Подходы к управлению потребительской лояльностью: перспектива "3D"
В статье ставится задача переосмыслить определение основных подходов к управлению лояльностью потребителя и выделить критерии, позволяющие компании выбрать наиболее релевантный подход. Разработана трехмерная модель классификации существующих подходов.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 12.07.2021 |
| Размер файла | 147,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Сочетания различных перспектив определения лояльности составили основу трехмерной модели управления лояльностью, которая дает возможность индивидуальной маршрутизации управления лояльностью для компании и построения "дорожной карты управления лояльностью" (loyalty management roadmap).
Использование более сложного подхода не обязательно приносит компании очевидные выгоды, а также не всегда подходит для решения конкретных задач по управлению лояльностью. Принимая во внимание все особенности выбора подходов, целесообразно вести речь о наборе факторов, которые следует учитывать при выборе подхода. Среди них: особенности поведения потребителей на рынке; техническая реализуемость подхода к управлению лояльностью; экономическая целесообразность выбранного подхода; возможность получения синергетического эффекта от комбинации подходов. управление лояльность трехмерный
Результаты исследования могут быть востребованы для определения перспективы управления лояльностью, используемой компанией, а также выбора подхода, необходимого для ее реализации. Проведенный анализ также позволяет выявлять и учитывать недостатки подходов к управлению лояльностью, применяемых компаниями, способствуя более эффективному использованию инструментов, направленных на стимулирование лояльности ценовыми и игровыми методами.
Главным ограничением настоящего исследования можно назвать необходимость эмпирической проверки результативности применения описанных подходов к управлению лояльностью на репрезентативной выборке российских или зарубежных компаний. В частности, эмпирические исследования могут быть направлены на выявление связей между использованием конкретных подходов к управлению лояльностью и эффективностью мероприятий, внедряемых компанией. Еще одним направлением может быть сравнение различных сочетаний подходов, представленных в трехмерной модели, с определенными этапами развития стратегии компаний по управлению лояльностью. Получение обратной связи от компаний может послужить основой для уточнения формулировок целей управления лояльностью, упоминаемых в данной статье, что позволит облегчить последующую адаптацию практик управления лояльностью на основе выделенных перспектив и подходов. Практическая применимость исследования может быть в дальнейшем усилена более подробным описанием спектра возможных инструментов управления лояльностью в компаниях с их последующим сравнительным анализом.
Литература на русском языке
1. Бест Р. 2017. Маркетинг от потребителя. М.: Изд-во "Манн, Иванов и Фербер".
2. Ивашкова Н.И., Гончарова И.М. 2007. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями. Маркетинг и маркетинговые исследования (5): 364-372.
3. Старов С.А. 2017. Управление брендами. СПб.: Изд-во "Высшая школа менеджмента".
4. Старов С.А. 2007. Лояльность бренду: классификация, методы оценки и программы формирования марочной приверженности. Вестник Санкт-Петербургского государственного университета. Серия 8: Менеджмент (2): 112-133.
5. Третьяк О.А. 2011. Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений. Российский журнал менеджмента 9 (3): 55-68.
6. Шерешева М.Ю., Березка С.М. 2014. Роль программ лояльности клиентов на современном рынке. Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. Серия: Гуманитарные и общественные науки (9): 135-139.
7. References in Latin Alphabet
8. Aksoy L. 2013. How do you measure what you can't define? The current state of loyalty measurement and management. Journal of Service Management 24 (4): 356-381.
9. Blut M., Teller C., Floh A. 2018. Testing retail marketing-mix effects on patronage: A meta-analysis. Journal of Retailing 94 (2): 113-135.
10. Chiou J. S., Droge C. 2006. Service quality, trust, specific asset investment, and expertise: Direct and indirect effects in a satisfaction-loyalty framework. Journal of the Academy of Marketing Science 34 (4): 613-627.
11. Christopher M., Payne A., Ballantyne D. 2002. Relationship Marketing. Abingdon: Routledge.
12. Cosslo-Silva F. J., Revilla-Camacho M. A., Vega-Vazquez M., Palacios-Florencio B. 2016. Value cocreation and customer loyalty. Journal of Business Research 69 (5): 1621-1625.
13. Cunningham R. M. 1956. Brand loyalty-what, where, how much. Harvard Business Review 34 (1): 116-128.
14. Day G. S. 1969. A two-dimensional concept of brand loyalty. Journal of Advertising Research 9 (3): 29-35. Daugherty T., Djuric V., Li H., Leckenby J. 2017. Establishing a paradigm: A systematic analysis of interactive advertising research. Journal of Interactive Advertising 17 (1): 65-78.
15. De Haan E., Verhoef P. C., Wiesel T. 2015. The predictive ability of different customer feedback metrics for retention. International Journal of Research in Marketing 32 (2): 195-206.
16. Dick A. S., Basu K. 1994. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the academy of Marketing Science 22 (2): 99-113.
17. Edelman D. 2010. Branding in the digital age: You're spending your money in all the wrong places. Harvard Business Review 88 (12): 62-69.
18. Edelman D. C., Singer M. 2015. Competing on customer journeys. Harvard Business Review 93 (11): 88-100.
19. Eggert A., Steinhoff L., Garnefeld I. 2015. Managing the bright and dark sides of status endowment in hierarchical loyalty programs. Journal of Service Research 18 (2): 210-228.
20. El-Adly M. I., Eid R. 2016. An empirical study of the relationship between shopping environment, customer perceived value, satisfaction, and loyalty in the UAE malls context. Journal of Retailing and Consumer Services 31 (1): 217-227.
21. Fleming N. 2016. The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions. Newbutyport: Red Wheel/Weiser.
22. Ganesh J., Arnold M. J., Reynolds K. E. 2000. Understanding the customer base of service providers: An examination of the differences between switchers and stayers. Journal of Marketing 64 (3): 65-87.
23. Guest L. 1944. A study of brand loyalty. Journal of Applied Psychology 28 (1): 16-27.
24. Guest L. 1955. Brand loyalty--twelve years later. Journal of Applied Psychology 39 (6): 405-408.
25. Hariharan V. G., Desai K. K., Talukdar D., Inman J. J. 2018. Shopper marketing moderators of the brand equity-behavioral loyalty relationship. Journal of Business Research 85 (1): 91-104.
26. Henderson C. M., Beck J. T., Palmatier R. W. 2011. Review of the theoretical underpinnings of loyalty programs. Journal of Consumer Psychology 21 (3): 256-276.
27. Jones T. O., Sasser W E. 1995. Why satisfied customers defect. Harvard business review 73 (6): 88-99.
28. Jones T., Taylor S. F. 2007. The conceptual domain of service loyalty: How many dimensions? Journal of Services Marketing 21 (1): 36-51.
29. Keiningham T. L., Cooil B., Andreassen T. W., Aksoy L. 2007. A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing71 (3): 39-51.
30. Knox S. 1998. Loyalty-based segmentation and the customer development process. European Management Journal 16 (6): 729-737.
31. Kotler P., Keller K. L. 2012. Marketing Management: Global Edition. Harlow: Pearson.
32. Kumar V., Shah D. 2004. Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of Retailing 80 (4): 317-329.
33. Leenheer J., Van Heerde H. J., Bijmolt T. H., Smidts A. 2007. Do loyalty programs really enhance behavioral loyalty? An empirical analysis accounting for self-selecting members. International Journal of Research in Marketing24 (1): 31-47.
34. Lemon K. N., Verhoef P. C. 2016. Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing80 (6): 69-96.
35. Oliver R. L. 1999. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing 63 (4): 33-44.
36. Pine B. J. Gilmore J. H. 1998. Welcome to the experience economy. Harvard Business Review 76 (6): 97-105.
37. Rauyruen P., Miller K. E. 2007. Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business Research 60 (1): 21-31.
38. Reichheld F. F., Schefter P. 2000. E-loyalty: your secret weapon on the web. Harvard Business Review 78 (4): 105-113.
39. Reichheld F. F. 2003. The one number you need to grow. Harvard Business Review 81 (12): 46-55.
40. Reinartz W., Kumar V. 2002. The mismanagement of customer loyalty. Harvard Business Review 80 (7): 86-95.
41. Rowley J. 2005. The four Cs of customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning 23 (6): 574-581.
42. Rundle-Thiele S. 2005. Exploring loyal qualities: Assessing survey-based loyalty measures. Journal of Services Marketing 19 (7): 492-500.
43. Rust R. T., Zahorik A. J. 1993. Customer satisfaction, customer retention, and market share. Journal of Retailing 69 (2): 193-215.
44. Schmitt B. 2011. Experience marketing: concepts, frameworks and consumer insights. Foundations and Trends® in Marketing5 (2): 55-112.
45. Srinivasan S. S., Anderson R., Ponnavolu K. 2002. Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing 78 (1): 41-50.
46. Steinhoff L., Palmatier R. W. 2016. Understanding loyalty program effectiveness: Managing target and bystander effects. Journal of the Academy of Marketing Science 44 (1): 88-107.
47. Venkatesan R., Kumar V. 2004. A customer lifetime value framework for customer selection and resource allocation strategy. Journal of Marketing68 (4): 106-125.
48. Verhoef P. C., Lemon K. N., Parasuraman A., Roggeveen A., Tsiros M., Schlesinger L. A. 2009. Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing85 (1): 31-41.
49. Watson G. F., Beck J. T., Henderson C. M., Palmatier R. W. 2015. Building, measuring, and profiting from customer loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science 43 (6): 790-825.
50. Zhang Q., Gangwar M., Seetharaman P. B. 2017. Polygamous store loyalties: An empirical investigation. Journal of Retailing93 (4): 477-492.
51. The List of References in Cyrillic Transliterated into Latin Alphabet
52. Best R. 2017. Marketingotpotrebitelya [Market-Based Management]. Moscow: Izd-vo "Mann, Ivanov i Ferber".
53. Ivashkova N. I, Goncharova I. M. 2007. Ot program loyalnosti potrebitelei k programmam vzaimodeistviia s kontaktnymi auditoriyami [From customer loyalty programs to programs of interaction with contact audiences]. Marketing I marketingovye issledovaniya (5): 364-372.
54. Sheresheva М. U., Berezka S. М. 2014. Rol program loyalnosti klientov na sovremennom rynke [The role of customer loyalty programs on the modern market]. Vestnik Baliiskogo federalnogo universiteta im. I. Ranta. Seriia: Gumanitarnye I obschestvennye nauki (9): 135-139.
55. Starov S. А. 2017. Upravlenie brendami [Brand Management]. St. Petersburg: Izd-vo "Vysshaia shkola menedzhmenta".
56. Starov S. А. 2007. Loyalnost brendy: klassifikaciia, metody otsenki i programmy formirovaniia marochnoi priverzhennosti [Brand loyalty: classification, evaluation methods and programs of brand loyalty formation]. Vestnik Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo universiteta. Seriia 8. Menedzhment (2): 112-133.
57. Tretyak О.А. 2011. Tsennost klienta v techenie ego zhiznennogo tsikla: razvitie odnoi iz kluchevykh idei marketinga vzaimootnoshenii
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Стандартизация подходов к управлению бизнес-процессами. Модель BMM для исследования взаимодействий и управления бизнес-процессами предприятия. Методологии моделирования и управления бизнес-процессами. Способы реализации поставленных перед системой задач.
курсовая работа [232,3 K], добавлен 12.05.2014Анализ этапов и особенностей разработки оптимальной и функциональной ARIS-модели - программного продукта компании IDS Scheer для моделирования бизнес-процессов компании. Изучение основных концепций, методологий и подходов экстремального программирования.
контрольная работа [119,9 K], добавлен 04.06.2011Последовательность выполнения оптимизации с помощью подходов: критерии различны по значимости; метод оптимума номинала и критерии равнозначны. Решение задачи симплекс-методом, построение таблиц. Уравнение равнозначности. Исходная система ограничений.
контрольная работа [934,6 K], добавлен 23.01.2014Понятие и классификация вредоносных программ, их разновидности, принципы и характер функционирования, анализ негативного влияния на работу программного обеспечения. Критерии качества антивирусной программы. Подходы к управлению антивирусной защитой.
контрольная работа [30,4 K], добавлен 11.10.2014Анализ текущих процессов и потребностей организации, обусловленность внедрения информационной системы. Критерии выбора методологии по управлению требованиями к информационной системе. Выбор релевантной методологии и состав требований для организации.
дипломная работа [994,3 K], добавлен 09.09.2017Анализ существующих программных средств для автоматического отображения онтологий, их практического применения в зависимости от поставленной задачи и сложности входных онтологий. Отображение сложных онтологий с помощью алгоритма повышенной точности.
дипломная работа [1,5 M], добавлен 14.06.2012Характеристика системы управления базами данных. Принципы классификации СУБД. NoSQL как ряд подходов, проектов, направленных на реализацию моделей баз данных. Методологические обоснования подхода NoSQL. Описание некоторых СУБД из данного движения.
реферат [18,1 K], добавлен 06.10.2011Разработка системы автоматизации рабочего места руководителя по управлению проектами в сфере производства отдельных видов продукции. Учет и оперативное регулирование поставок для проектов и подготовки стандартных документов: ведомостей и накладных.
курсовая работа [742,9 K], добавлен 19.11.2010Понятие памяти, функции ОC по управлению работой печатающих уcтройcтв в MS-DOS. Формирование новых cимволов для матричного принтера, разработка команд для загрузки cимволов в оперативную память принтера и программы, реализующей заданный процеcc печати.
курсовая работа [2,6 M], добавлен 24.06.2011Обзор рынка программных продуктов по управлению аудиторией. Анализ системы Sanako Study 500. Ее тестирование на примере дисциплины "Системное программное обеспечение и язык программирования Ассемблер". Расчёт экономической эффективности от его внедрения.
дипломная работа [2,0 M], добавлен 04.06.2012
