Организация экскурсионного обслуживания в рамках готовых программ

Основным документом туристских фирм является Федеральный закон №132-ФЗ от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», который определяет основные понятия в сфере туризма.

На основе этого закона разработан закон Челябинской области от 27 апреля 2000 г. №119-ЗО о туризме. Настоящий закон устанавливает правовые основы государственной политики Челябинской области в сфере туризма и туристской деятельности, полномочия органов государственной власти Челябинской области и органов местного самоуправления в сфере туризма и туристской деятельности, регулирует отношения туристских объединений, образуемых или действующих на территории Челябинской области, определяет порядок использования туристских ресурсов области. Настоящий Закон обеспечивает реализацию права граждан на отдых, удовлетворение духовных потребностей, приобщение к культурно-историческим ценностям и рассматривает туризм как одну из приоритетных отраслей экономики Челябинской области.

Абсолютной безопасности в туризме не бывает; всегда существует некоторый остаточный риск. Безопасность путешествия - это уровень опасности, который на данном этапе экономического и туристического развития можно отнести к допустимому риску.

Поэтому, чтобы обеспечить уровень опасности в туризме до допустимого риска, необходимо на стадии проектирования тура выявить возможные опасности, их источники и разработать меры (способы защиты) по обеспечению требований безопасности туристов в соответствии с нормативами.

Действительной опасностью в путешествии является сам человек, и травматизм на туристских маршрутах отражает не волю случая или действие каких-то неподвластных человеку сил, а является следствием его собственных промахов и заблуждений.

Главная же опасность заключается в в малоопытности, в слабой технико-тактической и морально-волевой подготовке людей, отправляющихся в путешествие, в низкой дисциплине и сознательности некоторых из них. Первое проявляется в том, что человек не знает, как надо поступить в той или иной обстановке, или знает, но не умеет этого сделать. Второе - в том, что он знает и может, но не хочет и не делает то, что требует безопасность, или не хочет знать, что нужно сделать для этого. При всей ответственности самого путешественника за неправильные, опасные для здоровья и жизни поступки не может быть снята ответственность и с тех, кто подготовил, проверил и выпустил его на маршрут.

Наиболее простыми предупредительными мерами являются организационно-технические, связанные с внедрением защитных устройств, усовершенствование снаряжения, благоустройством маршрутов, но и их проведение требует решения целого комплекса задач, охватывающих большой круг вопросов от сугубо производственных до юридических, правовых.

Вместе с тем приходится признать, что любые технические меры не могут полностью ликвидировать источники опасности в туризме. Кроме того, их действенность будет зависеть от того, как их встречают туристы. Если окажется, что технические усовершенствования спасательных средств налагают на путешественников дополнительную нагрузку, причиняют неудобство, то это вызовет противодействие мероприятиям, направленным на снижение травматизма.

Нельзя достигнуть заметного снижения несчастных случаев в туризме какой-либо одной воспитательной кампанией. Только постоянное и систематическое применение многих воспитательных средств, причем не столько для исправления уже «готовых» нарушителей, сколько для профилактической работы с подрастающими поколениями путешественников и с вливающимися в туризм новыми кадрами, может обеспечить определенный успех.

В Российской Федерации существует целый ряд государственных стандартов регулирующих туристскую деятельность и требования безопасности в туризме. Так как объектом данного исследования является экскурсионная деятельность, то были рассмотрены государственные стандарты, которые актуальны лишь при проведении данных экскурсий [12]:

- ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. - настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества.

- ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг - настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг.

- ГОСТ 286.3-95/ГОСТ 50644-95. Туристско-эксплуатационное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов - настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и эксплуатационным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля.

- ГОСТ 51825-2001. Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования - настоящий стандарт устанавливает классификацию, общие требования к услугам пассажирского автомобильного транспорта, включая требования качества и безопасности, а также методы их контроля.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом: травмоопасность; воздействие окружающей среды; пожароопасность; биологические воздействия; психофизиологические нагрузки; опасность излучений; химические воздействия; повышенная запыленность и загазованность; прочие факторы; специфические факторы риска.

К разработке данного экскурсионного продукта относятся не все факторы риска, поэтому были рассмотрены только те факторы, которые относятся к данной экскурсии.

Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания экскурсантов, резкими перепадами барометрического давления.

Так как данные экскурсии проводятся в самых различных погодных условиях, то предотвращение данного фактора риска осуществляется предупреждением экскурсантов о погодных условиях на данный момент времени (предупреждение о необходимости ношения головных уборов, солнцезащитных очков и т.д.).

Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска (физических и нервно-психических перегрузок) достигается:

- рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршрутам, предусматривающим достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);

- учетом психофизиологических особенностей экскурсантов при формировании туристской группы;

- соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

В данном случае предотвращение данного фактора риска осуществляется предупреждением экскурсантов о времени продолжительности экскурсий и приблизительной тематике экскурсий.

Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового и радиологического излучения. Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации осуществляется предупреждением экскурсантов о воздействии ультрафиолетового излучения на здоровье человека и предупреждением о том, что при малейших признаках недомогания необходимо сообщать об этом экскурсоводу.

Повышенная запыленность и загазованность - еще один фактор риска. Допустимый уровень вредных веществ в воздухе зон обслуживания экскурсантов, транспортных средств должны быть не выше, чем установлено общими санитарно-гигиеническими требованиями к воздуху рабочей зоны, а также другими санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха и предупреждением экскурсантов о загазованности на улицах города.

К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках. Предупреждением данного фактора риска является ознакомление экскурсантов с инструкцией по технике безопасности на данном экскурсионном маршруте.

Предупреждением специфических факторов риска является ознакомление экскурсантов с возможными опасностями социального характера (кражи, грабежи и т.д.)

Транспортная безопасность туристов, как водителя, так и пассажиров, определяется четырьмя основными составляющими: техническим состоянием автобуса; состоянием дорожного покрытия; подготовкой водителя; психологическим и физиологическим состоянием водителя в данный момент времени.

Предупреждением данного фактора риска является выбор транспортной компании с квалифицированными специалистами и хорошим техническим состоянием автотранспорта (оснащение ремнями безопасности, прибором кондиционирования воздуха и т.д.).

Безопасность дорожного движения. На маршруте экскурсии существуют пешие участки пути, при которых экскурсанты непосредственно являются участниками дорожного движения. Предупреждение данного фактора риска заключается в информировании экскурсантов о соблюдении правил дорожного движения [35].

На основе этих данных была разработана техника безопасности при проведении экскурсионных программ в рамках гостевых программ ГОУ» (приложение Г).

Выводы по главе два

В практической части данного исследования были разработаны экскурсионные программы в рамках гостевых программ ГОУ».

В данном исследовании термин «гостевые программы» необходимо понимать как совокупность мероприятий проводимых для гостей вуза. К этим мероприятиям относятся встреча гостей, бронирование гостиниц и размещение, услуги проводника по городу и собственно экскурсии.

Были произведены экономические расчеты себестоимости данных экскурсионных программ.

Была разработана инструкция по технике безопасности при нахождении на данных экскурсионных маршрутах.

Заключение

Под экскурсионным обслуживанием понимается организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания.

Организация экскурсионного обслуживания в правовом поле происходит с учетом широкого круга вопросов. Они включают соблюдение: международных правовых актов регулирования туристической деятельности и соответствующих стандартов; общих положений правовой базы регулирования туристической деятельности в России; правового статуса туриста и экскурсанта порядок въезда / выезда и пребывания в России; страхования и медицинской помощи; обеспечение безопасности; права и обязанности туристов и экскурсантов; организации туристического предпринимательства.

В организации экскурсионного обслуживания значительная роль принадлежит экскурсоводу. К нему предъявляются не только специальные квалификационные требования, но и личностные: способности, интуиция, эмоциональность, терпение, эрудиция и др.

В ходе выполнения данного исследования были выполнены следующие задачи:

- Были изучены основные принципов организации экскурсионной деятельности, выбора и использования ресурсов, методик и технологий экскурсионного обслуживания;

- Выявлены особенности обслуживания туристских групп на современном этапе;

- Разработаны экскурсионные программ по городу Челябинску для гостей ГОУ.

Исходя из того, что поставленные задачи были выполнены в полном объеме, можно судить, что цель данного исследования была достигнута.

Библиографический список

1 Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов/ Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 265 с.

2 Александров, Ю.Н. Подготовка и проведение экскурсий: методические рекомендации/ Ю.Н. Александров. - М.: ЦРИБ Турист, 1974. - 200 с.

3 Белов, С.В. Безопасность жизнедеятельности: учебник для вузов/ С.В. Белов.В. - М.: Высшая школа, 1999. - 448 с.

4 Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебник. - 7-е изд./ М.Б. Биржаков. - СПб.: Невский фонд - Издательский дом Герда, 2004. - 448 с.

5 Богдановский, В.И. Челябинск/ В.И. Богдановский. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 1996. - 300 с.

6 Боже, В.С. Челябинск. История моего города/ В.С. Боже, Г.С. Шкребень. - Челябинск: Абрис, 2005. - 320 с.

7 Вохминцев, В.Я. Десять путешествий по городу Челябинск/ В.Я. Вохминцев. - Челябинск.: Изд-во ЮУрГУ, 1971. - 306 с.

8 Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности/ В.Г. Гуляев - М.: НОЛИДЖ, 1996. - 183 с.

9 Гуляев, В.Г. Организация туристической деятельности/ В.Г. Гуляев. - М.: Политиздат, 1997. - 107 с.

10 Гуляев, В.Г. Туристские перевозки/ В.Г. Гуляев. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 367 с.

11 Дгоран, Ж. Гид-переводчик, искусство, иностранный язык, психология/ Ж. Дгоран. - М.: Политиздат, 2002. - 210 с.

12 Дегтярь, Г.М. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме/ Г.М. Дегтерь. - М.: ИНФО, 2001. - 180 с.

13 Дойль, П. Менеджмент: Стратегия и тактика/ П. Дойль. - С-Пб.: Питер, 1999. - 560 с.

14 Долженко, Г.П. В помощь экскурсоводу: учебно-методическое пособие/ Г.П. Долженко. - М.: Изд-во Русь, 1998. - 150 с.

15 Долженко, Г.П. Вопросы экскурсионной работы/ Г.П. Долженко. - М.: Изд-во НИИ культуры, 1988. - 200 с.

16 Долженко, Г.П. История туризма в дореволюционной России и в СССР/ Г.П. Долженко. - Ростов-на-Дону: Изд-во Рост, 1988. - 70 с.

17 Долженко, Г.П. Экскурсионное дело: учебное пособие/ Г.П. Долженко. - М.: Политиздат, 2005. - 200 с.

18 Дьякова Р.А. Основы экскурсоведения/ Р.А. Дьякова. - М.: ЦРИБ ЦСТЭ, 1985. - 239 с.

19 Дьякова, Р.А. Основы экскурсоведения/ Р.А. Дьякова. - М.: Высшая школа, 1985. - 420 с.

20 Емельянов, Б.В. Организация работы курсов по переподготовке и подготовке экскурсоводов/ Б.В. Емельянов. - М.: Турист, 1989. - 118 с.

21 Емельянов, Б.В. Организация экскурсионной работы: методика, опыт/ Б.В. Емельянов. - М.: Профиздат, 1984. - 150 с.

22 Емельянов, Б.В. Профессиональное мастерство экскурсовода/ Б.В. Емельянов. - М.: ЦРИБ Турист, 1986. - 120 с.

23 Емельянов, Б.В. Экскурсоведение: учебник/ Б.В. Емельянов. - М.: Советский спорт, 2004. - 250 с.

24 Загребин, С.И. Благодатная память народа Челябинск/ С.И. Загребин. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 1973. - 156 с.

25 Зорин И.В. Энциклопедия туризма: справочник/ И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 368 с.

26 Зотов, А.А. Челябинск в разных измерениях/ А.А. Зотов. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 1990. - 200 с.

27 Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг/ Е.Н. Ильина. - М.: РМАТ, 1997. - 173 с.

28 Илюхин, М.М. Особенности и средства показа в экскурсии. методические рекомендации/ М.М. Илюхин. - М.: ЦРИБ Турист, 1980. - 270 с.

29 Карпова Г.А. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление. - М.: Пресс-сервис, 1998 - 468 с.

30 Квартальнов В.А. Организация туристско-экскурсионного обслуживания: учебное пособие/ В.А. Квартальнов, В.С. Сенин. - М.: ЦРИБ Турист, 1987. - 169 с.

31 Кулаев, К.В. Экскурсионная деятельность: теоретические и методологические основы/ К.В. Кулаев. - М.: Турист, 2004. - 96 с.

32 Ляпустин, А.И. Челябинск. Добро пожаловать/ А.И. Ляпустин. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 1974. - 208 с.

33 Маринин М.И. О проблемах российского туризма / М.И. Маринин. - М.: Экономика и жизнь. - 1995. №31. c - 42.

34 Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме/ М.М. Маринин. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 150 с.

35 Масленикова, И.С. Безопасность жизнедеятельности: учебное пособие/ И.С. Масленикова. - СПб.: СПбГИЭУ, 2002. - 117 с.

36 Омельченко, Б.Ф. Безопасность жизнедеятельности: учебное пособие для студ. всех спец/ Б.Ф. Омельченко. - СПб.: Лань, 2000. - 448 с.

37 Омельченко, Б.Ф. Дифференцированный подход к обслуживанию различных групп туристов и экскурсантов: конспект лекций/ Б.Ф. Омельченко. - М.: Наука, 1997. - 270 c.

38 Омельченко, Б.Ф. Экскурсионное общение: познание, воспитание, отдых/ Б.Ф. Омельченко. - М.: Наука, 1991. - 380 с.

39 Пасечный, П.С. Методические рекомендации по подготовке новой экскурсии/ П.С. Пасечный. - М.: ЦРИБ Турист, 1986. - 80 с.

40 Пасечный, П.С. Научные проблемы туризма и отдыха/ П.С. Пасечный. - М.: ЦРИБ Турист, 1988. - 50 с.

41 Пасечный, П.С. Туризм и экскурсии/ П.С. Пасечный. - М.: ЦРИБ Турист, 1982. - 170 с.

42 Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. - М.: Спб.: Питер, 2000. - 168 с.

43 Поливанов, С.Н. Челябинск. Градостроение вчера, сегодня, завтра/ С.Н. Поливанов. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 1986. - 250 с.

44 Савина, Н.В. Экскурсоведение: учебно-практическое пособие/ Н.В. Савина. - Минск: Политиздат, 2001. - 430 с.

45 Сенин В.С. Организация туристско-экскурсионного обслуживания/ В.С. Сенин, В.А. Квартальнов. - М.:ЦРИБ ЦСТЭ, 1987. - 219 с.

46 Сенин, В.С. Введение в туризм/ В.С. Сенин. - М.: Высшая школа, 1995. - 97 с.

47 Сервисная деятельность. учебное пособие /под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.

48 Станев В.А. Экономика и организация туризма/ В.А. Станев. - М.: ЦРИБ ЦСТЭ, 1989. - 228 с.

49 Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития/ под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: Кандид, 2000.

50 Тарзавина, А.В. Городская обзорная экскурсия: методические рекомендации/ А.В. Тарзавина. - М.: ЦРИБ Турист, 1975. - 280 с.

51 Тиякова Р.А. История экскурсионного дела в СССР/ Р.А. Тиякова. - М.: Профиздат, 1986. - 256 с.

52 Туризм региона: Традиции и инновации. Международная научно-практическая студенческая конференция: материалы/ Составитель Ю.А. Сыромятникова. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2008. - 162 с.

53 Федцов, В.Г. Культура сервиса: учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов. - М.: Приор, 2001. - 267 с.

54 Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. - 372 с.

55 Хуусконен, Н.М. Практика экскурсионной деятельности/ Н.М. Хуусконен, Т.М. Глушанок. - СПб.: Издательский дом Герда, 2008. - 208 с.

56 Чеботарь, Ю.М. Туристический бизнес/ Ю.М. Чеботарь. - М.: Высшая школа, 1998. - 257 с.

57 Челябинск. История моего города: книга для чтения/ под ред. В.С. Боже, Г.С. Шкребня. - 2-е изд. - Челябинск: АБРИС, 2005. - 320 с.

58 Шумилова К.Л. Календарь международных туристских выставок. Туристские фирмы: справочник./ К.Л. Шумилова. - СПб.: ОЛБИС, 1997. - 238 с.

59 Экономика туризма и социально-трудовые отношения: учебник/ под ред. Меликьяна. Г.Г., Колосовой Р.П. - М.: Наука, 1996 - 327 с.

60 Яковлев А.Г. Туриндустрия, помноженная на образование // Туристские фирмы: справочник. - СПб.: ОЛБИС, 1997. - 196 с.