Алгоритм действия офицера посредника при разрешении конфликтов между военнослужащими

В работах по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного военнослужащего и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения задачи.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у военнослужащих есть разногласия по какому-либо служебному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику.

3. Становление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех военнослужащих о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества.

Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности службы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и военнослужащих. Например, если поощрять работников службы войск за количество выявленных нарушений, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с подразделениями и другими службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.

Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.

Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах.

1. Путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого.

2. Уход от конфликта.

3. Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.

Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

- стратегия "партнерство" характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. "Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны" - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (то есть при ее доминанте).

- стратегия "напористость" характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники - противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Внутри двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения.

При низкой напористости и низком значении партнерства - тактика "Избегание" ("уход", "уклонение") - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству - тактика "Уступка" ("приспособление") - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при "тактическом проигрыше" гарантирован "стратегический выигрыш". Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

При высокой напористости и низком партнерстве - тактика "Противоборство" ("соперничество", "конкуренция") - стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

При средних значениях напористости и партнерства - тактика "Компромисс" - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

При высоких значениях напористости и партнерства - тактика

"Сотрудничество" - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: "Не ты против меня, а мы вместе против проблемы".

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, офицер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.

1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:

а) возникновение разногласий;

б) возрастание напряженности в отношениях;

в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;

г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности;

д) исход (разрешение) конфликта.

При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития, может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.

2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция - это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы - это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них - ключ к решению проблемы.

5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.

7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

8. Придерживайтесь правила "эмоциональной выдержки". Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Теперь о методах преодоления конфликтов. Исследования показали, что любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если офицеру известны соответствующие методы. Но при этом офицер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

- отличить повод от истинной причины, которая нередко маскируется его участниками;

- определить его деловую основу;

- уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта существенно осложняется, если офицер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей (не случайно мы посвятили ему отдельную лекцию). Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.

В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов - обращение к "третейскому судье". Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве "третейского судьи" целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для "третейского судьи" очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.

Теперь познакомимся еще с одним приемом преодоления конфликтов - объективизацией конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным.

Суть его состоит опять же в обращении к "третейскому судье", но "судья" должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется "откровенный разговор": оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а "судья" сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап - собственно объективизация.

При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт "разложить" на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой.

У оппонентов "снимаются" ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный.

Средства разрешения конфликта в менеджменте

В качестве приоритетных в конфликтологии рассматриваются четыре возможных средства воздействия на участников конфликта, которые бы привели к разрешению конфликта.

Средства убеждения. Они возможны, если противник готов действовать иначе, поскольку пришел к убеждению, что это полезно для него самого, не принимая во внимание случайностей, возникающих внутри группы или навязанных изменением внешней ситуации, а также не обращая внимания на то, что его заставляют брать на себя какие-то обязательства по изменению своих действий. Преимущества подобного способа в его гибкости и доверительном характере.

Навязывание норм. Нормы навязываются соперникам извне, ссылаясь на интересы общественных взаимосвязей. Это институциональный путь, опирающийся на обычаи и традиции. Его главное преимущество в генерализуемости и возможности предсказания поведения соперников. Основной недостаток - отсутствие достаточной гибкости.

Материальное стимулирование используется в зависимости от ситуации. Обычно применяется в том случае, когда конфликт зашел слишком далеко. Соперники согласны на частичное достижение цели и хотят хоть как-то компенсировать свои потери. Посредством стимулирования можно добиться минимума доверия, на основе которого вырабатывается более или менее приемлемое решение конфликта. Преимущество этого способа в его гибкости, недостаток - в малом практическом применении, относительной безрезультатной и слабой нормативности.

Использование власти применяется только ситуативно и только посредством негативных санкций (запугивание или фактическое применение силы). В действительности применяется в сочетании с предыдущими способами, которые смешиваются.

Предполагается, что возможность влияния па участников тем успешнее, чем лучше понимание, интенсивнее взаимная коммуникация и шире пространство действий.

Конфликтология выработала ряд рекомендаций, следование которым ускоряет процесс разрешения конфликта:

1) во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению содержательных вопросов;

2) стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности;

3) стороны должны демонстрировать взаимное уважение друг к другу;

4) участники переговоров должны стремиться превратить содержательную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, гласно и доказательно раскрывая позиции друг друга и сознательно создавая атмосферу публичного, равноправного обмена мнениями;

5) все участники переговоров должны проявлять склонность к компромиссу.

Компромисс представляет собой такой способ разрешения конфликта, когда конфликтующие стороны peaлизуют свои интересы и цели путем либо взаимных уступок, либо уступок более слабой стороне, либо той стороне, которая сумела доказать обоснованность своих требований тому, кто добровольно отказался от части своих притязаний. Большое значение, по мнению Ю.Е. Растова, имеет заключительная, послеконфликтная стадия. На этой стадии должны быть предприняты усилия по окончательному устранению противоречий интересов, целей, установок, ликвидирована социально-психологическая напряженность и прекращена любая борьба.

Известно, что конфликты являются источником нарушений уставных правил взаимоотношений среди военнослужащих. О серьезности этой проблемы говорят не только руководящие документы. По данным опросов населения, проведенных Левада-Центром по итогам 2005 года, в стране приоритетным направлением реформирования армии считается борьба с «неуставными отношениями» (45% опрошенных). Среди причин нежелания отпускать на службу в армию детей, мужей и т.п. приоритет имеет также «дедовщина» (36% опрошенных). Умение управлять конфликтным взаимодействием способно стать одним из шагов в решении этой проблемы.

Имеющееся в распоряжении как самих оппонентов, так и должностных лиц разнообразие средств, как правило, шире, чем представляется иногда. Объединяя их одним понятием, будем говорить о завершении конфликта, которое заключается в его прекращении по любым причинам. Основными формами завершения конфликта являются разрешение, урегулирование, затухание, перерастание в другой конфликт и устранение конфликта.

Разрешение конфликта представляет собой совместную деятельность участников конфликта, направленную на прекращение конфликтного противодействия и решение (полное или частично) проблемы, которая привела к столкновению. Это активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, устранению действия причин возникновения конфликта. Неконструктивный путь проявления подобной активности _ соперничество, часто ведущее к неуставным взаимоотношениям.

К конструктивным можно отнести сотрудничество, компромисс, в определенной степени уступку. Кроме того, разрешение конфликта предполагает изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, интересов, ценностей, взглядов, которые они отстаивали в конфликте, а может быть, и отношения к объекту конфликта или же на изменение отношения друг к другу.

Урегулирование конфликта предполагает, что в устранении противоречия принимают участие не только оппоненты, но и лицо, не имеющее отношения к предмету конфликта, так называемая третья сторона, как с согласия противоборствующих сторон (например, обращение к старшему начальнику), так и без их согласия (вмешательство руководства в конфликт между военнослужащими).

Нужно учесть, что далеко не всегда при завершении конфликта разрешается противоречие, лежащее в его основе. Например, из конфликтов начальников и подчиненных только около 62% разрешается или регулируется. Более чем в каждом третьем конфликте противоречие не разрешается или еще более обостряется.

В отсутствии желания или возможности конструктивно завершить конфликт имеет место его затухание - временное прекращение противодействия при сохранении (в значительной степени) основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений, Затухание конфликта обычно происходит в результате: истощения ресурсов обеих сторон, потери мотивации к борьбе, переориентации мотивации оппонентов, аккумулирования сил для новой борьбы.

Если конфликт регулируется только третьей стороной, то говорят о его устранении _ управляющее воздействие, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на определенную «неконструктивность» такой формы завершения конфликта, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных организационных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, отсутствие времени на регулирование отношений, лимит материальных возможностей). Реализуется это с помощью следующих способов: изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другое подразделение), исключение возможности взаимодействия оппонентов на длительное время, устранение объекта конфликта, устранение дефицита объекта конфликта.

Однако вероятно и перерастание одного конфликта в другой, когда в отношениях конфликтующих сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта. Кроме того, череда почти не прекращающихся конфликтов свойственна для сторон, между которыми сложились крайне сложные, напряженные, а то и антагонистические отношения. Тогда проблема заключается только в том, какой повод возникает для очередного конфликта.

Практика показывает, что основной формой завершения конфликтов среди призывников является их затухание (43%). В этом случае противоречие, лежащее в основе конфликта, не разрешается или еще более обостряется.

Конфликт оказывается «загнанным внутрь», и велика вероятность его возобновления в форме нарушений уставных правил взаимоотношений среди военнослужащих.

Более чем в одной трети (37%) ситуаций завершение конфликтов проходит в форме самостоятельного разрешения оппонентами. И только в 16% ситуаций межличностные конфликты завершаются путем урегулирования их прямыми или непосредственными начальниками, что является явно недостаточным.

Одной из важнейших характеристик процесса руководства воинским коллективом, регулирования социально-психологического климата, предупреждения нарушений уставных правил взаимоотношений является качество принимаемых управленческих решений. Рассматриваемые положения просты, но, как правило, при их последовательной реализации, может быть достигнут положительный результат. Понятно также, что работа, предваряющая любое решение, имеет свою последовательность, свои этапы.

На этапе подготовки неконфликтогенного управленческого решения рекомендуется:

построить информационную модель (описательную) актуального состояния объекта управления;

определить основные тенденции в развитии объекта управления;

решить проблему _ по каким причинам объект управления находится в том состоянии, в котором он оказался (объяснительная модель). Чем точнее мы можем воздействовать именно на них, тем меньше шансов возникновения конфликтной ситуации;

спрогнозировать развитие событий (при условии отсутствия вмешательства в развитие объекта управления) и обосновать управленческое решение, построивпрогностическую модель;

представить, чего же мы хотим, в какое состояние необходимо привести объект управления, построив модель целей.

Важной составляющей процесса неконфликтного управления воинским коллективом является этап принятия неконфликтогенного управленческого решения:

обеспечить содержательную часть. Решение, хорошее или плохое, принимается всегда, но лучше, если оно состоит из оптимальной последовательности согласованных между собой мероприятий;

принятие технологического решения, отвечающего на вопрос: «Как делать?», т.е. проработать принципы, стратегию и способы, а также приемы блокирования возможного противодействия;

пробное выполнение решения, позволяющее еще до внесения радикальных изменений в деятельность коллектива оценить его положительное и отрицательное влияние;

анализ имеющегося материала и оценка результатов пробного выполнения решения: соответствия выработанных мероприятий целевым установкам; достаточности обеспечения; подготовленности личного состава; возможные критерии и показатели, по которым должностные лица оценят результаты и ход выполнения решения, и т.д.;

оптимизация решения - одно из главных условий успеха в современных условиях и предупреждения возможных конфликтов и обеспечению максимально эффективной деятельности начальника.

С принятием обоснованного решения начинается деятельность руководителя по его выполнению:

здесь осуществляется переход к претворению в жизнь оптимизированного решения. Возникают новые факторы, присущие данному процессу: неопределенность ситуации; увеличение динамичности и роли опыта практической работы; возрастание важности волевых качеств;

важнейшую роль играет текущая оценка ее результатов и реализация обратной связи, что позволяет своевременно обнаружить отклонения от намеченного плана;

оперативная коррекция решений и действий, устранение не самих отличий между спланированным и реальностью, а причин отклонений;

в финале необходимо произвести итоговую оценку результатов пройденного пути и принять решение о завершении деятельности. Последний шаг данного этапа требует от должностного лица обладания полной и объективной информацией о состоянии проблемы, по которой принималось решение.

Для завершения всего цикла работы по принятию неконфликтного управленческого решения большое значение имеет обобщение опыта управленческой и любой другой деятельности.

Подобный подход может быть реализован как при решении обычных задач воинской деятельности, так и регулирования взаимоотношений в воинском коллективе. Главное, что он предполагает минимизировать возможность появления конфликтов, в которых сам будет являться причиной.

Безусловно, должностным лицам частей и подразделений, непосредственно заинтересованным в поддержании дисциплины и правопорядка, достаточно сложно быть беспристрастными. Однако зачастую окончательное урегулирование конфликта может быть достигнуто при учете некоторых принципов. В первую очередь они обращены к войсковым психологам, но не только им приходится выступать в качестве так называемого третьего лица в конфликтной ситуации.

Прежде всего, по возможности проявить нейтральность по отношению к оппонентам. Не всегда стоит с первых шагов определять правую и неправую сторону, плюсы или минусы позиции каждого из участников. Построить свою деятельность следует на основе объективного отношения к ситуации и не зависеть от конфликтующих сторон.

Особую роль в предупреждении конфликта играет безоценочность позиции. Зачастую рациональное зерно заключено не в выдаче готовых оценок действиям или позициям оппонентов, а в постепенном подведении их к анализу и оценке их собственных действий, отстаиваемых позиций, в помощи по прогнозированию решений и последствий.

Неоднократно провозглашался в подобных ситуациях принцип конфиденциальности. Невнимательное отношение к нему «закроет допуск» начальнику к возможности реального решения проблем впредь. Любая информация личного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия.

Часто говорят о процедурном характере деятельности как важной составляющей всей работы по управлению конфликтом, Руководствоваться им означает в первую очередь организовать взаимодействие, процедуру обсуждения противоречий и дать конфликтующим определить ее содержание, почувствовать ответственность.

Одним из самых сложных моментов является стимулирование сотрудничества. При этом следует поощрять любые шаги оппонентов, направленные на нормализацию отношений, помогать делать взаимные шаги навстречу друг другу. Этим обеспечивается переход участников обсуждения от конфронтации к договоренностям.

В этом случае сама деятельность по урегулированию конфликта будет заключаться в оказании всесторонней помощи по решению проблемы, в формировании ответственности оппонентов за принимаемые решения.

Рассмотренные способы не исчерпывают всех средств в управлении конфликтным взаимодействием. Во многом поднятые проблемы могут служить базой для дальнейших действий. В первую очередь они строятся как меры предупредительного характера и могут быть использованы в формировании твердого уставного порядка в частях и подразделениях.

В заключении рассмотрения данного вопроса можно сделать вывод:

- конфликты необходимо контролировать, применять методы и способы по их устранению.

- не допускать их дальнейшее развитие.

- проводить профилактические мероприятия по прекращению их в подразделении.

2.2 Профилактика межличностных конфликтов между военнослужащими подразделения офицером посредником в качестве третьей стороны

конфликт управление воинский коллектив

Профилактика и решение деструктивных межличностных конфликтов

Профилактика межличностных конфликтов основана, в первую очередь, на предвосхищении деструктивных источников развития событий. Обычно люди уже на доинцидентных стадиях конфликта в состоянии понять, что появились проблемы, которые могут вызвать осложнение их взаимоотношений. Во многих случаях эти проблемы возможно решить, не ожидая, чтобы дело дошло до открытого столкновения людей.

Пример. Жильцы квартир, расположенных в подъезде десятиэтажного дома, решили поставить дверь, с кодовым замком. Решение было принято: всем нравилось, что это обеспечит большую безопасность. Стоимость установки двери разделили поровну между всеми квартирами, при сборе денег один из жильцов деньги сдавать отказался, хотя был не бедным человеком, профессором. Он сказал, что необходимости в этом нет и дверь ему не нужна. Когда сборщик денег пришел к следующему соседу и рассказал ему о своей беседе тот сказал: «Послушай, не надо никакого собрания по этому поводу. Ты только представь, что может начаться. В результате мы в конец рассоримся, а платить его все равно заставить будет нельзя. Да и замка вообще нельзя будет поставить, если он воспротивится его установке. Давай не будем требовать с него денег. От каждого из остальных потребуется всего несколько десятков рублей больше, а разрушить добрососедские отношения - это обойдется для всех нас гораздо дороже». Так и сделали. Профессору торжественно преподнесли новый ключ. Назревающий конфликт был предотвращен, и мир между соседями сохранился.

Если в межличностном конфликте преобладают негативные эмоции (взаимная неприязнь, обиды, подозрения, враждебные настроения и т.д.) и оппоненты не могут или не желают идти на диалог, то в качестве первого этапа урегулирования конфликта следует использовать так называемые косвенные методики урегулирования межличностного конфликта и правила поведения в конфликте. Рассмотрим лишь некоторые из них.

Методика «выпускания пара». Оппоненту дают возможность высказать все, что у него наболело и тем самым понижают спровоцированное конфликтом психологическое напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к конструктивному общению.

Методика «положительного отношения к оппоненту». Конфликтующий, прав он или виноват - всегда страдалец. Надо высказать ему своё сочувствие и дать положительную характеристику его личным качествам. Стремясь оправдать положительную оценку, прозвучавшую в его адрес, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

Методика вмешательства «авторитарного третьего». Человек, находящийся в межличностном конфликте, как правило, не воспринимает высказанных оппонентом в его адрес слов. Оказать содействие в решении конфликта в таком случае может некто «третий», пользующийся доверием.

Методика аттракции - механизм, который обеспечивает формирование позитивных отношений между людьми на дословесном уровне с помощью улыбки и юмора. Смех разряжает напряженность, созданную межличностным конфликтом.

Методика комплимента. Комплимент - фраза, в которой подчеркиваются достоинства человека, и допускается небольшое преувеличение действительности. Правила произнесения комплимента:

Комплимент должен относиться к достоинствам человека, а не его вещи или аксессуаров.

Комплимент не должен иметь временных обозначений («сегодня Вы выглядите…»).

Комплимент должен быть «без ложки дегтя» - не должно быть слов сожаления по поводу чего-либо.

Комплимент не должен иметь каких-либо намеков или двойного смысла.

Комплимент должен быть небольшим преувеличением действительности, иначе он превращается в неприкрытую лесть.

Комплимент лучше произносить оппоненту наедине.

Комплимент не должен быть банальным.

Комплимент должен учитывать реальные притязания человека, его жизненные ценности.

Комплимент должен быть произнесен «к месту», «кстати».

Методика конструктивной реакции на критику:

Поблагодарить оппонента за высказанную критику;

Не надо оправдываться перед оппонентом;

Не отвечать критикой на критику;

Нельзя угрожать оппоненту, за то что он критиковал нас.

Методика референтной группы. Если необходимо повлиять на человека, необходимо продемонстрировать поддержку своей позиции со стороны его референтной группы.

Правила поведения в межличностном конфликте.

Правило Иисуса Христа - поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе. Это так называемое «золотое правило» общения.

Правило «хозяина своего слова» - выполняй свои обещания, договоренности, обязательства. Древние римляне выражали это требование в виде принципа: «Договоры должны выполняться». Если бы люди не следовали бы этому принципу, то всякие обещания вообще потеряли бы смысл. Поведение людей было бы совершенно непредсказуемым, и никаких хоть сколько-нибудь устойчивых отношений между ними не могло бы существовать. Разумеется, в реальной жизни мы можем нередко столкнуться с тем, что кто-то не выполняет уговоры и свои обещания. Такой человек либо начинает оправдываться, ссылаясь на какие-то объективные обстоятельства, либо мирится с тем, что межличностный конфликт станут неотъемлемой частью его жизни.

Правило «нормального отношения к людям» - будь доброжелателен, старайся по возможности делать людям добро, выполнять их просьбы. Мы обычно исходим из предпосылки, что человек, с которым мы вступили в общение, будет поступать так. Например, мы рассчитываем на это, когда спрашиваем на улице незнакомца, как пройти в нужное нам место, просим в транспорте передать деньги на билет и т. д.

Правило «уважительного отношения к людям и самоуважения» - уважай других людей, демонстрируй это им, но и уважай, прежде всего, себя самого - не допускай по отношению к себе беспардонных выпадов и моделей поведения. У человека, который не уважает ни себя, ни других деструктивные межличностные конфликты - довольно частое явление жизни. Благодари людей с которыми взаимодействуешь, общаешься - за то что они есть, за то что они для тебя делают. Неблагодарных людей нигде не любят, от них пытаются избавиться в любой организации, также как от алкоголиков и воров.

Правило «неконфликтного общения» - необходимо начинать разговор с положительной информации для оппонента, в середине разговора допускается определенная отрицательная информация, заканчивать разговор надо вновь положительной информацией для оппонента (действовать по формуле: «+ - +»).

Не соблюдение названных правил поведения в межличностном общении может привести человека к поступкам, ставящим его в проигрышное положение в конфликте и вызвать неприязнь к нему со стороны общественного мнения. Еще хуже, когда конфликтер внешне демонстрирует «культуру общения», ведет себя так, как того требует этикет, но при этом не тайно нарушает общепринятые правила игры. «Цивилизованное бескультурье» - далеко не редкость в наши дни. Приходится часто встречаться с подобными людьми - чиновниками, начальниками, коллегами, во вполне вежливой форме проявляющими хамское пренебрежение к человеку; с лицемерами, на словах «мягко стелющими», а на деле грубо и беспардонно нарушающими элементарные нормы человеческих отношений; с эгоистами, чье отношение к людям под прикрытием «хороших манер» строится исключительно на принципе извлечения из них выгоды для себя; с жуликами и негодяями, которые надевают на себя маску благопристойности для того, чтобы хищнически обманывать людей и бессовестно манипулировать ими.

Контрольно-обучающие вопросы и задания по теме:

Дайте определение межличностному конфликту.

В чем заключается специфика межличностного конфликта?

Как связан межличностный конфликт с другими типами конфликтов?

Каковы основные симптомы межличностного конфликта?

Какие известные теоретические подходы к пониманию межличностного конфликта существуют в социальной психологии и социологии?

Назовите возможные основания для классификации межличностных конфликтов.

В каких сферах человеческого взаимодействия чаще всего возникают межличностные конфликты?

Каковы конкретные причины межличностного конфликта?

Назовите основные факторы межличностного конфликта.

Какую роль, по вашему мнению, играет в межличностном конфликте прошлый опыт общения оппонентов?

Существуют ли методики определения межличностной совместимости людей.

Расскажите о своем последнем межличностном конфликте в соответствии с технологией диагностики социальных конфликтов.

На основе выполнения предыдущего задания сделайте заключение о своих ошибках в данном конфликте и оптимальном способе решения данного конфликта.

Нарисуйте графическую схему механизма аттракции и раскройте роль этого механизма в межличностном конфликте.

Назовите известные Вам способы и приемы профилактики и решения межличностных конфликтов на вербальном уровне общения.

Сформулируйте основные правила неконфликтного поведения в процессе делового общения.

Скажите несколько комплиментов своим знакомым или родственникам по всем правилам. На семинаре озвучьте наиболее удачный из них. Приведите пример неграмотного использования «методики комплимента».

Допустим, что Ваша мама поручила Вам сделать сегодня какое-то важное для всей семьи дело (скажем, оплатить за коммунальные услуги). Вы не смогли выполнить поручение по уважительной причине. Каковы возможные варианты Вашего поведения по возвращению домой?

Размещено на Allbest.ru