Предмет конфликтологии

- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

- у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- основной целью является приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

- необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

· Стиль компромисса заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на I решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью:

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

- вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

· Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

- источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы:

- знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

- у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

- хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

- пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

- подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

- у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

· Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

- важнейшая задача -- восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

- предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

- считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

- осознаете, что правда не на вашей стороне;

- чувствуете, что у вас не достаточно шансов или власти победить.

Точно так же, как не один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Тема 13. Предупреждение конфликтов и стресс жизни

Профессиональный стресс - это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанных с выполняемой профессиональной деятельностью. Различают информационный, эмоциональный и коммуникативный профессиональные стрессы.

Информационный стресс возникает в случаях информационных перегрузок, когда работник не справляется с возникшей перед ним задачей и не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени.

Эмоциональный стресс может остро переживаться человеком, поскольку разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией. Эмоциональный стресс возникает при переживаниях унижения, вины, обиды, гнева, разрыва деловых отношений с коллегами по работе или конфликте с руководством.

Коммуникативный стресс, связанный с реальными проблемами делового общения, проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где необходимо, в незнании специальных приемов защиты от манипулирования, несовпадении по темпу общения.

Динамика профессионального общения

Выделяют 3 стадии развития стрессового состояния у человека:

1. Нарастание напряженности (состояние и поведение человека, попавшего в стресс, резко меняются на «противоположный знак», исчезает психологический контакт в деловом и межличностном общении, люди перестают смотреть друг другу в глаза, у человека ослабевает самоконтроль).

2. Собственно стресс (происходит потеря эффективного и сознательного самоконтроля, человек может осознавать свои действия смутно и не полностью).

3. Снижение внутренней напряженности (человек останавливается и возвращается «к самому себе» часто переживая чувство вины, и клянется, что это больше не повториться).

Стрессовые сценарии

Через некоторое время стресс может опять повториться. У каждого работника своя форма поведения в стрессовом состоянии. У каждого свой индивидуальный сценарий стрессового поведения, выражающийся в частоте и форме проявления стрессовых реакций.

Одни «стрессуют» каждый день, но в небольших дозах, другие - несколько раз в год, но чрезвычайно сильно, существенно снижая самоконтроль в общении.

Важной является такая характеристика, как направленность стрессовой агрессии человека: на самого себя или на окружающих.

Правила саморегуляции в условиях профессионального стресса.

1.Полезно наблюдать за самим собой.

2.Необходимо искать способы остановки самого себя.

3.Необходимо стремиться перевести свою энергию в другую форму деятельности, заняться чем-нибудь другим.

4.Следует серьезно задуматься над тем, какие моменты в работе помогают снять напряжение.

Раздражительность в деловом общении

Основная причина раздражительности - это усталость и истощенность по причине производственной перегрузки работников. Причиной хронической раздражительности на работе может выступить привычка общаться «на повышенных тонах». Часто люди раздражаются, когда испытывают неуверенность в себе.

Повышенная раздражительность легко переходит в коммуникативную агрессию - специфическую форму выражения тяжелых, негативных состояний. При помощи агрессии работник может защищаться от реального или мнимого нападения, демонстрировать свою силу и самоутверждаться, организовывать для себя психологическую разрядку.

Коммуникативная агрессия бывает физической или вербальной, прямой или косвенной, ситуативной, направленной на другого или на себя.

Терпение и самообладание в общении. Чтобы не попасть в стресс, связанный с проблемами делового общения, необходимо выполнять одно главное условие: быть терпеливым к разным людям и сохранять самообладание в трудных ситуациях.

Предупреждение конфликта - это комплекс мер, направленных на оттягивание или недопущение его возникновения и на снижение деструктивного воздействия последствий конфликта на различные стороны социальной системы.

Конфликтная ситуация - это динамически развивающийся процесс, проходит в своем развитии несколько этапов, начиная с зарождения конфликта, продолжаясь его развитием и завершаясь разрешением. Развитие конфликтной ситуации может быть представлено следующими этапами:

· Осознание конфликтующими сторонами своих интересов.

· Осознание законности своих притязаний.

· Инцидент - открытое вступление в конфликт, проявление вражды. Здесь делается первая попытка урегулирования конфликта. Применяется управленческое воздействие. Если попытка не удается, то конфликт углубляется и развивается.

· Разрастание и углубление конфликта. Выявляются группы, всплывают скрытые причины, что объясняется поддержкой у окружающих, поиском сторонников. Если не удается разрешить конфликт, то он становится открытым противостоянием.

· Переход конфликта в антагонизм.

· Разрешение конфликта.

· Постконфликт. Возможен в том случае, когда разрешение конфликта произошло путем нахождения компромиссов.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Прогноз - представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения.

Регулирование конфликтов - представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта - это ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт - это конфликт управляемый, контролируемый и предсказуемый.

Управление конфликтными процессами придает объективно этому процессу формы, «способные обеспечить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приобретения, именно здесь суть управления конфликтом.

Сдерживание конфликтов

Суть «стратегии сдерживания» выражается в стремлении удержать противника от широкомасштабного применения насилия, путем создания собственного потенциала, использования которого угрожает ему неприемлемым ущербом. Необходимо выработать и классифицировать набор стратегий, используемых в различных, не похожих друг на друга конфликтных ситуациях. Существует стратегия «голубя», «страуса» и «ястреба».

Стратегия «страуса» характеризует стремление ее последователей уйти от конфликта. Они предпочитают не замечать даже предельно острые столкновение интересов противоборствующих сторон, призывают не драматизировать ситуацию, полагая, что их призывы к мирному решению проблем могут решить спорные вопросы полюбовно.

Стратегия «голубя» состоит в стремлении завершить конфликт любыми средствами, даже ценой односторонних уступок и значительных потерь. «Голубь» легко подчиняется воле соперника и под его влиянием, оказывается, от собственных интересов, определяющих его позицию.

Стратегия «ястреба» заключается в окончательном разгроме противника, безусловной победе над ним. «Ястреб» твердо придерживается своей позиции и постоянно требует от противоположной стороны уступок и удовлетворения его требований. Для него характерны использование насильственных методов разрешения конфликтов, он часто пользуется угрозой и давлением. Психологически «ястреб» не доверяет своим противникам, он исключает сотрудничество с ним, более того, он склонен вводить их в заблуждение относительно своих подлинных намерений. Единственно приемлемый для него вариант разрешения конфликта - это его собственный.

Таким образом, разрешение конфликтов - это сложный многоходовой процесс, который, выражается в предупреждении, сдерживании и регулировании конфликтов. Управление конфликтами характеризуется в выработке стратегий конфликтного поведения, в подавлении или стимулировании конфликтов, в снижении уровня конфликтных деструкций, введении института посредничества, в переговорах конфликтующих сторон.

Тема 14. Расширение границ мировосприятия как условие профилактики конфликтов

поведение конфликт стресс саморегуляция

1. Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной. Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение.

2.Определение взаимоотношений сторон. Консультант должен ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта. Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта. Широко распространенным методом при этом является интервью с представителями обеих сторон как способ получения необходимой информации. Интервью обеспечивают консультанта информацией о следующих решающих моментах, рассматриваемых позднее: интенсивность конфликта; уровень симметрии и силовой баланс; природа, характер конфликта (определенные проблемы, обиды, жалобы и поводы для недовольства). Наличие групп, оказывающих поддержку, и интервью представляют консультанту благоприятную возможность разрабатывать индивидуальную программу исследования данной ситуации.

3. Поддержание равновесия сторон. Без определенной симметрии в отношениях между сторонами консультант не сможет выполнять свои обязанности. Собственно приглашение консультанта может явиться свидетельством наличия между сторонами определенного равновесия и желания сторон разрешить противоречия. Консультант должен проявлять активность, прежде всего, при наличии безвыходных ситуаций, в которых стороны более или менее соответствуют друг другу. Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению силового баланса.

4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивного конфликта. Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает его невозможным. Такое положение обуславливается тем, что ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон. Более того, существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии очень быстрой эскалации, может оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния консультанта. Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую трудность для консультанта, чем внезапно возникшие острые кризисы.

5.Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта. Если на предыдущих этапах рассматривались вопросы управления динамикой конфликта, то здесь определяющим вопросом является качественная сторона разногласий, природа их возникновения. Конфликтные ситуации обычно связаны с одним из следующих видов отношений, возникающих в процессе совместной деятельности групп: деловыми ("инструментальными") отношениями; социо-эмоциональными отношениями; отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов; силовыми отношениями. Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта

6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез. Практика показывает, что эффективной деятельность консультанта бывает лишь в случаях, когда рассмотрение предметов спора и конфронтации сторон происходят поэтапно. Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке определенного решения, понимания, и достижению компромисса. Этот повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий рассмотрение определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод будет поддержан обеими конфликтующими сторонами. Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и полемика, в вопросах социо-эмоционального характера - представление себя на месте другого в вопросах распределения ресурсов, ведения переговоров. Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

7.Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, способствование постоянному прогрессу. Важная задача консультанта - четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны должны выполнять, их разъяснение и обоснование. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам. Если консультант не способен регулировать взаимодействие между сторонами, легко возникает враждебная атмосфера, которая делает невозможными полемику и обсуждения, ставит под вопрос целесообразность переговоров. Точность диагностики указанных двух составляющих процедуры управления конфликтом, подбор адекватных методов работы, искусность их применения определяют эффективность стиля работы консультанта. Кроме того, на эффективность деятельности консультанта влияет и структура самого процесса управления конфликтом, что, как правило, означает степень изменения конфронтации сторон. Процесс, как показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую роль играет качество выполнения консультантом такой функции управления, как контроль. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта, которая позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в предмете спора, приводящих к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному преодолению.

К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.

Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

- умение определить, что общение стало предконфликтным;

- стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;

- снижение своей общей тревожности и агрессивности;

- умение оценивать свое актуальное психическое состояние;

- постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;

- умение улыбнуться;

- не ждать от окружающих слишком многого;

- искренняя заинтересованность в партнере по общению;

- конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось:

- оценивающий должен сам хорошо знать деятельность;

- оценку давать по существу дела, а не по форме;

- оценивающий должен отвечать за объективность оценки;

- выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;

- четко формулировать новые цели и задачи;

-воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

Список рекомендуемой литературы

1. Дмитриев А. В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С.Н. «Введение в общую теорию конфликтов», М., 1993 г.

2. Парыгин Б.Д. Социальная психология. - СПб.: ИГУП,1999. - 592с.

3. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. М., ЮНИТИ, 1999

4. Бабосов Е. М. Конфликтология. ТетраСистемс. М., 2000.

5. Дмитриев А. В. Конфликтология: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2001.

6. Конфликтология. Под ред. Кармина А. С. СПб., Лань, 1998.

7. Конфликтология. Серия «Учебники и учебные пособия». - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2000.

Размещено на Allbest.ru