Психология управления

10. Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника - это умение приводить логичные аргументы, а тактика - выбирать из них психологически действенные.

12. Методы управления и организаторского воздействия менеджера

Метод - определенная, наиболее рациональная, заранее разработанная последовательность, выполнения определенных задач, работ, решений.

Методы управления это способы осуществления управляющего воздействия и реализации целей управления. По характеру действия различают экономические, организационно-административные, социально-психологические и количественные.

Методы управления:

Экономические.

Организационно-административные.

Социально-психологические.

Количественные.

Экономические методы управления основаны на действии экономических законов и воздействуют на имущественные интересы организаций и персонала. К ним относятся: хозяйственный расчет, экономический расчет, планирование, прогнозирование, экономический анализ, экономическое обоснование, экономическое стимулирование и т.д. Эти методы составляют основу экономического управления организациями. Организационно-административные методы управления базируются на объективных законах организации совместной деятельности людей и управления ею, на естественной потребности людей взаимодействовать в определенном порядке.

Такие методы делятся на три группы:

Организационно-стабилизирующие - устанавливают долговременную связь в системах управления между людьми (концепция управления организацией, организационная структура управления, штаты, инструктирование, нормирование, регламентирование, контроль и надзор). Организационно-распорядительные - обеспечивают оперативное управление совместной деятельностью людей и подразделений (данные методы реализуются в форме договоров, приказов, распоряжений, указаний, постановлений). Организационно-дисциплинарные - предназначены для поддержания стабильности организационных связей и отношений, а также ответственности персонала за выполнение обязанностей; к ним относятся правила и нормы поведения работников и системы контроля за их поведением, а также разработка и применение поощрительных мер (за выполнение работниками установленных правил) и мер наказания (за выполнение работниками установленных правил). Социально-психологические методы управления составляют способы воздействия на поведение личности и коллектива; на состояние и настроение организации; активизации климата в организации на базе высокой нравственной культуры, глубокого уважения человека и коллектива. В менеджменте социально-психологические методы являются не только нравственной категорией управления, но и материальной, дающей прибыль или убыток, так как в хозяйственных организациях социально-психологические процессы, явления и действия просчитываются с точки зрения затрат и прибыли, получаемой от их применения. В основе этих методов лежат объективные законы социального развития и законы психологии.

Данные методы управления делятся на две группы:

Социальные, к которым относятся социальное нормирование (правила внутреннего распорядка, внутрифирменного этикета и т.д.); социальное стимулирование коллективов и отдельных работников; социальное регулирование (договоры, взаимные обязательства, системы отбора, удовлетворение социальных потребностей) и др. Психологические - используются в целях гармонизации отношений между членами организации и установления наиболее благоприятного психологического климата; к ним относятся методы комплектования малых групп, гуманизации труда, профессионального отбора и обучения работников.

Количественные методы управления являются «продуктом» количественного подхода в управлении и направлены на повышение обоснованности принимаемых управленческих решений, а также широко используются в деятельности организаций по разработки программ и планов, при проведении маркетинговых исследований, финансово-экономической, учетной сфере. Данные методы основаны на математическом аппарате и логике. Благодаря им, создается возможность не только применять в исследованиях качественные оценки явлений и процессов, но и пользоваться количественными измерениями, обеспечивающими достоверность и объективность.

13. Функции общения

В характеристике общения важны его функции. Б. Ломов выделяет три функции общения:

* информационно-коммуникативную;

* регулятивно-коммуникативную;

* эффективно-коммуникативную.

Информационно-коммуникативная функция общения включает в себя процессы формирования, передачи и приема информации. Реализация этой функции состоит из несколько уровней. На первом осуществляется выравнивание сути различий в исходной информированности людей, вступающих в психологический контакт. Второй уровень -- это передача информации и принятия решений. На этом уровне общения реализует цели информирования, необходимого обучения и др. Третий уровень связан со стремлением человека суметь понять других. Общение в данном случае направлено на анализ и формирование оценок достигнутых результатов (согласование -- не согласования, сравнение взглядов и т.п.).

Регулятивно-коммуникативная функция заключается в корректировке поведения. Благодаря всеобщему общению человек осуществляет регуляцию не только модели собственного поведения, но и поведения многих других людей, реагирует на их действия. Происходит процесс так званого -- взаимного налаживания действий. Здесь проявляются феномены, свойственные совместной деятельности, в частности совместимость различных людей, их изношенности, осуществляются взаимная стимуляция и в некоторых случаях коррекция поведения. Регуляционно-коммуникативную функцию выполняют такие феномены, как внушение, имитация, др.

Эффективно-коммуникативная функция общения характеризует эмоциональную оболочку человека. Общение особенно влияет на эмоциональное состояния человека. В эмоциональной сфере проявляется отношение человека к окружающей среде, в том числе и социального.

14. Психологическая структура общения

Общение имеет свою структуру и включает в себя мотивационно-целевой, коммуникационный, интерактивный и перцептивный компоненты.

1. Мотивационно-целевой компонент общения. Представляет собой систему мотивов и целей общения. Мотивами общения членов могут быть:

а) потребности, интересы одного человека, проявляющего инициативу в общении;

б) потребности и интересы обоих партнеров общения, побуждающие их включиться в общение;

в) потребности, вытекающие из совместно решаемых задач. Соотношение мотивов общения колеблется от полного совпадения до конфликта. В соответствии с этим общение может носить дружественный или конфликтный характер.

Основными целями общения могут быть: получение или передача полезной информации, активизация партнеров, снятие напряженности и управление совместными действиями, оказание помощи и влияние на других людей. Цели участников общения могут совпадать или противоречить, исключать друг друга. От этого зависит и характер общения.

2. Коммуникационный компонент общения. В узком смысле слова представляет собой обмен информацией между общающимися индивидами. В ходе совместной деятельности, как уже отмечено выше, они обмениваются между собой различными мнениями, интересами, чувствами и т. д. Все это и составляет процесс обмена информацией, которому присущи следующие особенности:

* если в кибернетических устройствах информация только передается, то в условиях человеческого общения она не только передается, но и формируется, уточняется, развивается;

* в отличие от простого «обмена информацией» между двумя устройствами, в общении людей он сочетается с отношением друг к другу;

* характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством используемых при этом системных знаков партнеры могут влиять друг на друга, оказывать воздействие на поведение партнера;

* коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации или декодификации. В обыденном языке это значит, что люди «говорят на одном языке».

3. Интерактивный компонент общения. Состоит в обмене не только знаниями, идеями, но и влияниями, взаимными побуждениями, действиями. Взаимодействие может выступать в виде кооперации или конкуренции, согласия или конфликта, приспособления или оппозиции, ассоциации или диссоциации.

4. Перцептивный компонент общения. Проявляется в восприятии друг друга партнерами по общению, взаимном изучении и оценке ими друг друга. Это связано с восприятием внешнего облика, поступков, действий человека и их истолкованием. Взаимная социальная перцепция при общении очень субъективна, что и проявляется в не всегда правильном понимании целей партнера по общению, его мотивов, отношений, установок на взаимодействие и др.

15. Виды управленческого общения

Существует несколько классификаций. Первая из них очень проста: выделяются формальные и неформальные виды управленческого общения. Кстати сказать, вам всегда следует помнить, что руководитель, даже когда он общается неформально, в глазах своих подчиненных всегда остается руководителем. Конечно, вы можете попросить своих подчиненных в неформальной обстановке (например, на дружеской вечеринке) общаться с вами «без Церемоний и без чинов», но не обольщайтесь на этот счет. Пусть за столом все равны, но вы -- первый среди равных, и подчиненные своим поведением дадут вам это понять. Если вы пытаетесь в неформальной обстановке определить сильные и слабые стороны своих сотрудников, то и они делают то же самое по отношению к вам. Это вполне нормально. Любое ваше действие будет обсуждаться коллегами и подчиненными, и просто великолепно, если они раскритикуют не каждое ваше действие.

Вторая классификация подразделяет виды управленческого общения на индивидуальные и групповые. К индивидуальным видам относятся беседы (при приеме на работу, при увольнении, при делегировании, при контроле и т. д.). К групповым -- совещания, переговоры, публичные выступления и т. д. Индивидуальные и групповые виды отличаются друг от друга количеством участников, формой организации и проведения и целями.

Третья классификация есть своего рода гибрид двух первых. Ее сторонники выделяют следующие группы управленческого общения:

индивидуальные формальные;

индивидуальные неформальные;

групповые формальные;

групповые неформальные. Итак, подведем итог:

С точки зрения и структурного подхода, и функционального, управленческое общение считается исключительно важным. Управленческое общение становится полноценным, если оно ориентировано не только на решении управленческой задачи, но и на человека, на реализацию его возможностей.

16. Психология контакта руководителя с подчиненными

Особенности и формы делового общения.

Деловое общение -- это процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей, чем косвенное, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения. В нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

- деловая беседа - речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

- деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

- деловые совещания - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

- публичные выступления - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.

17. Коммуникация в организации и структура коммуникативного акта

Коммуникация может быть определена как процесс обмена и понимания информации между двумя и более людьми с целью мотивирования определенного поведения или влияния на него. Цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации. Однако сам обмен информацией не гарантирует такого понимания и эффективного общения участвующих в обмене сторон. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Поэтому эффективные коммуникации требуют от каждой из сторон определенных коммуникативных навыков, умений, взаимопонимания.

2. Процесс коммуникаций, его элементы и этапы. Чтобы лучше понять процесс обмена информацией, условия его эффективности, назовем элементы и стадии процесса коммуникаций. В процессе обмена информацией выделяют четыре элемента.

1. Отправитель, лицо, задумавшее передать информацию (идею, сообщение) или выразить эмоции, чувства.

2. Сообщение, собственно информация, ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Смысл и значение сообщения представляют собой идеи отправителя, факты, ценности, чувства и отношения. При этом отправитель рассчитывает, что сообщение будет получено с тем же значением, которое в него заложено.

3. Канал, средство передачи информации. С его помощью она направляется к заданному адресату. Каналами могут быть телефонная линия, радиоволна, воздух, передающий устную речь, компьютерные сети, каналы доставки письменной корреспонденции и т. д. Если канал в момент передачи или обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Этапами обмена информацией являются следующие:

1) зарождение идеи, сообщения;

2) кодирование и выбор канала. Кодирование - это преобразование передаваемой информации с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан. Формами кодирования выступают речь, текст, рисунок, поступок, жест, улыбка, интонация и т. д. Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования;

3) передача - использование канала для доставки сообщения;

4) декодирование - перевод символов отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие послания, его интерпретацию и оценку. Эффективное декодирование предполагает понимание идеи получателем, что означает, что смысл сообщения для отправителя и получателя одинаков. Эффективность обмена информацией повышает обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами и ролями, и процесс коммуникации осуществляется в обратном порядке, проходя все этапы обмена информацией. Обратная связь - это реакция получателя на сообщение отправителя и учет этой реакции отправителем.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом. Она может рассматриваться как сообщения отправителю, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь показывает источнику, что желаемый результат сообщения, достигнут, не был. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большее практическое значение, чем положительная. В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться заранее, облекаться в оптимальную форму, соответствующую ситуации, возможности восприятия партнером (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться доброжелательностью. Сигналами сознательной обратной связи при устной передаче информации бывают уточнение, перефраз, обобщение, выражение чувства. Поскольку такие сигналы могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно наблюдать.

По данным С. Блэка, «руководитель может рассчитывать на понимание лишь 60 % информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчиненный зама тоже поймет не более 60 %. И так далее до последнего звена в руководящей цепочке. Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймет только 13 % первоначального распоряжения. При использовании письменных документов, отправленных сверху вниз, результат может быть еще хуже». На информацию, распространяемую в организации, воздействует значительное количество лиц. Американский исследователь коммуникационных процессов Ф. Махлуп выделяет шесть типов воздействия на передаваемое в организации сообщение и соответственно определяет субъектов этого воздействия.

Переносчик - доставляет то, что получил без малейших изменений. Преобразователь - изменяет форму полученного им сообщения без изменения его содержания.

Переводчик - изменяет форму и содержание полученного сообщения, но должен при этом усилием воображения воссоздать сообщение в такой форме, которая по характеру воздействия не уступала бы оригинальному сообщению, каким он его воспринял.

Аналитик - дополняя общепринятые способы передачи, так широко пользуется собственными мыслями и догадками, что передаваемое им сообщение очень мало или совсем непохоже на то, которое он принял. Первооткрыватель - вкладывает столько собственного созидательного гения, творческого воображения в полученную информацию, что в результате между полученным от других и переданным им сообщением можно установить лишь относительно слабую связь. Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками возникновения «шума». «Шум» - это ошибки, неодинаковое понимание символов в послании, различия в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания.

18. Цели коммуникации

Цели коммуникации:

Организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления. Наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией. Установить взаимосвязь между людьми в организации. Сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации. Организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации.

19. Коммуникативный минимум как основа для оценки коммуникативной компетентности менеджера

В основе компетенции современного менеджера лежит его умение наладить эффективное взаимодействие со своими подчиненными, обучая и развивая свой персонал в соответствии с целями и задачами организации, убеждать в необходимости достижения тех или иных целей. Все это невозможно, если менеджер не обладает высоким уровнем сформированности коммуникативных умений личности. Кстати, специалисты подчеркивают, что свойства человека обусловлены его природой и весьма инертны. Исходя из этого, выбирая ту или иную профессию, человек должен стараться учесть свои особенности, личностные черты, темперамент, физический, интеллектуальный и творческий потенциал. Добавим к этому перечислению и коммуникативные способности личности, которые относятся к разряду профессиональных умений и обладание которыми можно считать определенными «стартовыми возможностями». Так, общительный человек будет не удовлетворен работой, требующей сосредоточенности в «одиночку», это скажется на эффективности его деятельности, и наоборот, если его работа связана с общением, он может буквально «расцвести» на ней и добиться высоких результатов.

Профессиональная коммуникация менеджера охватывает такие виды общения, как деловой разговор, деловая беседа, деловое совещание, конференция, деловые переговоры, торги, презентация, брифинг, а также деловое общение с помощью технических средств (телефона, микрофона, селекторной связи, электронной почты, видеосвязи, форумов и блогов в Интернете). Коммуникативная компетенция менеджера предполагает наличие у него всего комплекса профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для ведения деловой переписки и переговоров, выполнения представительских функций, общения со своими подчиненными, вышестоящими руководителями и коллегами, разрешения напряженных и конфликтных ситуаций. Природа деятельности современного менеджера такова, что он не может обойтись без развитой коммуникативной компетентности, включающей в себя свободное владение всей совокупностью навыков и умений, необходимых для эффективного вербального и невербального общения и взаимодействия, включая в себя ситуативную адаптивность.

По мнению специалистов, коммуникативная компетентность менеджера представляет собой личностное новообразование, характеризующееся многомерностью и интегративностью. В ходе проведенного нами исследования теоретических и практических проблем профессиональной компетентности мы также пришли к пониманию коммуникативной компетентности менеджера как интегративной характеристики личности специалиста, включающей знания и умения в области управления и коммуникации, коммуникативные способности, позволяющие специалисту самостоятельно и ответственно осуществлять эффективные коммуникативные действия в определенных ситуациях межличностного взаимодействия в управленческой деятельности.

Особенность профессиональных коммуникативных умений менеджера состоит в том, что одной из его задач является достижение взаимопонимания с различными специалистами. Коммуникативная компетентность менеджера основывается на следующих целях:

- получения или сообщения информации, которая необходима для качественного выполнения функциональных и должностных обязанностей;

- управления поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации;

- удовлетворения собственной потребности человека в общении.

И.В. Чичикин в своем диссертационном исследовании приводит следующие убедительные факты: через коммуникативную функцию реализуются все иные управленческие функции деятельности; от 50 % (у менеджеров низшего звена) до 90 % (у менеджеров высшего звена) всего рабочего времени руководителя заполнено именно общением (К. Дэвис). Кроме того, 73 % американских, 63 % английских и 85 % японских руководителей считают невнятные коммуникации главным препятствием на пути достижения высокой эффективности работы их организации (М. Мескон). Следовательно, основной составляющей деятельности менеджера является устное или письменное общение. Исходя из этого, полагаем, что ключевой компетенцией, необходимой для эффективной деятельности современного менеджера, является коммуникативная компетенция. К тому же, для постановки задач, делегирования, мотивирования, подачи и получения обратной связи и контроля необходимо владеть навыками конструктивного общения и эффективного делового взаимодействия.

Основным критерием сформированности коммуникативной компетентности является уровень развития коммуникативной, стратегической, глобальной, административной, командной компетенций, самоменеджмента, мотивационно-ценностного отношения к будущей профессии, а показателями выступают профессиональные мотивы, лингвистические умения, умение создать динамичную рабочую среду и др. Под самоменеджментом понимается владение умением ставить перед собой цели и достигать их; находить баланс между работой и другими аспектами своей жизни и др. Представляется, что к перечню выделенных И.В. Чичикиным критериев целесообразно добавить уровень развития способности к сотрудничеству (умение подавлять агрессивность, свою враждебность к некоторым людям и действовать эффективно, несмотря на ее наличие; нивелировать свои неприязненные чувства; умение разговаривать с людьми, наличие такта, умение и возможность общения на любом уровне) и уровень развития способности делать ставку на других (умение и желание передавать свои знания, давать советы, помогать росту коллег).

Только благодаря хорошей способности к межличностным контактам, высокому коммуникативному искусству менеджер может успешно выполнять свои функции, добиться основательной поддержки в организации для себя и своих идей, помогать профессиональному росту и развитию, продвижению других по служебной лестнице. В этом и заключается главная функция коммуникативной деятельности менеджера: создание в организации условий для такого взаимодействия, которое привело бы к становлению каждого сотрудника как субъекта деятельности, общения, познания.

Коммуникация включает в себя и общение и взаимодействие. Общение отличается от взаимодействия тем, что большей частью направлено на создание атмосферы, способствующей коммуникации, формирование отношений, осуществление неформального влияния, а взаимодействие предполагает не только обмен эмоциями и информацией, но и определенную коммуникативную деятельность. Причем следует использовать формы делового общения, а также создание благоприятной атмосферы в коллективе по назначению, сохраняя способность всегда мыслить в рамке конечного результата. Специальный хронометраж менеджерской активности показал, что работа руководителей в основном носит словесный характер (свыше 80% времени). Лишь незначительную часть времени руководителей занимают различные директивные способы обращения.

Менеджер выступает как активный субъект общения и относится к своим партнерам по коммуникации с позиции сотрудничества, взаимопонимания и уважения, стремится понять их внутренние мотивы, побуждения, цели, установки, их эмоциональное состояние. Умение менеджера вести профессиональное общение способствует его профессиональному успеху. При наличии коммуникативных умений он сумеет вдохновить коллектив на творческий и продуктивный труд, убедить клиентов, повлиять на конкурентов, при необходимости получить кредиты, предотвратить и разрешить конфликт, найти индивидуальный подход к каждому работнику, мотивировать сотрудников, устанавливать и поддерживать долгосрочные контакты, договариваться, обучать, консультировать диалог с менеджерами высшего и низшего уровней, заключать сделки и подписывать соглашения. Анализ содержательного компонента модели формирования коммуникативной компетентности специалистов сферы менеджмента позволил выделить следующий набор профессиональных умений управленческого общения:

- умение инициировать коммуникативные контакты и деловое общение, как с подчиненными, так и с вышестоящим руководством;

- умение взять на себя и держать в своих руках инициативу начала управленческого общения и его ведения или предоставить партнеру возможность реализовать свой замысел (в зависимости от намерений менеджера);

- умение создать у партнера положительный, конструктивный настрой на предстоящий разговор; умение понять психологические особенности собеседника;

- в случае общения с коллегой, находящимся в состоянии эмоционального возбуждения, умение скорректировать это состояние до работоспособного уровня, не вызывая у собеседника агрессии;

- умение вызвать желаемую реакцию собеседника с помощью вербальных или невербальных (мимики, жестов, проксемики), средств общения, свойственных культуре страны проживания партнера, если менеджер имеет дело с иностранцем;

- искусство поддерживать общение путем использования «незначительных» реплик, жестов, мимики и т.п., а также с помощью невербальных средств;

- умение учитывать ситуацию, в которой осуществляется общение, и действовать в соответствии с ней;

- умение найти аргументы и доводы; владение навыками аргументации и убеждения; умение убедительно отказать, но таким образом, чтобы у собеседника сохранялось желание продолжать сотрудничество;

- владение навыком активного слушания (умение услышать и понять, что имеет в виду партнер); навыком обратной связи, чтобы передать партнеру, что его услышали и поняли правильно;

- умение прогнозировать результат своего высказывания или реплику партнера;

- умение завершать управленческое общение, причем в нужный момент, используя такт и тактические приемы;

- умение общаться на разных уровнях (с одним собеседником, с группой или с большим коллективом) и в разных условиях (в официальной и неформальной обстановке);

- умение легко и свободно говорить перед любой аудиторией.

Фактически вся работа менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Исходя из этого, он должен постоянно совершенствоваться в процессах коммуникации и овладевать коммуникативными компетенциями для успешного осуществления своей профессиональной деятельности. Чтобы стать настоящим менеджером, необходимо обладать способностью и умением работать с персоналом, учитывая, что коммуникативная компетенция - это умение взаимодействовать с разными людьми.

20. Невербальная коммуникация и управление

Значение невербальных средств коммуникации было известно давно, задолго до возникновения социальной психологии и задолго до того, как эти средства начали исследовать ученые. Об этом свидетельствует любой язык, где имеются такие выражения, как «смущенная улыбка», «радостный взгляд», «съежится от страха», «встать на почтительном расстоянии» и т.д.

Невербальное поведение может дополнять вербальное, противоречить ему, замещать, усиливать или смягчать сказанное. Оно меньше поддается контролю, более спонтанно и поэтому в большей степени отражает внутренние побуждения. Из невербальных средств общения очень информативен взгляд. Техника взгляда имеет черты, общие для всех людей, особенности, характерные для представителей определенной культуры, и индивидуальную специфику. Взгляд в межличностном общении способен выполнять почти все те функции, которые несет в себе речь:

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

1. регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;

2. обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;

3. выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Невербальные средства, как правило, не могут самостоятельно передавать точно значения (за исключением некоторых жестов). Невербальные средства общения обычно оказываются так или иначе скоординированными между собой и словесными текстами. Совокупность этих средств можно сравнивать с симфоническим оркестром, а слово - с солистом на фоне оркестра. Рассогласование отдельных невербальных средств существенно затрудняет межличностное общение. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.

Невербальные средства общения делятся на визуальные, акустические, тактильно-кинестезические и ольфакторные. Визуальные средства общения - это:

1. кинестика - движение рук, ног, головы, туловища;

2. направление взгляда и визуальный контакт;

3. выражение глаз;

4. выражение лица;

5. поза (в частности, локализация, смены поз относительно словесного текста);

6. кожные реакции (покраснение, появление пота);

7. дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

8. вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. п.).

Акустические (звуковые) средства общения - это:

1. паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);

2. экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, «шмыганье» носом и т. п.).

Тактильно-кинестизические средства общения - это:

1. физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);

2. Такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

Ольфакторные средства общения - это:

1. приятные и неприятные запахи окружающей среды;

2. естественный и искусственный запахи человека.

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

1. Коммуникация - процесс перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы. Коммуникация - это процесс создания и передачи значимых сообщений в неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном выступлении. Этот процесс включает в себя участников, контекст, сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь.

2. Вербальная коммуникация - осуществляется посредством речи и является прерогативой человека. Оно предоставляет человеку широкие коммуникативные возможности и гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить;

Невербальная коммуникация происходит с помощью мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты (тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица). В большинстве случаев невербальные формы и средства общения человека являются врожденными. Они позволяют людям взаимодействовать друг с другом, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях.

21. Типология социально-психологических качеств личности

Типология включает три уровня:

1) низкий уровень:

а) рассудочный тип - характеризуется развитой рассудочностью, склонностью анализировать мотивы и последствия действий, обладает слабой одаренностью, вследствие чего склонен копировать чужие действия;

б) аффективные типы могут быть подвижными, чувственными или мечтателями;

в) активные типы (импульсивно энергичные (характеризуются беспорядочностью, необдуманностью своих действий и их последствий, склонностью к риску, азартным играм), покорно-деятельные, упрямые);

2) средний уровень:

а) непрактичные теоретики-идеалисты (ученые (развито последовательное мышление, научные интересы), художники и религиозные созерцатели (развито воображение));

б) практики-реалисты (альтруисты (развита способность к сочувствию, симпатии), общественники, властные (обладают твердой волей и способны влиять на окружающих), хозяйственные (расчетливы, направлены на практические цели);

3) высший уровень - характеризуются наличием высших человеческих идеалов (альтруизм, знание, красота, религия, общество и др.) сознательностью, координированностью душевных переживаний.

Типология личности Э. Шпрангера основывается на различиях ценностных ориентациях, жизненных позициях и отношениях личности к конкретным видам деятельности.

Выделяется шесть основных типов:

1) теоретический человек - характерна страсть к проблемам, неясным вопросам, их познанию и объяснению;

2) экономический человек - главным является мотив полезности, достижений в своей деятельности;

3) эстетический человек - характерно собственное миропонимание, красота духа, бережное отношение к природе;

4) социальный человек - характеризуется социальной направленностью деятельности, стремлением к контактам с другими людьми;

5) политический человек - характеризуется преобладанием власти как основной ценности;

6) религиозный человек - основным считает высшие ценности души.

Типология Э. Фромма основана на доминирующих установках в социальной среде:

1) личности с рецептивной (берущей) установкой - характеризуются убеждением, что единственным способом получение желаемого является получение из внешнего источника, от других. Основной техникой является ожидание получения блага. Оптимистичны, дружелюбны, сердечны, помогают из расчета;

2) личности с эксплуататорской (овладевающей) установкой - отличаются от предыдущего типа только техникой, действуя хитростью и силой, изымает благо у других. Циничны, подозрительны, враждебны, завистливы;

3) личности со стяжательской (сберегающей) установкой - характеризуются склонностью к бережливости того, что имеют. Упорны, целеустремленны, терпеливы, упрямы, скрытны;

4) личности с рыночной (обменивающей) установкой - убеждены, что все продается и покупается, успех зависит от того, насколько выгодно удастся продать свой труд на рынке. Практичны, деловиты, жадны и расчетливы.

Типология по «социометрическому статусу» в группе:

1) «звезда» - личность, обладающая наибольшей популярностью;

2) «предпочтимый» - личность, получившая более чем среднее число социометрических выборов;

3) «ведомый» - индивид, получивший среднее число выборов;

4) «пренебрегаемый» - человек, получивший очень мало (один или два) социометрических выборов других членов группы;

5) «изолированный» - индивид, не получивший ни одного социометрического выбора;

6) «отвергаемый» - член группы, не только не получивший ни одного выбора, но, более того, - получивший отклонения (члены группы указали, что не хотели бы иметь с ним дел).

22. Учет типа темперамента в управленческой деятельности

Человек всегда проявляет свои индивидуальные качества в процессах трудовой деятельности и группового взаимодействия. Рассматривая каждого работника организации с точки зрения его индивидуально-психологических свойств, мы подходим к нему как к индивидуальности, то есть личности, в чем-то сходной с другими людьми, в то же время своеобразной и неповторимой. Знание и учет индивидуальных качеств людей необходимы руководителю, менеджеру по персоналу для реализации индивидуального подхода к сотрудникам, работникам организации. Рассмотрим особенности темперамента, и как их может учитывать руководитель при работе с персоналом. Со времен Гиппократа и Галена известны четыре основных типа темперамента: холерик, сангвиник, флегматик и меланхолик. Рассмотрим каждый из типов темперамента отдельно и отметим, как характерные черты каждого из типов темперамента можно использовать в управлении.

Жизненным принципом холерика будет девиз «Ни минуты покоя». Для него характерны энергичность, увлеченность, общительность, страстность, целеустремленность, подвижность, работоспособность, он часто попадает в разряд «трудоголиков». Обычно бывает, агрессивен, бурно реагирует на все происходящие события, но быстро отходит. Холерик стремится к лидерству и власти. В отношениях с холериком недопустима резкость, несдержанность. Любой его проступок должен быть требовательно и справедливо оценен.

Мотиваторы для подчиненного-холерика: самостоятельность в работе; участие в инновационных проектах, работа на прорывах; нравятся частые командировки, завязывание новых контактов, интенсивное общение с разными людьми; работа на выставках; хороший продавец; директивный стиль управления со стороны непосредственного руководителя -- демотиватор для специалиста линейного уровня, имеющего холерический темперамент; публичная похвала за успехи в присутствии персонала компании -- сильнейший мотиватор; корпоративные знаки отличия за успехи; направление на обучение; вертикальная карьера и возможность власти мотивируют его больше, чем заработная плата.

В отношениях с сангвиником руководитель должен руководствоваться принципом «Доверяй, но проверяй». Представители этого типа темперамента обычно отзывчивы, увлечены, сверхобщительны, подвижны, жизнерадостны. Вместе с тем сангвиников зачастую отличает зазнайство, легкомыслие, необязательность, склонен начинать много дел, не доводя ни одного из них до конца. Сангвинику подходит подвижная работа со сменой видов деятельности и ритма. Ему нужно непрерывно ставить новые и по возможности интересные задачи, требующие сосредоточения и напряжения. Сангвиники требуют детального и частого контроля за своей деятельностью.

Мотиваторы для подчиненного-сангвиника: Размер заработной платы; перспектива карьерного роста; возможность повышения профессиональной компетентности; престижный офис и имиджевые атрибуты в работе; корпоративные «тусовки» и абонементы в престижные фитнес-центры; интенсивная и интересная работа с возможностями инноваций обязательно увлечет сангвиника, но лишь на время.

Ведущим принципом во взаимоотношениях с флегматиком может быть принцип «Не торопи». Флегматика отличает постоянство, терпение, самообладание, надежность, устойчивость в условиях экстремальных воздействий. Как правило, эти люди раз и навсегда данного слова, которое они постараются сдержать, во что бы то ни стало. Это вдумчивый и основательный человек. Надежный друг и партнер. Флегматик не склонен к лидерству. Не любит инноваций. Консервативный. К новому привыкает долго, нередко -- мучительно. Хорошо работает в условиях однообразия и монотонности. Там, где нужны выдержка, терпение и усидчивость флегматик лучший работник. Его нельзя быстро переключать с одной задачи на другую. Флегматик требует к себе систематического внимания, но без понукания.

Мотиваторы для подчиненного-флегматика: Основными мотиваторами выступают стабильность и устойчивость компании на рынке; высокий заработок для флегматика -- не главное: ему важнее зарабатывать средние деньги, но регулярно и без задержек; спокойная работа, «без дерготни», в рамках компетенции флегматика; хорошая экология помещения, кондиционер, удобное рабочее место и наличие фиксированного обеденного перерыва; удобное расположение офиса и наличие корпоративного транспорта; уважение со стороны руководителя.

В отношениях с меланхоликом необходимо руководствоваться принципом «не навреди». Его отличает высокая чувствительность, человечность, доброжелательность, мягкость, способность к сочувствию. Он зачастую выступает эмоциональным лидером в группе. Это тот, кто сможет вас понять и просто выслушать. Однако для него характерна в целом невысокая работоспособность и высокая отвлекаемость на различные раздражители, мнительность, ранимость, замкнутость. Меланхолик лучше всего справляется с работой, требующей относительно простых и стереотипных действий; в которой экстремальность сведена к минимуму. В отношениях с ним не допустимы не только резкость, но и повышенный тон, ирония. О проступке меланхолика лучше поговорить наедине, без привлечения вездесущей «общественности». Положительно скажется на его отношении к работе своевременная похвала за успехи, решительность и волю. Мотиваторы для подчиненного-меланхолика: Если непосредственный начальник ценит и уважает своего подчиненного-меланхолика, он никогда не уйдет в другую компанию. При позитивных отношениях с руководством меланхолик -- преданный и стабильный сотрудник. Такой подчиненный ждет похвалы за хорошие результаты. Позитивная атмосфера в компании и подразделении -- тоже важные мотиваторы; Хорошие, добрые отношения с коллегами -- обязательное условие для его эффективной работы; меланхолику необходим регулярный отдых, поэтому хорошим мотиватором для него может выступить возможность отдыхать пусть и несколько дней, но два-три раза в год; поскольку меланхолик нередко является ипохондриком, медицинская страховка для него -- серьезный мотиватор. Разумеется, нестабильность и угроза увольнения «подпитывают» его страхи, и только по причине внутреннего перенапряжения он может перейти в другую компанию, которая кажется ему более устойчивой.

Поскольку темперамент есть устойчивая природная основа поведения индивида, следует стремиться не к переделке типа, а к нахождению для человека с определенным темпераментом наиболее подходящих способов реализации его качеств, благоприятных для конкретного вида деятельности; ибо каждый человек, занимаясь выполнением определенных профессиональных задач, вырабатывает некоторый приемлемый темп и стиль деятельности. Однако люди приходят к этому оптимальному результату за счет различных нервно-психических затрат, каждому необходим определенный резерв времени, и все же в итоге они показывают различную надежность в отношении различных видов труда и различные возможности к исполнительной и руководящей деятельности, к общению и взаимодействию с сотрудниками в системах управления.

Таким образом, учет индивидуальности каждого сотрудника, знание его темперамента, сильных и слабых сторон составляет важный резерв повышения вклада подчиненных. Изучение своих подчиненных требует серьезных затрат времени, но выигрыш, получаемый при этом, весомее совершенных затрат.

23. Влияние индивидуально-типологических особенностей личности на выбор методов организаторского воздействия

Психологический портрет современного менеджера.

Современные научные представления, основанные на исследованиях зарубежных и отечественных ученых-психологов, в обобщенный психологический портрет руководителя включают:

* биографические характеристики;

* способности;

* личностные черты.

Биографические характеристики. Одним из важнейших биографических показателей признается высокий уровень образования руководителей. Например, типичный менеджер в Японии имеет, как правило, университетский диплом по инженерной специальности или по социальным наукам, а иногда два диплома по разным направлениям. Многие российские менеджеры стремятся также получить инженерное и гуманитарное (социально-экономическое, юридическое) образование. Отечественные ученые, занимающиеся психобиографическими исследованиями, употребляют понятие «психологический возраст».

Исследования возрастных особенностей руководителей, проводимые зарубежными учеными, выявили некоторые закономерности, которые позволяют характеризовать возраст не только как природно-биологическое явление, но и как социальное. Например, в Японии средний возраст президентов компаний составляет 63,5 года; в Америке -- 59 лет. Оптимальные сроки вступления на должность менеджера -- от 30 до 50 лет и более. Известный в мире менеджер Ли Якокка в 36 лет стал вице-президентом, а затем и президентом автомобильной компании Г. Форда, а 25 лет спустя спас от катастрофы корпорацию «Крайслер». Сам он был против установления возрастного потолка для руководителей в 65 лет. В своей книге «Карьера менеджера» он писал: «Я всегда считал нелепой практику, при которой человека, достигшего 65 лет, мы обязаны независимо от его физического состояния немедленно отправить в отставку. Мы должны полагаться на старших менеджеров. Они обладают опытом. Они обладают мудростью».

Способности. Под способностями понимают устойчивые свойства и качества людей, которые определяют успехи, достигнутые ими в разнообразных видах деятельности. Человеческие способности имеют биосоциальную природу. Это означает, что формируются они на основе анатомо-физиологических задатков человека, а складываются в процессе его жизни под воздействием различных социальных факторов (прежде всего обучения и воспитания). Способности отличают от задатков.

Задатки -- это качества, которые даны (заданы) человеку от рождения либо возникают благодаря естественному развитию организма как биологической системы. Благодаря задаткам у человека могут успешно формироваться и развиваться способности в результате обучения. Задатки (как и способности) могут быть общими и специфическими (специальными). Общие задатки касаются строения и функционирования организма человека в целом и его отдельных подсистем (нервной, сердечно-сосудистой, эндокринной и т. д.). Специальные задатки соотносятся с работой коры головного мозга: информационного (зрительного, слухового, обонятельного, осязательного, двигательного и др.) и мотивационного (специфика эмоциональных процессов и потребностей организма). Способности и задатки у разных людей неодинаковы.

Неравенство людей по задаткам и способностям отчасти объясняется их наследственностью, но точными данными о генетических основах индивидуальных различий людей в этом отношении пока наука не располагает. Поэтому фактическое неравенство людей по способностям можно частично обосновать тем, что некоторые люди для развития своих способностей прилагают значимые усилия. И если усилия, труд затрачены на пользу других людей, то они должны быть вознаграждены. Поэтому люди, имеющие высшую квалификацию, образование, должны пользоваться большими привилегиями, иметь лучшие условия жизни, большую заработную плату, иметь работу, требующую большей общественной отдачи.

К особым случаям развития задатков и способностей относятся одаренность, талант и гениальность. Одаренные люди имеют особые природные задатки для развития разных способностей. Талантливый человек вследствие развития у себя каких-либо способностей достигает значимых успехов в выбранной им области деятельности. Гениальный человек благодаря своим способностям добивается выдающихся и признанных успехов в одном или нескольких видах деятельности.

Для изучения способностей человека используют личностные тесты (тесты общего интеллекта; тесты изучения познавательных процессов; тесты индивидуальных свойств, влияющих на межличностные отношения; тесты на специфические музыкальные способности; художественно-изобразительные, технические способности и т. д.). Способности руководителя делятся на общие (интеллект) и специфические (знания, умения, компетентность, информированность и др.). В ходе исследований, проведенных американскими психологами, выяснилось, что наиболее эффективными руководителями являются те, у которых имеются средние показатели интеллекта. Выявлена и такая закономерность: не все те, кто учится отлично, становятся отличными руководителями. Специфические способности руководителя проявляются в его конкретной деятельности. Исследования, проведенные зарубежными учеными-психологами, позволили сделать выводы о том, что работа менеджера носит интенсивный характер. Например, мастер производственного участка на промышленном предприятии совершает в течение рабочего дня не менее 200-270 действий. Они очень разнообразны, часто непродолжительны по времени, относятся к разным направлениям деятельности, носят фрагментарный характер. Проводимые в США наблюдения за работой крупных высокопоставленных менеджеров показали, что около половины всех дел, которые они осуществляли в процессе деятельности, продолжались 9 мин и менее каждое, и лишь одна десятая их часть длилась более часа. Но в целом время выполнения этих дел занимало от 34 до 60% служебного времени руководителя. Основное же время (от 66 до 40%) тратилось на общение за пределами собственной организации (контакты с вышестоящими руководителями, менеджерами других организаций, представителями по деловому партнерству и т. п.).

Специальный хронометраж, осуществляемый в ходе исследований, показал, что работа руководителей носит в основном словесный характер (80% времени занимают разговоры). Следовательно, для эффективного общения менеджеру необходимы высокие коммуникативные способности, хорошая память, внимание, развитый и гибкий ум, хорошо поставленная речь и другие специфические качества и умения. Личностные черты. К основным чертам личности можно отнести: