Конфликтология

Однако его слабой стороной в этом конфликте является почти детская уверенность в том, что «все люди хорошие» и конфликтов вовсе не бывает, а их просто придумывают люди, чтобы их пожалели.

Второй участник - бухгалтер - Елена Андреевна. Это молодая женщина, уже пятый год работающая в бухгалтерии ОВД, является непосредственным участником конфликта. Это высококвалифицированный, зарекомендовавший себя специалист. Её ценят и уважают. Её слабой стороной является то, что упорность, свойственная ей при решении деловых вопросов, пропадает в те моменты, когда затрагиваются её личные интересы, а не интересы организации.

Третий участник - секретарь - Ирина, также является непосредственным участником конфликта. Эта молодая девушка, которая совсем недавно пришла на работу. Она учится на втором курсе института (на вечернем отделении). Она не смогла принять предложение устроиться в бухгалтерию ОВД на полный рабочий день, но, так как она вполне подходила организации, было решено взять её на неполный день (её график: с 11.00 до 15.00). Она действительно ловко и умело обращалась с необходимой ей техникой и сразу почти всем понравилась: коллективу - приветливостью, главному бухгалтеру - и приветливостью, и работоспособностью. Только с Еленой Андреевной отношения еще не были налажены.

Слабой стороной Ирины в этом конфликте я бы назвал то, что она новый сотрудник, и не является незаменимым сотрудником.

Теперь перейдем к описанию конфликта. С самого начала Елена Андреевна заметила, что многие её задания остаются невыполненными и исполняются только при повторном напоминании. Особенно это было заметно на фоне того, что все просьбы руководителя отдела исполнялись молниеносно. Сначала она думала, что Ирина действительно не успевает выполнять все работы (хотя она злилась, потому что её задания вовсе не были менее важными, чем поручения Игоря Сергеевича). Но после того, как Елена Андреевна несколько раз увидела секретаря увлечённой пасьянсом, несмотря на скопившиеся задания, поняла, что её просто игнорируют. Елена Андреевна вспылила и стала в достаточно эмоциональной форме излагать свои претензии Ирине. Выяснить у секретаря причины такого отношения к работе не удавалось, поскольку в ответ та только обиженно смотрела и говорила, что она весь день работала и вот только на минуточку решила отдохнуть. И еле слышно буркнула под нос: «Ну не нравишься ты мне…» Елена сделала вид, что ничего не слышала. Когда же через пару дней Елена Андреевна, не выдержав, пришла к своему начальнику, тот сказал, что ей просто кажется, а дел у секретаря действительно много. После очередной жалобы, он решил подойти к Ирине, но теперь она даже не оправдывалась, а просто отрицала, что вообще умеет включать игры.

Игорь Сергеевич испытывал к ней симпатию, поэтому сразу ей поверил, а Елену Андреевну попросил понять, что у девушки много работы и она может что-то не успевать. Конфликт долго оставался неразрешённым. Елене надоедало по много раз требовать одного и того же от секретаря, и она делала сама всё, что ей нужно, после того, как Ирина покидала рабочее место.

Но после очередной жалобы начальнику она заметила, что Игорь Сергеевич изобразил на лице чуть ли не страдание. Он посочувствовал Елене Андреевне и «вдруг вспомнил», что ведь они взяли секретаря на неполный рабочий день, а значит и платят ей не столько, сколько планировали, а в два раза меньше. Он пообещал найти ещё одного секретаря на оставшуюся часть дня. И хотя для этого пришлось бы дополнительно вкладывать средства в поиск нового сотрудника, он решил добиться разрешения на это своего начальства. Действительно, вскоре появился ещё один секретарь, и обстановка стала возвращаться в норму.

1) Вид конфликта

Вид конфликта в зависимости от:	Игорь Сергеевич	Елена Андреевна	Ирина
Затраченных потребностей	Ї	Ресурсный, так как идет борьба против выполнения высококвалифицированным сотрудником рутинных работ. Ресурс - дорогостоящее время	Идеальный - сотрудница принципиально не хочет выполнять часть своих обязанностей
Количества участников	Межличностный
Направленности воздействия	Вертикальный
Степени выраженности	Открытый
Использования нормативных документов	Нормативное регулирование возможно частично, так как можно указать в должностных инструкциях обязанность секретаря помогать бухгалтеру
Интенсивности	Средней интенсивности
Достаточности для разрешения	Антагонистический (один - победивший, другой - проигравший)
Масштабов охвата	Глобальный, так как вовлечены все возможные участники
Основания вступления в конфликт	Сложный, так как основания для вступления разные. У одной - ресурсы, у другой - принципы

2) Структура конфликта

В структуре конфликта выделяют внутреннюю и внешнюю позицию участников. Здесь можно выделить социальный статус и роль каждого участника в конфликте; мотивы; интересы; цели; степень соответствия целей интересам.

Показатель структуры конфликта	Игорь Сергеевич	Елена Андреевна	Ирина
Социальный статус и роль в конфликте	Высокий социальный статус (начальник отдела). Роль - посредник.	Высокий социальный статус (незаменимый высококвалифицированный надежный сотрудник). Роль - непосредственный участник. Субъект первого ранга.	Низкий социальный статус (новичок, занимающий самую низкую должность). Роль - непосредственный участник. Субъект первого ранга.
Мотивация	Желание сохранить хорошие отношения с обеими участницами конфликта	Желание иметь реального помощника, нежелание тратить свое рабочее время на работы секретаря	Желание сохранить хорошее отношение к себе со стороны Игоря Сергеевича, желание немного отдохнуть от рутинной работы
Интересы:
- общие с другими участниками	Работать в данной организации
- отличные от других	Наладить отношения в коллективе	Получить ожидаемого помощника	Не помогать Елене Андреевне из-за антипатии, но делать всё для Игоря Сергеевича
- противоположные другим	Не принимать ничью сторону	Доказать Игорю Сергеевичу оправданность претензий	Доказать Игорю Сергеевичу клевету и свою загруженность
Цели	Восстановить дружественную атмосферу	Желание иметь реального помощника, нежелание тратить свое рабочее время на работы секретаря	Добиться доверия со стороны Игоря Сергеевича
Степень соответствия целей интересам	Соответствует	Соответствует	Соответствует

3) Стратегия поведения в конфликте

Стратегия поведения в конфликте
Игорь Сергеевич	Не замечать проблемы
Елена Андреевна	Не терять собственного достоинства и открыто выражать свое мнение по поводу секретаря
Ирина	Не потерять дружеского отношения к себе со стороны начальника Игоря Сергеевича

4) Формула конфликта

Конфликт - это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон. Таким образом, формула конфликта выглядит следующим образом:

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Исходя из нашей конфликтной ситуации, формула конфликта имеет следующий вид:

= + +

+

+ +

5) Способ разрешения конфликта

С теоретической точки зрения возможны следующие варианты решения конфликта:

1. На основе компромисса.

Игорь Сергеевич уменьшает количество работ для секретаря с условием помощи бухгалтеру. Наладятся нормальные деловые отношения.

2. На основе одностороннего подавления.

- Бухгалтер будет делать все сама, это приведет к сохранению негативных отношений сторон и уменьшению ресурса времени у специалиста.

- Руководитель может заставить секретаря выполнять все работы, но тогда негативные эмоции будут сохранены.

3. На основе сотрудничества.

Руководитель и специалист постоянно договариваются между собой об объемах работ для секретаря, чтобы ее не перегружать. Наладятся нормальные деловые отношения.

Для того, чтобы определить способ разрешения данного конфликта, нужно рассматривать конфликт поэтапно.

Так, в самом начале конфликта, когда Ирина только принялась за работу, Елена Андреевна пожалела её, решив, что та не справляется с работой. Хорошо видно, что был использован стиль уклонения (когда человек просто игнорирует то, что его не устраивает). Бухгалтер решила просто подождать, пока секретарь сможет освоить новую для неё работу и пока справляться самой. Выбор такого поведения я считаю главной ошибкой. Бухгалтеру было необходимо сразу четко определить работу секретаря и объяснить, что при приёме на работу никто ей отдыха не обещал. Вероятно, сразу поставив эту девушку «на место», можно было бы избежать продолжения конфликта. Однако этого не случилось, и конфликт вошёл в новую стадию.

Стадия открытого взаимодействия. С этого момента я считаю все действия Елены Андреевны оправданными и целесообразными. Увидев, что у Ирины всё-таки остаётся время на игры, она хотела сначала поговорить с самой девушкой, а не идти с жалобами к начальству. Елена Андреевна была ориентирована на сотрудничество. Ей действительно был нужен помощник. Официально у неё уже даже появился помощник. Но почему-то как таковой помощи не было. Вредить интересам нового сотрудника у бухгалтера не было никакого желания, но и выполнять чужую работу не входило в её планы. Ей было необходимо выяснить отношения. Однако мирно урегулировать конфликт не удалось, потому что Ирина, со своей стороны, сотрудничать совершенно не собиралась. Она уже выбрала свой стиль поведения. Это однозначно был стиль конкуренции.

Не сумев разрешить проблему тихо, Елена Андревна тоже переходит к такому стилю. Её перестали интересовать желания, заботы и возможности секретаря, теперь ей нужен только обещанный помощник, который действительно уже давно стал необходим. Она пошла к руководителю отдела, чтобы он со своей позиции оценил конфликт и повлиял на ситуацию. Тот, в свою очередь, не смотря на власть, которой он обладает, решил в конфликт не вмешиваться, а просто попробовать успокоить его участников. Слова Ирины о том, что вовсе никакого конфликта нет, его вполне устроили и позволили нормально продолжить свою основную работу.

Однако, Елена Андреевна продолжала поступать в соответствии с выбранным стилем поведения. Она настойчиво пыталась обратить на конфликт внимание Игоря Сергеевича, и, в конце концов, ей это удалось.

Надо сказать, что когда почвы для конфликта не осталось, эмоциональное напряжение заметно ослабилось. Девушки перестали ругаться. И теперь, в редких случаях, когда Елене Андреевне становилось что-то срочно нужно, и она не могла ждать появления другого секретаря, она шла к Ирине и та почти сразу всё делала, хотя теперь-то это перестало быть её обязанностью. Думаю, что это произошло из-за того, что, во-первых, она перестала предвзято относиться к Елене Андреевне, и во-вторых, сама Елена Андреевна (в связи с отпавшей необходимостью) перестала использовать стиль конкуренции, а значит напряжение в отношениях перестало сначала быть очевидным, а потом и вовсе пропало.

И всё-таки, даже после такого успешного разрешения конфликта, хочется выразить своё несогласие с действиями руководителя отдела. Я считаю, что гораздо логичнее было бы разобраться с реальным положением дел и, уволив Ирину, нанять другого секретаря на полный рабочий день. Так как получившееся «разделение рабочего времени», как мне кажется, ещё может подтолкнуть сотрудников к новым конфликтам.

Список литературы

1. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 1993.

2. Андреев В.И. Конфликтология. - М., 1995.

3. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов / Хрестоматия по социальной психологии. - М.: Международная педагогическая академия, 1994.

4. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - СПб, 1992.

5. Берн Э. Введение в психиатрию и психоанализ для непосвященных. -Симферополь, 1998.

6. Берн Э. Что вы говорите после того, как говорите «Здравствуйте» - М., 1994.

7. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт!- Новосибирск: Наука, 2002.

8. Буртовая Е.В. - Конфликтология: Учебное пособие. - М., 2002.

9. Васильев В.Л. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. - М.,1995.

10. Введение в общую теорию конфликтов / Под ред. А.В. Дмитриева, В.Н. Кудрявцева, С.Н. Кудрявцева. - М., 2003.

11. Веренко И.С. Конфликтология. - М.: концерн Swiss, 1990.

12. Вернер Зигерт. Руководить без конфликтов.- М., «Экономика», 1990.

13. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: учеб. - М.: ИНФРА - М, 2001.

14. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб., 2000.

15. Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2000.

16. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования, 1994, № 5, с. 144.

17. Джеймс М., Дженгвард Д. Рожденные выигрывать. Трансактный анализ с гештальт - упражнениями. Пер. С англ./общ. ред. и послесл. Л.А. Петровской - М., 1993.

18. Дмитриев А.В., Кудрявцев С.В. Введение в общую теорию конфликта. - М., 2003.

19. Зайцев А.К. Социальный конфликт. - М., 2000.

20. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. - Ростов-на-Дону, 1992.

21. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. / Уч. пособие. М., 1995.

22. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов-на-Дону:«Феникс», 2001.

23. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М., 1999.

24. Козер Л.А. Функции социального конфликта // Социальный конфликт: современные исследования. - М., 1991.

25. Конфликтология: учеб. для вузов /В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; Под ред. проф В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001.

26. Макаров В.В. Избранные лекции по психотерапии. - М., 1999.

27. Мастенбрук У. Управление конфликтом и развитие организации. - М., 1997.

28. Скотт Г Джинни. Конфликты: пути преодоления./ пер. с англ. - Киев: издат. об-во «Верзилин и К ЛТД», 1991.

29. Скотт Г Джинни. Способы разрешения конфликтов./ пер. с англ. - Киев: издат. об-во «Верзилин и К ЛТД», 1991.

30. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991.

31. Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. - М., 1995.

32. Стьюарт Л. и. Джоинс В. Современный трансактный анализ: пер. с англ. - Касьянов Д.Д. - СПб, 2001.

33. Чумиков А.Н. Управление конфликтом. - М., 1996.

34. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. - М., 1992.