Проект мероприятий по совершенствованию управления конфликтами в трудовых коллективах с учетом гендерного подхода (на примере ОАО "Сбербанк Российской Федерации")

2

1

2

1

2

1

1

2

17. Как вы считаете, в полной мере руководство использует ваши профессиональные возможности и другие навыки? Введите 1 , если да, 2 - не в полной мере; 3 -если нет

2

2

2

1

2

3

2

2

18. Располагает ли обстановка и взаимоотношения в коллективе к плодотворному сотрудничеству? Введите 1, если да; 2- если не в полной мере; 3 - если нет.

1

2

3

1

2

1

2

3

19. Оцените свою удовлетворенность работой в Вашем подразделении по 5- ти бальной шкале (1 - крайне низкая удовлетворенность, 5 - крайне высокая)

1

1

3

2

3

2

1

1

20. Как Вы оцениваете уровень конфликтности в Вашем трудовом коллективе? Введите 1 - в нашем трудовом коллективе никогда не бывает разногласий; 2 - конфликты случаются крайне редко; 3 - конфликты внутри коллектива довольно частое явление; 4 - обстановка в коллективе невыносимая.

2

3

3

2

4

3

2

3

21. Как лично Вы предпочитаете действовать в ситуации конфликта? Введите 1 - если уклоняетесь от активных действий, стараясь не вмешиваться, соблюдая нейтралитет (уклонение); 2 - если разрешаете конфликт, не обращая внимания на позиции сторон с использованием всех имеющихся в Вашем распоряжении сил и средств (соперничество); 3 - если присоединяетесь к «сильной» стороне в этом конфликте (приспособление); 4 - если анализируете причины конфликта и предпринимаете активные действия для его разрешения, учитывая интересы всех его участников (сотрудничество); 5 - если стремитесь заглушить конфликт, путем примирения сторон, предлагая «слабым» идти на уступки (компромисс).

3

2

4

2

5

5

2

4

22. Вы сами когда-либо принимали участие в конфликте, возникшем между сотрудниками Вашего подразделения? Введите 1, если да, 2 редко, 3-если нет.

1

2

1

3

3

1

1

3

23. Чем, по Вашему мнению, вызваны конфликты в Вашей мини- группе? Введите 1 - если плохим руководством; 2 - если имеется сотрудник, который провоцирует конфликты; 3 - неправильным распределением обязанностей; 4 - отсутствием четких должностных обязанностей.

2

1

2

1

3

4

1

3

Сводная таблица результатов анкетирования сотрудников Сберегательного банка РФ по вопросам от 9 до 23 приведена в табл. 2.3. (вопросы сокращены для удобства графики).

Таблица 2.4. Сводная таблица результатов социологического опроса сотрудников Сберегательного банка РФ

Вопрос	Ответы	М. Кол-во	%	Ж. Кол-во	%
9.	Удовлетворённость содержанием работы
	Удовлетворены	4	50	3	37,5
	не совсем удовлетворены.	2	25	3	37,5
	не удовлетворены	2	25	2	25
10.	Морально-психологический климат в группе
	Удовлетворены	4	50	3	37,5
	не совсем удовлетворены	2	25	4	50
	не удовлетворены	2	25	1	12,5
11.	Перспективы служебного роста
	Удовлетворены	3	37,5	2	25
	не совсем удовлетворены	3	37,5	3	25
	не удовлетворены	2	25	3	50
12.	Распределение прав и обязанностей
	Удовлетворены	4	50	2	25
	не вполне удовлетворены	2	25	3	37,5
	не удовлетворены	2	25	2	37,5
13.	Уровень социальной защиты
	Удовлетворены	5	62,5	3	37,5
	не совсем	3	25	3	37,5
	не удовлетворены	1	12,5	2	25
14.	Уровень оплаты труда
	Удовлетворены	4	50	2	25
	не совсем	2	25	3	37,5
	не удовлетворены	2	25	3	37,5
16.	Перспективы продвижения по службе у мужчин и женщин в Сбербанке
	равные возможности	2	37,5	1	12,5
	не равные возможности	6	62,5	6	75
	У кого как	0	0	1	12,5
18.	Плодотворность сотрудничества
	Да	3	37,5	2	25
	не вполне	3	37.5	4	50
	Нет	2	25	2	25
19.	Удовлетворённость работой
	Удовлетворены на 4 и 5	4	50	3	37,5
	Удовлетворены на 3	2	25	4	50
	Удовлетворены на 2	2	25	1	12,5
20.	Уровень конфликтности в группе
	не бывает конфликтов	2	25	0	0
	Редко	4	50	3	37,5
	часто	2	25	4	50
	не выносимая обстановка	0	0	1	12,5
21.	Поведение в конфликте
	Уклонение	0	25	4	25
	Соперничество	3	25	0	0
	Приспособление	1	12,5	1	12,5
	Сотрудничество	2	12,5	0	25
	Компромисс	2	25	3	37,5
22.	Участие в конфликтах
	да	4	37,5	3	50
	иногда, но редко	1	12,5	1	25
	Нет	3	50	4	25
23.	Причины возникновения конфликтов
	плохое руководство	3	37,5	3	37,5
	Некоторые сотрудники-провокаторы	2	25	2	25
	неправильное распределение обязанностей	1	12,5	2	25
	отсутствие чётких должностных обязанностей (коридора)	2	25	1	12,5

На рисунках 2.3- 2.13 приведены столбиковые гистограммы результатов опроса 16 сотрудников Сбербанка РФ, 8 женщин и 8 мужчин.

Рис.2.3. Удовлетворённость содержанием работы

Рис.2 4. Морально-психологический климат в группе

Рис.2.5. Перспективы карьерного роста

Рис. 2.6. Удовлетворение распределением прав и обязанностей в группе

Рис.2.7. Уровень социальной защищенности

Рис.2.8. Удовлетворение уровнем оплаты труда

Рис.2 9. Оценка возможностей продвижения по карьерной лестнице у мужчин и женщин в Сбербанке РФ

Рис.2. 10. Оценка респондентами уровня конфликтности в группе

Рис.2.11. Поведение респондентов женщин и мужчин в конфликтной ситуации

Рис.2.12. Оценка респондентами степени своего участия в конфликтах

Рис.2.13. Оценка респондентами причин возникновения конфликтов в группах

1. По результатам социологического опроса можно сделать доказано, что в коллективе Сбербанка РФ наблюдается эмоциональная напряженность, в том числе гендерного характера. Более неудовлетворёнными положением дел в Сбербанке являются женщины. Удовлетвороны содержанием своей работы только 37,5% женщин (у мужчин 50 %); морально-психологический климат устраивает только 37,5% женщин (у мужчин 50%); перспективами карьерного роста удовлетворены только 25 % женщин (у мужчин 37,5%); распределением прав и обязанностей удовлетворены только 37,5% женщин (у мужчин - 62,5%); уровнем оплаты труда удовлетворены только 25% женщин ( у мужчин 50%); оценивают свои возможности как равные по сравнению с возможностями мужчин только 12,5% женщин, а 37,5 % мужчин считают эти возможности равными; уровень конфликтной напряжённости считают высоким 50% женщин (у мужчин 25 %); в конфликтных ситуациях только 25% идут на компромисс (у женщин 37,5%); 50% женщин участвуют в конфликтах; причинами возникновения конфликтов 37,5% женщин и 37,% мужчин считают плохое руководство.

Методы социометрии в анализе уровня гендерных конфликтов в ОАО «Сбербанк России» применены для измерения взаимоотношений в группе. Идея социометрического теста Я. Морено состоит в переводе понятий притяжения и отталкивания (симпатий и антипатий) в понятия выбора и отвержения. А эти понятия можно оценить количественно.

Применяя метод социометрии можно провести глубинный социальный анализ структуры группы, оценить взаимоотношения в группе и через это оценить уровень социального напряжения в группе.

Социометрия как метод предназначена для изучения социально-психологических отношений в группе. Если группа небольшая по составу, социометрическая карточка может быть оформлена так, как приведено на рисунке 2.12.

Каждого члена группы просят заполнить социометрическую карту и просят написать фамилии тех членов группы, которых они выбирают или категорически отвергают.

Экспериментальное социометрическое исследование в рамках данного дипломного проекта проведено в группе системных программистов управления информатики и программного обеспечения Сбербанка России. В группе 7 человек, четверо женщин и трое мужчин.

Вид разработанной в рамках дипломного исследования социометрической карточки для исследуемой группы в 7 человек приведён на рисунке 2.14.

После заполнения всеми членами группы социометрических карточек, проведено заполнение социоматрицы и построена социограмма.

Социоматрица - специальная таблица, в которую заносятся все данные о выборах и отвержениях в группе.

Исследование проводится по двум критериям: совместная работа и совместный досуг.

Ф.И.О._____________________________________________________________
С кем из членов группы вы предпочли бы разрабатывть компьютерную программу? Укажите не более двух фамилий. 1. _______________ 2. __________________
С кем из членов группы вы не хотели бы разрабатывать компьютерную программу? Укажите не более двух фамилий. 1. _______________ 2. __________________
Кого из своих коллег Вы пригласили бы на семейный праздник в первую очередь? Укажите не более двух фамилий. 1. _______________ 2. __________________
Кого из своих коллег Вы пригласили бы на семейный праздник в последнюю очередь? Укажите не более двух фамилий. 1. _______________ 2. __________________

Рис.2.14. Социометрическая карта данного исследования

Социоматрица строится отдельно для каждого критерия. Положительные и отрицательные выборы заносятся в одну таблицу. Социоматрица позволяет произвести количественный подсчет выборов, что сразу дает представление о ранжировании членов группы по числу предпочтений и отклонений (выборов и отвержений).

Введем обозначения: Шматова Г. - Ш; Карасин Н. - К; Перегудов - П;

Дзесов Р. - Д; Губенко А. - Г; Макарова Т. - М; Димурова К.- Д1.

В табл. 2.4 приведена социоматрица исследования по критерию «совместная работа».

В данном исследовании ранжирование выборов не проводилось и за предпочтение, сделанное в первую очередь баллы не приписывались.

Данные социоматрицы позволяют выявить определенные статусные позиции членов группы: звезды, предпочитаемые, принятые, изолированные. «Звезды» - те, кто получает наибольшее количество выборов в группе и, следовательно, имеют наивысший социометрический статус в группе. В данном исследовании это Шматова и Перегудов, которые имеют по три выбора. В разряд «предпочитаемые» вошли четыре человека, которые получили по два выбора: Карасик, Дзесов, Губенко, и Макарова. «Принятых», которые получили по одному выбору не оказалось, но есть один изолированный в группе - это Димурова, она не получила ни одного выбора.

Таблица 2.5. Социоматрица проведенного социометрического опроса по критерию «совместная работа»

Выбор	Кого выбирают	Всего выборов
	Ш	К	П	Д	Г	М	Д1	Всего+	Всего-	Итого
Ш		-	-		+	+		2	2	4
К			+	+	-		-	2	2	4
П		+		+		-	-	2	2	4
Д	-	+	+		-			2	2	4
Г	+		-	-		+		2	2	4
М	+		-		+		-	2	2	4
Д1	+	-	+		-			2	2	4
Всего+	3	2	3	2	2	2	0
Всего-	1	1	2	1	3	1	3

По результатам социометрии можно выделить микрогруппы. Для этого эффективнее применить графический метод и построить социограмму. Социограмма - схематическое изображение реакций членов группы друг на друга, устанавливаемых на основании выбора, то есть при ответах на социометрический критерий. Она позволяет произвести сравнительный анализ структуры взаимоотношений с помощью специальных знаков (условных обозначений). Социограмма служит для представления структуры группы на плоскости.

В данном дипломном исследовании применён метод построения произвольной социограммы. Социограмма произвольного вида показывает комбинацию связей с наиболее удобным расположением членов группы по результатам выборов. В такой социограмме употребляются следующие условные обозначения: положительный выбор обозначается простой стрелкой от того кто выбирает, к тому, кого выбирают. Взаимный выбор обозначается двойной стрелкой.

На социограмме к изолированному участнику группы нет ни одной стрелки, а он выбрал лидеров микрогрупп. Диада на социограмме, это взаимный выбор. Она обозначает, что между двумя участниками группы стойкие доверительные связи в группе. Триады, состоящие из трех элементов, взаимно выбравших друг друга, говорят о наличии микрогруппы в группе. Они могут составлять ядро группы или быть отдельной группировкой в составе группы. Социограмма произвольного типа, построенная по данным социоматрицы, приведена на рисунке 2.15.

Из социограммы видно, что в группе системных программистов управления информатики и программного обеспечения Сбербанка РФ чётко наблюдаются две микрогруппы:

1 микрогруппа: Шматова, Макарова, Губенко.

2 микрогруппа: Перегудов, Дзесов, Карасик.

1 сотрудник изолирован и не входит ни в одну микрогруппу: Димурова.

Рис.2.15. Социограмма исследования взаимоотношений в группе системных программистов управления информатики и программного обеспечения Сбербанка РФ

По результатам социометрического исследования, в исследуемой группе нет общепризнанного лидера, к которому тяготели бы все члены, на социограмме в наглядной форме показано расположение полюсов притяжения/ отталкивания в группе. Лидером первой микрогруппы является начальник группы Шматова, а лидером второй микрогруппы является ведущий системный программист Перегудов. Так как в 1-ю микрогруппу входят только женщины, а во вторую микрогруппу входят только мужчины, можно сделать вывод, что в группе системных программистов управления информатики и программного обеспечения сильное эмоциональное напряжение гендерного характера, возможны конфликты с гендерным уклоном.

2.3 Методы психодиагностики в анализе причин возникновения конфликтных ситуаций с гендерным уклоном в ОАО «Сбербанк РФ»

Одной из самых распространенных методик диагностики поведения личности в конфликтной ситуации является тест Кеннета Томаса «Определение способов регулирования конфликтов». Кеннет Томас придерживался взгляда, что не следует замалчивать конфликт, не нужно избегать конфликтов, но и не нужно разрешать конфликты любой ценой. Конфликтами надо грамотно управлять. Кеннет Томас разработал и научно обосновал тест, в основу которого заложил модель регулирования конфликтов. Выделяется пять способов регулирования конфликтов, обозначенные в соответствии с двумя основополагающими измерениями (кооперация и напористость):

1. Соревнование (конкуренция) -- стремление добиться своих интересов в ущерб другому.

2. Приспособление -- использование конфликта в своих интересах.

3. Компромисс -- соглашение на основе взаимных уступок; предложение варианта, снимающего возникшее противоречие.

4. Избегание -- отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.

5. Сотрудничество -- участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К.Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Ответы на вопросы заносятся в специальный бланк. Текст опросника системы Томаса приведён в приложении 3. Заполненные анкеты 4-х сотрудников группы системного программирования приведены в приложении 4.

Ответы респондента заносятся в матрицу ответов, которая состоит из 10 строк и 9 столбцов. Вид матрицы ответов теста Кеннета Томаса приведен на рисунке 2.14 (заполнена по результатам опроса Макаровой Т.Г.)

№	А	В	№	А	В	№	А	В
1		В	11	А		21		В
2		В	12	А		22	А
3		В	13	А		23		В
4		В	14		В	24		В
5		В	15		В	25	А
6	А		16		В	26	А
7	А		17		В	27	А
8		В	18		В	28		В
9		В	19		В	29	А
10	А		20		В	30		В

Рис.2.14. Матрица ответов Макаровой Т.Г.

Первый, четвёртый и седьмой столбцы содержат номера вопросов опросника, сгруппированные по 10 вопросов в каждом столбце. Ячейки в столбцах втором, пятом, восьмом заполняются в соответствии с номером вопроса буквой «А», если «+» был проставлен напротив ответа «А», в противном случае остаются пустыми. Ячейки в столбцах третьем, шестом, девятом заполняются буквой «Б», если крест был поставлен напротив ее.

Ключ к тесту состоит в отборе ответов респондента по пяти стилям поведения в конфликте:

1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.

2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В,11А, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.

3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.

4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В,27А, 29В.

5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.

Алгоритм обработки результатов опроса по методу К. Томаса

В ключе каждый ответ «А» или «В» дает представление о количественном выражении следующих параметров: соперничества, сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления. Если ответ совпадает с указанным в ключе, ему присваивается значение 1, если не совпадает, то присваивается значение 0. Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

По результатам теста составляется профиль личности тестируемого, в котором описывается поведение тестируемого в конфликтной ситуации.

В рамках дипломного исследования тестирование по методу Томаса Кеттела проведено в группе системного программирования управления информатики и программного обеспечения Сберегательного банка Российской федерации.

Макарова Т.Г.

Поведение в конфликтной ситуации	Согласно ключу теста	Сумма
Соперничество	0	0	0	1	0	0	1	1	0	0	1	0	4
Сотрудничество	1	0	1	1	0	0	0	1	1	1	0	1	7
Компромисс	0	0	0	0	0	1	1	1	0	1	0	1	5
Избегание	0	1	1	1	0	1	1	1	1	1	1	0	9
Приспособление	1	1	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3

Профиль личности по результатам теста К.Томаса Макаровой Тамары Георгиевны, системного программиста группы системного программирования управления информатики и программного обеспечения.

Этот сотрудник старается избегать конфликтов, но и не приспосабливается к ситуациям в подразделении. Сотрудничает и помогает другим сотрудникам, с трудом соглашается на компромисс, но в душе соперничает с другими сотрудниками, не показывая этого. Макарова никогда не будет зачинщиком конфликта в группе, но ей трудно и не комфортно работать в этом подразделении.

Карасик Н.П.

Поведение в конфликтной ситуации	Согласно ключу теста	Сумма
Соперничество	1	1	1	0	1	1	1	1	1	1	1	1	11
Сотрудничество	0	1	0	1	0	1	1	1	0	0	0	1	6
Компромисс	1	1	0	0	1	0	1	0	1	1	1	0	7
Избегание	1	0	0	1	1	0	0	0	0	0	0	1	3
Приспособление	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	1	2

Профиль личности Карасик Николая Петровича, ведущего программиста группы системного программирования управления информатики и программного обеспечения.

У этого сотрудника сильно развит дух соперничества, стремления всегда настоять на своём мнении, он никогда не избегает конфликтов. Наоборот, при возникновении конфликта старается его обострить. Но одновременно идет на сотрудничество и компромисс, но никогда не будет приспосабливаться к ситуации. Может быть зачинщиком конфликта.

Шматова Г. Н.

Поведение в конфликтной ситуации	Согласно ключу теста	Сумма
Соперничество	0	0	0	1	0	1	0	1	0	1	1	1	6
Сотрудничество	1	0	1	1	1	1	0	1	0	1	0	1	8
Компромисс	0	1	0	1	1	0	1	0	0	0	0	1	5
Избегание	0	1	1	1	0	0	1	1	0	1	1	0	7
Приспособление	1	1	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	3

Профиль личности Шматовой Г.Н., начальника группы системного программирования управления информатики.

Шматова Галина Николаевна, руководя группой, старается избегать конфликтов по мере возможности, руководить в стиле сотрудничества, но не приспособленец. Чувство соперничество умеренное, иногда идет на компромисс в конфликтной ситуации.

Перегудов Альберт Анатольевич

Поведение в конфликтной ситуации	Согласно ключу теста	Сумма
Соперничество	1	1	1	1	1	1	0	1	1	1	1	1	11
Сотрудничество	1	0	0	0	0	1	1	0	1	1	0	0	6
Компромисс	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	1	2
Избегание	0	1	0	1	0	0	1	0	0	0	0	0	3
Приспособление	1	0	1	1	0	1	1	1	1	0	1	1	9

Профиль личности Перегудова Альберта Анатольевича, ведущего программиста группы системного программирования управления информатики.

У этого сотрудника чрезвычайно развит дух соперничества, он всегда хочет быть лучше всех, амбициозен. Совершенно не идёт на компромисс в конфликтных ситуациях. На сотрудничество с другими членами группы идёт только по необходимости. Конфликтные ситуации использует в свою пользу. Вполне возможно, что считает, что именно он должен руководить группой, а не Шматова Г.Н. Руководителя группы вряд ли уважает. Возможно, провоцирует конфликтные ситуации.

В сводной таблице 2.5 приведены результаты психодиагностического исследования уровня конфликтности в малой группе по методу Кеттела Томаса (см. на следующей странице).

В группе системного программирования высокий уровень эмоционального напряжения, сотрудники-мужчины очень амбициозны, у них сильно выражен дух соперничества. В конфликтных ситуациях не идут на компромисс. Женщины - сотрудники избегают конфликтных ситуаций. Мужчины - сотрудники испытывают чувство превосходства над сотрудницами - женщинами. Возможно, сотрудники - мужчины считают, что системное программирование мужская работа, женщины не могут достичь высот в этой профессии. Вполне возможны конфликты с гендерным уклоном. Особенно конфликтный характер у Перегудова А.А. Он может провоцировать конфликты именно гендерного характера. Результаты психодиагностического исследования коррелируют с результатами социометрического исследования, проведённого в той же группе.

Таблица 2.6. Сводная таблица результатов психодиагностического опроса уровня конфликтности в группе системных программистов по методу К. Томаса

№
№	Шматова	Карасик	Перегудов	Губенко	Дзесов	Макарова	Димурова
1	В	А	В	В	В	В	А
2	В	А	В	В	В	В	А
3	В	А	А	А	В	В	А
4	А	А	В	В	А	В	А
5	В	А	В	В	А	В	А
6	А	В	В	А	А	А	В
7	А	А	А	В	А	А	А
8	В	А	А	В	В	В	В
9	В	А	В	В	А	В	А
10	В	А	А	А	В	А	В
11	А	А	В	А	А	А	А
12	В	В	В	В	В	А	В
13	В	В	В	В	В	А	В
14	А	В	В	А	А	В	В
15	В	А	В	А	А	В	В
16	В	В	А	В	В	В	А
17	В	А	А	В	В	В	А
18	В	В	А	В	А	В	А
19	А	А	А	А	А	В	В
20	В	А	А	А	В	В	В
21	В	В	А	В	В	В	В
22	В	В	В	В	А	А	А
23	А	А	В	А	А	В	В
24	А	В	А	А	А	В	В
25	А	А	А	В	В	А	А
26	В	А	В	В	В	А	А
27	А	В	В	А	В	А	В
28	А	А	А	В	В	В	А
29	А	В	А	В	В	А	В
30	В	В	А	А	В	В	В

Выводы по главе 2

1. По результатам социологического опроса по разработанной в рамках дипломного исследования анкете можно сделать вывод, что в коллективе Сбербанка РФ наблюдается эмоциональная напряженность, в том числе гендерного характера. Более неудовлетворёнными положением дел в Сбербанке являются женщины. Удовлетвороны содержанием своей работы только 37,5% женщин (у мужчин 50 %); морально-психологический климат устраивает только 37,5% женщин (у мужчин 50%); перспективами карьерного роста удовлетворены только 25 % женщин (у мужчин 37,5%); распределением прав и обязанностей удовлетворены только 37,5% женщин (у мужчин - 62,5%); уровнем оплаты труда удовлетворены только 25% женщин ( у мужчин 50%); оценивают свои возможности как равные по сравнению с возможностями мужчин только 12,5% женщин, а 37,5 % мужчин считают эти возможности равными; уровень конфликтной напряжённости считают высоким 50% женщин (у мужчин 25 %); в конфликтных ситуациях только 25% идут на компромисс (у женщин 37,5%); 50% женщин участвуют в конфликтах; причинами возникновения конфликтов 37,5% женщин и 37,% мужчин считают плохое руководство.

2. По результатам проведённого в рамках дипломного исследования социометрического исследования, в исследуемой группе нет общепризнанного лидера, к которому тяготели бы все члены. Лидером первой микрогруппы является начальник группы, а лидером второй микрогруппы является один из ведущих системных программистов. Так как в 1-ю микрогруппу входят только женщины, а во вторую микрогруппу входят только мужчины, можно сделать вывод, что в группе системных программистов управления информатики и программного обеспечения сильное эмоциональное напряжение гендерного характера, возможны конфликты с гендерным уклоном.

3. В результате проведённой в рамках дипломного исследования психодиагностики в группе системного программирования высокий уровень эмоционального напряжения, сотрудники-мужчины очень амбициозны, у них сильно выражен дух соперничества. В конфликтных ситуациях не идут на компромисс. Женщины - сотрудники избегают конфликтных ситуаций. Мужчины - сотрудники испытывают чувство превосходства над сотрудницами - женщинами. Возможно, сотрудники - мужчины считают, что системное программирование мужская работа, женщины не могут достичь высот в этой профессии. Вполне возможны конфликты с гендерным уклоном. Особенно конфликтный характер у одного из ведущих системного программиста. Он может провоцировать конфликты именно гендерного характера.

4. Результаты психодиагностического исследования коррелируют с результатами социометрического исследования, проведённого в той же группе.

Глава 3. ПРОЕКТ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИ ОБОСНОВАННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ГЕНДЕРНЫМИ КОНФЛИКТАМИ В ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

3.1 Роль профессионально-психологического отбора и оценки персонала в разрешении конфликтов

Чтобы исключить возможность возникновения конфликтных ситуаций разрушительного характера необходимо сформировать эффективно работающий, сплочённый, профессионально грамотный коллектив Сбербанка.

Интересы членов трудового коллектива не должны противоречить друг другу. Одним из важнейших интегральных признаков коллектива является социально-психологическая общность. Основными признаками сформированного коллектива являются: общность целей, сотрудничество и взаимопомощь, эффективное руководство. Если мотивы отдельных групп коллектива сталкиваются, противоречат друг другу, то эффективность деятельности коллектива резко снижается.

Для того, чтобы успешно развиваться, банк должен использовать и совершенствовать особые методы, процедуры и программы персонал - стратегии при формировании персонала банка с учётом социально-психологических аспектов формирования коллектива.

Формирование коллектива начинается с процесса планирования персонала. Результатом процесса планирования персонала является документ, в котором чётко определены: потребность в персонале, характеристика использования персонала, внешняя среда банка, результаты анализа рынка труда, потенциальные предложения на рынке труда, конкретные цифры, даты, количественные и качественные характеристики персонала, соответствующие каждой должности. Технология создания оптимальной модели персонала банка отражена на рисунке 3.1.

Рис.3.1. Схема процесса формирования оптимальной модели коллектива

После создания оптимальной модели персонала необходимо провести оценку имеющегося персонала и степень соответствия его характеристик требованиям оптимальной модели. Выбор метода оценки персонала является уникальной задачей, при этом наука рекомендует обращение к профессиональным консультантам по работе с персоналом.

Профессиональный психологический отбор и оценка (ППО) -- это система мероприятий, позволяющих выявить людей, которые по своим индивидуальным качествам наиболее подходят к работе в определённой группе, пригодны к обучению и эффективному выполнению профессиональной деятельности по определенной специальности. Для этого необходимо прежде всего иметь представление о том, что представляет собой человек как объект научного исследования, какие психологические характеристики следует учитывать при прогнозировании успешности его трудовой деятельности, а также как и с помощью чего можно оценить уровень развития этих качеств у конкретного кандидата на замещение вакантной должности.

В процессе профотбора выделяют несколько этапов.

На первом этапе проводится определение профессионально важных качеств - ПВК; определение критериев успешности профессиональной деятельности; подбор методик, позволяющих оценить уровень развития ПВК; определение критериев уровня развития профессионально важных качеств (ПВК), критериев профпригодности; разработка структуры непосредственной процедуры профессионального отбора кандидатов. Профессиограмма - документ, описывающий оптимальный портрет сотрудника, определяющий требования к его профессиональным, психологическим и личностным характеристикам, способствующим выполнению тех или иные профессиональных функции и социальные роли.

Психограмма, один из разделов профессиограммы,, содержит информацию о профессионально важных психологических качествах специалиста. Раздел «Психограмма профессии» отражает основные психологические характеристики: психологические функции, имеющие наибольшую важность для работы; особенности восприятия пространства и времени; характеристики динамики и напряженности работы в различные периоды; необходимые характеристики внимания и способы его организации; характеристики точности, сложности, темпа, ритма выполнения операций; преимущественные установки в данном виде деятельности; требуемая быстрота формирования и изменения трудовых и профессиональных навыков; необходимый объем и характер запоминания информации; требования к быстроте, гибкости, критичности мышления, скорости переработки данных и принятия решений; требования к надежности исполнения; типичные ошибки; частота стрессовых ситуаций и требования к эмоциональной устойчивости; требования к волевым качествам; требование к коммуникативным свойствам. Этот раздел составляется на основе научных наблюдений, опросов специалистов, анкетирования успешно работающих в этой профессии, анализа документации.

Психологическое тестирование при отборе и оценке персонала применяется для получения объективной информации о возможностях, способностях, личностных качествах работника. В процессе психологического тестирования изучается личностно-деловая характеристика работника. Применение методов психологического тестирования в банке требует особой предварительной подготовки .

Психологические тесты считаются достаточно надежным способом проверки претендентов, отбора лучших кандидатов и отсева слабых. С помощью тестов можно оценить скорость и точность выполнения работы; устойчивость внимания; аккуратность; умение быстро ориентироваться; усидчивость; исполнительность; личные склонности; общие способности; пригодность претендента для решения конкретных проблем, выполнения работы на предлагаемом месте; профессионализм; наличие интереса к предстоящей работе; уровень умственных способностей; склонность к обучению; интересы; тип личности; память; коммуникабельность; лидерские задатки, конфликтность, стрессоустойчивость и другие характеристики.

Все тесты должны быть надежные и обеспечивать сходные результаты при повторном тестировании. Очень важно, чтобы удачно выбранная сотрудником профессия по своим характеристикам совпадала с мотивационными, эмоциональными, коммуникативными особенностями человека.

К психодиагностическим методикам и тестам предъявляются следующие требования:

1. Прогностическая ценность методики -- характеризует возможность методики теста выявлять различия в психофизиологических функциях у лиц с разным уровнем профессиональной подготовленности;

2. Надежность методики -- характеризует стабильность результатов, получаемых с ее помощью при повторных исследованиях одного и того же человека;

3. Дифференцированность методики - означает, что каждая методика должна оценивать строго определенную функцию психики человека.

Профессиональные Психологические Тесты (ППТ) определяют темперамент, (тест Г.Айзенка), профориентацию (тест Климова, Голомштока), характер человека (тест Р. Кеттела, Т. Лии); мотивацию (О.Ф. Потемкина, А.Мехрабиан); мышление (ШТУР); интеллект (коэффициент IQ Г. Айзенка); уровень депрессии (тест В. Жмурова, тест Т. Балашова, тест В. Бойко). Тесты на характер поведения в ситуации конфликта и способы разрешения конфликтов, психологическая диагностика причин конфликтов, конфликты межличностные и внутриличностные определяют: тест К. Томаса «Межличностные и внутриличностные конфликты»; тест К.Томаса «Сотрудничество, компромисс, конкуренция, …», который был применён в разделе 2.3 данной дипломной работы; тест С.И. Ерина «Конфликт в организации).

Применение компьютерных психологических тестов помогает менеджерам по персоналу более глубоко изучить профессиональные, моральные, психологические качества сотрудника или кандидата с помощью СИТ, провести оценку в более сжатые сроки, исключить субъективные восприятия проводящих отбор и оценку персонала.

В большинстве своем тестирование используется при приеме сотрудника на работу или при аттестации персонала. Это бесценная информация. Если в коллективе зреет конфликт, менеджеры по персоналу могут обратиться к расшифровкам психологических тестов участников конфликта и понять, как думают люди, участвующие в конфликте, на чем основана их позиция, и как прямо противоположные точки зрения соединить, сняв напряженность. С помощью тестов можно подобрать взаимодополняющих людей в команду. На сегодняшний день такие команды формируются из сотрудников, обладающих соответствующими профессиональными знаниями, но через некоторое время оказывается, что эти люди не могут работать совместно. Вместо того, чтобы усиливать потенциал друг друга, они его понижают, и работа стоит на месте. В этом случае, обратившись к результатам тестирования, определив роли каждого члена команды, можно выровнять последовательность взаимодействия в команде, либо изначально подобрать людей с учетом их профессиональных качеств и личностных особенностей.

Самым научно обоснованным, полным, распространённым во всём мире, надёжным, валидным можно считать компьютерную систему Томаса. Система Томаса - это интеллектуальный продукт, инструмент управления персоналом и развитием компании. Применяется при отборе персонала в соответствии с определенными психологическими требованиями ( в том числе на склонность к конфликтам) и требованиями вакансии.

3.2 Мероприятия по улучшению психологического климата в коллективе ОАО «Сбербанк России»

В сплочённых коллективах уровень эмоциональной напряженности гораздо ниже по сравнению с уровнем эмоциональной напряженности в расчленённых и разобщенных трудовых коллективах.

Сплоченность коллектива проявляется в сработанности, ответственности и обязательности его членов друг перед другом, согласованности действий и взаимной помощи в ходе выполнения производственных заданий. Процесс сплочения трудового коллектива - это формирование и поддержание единства интересов, ценностей и поведения всех его членов в ходе трудовой деятельности.

К специфическим факторам внутриколлективной сплоченности относятся особенности самого трудового коллектива и социальных групп работников, входящих в него. Они включают:

ѕ организационно-технические факторы, в том числе уровень организации производства и труда; формы организации труда; пространственное расположение рабочих мест; организационный порядок;

ѕ экономические - это формы и системы оплаты труда; а также особенности премирования;

ѕ социально-психологические, то есть социально-производственное информирование; психологический климат в коллективе; стиль руководства.

Характерными признаками сплоченного коллектива являются стабильность его состава, поддержание между членами коллектива дружеских контактов в рабочее и нерабочее время, высокий уровень трудовой дисциплины и общественной активности и как результат этого - высокие производственные показатели.

Для расчлененного коллектива характерно наличие нескольких социально-психологических групп, недружелюбно относящихся друг к другу, наличие конфликтов между группами, большой разброс в показателях дисциплинированности и общественной активности работников.

В разобщенном коллективе доминируют функциональные отношения, социально-психологические контакты не развиты, высокая текучесть, часто возникают конфликты.

В не сплоченном коллективе возникают внутриорганизационные конфликты, то есть столкновение противоположно направленных действий работников, вызванное расхождением интересов, ценностей и норм поведения.

Несовместимость - взаимное неприятие партнеров, основанное на несовпадении социальных установок, ценностных ориентаций, интересов, мотивов, характеров, темпераментов, психофизических реакций, индивидуально-психологических характеристик субъектов взаимодействия.

Межличностная несовместимость может стать причиной возникновения эмоционального конфликта, который является наиболее сложной и трудно разрешимой формой межличностного противоборства. При этом индивиды сталкиваются в межличностных конфликтах, защищая не только свои личные интересы, но и представляя интересы отдельных групп, трудовых коллективов.

Причины конфликтов могут быть связаны с процессом труда (человек плохо работает, не справляется с заданием, не обладает достаточной способностью к данной трудовой деятельности); могут быть связаны с характером взаимоотношений в коллективе по горизонтали и вертикали (лидер - группа, лидер - лидер, член группы - член группы, группа - группа, член группы - группа); могут быть связаны с социально-психологическими отношениями на уровне структурной организации коллектива (внутри формальной структуры, между формальной и неформальной структурами, внутри неформальной структуры); могут быть связаны с личными конфликтами.

Оптимальный нравственный и социально-психологический климат, а также атмосфера межличностных отношений в коллективе являются наилучшей гарантией от нежелательных конфликтных проявлений.

Психологический климат коллектива представляет собой эмоциональный настрой коллектива, отражает сложившиеся взаимоотношения между его членами, характеризует настроение в группах.

Для коллективов с благоприятным психологическим климатом характерны взаимное доверие между работниками, предрасположенность к восприятию товарищеских советов и замечаний. В таких коллективах возникает позитивное отношение к работе. Благоприятный, оптимальный психологический климат предрасполагает к восприятию и осознанию работниками общеколлективных целей и интересов; к возникновению новых идей, методов работы, к преодолению возникших трудностей.

Разработка принципов развития и внедрения корпоративной культуры банка является одной из важнейших функций высшего уровня управления персоналом. Корпоративная (или организационная) культура - это нормы поведения сотрудников банка, неписанные законы обращения с клиентами, другими сотрудниками, с руководством и обслуживающим персоналом.

Корпоративная или организационная культура банка проявляется в социально-психологических особенностях внутренней атмосферы, царящей в коллективе банка, его ценностях и целях, наличии негласного кодекса правил, которые выполняются сотрудниками. Корпоративная культура банка проявляется также и в его внешнем имидже («солидный, устойчивый, надежный»; «рискованный», «однодневка» и т. д.).

Банк не может функционировать, если его работники не владеют, помимо набора необходимых умений и навыков, сводом писаных и неписаных правил, законов жизни данного банка, не выбирают определенного отношения к своей работе, к банку, клиентам, коллегам.

Сильные корпоративные культуры облегчают коммуникацию и процесс принятия решений, упрощают сотрудничество на основе доверия. Сильной корпоративной культуре присущи внимание к результатам деятельности; «клиент - во главе внимания»; личная ответственность за результат; продвижение по способностям; вознаграждение сильнее наказания; открытое общение; активный руководитель, участвующий во всей деятельности банка.

Формирование корпоративной культуры - одна из основных обязанностей кадровых служб. Для решения такой задачи могут быть предложены следующие конкретные мероприятия:

ѕ особый ритуал приема в банк новых сотрудников;

ѕ предоставление времени для адаптации новичков банка;

ѕ предоставление списка сотрудников, к кому можно обратиться;

ѕ особый ритуал поощрения лучших по профессии;

ѕ определение «человека года» банка;

ѕ планирование карьеры сотрудников;

ѕ создание сети школ, лицея для обучения детей сотрудников банка;

ѕ установление льгот и поощрений для сотрудников, проработавших в банке определенное число лет, например, 5 и более лет;

ѕ расширение ассортимента услуг, оказываемых службами банка (юридической, информационной, транспортной, расчетно-кассовой, технической и др.) своим сотрудникам;

ѕ расширение выпуска рекламных материалов и сувенирных изделий для сотрудников банка (часы, галстуки, записные книжки и др.);

ѕ расширение долгосрочного кредитования по крупным покупкам и вложениям (обучение, лечение) сотрудников;

ѕ создание собственного медицинского центра и центра отдыха;

ѕ поддержка коллективных выездов на отдых;

ѕ учреждение музея банка, создание видеоматериалов о банке;

ѕ формирование страховочных и пенсионных фондов сотрудников;

ѕ информирование сотрудников о достижениях в работе банка;

ѕ создание системы сбора предложений и просьб сотрудников банка.

Все мероприятия направлены на формирование уважения к банку, с которым связана жизнь каждого сотрудника, искреннего желания работать в нем долго и плодотворно.

3.3 Совершенствование мотивации сотрудников организации как метод предотвращения конфликтных ситуаций

Эффективная работа сотрудников и уровень эмоционального напряжения в банке напрямую зависит от способов мотивации персонала.

Современные теории мотивации исследуют поведения человека в трудовом процессе. Содержательные теории мотивации основываются на идентификации тех внутренних побуждений, называемых потребностями, которые заставляют людей действовать так, а не иначе. Этому посвящены работы А. Маслоу, Д. МакКлеланда и Ф. Герцберга. Процессуальные теории мотивации основываются на представлениях о поведении людей с учетом их восприятия и познания. Основные процессуальные теории - это теория ожидания и теория справедливости.

Изучение мотивационного поведения сотрудника в конфликтной ситуации даёт возможность менеджерам по персоналу получить информацию, какого поведения можно ожидать от сотрудника в будущем.

Вознаграждение - это то, что человек считает ценным для себя. Понятие ценности у людей значительно различается, как и оценка вознаграждения.

Внутреннее вознаграждение - это то удовлетворение, которое приносит сама работа. Так, внутренним вознаграждением является чувство достижения результата, содержательности и значимости выполняемой работы, самоуважения. Дружба и общение, возникающие в процессе работы, - это тоже внутреннее вознаграждение. Наиболее простой способ внутреннего вознаграждения - создание соответствующих условий работы и точная постановка задачи.

Внешнее вознаграждение обеспечивает организация. Примеры внешних вознаграждений - зарплата, продвижение по службе, символы служебного престижа, похвалы и признание, дополнительные выплаты и отпуска.

Иерархия потребностей по Маслоу, доработанная психологом из Гарварда, Мурреем, включает:

1 уровень. Физиологические потребности, удовлетворение которых необходимо для выживания. К ним относятся потребности в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности;

2 уровень. Потребности в безопасности и уверенности в будущем. К ним относятся потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем;

3 уровень. Социальные потребности. К ним относятся необходимость социальных связей, чувство, что тебя принимают другие, чувства привязанности и поддержки;

4 уровень. Потребности в уважении. К ним относятся потребности в самоуважении, личных достижений, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании;

5 уровень. Потребности в самовыражении. К ним относятся потребности в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности.

По теории Маслоу, потребности нижних уровней, требуют немедленного удовлетворения и влияют на поведение человека в первую очередь, после чего начинают проявляться потребности более высоких уровней. В каждый момент времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной или сильной. Прежде чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.

Теорию Маслоу можно использовать в управлении конфликтами. Российским менеджерам необходимо знать, что в большинстве случаев в связи с низким уровнем жизни в стране, с одной стороны, и с высоким уровнем образования, с другой стороны, им необходимо мотивировать подчиненных, используя все уровни потребностей в комплексе.

Д. МакКлелланд считал, что людям присущи 3 потребности: власти, успеха и причастности.

Потребность власти выражается, как желание воздействовать на других людей. Люди с потребностью власти - это не обязательно рвущиеся к власти карьеристы, основной является потребность к проявлению своего влияния.

Потребность успеха удовлетворяется не провозглашением успеха этого человека, что лишь подтверждает его статус, а процессом доведения работы до успешного завершения. Чтобы мотивировать людей с потребностью успеха, следует ставить перед ними задачи с умеренной степенью риска или возможностью неудачи, делегировать им достаточные полномочия для того, чтобы развязать их инициативу.

Мотивация на основании потребности в причастности определяет заинтересованность людей в компании знакомых, налаживании дружеских отношений, оказании помощи другим.

Мотив самоутверждения -- стремление утвердить себя в социуме, связан с чувством собственного достоинства, честолюбием, самолюбием. Человек пытается доказать окружающим, что он чего-то стоит, стремится получить определенный статус в обществе, хочет, чтобы его уважали и ценили.

Мотив идентификации с другим человеком -- стремление быть похожим на героя, кумира, авторитетную личность (отца, учителя и т. п.). Этот мотив побуждает работать и развиваться.

Мотивация власти (потребность во власти) является одной из самых главных движущих сил человеческих действий. Это стремление занять руководящую позицию в группе (коллективе), попытка руководить людьми, определять и регламентировать их деятельность.

Учет в процессе руководства действий общего механизма мотивации способствует более компетентному выбору руководителем форм стимулирования, правильному определению степени и быстроты их воздействия на сотрудников, верному объяснению причин низкой эффективности стимулов. Анализ этих аспектов процессов побуждения человека к организационной активности содержится в теориях трудовой мотивации.

Отношение к труду определяется системой ценностей человека, условиями труда, созданными в банке и применяемыми стимулами.

Для предотвращения эмоциональной напряжённости в коллективе, в подразделении, в группах система мотивации должна гарантировать:

— занятость всех работников трудом;

— предоставление равных возможностей для профессионального и служебного роста;

— согласованность уровня оплаты с результатами труда;

— создание условий безопасности труда;

— поддержание в коллективе благоприятного психологического климата и др.

Выводы по главе 3

1. Для успешного развития и достижения стратегических целей банк должен использовать и совершенствовать особые методы, процедуры и программы персонал - стратегии при формировании персонала банка с учётом социально-психологических аспектов формирования коллектива.

2. Психологическое тестирование при отборе и оценке персонала применяется для получения объективной информации о возможностях, способностях, личностных качествах работника. В процессе психологического тестирования изучается личностно-деловая характеристика работника. Применение методов психологического тестирования в банке требует особой предварительной подготовки.

3. Тестирование используется при приеме сотрудника на работу или при аттестации персонала. Это бесценная информация. Если в коллективе зреет конфликт, менеджеры по персоналу могут обратиться к расшифровкам психологических тестов участников конфликта и понять, как думают люди, участвующие в конфликте, на чем основана их позиция, и как прямо противоположные точки зрения соединить, сняв напряженность.

4. С помощью тестов можно подобрать взаимодополняющих людей в команду. На сегодняшний день такие команды формируются из сотрудников, обладающих соответствующими профессиональными знаниями, но через некоторое время оказывается, что эти люди не могут работать совместно. Вместо того, чтобы усиливать потенциал друг друга, они его понижают, и работа стоит на месте. В этом случае, обратившись к результатам тестирования, определив роли каждого члена команды, можно выровнять последовательность взаимодействия в команде, либо изначально подобрать людей с учетом их профессиональных качеств и личностных особенностей.

5. Изучение мотивационного поведения сотрудника в конфликтной ситуации даёт возможность менеджерам по персоналу получить информацию, какого поведения можно ожидать от сотрудника в будущем.

6. Для предотвращения эмоциональной напряжённости в коллективе, в подразделении, в группах, между людьми система мотивации должна гарантировать занятость всех работников трудом, предоставление равных возможностей для профессионального и служебного роста, согласованность уровня оплаты с результатами труда, создание условий безопасности труда, поддержание в коллективе благоприятного психологического климата и др.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данном дипломном исследовании была поставлена цель разработки проекта мероприятий по управлению трудовыми конфликтами с гендерным уклоном в современных организациях на примере Сберегательного банка Российской Федерации. В процессе дипломного исследования раскрыто понятие социально-психологического конфликта, определена его природа и сущность; проанализированы причины возникновения, последствия и пути разрешения конфликтов; определено понятие гендерного конфликта; исследована система взаимоотношений и уровень конфликтности в трудовом коллективе Сбербанка РФ; выявлен уровень влияния на конфликты в трудовом коллективе гендерной составляющей; разработан проект мероприятий по управлению конфликтами Сбербанка РФ.

Социологический опрос показал наличие эмоциональной напряженности в коллективе Сбербанка РФ гендерного характера.

Для анализа уровня конфликтности в выбранной для исследования группе системного программирования управления информатики и программного обеспечения были применены два метода: социометрический метод и метод психодиагностики. Результаты обоих методов оказались близки друг другу. Оба показали наличие в исследуемой группе эмоциональной напряжённости гендерного характера, наличие двух микрогрупп и двух лидеров. В одну группу вошли три женщины, в другую трое мужчин. гендерный конфликт социальный

Для снижения уровня конфликтности, в том числе и гендерного характера, повышения степени управления конфликтами необходимо усилить роль современных методов отбора и оценки персонала, применив методы социологии, социометрии и профессионально-психологического отбора (ППО), обязательно проводить психодиагностику каждого сотрудника при приеме на работу и во время переаттестации; внедрить в жизнь банка комплекс мероприятий по улучшению психологического климата в коллективе; использовать систему мотивации как метод предотвращения конфликтов.