Поведение в конфликтных ситуациях

Переговоры рассматриваются как основной способ разрешения конфликтов. Весьма эффективной формой конструктивного взаимодействия конфликтующих сторон, направленного на решение общих проблем и обеспечение сотрудничества, являются прямые переговоры.

В процессе прямых переговоров конфликтующие стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и на его результат, определять рамки соглашения, которое имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон.

Метод ведения переговоров на основе интересов. Во время переговоров интересы сторон определяются прежде, чем изучаются конкретные решения. После того как интересы определены, участники переговоров совместно занимаются поиском различных альтернатив, которые могли бы удовлетворить все интересы, вместо того чтобы вести спор вокруг какой-то одной позиции.

Межличностные трудности в переговорном процессе и их преодоление. В ходе переговорного процесса возникают трудности, тупиковые ситуации, опасность прекращения отношений, возможность их разрыва. Подобные трудности имеют содержательный и процедурный характер, а также зависят от особенностей общения.

Трудности, имеющие содержательный характер, возникают из-за отсутствия достаточной информации, фактов, знания возможностей, законов и т.д. Содержательный характер возникших трудностей можно преодолеть с помощью получения дополнительной информации, введения новых специалистов, участников, официальных и неофициальных лиц, расширения проблемного поля,' обращения к прежнему опыту, к юридическим стандартам, общественным и др. стандартам.

Процедурные трудности возникают по вопросам ведения переговорного процесса -- по его срокам, длительности, месту проведения, числу участников, порядку выступающих, длительности выступлений и т.д. Подобные трудности возникают чаще на официальных переговорах, посвященных обсуждению сложных проблем, но и в межличностных отношениях также могут появиться сложности по проблеме места, времени встречи, привлечению к решению вопроса других лиц. Процедурные трудности разрешаются с помощью обсуждения, определенных компромиссов и взаимного согласования действий между участниками.

Трудности в общении могут быть вызваны личными симпатиями и антипатиями, эмоциональными реакциями участников, возможными преднамеренными эмоциональными провокациями и т.д.

Партнеры не всегда избирают искренность и открытость основными характеристиками своего поведения, своей позиции в переговорном процессе, нередко они пользуются манипулятивными моделями. Цель таких действий одна -- достигнуть результата, в котором заинтересован один из партнеров, причем достигнуть любыми средствами, независимо от их нравственного содержания.

Манипулятивные модели поведения стандартны. Партнер стремится произвести на вас очень хорошее впечатление, постоянно делает акцент на своих возможностях, достоинствах, провоцируя со стороны другого участника завышенную оценку своей личности и соответствующих отношений и действий. При этом тактика поведения определяется желанием получить согласие на уступки при обсуждении проблемы и заключении соглашения. Партнер в данной ситуации спекулирует стремлением человека налаживать взаимные контакты с деловыми людьми, обладающими возможностями решать сложные проблемы.

При возникновении подобной модели поведения партнера необходимо сконцентрироваться на решении конкретной проблемы, взвешивая ее взаимную приемлемость и эффективность в настоящее время. Вполне возможно, что в будущем партнеры продолжат свои отношения и они будут результативными, однако, конкретные переговоры должны быть эффективны своим конкретным результатом и в момент, когда они проходят, тем более, что уступки не приводят к удовлетворительному результату, так как решение принято под давлением. Более того, уступать такому оппоненту -- значит поощрять его к подобным действиям и в будущем, а поведение уступившего может способствовать созданию репутации слабого человека.

Тактика «видимого сотрудничества». Партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, объясняет возможности и перспективы, однако при заключении реального соглашения сроки его реализации постоянно переносятся. У другой стороны, складывается впечатление эффективности переговоров, однако конкретных результатов нет. Более того, одна из сторон может выполнять достигнутые договоренности, а другой партнер по-прежнему свои договоренности оставляет на стадии обсуждения и обещаний. При возникновении подобной ситуации необходимо приостановить выполнение своих обязательств до момента осуществления другой стороной действий с реальными результатами. По возможности реализацию соглашения разбить поэтапно во времени.

Поэтапное выполнение соглашения будет свидетельствовать о конкретных действиях участников соглашения.

Тактика, направленная на дезориентацию партнера. Вступая в переговоры, каждый из партнеров имеет свой план действий, образ желаемого результата. Один из партнеров, стремясь разрушить планы другого, может выступить с неожиданной информацией, предложением, угрозой. Он подвергает критике предложения другого, отмечая их нереальность или неэффективность. Подобная тактика заранее продумана и спланирована, поэтому переговорный процесс необходимо вернуть в конструктивное русло, найти дополнительные аргументы в пользу предложенного ранее результата. Главная цель подобной тактики -- заставить партнера отказаться от намеченного им результата. Учитывая возможность использования подобной тактики, следует путем взвешенных действий, предложений, аргументов обсуждать с партнером взаимоприемлемое решение.

Тактика, провоцирующая чувство жалости у партнера. Партнер, рассказывая о своих трудностях, проблемах, создает себе образ беззащитного, несчастливого человека, терпящего незаслуженные оскорбления, унижения. Поэтому соглашение, отвечающее прежде всего его интересам, может служить признаком восстановления справедливости, равновесия. Своими прежними лишениями он его заслужил.

В реальности партнер может иметь достаточно материальных, духовных ресурсов, которые обеспечивают ему приемлемый уровень жизнедеятельности. Подобная тактика направлена на достижение желаемого результата путем спекуляции на чувстве жалости, сострадании, справедливости другого партнера. Реакция на подобную тактику должна быть основана на учете собственных интересов и возможностей, а также будущей перспективы взаимоотношений.

При возникновении трудных, конфликтных ситуаций в процессе переговоров, спровоцированных манипулятивными действиями одного из партнеров, необходимо проявить сдержанность и выяснить причины такой тактики поведения. Действовать необходимо с учетом своих интересов и намерений. Тактика преднамеренного обмана имеет различные формы проявления, среди которых и использование фальшивых «фактов», игнорирование выполнения взятых обязательств, а также отсутствие полномочий для решения различных спорных вопросов. Проверка подлинности фактов происходит как на предварительных, подготовительных этапах переговорного процесса, так и по мере его развития, если партнеры вводят дополнительную информацию.

Конструктивные переговоры содержат возможность критического анализа ситуации. Критика является положительным фактором в переговорном процессе за исключением тех случаев, когда она служит деструктивным целям. Сосредоточьте критику не на личностях, а на фактах. Если критика в адрес партнера приобретает одиозное содержание, высказаны негативные характеристики, то подобная критика не способствует развитию переговорного процесса, а напротив, -- создает на переговорах деструктивную атмосферу. Негативные оценочные суждения вызывают защитную реакцию со стороны оппонента, в адрес которого прозвучала критика.

При обсуждении соглашения положительное значение имеют критические замечания. Критические замечания дают возможность получить более обстоятельную информацию об интересах участников, их восприятии проблемы, их намерениях, которые ранее были не совсем ясны. Во время обсуждения не следует предоставлять субъектам возможность предлагать конкретные решения. В противном случае высока вероятность принятия решения, выгодного только одной стороне.

Критические замечания могут приобретать характер идеала, поэтому, соглашаясь в принципе с необходимостью различного рода критических замечаний, не следует изменять свои действия, поступки, намерения. Более того, к критическим замечаниям следует отнестись с учетом специфики восприятия партнера. Позиция, взгляды отдельного человека достаточно сложны, неоднозначны, противоречивы, зависят от его понимания конкретной ситуации. Поэтому, соглашаясь с очевидными фактами, идеальными установками, следует при коррекции действий учитывать и сопутствующие факторы.

К сожалению, деструктивная критика может преследовать цели не коррекции действий для достижения эффективного решения, а какие-то далеко не благовидные цели (например, удовлетворение чьих-то личных амбиций). Деструктивные критики могут взять инициативу в собственные руки, уменьшить значимость поведения одного из партнеров, ввести значительный элемент напряжения и т.д. При высказывании критических замечаний следует, безусловно, проявлять внимание к партнеру, но реакция должна быть адекватна конкретной ситуации.

Учитывая стремление оппонента к укреплению и поддержанию своего авторитета, результативными являются методики, в которых вместо того чтобы говорить ему, каких действий от него ждут, следует предоставить возможность ему самому принять решение, выдвинуть идею. Не навязывать своего мнения, но ориентировать оппонента на сам процесс обсуждения и на достижение взаимоприемлемых и необходимых результатов.

При ведении переговоров с трудным оппонентом легко совершить ошибку, если поддаться ответной эмоциональной реакции «удар за удар». Иногда подобная реакция может дать эффект в случае, если оппонент избрал данную тактику для завоевания большего преимущества, будучи все-таки заинтересован в проведении переговоров. Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональная ответная реакция приводит к прекращению переговорного процесса, к конфронтации в отношениях между участниками. Долгосрочные отношения в условиях конфронтации будут невозможны. Вы можете выиграть сражение, но проиграть войну.

Ответная реакция «согласие на уступки». Одна из сторон либо не выдерживает напряженного ритма трудоемкого переговорного процесса, либо уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подобной реакции исключительно низкая. Более того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать временную паузу, сконцентрировать силы, активно работать над проблемой выработки вариантов и альтернативных решений.

Ответная реакция «разрыв отношений». Общение с тем, кто настаивает только на своих требованиях, прибегает к различного рода уловкам, вызывает желание прекратить отношения с таким трудным оппонентом, организацией. В ряде случаев это может стать правильным решением, и разрыв отношений будет неизбежным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но многие контакты требуют долгосрочных перспектив. Разрыв может стать преждевременным действием. Вполне возможно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, ошибок в истолковании его интересов, мотивов. Поэтому необходим тщательный анализ возникших трудностей, привлечение дополнительной информации, что позволит по-новому посмотреть на проблему.

Если оппонент выбрал агрессивную модель поведения, то, как свидетельствует практика поведения трудных переговоров, лучший способ -- отсутствие реакции с другой стороны, игнорирование провокационных действий.

Оппонент стремится вывести другого из спокойного эмоционального состояния, перевести обсуждение на уровень открытых столкновений и противостояний. Существует множество методик сохранения спокойствия в подобной ситуации, выбор которых зависит от психологических возможностей, психического склада, прошлого опыта, темперамента индивида. В основе подобных методик лежит принцип мысленного отстранения от ситуации, сохранение взгляда наблюдателя со стороны, а иногда -- использование уменьшительных мысленных характеристик, смешных прозвищ для оппонента. Например, мысленное употребление выражений типа «бедный ребенок, он не знает, что себя можно вести иначе»; «бедняга, у него, наверно, много проблем с общением»; «его поведение вызывает недоумение, а жаль...» и др. Каждый может придумать для себя набор подобных высказываний и применять в ситуациях трудных переговоров. Подобные меры позволяют сохранить спокойствие и самообладание.

Многое зависит от общего настроя человека, преобладания пессимистических или оптимистических установок. В зависимости от общей установки человек будет воспринимать и интерпретировать ситуацию, а соответственно, и настраивать себя на ответную реакцию.

Оптимистический настрой способствует успеху в преодолении трудностей, облегчает утраты при поражениях, которые также возможны в процессе решения сложных, неоднозначных проблем, в общении с трудными людьми. Дж. Рейнуотер, представитель гуманистической психологии, пишет: Мне хочется напомнить вам историю о двух людях, которым показали полстакана воды. Один сказал: «Он наполовину полон, и я благодарен за это». Другой сказал: «Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым».

Разница между этими двумя людьми заключается не только в том, что они имеют, а в их отношении к тому, что они имеют. Люди, владеющие искусством благодарности, физически и эмоционально более благополучны, чем те «обманутые люди, чьи чашки всегда наполовину пусты».

Помимо конкретных текущих интересов, которые заставили индивида вступить в переговорный процесс, есть и более общие потребности, интересы, имеющие постоянное значение. К ним относятся стремления человека к признанию, уважению, значимости, индивидуальной свободе. Удовлетворение данных потребностей, интересов в процессе общения, переговоров является условием, способствующим их успеху.

В целом недоброжелательные приемы оппонента бывают трех видов:

1) тактика отказа от каких бы то ни было уступок;

2) тактика нажима, рассчитанная на устранение, введение в замешательство и принятие требования оппонента;

3) тактика получения уступок обманным путем. Для эффективного противостояния подобным приемам прежде всего необходимо их своевременное распознавание. Древняя мифология утверждает, что стоит назвать злой дух по имени, и его чары полностью исчезают. Поэтому, определив недоброжелательную тактику, можно выбрать и эффективное ей противодействие, соответствующий метод перевода переговоров с деструктивного характера на конструктивный.

Опыт трудных переговорных процессов свидетельствует, что от участников требуется устойчивость к обычным человеческим соблазнам, т.е. поступки, по сути, противоположные естественным побуждениям. Следует сдержаться, когда очень хочется нанести ответный удар; выслушать, когда есть желание сказать;

отклонить предложенную позицию, чтобы утвердить свою собственную, и т.д. Пытаясь сломить сопротивление оппонента, вы будете только усугублять его. Суть заключается не в сломе сопротивления, а в налаживании конструктивного диалога, в обсуждении, в стремлении сделать из оппонента партнера по переговорам и поиску решений, которые были бы взаимоприемлемы.

Согласительные процедуры. Согласительные процедуры (или процедуры примирения) как метод регулирования и разрешения конфликтов занимают промежуточное положение между прямыми переговорами и традиционным посредничеством. Целью согласительных процедур является примирение сторон. Особенностью согласительных процедур, отличающей их от прямых переговоров между конфликтующими сторонами и переговоров с участием третьей стороны в роли посредника, является то, что в рамках согласительных процедур конфликтующие стороны самостоятельно осуществляют контроль за такими компонентами процесса примирения, как временные рамки, перечень спорных вопросов для обсуждения, решение, рамки соглашения, наблюдение и контроль за выполнением соглашения.

Согласительные процедуры являются необязывающим, добровольным процессом, основанным на взаимном доверии сторон.

Зачастую согласительные процедуры представляют собой «перемирие» или «братание», что особенно важно, когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется «передышка» для разработки основного варианта соглашения. Такую возможность предоставляет «предварительное», «пробное» или «промежуточное» соглашение, достигнутое в ходе согласительной процедуры.

Роль третьей стороны в рамках согласительных процедур -- «провайдера» или «фасилитатора» -- чаще всего сводится к тому, что она лишь оказывает содействие в создании условий для переговоров между конфликтующими сторонами и направляет их на применение процедур, способствующих разрешению спорных вопросов.

Метод разрешения конфликта с участием третьей стороны, оказывающей содействие процессу выработки соглашения и занимающей нейтральную позицию на переговорах в процедурах альтернативного разрешения конфликтов, называется методом фасилитации или фасилитаторством.

Участие фасилитатора в процедуре разрешения конфликта ограничивается лишь участием в подготовке и проведении встреч и переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники конфликта.

Роль фасилитатора в основном сводится к тому, чтобы обеспечить равное участие каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добиваться строгого соблюдения намеченной программы и процедуры переговоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклонялись от обсуждения основных проблем и предлагать процедуры, облегчающие заключение соглашения между сторонами. Таким образом, полномочия фасилитатора как третьей стороны в разрешении конфликта ограничиваются тем, что после консультаций с участниками переговоров он может принимать решения, касающиеся лишь процесса и процедур решения проблем.

Заключение

Большая часть проблематики конфликтных ситуаций разрабатывается на макроуровне в контексте крупномасштабных теоретических построений, связанных с задачами объяснения социокультурных изменений в современном обществе.

Неумение контролировать свои эмоциональные состояния, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность -- уже одного этого перечня черт вполне достаточно, чтобы слыть так называемым конфликтным человеком. А если к тому же у него абсолютно отсутствуют умения, необходимые для «строительства» отношений с другими людьми, если он душевно черств и бестактен, то это только усугубит изъяны его поведения и, увы, осложнит жизнь окружающим.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов понимают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Вместе с тем проблематика конфликтных ситуаций носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при вполне конкретных ситуациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон.

Список использованной литературы

1. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения.-- М., 1993.

2. Анцупов А. Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. -- М„ 1999.

3. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! -- Новосибирск, 1989.

4. Бассин Ф.В. Предисловие // Шерток Л. Неопознанное в психике человека. -- М., 1982.

5. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. -- СПб., 1997.

6. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. -- СПб., 1995.

7. Виткин Дж. Мужчина и стресс. -- СПб., 1995.

8. Виткин Дж. Женщина и стресс. -- СПб., 1996.

9. Герасименко И. Я., Юсупов P.M. Анализ системного равновесия в конфликтных ситуациях. -- СПб., 1992

10. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. -- М., 1987.

11. Готтсданкер Р. Основы психологического эксперимента. -- М., 1982.

12. Гришина Н.В. Если возникает конфликт. -- Л., 1983.

13. Гришина Н.В. Давайте договоримся. -- СПб., 1993.

14. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. -- М., 1993.

15. Зайцев А. К. Социальный конфликтна предприятии. -- Калуга, 1993.

16. Здравомыслов А.Г. Исследование конфликта на макроуровне: Теоретические предпосылки. -- И. Новгород, 1994.

17. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. -- Л., 1991.

18. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров. -- М., 1997.

19. Карпентер С.Л., Кеннеди У.Дж.Д. Урегулирование споров в обществе. -- М., 1992.

20. Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый: Как разрешать конфликты. -- М., 1992.

21. Костандов Э.А. Восприятие и эмоции. -- М., 1977.

22. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. -- М., 1993

23. Левин К. Типы конфликтов. Психология личности: Тексты. -- М., 1982.

24. Маецкий 3. Социальные конфликты. -- М., 1974.

25. Михайлов В.А. Принцип «воронки», или механизм развертывания межэтнического конфликта // Социологические исследования. -- 1993. -- № 5.

26. Морозов А.В. Деловая психология. -- СПб., 2000.

27. Рейнуотер Дж. Это в ваших силах: Как стать собственным психотерапевтом. -- М., 1992.

28. Свядощ А. М. Роль неосознаваемых мотивов в клинике неврозов // Бессознательное. -- Тбилиси,1978.

29. Соколова Е.Т. Самосознание и самооценка при аномалиях личности. - М., 1989.

30. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. -- М., 1996

31. Фрейд 3. Методика и техника психоанализа. -- М.; Пг., 1923.

32. Фрейд 3. Психология бессознательного. -- М., 1989.

33. Ходжсон Дж. Переговоры на равных. -- Минск, 1998.

34. Чернилевский Д.В., Морозов А.В. Креативная педагогика и психология. -- М., 2001.