Психология социального взаимодействия

9. Технологии управления конфликтами

9.1 Дайте понятие «конструктивный конфликт» и «деструктивный конфликт»

Конструктивные (функциональные) конфликты - конфликты, приводящие к принятию обоснованных решений и способствующие развитию отношений между субъектами конфликта.

Функциональные последствия таких конфликтов:

· Конфликт разрешается путём, устраивающим все стороны конфликта; каждая сторона чувствует себя причастной к разрешению проблемы;

· Решение, принятое совместно, реализуется максимально быстро и легко;

· Стороны, участвующие в конфликте, овладевают навыком эффективного сотрудничества во время решения проблемных вопросов;

· Если конфликт возник между подчинёнными и руководителями, то практика разрешения конфликта позволяет разрушить «синдром покорности», когда у человека, занимающего более низкую должность, присутствует страх высказывать свою точку зрения, если она отличается от той, которую имеют люди с более высоким статусом;

· Взаимоотношения между людьми становятся лучше;

· Участники конфликта больше не рассматривают разногласия, как нечто негативное и приводящее к отрицательным последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты - конфликты, препятствующие принятию грамотных решений и эффективному взаимодействию между субъектами конфликта.

Дисфункциональными последствиями таких конфликтов являются:

· Конкурентные, сопернические отношения между людьми;

· Отсутствие стремления к положительным отношениям и сотрудничеству;

· Восприятие оппонента в качестве врага, его позиции - исключительно как неверной, а своей собственной - исключительно как верной;

· Стремление к сокращению и даже полному прекращению любого взаимодействия со стороной оппонента;

· Убеждение в том, что одержать «победу» в конфликте гораздо важнее, нежели найти общее решение;

· Плохое настроение, негативные эмоции, чувство неудовлетворённости.

9.2 Р. Дарендорф предлагает следующую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов

1. Переговоры.

2. Посредничество.

3. Арбитраж.

4. Обязательный арбитраж.

Опишите одну из этих форм.

Переговоры. Данный способ предполагает создание органа, в рамках которого конфликтующие стороны регулярно встречаются с целью обсуждения проблем конфликта и принятия решений установленными способами (большинством, квалифицированным большинством, большинством с правом вето, единогласно). Однако редко бывает достаточно только этой возможности: переговоры могут остаться безрезультатными. В такой ситуации рекомендуется привлечение «третьей стороны», т.е. не участвующих в конфликте лиц или инстанций.

9.3 Что относится к факторам, оказывающим наибольшее влияние на конструктивное или деструктивное развитие конфликтов?

Выделяется ряд фундаментальных факторов, оказывающих влияние на конструктивный или деструктивный характер развития конфликта, в числе которых:

· характер проблем, затронутых конфликтом;

· характеристики конфликтующих сторон;

· степень сходства-различия между сторонами;

· факторы ситуации;

· стратегии поведения в конфликте.

10. Теории поведения личности в конфликте

Опишите конфликтную личность следующих типов:

- демонстративного

Хорошо приспосабливается к различным ситуациям, признает только хорошее отношение к себе, эмоционален. Для него естественно быть в центре внимания. Избегает планирования и кропотливой систематической работы. Рациональное поведение не его «конек». Часто становится источником конфликта, но себя таковым не считает.

- ригидного

Регидный (негибкий) тип отличается обидчивостью, подозрительностью, завышенной самооценкой. Плохо воспринимает критику и отличную от его точку зрения. Не считается с мнением окружающих. В разногласиях не учитывает личностные особенности оппонента. Не гибок в своих суждениях и любит рубить «правду матку».

- неуправляемого

Можно охарактеризовать как импульсивный, с высоким уровнем агрессии. отличается непредсказуемостью поведения, его поступки не соотносятся с жизненными целями и обстоятельствами. Обладает высоким уровнем притязаний, но при этом не признает свои недостатки. Склонен приписывать личные неудачи внешним факторам или обвинять в них других. Редко достигает целей, так как не умеет грамотно планировать свою деятельность.

- сверхточного

Болезненно чувствителен и обидчив. Отличается педантичностью и скрупулезностью в работе. Обладает повышенной тревожностью. Склонен к перфекционизму. Предъявляет повышенные идеалистичные требования к себе и другим. Из-за этого часто раздражается и проявляет несдержанность. Плохо разбирается в людях и взаимоотношениях в коллективе.

11. Технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте

11.1 Какие тактики поведения в переговорном процессе Вы знаете?

Стратегия «выигрыш-выигрыш» (сотрудничество) - берет за основу сотрудничество. Она направлена на то, чтобы все участники переговоров по их окончании остались в выигрыше. Главное предпосылкой здесь является то, что оппоненты понимают, уважают и учитывают интересы друг друга. Эта стратегия считается самой эффективной в любых переговорах, и следует прилагать все усилия, чтобы найти общие точки соприкосновения с оппонентом.

Стратегия «выигрыш-проигрыш» (соперничество) - направлена на достижение выбравшим ее оппонентом победы посредством любых усилий, а второй оппонент воспринимается первым в качестве противника, иногда даже врага. Применяется та стратегия, когда важные не отношения, а результат. Действующий по такой стратегии участник способен использовать для достижения своих целей все возможные способы, в том числе обман, манипуляции и т.д. Стратегия соперничества нередко бывает эффективной только для реализации краткосрочных целей.

Стратегия «проигрыш-выигрыш» (приспособление) - в процессе переговоров приспособленческая стратегия приводит к осознанному поражению выбравшего ее участника и победе его соперника. Эта стратегия является наиболее эффективной в тех случаях, когда отношения между оппонентами представляют особую ценность, а результат в конкретной ситуации можно отодвинуть на второй план.

Стратегия «проигрыш-проигрыш» (уклонение) - в подавляющем большинстве случаев представленная стратегия применяется в переговорах сторонами со слабыми позициями. Но бывают ситуации, при которых одна из сторон прибегает к осознанному провоцированию взаимного проигрыша в переговорах (когда один из оппонентов намерен достичь посредством обоюдного проигрыша своих собственных целей).

Третий вариант применения стратегии уклонения - когда соперники, независимо от того, каковы будут результаты переговоров, не желают друг другу уступать, действуя по принципу «ни себе, ни людям»

11.2 Какие приёмы применяются в переговорных процессах?

К числу позитивных приемов относятся следующие:

· задавание вопросов;

· активное слушание; оно предполагает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы;

· эмоциональные комментарии, несущие информацию о внутреннем состоянии во время переговоров;

· поведенческие метки согласия, свидетельствующие о позитивном восприятии слов говорящего: легко читаемые собеседником вербальные или невербальные сигналы слушателя (например, кивание во время слушания или поддакивание - всем понятные метки положительного отношения к услышанному).

Все указанные приемы облегчают взаимопонимание и способствуют продвижению переговоров к разрешению конфликта.

Негативные приемы - преграда успеху переговоров. Из их числа можно выделить:

· использование раздражителей, то есть слов, действий, мимики, телодвижений и т.п., раздражающих собеседника;

· контрпредложения - встречные предложения, вносимые либо без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему;

· движение по спирали «защита - нападение», то есть периодический переход в контратаку. Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина тому - закон эскалации конфликтогенов. Нападение - это конфликтоген. В соответствии с законом эскалации на конфликтоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном.

· расплывчатые аргументы;

· поведенческие метки несогласия (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебивать и т.д.).

11.3 Какие правила и кодексы поведения в конфликтном взаимодействии Вы знаете?

Правила поведения в конфликте.

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не произойдет, договориться с ним трудно или невозможно. Во время «взрыва» партнера следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Необходимо помнить, что человек в состоянии эмоционального возбуждения неуправляем, а его агрессивность объясняется перенасыщением отрицательных эмоций. Наилучший прием в такие минуты -- представить, что вокруг вас есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Вы изолированы, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии. В случае предъявления претензий в эмоциональной форме можно сказать ему о том, что людям свойственно путать факты и эмоции, и что вы будете принимать во внимание только факты и объективные доказательства. Отметать эмоции можно вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?», «То, что вы утверждаете, можно не обосновывать?» и т.д.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, доверительно попросите у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос о чем-нибудь постороннем, но значимом для него. Напомните о том, что связывало вас в прошлом, и было очень приятным. Сделайте комплимент, выразите сочувствие в чем-либо. При этом важно, чтобы комплимент или сочувствие не прозвучали в форме иронии. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен(а) тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема -- это то, что надо решать. Помните, что отношение к человеку -- это фон или условия, в которых приходится ее решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру может заставить вас уйти от решения проблемы. Это грубейшая ошибка. Причина ее -- ваши эмоции. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виноватых и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов, из которых позже выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если вы не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства партнера. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. К примеру, можно сказать:«Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы -- необязательный человек».

8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все ясно, и все же: «Правильно ли я вас понял(а)?», «Вы хотели сказать?..», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял(а) или нет». Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

9. В позиции «на равных» держитесь, как на острие ножа. Большинство людей, когда на них кричат или обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает партнера от агрессии и помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда никому ничего не может доказать. Доказательство в конфликте вызывает всплеск отрицательных эмоций, которые блокируют способность понимать, учитывать позицию соперника и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Поэтому нужен спокойный обмен мнениями по обсуждаемой проблеме. Такой обмен должен вестись на равных.

12. Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в эмоциональный конфликт, попытайтесь сделать единственное -- замолчите. Не надо требовать от «противника» замолчать. Как правило, такое требование малоэффективно или вовсе невыполнимо. Легче всего сделать это самому. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее. Используя этот прием, важно помнить, что молчание не должно быть обидным для партнера, не должно приобрести форму издевки, злорадства или вызова. Молчание должно быть направлено исключительно на объект ссоры.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез(ла) в бутылку... А ты чего нервничаешь, злишься?.. Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говорите, когда партнер остыл. Если вы замолчали, а партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергайте этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать все, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний решающий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите партнеру «сохранить свое лицо», то вы не потеряете его как сотрудника.

Кодекс поведения в конфликте

· не стремитесь доминировать во что бы то ни стало;

· будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов;

· помните, что прямолинейность хороша, но не всегда;

· критикуйте (разумная критика), но не критиканствуйте (придирчивая);

· чаще улыбайтесь, улыбка мало стоит, но дороже ценится;

· традиции хороши, но до определённого предела;

· сказать правду тоже надо уметь;

· будьте независимы, но не самоуверенны;

· не превращайте настойчивость в назойливость;

· не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы;

· не переоценивайте свои способности и возможности;

· не проявляйте инициативу там, где в ней нет нужды;

· проявляйте доброжелательность;

· проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации;

· реализуйте себя в творчестве, а не в конфликте.

12. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов

12.1 Раскройте основное содержание четырех этапов переговорного процесса по разрешению конфликтов

Основное содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т.п.

2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т.п.

3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

12.2 Что означает «заземление» в технологии управления эмоциями в переговорном процессе?

Технологиями рационального поведения в конфликте - совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Для управления эмоциями в переговорном процессе Д. Скотт предлагает технику «заземления» - Вы представляете гнев, который входит в вас как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации, затем эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

12.3 Раскройте содержание приема «закрытая дверь» при организации переговорного процесса по разрешению конфликтов

При использовании приема «Закрытая дверь» продолжение переговоров на этом отрезке времени невозможно. Противнику демонстрируются полная решительность в прекращении любого обсуждения и уход. Смысл приема - в сотрясении картины мира противника, в демонстрации ему невозможности «такого» построения переговоров с вами.

Прием применяется, когда необходимо:

· привлечь внимание к своей картине мира;

· показать решительность против позиции противника;

· заставить противника задуматься о своих действиях и невозможности их продолжения без изменений.

Вариант исполнения приема: встать и уйти без слов.

Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

Размещено на Allbest.ru