Стивен Р. Кови. Семь навыков высокоэффективных людей

Отлично, папа!

Я прикусил язык и стал дожидаться окончания ужина. После чего сказал:

Сынок, давай сделаем, как договорились. Пройдемся вместе по дворику, чтобы ты смог показать мне, как у тебя дела с работой, за которую ты отвечаешь.

Едва мы оказались за дверью, как подбородок у сына задрожал и на глазах заблестели слезы, а когда мы вышли на середину дворика он захныкал:

Это так трудно, папа!

"Что это ему трудно? - подумал я про себя. - Ведь он же еще и пальцем не пошевелил!" Но на самом деле я знал, что ему трудно - трудно управлять собой, руководить собой, заставлять самого себя. И я спросил:

Могу ли я что-то сделать, чтобы помочь тебе?

А ты вправду поможешь, папа?

Как мы с тобой договорились?

Ты сказал, что поможешь, если будет время.

У меня есть время.

Тогда сын побежал в дом и вынес два мешка. Один мешок он протянул мне:

Ты не мог бы собрать это? - он указал на остатки мусора после воскресного барбекю. - Меня от этого тошнит!

Я собрал. Я сделал в точности то, о чем он меня попросил. И именно тогда в своем сердце он поставил подпись под нашим договором. Дворик стал его двориком - делом, которым он руководит.

За все то лето он попросил моей помощи всего два-три раза. Он сам ухаживал за двориком. И дворик стал зеленее и чище, чем в те времена, когда за ним ухаживал я. Сын даже делал замечания братьям и сестрам, когда кто-то из них бросал на лужайку какую- нибудь мелочь вроде обертки от жевательной резинки.

Доверие - это высшая форма мотивации человека. Оно вызывает к жизни лучшее, что в человеке есть. Но доверие требует времени и терпения и вовсе не исключает необходимости обучать и развивать людей, так чтобы их способности смогли соответствовать этому доверию.

Я убежден, что если делегирование руководства проводить правильно, то обе стороны только выиграют от этого и гораздо больше работы будет сделано за значительно меньшее время. Я думаю, что хорошо организованная семья, уделяющая время эффективному делегированию, может поставить дело таким образом, что каждый член семьи сумеет выполнить все свои обязанности, тратя на них около часа в день. Но это потребует внутренней способности и желания не только производить, но и руководить. Акцент должен быть сделан на эффективности, а не просто на производительности.

Разумеется, вы можете убрать комнату гораздо лучше, чем это сделает ваш ребенок, но суть заключается в том, что вы хотите побудить ребенка делать это. Для этого потребуется время. Вам придется заняться его обучением и развитием Да, для этого потребуется время, но какую отдачу принесет это вложение в перспективе!

Такой подход предполагает абсолютно новую парадигму делегирования. Действительно, изменяется сама природа взаимоотношений: тот, кому делегировали руководство, становится своим боссом, ведомым собственной совестью в направлении достижения оговоренных желаемых результатов. Кроме того, этот подход высвобождает его творческую энергию, позволяя, оставаясь в гармонии с верными принципами, делать ради достижения желаемых результатов все необходимое.

Принципы делегирования руководства верны и применимы к любому человеку и к любой ситуации. С недостаточно зрелыми людьми вы определяете более простые желаемые результаты и более детально оговариваете правила, вы определяете большие ресурсы и более часто заслушиваете отчеты, вы используете более конкретные последствия. С человеком более зрелым можно говорить о более значительных желаемых результатах, его в меньшей степени надо ограничивать правилами, отчетность его может быть реже, а критерии оценки могут быть менее измеримыми, но более четкими.

Эффективное делегирование является, пожалуй, лучшим индикатором эффективного управления по той простой причине, что оно представляет собой основу как для роста личности, так и для роста организации.

ПАРАДИГМА КВАДРАТА II

Суть эффективного самоуправления и управления другими людьми через делегирование заключается не в каком-то методе, инструменте или внешнем факторе. Суть именно во внутреннем - в парадигме Квадрата II, которая побуждает вас смотреть через призму важности, а не срочности.

Я включил в Приложение упражнение "Рабочий день в Квадрате II", которое поможет вам увидеть, насколько мощно в рабочей обстановке эта парадигма способна влиять на вашу эффективность Прошу вас обратиться к Приложению "Б"..

Работая над развитием парадигмы Квадрата II, вы одновременно разовьете свою способность планировать каждую неделю своей жизни и выполнять намеченное, опираясь на свои основные приоритеты. Вы сможете, не завися ни от кого и ни от чего, эффективно управлять своей жизнью.

Интересно, что каждый из Семи Навыков относится к Квадрату II. Каждый из них содержит фундаментально важные рекомендации, которые, если им следовать на постоянной основе, внесут в наши жизни огромные позитивные изменения.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

Определите один вид деятельности, относящийся к Квадрату II, которым вы в своей жизни пренебрегали и который, в случае хорошего выполнения, оказал бы значительное позитивное воздействие на вашу жизнь, как личную, так и профессиональную. Запишите это и обязуйтесь выполнить.

Начертите матрицу управления временем и попытайтесь оценить, какой процент своего времени вы тратите в каждом квадрате. Затем, используя пятнадцатиминут ные интервалы, распишите, чем вы занимались в последние три дня. Насколько точны были ваши оценочные проценты? Удовлетворены ли вы тем, как используете свое время? Что вам нужно изменить?

Составьте список дел, которые вы могли бы делегиро вать, и список людей, которым вы могли бы делегиро вать или которых вы могли бы обучить для этого. Определите, что необходимо для начала процесса делегирования или обучения.

Спланируйте свою следующую неделю Выше был приведен пример списка дел на неделю из Органайзера Семи Навыков. Если у вас есть желание воспользоваться этими списками дел (которые вы сможете приспособить к вашей нынешней системе), просьба позвонить по телефону 1-800-255-0777 и вам вышлют бесплатно комплект на четыре недели.. Начните с выписывания ваших ролей и целей на неделю, затем преобразуйте цели в конкретный план действий. В конце недели оцените, насколько полно ваш план способствовал претворению в жизнь ваших глубинных ценностей и целей, а также насколько вы были верны этим ценностям и целям

Возьмите обязательство начать планирование на недельной основе и определите постоянное время для этого занятия

Приобретите инструмент планирования четвертого по коления или преобразуйте в него ваш нынешний инструмент.

Для более глубокого понимания практического значения парадигмы Квадрата II выполните упражнение "Рабочий день в Квадрате II" (Приложение"Б")

ЧАСТЬ ТРЕТЬЯ ОБЩЕСТВЕННАЯ ПОБЕДА

ПАРАДИГМЫ ВЗАИМОЗАВИСИМОСТИ

Не может быть дружбы без

ДОВЕРИЯ, А ДОВЕРИЯ - БЕЗ ПОРЯДОЧНОСТИ.

Сэмюэл Джонсон

П еред тем, как перейти в область Общественной Победы, мы должны вспомнить, что эффективная взаимозависимость может быть построена только на основе подлинной независимости. Личная Победа предшествует Общественной Победе. Сначала - алгебра, потом - дифференциальное исчисление.

Окидывая взглядом путь, пройденный от места, в котором мы были, к месту, в котором мы оказались, мы ясно видим, что мы и не могли бы продвинуться к цели и прийти туда, куда мы пришли, не пройдя именно тем маршрутом, которым мы прошли. Сюда нет других дорог, нет возможности сократить расстояние. Сюда не спустишься на парашюте. О неудачных попытках тех, кто пробовал это сделать, свидетельствует ландшафт, усыпанный остатками их разорванных отношений с другими людьми. Они пытались "впрыгнуть" в эффективные отношения, еще не созрев, не обретя силы характера, способной их поддержать.

Но этого сделать нельзя. Вы должны пройти весь путь. Нельзя достичь успеха в отношениях с другими людьми, не заплатив необходимую цену за успех в отношениях с самим собой.

Несколько лет назад, когда я проводил семинар на океанском побережье в штате Орегон, ко мне подошел один из слушателей и сказал:

Вы знаете, Стивен, я совершенно не получаю удовольствия от участия в этих семинарах!

Ему удалось полностью завладеть моим вниманием!

Здесь такие интересные люди, - продолжал он, - изумительная природа и море, и все так замечательно! А я только сижу и мучительно жду вечера, когда позвонит жена и будет меня терзать по телефону. Каждый раз, когда я куда- нибудь уезжаю, она учиняет мне допрос третьей степени. Где я сегодня завтракал и с кем? Все ли утро я провел на занятиях? Когда объявили перерыв на обед? С кем я обедал? О чем шел разговор? Что я делал после обеда? Как я развлекался вечером? С кем? О чем мы разговаривали?.. Но больше всего она хочет знать - хотя и не спрашивает об этом прямо, - кому можно позвонить, чтобы проверить все, что я ей говорю. Каждый раз, когда я уезжаю, она буквально изводит меня своими вопросами. Все это отрав ляет мое пребывание здесь, И мне это совершенно не нравится.

Этот человек и впрямь выглядел несчастным. Мы поговорили еще немного, и вдруг он произнес весьма интересную фразу:

Видите ли, она прекрасно знает, какие вопросы надо задавать, - сказал он, несколько сконфузившись. - Ведь мы с ней познакомились на одном из подобных семинаров... Тогда я был женат на другой женщине!

Осмыслив значение этих слов, я сказал:

Вы, похоже, сторонник быстрых решений, не так ли?

--Что вы имеете в виду?

--Ну, вы бы хотели взять отвертку, вскрыть жене го лову и подрегулировать ее

отношение к происходящему, да?

--Ну, разумеется, я бы хотел, чтобы ее отношение изменилось! - воскликнул мужчина. - По-моему, это неправильно с ее стороны постоянно так меня изводить.

--Друг мой, - сказал я, - вы не можете словами вытащить себя из проблемы, в которую загнали себя своими поступками!

Здесь мы имеем дело с драматическим, фундаментальным сдвигом парадигмы. Вы можете попытаться улучшить свои отношения с другими, используя особые приемы и техники. Но при этом вы можете повредить жизненно важные основы своего характера. Не может быть плодов, если нет корней. Это принцип очередности: Личная Победа предшествует Общественной Победе. Самоуправление и самодисциплина являются основой хороших отношений с другими людьми.

Говорят, что, прежде чем уважать других, надо уважать себя. На мой взгляд, эта мысль содержит рациональное зерно. Но если вы себя не знаете, если не контролируете себя, если не способны собой управлять, то вам очень трудно уважать себя. Ваше уважение в этом случае может быть лишь краткосрочным и поверхностным, сходным с самовнушением. Настоящее самоуважение проистекает из умения владеть собой, из истинной независимости. А это составляет суть Навыков 1, 2 и 3. Независимость - это достижение. Взаимозависимость - это выбор, который могут сделать только независимые людьми. Пока мы не пожелаем достичь настоящей независимости, бессмысленно развивать свои навыки отношений с людьми. Можно, конечно, попытаться. Можно даже добиться некоторого успеха, когда небо над головой безоблачно. Но едва настанут тяжелые времена, - а они настанут, - окажется, что у нас нет фундамента, на котором все должно держаться.

Наиболее важный элемент, который мы закладываем в любые отношения - это не то, что мы говорим или что мы делаем, а то, каковы мы сами. И если наши слова и наши действия основываются в большей степени на поверхностной технике человеческих отношений (Этике Личности), а не на нашей внутренней сущности (Этике Характера), окружающие почувствуют фальшь. Попросту говоря, мы не сможем тогда создать и поддерживать основу, необходимую для эффективной взаимозависимости.

Изменить характер взаимодействия между людьми могут только такие техники и приемы, которые естественным образом проистекают из истинно независимого характера. Поэтому строительство любых отношений начинается внутри нас самих, внутри нашего Круга Влияния, в нашем собственном характере. Только став независимыми - проактивными, сосредоточенными на верных принципах, движимыми ценностями и способными организовать свою жизнь и действовать в соответствии с приоритетами, мы можем решить стать взаимозависимыми - способными строить богатые, надежные, высокоэффективные отношения с другими людьми.

Глядя вперед, мы понимаем, что вступаем в область иного измерения. Взаимозависимость открывает целые миры новых возможностей для глубоких, богатых, исполненных смысла отношений, для возрастающей в геометрической прогрессии продуктивности, для служения, внесения личного вклада, для просвещения и развития. Но при этом именно взаимозависимость способна причинить самую острую боль, привести к жестокому разочарованию, возвести непреодолимые препятствия на пути к счастью и успеху.

Можно долгие годы жить с хронической болью, вызванной отсутствием видения, лидерства или управления в нашей личной жизни. Мы ощущаем смутное неудобство и беспокойство и порой предпринимаем какие-то шаги, чтобы хотя бы на время заглушить боль. Но эта болезнь хроническая, и мы постепенно приспосабливаемся к ней, привыкаем с ней жить.

Однако стоит возникнуть проблемам в отношениях с другими людьми, как мы начинаем испытывать действительно сильные страдания, от которых страстно желаем избавиться.

Вот тогда мы и предпринимаем попытки лечить симптомы, используя средства из арсенала Этики Личности - вроде социального пластыря или аспирина. Нам невдомек, что эта резкая боль - следствие более глубокой, хронической проблемы. И пока мы не прекратим лечить симптомы и не станем лечить саму проблему, наши усилия будут непродуктивными. Единственное, в чем мы преуспеем, так это в том чтобы еще глубже запрятать свою хроническую болезнь

А теперь, поскольку мы заговорили об эффективном взаимодействии с другими людьми, давайте вернемся к нашему определению эффективности. Мы сказали, что это Р/РС- баланс, фундаментальная концепция, заложенная в историю о гусыне и золотых яйцах.

Во взаимозависимой ситуации золотыми яйцами является эффективность, чудесная синергия и результаты, порожденные открытой коммуникацией и позитивным взаимодействием с другими людьми. И чтобы получать такие яйца регулярно, мы должны заботиться о гусыне. Мы должны создавать и беречь отношения, которые делают такие результаты реальными.

Итак, прежде чем мы спустимся со своего наблюдательного пункта и приступим к Навыкам 4, 5 и 6, я бы хотел познакомить вас с метафорой, которая будет очень полезна при описании природы отношений и определении сути Р/РС-баланса в условиях взаимозависимой реальности.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ БАНКОВСКИЙ СЧЕТ

Всем известно, что такое финансовый счет в банке. Мы делаем свой вклад в банк, чтобы сформировать некий резерв, из которого при необходимости можно снимать средства. Эмоциональный Банковский Счет - метафора, обозначающая уровень доверия, который был достигнут в отношениях между людьми. Это чувство уверенности и надежности, которое вы испытываете по поводу отношений с другим человеком.

Когда я посредством уважительного, доброго и честного отношения к вам и через выполнение своих обязательств делаю вклад на наш с вами Эмоциональный Банковский Счет, я создаю резерв. Ваше доверие ко мне возрастает, и я при необходимости могу многократно воспользоваться этим доверием. Даже если я совершу ошибку, этот уровень доверия, этот эмоциональный резерв сможет ее компенсировать. Даже если я буду выражаться не очень ясно, вы все равно поймете меня правильно. Вы не станете "цепляться" за мои слова. Когда счет доверия высок, общение протекает легко, быстро и эффективно.

Но если мне свойственно проявлять неуважение, быть невежливым, обрывать вас, раздражаться с пол-оборота, игнорировать вас, судить ваши поступки, злоупотреблять вашим доверием, угрожать вам или строить из себя этакого божка, от которого зависит ваша жизнь, то постепенно мой Эмоциональный Банковский Счет иссякает. Уровень доверия снижается до минимума. Есть ли у меня какая-то возможность для гибкости в этом случае?

Никакой! Я иду по минному полю. Я должен быть предельно осторожен в своих высказываниях. Я взвешиваю каждое слово. Я постоянно нахожусь в напряжении. Я все должен помнить. Я занят политикой и обеспечением тыла. В таких условиях существуют многие организации. В таких условиях существуют многие семьи. В таких условиях существуют многие супружеские пары.

Если большой резерв доверия не пополняется постоянными вкладами, супружеские отношения разрушаются. Вместо полного и естественного взаимопонимания и общения, развивается приспособление, когда двое людей попросту пытаются жить независимыми жизнями, соблюдая внешнюю уважительность и взаимную терпимость. Их отношения, продолжая разрушаться, могут привести к враждебности и необходимости обороняться. Позиция "сражайся или сдавайся" ведет к словесным баталиям, хлопанью дверями, прекращению общения, эмоциональным потерям и к жалости к самому себе. Это может привести к развязыванию холодной войны, сдерживаемой лишь наличием детей, сексом, общественным мнением или заботой об имидже. Или же все может закончиться открытыми военными действиями в зале суда, где ожесточенные, опустошающие душу схватки могут продолжаться годами и выражаться в бесконечном перечислении грехов бывших супругов.

А ведь мы говорим о наиболее интимных, потенциально самых богатых, приносящих наибольшую радость и удовлетворение, самых продуктивных отношениях, возможных между двумя людьми на этой земле!

Р/РС-маяк всегда стоит на своем месте. Мы можем либо разбиться, столкнувшись с ним, либо воспользоваться им как путеводной звездой.

Наши самые постоянные отношения - такие как брак, - требуют от нас постоянных вложений. В присутствии новых ожиданий прежние вклады улетучиваются. Если вы неожиданно встречаетесь со старым школьным товарищем, с кем не виделись много лет, вы можете начать с того места, на котором прервалось ваше общение, так как прежние вклады не исчезли, они были "заморожены". Но ваши Счета в отношении тех людей, с которыми вы взаимодействуете регулярно, требуют постоянных вложений.

В некоторых случаях происходят автоматические снятия со Счета, связанные с вашим ежедневным взаимодействием с другими людьми или с их представлением о вас, о которых вы даже можете не подозревать. Особенно это справедливо в отношениях с детьми- подростками в семье.

Предположим, у вас сын-подросток и, как правило, вы разговариваете с ним следующим образом: "Прибери комнату! Застегни рубашку! Выключи радио! Пойди постригись! И не забудь вынести мусор!" Через какое-то время снятия со Счета намного превысят ваши вложения.

Теперь предположим, что вашему сыну предстоит принять какое-то важное решение, которое повлияет на всю его последующую жизнь. Но уровень доверия к вам так низок, а процесс общения настолько закрыт, формален и не приносит удовлетворения, что сын просто не пожелает открыться для вашего совета. Возможно, у вас есть знания и мудрость, необходимые, чтобы помочь ему, но, поскольку ваш Счет исчерпан, сын сам примет решение, основанное на эмоциях и нацеленное на краткосрочные результаты, которое в долгосрочной перспективе может привести к множеству негативных последствий.

Для общения по поводу таких тонких вопросов вам необходим позитивный баланс. Что же вам предпринять?

Что будет, если вы начнете делать вклады в ваши отношения с сыном? Возможно, появится случай сделать для сына что-то хорошее, - принести домой журнал по скейтбордингу, если он этим интересуется, или просто подойти к нему, когда он выполняет какое-то сложное задание, и предложить помощь. Вы можете предложить ему вместе сходить в кино или поесть мороженого. Не исключено, что самый ценный вклад вы можете внести тем, что просто выслушаете его без критики, проповедей и примеров из личного опыта. Просто слушайте и старайтесь понять Дайте ему почувствовать вашу заботу о нем и то, что вы воспринимаете его как личность.

Может случиться, что сначала он не откликнется. Он даже может отнестись к происходящему с подозрением: "Что это папа задумал на сей раз? Какой прием пытается применить мама?" Но если истинные вклады начнут регулярно поступать, они сделают свое дело Счет доверия начнет восстанавливаться.

Помните о том, что быстрые решения - это всего лишь мираж. Создание и налаживание отношений требуют длительного времени. Если, не получив желаемого отклика или благодарности, вы проявите нетерпение, то вы тем самым произведете колоссальное снятие с вашего Счета, перечеркивающее все хорошее, что вы успели сделать "После всего, что мы для тебя сделали, после всех жертв, которые мы принесли, как ты можешь быть таким неблагодарным? Мы хотели, чтобы все было по-хорошему, а ты так себя ведешь! Уму непостижимо!"

Очень трудно быть терпеливым. Требуется характер, чтобы быть проактивным; фокусироваться на своем Круге Влияния и заботливо ухаживать за ростками, а не "выдергивать из земли цветы, дабы проверить, в порядке ли их корни".

Быстрых решений действительно не существует. Создание и поддержание отношений - это вклады на долгий срок.

ШЕСТЬ ГЛАВНЫХ ВКЛАДОВ

Позвольте назвать шесть главных вкладов, которые пополняют ваш Эмоциональный Банковский Счет.

Понимание человека

Стремление понять другого человека - это, пожалуй, один из самых существенных вкладов, который вы можете сделать и который является ключом ко всем остальным вкладам. Вы просто не будете знать, что именно является вкладом для данного человека, пока вы не поймете его. То, что вам самому представляется вкладом, - погулять вместе и обсудить различные вопросы, сходить в кафе-мороженое, поработать над совместным проектом, - может не расцениваться в качестве вклада другим человеком. Это даже может быть расценено как снятие со Счета в случае, если не затрагивает глубинных интересов и потребностей человека.

То, что для одного человека является жизненной миссией, может ровным счетом ничего не значить для другого. Если хотите сделать вклад, нужно чтобы то, что важно для другого человека, было для вас настолько же важным, насколько важен для вас сам этот человек. Ваш шестилетний ребенок может обратиться к вам с какой-то ерундой, с его точки зрения очень важной, как раз в то время, когда вы заняты работой, имеющей для вас первостепенное значение. Потребуется применить Навык 2, чтобы понять и переориентировать себя на ценности другого человека, и Навык 3, чтобы подчинить свой план приоритетам этого человека. Признавая ценность того, что другой человек хочет вам сообщить, вы демонстрируете свое понимание его и тем самым делаете значительный вклад.

Сын одного моего друга страстно полюбил бейсбол. Сам же друг никакого интереса к этой игре не испытывал. Но однажды летом он свозил своего сына в своеобразное турне, в ходе которого они посетили по одному матчу с участием каждой из ведущих команд лиги. Вся поездка заняла полтора месяца и обошлась недешево, однако стала мощной основой для укрепления их отношений.

По возвращении моего друга спросили:

--Неужели вы так сильно любите бейсбол?

--Нет, - отвечал он, - но я так сильно люблю своего сына.

У другого моего приятеля - преподавателя колледжа - были ужасные отношения с сыном-подростком. Вся жизнь этого человека была связана с академическим миром, и он считал, что его сын понапрасну тратит время, работая руками, вместо того, чтобы развивать свой интеллект. В результате приятель буквально терроризировал мальчика, а в моменты раскаяния пытался делать вклады, которые не срабатывали. Дружеские жесты отца превратились в огромные снятия со Счета, так как мальчик воспринимал их как новую форму проявления отчужденности, сравнения и осуждения. Отношения становились все хуже, и это разрывало сердце отца.

Однажды я поделился с этим приятелем принципом, в соответствии с которым нужно, чтобы то, что важно для другого человека, было для вас настолько же важным, насколько важен для вас сам этот человек. Он воспринял это всем сердцем. Он предложил сыну построить вокруг их дома Китайскую Стену в миниатюре. Проект захватил их обоих и потребовал значительных усилий. Они плечом к плечу трудились над его реализацией в течение полутора лет.

Благодаря такому опыту единения сын преодолел сложный период своей жизни и у него появилось желание заняться своим интеллектуальным развитием. Но настоящее достижение заключалось в том, как изменились взаимоотношения отца и сына. Вместо болевой точки, они сделались для них обоих источником радости и силы.

Мы склонны судить о желаниях и потребностях других людей, опираясь на собственный жизненный опыт. Мы проецируем наши намерения на поведение других. Мы определяем, что является вкладом, опираясь на наши собственные потребности и желания, которые мы имеем в настоящее время, либо имели тогда, когда были в том же возрасте или находились в той же жизненной стадии. Если другие люди не воспринимают наши усилия как вклад, мы склонны считать, что нашими благими намерениями пренебрегают, и прекращаем дальнейшие попытки.

Золотое Правило гласит: "Поступайте с другими так, как хотели бы, чтобы поступали с вами". Хотя и кажется, что значение этих слов лежит на поверхности, - делать так, как хочешь, чтобы делали другие, - я все же думаю, что в них заключен более глубокий смысл: нужно понять другого человека так, как вы сами хотели бы быть понятыми, и затем обращаться с ним в соответствии с этим пониманием. Как заметил один родитель, добившийся больших успехов в воспитании детей: "Обращайтесь с ними одинаково: каждому обеспечьте индивидуальный подход!"

Внимание к мелочам

Небольшие знаки внимания и проявления доброго, заботливого отношения имеют очень важное значение для увеличения Эмоционального Банковского Счета. И наоборот, даже небольшие проявления невежливости, недоброжелательности и неуважения могут превратиться в значительное снятие со Счета. В отношениях между людьми мелочи не являются мелочами.

Несколько лет назад мы с двумя сыновьями проводили совместный вечер. Это был спланированный выход: физическая разминка на открытом воздухе, соревнования по рестлингу, горячие сосиски, лимонад и кино - полный комплект.

Во время киносеанса Шон, которому тогда было четыре года, уснул в своем кресле. Его старший брат - шестилетний Стивен - бодрствовал, и мы с ним вместе досмотрели фильм до конца. Потом я подхватил Шона на руки, отнес в машину и уложил на заднее сиденье. В тот вечер было очень холодно, поэтому я снял с себя пальто и заботливо укрыл малыша.

Когда мы приехали домой, я быстро отнес Шона в дом и уложил его в постель. Стивен тем временем натянул свою пижаму и, почистив зубы, уже лежал в своей кровати. Я прилег рядом с ним, чтобы обсудить впечатления этого вечера.

--Тебе понравилось, Стивен?

--Понравилось, - ответил он.

--Тебе было весело?

--Да.

--Что тебе понравилось больше всего?

--Не знаю. Наверное, прыжки на батуте.

Да, это было здорово - кувыркаться, выделывать всякие штуки в воздухе! Правда?

Не получив ответа, я вдруг осознал, что я один поддерживаю разговор. Я недоумевал, почему Стивен так немногословен. Обычно он живо реагировал на всякие интересные вещи. Я был несколько разочарован. Что-то здесь не так: слишком молчалив он был на обратном пути и чересчур охотно отправился в постель.

Вдруг Стивен отвернулся к стене. Я очень удивился и, приподнявшись, заглянул в его глаза. Они были полны слез.

Что такое, родной? Что случилось?

Сын повернулся ко мне, и я почувствовал, что ему несколько неловко за свои слезы, за дрожащие губы и подбородок.

Скажи, папа, если бы мне было холодно, ты бы меня тоже укрыл своим пальто?

Из всех событий этого вечера самым главным для него стал этот маленький знак человеческой доброты, - естественное и спонтанное выражение любви к его младшему брату.

Каким грандиозным уроком лично для меня был и остается по сей день тот случай! Люди в душе очень чувствительны, очень ранимы. Я не думаю, что это проходит с годами или с опытом. Даже под самой суровой и грубой оболочкой таятся нежные чувства и чуткое сердце.

Выполнение обязательств

Выполнение обязательств или обещаний - очень важный вклад на Эмоциональный Банковский Счет. И наоборот, нарушение обещания - наиболее разрушительное снятие с Эмоционального Банковского Счета. Действительно, ничто не нанесет такого ощутимого урона вашему Счету, как невыполненное обещание, которое для кого-то было очень важным. В следующий раз вашим обещаниям уже не поверят. Люди склонны строить свои надежды на основе данных им обещаний, особенно если они касаются жизненно важных вопросов.

Как отец, я задался целью никогда не давать обещаний, которые не смогу выполнить. Поэтому я стараюсь давать обещания очень осторожно и скупо, предварительно учитывая все возможные обстоятельства, которые могут внезапно помешать мне в их выполнении.

Бывает, что, несмотря на все мои усилия, непредвиденное обстоятельство создает ситуацию, при которой выполнять данное обещание неразумно или невозможно. Но я не могу пренебречь им и либо все-таки выполняю его, либо честно рассказываю о сложившейся ситуации человеку, которому дал обещание, с просьбой освободить меня от его выполнения.

Я уверен, если вы воспитаете в себе навык выполнять данные обещания, вы возведете мосты доверия через пропасти непонимания в ваших отношениях с ребенком. И тогда, если ваш ребенок захочет сделать то, чего с вашей точки зрения делать не стоит, поскольку с высоты вашего жизненного опыта вы предвидите последствия, о которых он не догадывается, вы можете просто сказать ему.

Сынок, если ты сделаешь это вот таким образом, я обещаю тебе, что результат будет вот таким.

И если ребенок привык верить вашим словам, он прислушается к вашему совету. Прояснение ожиданий

Представьте себе, что произойдет, если у вас с вашим начальником будет разное

представление о том, чья это роль - составлять должностную инструкцию.

--Когда я смогу получить свою должностную инструк цию? - спрашиваете вы.

--Я жду, что вы сами придете ко мне с соответствую щими предложениями и мы вместе их обсудим, - отвечает ваш начальник.

--Но я считал, что определение моей работы входит в вашу роль.

--Ничего подобного! Разве вы не помните? С самого начала я предупредил вас: то, как вы будете выполнять работу, зависит полностью от вас!

--Я думал, что вы имеете в виду, что качество моей работы зависит от меня. Но я даже не знаю, в чем именно заключается моя работа!

Неясные ожидания, касающиеся целей тоже снижают качество общения и подрывают доверие.

--Я сделал все в точности, как вы сказали, и вот мой отчет.

--Мне не нужен ваш отчет. Ваша цель заключалась в том, чтобы решить эту проблему, а не анализировать ее и делать отчет.

--Мне казалось, что цель заключалась в отыскании подхода к решению проблемы, так чтобы можно было поручить дальнейшую работу исполнителям.

Всем нам многократно приходилось участвовать в подобных разговорах.

--Так ведь вы сказали...

--Ничего подобного! Я сказал...

--Да что вы! Вы вовсе не говорили, чтобы я...

--Да нет же, говорил! Я ясно сказал...

--Вы даже не упоминали о...

--Как! Именно в этом заключалась наша договоренность...

Причина почти всех трудностей, возникающих в отношениях, кроется в противоречивости или неопределенности ожиданий в связи с ролями и целями. Решаем ли мы вопрос о том, кто за что отвечает на работе, просим ли дочь, чтобы она убрала в своей комнате, или обсуждаем, кто кормит рыбок и выносит мусор, - мы можем быть уверены, что неясные ожидания приведут к непониманию, разочарованию и утрате доверия.

Ожидания часто бывают скрытыми. Люди могут их не формулировать, не высказывать открыто и тем не менее ориентироваться на них в определенных ситуациях. Скажем, при вступлении в брак и мужчина и женщина имеют скрытые ожидания в отношении ролей друг друга. Хотя эти ожидания не обсуждались, а порой даже не были осознанны, выполнение их обеспечивает колоссальный вклад в отношения, а невыполнение приводит к снятию со Счета.

Вот почему так важно при вступлении в новую ситуацию добиться, чтобы все ожидания были вскрыты. Дело в том, что люди судят друг о друге, исходя из своих ожиданий. Стоит им почувствовать, что они обмануты в своих главных ожиданиях, как резерв доверия уменьшится. В результате мы сами создаем множество негативных ситуаций тем, что предполагаем, будто наши ожидания очевидны и что другие люди их поняли и разделяют.

Вскрытие и прояснение имеющихся ожиданий с самого начала - это хороший вклад в отношения. Для этого потребуется на первом этапе потратить определенное время и усилия, но впоследствии это вложение обернется значительной экономией того и другого. Если ожидания не ясны и не разделяются, то включаются эмоции, и простое недопонимание

вырастает в значительное и приводит к столкновению характеров и разрыву отношений.

Иногда для прояснения ожиданий требуется большое мужество. Ведь проще действовать так, будто никаких различий не существует, и надеяться, что все само собой уладится, чем открыто смотреть правде в глаза и совместно вырабатывать согласованный свод ожиданий.

Проявление цельности личности

Цельность личности человека порождает доверие и является основой для многих других вкладов на Эмоциональный Банковский Счет.

Недостаток цельности может подорвать практически любые усилия по созданию Счета высокого доверия. Если вы по своей натуре двуличны, то вы можете стремиться понимать другого человека, уделять внимание мелочам, выполнять обещания, прояснять и оправдывать ожидания, - но вы так и не сумеете накопить желаемого резерва доверия.

Цельность включает честность, но она шире этого понятия. Быть честным - это говорить правду, обеспечивать соответствие наших слов реальности. Быть цельным - это обеспечивать соответствие реальности нашим словам, то есть выполнять обещания и оправдывать ожидания. Для этого требуются цельный характер и единство - главным образом с самим собой, но также и с реальностью жизни.

Одно из важнейших проявлений цельности - это лояльность к отсутствующим. Защищая тех, кто отсутствует, вы приобретаете доверие тех, кто присутствует.

Предположим, мы с вами разговариваем наедине и оба критикуем своего руководителя в такой манере, в которой не осмелились бы этого делать в его присутствии. А что произойдет, если у нас с вами случится размолвка? Вы прекрасно знаете, что я буду с кем-то обсуждать ваши недостатки. Именно этим мы с вами занимались за спиной своего руководителя. Вы знаете мою натуру. В лицо я говорю приятные вещи, а за спиной злословлю. Вы видели, как я это умею делать.

Это и есть суть двуличия. Создает ли это резерв доверия на моем Счете в отношениях с вами?

А теперь представьте себе, что вы начинаете критиковать нашего начальника, а я, сказав, что согласен с содержанием некоторых ваших аргументов, предлагаю пойти прямо к нему и рассказать о том, что, на наш взгляд, нужно делать по-другому для улучшения ситуации. Какой реакции вы теперь можете ожидать от меня в случае, если кто-то будет при мне критиковать вас за вашей спиной?

Еще пример. Предположим, стремясь установить с вами дружеские отношения, я рассказываю вам то, что мне по секрету рассказал кто-то другой.

- Мне не следовало бы вам этого рассказывать, - говорю вам я, - но так как вы мой друг...

Может ли это предательство интересов другого человека способствовать росту вашего доверия ко мне? Не задумаетесь ли вы о судьбе той информации, которой вы сами делились со мной по секрету? Может быть, она тоже стала достоянием других людей?

Может помазаться, что подобным поведением вы делаете вклад на Счет ваших отношений с человеком, который находится рядом с вами. Но на самом деле это снятие со Счета, поскольку вы своими поступками демонстрируете отсутствие цельности личности. Вы можете получить в качестве золотых яиц временное удовлетворение от того, что дискредитируете кого-то или выдадите информацию, предназначенную не для всех, но ведь при этом вы будете душить гусыню, подрывать отношения, которые могли бы доставить вам много радости в будущем.

Цельность во взаимозависимой реальности означает, что по отношению ко всем вы руководствуетесь одной и той же системой принципов. Если вы будете поступать таким образом, люди начнут доверять вам Поначалу им может не понравиться открытое противостояние, которое иногда порождается такой цельностью. Противостояние требует значительного мужества, а многие предпочитают идти по линии наименьшего сопротивления - унижать, критиковать, выдавать чужие тайны или сплетничать о ком-то за спиной. Но со временем, если вы честны, открыты и добры к людям, они станут вам доверять. Вы в достаточной степени заботитесь о людях, чтобы иметь право на противостояние. Говорят, что если вам доверяют, то это даже больше, чем если вас любят. А в долгосрочной перспективе, - я убежден, - если вам будут доверять, то вас будут и любить

Когда мой сын Джошуа был совсем маленьким, он постоянно задавал мне один и тот же переворачивающий душу вопрос. Он был настолько раним, настолько открыт, настолько хорошими и честными были наши отношения, что всякий раз, когда я слишком резко реагировал на чье-то поведение или проявлял нетерпение или недоброжелательность, ему было достаточно просто посмотреть мне в глаза и спросить: "Папа, ты меня любишь?" Если я поступаю недостойно по отношению к кому-то, - думал он, - не может ли случиться, что я также поступлю по отношению к нему?

Как педагог, а также как родитель, я пришел к выводу, что ключом к сердцам девяноста девяти человек является наше отношение к сотому - тому самому единственному, который испытывает наше терпение и портит многим настроение. Именно любовь и затрата сил на этого одного студента или этого одного ребенка отражает любовь к другим. То, как вы относитесь к одному, выявляет ваше отношение к остальным девяноста девяти, так как каждый из них в конечном счете и есть один

Помимо всего прочего, цельность означает отказ от отношений, наполненных обманом, вероломством или унижающих человеческое достоинство Согласно одному из определений, "ложь - это любой вид общения с намерением обмануть" Как бы мы ни общались, - языком слов или поведения, - если мы обладаем цельными личностями, обман не может быть нашим намерением.

Принесение искренних извинений при снятии со счета

Если мы произвели снятие с Эмоционального Банковского Счета, мы должны извиниться, причем сделать это искренне. Большие вклады делаются искренними признаниями:

--Я был неправ.

--Я поступил невежливо

--Я проявил к вам неуважение

--Я вас обидел и очень об этом сожалею

--Я поставил вас в неловкое положение в присутствии ваших друзей. Я не должен был этого говорить. Прошу простить меня.

Чтобы от всего сердца, а не просто из жалости, попросить прощения, требуется большая сила характера. Чтобы извиниться по-настоящему, необходимо самообладание и глубокое чувство внутренней безопасности, основанное на фундаментальных принципах и ценностях.

Люди, у которых чувство внутренней безопасности развито слабо, искренне извиниться не могут Это делает их слишком беззащитными. Им кажется, что они проявляют слабость, и боятся, что другие воспользуются этим и получат преимущество. Их безопасность зависит от мнений других людей. Они беспокоятся о том, что другие могут о них подумать Кроме того, они нуждаются в одобрении своих поступков. Свои ошибки они оправдывают ошибками

других, а если и извиняются, то неискренне

"Если уж решил кланяться, кланяйся ниже!" - гласит восточная мудрость. "Плати все до последней монеты!" - гласит христианская мораль Чтобы стать вкладом, извинение должно быть искренним И воспринято оно должно быть как искреннее.

Лео Роскин учил: "Жестоки именно слабые. Мягкости следует ждать только от сильных"

Как-то раз днем я сидел дома в своем кабинете и писал, в частности, на тему о терпении. А по коридору в это время взад-вперед с шумом бегали мальчишки, доносились громкие звуки каких-то ударов, и мое собственное терпение было на исходе.

Вдруг мой сын Дэвид стал колотить в дверь ванной и истошно кричать: "Впусти меня! Впусти меня!

Я выбежал из кабинета и набросился на него с гневной нотацией:

Ты что, Дэвид, не понимаешь, как ты мне мешаешь? Ты знаешь, как трудно сосредоточиться для творческой работы? Немедленно ступай к себе в комнату и сиди там, пока не научишься вести себя как следует!

Сын понуро поплелся к себе и закрыл за собой дверь.

Повернувшись к остальным, я обнаружил, что дело обстоит не так, как я себе представлял. Оказывается, ребята играли в нашем широченном коридоре в футбол, и одному из них локтем разбили губу. Мальчик лежал на полу, и изо рта у него текла кровь. Как выяснилось, Дэвид помчался в ванну за мокрым полотенцем. Но в это время его сестра Мария принимала душ и не хотела открывать дверь. Как только я понял, что совершенно превратно истолковал всю ситуацию и переборщил, я немедленно пошел к Дэвиду просить прощения.

Не успел я открыть дверь, как он сказал мне:

Я тебя не прощу!

Но почему, родной? - воскликнул я. - Честное слово, я не знал, что ты старался помочь брату. Почему ты не хочешь простить меня?

Да потому, что то же самое ты сделал на прошлой неделе! - ответил он.

Это следовало понимать как: "Папа, ты израсходовал свой Счет доверия, и никакими словами ты не сможешь вытащить себя из проблемы, в которую ты сам загнал себя своими

поступками".

* * *

Искренние извинения - это вклады. Повторяющиеся извинения, воспринимаемые как неискренние, приводят к снятию со Счета. И все это отражается на Характере отношений.

Одно дело совершить ошибку, и совершенно другое - не признать ее. Люди простят ошибку, поскольку ошибки обычно являются следствием неверных суждений, выводов. Но людям трудно простить ошибки, идущие от сердца, от злого умысла, от нехороших побуждений, от гордыни, мешающей признать свой промах.

Законы любви и законы жизни

Когда нашим вкладом является безусловная любовь, когда мы живем по основным законам любви, мы побуждаем других жить по основным законам жизни. Иными словами, если мы по-настоящему, без всяких условий и скрытых помыслов любим других, мы помогаем другим чувствовать себя защищенными, спокойными, достойными, мы укрепляем в них веру в себя, в свою индивидуальность и цельность своей личности. Мы создаем благоприятные условия для их естественного развития. Мы облегчаем для них задачу жить в согласии с основными законами жизни - сотрудничеством, внесением личного вклада, самодисциплиной и цельностью. Мы помогаем им открыть все самое высокое и лучшее, что в них есть, и реализовать эти качества. Мы предоставляем другим свободу действовать в соответствии с их внутренними убеждениями, а не реагировать на заданные нами условия или ограничения. Это вовсе не означает, что мы поощряем вседозволенность или легко поддаемся влиянию - и то, и другое было бы огромным списанием с нашего Счета. Мы советуем, отстаиваем, устанавливаем ограничения и определяем последствия. И все же мы любим, несмотря ни на что. Но когда мы нарушаем основные законы любви - когда мы делаем этот дар с нагрузкой из скрытых помыслов и условий - тогда мы побуждаем других нарушать основные законы жизни. Мы ставим других в реактивную, оборонительную позицию, когда они ощущают потребность доказывать: "Я что-то значу; я независим от тебя".

На самом деле они не являются независимыми. Они контр-зависимы - это еще одна форма зависимости, которая находится на самой нижней стадии процесса Постоянного Совершенствования. Они становятся реактивными, в центре их жизненных интересов оказывается их враг. Они заботятся о защите своих "прав" и утверждении своей индивидуальности, а не о проактивном слушании и уважении своих собственных внутренних убеждений.

Бунтарство растет из сердца, а не из разума. Поэтому возможно только одно решение: делать вклады - постоянной безусловной любовью.

Был у меня один знакомый, декан очень престижного учебного заведения Некоторые детали этой истории изменены во избежание узнавания действующих лиц.. Он многие годы откладывал деньги, чтобы его сын имел возможность учиться в этом колледже, но когда время подошло, мальчик поступать туда отказался.

Отец был глубоко озабочен этим обстоятельством. Сам факт окончания его сыном такого учебного заведения был бы для мальчика огромным благом. К тому же это было традицией их семьи, три поколения которой прошли через эту школу. Отец умолял, настаивал, уговаривал. Он пытался также выслушать доводы сына, понять его, при этом все время надеясь, что тот все-таки переменит решение.

Скрытой нитью через их общение проходило чувство "условной" любви. Желание отца, чтобы сын посещал колледж, перевешивало ту ценность, которой он наделял его как личность и как сына. Сын это чувствовал. И это было крайне опасно. Соответственно, сын боролся за свою индивидуальность и цельность своей личности, все более укрепляясь в своем решении не поступать в колледж и наращивая усилия по обоснованию этого решения.

После напряженных душевных исканий отец пошел на жертву - решил отказаться от "условной" любви. Он знал, что сын может сделать выбор, противоречащий его желаниям. Но, несмотря на это, он и его жена решили, что будут любить своего сына "безусловно", независимо от его окончательного решения. Это оказалось делом чрезвычайно трудным, поскольку хорошее образование занимало в их иерархии ценностей очень важное место и поскольку с самого рождения сына они откладывали деньги и мечтали о том, что он будет учиться в этом колледже.

Отец и мать прошли через сложнейший процесс переписывания своего сценария, изо всех сил стараясь постичь суть безусловной любви. Они общались с мальчиком, объясняли ему, что они делали и почему, и в конце концов сказали сыну, что настал момент, когда они могут совершенно искренне сказать, что его решение уже нисколько не повлияет на их чувство глубокой безусловной любви к нему. Они сделали это не для того, чтобы манипулировать сыном и пытаться "исправить" его. Они сделали это потому, что эти действия были логическим следствием развития их характеров.

Тогда мальчик не особенно среагировал на их слова, но родители развили в себе парадигму безусловной любви к сыну до такого уровня, что его реакция уже никак не могла повлиять на их чувства к нему. Через неделю сын сказал им, что решил не поступать. Родители были готовы к такому исходу и продолжали выказывать безусловную любовь по отношению к сыну. Все успокоилось, и жизнь продолжала идти своим чередом.

Спустя короткое время произошла интересная вещь. Теперь, когда мальчик больше не ощущал необходимости отстаивать свою позицию, он заглянул поглубже в себя и обнаружил, что на самом деле он хочет получить это образование. Он подал заявление с просьбой допустить его к экзаменам, потом сообщил об этом отцу, который и в этом случае продемонстрировал безусловную любовь, полностью принимая решение сына. Приятель был счастлив, но в разумных пределах, ибо он и в самом деле научился любить без условий.

Бывший Генеральный Секретарь ООН Дат Хаммар-шельд высказал однажды очень мудрую и прозорливую мысль: "Гораздо благороднее всецело посвятить себя одному человеку, чем усердно трудиться ради спасения масс".

Я понимаю это так, что можно восемь, десять или двенадцать часов в сутки, пять, шесть или семь дней в неделю отдавать тысячам людей и проектов, которые находятся "где- то там", и при этом не иметь глубоких, содержательных отношении со своей собственной женой, своим сыном-подростком или с коллегой, который работает с вами в тесном контакте. И для воссоздания этих отношений потребуется большее благородство вашего характера, большее смирение, мужество и сила, чем это необходимо для того, чтобы продолжать отдавать свое время всем тем людям и делам.

Вот уже четверть века консультируя разные организации, я все время нахожу подтверждения справедливости этого высказывания. Многие проблемы организаций связаны с трудностями в отношениях на самой верхушке - между двумя партнерами, между владельцем и президентом компании, между президентом и исполнительным директором. Действительно, для того, чтобы признать существование этих проблем и решить их, требуется гораздо большее благородство характера, чем для того, чтобы продолжать старательно трудиться над многими проектами и ради многих людей "где-то там".

Впервые это высказывание Хаммаршельда попалось мне на глаза, когда я работал в одной организации, где у двух человек были непроясненные ожидания по отношению друг к другу. Этими двумя были мой ближайший помощник и я сам. Мне просто не хватило мужества противостоять различию в наших ожиданиях относительно наших ролей, целей и ценностей, и особенно наших методов администрирования. Поэтому в течение нескольких месяцев я занимал компромиссную позицию, чтобы избежать того, что могло бы привести к открытой конфронтации. И все это время в каждом из нас накапливались отрицательные эмоции.

Прочитав о том, что всецело посвятить себя одному человеку благороднее, чем старательно трудиться ради спасения масс, я стал вынашивать идею перестройки наших отношений.

Мне пришлось готовить себя к предстоящему шагу, так как я понимал, что выложить все начистоту, вскрыть проблему и достичь глубокого взаимопонимания и согласия будет нелегко. Помню, как меня буквально бросало в дрожь при мысли о предстоящем разговоре. Он слыл человеком с очень сильным характером, человеком упорным, настойчивым и уверенным в своей правоте. Но вместе с тем я нуждался и в его силе, и в его способностях. Я опасался, что столкновение обострит наши с ним отношения и я лишусь его сильных сторон.

Я неоднократно проигрывал в голове предстоящую встречу и в конце концов сумел настроить себя на принципы и перестать переживать о том, что именно я сделаю и что скажу.

Я успокоился, обрел душевное равновесие и почувствовал в себе мужество, необходимое для того, чтобы общение состоялось.

Когда мы наконец встретились для беседы, я, к своему огромному удивлению, обнаружил, что мой коллега прошел через тот же мучительный процесс, что и я, и тоже был готов к разговору. С его стороны я не встретил ни жесткости, ни агрессивности.

Тем не менее наши с ним стили руководства серьезно отличались один от другого, и это оказывало влияние на всю организацию в целом. Мы оба признали существование проблем, порожденных отсутствием между нами единства. После ряда встреч мы уже могли совместно бороться с ключевыми проблемами. Мы открыто - одну за другой - выкладывали их на стол и решали в атмосфере глубокого взаимного уважения. Мы смогли создать сильную взаимодополняющую команду и построить истинно дружеские отношения, что позволило значительно повысить эффективность нашей совместной работы.

Чтобы добиться единства, так необходимого для достижения успеха в бизнесе, а также в семейных и брачных отношениях, необходимы огромное личное мужество и сила характера. Никакими методами и приемами администрирования невозможно восполнить недостаток благородства характера, которое так необходимо для развития человеческих отношений. Главные законы любви и жизни воплощаются нами на самом главном уровне - на уровне индивидуального общения.