При регистрации заявки непосредственно в системе повышается уровень классификации характеристик проблемы (сбоя), повышается уровень и качество обслуживания, сокращается цепочка обработки информации, минимум на одного человека.

1.4.2 Построение и обоснование модели новой организации бизнес процессов (информационных процессов) (с использованием IDEF0, ARIS, BPMN и др.)

Бизнес процессы в клинике отражены в диаграммах нотации SADT.

Рис. 1.9. Модель бизнес процессов оказания медицинских услуг в клинике

Рис. 1.10.

Рассмотрим информационные процессы в системе ИТ отдела

Маршрутные процессы:

· руководитель составляет договор с поставщиком на комплектующие

· поставщик поставляет комплектующие

· менеджер составляет приходную накладную

· от клиента поступает заявка на обслуживание в call-центр

· call-цент регистрирует заявку и клиента и передает ее менеджеру

· менеджер принимает заявку и формирует наряд-заказ

· инженер ремонтирует технику и составляет акт проведенных работ и выписывает счет на оплату

· клиент производит оплату менеджеру

· менеджер выдает технику, чек и гарантийные обязательства

· менеджер готовит отчеты,

· менеджер передает деньги руководителю

· менеджер передает отчеты руководителю

7.Выводы по результатам анализа маршрутных технологических процессов (перечень недостатков)

· большинство процессов не оптимизированы и могут быть автоматизированы

· прием и регистрация заявок частично может проводиться в режиме on-line

· операторы call-центра могут регистрировать заявки в системе в электронном виде, что сокращает время и повышает надежность передачи данных

· заявка может формироваться автоматически с помощью service desk системы

· формирование отчетов может производиться в автоматическом режиме

· наряд-заказ может автоматически передаваться в систему

· финансовая документация может генерироваться автоматически при получении денег клиентом

Контекстная диаграмма рассматриваемых процессов, выделенных в КП.

1. Входы и выходы контекстной диаграммы соответствуют потокам данных в контекстной диаграмме нотации DFD.

2. Определены регламентирующие потоки управления, которые определяют поведение отображаемых процессов и отразить их в управлении на контекстной диаграмме.

3. Определены механизмы реализации рассматриваемых процессов, которые отражены на контекстной диаграмме.

В качестве управляющих потоков рассматриваются:

· Законы и нормативные акты Российской Федерации, которые регламентируют сферу оказания услуг в области сервисного обслуживания, с точки зрения документации, финансовой отчетности, нормативов, гарантийных обязательств и т.д., что соответствует данной области знаний.

· договора с поставщиками и постоянными клиентами, которые определяют сущность оказания услуг и вопросы комплектующих, сроков, финансовых обязательств, отчетности и т.д.

· внутренние регламентные документы, т.е. документы, начиная от устава, трудового соглашения, договоров с работниками, штатного расписания, должностных обязанностей, прав, регламента выполнения работ и т.д.

В качестве механизмов (объектов воздействия) рассматриваются:

· менеджер (к нему же относится оператор call-центра)

· руководитель

· инженер

Поставщика и клиента мы рассматриваем как внешние сущности.

Рис. 16. Диаграмма процессов сервисного обслуживания

Построена диаграмма декомпозиции рассматриваемых процессов, с выделением каждого процесса в отдельную активность. При построении диаграмм декомпозиции проведена декомпозиция стрелок (вход, выход, управление, механизмы), что позволяет локализовать процессы в рассматриваемой задаче.

Рис. 17. Модель процессов сервисного обслуживания

3. Проведен анализ входного потока, как предмета труда и сформировать номенклатуру ОТП, выделяя технологические процессы обработки, контроля и синтеза.

· Входной поток можно разделить на три ветви, две из которых исходят от клиента и одна от поставщика.

· От клиента поступает заявка в call-центр и данные о клиенте, в заявке указана причина обращения

· На основании заявки и данных о клиенте менеджером формируется заказ-наряд инженеру

· Инженер получает комплектующие от поставщика, ремонтирует технику, менеджер контролирует сроки и качество

· Вся документация от инженера и менеджера, оплата клиента поступает к руководителю, который формирует конечную документацию и финансовую отчетность, менеджер контролирует поступление документации

· Гарантийный талон, расходная накладная сохраняются на фирме и их дубликаты передаются клиенту

Построена диаграмма декомпозиции одного из процессов, реализуемых в рассматриваемой задаче.

Рис.18. Модель процессов принятия заявки в системе

Определена операция, имеющая наибольший вес и построена диаграмма ОТП с указанием управления и механизмов.

Рис.19. Модель процесса формирования заказа-наряда

Определены факторы, влияющие на операцию и оценена область применения, рассмотренного ОТП.

На данную операцию влияет:

· правильная регистрация клиента оператором call-центра, а именно описание неисправности в заявке,

· правильное определение специалиста менеджером

· правильно составленный менеджером регламент работ (регламент работ должен составляться с привлечением назначенного на работу специалиста)

Сформированы достоинства и недостатки рассмотренного ОТП.

Достоинства:

· Наглядность

· Конкретность процессов

· Определенность данных

· Возможность определения слабых мест системы

Недостатки:

· Сложность чтения диаграмм

Разработка АРМ специалиста службы тех поддержки предприятия по обслуживанию техники

1.4.3 Анализ модели АРМ специалиста техподдержки

Для построения модели рассматриваем фрагмент диаграммы декомпозиции в нотации DFD, который имеет несколько входных потоков.

Определена активность в диаграммах декомпозиции нотации IDEF0, соответствующие выбранному фрагменту в диаграммах DFD.

Определена проекция технологического процесса (обработка предметов труда, информационные потоки, материальные и информационные потоки).

Рис. 20. Модель процессов сервисного обслуживания в сервисной службе предприятия

Рис.21. Модель бизнес-процесса обработки документации ИТ отдела

1.4.4 Спецификация и обоснование нефункциональных требований

- пользовательские требования (к быстродействию, надежности, информационной безопасности, эргономике системы и др.)

1.4 Календарно-ресурсное планирование проекта, анализ бюджетных ограничений и рисков