Клиническая психология

Порой группа может склоняться к самым необоснованным решениям. Особенно это характерно для групп с большой степенью сплоченности. Иногда члены группы в такой степени стремятся к консенсусу (полному единогласию при принятии группового решения), что игнорируют реалистические оценки своих решений и их последствий. Члены подобных групп могут обладать высоким социальным статусом и значимость их решений бывает исключительно велика для многих людей. Единодушие нередко торжествует победу над взвешенным критическим подходом к проблеме. В итоге, достигая консенсуса, члены группы принимают неэффективное решение. Американский психолог Джанис назвал это явление "огрупплением мышления". Среди его симптомов -- иллюзия неуязвимости членов группы и анонимности решения, чрезмерный оптимизм, склонность к риску. При этом группа обсуждает минимальное число альтернатив. Возможный риск последствий решения, к которому склоняются в группе, не рассматривается. Экспертные мнения совсем не принимаются в расчет. Игнорируются также все факты и мнения, не поддерживающие групповую точку зрения. Члены группы проявляют самоцензуру в отношении любого отклонения от явного консенсуса. Таким образом, чем больше проникнуты члены группы духом единства, тем сильнее опасность, что независимое, критическое мышление будет замещено "огрупплением".

Решения, принятые той или иной реальной группой, на практике всегда имеют социальный характер. В этих решениях неизбежно отражаются цели, ценности и нормы соответствующих социальных групп.

Руководство и лидерство. Одной из сторон разделения труда в любой организации является наличие руководителей и руководимых. В любой сравнительно сложной организации можно обнаружить целую иерархию руководителей различных управленческих рангов. В простой организации -- на уровне малой группы -- имеется по крайней мере один руководитель. Понятие "руководство" широко используется в литературе по управлению организациями. Этот термин образован из двух слов: "рука" и "водить". Но его смысл совсем не в том, что руководить -- это "водить рукой" (например, подписывая документы). "Собирающая" -- вот первоначальное значение слова "рука" в славянских языках. Руководить -- это значит собирать, объединять людей и направлять их движение к определенной цели. Успешный труд совместно работающих людей невозможен без соответствующей организации и направления их действий.

Термин "лидерство" происходит от английского слова "leadership", что означает и руководство, однако отечественные авторы иногда выделяют руководство и лидерство как два различных явления, присущих организованным (в той или иной степени) общностям. Основное их различие состоит в следующем. Взаимодействие руководителей и руководимых ими людей осуществляется в системе административно-правовых отношений той или иной официальной организации. Что касается взаимодействия лидеров и ведомых, то оно может происходить как в системе административно-правовых, так и морально-психологических связей между людьми. Если первые являются необходимым признаком любой официальной организации, то вторые возникают спонтанно как следствие взаимодействия людей и в официальных, и в неофициальных организациях. Таким образом, в одном и том же акте взаимодействия двух сотрудников какой-либо организации или учреждения иногда можно наблюдать одновременно и отношения руководства, и отношения лидерства, а иногда только один из этих видов отношений.

Явление лидерства привлекает внимание исследователей с незапамятных времен. К наиболее ранним попыткам построения теории лидерства относятся поиски специфических черт личности, присущих лидерам. При этом считается, что человек проявляется как лидер вследствие своих исключительных физических или психологических характеристик, дающих ему определенное превосходство над другими. Сторонники указанного подхода основываются на предпосылке о том, что некоторые люди "рождаются лидерами", в то время как другие, оказавшись даже в роли официальных руководителей, никогда не смогут достигнуть успеха. Истоки таких теорий можно найти еще в трудах философов Древней Греции и Рима, которые рассматривали исторический ход событий как результат действий выдающихся людей, призванных руководить массами в силу своих природных качеств.

В XX в. психологи, находившиеся на позициях бихевиоризма, стали склоняться к мысли о том, что черты лидера нельзя считать всецело врожденными и потому некоторые из них можно приобрести посредством обучения и опыта. Проводились эмпирические исследования с целью выявления универсальных черт, которые должны быть свойственны лидерам. Анализу подвергались как психологические черты лидеров (интеллект, воля, уверенность в себе, потребность в доминировании, общительность, способность к адаптации, сенситивность и др.), так и конституциональные (рост, вес, телосложение). К началу 1950 г. было проведено более 100 подобных исследований. Обзоры этих работ показали широкое разнообразие "черт лидера", обнаруженных разными авторами. Лишь 5% черт оказались общими для всех.

Неудачные попытки определить черты личности, которые были бы постоянно связаны с успешным лидерством, привели к формированию других теорий. Была выдвинута концепция, делающая акцент на успешности выполнения лидером различных функций, которые необходимо осуществлять для того, чтобы группа достигала своих целей. Существенным элементом такого подхода было перемещение внимания от черт лидера к его поведению. В соответствии с этой точкой зрения выполняемые лидером функции зависят от особенностей ситуации. Поэтому был сделан вывод о необходимости учета ряда "ситуационных переменных". Получено немало данных, свидетельствующих о том, что поведение, требуемое от лидера в одной ситуации, может не соответствовать требованиям другой ситуации. Лидер, постоянно эффективный в рамках ситуации одного типа, нередко оказывается совершенно неэффективным в иных условиях. Следовательно, для успешного лидерства в одних условиях лидеру необходимо обладать одними чертами личности, в других условиях -- чертами, порой прямо противоположными. Отсюда понятны появление и смена неформального лидерства. Так как ситуация в любой группе подвержена тем или иным изменениям, а черты личности более стабильны, то и лидерство может переходить от одного члена группы к другому. В зависимости от требований ситуации лидером будет тот член группы, черты личности которого окажутся в данный момент "чертами лидера". Как мы видим, в этих случаях черты личности лидера рассматриваются лишь как одна из "ситуационных" переменных, наряду с другими. К таким переменным относят также ожидания и потребности руководимых лиц, структуру группы и специфику ситуации данного момента, более широкую культурную среду, в которой находится группа.

Отмечено большое разнообразие факторов, влияющих на лидерство. Простое их перечисление не создает сколько-нибудь обоснованной теории лидерства. Нет и достаточного количества данных, которые позволили бы аргументировать роль указанных "ситуационных" переменных. В целом такой подход преуменьшает роль активности личности, возводя совокупность тех или иных обстоятельств в ранг высшей силы, всецело определяющей поведение лидера.

В последние годы на Западе разрабатывается концепция лидерства, понимаемого как "система воздействий". Эту концепцию иногда считают дальнейшим развитием "ситуационизма". Однако в отличие от ситуационного подхода здесь лица, ведомые лидером, рассматриваются не в качестве лишь одного из "элементов" ситуации, а как центральный компонент процесса лидерства, активные его участники. Сторонники данной теории отмечают, что лидер, конечно, воздействует на ведомых, но, с другой стороны, столь же важен и факт воздействия ведомых на лидера. На основе анализа взаимодействия лидера и ведомых ряд авторов заключает, что обоснованный подход к процессу лидерства должен связать воедино три следующих фактора -- лидера, ситуацию и группу ведомых. Таким образом, каждый из этих факторов влияет на каждый из других и испытывает, в свою очередь, их воздействие.

Методы деятельности лидеров отличаются большим разнообразием. Изучая эти методы применительно к малым группам, социальные психологи разработали ряд классификаций стилей лидерства. Приведем наиболее распространенную классификацию, которая берет начало от работ Левина. В основу этой классификации положен такой важный компонент поведения лидера, как подход к принятию решений. При этом выделяются следующие стили лидерства.

1. Автократический. Лидер принимает решения единолично, определяя всю деятельность подчиненных и не давая им возможности проявить инициативу.

2. Демократический. Лидер вовлекает подчиненных в процесс принятия решений на основе групповой дискуссии, стимулируя их активность и разделяя вместе с ними все полномочия по принятию решений.

3. Свободный. Лидер избегает какого-либо собственного участия в принятии решений, предоставляя подчиненным полную свободу принимать решения самостоятельно.

Наблюдения над экспериментально созданными группами, проведенные под руководством Левина, выявили наибольшие преимущества демократического стиля лидерства. При этом стиле группа отличалась наивысшей удовлетворенностью, стремлением к творчеству, наиболее благоприятными взаимоотношениями с лидером. Однако показатели продуктивности были наивысшими в условиях автократического лидерства, немного ниже -- при демократическом стиле, самыми низкими -- при свободном стиле.

Каждый из рассмотренных стилей лидерства обладает и преимуществами, и недостатками, рождает свои проблемы. Автократическое лидерство позволяет быстро принимать решения. В практике деятельности различных организаций нередко возникают ситуации, в которых решения надо принимать оперативно, а успех достигается при беспрекословном подчинении приказу руководителя. Выбор стиля лидерства в таком случае должен определяться временем, отведенным на принятие решения. Один из главных недостатков такого стиля -- часто возникающая неудовлетворенность подчиненных, которые могут считать, что их творческие силы не находят должного применения. Кроме того, автократический стиль лидерства обычно рождает злоупотребление негативными санкциями (наказаниями). Высокая эффективность демократического лидерства основана на использовании знаний и опыта членов группы, однако осуществление такого стиля требует от руководителя значительных усилий по координации деятельности подчиненных. Свободный стиль лидерства предоставляет членам группы большую инициативу в решении вопросов, возникающих в ходе работы. С одной стороны, это может способствовать проявлению активности людей, пониманию того, что многое зависит от них самих. С другой -- пассивность лидера порой приводит к полной дезориентации членов группы: каждый поступает по своему усмотрению, что не всегда совместимо с общими задачами.

Главной чертой эффективного руководства людьми является гибкость. В зависимости от специфики ситуации руководитель должен умело использовать преимущества того или иного стиля лидерства и нейтрализовать его слабые стороны.

Социально-психологический климат группы. Для того, чтобы самым общим образом охарактеризовать условия деятельности той или иной группы, ее внутреннюю обстановку часто используют понятия "социально-психологический климат", "морально-психологический климат", "психологический климат", "эмоциональный климат". Применительно к трудовому коллективу иногда говорят о "производственном" или "организационном" климате. В большинстве случаев эти понятия употребляют примерно в идентичном смысле, что не исключает значительной вариативности в конкретных определениях. В отечественной литературе насчитывается несколько десятков определений социально-психологического климата и различных исследовательских подходов к этой проблеме (Волков, Кузьмин, Парыгин, Платонов и др.).

Социально-психологический климат группы представляет собой состояние групповой психики, обусловленное особенностями жизнедеятельности данной группы. Это своеобразный сплав эмоционального и интеллектуального -- установок, отношений, настроений, чувств, мнений членов группы, все отдельные элементы социально-психологического климата. Состояния психики группы характеризуются различной степенью осознанности. Необходимо четко разграничивать элементы социально-психологического климата и факторы, влияющие на него. К примеру, особенности организации труда в каком-либо трудовом коллективе не являются элементами социально-психологического климата, хотя влияние организации труда на формирование того или иного климата несомненно. Социально-психологический климат -- это всегда отраженное, субъективное образование в отличие от отражаемого -- объективной жизнедеятельности данной группы и условий, в которых она протекает. Отражаемое и отраженное в сфере общественной жизни диалектически взаимосвязаны. Наличие тесной взаимозависимости между социально-психологическим климатом группы и поведением ее членов не должно приводить к их отождествлению, хотя при этом нельзя не учитывать особенностей данной взаимосвязи. Так, характер взаимоотношений в группе (отражаемое) выступает как фактор, влияющий на климат. В то же время восприятие этих взаимоотношений ее членами (отраженное) представляет собой элемент климата.

При обращении к проблемам социально-психологического климата группы одним из важнейших является рассмотрение факторов, которые оказывают влияние на климат. Выделив факторы, влияющие на климат группы, можно пытаться воздействовать на эти факторы, регулировать их проявление. Рассмотрим проблемы социально-психологического климата на примере первичной трудовой группы -- бригады, звена, бюро, лаборатории. Речь идет об элементарных организационных ячейках, не имеющих никаких официальных структурных подразделений. Их численность может варьировать от 3-4 до 60 человек и более. Это -- "клеточка" каждого предприятия и учреждения. Социально-психологический климат такой ячейки формируется за счет множества разнообразных воздействий. Разделим их условно на факторы макросреды и микросреды.

Под макросредой имеется в виду большое социальное пространство, широкое окружение, в пределах которого находится и осуществляет свою жизнедеятельность та или иная организация. Прежде всего сюда входят кардинальные особенности общественно-экономического устройства страны, а конкретнее -- специфика данного этапа ее развития, что соответствующим образом проявляется в деятельности различных социальных институтов. Степень демократизации общества, особенности государственного регулирования экономики, уровень безработицы в регионе, вероятность банкротства предприятия -- эти и другие факторы макросреды оказывают определенное влияние на все стороны жизнедеятельности организации. К макросреде относится также уровень развития материального и духовного производства и культуры общества в целом. Макросреда характеризуется и определенным общественным сознанием, отражающим данное общественное бытие во всей его противоречивости. Таким образом, члены каждой социальной группы и организации являются представителями своей эпохи, того или иного исторического периода развития общества. Министерства и ведомства, концерны, акционерные общества, в систему которых входит предприятие или учреждение, осуществляют по отношению к последним определенные управленческие воздействия, что также является важным фактором влияния макросреды на социально-психологический климат организации и всех входящих в ее состав групп. В качестве существенных факторов макросреды, воздействующих на климат организации, следует отметить ее многообразные партнерские связи с другими организациями и с потребителями их продукции. В условиях рыночной экономики влияние потребителей на климат организации возрастает. Микросреда предприятия, учреждения -- это "поле" повседневной деятельности людей, те конкретные материальные и духовные условия, в которых они работают. На данном уровне воздействия макросреды обретают определенность для каждой группы, связь с реальностью жизненной практики.

Условия повседневной жизнедеятельности формируют мироощущение и умонастроение первичной трудовой группы, ее социально-психологический климат. Прежде всего, это факторы материально-вещной среды: характер выполняемых людьми трудовых операций, состояние оборудования, качество заготовок или исходного сырья. Большое значение имеют также особенности организации труда -- сменность, ритмичность, степень взаимозаменяемости работников, уровень оперативно-хозяйственной самостоятельности первичной группы (например, бригады). Существенна роль санитарно-гигиенических условий труда, таких как температура, влажность, освещенность, шум, вибрация. Известно, что рациональная организация трудового процесса с учетом возможностей человеческого организма, обеспечение нормальных условий работы и отдыха людей воздействуют позитивным образам на психическое состояние каждого работника и группы в целом. И, наоборот, те или иные неисправности техники, несовершенства технологии, организационные неурядицы, неритмичность труда, недостаточность свежего воздуха, чрезмерный шум, ненормальная температура в помещении и другие факторы материально-вещной среды сказываются негативно на климате группы. Поэтому первейшее направление совершенствования социально-психологического климата состоит в оптимизации комплекса указанных выше факторов. Эта задача должна решаться на основе разработок специалистов по гигиене и физиологии труда, эргономике и инженерной психологии.

Другую, не менее важную группу факторов микросреды, составляют воздействия, представляющие собой групповые явления и процессы на уровне первичной трудовой группы. Эти факторы заслуживают пристального внимания в связи с тем, что они являются следствием социально-психологического отражения человеческой микросреды. Для краткости назовем эти факторы социально-психологическими. Начнем с такого фактора, как характер официальных организационных связей между членами первичной трудовой группы. Эти связи закреплены в формальной структуре данного подразделения. Различия между типами такой структуры можно показать на основе выделенных Уманским следующих "моделей совместной деятельности".

1. Совместно-индивидуальная деятельность: каждый член группы делает свою часть общего задания независимо от других (бригада станочников, прядильщиц, ткачих).

2. Совместно-последовательная деятельность: общая задача выполняется последовательно каждым членом группы (бригада конвейерного производства).

3. Совместно-взаимодействующая деятельность: задача выполняется при непосредственном и одновременном взаимодействии каждого члена группы со всеми другими ее членами (бригада монтажников).

Существует прямая зависимость между такими моделями и уровнем развития группы как коллектива. Так, "сплоченность по направленности" (единство ценностных ориентаций, единство целей и мотивов деятельности) в пределах данной деятельности группы достигается быстрее при третьей модели, чем при второй и тем более при первой. Сами по себе особенности той или иной "модели совместной деятельности" отражаются в итоге на психологических чертах трудовых групп. Изучение бригад на недавно созданном предприятии показало, что удовлетворенность межличностными отношениями в этих первичных группах увеличивается по мере перехода от первой "модели совместной деятельности" к третьей (Донцов, Саркисян).

Наряду с системой официального взаимодействия на социально-психологический климат первичной трудовой группы большое влияние оказывает ее неофициальная организационная структура. Безусловно, товарищеские контакты во время работы и по окончании ее, сотрудничество и взаимопомощь формируют иной климат, чем недоброжелательные отношения, проявляющиеся в ссорах и конфликтах. Обсуждая важное формирующее влияние неофициальных контактов на социально-психологический климат, необходимо учитывать как количество этих контактов, так и их распределение. В пределах одной бригады могут существовать две и более неофициальные группы, причем члены каждой из них (при крепких и доброжелательных внутригрупповых связях) противодействуют членам "не своих" групп.

Рассматривая факторы, влияющие на климат группы, следует учитывать не только специфику формальной и неформальной организационных структур, взятых обособленно, но и их конкретное соотношение. Чем выше степень единства этих структур, тем позитивнее воздействия, формирующие климат группы.

Характер руководства, проявляющийся в том или ином стиле взаимоотношений между непосредственным руководителем первичной трудовой группы и остальными ее членами, также воздействует на социально-психологический климат. Рабочие, считающие руководителей цеха одинаково внимательными к их производственным и личным делам, обычно больше довольны своей работой, чем те, кто заявлял о невнимании к ним со стороны руководителей. Демократический стиль руководства мастеров бригад, общность ценностей и норм мастеров и рабочих способствуют формированию благоприятного социально-психологического климата.

Следующий фактор, воздействующий на климат группы, обусловлен индивидуальными психологическими особенностями ее членов. Каждый человек уникален и неповторим. Его психический склад представляет собой сочетание личностных черт и свойств, создающее своеобразие характера в целом. Сквозь призму особенностей личности преломляются все влияния внешней среды. Отношения человека к данным влияниям, выражаемые в его личных мнениях и настроениях, в поведении, представляют собой его индивидуальный "вклад" в формирование климата группы. Психику группы не следует понимать лишь как сумму индивидуально-психологических особенностей каждого из ее членов. Это качественно новое образование. Таким образом, для формирования того или иного социально-психологического климата группы имеют значение не столько индивидуальные свойства ее членов, сколько эффект их сочетания. Уровень психологической совместимости членов группы также является фактором, обусловливающим в значительной степени ее климат.

Резюмируя сказанное, выделим следующие основные факторы, влияющие на социально-психологический климат первичной трудовой группы.

Воздействия со стороны макросреды: характерные особенности современного этапа социально-экономического и общественно-политического развития страны; деятельность вышестоящих структур, руководящих данной организацией, ее собственных органов управления и самоуправления, общественных организаций, связи данной организации с другими городскими и районными организациями.

Воздействия со стороны микросреды: материально-вещная сфера деятельности первичной группы, сугубо социально-психологические факторы (специфика формальных и неформальных организационных связей в группе и соотношение между ними, стиль руководства группой, уровень психологической совместимости работников).

При анализе социально-психологического климата первичной трудовой группы в конкретной ситуации невозможно отнести какое-либо влияние за счет только макросреды, либо только микросреды. Зависимость климата первичной группы от факторов его собственной микросреды всегда обусловлена макросредой. Однако, решая задачу совершенствования климата в той или иной первичной группе, следует обратить первоочередное внимание на факторы микросреды. Именно здесь нагляднее всего заметен эффект целенаправленных воздействий.

Контрольные вопросы

1. Обязательной характеристикой малой группы являются:

1) контакты между ее членами;

2) взаимные симпатии;

3) взаимодействие ее членов "лицом к лицу";

4) психологическая совместимость.

2. В качестве примера социальной категории можно назвать такую совокупность лиц как:

1) семья;

2) трудовой коллектив;

3) студенты вузов;

4) пассажиры купе вагона.

3. Социализация -- это:

1) формирование социальных норм в группе;

2) выражение социальных потребностей группы;

3) усвоение личностью норм и ценностей определенной социальной среды;

4) социальная регуляция взаимоотношений в группе.

4. Однородность группы по социально-демографическим признакам:

1) приводит к разделению группы на несколько подгрупп;

2) способствует хорошим контактам между ее членами;

3) препятствует сплочению группы;

4) приводит к появлению неформального лидера.

5. Лучше всего задача решается в группе тогда, когда:

1) имеется одинаковое число активных и пассивных членов группы;

2) все ее члены стремятся к лидерству;

3) имеется определенное сочетание числа активных и пассивных членов группы;

4) один член группы имеет больше информации, чем другие.

6. Групповые нормы возникают на основе:

1) официальных приказов, инструкций и т. п.;

2) контактов между членами группы;

3) врожденных потребностей;

4) стремления некоторых членов группы к лидерству.

7. Под конформностью имеется в виду:

1) некритическое подчинение личности давлению группы;

2) противодействие личности давлению группы;

3) сотрудничество между личностью и группой;

4) стремление личности к доминированию в группе.

8. Наибольшая удовлетворенность людей отмечается в экспериментах:

1) при автократическом стиле лидерства;

2) при демократическом стиле лидерства;

3) при свободном стиле лидерства;

4) когда каждый из членов группы по очереди выступает в роли лидера.

Глава 9. Социальная психология общения

Общение является необходимым условием всякой совместной деятельности и представляет собой процесс установления и развития контакта между людьми, обмена информацией, восприятия участниками общения друг друга и их взаимодействия.

Исследования общения имеют давние традиции в отечественной психологии. О важности этой проблематики для изучения моральных чувств говорил еще Сеченов. Первым в России стал проводить эксперименты с целью изучения некоторых сторон общения Бехтерев. Внесли свой вклад в разработку проблем общения Лазурский, Выготский, Мясищев. Рассматривая вопрос о психологической структуре человека как субъекта деятельности (то есть производящего материальные и духовные ценности), Ананьев подчеркивал роль общения. Он отмечал, что общение является важнейшей деятельностью, возникшей на базе труда и в процессе социально-исторического развития ставшей самостоятельным видом деятельности.

В настоящее время проблемы общения находятся в центре внимания многих отечественных психологов. Рассматривается общение в онтогенезе как один из факторов психического развития личности, связь потребности в общении с другими человеческими потребностями, значение общения для регуляции поведения личности, взаимосвязь общения и эмоциональной сферы личности, особенности психических процессов в условиях общения и т. д.

Основные аспекты передачи и восприятия информации в процессе общения. Любая совместная деятельность людей неотделима от их общения. В основе общения лежит коммуникативный процесс передачи информации от одного лица другому или группе лиц и восприятие этой информации данными лицами. В любом единичном акте передачи и восприятия информации необходимы, как минимум, два человека -- отправитель информации (коммуникатор) и ее получатель (коммуникант или адресат).

Подходя к проблематике общения с точки зрения теории информации, можно выделить в соответствии с работами классиков этой теории Шеннона и Уивера три следующие проблемы коммуникаций (передачи -- приема информации).

1. Техническая проблема. Насколько точно могут быть переданы символы коммуникации?

2. Семантическая проблема. Насколько точно переданные символы выражают желаемый смысл?

3. Проблема эффективности. Насколько эффективно воспринятый смысл влияет на людей в желаемом направлении?

Все эти проблемы тесно связаны между собой. Так, технические помехи какого-либо передающего устройства или неточность используемых понятий могут уменьшать степень эффективности той или иной коммуникации. При научном анализе коммуникаций обычно исходят из модели Шеннона, в соответствии с которой можно выделить следующие основные элементы коммуникационной цепи:

1) источник информации (ее отправитель, коммуникатор);

2) передатчик;

3) приемник;

4) получатель информации (коммуникант, адресат коммуникации).

В роли отправителя информации может выступать любой индивид, имеющий намерение что-либо сообщить другому лицу или группе лиц, а также повлиять на них соответствующим образом. Отправитель информации зачастую является в то же самое время и источником информации, однако эти две роли не следует полностью отождествлять. Например, когда на лекции преподаватель рассказывает об исследованиях других ученых, то он выступает скорее как коммуникатор, а не как источник данной информации.

Та или иная информация кодируется ее отправителем на основе системы знаков для передачи адресату коммуникации. Преобразование информации в сигналы производится коммуникатором посредством передатчика, в роли которого могут выступать биологические органы (например, голосовые связки) или технические устройства (например, автоматическое электрическое табло). Коммуникатор может сказать или написать что-либо, продемонстрировать схему или чертеж, наконец, выразить свою мысль мимикой и жестами. Таким образом, при передаче информации всегда используется ряд определенных знаков.

Сигналы коммуникатора поступают к приемнику, который, как и передатчик, представляет собой биологический орган или техническое устройство с функцией декодирования полученного сообщения. Коммуникационную цепь замыкает получатель (адресат) информации -- лицо, которое воспринимает и интерпретирует эту информацию.

Весь путь прохождения информации, от ее отправителя до получателя, называется каналом коммуникации (имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Необходимо отличать каналы от различных средств, используемых при передаче информации. В качестве таких средств выступают письменные документы, телефон, радио, телевидение и т. д. Передача информации может быть осуществлена и непосредственным образом, когда участники коммуникации взаимодействуют лицом к лицу на основе устной речи или используя невербальные знаки.

Роли участников коммуникации нельзя разделить на активные (отправители информации) и пассивные (получатели информации). Последние также должны проявлять определенную активность, чтобы адекватно интерпретировать информацию. Кроме того, отправитель информации и ее получатель могут меняться своими ролями в ходе общения. Одна из первейших проблем, с которой встречается каждый коммуникатор, заключается в необходимости привлечь внимание адресата информации к предстоящему сообщению. Можно назвать две очевидные характеристики коммуникации, позволяющие удерживать внимание получателя информации. Это новизна и значимость для него данного сообщения. Поэтому коммуникатору важно иметь ясное представление о том круге сведений, которым располагает будущий адресат информации, и об иерархии его ценностных ориентаций.

Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность "тезаурусов" отправителя информации и адресата. В переводе с древнегреческого "тезаурус" означает сокровище. В данном случае под тезаурусом понимается вся совокупность информации, которой располагает данный человек. Большие различия в запасе и характере информации затрудняют общение. Известно, что члены каждой профессиональной группы имеют свой, специфический язык, широко используемый в практике их трудовой деятельности. С одной стороны, наличие такого языка помогает специалистам быстрее обмениваться информацией друг с другом, с другой, -- использование ими элементов своего профессионального жаргона в общении с представителями других профессиональных групп отрицательно сказывается на их взаимопонимании.

Эффективность общения зависит от многих социально-психологических факторов, сопутствующих процессу передачи и восприятия информации. Эти факторы являются предметом исследования в отечественной и зарубежной социальной психологии. Рассматриваются, например, особенности социальных ролей участников общения, престижность коммуникаторов, социальные установки получателя информации, особенности протекания его психических процессов. Имеются экспериментальные данные, свидетельствующие о том, что возрастные, профессиональные и ролевые характеристики участников общения существенно влияют на процессы передачи и восприятия информации.

Успешному межличностному общению могут препятствовать различные помехи. Иногда отправитель информации неправильно ее кодирует, например, выражает свое сообщение несоответствующими словами. В данном случае можно считать, что не решается семантическая проблема коммуникации. Так, порой то или иное неосторожное слово или необдуманная фраза могут болезненно задеть адресата коммуникации и вызвать у него острую эмоциональную реакцию возражения и противодействия. Ситуация может превратиться в конфликтную. Нередко коммуникатору потом еще долго приходится убеждать адресата коммуникации в том, что тот его неправильно понял, что он не хотел его обидеть, что имел в виду совсем не то, о чем подумал получатель информации, и т. д.

Процесс передачи информации также может сопровождаться помехами, из-за чего информация поступает к получателю в искаженном виде. Это бывает, например, когда информация проходит через большое число лиц или иерархических уровней организации. По данным американских авторов, в устном сообщении при каждой последующей передаче теряется около 30% информации. Отметим, что человек, которому адресована информация, может просто ее неправильно интерпретировать.

Западные исследователи уделяют много внимания рассмотрению различных барьеров на пути межличностных коммуникаций (Роджерс, Ротлисбергер). Главным барьером называют тенденцию к преждевременной оценке сообщения, его одобрению или неодобрению, вместо того, чтобы в процессе обмена мнениями сохранять нейтральную позицию. К возможным барьерам, препятствующим эффективному общению, относят различия в образовании, опыте, мотивации и другие.

В процессе передачи информации используются различные знаковые системы. На этом основании обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникации.

При вербальной коммуникации используются сообщения, выраженные в словах (устно, письменно или в печатной форме). Важнейшим средством такой коммуникации является устная речь, хотя бы по той причине, что она не требует особых материальных затрат при межличностном общении. Кроме того, обращаясь к устной речи, можно передавать информацию не только словами или предложениями. В такой речи люди используют еще и паралингвистические средства, которые также могут нести определенный смысл. Это степень громкости речи, ее ритм, распределение пауз, а также вокализация -- смех, плач, зевота, вздохи. Например, если кто-то со смехом говорит нам: "Пошел вон отсюда!", совсем не вкладывая буквальный смысл в свои слова, то мы понимаем подтекст этой фразы. Или, если человек увеличивает темп своей речи, то этим он хочет сообщить нам о своем беспокойстве или волнении. Таким образом, существует огромное разнообразие различных лингвистических и паралингвистических форм передачи информации. Однако наряду с вербальными формами коммуникации люди используют и невербальные формы, которые иногда поддерживают вербальные сообщения, а иногда и противоречат им. Порой невербальные формы коммуникации даже превосходят по своей действенности вербальные формы. Невербальная коммуникация подразумевает передачу информации без использования языка слов. При этом мы получаем информацию посредством зрения, фиксируя такие выразительные элементы поведения, как лицевую экспрессию, жесты, позу, мимику, внешний вид в целом.

Невербальное общение. Визуальный контакт. Нередко, глядя на человека, мы устанавливаем с ним визуальный контакт. Такой контакт является одной из форм невербальной коммуникации. Посредством визуального контакта можно получить некоторую информацию о другом человеке. Прежде всего, его взгляд может выражать интерес к данной ситуации или же, наоборот, его отсутствие. Авторы романов о влюбленных нередко пишут о том, что "они не сводили друг с друга глаз". "Рассеянный" взгляд или взгляд "в сторону" говорят о недостатке внимания к кому-либо или к чему-либо. Однако порой нежелание человека смотреть в глаза другому связано с тем, что первый должен сообщить ему неприятные вести. Недостаточность визуального контакта может также говорить о застенчивости индивида или его боязливости. Поскольку взгляд несет значительную эмоциональную нагрузку, существуют определенные неписаные правила относительно того, как и когда им пользоваться. Многое обусловлено культурными традициями той или иной страны. Так, в Европе и Северной Америке прямой взгляд в глаза другому человеку выражает стремление к искренности, доверительности. В Азии, например, в Японии и Корее прямой взгляд может интерпретироваться как показатель агрессивности. В Японии не принято пристально смотреть на собеседника -- беседующие смотрят, в основном, на икебану. В Чечне, в соответствии с традицией, женщины избегают визуального контакта при встрече с незнакомым мужчиной. Пристальный взгляд в глаза другому человеку может использоваться также как знак агрессии или доминирования. Иной учитель в классе одним взглядом останавливает расшалившихся школьников. Визуальный контакт может также облегчить взаимодействие людей при выполнении совместной задачи. Нередко выступающие за одну команду спортсмены, обменявшись лишь взглядами, успешно согласовывают последующие совместные действия.

Нередко визуальный контакт сочетается с вербальным взаимодействием -- беседой. Когда два человека разговаривают, время от времени они смотрят друг другу в глаза. По данным английского психолога Аргайла, доля времени, уделяемая такому взгляду с каждой стороны, обычно колеблется от 25 до 75 % времени продолжительности разговора, хотя полный диапазон, зафиксированный в его лаборатории, простирается от нуля до ста процентов.

Данные исследований говорят о том, что имеются индивидуальные различия в стремлении людей к визуальным контактам. Экстраверты больше времени смотрят на взаимодействующего с ними человека, чем интроверты, и их взгляды более продолжительны. Люди с высоким уровнем потребности в аффилиации (принадлежности) уделяют больше времени взгляду на других людей, но только тогда, когда в основе ситуации лежит дружба или сотрудничество. Если ситуация имеет соревновательный характер, такие индивиды меньше смотрят на своих соперников. Однако в подобной ситуации индивиды с высоким уровнем потребности в доминировании уделяют больше времени взгляду на других людей (Экслайн). Имеются различия между мужчинами и женщинами в стремлении к визуальным контактам. Женщины более склонны к пристальному взгляду, чем мужчины, особенно разговаривая с другими женщинами. Экслайн также обнаружил, что люди, склонные к абстрактному мышлению, больше смотрят на других во время взаимодействия, чем люди, мыслящие конкретными образами. Первые имеют больше способностей к интеграции воспринимаемых факторов и менее подвержены иногда приводящим в растерянность свойствам визуального контакта.

В целом, как отмечает американский психолог Паттерсон, пристальный взгляд, используемый в целях визуального контакта, выполняет следующие пять функций:

1) информационное обеспечение;

2) регулирование взаимодействия;

3) выражение интимности;

4) проявление социального контроля;

5) облегчение выполнения задачи.

Таким образом, пристальный взгляд с целью визуального контакта является столь же значимой стороной коммуникации, как и использование слов.

Лицевые экспрессии также могут играть немаловажную роль в межличностном общении. Вера в то, что выражение лица какого-либо человека может отражать его истинные чувства, является общепринятой. Более двух тысяч лет назад древнеримский оратор Цицерон называл лицо "отражением души". Однако нельзя не отметить, что люди способны контролировать выражение своего лица, и это затрудняет распознавание их подлинных эмоциональных состояний.

В 1871 г. Дарвин высказал предположение, что определенные лицевые экспрессии являются врожденными и, таким образом, доступны для понимания каждого человека. Поэтому они играют важную коммуникативную роль. Данные современных исследований подтверждают эти положения, показывая, например, что представители различных культур, испытывая определенные эмоции, проявляют одинаковые лицевые экспрессии. В эксперименте Мацумото испытуемые -- американские и японские студенты последнего курса колледжа -- рассматривали экспрессии шести универсальных эмоций (гнев, отвращение, страх, радость, печаль, удивление), которые изображали американские и японские мужчины и женщины. Обнаружилось, что как американские, так и японские студенты были способны различать представленные эмоции. И это не зависело от того, были ли люди, изображавшие ту или иную эмоцию, американцами или японцами.

Телодвижения человека, его позы и жесты, наряду с выражением лица, взглядом также могут нести о нем ту или иную информацию, играя определенную роль в межличностном общении. Так, по походке можно судить о физическом состоянии человека, его настроении. В особенностях позы и жестикуляции проявляются и личностные черты, и намерения, и эмоциональные состояния человека. Непосредственному наблюдению доступнее всего различные эмоциональные состояния. Порой приходится наблюдать, как взволнованный человек постоянно прикасается к тем или иным частям своего тела, потирает или почесывает их. Данные исследований показывают, что люди в состоянии возбуждения делают большее количество подобных телодвижений, чем в спокойном состоянии. Жесты специально используются человеком для передачи информации. Определенные движения головой могут выражать знак утверждения или отрицания, жестом руки предлагают человеку сесть или встать, машут рукой в знак приветствия или прощания. Конечно, жесты могут выступать в качестве своеобразного языка лишь в том случае, если взаимодействующие люди однозначно понимают их в соответствии с особенностями национальной культуры и контекстом ситуации.

В последние десятилетия изучение коммуникативных функций телодвижений (языка тела) выделилось в качестве отдельной ветви научного знания (кинесики). Высказывается предположение, что имеется приблизительно от 50 до 60 основных типов телодвижений, которые составляют сердцевину невербального языка тела. Его основные единицы используются одновременно, для того чтобы выражать тот или иной смысл, во многом подобно тому, как произнесенные звуки сочетаются, образуя слова, полные значения.

Невербальные поведенческие акты, которые прямо связаны с вербальным языком, называются иллюстраторами. Например, если кто-то спрашивает, где находится ближайшая станция метро, то, вероятно, будут использоваться для объяснения как слова, так и жесты одновременно.

Конечно, не всегда жесты сопровождают вербальный язык. Иногда жесты заменяют целые фразы. Такие жесты, называемые эмблемами, являются невербальными актами, которые однозначно понимают большинство представителей той или иной культуры. Взмах руки во время встречи в качестве приветствия широко распространен во многих странах Европы и Северной Америки. Порой один и тот же жест может выражать различные значения в различных культурах. Например, в Северной Америке круг, образованный большим и указательным пальцами, когда другие пальцы подняты, обозначает, что все в порядке, но во Франции это значит нуль или нечто никчемное. В Средиземноморских странах и на Среднем Востоке это неприличный жест. Подобные различия могут вносить непонимание в контакты представителей различных культур.

Позы и жесты нередко свидетельствуют о характере взаимоотношений между двумя индивидами, например, о статусных различиях этих людей. Человек с более высоким социальным статусом, вступая в контакт с другим индивидом, обычно выглядит более расслабленным: его руки и ноги находятся в асимметричных позициях и слегка согнуты по отношению к телу. Человек с низким статусом, вероятнее всего, будет сохранять полную неподвижность, выпрямив корпус, держа ноги вместе и прижав руки к телу.

Западные исследователи отмечают также гендерные различия в языке тела, которые считаются результатом различной социализации мужчин и женщин. Считается, что мужчины склонны в гораздо большей степени принимать открытые позы, в то время как женщины чаще принимают закрытые позы, что характерно для лиц с более низким статусом. Взаимное притяжение также выражается в телодвижениях и в жестах. Люди, которые симпатизируют друг другу, чаще наклоняются вперед, держась прямо напротив другого человека, сохраняя при этом более расслабленное положение тела. В целом позы и жесты человека в сочетании с его лицевыми экспрессиями и взглядом могут нести о нем обширную информацию. Все эти элементы невербального поведения используются человеком для того, чтобы сформировать у окружающих то или иное впечатление о себе.

Формирование первого впечатления о человеке. "По одежке встречают, по уму провожают" -- гласит старая русская поговорка. Но на первое впечатление о другом человеке влияют не только его костюм, платье, различные их элементы. Весь внешний облик воспринимаемого человека, мимика, жесты, манера поведения, голос складываются у нас в определенный образ. Мы делаем умозаключение о намерениях и мотивах этого человека, его эмоциях, установках, чертах личности.

Первая встреча с новым человеком, знакомство с ним уже приводят к формированию у нас некоторого впечатления о нем. Немаловажно значение такого впечатления. В зависимости от него мы соответствующим образом реагируем на эту встречу, предпринимаем определенные действия. На основе первого впечатления осуществляются (или не осуществляются) последующие контакты между участниками данной социальной ситуации.

Роль внешности и поведения при первой встрече с незнакомым человеком хорошо демонстрирует следующий эксперимент Бодалева. Группе взрослых испытуемых было предложено письменно охарактеризовать незнакомого человека, который несколько раз появлялся перед ними. В первый раз незнакомец лишь приоткрыл дверь в комнату, где находились испытуемые, поискал глазами что-то и, сказав: "Простите", закрыл дверь. В другой раз он вошел туда и молча постоял. В третий раз незнакомец прошелся по комнате, заглянул в записи одного из испытуемых, погрозил пальцем девушке, которая хотела в этот момент поговорить с соседом, посмотрел в окно и удалился. Вернувшись в комнату снова, он мастерски начал читать басню. Наконец, при последнем появлении незнакомца перед испытуемыми им разрешили задавать ему любые вопросы, кроме тех, которые требовали бы от него прямого ответа о чертах собственной личности. Интервалы перед названными сеансами равнялись трем минутам. Незнакомый человек был в поле зрения испытуемых в первый раз десять секунд, во второй, третий и четвертый -- по одной минуте, в последний раз -- пять минут. Полученные данные показали, что количество высказываний испытуемых о тех или иных сторонах внешнего облика и поведения человека, бывшего объектом восприятий, отличались на разных стадиях знакомства с ним. На самых первых стадиях испытуемые воспринимали главным образом черты его внешнего облика. Почти все высказывания испытуемых о чертах личности наблюдаемого человека и впечатлении, которое он на них произвел, приходились на четвертую и пятую стадии. На последнюю стадию знакомства с воспринимаемым человеком пришлось больше всего суждений о его психических свойствах. Свое отношение к этому человеку большая часть испытуемых смогла сформулировать на последней стадии встречи с ним.

Было продемонстрировано, что самое первое впечатление обусловлено признаками, которые наилучшим образом выражены во внешности воспринимаемого человека. Что же касается интересов, вкусов, кругозора, привязанностей незнакомца, то испытуемые смогли сделать заключение о них лишь после того, как он прочитал басню и ответил на ряд вопросов. В этом же эксперименте обнаружилось, что индивидуальные различия между людьми проявляются не только в их наблюдательности, показателем которой могут служить количественные данные восприятия испытуемыми внешнего облика и поведения незнакомца. Испытуемые неодинаково оценивали воспринимаемого ими человека и выражали различное отношение к нему. Одни сочли его симпатичным, другие придерживались противоположного мнения. Некоторые никак не выразили своего отношения к незнакомцу.

Полученные данные свидетельствуют о том, что формирование образа другого человека на основе первого впечатления зависит также от особенностей личности субъекта восприятия. Такой образ всегда содержит неточности, а какая-либо оценка черт личности и ее эмоционального состояния может оказаться поспешным обобщением.

Итак, когда мы впервые видим человека, наше впечатление о нем обусловлено не только теми или иными его особенностями и спецификой данной ситуации. Мы неизбежно проявляем и себя, свои личностные черты. Предполагается, что каждый человек имеет имплицитную, то есть подразумеваемую, не выраженную прямо теорию личности и при восприятии другого исходит именно из такой теории. Например, если мы считаем какого-либо человека агрессивным, не проявляем ли мы тенденцию считать его также и энергичным? Или, считая человека добрым, не приписываем ли мы ему при этом одновременно и честность?

Американский психолог Г. Келли получил экспериментальные данные, которые демонстрируют влияние имплицитной теории личности на восприятие другого человека. Сначала студентам были представлены краткие описания совершенно незнакомого им лектора. Все описания были идентичными, за исключением следующего: в одном случае лектор характеризовался как "весьма холодный", в другом случае как "очень сердечный". Ряд студентов получили одно описание, другой ряд -- иное. После лекции студенты, которые слушали "очень сердечного" лектора, более высоко оценили его тактичность, информированность, дружелюбие, открытость, естественность, чувство юмора и человечность, чем те студенты, которые слушали "холодного" лектора. Предполагается, что полученные данные берут начало в имплицитном мнении испытуемых о том, какие черты личности сопровождают ее сердечность и какие -- холодность. Таким образом, имплицитная теория личности -- это определенная когнитивная система, которая влияет на то, как воспринимаются другие люди.

Среди факторов, формирующих первое впечатление о человеке, следует отметить его социальный статус и связанный с ним престиж в обществе. В этом плане показателен эксперимент, который провел Уилсон в одном из колледжей Австралии. Пяти группам студентов был представлен в качестве приглашенного преподавателя незнакомый человек. При этом его академический статус называли в каждой группе по-разному. Так, в одной группе он был представлен как профессор психологии Кембриджского университета, в другой группе -- как главный лектор, затем просто лектор, лаборант и, наконец, студент. После этого студентов каждой группы просили оценить рост приглашенного преподавателя. Было обнаружено, что чем выше статус, приписываемый данному незнакомцу, тем выше ростом он казался студентам. Получилось, что рост "профессора психологии" выше роста "студента" более чем на шесть сантиметров. Социально-психологический показатель -- статус человека оказался связанным с его физическим показателем -- ростом. Иногда исследователи отмечают и другую тенденцию. Высокие массивные люди воспринимаются как более значимые в социальном смысле, по сравнению с теми, чьи габариты не так велики.