2.4 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала:

- горничные, которые убирают жилые номера;

- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов:

- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги.

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания.

2.5 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах

Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п.

Эти предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (самостоятельном) режиме.

По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.

По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц в номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть peaлизованы как в номере, так и на предприятии питания.

Данные услуги подразделяются на комплексное питание, пита-ние по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе обслуживание торжественных приемов, банкетов и др.

Кроме того, предприятия питания специализируются на национальных блюдах;

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест, - режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристической индустрии питания подразделяются на категории.

Категория -- отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории обозначаются символом Н (звезда): высшая категория -- 5 звезд, низшая -- одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории.

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристок производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме «шведский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.

Особые требования к питанию предъявляются для так называемых гастрономических туров, где должна присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.

Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

По моему мнению, именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

1. Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу.

Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

3. Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

2.6 Стиль обслуживания клиентов в гостинице.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение.

Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом (Приложение 19) Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

- гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований.

§3 Спортивный курорт "Чекерил"

Спортивный курорт "Чекерил" включает в себя:

1. Горнолыжный комплекс - 60 га

Основное шестиэтажное здание

- гостиница (три звезды) для гостей на 86 мест, 40 номеров, из них 6 номеров класса люкс; номера в гостинице 2-местные, 2-комнатные номера люкс - на 3 места;

- банный комплекс (бассейн, турецкая баня, 2 сауны, джакузи, купель, бар);

- конференц-зал вместимостью до 100 чел.;

- детская игровая комната;

- ресторан на 300 посадочных мест;

- пункт проката лыжного оборудования и инвентаря;

- класс обучению катанию;

- медицинский пункт;

- магазин спорттоваров;

- камера хранения;

- пункты продажи ски-пасов.

9 трасс различных уровней сложности длиной до 1100 м

Перепад высот горнолыжных трасс - 95 и 112 м

Система оснеживания трасс

Освещение трасс

Учебная трасса с подъемником

Тюбинговая трасса с подъемником

Сноуборд-парк с трамплинами и «Half pipe»

6 буксировочных канатных дорог

Каток

Открытая детская игровая площадка

2 Пруд с пляжем и лодочной станцией - 7 га

3. Автостоянка - 820 машино-мест, в том числе 30 мест для VIP-персон

4Лыжные трассы для беговых лыж - 3,5 и 5,5 км.

Гостиница

Современная гостиница «Чекерил» находится непосредственно на территории спортивного курорта. Здесь решительно все: начиная с бесплатной охраняемой парковки, заканчивая видом из окна на горнолыжные склоны, продумано и придумано для удобства гостей. Номера, общим количеством 40, расположены на 3 этажах: 18 номеров -- 1 категории, 16 номеров -- 2 категории и 6 двухкомнатных люксов. Общее количество мест для размещения -- 114. Все номера в гостинице -- двухместные, номера категории «люкс» -- двухкомнатные.

Общий, так называемый, «австрийский» стиль самого здания находит свое продолжение и в интерьерах номеров. Единым здесь является применение в них элементов, выполненных из темного дерева. Подчеркнутая выдержанность вкупе с современной функциональностью и легкий налет романтизма характеризуют номера 1 и 2 категорий. Богатство отделки, роскошные драпировки и эксклюзивная мебель отличают номера категории «люкс», каждый из которых по-своему уникален.

Удаленность от городской суеты и одновременная территориальная близость к Ижевску, возможность уединенного романтического отдыха или активного покорения горнолыжных трасс, проживание на время деловой поездки, либо организация корпоративного заезда: здесь любой гость сможет найти то, что интересно и  необходимо именно ему.

Номерной фонд

Люкс (двухкомнатный)

Общая площадь -- 42 кв. м. (прихожая, зона отдыха, спальня). В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать, камин, плазменный телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. Ванная комната: душевая кабина (2 номера дополнительно оборудованы ванной), биде, фен, зеркало, комплект халатов и полотенец, тапочки, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: набор мягкой мебели (диван, 2 кресла), журнальный столик, стол письменный, шкафы гардеробные для легкой и верхней одежды, ковер, зеркало, набор посуды.

Номер 1 категории

Общая площадь -- 25 кв. м. В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать (возможно разделить на 2 односпальные), телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. «Зона отдыха»: журнальный стол + 2 кресла. Ванная комната: душевая кабина, раковина, зеркало, комплект полотенец, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: стол письменный, шкаф для легкой и верхней одежды, предусмотрена возможность организации «дополнительного места» (раскладная кровать на анатомическом каркасе).

Номер 2 категории

Общая площадь -- 25 кв. м. В номере: итальянская мебель, двуспальная кровать (возможно разделить на 2 односпальные), телевизор, барный холодильник, сейф, телефон, балкон. Ванная комната: душевая кабина, раковина, зеркало, комплект полотенец, набор средств личной гигиены.

Дополнительно: стол письменный, шкаф для легкой и верхней одежды, предусмотрена возможность организации «дополнительного места» (раскладная кровать на анатомическом каркасе).

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

Я считаю что цель, которую я ставил при написании данной дипломной работы была достигнута, я подробно рассмотрел основные и вспомогательные службы гостиниц, выделил и охарактеризовал основные составляющие индустрии туризма, изучил субординацию в гостинице.

Список литературы:

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312с.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 208 с.

5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

6. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 1998. - 123 с.

Приложение 1

Основные службы гостиниц

Приложение 2

Операционный процесс обслуживания