Управление в условиях конфликтов

Уровень развития	Р1	Р2	Р3	Р4
	Компетентность низкая. Лояльность высокая	Компетентность от умеренной до низкой. Лояльность низкая	Компетентность от умеренной до высокой. Лояльность переменная	Компетентность высокая. Лояльность высокая

Рисунок 8. Типология подчиненных

Сотрудники, находящиеся на уровне Р1 - стажеры, которым поручаются текущие задачи - обслуживание клиентов.

На данный момент ситуация следующая (рис. 9):

Магазин 1	Р1	Р2	Р3	Р4
	0	Продавец - 2	Продавец - 4	Кассир - 2; Продавец - 2
Магазин 2	Р1	Р2	Р3	Р4
	Стажер - 2	Продавец - 2	Кассир - 1; Продавец - 2	Кассир - 1; Продавец - 2

Рисунок 9. Типология сотрудников филиала «ЭККО-РОС»

Данная методика существенно облегчает менеджеру «жизнь», способствует обхождению «подводных камней» при общении с персоналом, т.к. есть понимание и знания.

А данные знания применяются в решении конфликтных ситуациях.

При общении с конфликтным персоналом формы поведения могут быть самыми разнообразными.

Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами менеджер ООО «ЭККО-РОС» ориентируется на их личностные особенности.

«Вздорный» - часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили. Форма поведения - оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» - всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает. Форма поведения -- потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» - часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления. Форма поведения - с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» - замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания. Форма поведения - заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются в ООО «ЭККО-РОС», по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру.

В фирме ООО «ЭККО-РОС» действует пять основных стратегий поведения при конфликте: конкуренция (или соперничество), сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление, которые выбирает руководитель при возникновении конфликтной ситуации.

Разработаны рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Для более успешного разрешения конфликта выбирается не только стиль, но и составляется карта конфликта.

Для сохранения приятного микроклимата в компании и минимального риска развития конфликтной ситуации необходимо знать характеристику персонала, с которым работаешь, поэтому действует мониторинг характеров и темпераментов.

В ООО «ЭККО-РОС» департаментом персонала (служба обучения) разработаны методики, обучающие менеджеров среднего и высшего звена, которые с успехом применяются в работе для выхода из конфликтных ситуаций.



ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ВЫСШЕГО МЕНЕДЖМЕНТА ООО «ЭККО-РОС» ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ КОНФЛИКТОВ

3.1 Рекомендации по профилактике и решению конфликтов в организации ООО «ЭККО-РОС»

«Управлять поведением работников -- это прежде всего управлять своим поведением».

Бальтасар Гласиан

Результат разрешения конфликта между руководителем и подчиненным может быть различным.

В результате поиска решения конфликт может привести как к повышению сотрудника, так и к увольнению, как к повышению авторитета руководителя так и к его снижению.

В ООО «ЭККО-РОС» периодически проводится обучение руководителей, для решения конфликтных ситуаций, разработаны различные методы и рекомендации которые я приведу ниже.

Как руководитель может преодолеть конфликт?

Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предлагает:

· Аргументировать свои требования в конфликте

· Уметь слушать подчиненных в конфликте

· Вникать в заботы подчиненного

· Без особой нужды руководителю не стоит идти на эскалацию конфликта с подчиненным

· Не повышать голос в конфликтном диалоге с подчиненным

· Переход с «Вы» на «ты» является фактически унижением подчиненного

· Если руководитель прав, он должен действовать спокойно, опираясь на свой статус

· При необходимости руководитель может использовать поддержку вышестоящих руководителей и общественности

· Не злоупотреблять должностным положением

· Не затягивать конфликт с подчиненным

· Не бойтесь идти на компромисс

· Если руководитель не прав в конфликте, то лучше его не затягивать и уступить подчиненному

· Надо помнить, что конфликтный руководитель -- не плохой руководитель!

· Не забывайте, что конфликтный руководитель -- всегда неудобный руководитель

От чего зависит выбор метода разрешения конфликта между руководителем и подчиненным?

Существует еще много различных способов, советов, методов разрешения конфликта между руководителем и подчиненным.

Руководитель не может применять абсолютно все эти способы в своей деятельности. Выбор разрешения конфликта зависит от психологического портрета руководителя и его стиля руководства. Причем стили могут быть совершенно разными.

Главная задача, чтобы существовала некая гармония в организации процесса управления руководителем.

Вопрос выбора стиля руководства индивидуален, поэтому если руководителю удается поддерживать конфликты на определенном уровне и справляться с разрешением трудностей с подчиненными, значит, существует гармония в поведении и стиле управления руководителя.

Каковы основные этапы разрешения конфликта?

Основные этапы разрешения конфликта между руководителем и подчиненным:

· Создайте атмосферу сотрудничества

· Стремитесь к ясности отношений и общения

· Признайте наличие конфликта

· Определите процедуру решения проблем (где, когда и как)

· Исследуйте возможные варианты решения

· Добейтесь соглашения

· Установите срок решения

· Воплотите план в жизнь

· Оцените принятое решение

Как должен вести себя руководитель, чтобы не провоцировать конфликты с подчиненными?

· Выполнение каждого задания обязательно контролируйте; отсутствие контроля может навести работников на мысль о ненужности выполняемой ими работы;

· Если среди подчиненных появится хоть один бездельник, сделайте все возможное, чтобы заставить его работать, иначе он подорвет дисциплину во всем подразделении;

· Каждое достижение работника и его инициативу нужно немедленно отметить. Человека ободряет положительная оценка его действий и огорчает, если его успехи остаются незамеченными;

· Не бойтесь, если Ваш подчиненный окажется более сведущим, чем Вы, в каком-то вопросе. Хорошая репутация подчиненных ставится в заслугу руководителю.

· Не давайте обещаний, если не уверены, что они будут исполнены.

· Не позволяйте никому наказывать Ваших подчиненных «через Вашу голову». Не допускайте, чтобы нарушалось Ваше единоначалие.

· Не старайтесь приобрести репутацию жоброго начальника. В конфликтных ситуациях избегайте резкости. Никогда не критикуйте людей -- критикуйте только ошибки. Избегайте кулуарного обсуждения поведения отсутствующих людей.

· Умейте трезво оценивать результаты своей деятельности, признавая свои ошибки и отменяя неправильные решения.

3.2 Роль и место менеджера в организации ООО «ЭККО-РОС»

Проблема взаимоотношений руководителей и подчиненных весьма актуальна для большинства компаний.

Характер установившихся взаимоотношений зависит от эффективности управления компанией, стиля руководства, авторитета руководителя, социально-психологического климата в коллективе.

Можно ли полностью избежать конфликтов в коллективе?

Можно, если воспитать неконфликтный коллектив.

Это основная задача менеджера ООО «ЭККО-РОС».

Коллектив - это объединение единомышленников, руководствующихся благородной, социально значимой целью. Если такой цели нет, то группа будет иметь асоциальную направленность скорее будет называться бандой, шайкой или кликой.

Когда человек приходит в коллектив фирмы, его знакомят с правилами, традициями, должностными обязанностями. Он становится сотрудником, но не членом коллектива.

Это происходит позднее, когда он принимается коллективом, когда его начинают считать своим, т.е. он придерживающимся более или менее единой со всеми системы ценностных ориентаций.

Сам по себе союз единомышленников не возникает, его нужно сложить, создать, вырастить.

Это задача руководителя. Это трудная, творческая задача.

Для того чтобы предупредить возможные конфликты в ООО «ЭККО-РОС» работа и все процессы в компании организованы таким образом, чтобы свести к минимуму возможность возникновения подобных ситуаций.

А именно:

· четко прописаны и объяснены задачи и требования к деятельности каждого подразделения и сотрудника;

· установлена иерархическая структура в компании и схема отдачи распоряжений и получения обратной связи;

· организована постановка комплексных целей (это позволяет избежать конкуренции и конфликтных ситуаций между подразделениями);

· определены и донесены до всех сотрудников систему вознаграждения (разработана мотивация сотрудников).

Если же всё-таки не удается избежать столкновения между сотрудниками компании, то принимаются меры, для выхода из конфликтной ситуации с положительным результатом.

Методы же выбирают, как правило, отталкиваясь от того стихийно ли возникла конфликтная ситуация или она возникла на фоне уже существующей.

Схема действий может быть следующая:

· признание наличия конфликта, определение противоборствующих сторон, выяснение причин столкновения;

· принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий;

· подготовка, ведение и завершение переговоров, которые помогут выработать компромиссное решение, устраивающее обе стороны.

· принятие мер по предотвращению возможных негативных последствий возникшей конфликтоной ситуации.

Конечно, работать с конфликтами не просто и нет универсального способа решения спорных ситуаций.

Они были, есть и будут, так как все люди разные, но вполне возможно, что при помощи грамотной организации трудовых отношений удастся свести количество спорных ситуаций к минимуму.

ВЫВОДЫ К ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ

Любой назревающий конфликт на работе обнаруживается почти мгновенно: либо вам о нем «донесут», либо на первом же собрании противоборствующие стороны себя проявят.

На мой взгляд, набирающий обороты конфликт можно остановить только вникнув в суть конфликта, используя все вышеперечисленные методики и рекомендации.

Затем необходимо разработать и установить регламент их дальнейшего общения. Он должен затронуть все возможные рабочие контакты между конфликтующими лицами.

Поэтому в ООО «ЭККО-РОС» топ-менеджером неукоснительно применяются на практике следующие действия:

· психологический отбор специалистов в организацию;

· стимулирование мотивации к добросовестному труду;

· справедливость и гласность в организации деятельности;

· учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение;

· своевременное информирование людей по важным для них проблемам;

· снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе с участием членов семей;

· организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»;

· оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей;

· уменьшение зависимости работника от руководителя;

· поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста;

· справедливое распределение нагрузки между подчиненными.

Все данные действия по профилактике и решению конфликтных ситуаций рассмотренные в данной главе с успехом применяются в организации.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Резюмируя вышеизложенное, можно говорить о том, что конфликты это неотъемлемая часть рабочего процесса в любой организации.

Важно уметь не только разрешать конфликтные ситуации, но и предупреждать.

Профилактика конфликтов здесь занимает определяющее значение. Поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими.

Устранение конфликтных ситуаций в коллективе - одна из основных задач менеджеров и руководителей. Не менее важную роль в их деятельности играет и работа по профилактике и предотвращению таких ситуаций.

Профилактика конфликтов состоит в такой организации жизнедеятельности людей, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов.

Для этого необходимо создание объективных организационно-управленческих и социально-психологических условий их возникновения.

К объективным условиям организационно-управленческим относятся:

- создание благоприятных условий для жизнедеятельности работника в организации;

- справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе;

- разработка правовых и других нормативных документов разрешения типичных предконфликтных ситуаций.

Профилактика социально-психологических условий конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы.

Поскольку центральными фигурами конфликтов в организации являются конкретные личности, то такая профилактика должна быть личностно-ориентированной.

Сокращению количества конфликтов и более конструктивному их разрешению способствуют психологическое просвещение персонала и популяризация конфликтологических знаний.

Считаю что в данной работе (глава 1) даны теоретические знания и навыки, способствующие снизить темп конфликтной ситуации.

Во второй главе показано как на практике используются теоретические знания, приведены примеры разработок в ООО «ЭККО-РОС» для снижения риска возникновения конфликтных ситуаций.

В третьей главе даны рекомендации по профилактике конфликтных ситуаций, определена главенствующая роль менеджеров в решении конфликтов.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. - СПб.: Питер, 2009.

2. Богданов Е. Н.,Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2009.

3. Бабосов, Е.М. Конфликтология: Учеб. пособие/ Е.М. Бабосов. - Минск: Тетраси-стемс, 2009.

4. Большаков А. Г., Несмелова М. Ю. Конфликтология организаций. Учебное пособие. М.: МЗ Пресс, 2009.

5. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе/ В.Р. Веснин. - М., 2008.

6. Емельянов С. М. Управление конфликтами в организации./Учебное пособие - СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2008.

7. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. / Пер. с англ. М.: ИНФРА - М, 2009.

8. Толкунова В. Н. Трудовые споры и порядок их разрешения. Учебное пособие. М., 2010.

9. Управление конфликтами. Теория и практика: В. П. Шейнов/учебник -- Санкт-Петербург, Харвест, 2010.

10. Шейнов, В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: Искусство менеджера/ В.П. Шейнов. - М.: АО Ассиона, 2009.

11. Шкатулла, В.И. Настольная книга менеджера по кадрам/ В.И. Шкатулла. - М.: Норма, 2010.

12. Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Журнал «Социальный конфликт», 2009г., №3. - С. 289.

13. Давлетшина В.А. //"Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований", № 3 за 2010

14. http://www.dist-cons.ru/modules/Art/section2.html

Размещено на Allbest.ru