Автоматизация гостиничного комплекса Ника
Общая характеристика гостиничного бизнеса, классификация и типология гостиниц. Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии, возможности компьютерных систем бронирования номеров. Информационные технологии, используемые в гостинице "Ника".
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 20.04.2010 |
| Размер файла | 673,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
- Люкс с лоджией
сейф, мягкая зона в гостиной, минибар, фен, кондиционер, барная стойка, душ, предметы гигиены, Интернет, два телевизора, холодильник, два халата, обеденная зона в кухне, телефон, чайник.
- Люкс
камин, Интернет, обеденная зона в кухне, предметы гигиены, минибар, холодильник, фен, два халата, сейф, мягкая зона в гостиной, чайник, душ, кондиционер, телефон, два телевизора [22].
Услуги питания
Ресторан на 60 посадочных мест предоставляет ежедневно завтраки, бизнес-ланчи, режим работы - круглосуточно. Европейская кухня. Все виды обслуживания. Данс-пол. Современное свето- и звукооборудование. Проведение банкетов, фуршетов.
Услуги службы сервиса:
- вручение корреспонденции гостям;
- услуги носильщика;
- бесплатная камера хранения;
- утренняя побудка;
- вызов такси;
- справочная информация по городу и региону, бесплатная распечатка карт городской информационной службы;
- регистрация иностранных граждан.
Оздоровительные услуги:
- баня;
- сауна;
- массаж.
Бытовые услуги:
- гладильная комната, режим работы круглосуточный;
- услуги прачечной (экспресс-сервис в течение 3-х часов, обычный сервис в течение 12 часов);
- продажа предметов первой необходимости.
Загрузка гостиницы на период 2009 года.
В течение года сильная сезонность загрузки гостиницы не наблюдается. В зимний период заполняемость гостиницы хуже, чем в летний. Сильная разгрузка номеров наблюдается в рождественские праздники в период с 25 декабря по 15 января, 23 февраля, 12 июня, 8 марта.
Рисунок 4 - Загрузка ГК «Ника».
Еженедельный спад происходит в выходные дни (суббота, воскресенье). В будние дни со вторника по четверг идет высокая загрузка гостиницы (около 20 - 25 человек в сутки).
Классификация посетителей гостиницы «Ника».
Основными клиентами гостиницы являются командировочные. Также не малую долю составляют транзитные туристы и самодеятельные туристы.
- командировочные от крупных предприятий, которые приезжают несколько раз в год и являются постоянными клиентами гостиницы;
- спортивные команды. Клиенты, приезжающие с целью посещения, проведения спортивных мероприятий. Приезжают в основном в праздничные, выходные дни;
- корпоративные клиенты. Приезжают с целью посещения корпоративных мероприятий, проведение корпоративных мероприятий;
- клиенты с целью туризма. Туристические группы и самодеятельные туристы. Группы приезжают летом, самодеятельные туристы приезжают в любое время года;
Анализ опроса посетителей ГК «Ника»
1. Работа персонала понравилась всем посетителям без исключения. Отзывы только положительные. Персонал отеля приветлив, внимателен и организован.
2. По завершению опроса выяснилось, что цены отеля демократичные, оптимальный баланс цены и качества.
3. У многих посетителей возникали проблемы с бронированием. Бронировать номер, в большинстве случаев приходилось за месяц. В отель сложно попасть.
4. Посетителям понравился отель, его расположение для них удобно. Отель чистый и уютный. Работа персонала на высоком уровне. Также посетителям очень понравилась сауна отеля. Особо отметили ресторан ГК, всем понравилась кухня, а также умеренные цены.
5. Все дали сервису высокую оценку. Уборка комнат качественная. Завтрак приносят вовремя.
6. Большая часть посетителей узнала о ГК через знакомых, остальные - из интернета либо через турфирмы.
7. Ресторан понравился, в нем большой выбор европейской кухни. Цены не завышены. Приятная музыка. Замечательная обстановка, особенно для деловых людей, для заключения договоров.
8. Возникала единственная проблема с бронированием
9. По итогам опроса, большинство посетителей предложило расширение гостиницы.
3.2 Информационные технологии, используемые в гостинице
В гостинице установлены 9 персональных компьютера (Pentium IV 2,8 Гц), объединенные в сеть. Один находится в администраторской, второй у бухгалтера.
- 6 принтеров HP Laserjet 2300;
- 2 факса Panasonic KX-FP 148;
- 1 копировальный аппарат Nashuatec PSm415;
- 24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;
- для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;
- в ГК установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»;
- гостиница имеет 4 телефонные линии;
- мини АТС;
- подключена к каналу спутникового вещания.
Используемые программные продукты:
- бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;
- правовая справочная программа, используемая в гостинице - Система Гарант;
- Windows XP, его приложения;
- Microsoft Office 2003(Word, Excel, Access, Outlook);
- Internet Explorer ;
- почтовые программы: The Bat, Outlook Express;
- ДубльГИС;
- архиваторы Winrar, Winzip;
- электронные словари и переводчики;
- графические редакторы(Photoshop);
- антивирусная программа NOD 32.
- нет специального программного обеспечения.
Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. У гостиницы есть свой WEB-сайт www.otelnika.ru
3.3 Расчет экономической эффективности от использования новых технологий
Поскольку большинство (около 85%) клиентов ГК, приезжие из других городов и стран, у них возникает потребность пользоваться междугородней и международной телефонной связью, затраты на которую весьма существенны.
Так, «Ника» пользуется услугами ОАО «Сибирьтелеком». Тарифы на обычную междугороднюю и международную связь довольно высоки. Но современные технологии не стоят на месте и сейчас есть возможность звонить в другой город или даже страну намного дешевле - с помощью технологии «IP-телефония».
IP-телефония.
Успешная деятельность любого предприятия невозможна без постоянного оперативного обмена информацией с партнерами, клиентами, собственными филиалами. Международные телефонные переговоры и пересылки факсимильных сообщений становятся весомой частью расходных статей бюджета и существенно отражаются на результатах работы. IP-телефония - это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через сети, использующие протокол IP, в том числе через сеть Интернет. Основное преимущество IP-телефонии - в несколько раз меньшая стоимость связи. Чтобы воспользоваться данной услугой, не требуется ни компьютер, ни доступ в сеть Интернет. Все, что нужно - это телефонный аппарат с возможностью переключения в режим тонального набора. Омский филиал ОАО «Сибирьтелеком» предоставляет услугу IP-телефония. Для ее использования необходимо приобрести карту IP-телефонии номиналом 100, 300 или 500 единиц (одна единица эквивалента 1 рублю), либо заключить договор с ОАО «Сибирьтелеком».
IP-телефония обладает множеством преимуществ, среди которых: более низкая цена, лучшее качество и минимальные вложения в оборудование [21].
Еженедельно клиенты ГК делают около 20 телефонных звонков (примерно по пять-семь минут) по межгороду и за границу, используя услуги фирмы «Сибирьтелеком», стоимость которых составляет от 10 до 30 рублей за минуту и больше. Средняя стоимость за 1 минуту разговора - примерно 18 рублей. В результате получаем, что ежемесячные расходы составляют 2000 рублей. В год - 24000 рублей.
Таблица 2 - Сравнительная таблица тарифов на услуги международной и междугородней телефонной связи и IP-телефонии ОАО «Сибирьтелеком».
|
Направление |
IP-телефония |
Традиционный межгород |
Экономия |
|
|
Москва |
1,44 |
12,00 |
10,56 |
|
|
г.Барнаул и Алтайский край, г.Кемерово и Кемеровская область |
1,90 |
6,00 |
4,10 |
|
|
Армения, Узбекистан |
5,00 |
13,00 |
8,00 |
|
|
Китай |
2,00 |
48,21 |
46,21 |
|
|
Молдова; Беларусь; Грузия; Таджикистан; Казахстан;Кыргызстан; Украина |
6,35 |
13,10 |
6,75 |
|
|
Средняя стоимость |
3,38 |
18,46 |
15,12 |
Проанализируем стоимость предоставления телефонной связи через IP-телефонию. По тарифам ОАО «Сибирьтелеком», которые приведены в таблице 2, средняя стоимость 1 минуты разговора составляет примерно 18 рублей. При внедрении технологии «IP-телефония» ГК «Ника» могла бы тратить на международные телефонные разговоры в месяц - 3,38*5*20=338 рублей, в год - 338*12= 4056 рублей. В итоге - 19944 рублей экономии в год.
Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что внедрение технологии «IP-телефония» значительно сокращает расходы ГК на телефонную связь. Если сравнить расходы фирмы на международные и междугородние разговоры по обычной телефонной линии и расходы при использовании IP-телефонии, следует сделать вывод о том, что IP-телефония обойдется почти в 5 раза дешевле. В абсолютном выражении экономия от использования предложенной в работе технологии составит 19944 рублей в год. Это означает, что у ГК появятся высвободившиеся денежные средства, которые могут быть использованы более эффективно.
В связи с изложенным, представляется целесообразным использование IP-телефонии в деятельности гостиничного комплекса, как более эффективного и экономного средства коммуникации.
Доступ в INTERNET
ГК «Ника» для выхода в Интернет пользуется услугами провайдера Integro. В месяц расходы составляют приблизительно 6000 рублей. Скорость передачи данных очень низкая (64 кбит/сек). Такая низкая скорость весьма затрудняет работу администраторов.
Webstream - это быстрый Интернет по обычному телефону.
- Высокоскоростной доступ к сети Интернет (до 24 Мбит/с) по обычному телефону;
- услуга предоставляется по существующей телефонной линии (возможно подключение с прокладкой провод при отсутствии телефона);
- свободная телефонная линия;
- постоянный доступ к сети Интернет;
- одновременный доступ в сеть Интернет с нескольких компьютеров по одной абонентской линии;
- главным преимуществом является возможность оперативно организовать широкополосный доступ практически в любую точку города и области .
Webstream обеспечивает передачу данных на скоростях, достаточных для эффективной работы с различными данными, в том числе цифровым видео или мультимедиа. Скорость доступа в сеть в 50 раз больше обыкновенного модемного доступа [21].
Расходы на интернет в месяц составляют около 6000 рублей. Подключение к WEBSTREAM составляет 2000 рублей. Безлимитный тариф будет обходиться в месяц 2500 рублей.
Таблица 3 - сравнение WEBSTREAM и Integro.
|
Затраты, руб. |
|||
|
В месяц |
В год |
||
|
Integro |
6000 |
72000 |
|
|
WEBSTREAM |
2500 |
30000 |
|
|
Экономия от использования WEBSTREAM, руб. |
3500 |
42000 |
Экономия от использования WEBSTREAM составляет 1500 в первый месяц, 3500 в последующие и 40000 в год. Кроме того значительно повышается эффективность работы администратора, благодаря более высокой скорости передачи данных.
Также появится возможность оказания услуги «выход в интернет из гостиничного номера». Стоимость услуги будет составлять 150 рублей в час. В настоящее время многие клиенты интересуются такой возможностью.
Внедрение компьютерной программы Румба 8 : «Управление Отелем»
Румба 8: «Управление отелем» - это программное обеспечение для автоматизации гостиницы. Программа автоматизирует:
- рабочие места портье (администратора),
- менеджера отдела бронирования,
- супервайзера службы номерного фонда,
- менеджера службы бронирования конференц-залов,
- сотрудника планово-экономической службы.
Программа интегрируется c
- «1С: Бухгалтерией»,
- фронт-офисом ресторана,
- системами тарификации телефонных разговоров и Интернет,
платного телевидения.
Это позволяет построить единую учетную систему.
В поставку включены интерфейсы с оборудованием:
- контрольно-кассовыми машинами (ККМ),
- электронными замками,
- платежными системами для авторизации кредитных карт.
Модуль интернет-бронирования позволяет в режиме он-лайн получать остатки свободных номеров и оформлять бронь.
В программе реализованы все необходимые отчеты:
- оперативные,
- аналитические,
- регламентированные.
Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:
Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля).
Румба 8 Управление отелем - готовое решение, позволяющее автоматизировать и сделать управление гостиницей более эффективным и удобным. С помощью данной программы можно решить задачи автоматизации, как для небольших мини отелей, так и для отелей сети, обладающих большим количеством номеров. Стоимость программы - 45000 руб.[23]
Выводы. Гостиничный комплекс «НИКА» был открыт в 2006 году и объединяет в себе гостиницу, ресторан и сауну. Это небольшая уютная гостиница бизнес-класса с высоким уровнем обслуживания и превосходным качеством сервиса. В гостинице 37 номеров. В каждом номере есть телевизор, холодильник, телефон и все необходимые удобства для отдыха. Имеется лифт. Со вкусом подобранная обстановка создает особое настроение и ощущение комфорта. Тихие светлые холлы располагают как к плодотворной работе, так и к спокойному отдыху. Вид из окон на ухоженный внутренний дворик заставляет забыть о суматохе большого города.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Владение информацией актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.
Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета. Одним из важнейших средств реализации этих технологий являются Автоматизированные Системы Управления (АСУ) и Компьютерные Системы Бронирования (КСБ).
Автоматизированная Система Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.
В данной работе раскрыто современное состояние технологий и программного обеспечения, используемых в гостиничном бизнесе за рубежом, в России и Новосибирске, а также тенденции их дальнейшего развития; дана характеристика основных программных продуктов, используемых в работе гостиниц, а также приведено описание исследуемых в работе программ и технологий.
Представленные в данной работе материалы и исследования могут быть использованы в учебном процессе, при подготовке специалистов «Социально-культурного сервиса и туризма».
Показано, что «компьютеризация» работы гостиниц - объективный, многогранный процесс, охватывающий большинство аспектов их деятельности. Предложен ряд мероприятий по использованию компьютерных технологий, позволяющих получить экономию финансовых ресурсов гостиничного комплекса «Ника» в размере 61944 рублей в год. И прибыль в размере 22500 рублей в год , за счет создания новых услуг на базе компьютерных технологий. Данные исследования могут быть полезны и для других гостиниц малого и среднего классов.
Таким образом, очевидно, что использование компьютерных технологий и програмного обеспечения даст возможность не только повысить эффективность функционирования предприятия, но и сэкономить ее средства и получить дополнительную прибыль.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632с.
2. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2002. - 368с.
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. - 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2001. - 422с.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2001. 382 с.
5. Гвишиани Д.М. Организация управления. М: Наука, 2002.
6. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования. М.: ПрофОбИздат, 2001.
7. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д: Феникс, 2003.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Издательский центр "Академия". 2003.
9. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. - М.: «Советский спорт», 2001
10. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник. М., 2002.
11. Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии // ТУТ Туристские технологии. 2007. №5.
12. Компьютерная энциклопедия www.km.ru
13. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное Пособие М.: ПРИОР, 2003г
14. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. М.: ТОО «Луч»,2001
15. Сенин В.С. Организация международной туристской и гостиничной деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2002
16. GDS (Global Distribution System) - Глобальная Система Бронирования
17. сайт компании hrs - www.hrs.ru
18. Fidelio Software Documentation
19. Журнал «Компьютер и Бухгалтер», №2 2001
20. www.sirena.ru
21. http://omsk.sibirtelecom.ru
22. www.otelnika.ru
23. www.roomba8.ru
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
Вопросы для интервьюирования посетителей ГК «Ника»
1. Как вы оцениваете работу персонала ГК «Ника»
2. Устраивают ли Вас цены на наши услуги
3. Были ли у вас проблемы с бронированием номера
4. Что вам понравилось в нашем отеле
5. Как вы оцениваете Room Service
6. Из каких источников вы узнали о нашем отеле
7. Как вы оцениваете работу ресторана
8. Что вам не понравилось у нас
9. Чего на ваш взгляд не хватает ГК «Ника»
Приложение 2
Скриншот Сайта WWW.OTELNIKA.RU
Подобные документы
Роль компьютерных технологий в туристском бизнесе. Преимущества глобальных систем бронирования и резервирования гостиниц. Использование Internet и внедрение электронной коммерции в социально-культурный сервис. Автоматизация гостиничного бизнеса.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 18.12.2010Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.
курсовая работа [49,7 K], добавлен 03.11.2009Специфика гостиниц заключается в многообразии функций объектов. Главные элементы оборудования гостиничного комплекса. Выбор архитектурного стиля для конкретного гостиничного объекта. Роль интерьера, дизайна гостиниц в продвижении гостиничного бизнеса.
курсовая работа [337,6 K], добавлен 02.03.2009Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц. Варианты осуществления сотрудничества между франчайзинговой сетью и гостиницей. Классификация гостиничных номеров. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве.
презентация [1,2 M], добавлен 22.11.2014Понятие и возникновение гостиничной индустрии. Типы и основные службы гостиниц. Задачи гостиничной индустрии. Требования к зданиям гостиниц, планировка и оборудование номеров. Распространенные классификации гостиниц: системы звезд, букв, разрядов, корон.
презентация [3,2 M], добавлен 23.11.2014Классификация и типология современных гостиниц. Устройство гостиничного хозяйства. Номерной фонд российских гостиниц, его классификация. Служба бронирования и приема гостей, служба горничных. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда.
курсовая работа [156,0 K], добавлен 03.06.2015Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса. Признаки гостиниц как предприятий гостиничной индустрии, их типология и классификация. Виды средств размещения. Требования к помещениям, деятельности служб и режиму работы коллективных средств размещения.
контрольная работа [27,4 K], добавлен 03.09.2010- Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба "Волна")
Особенности организации работы службы бронирования в гостинице. Анализ гостиничного рынка в г. Тольятти. Специфика разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО "Флагман". Перспективы применения АСУ.
курсовая работа [143,9 K], добавлен 13.01.2012 Уровень и состояние сервисной деятельности гостиничного комплекса, его характеристика, структура и штаты, правовое обеспечение, информационные технологии. Обслуживающий персонал гостиничного комплекса, анализ деятельности и перспективы развития.
отчет по практике [208,9 K], добавлен 22.07.2010Роль индустрии гостеприимства и гостиничного бизнеса в развитии современной экономики. Международная классификация гостиниц в разный странах и экономические основы их функционирования. Анализ маркетинговой концепции в мировом рынке гостиничных услуг.
курсовая работа [134,1 K], добавлен 14.08.2008
