений, складывающихся в ходе конкурентной борьбы и определяющих интенсивность конкуренции, представляют собой очень важное с практической точки зрения направление маркетинговых исследований.

Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что чрезвычайно сложно проводить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке. Поэтому выделяются стратегические группы конкурентов.

Существующие прямые конкуренты - это предприятия, которые в прошлом и настоящем выступали и выступают как таковые.

Среди потенциальных конкурентов различают:

- существующие предприятия, которые расширяют круг предлагаемых услуг, совершенствуют продуктовую стратегию для того, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и в результате стать прямыми конкурентами;

- новые фирмы, вступающие в конкурентную борьбу. Идея стратегических групп помогает сделать процесс анализа конкуренции более управляемым.

Так, различные конкуренты должны быть подвергнуты анализу с разным уровнем глубины. Те, которые оказывают или могли бы оказать существенное влияние на деятельность фирмы, исследуются особо тщательно. Однако, как уже отмечалось, потенциальные «новички» на рынке зачастую несут не меньшую угрозу, чем прямые конкуренты.

Сбор всех данных, необходимых для анализа конкурентов, на практике очень сложен. Поэтому часто используется схема исследований, предложенная американским ученым М. Портером. [Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. - СПб: Питер, 2001.] Эта схема заключается в четырех основных элементах, характеризующих конкурентов: цели на будущее, текущие стратегии, представления о себе и возможности.

Проведение анализа деятельности конкурентов связано с систематическим накоплением соответствующей формации. Всю информацию можно подразделить на две группы.

- количественная или формальная информация;

- качественная информация.

Количественная информация является объективной и отражает фактические данные о деятельности конкурентов. Комплексную оценку деятельности конкурентов можно получить, используя специальные таблицы, в которых содержатся данные об основных конкурентах. Анализ материалов этих таблиц позволяет правильно и своевременно реагировать на:

- смену основных конкурентов;

- специфические особенности стратегий конкурентов.

Количественная информация:

- Организационно-правовая форма.

- Численность персонала.

- Активы.

- Доступ к другим источникам средств.

- Объемы продаж.

- Доля рынка.

- Рентабельность.

- Руководители фирмы.

- Наличие и размеры филиальной сети.

- Перечень основных видов услуг.

- Другие количественные данные (например, стоимость услуг, расходы на рекламу и т.д.).

Качественная информация:

- Репутация конкурентов.

- Известность, престиж.

- Опыт руководства и сотрудников.

- Частота трудовых конфликтов.

- Приоритеты на рынке.

- Гибкость маркетинговой стратегии.

- Эффективность продуктовой стратегии.

- Работа в области внедрения на рынок новых продуктов.

- Ценовая стратегия.

- Сбытовая стратегия.

- Коммуникационная стратегия.

- Организация маркетинга.

- Контроль маркетинга.

- Уровень обслуживания клиентов.

- Приверженность клиентов.

- Реакция конкурентов на изменение рыночной ситуации.

Результаты анализа показывают:

- где сильные места у конкурентов и где они слабее;

- чему конкуренты отдают предпочтение;

- как быстро можно ожидать реакции конкурентов;

- какие существуют барьеры для выхода на рынок;

- каковы перспективы выстоять в конкурентной борьбе.