История развития гостиничной индустрии

Оформление- первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер.

Рецепция- центральная служба отеля, отвечающая за пребывание гостя, обеспечи-вающая его связь со всеми другими службами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в сооответствии с путевкой или ваучером, так и к дополнительным, которые предо-ставляются туристам по их желанию за отдельную плату). Инженерно-технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация), электротех-нических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондицио-нирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инже-нером или техническим директором. Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели-обеспечения рентабельности предприятия в целом. Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами-партнерами по хозя-йственной деятильности, оформлением кадров и т. п. Кроме того, в гостиницах могут быть службы вспомогательные (прачечная, служба уборки помещений и т. д.) и дополнительные (парикмахерская, сауна и т. д.). Служба безопасности-служба, обеспечивающая поддержание порядка и безо-пасности туристов в отеле. Действующее законодательство большинства стран мира возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникновения в номер посторонних лиц. Служба горничных- подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей. Служба досуга- служба современного отеля, в обязанности которой входят поддер-жание в надлежащем состоянии всех спортивных площадок, сооружений и центров и оказание инструкторской и тренерской поддержки. Служба маркетинга- служба крупной туриской гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принцыпы деяте-льности: обеспечение рыночного характера деятельности фирмы; максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами. Служба портье- служба приема гостей в отеле, основной задачей которой являются прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в заброни-рованные и подготовленные к заселению номера. Бронирование- программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест. Управление общее- программный модуль сегмента “обслуживание внешних служб” системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты и справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS. Служба сервисная- отделение дирекции номерного фонда, состоящее из швей-царов, коридорных, работников гаражного хозяйства в целях обеспечения комфортности и удовлетворения потребностей гостей отеля. Система управления гостиничным имуществом- компьютерная система, обслу-живающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение. [1, стр.33]

Для выполнения назначения и целей любой организации необходима функциональная организационная структура - структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятнльности организации, где все подразделения организации объединяются в блоки.

Общий метод представления структуры предприятия- это организационная схема, т. е. схематическое представление взаимоотношений предприятия. Она показывает расположение каждой службы и должности во всеобщей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.

Организационная схема может изменяться. Ее следует периодически пере-сматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности различных служащих могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава.

Некоторые предприятия включают в схему фамилию каждого служащего рядом с его должностью. С схемой функциональной организационной структуры должен ознакомиться каждый служащий. Так как одинаковых гостиниц практи-чески не бывает, то и организационные схемы не могут быть идентичны. В каждой гостинице должна быть обязателоно разработана функционально органи-зационная схема управления предриятием и утверждена руководителем. Органи-зационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали-количество ступеней (уровней) и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подраз-делениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выпол-няющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления-это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал).

По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении людям, оказавшимся вдали от дома. В наше время ежегодно по планете путешествует более 1,5 млрд. человек. Их необходимо обеспе-чить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги. В сферу обслуживания путешес-твующих привлекается огромное количество работников. Для этих целей используются промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично-ресторанное хозяйство, туристские агенства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией гостеприимства.

Одно из самых важных мест в этой индустрии безусловно занимают гостиничные комплексы. Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения. Именно миссия создает у окружающих представление о предназначении пред-приятия, его философии, социальной ответственности перед обществом и своими работниками; раскрывает наиболее привлекательные сферы своей деятельности; указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что обеспечивает в конечном итоге их конкурентоспособность. В известной японской компани “Мацусита” в состав миссии входят слудующие моменты: экономический рост благодаря взаимной выгоде для фирмы и потребителей; получение прибыли путем служения обществу; честная копкуренция на рынке; взаимная выгода для фирмы, поставщиков и портнеров; участие в упра-влении всех работников. Перечисленные постулаты миссии приемлемы для любого предприятия, в том числе и гостиницы.

Миссия создает основу для формирования целей организации-общих и специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует дея-тельность управляющих.

Трудно переоценить значение качества обслуживаня в гостинице для главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стре-миться обслужить гостей так, чтобы они и сами захотели вернуться вновь, и пореко-мендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Этого можно достичь только при правильно, хорошо построенных отношениях с гостями.

Каждой службе гостиницы и ее подразделениям следует постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания гостей. Это особенно важно для службы приема и размещения. Часто способность персонала этой службы профессионально отвечать на вопросы клиентов, предлагать им на выбор несколько вариантов, иногда даже невыгодных экономически для гостиницы, приводит, в конечном итоге, к ее процветанию. Именно от оперативной информации службы приема и размещения о событиях и гостях всем другим функциональным службам и ее упра-влению зависит порядок в гостинице, отсутствует нервозность, царит деловая атмосфера. [ 3, стр.54]

Как правило, во всех гостиницах поток гостей не постоянен. Руководитель этой службы должен организовать работу так, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотрудники, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотру-дники, чтобы служба приема и размещения не была слишком перегружена и обслуживала гостей на соответствующем уровне.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других ей подобных. Это выражается и сосредотачивается на основной философии, используемой в управлении отелем. Хорошо продуманная и правильно поста-вленная задача имеет больше значение. Она включает в себя интересы четырех различных групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Во-первых, и прежде всего, определяя основные задачи гостиницы следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и катего-рийности гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:

- чистые комфортабельные номера;

- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

- безопасные и надежные условия проживания;

- исправно функционирующее оборудование.

Клиенты обычно ожидают особенный уровень обслуживания. Если гостиница ясно определила свой рынок и последовательно предоставляет тот уровень обслужи-вания, который ожидается этим рынком, то гости осотанутся довольны и в следу-ющий раз предпочтут данную гостиницу другим.

Во-вторых, в задачах гостиницы должна быть отражена философия управления. Так как способы управления варьируются, назначения гостиниц также различны. В действительности, назначение гостиниц-это одна из принципиальных характе-ристик, которыми руководствуются сами гостиницы, чтобы отличить себя от других.

В-третьих, назначение гостиницы должно помочь служащим данного пред-приятия полностью соответствовать ожиданиям как гостей, так и управляющих. Назначение предприятия очень важно в представлении гостиницы гостям и новым сотрудникам. Оно также должно быть внесено во всевозможные справочники, каталоги, фигурировать в рекламных материалах, а также материалах, использу-емых для обучения сотрудников.

В пятизвездных отелях есть специальный работник, именуемый консьерж,-это специалист наивысшей квалификации в индустрии гостеприимства, оказывающий всевозмоные услуги почетным и всем иным гостям отеля. Он может устроить и решить все для клиента отеля: продлить визу, найти утерянный чемодан, купить билет в театр, заказать столик в модном ресторане или кафе, вызвать такси или автомобиль с шофером, переводчика, гида, прием или презентацию. Таких специалистов очень мало-они члены международной ассоциации консьержей и носят на лацкане пиджака особый значок-два скрещенных золотых ключа. В Санкт-Петербурге их всего два, в Москве-три.

Количество коек в гостиничной сфере- самый главный показатель, использу-емый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Можно выдумывать любые числа с любым количеством нулей, демонстрирующие количество туристов, посещающих туристский центр, чем и занимаются чиновники местной администрации в стремлении доказать свою активность перед руко-водством в оправдание своей зарплаты и бесконечной численности сидящих за столами. Но количество мест в гостиницах четко определяет емкость средств разме-щения и реальную возможность приема туристов в данном туристском центре. К тому же везде без исключения имеет место четкая регистрация всех входящих и исходящих, т.е. учет. Показатель интенсивности загрузки номерного фонда дести-нации адекватно определяет эффективность деятельности местной администрации и организаторов туризма. Неразумное планирование (или отсутствие такового) и безудержная реклама приводят к тому, что в сезон загрузка может превысить допу-стимые возможности, и туристы, вследствие неразберихи, даже оплатившие ночевку заранее, останутся на улице, что нередко и происходит. Это серьезный минус в работе туристской администрации.

Сегодня индустрия гостеприимства-это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная доходная составляющая экономики дестанции. Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионы и т. д. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоста-вление услуг и организацию краткосрочного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц и туристских комплексов необходимо овладеть профессио-нальными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Управление гостиничным комплексом-это управление, к каторому относятся:

-ориентация гостиничного комплекса на спрос и потребности рынка;

-повышения эфективности и предоставления услуг, уменьшения затрат, получения оптимальных результатов. [15, стр.46]

ВЫВОД

История развития гостеприимства, по мнению некоторых ученых, насчитывает свыше 100 лет и делится на пять этапов. Первый-просветительский-длился до 1890 г. Начало второго-предпринимательского-было связано с развитием капитализма в мире начинается третий-организационно-централизованный-этап.

Одним из важнейших понятий, которые используются в истории гостиничного бизнеса, является “гостеприимство”. Путешествия были бы невозможны, если путникам негде было остановиться на ночлег и получить провизию. Госте-приимство имеет долгую историю, оно начинается с древнейшей традиции “преломлять хлеб” со странниками. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составля-ющей индустрии туризам. Термин “гостеприимство” происходит от старофранцу-зского слова hospis, что означает странноприимный дом.

В процессе изучения истории гостеприимства сопоставляют типы культур и типы “человека путешествующего”, характерные для определенной эпохи и народа. Так, киевский князь Владимир Мономах в своем “Поучении” завещал сыновьям хорошо принимать “гостей”, заботиться о них, потому что эти “мимоходящие” люди могут разнести по свету вести о стране и о князе.

Развитие гостиничного бизнеса связано с развитием путешествий. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах разве-ртывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенству-ется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания. С каждым годом гостиничная база пре-вратилась в “индустрией гостеприимства” стала источником крупных доходов, получения прибыли. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей растет население городов, открываются новые гостиницы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. - К.: ВИРА- Р, 2001.-208 с.

2. Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.-М.: Вершина, 2005.-176с.

3. Ляпина Н. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Акаде-мия, 2002.

4. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства.-М.: Аспект Пресс, 1995.

5.Лукянова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Минич И.М. Унифицированая технология гостиничных услуг: -К.: Высшая шк.., 2001

6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие.-М.: Экоперспе-ктива. 1999.-303с.

7. Киселевич Л.Н., Косаковский В.А. Гостиницы за рубежом.-М.: ГСИ, 1961.

8. Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гости-ничного хозяйства.-К.: ШК.,1980.

9. Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. Проф. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 1998. - 352 с .

10. Управление современными гостиничными комплексами: Дорогунцова С.И. -К.: 2005.

11. Туризм и гостиничное хозяйство: Карягин Ю.О. -М.: 2000

12. Введение в гостиничный турестический бизнес/ Под ред.Кошиль.-К.: 2001

13.Роглев Х. И. Основы гостиничного менеджементу:-К.: Кондор, 2005.

14. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.-Ростов н/Д: Феникс, 2003.-384 с.

15. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство.- М.: ВКШ 1991