Роль информационных технологий в деятельности туристических организаций

Не менее важным преимуществом электронных каналов является более тесный контакт с покупателем.

Интерактивный контакт с потребителем обеспечивает также более тесную привязку их к фирме. Нильссон не сомневается в том, что в век глобальной электронной торговли внимательное отношение к покупателю станет решающим фактором в конкурентной борьбе, поскольку соперник будет находиться на расстоянии одного щелчка мышью. Стремясь как можно раньше обозначить свое присутствие в киберпространстве, многие фирмы забывают, «а некоторые и не подозревают, что электронные каналы требуют новой маркетинговой стратегии, рассчитанной на получение отдачи через определенное (иногда измеряемое годами) время.

Ошибаются те, кто ждет увеличения сбыта и прибыли после нескольких десятков или сотен обращений к своему серверу.

Виртуальные каналы в первую очередь могут быть использованы компаниями, чья продукция ориентирована на конечного пользователя. К продвижению по электронным каналам пригодны любые товары, которые нужны широкому кругу потребителей, но далеко не всегда имеются в магазине за углом. К этой категории относятся и туристические путевки.

Сегодня в Европе, Америке и Азии насчитывается более 50 млн. пользователей сети . Internet. В нашей стране количество пользователей электронной почты не превышает 650 тыс., а «Всемирной паутины» - 80 тыс. человек. Однако не следует забывать, что в России и странах СНГ темпы развития услуг Интернет в 1999 г. стали опережать соответствующие американские показатели. Только в Москве рост числа пользователей Сети за минувший год составил 400%. За тот же период число русскоязычных серверов во всем мире увеличилось почти в 30 раз.

Значение этих фактов лучше всего понимают профессионалы' в области маркетинга и рекламы. Сейчас они ищут возможность охвата новых информационно-рекламных рынков. И одним из самых привлекательных считается рынок русский.

Русский -- наиболее распространенный язык в Европе: его понимает 35% европейского населения, составляющего 555 млн. человек. Западные профессиональные маркетологи знают это прекрасно.

Распространенный язык -- это перспективное информационно-рекламное пространство. И оно не ограничивается Европой. Ведь есть еще и русскоговорящая Азия, есть обширная русская диаспора в США... Это гигантский рынок, где со вниманием отнесутся к товару или услуге, рекламируемым на родном и понятном языке.

Портрет «среднего» пользователя Internet - это мужчина от 20 до 40 лет, обычно представитель среднего класса, с достатком выше среднего, принимающий решения в семье и на работе. Нельзя, однако, упускать из виду тот факт, что стопроцентные потребители электронного рынка, которых в России, как указывалось выше, не более полумиллиона, имеют родственников и друзей, в большинстве своем еще не познавших возможностей кибернетического мира, но являющихся его косвенными потребителями. Наверное, каждый пользователь Internet сможет припомнить не один случай, когда он делился со своими знакомыми информацией, полученной в электронных каналах, в том числе и по их заказу./7/

Электронный канал маркетинга и сбыта - слишком общее понятие. В сетях присутствует целый ряд служб, позволяющих его реализовать. Одна из них - WWW (World Wide Web - «Всемирная паутина») - стремительно завоевывает популярность во всем мире. Главное преимущество WWW заключается в высокой скорости распространения информации любого вида (текстовой, графической, аудио, видео) и отсутствии дополнительных расходов на изготовление печатной продукции и оплату междугородных* и международных почтовых или транспортных тарифов. Важным свойством Web-публикаций является возможность внесения в них в любое время изменений. Все это побуждает компании во всем мире использовать «Всемирную паутину» в качестве канала маркетинга и получения заказов на свою продукцию на электронном рынке.

Стремительное развитие Internet постепенно меняет отношение туристических фирм к рекламе. Так, например, некоторые европейские агентства стали сокращать объемы публикуемой газетной рекламы, отдавая предпочтение размещению своей информации в Internet. Вместо больших рекламных объявлений, в газетах теперь часто можно встретить маленькие блоки с указанием адреса информационной страницы агентства в Internet.

Интернет дает возможность проводить массовые рекламные кампании при минимальных затратах. Ведь если публиковать коммерческую информацию в популярном электронном издании, она станет доступна миллионам людей всего мира и не один день, а месяц, квартал, год. За сравнительно небольшие деньги в Сети можно разместить самые обширные сведения о фирме, ее товарах и услугах, условиях работы с клиентами и т. д.

Этот аспект отмечается при разработке проектов продвижения российского турпродукта на иностранных рынках, в частности - на американском.

Сегодня 92 страны имеют в Нью-Йорке свои представительства, и все они наперебой приглашают американцев посетить эти страны. В национальных офисах Франции, Германии, Греции, Скандинавских стран представлено огромное количество информационного материала и литературы об этих государствах.

В российском же представительстве печатной продукции о России практически нет, так что приходится рекламировать страну «на пальцах», причем от такой «рекламы» теряются миллионы долларов. Очевидно, для финансирования туристической рекламы необходимо объединить усилия туроператоров, создающих турпродукт, и государственных структур, поскольку у государства сейчас нет средств для рекламы страны, а частный бизнес еще недостаточно окреп, чтобы самостоятельно издавать необходимые красочные буклеты и литературу.

3. Анализ деятельности туристической компании «Альфа-Тур»

3.1 Характеристика деятельности компании

Для анализа деятельности турфирмы «Альфа-тур» необходимо дать оценку общей системе, сформированной в данной фирме за время ее существования.

Компания «Альфа-тур» была основана в январе 2000 года, как динамично развивающееся многопрофильное туристское агентство по международному и внутреннему туризму. Со дня основания деятельность турагентства направлена на расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов.

Юридический адрес: г.Хабаровск, ул.Дзержинского 65

(Бизнес-центр «Феликс-сити»),

4 этаж, оф.402

Юридический адрес совпадает с фактическим адресом турфирмы.

E-mail: alfa-tur2010@mail.ru

Тел/факс: (4212)46-00-44

Общая численность штата работников на фирме 11 человек.

Режим работы: круглогодичный с 10:00 до 18:00; по выходным с 10:00 до 15:00.

Цели:

-оказание разнообразных и качественных туристских услуг;

-ведение продолжительного бизнеса и получение прибыли от не запрещенной законом деятельности.

Компания предлагает ряд сопутствующих услуг:

-услуги по поиску и подбору тура он-лайн;

-корпоративный туризм, предоставление возможностей по проведению деловых встреч и научных конференций;

-продажа туристской литературы: путеводители, карты, словари;

-бронирование отелей;

-встреча в аэропорту, экскурсионное обслуживание, гиды, переводчики, аренда автомобилей;

-услуги бронирования авиабилетов;

-помощь в оформлении туристических, деловых и транзитных виз;

-реализация путевок в здравницы и дома отдыха.

Помимо организации внутренних туров «Альфа-тур» активно работает в сфере приема иностранных граждан. Фирма осуществляет обслуживание, как туристских групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих с деловыми целями.

Основные направления деятельности: «Альфа-тур» предлагает возможность организовать отдых на самых известных курортах мира - в Египте, Китае, Тунисе, Греции, Турции, на острове Кипр, в Испании, Франции, Германии, Израиле, Таиланде, Марокко и т.д.

В настоящее время в результате, приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство данной компании определило для себя ряд туроператоров по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество.

«Альфа-тур» работает с такими операторами как:

PEGAS, Coral Travel, NATALIE-TOURS, TEZ-TOUR, Ambotis, Vilar Travel Center, Terma Travel, MOSTRAVEL, ICS-TRAVEL, PAC-GROUP, 7-TUR, AKVABAZA, RAENA, SUNMAR, VKO-GROUP, ANEX-TOUR,,SOLVEX, TRAVELSYSTEM, ЮЖНЫЙ КРЕСТ, МУЗЕНИДИС, NORD, БИБЛИОГЛОБУС, V/A/M - TOUR, SPACE TRAVEL, Интурист.

Благодаря удачному расположению фирмы в центре г.Хабаровска, услуги компании несомненно пользуются спросом. Потенциальными потребителями могут стать: семьи, школьники, студенты, как наши, так и иностранные, отдельные туристы, пожилые люди. Безусловно, наличие разного рода магазинов, торговый комплекс, даёт больше возможности для успешного существования, поскольку поток людей ежедневно очень большой и кто-нибудь обязательно заглянет.

«Альфа-тур» самостоятельно организует и обеспечивает свою трудовую, финансовую, хозяйственную и иные виды деятельности, разрабатывает необходимые для этого внутренние положения и другие акты локального характера. Фирма самостоятельно заключает и контролирует исполнение хозяйственных и других договоров со всеми видами организаций.

Имидж предприятия в глазах общественности и персонала: «Альфа-тур» на туристском рынке уже более 10 лет и за последние годы сумела занять прочные позиции на туристском рынке. За это время компания успела зарекомендовать себя как надёжный деловой партнёр, имеющий обширный опыт работы, строго выполняющий все свои обязательства, работы и услуги в сроки на высоком уровне.

3.2 Анализ применения информационных технологий управления

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации.

Турфирма «Альфа-тур» имеет:

-3 городские телефонные линии;

-факс;

-ксерокс;

-сканера;

-8 компьютеров;

-3 принтера;

-подключение к сети Internet, выделенная линия.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В турфирме «Альфа-тур» используют такие компьютерные программы как: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point. Microsoft Outlook, Outlook Express.

Технологии, обеспечивающие удобство и оперативность в работе «Альфа-тур»:

-TourIndex.ru - оперативная система поиска информации об имеющихся турах по заданным параметрам в режиме on-line и производить мониторинг цен туроператоров;

-Adobe Photoshop - графический редактор;

-on-line бронирование и пересылка путевок и всех отчетных документов по электронной почте.

При обслуживании туристов используется необходимый минимум автоматизации. Дальнейшее развитие предприятия невозможно без строительства новых и реконструкции деятельности с учетом последних достижений науки и техники: технологизация и компьютеризация индустрии туризма; рациональное использование имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслуживания туристов.

3.3 Анализ потребителей

Учитывая специализацию деятельности фирмы особое внимание обращается на исследование целевой аудитории, которая неоднородна. Здесь важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники турфирмы «Альфа-тур» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

-возраст 25 - 45 лет;

-уровень дохода - средний и выше среднего;

-образование - разное;

-семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

-работа, профессия - чаще всего частные предприниматели;

-жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе;

-мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна).

Таков основной сегмент, на котором работает «Альфа-тур». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. Основными клиентами нашей фирмы являются представители практически всех возрастных групп.

Анализ показывает, что потребители не делают покупок в онлайновом режиме по следующим причинам: предпочитают услуги туристской компании; считают, что информация в Интернете является неполной; не доверяют виртуальным агентствам; не знают надежных туристских сайтов и не умеют ими пользоваться. По результатам социологического опроса почти 90% взрослых туристов считают, что в агентстве эту задачу решат лучше.

С другой стороны почти все турфирмы ориентированы на тот же сегмент. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.



3.4 Предложение автоматизации предприятия с внедрением программного комплекса «Само-Турагент»

Важно оговорить очередность внедрения проекта:

1. Процесс внедрения автоматизированного программного обеспечения начинается с момента признания высшим менеджментом роли информации и информационных технологий в принятии решений для осуществления туристскими организациями своей финансово-хозяйственной деятельности.

Перед началом реализации проекта был проведён анализ компании "Авиаэкспресс-Сервис" и найдены ответы для вопросов связанных с внедрением программного комплекса:

-оценён уровень фирмы;

-объемы работы сотрудников;

-количество компьютеров;

-уровень компьютерной подготовки персонала;

-степень готовности и желания менеджеров осваивать новые технологии.

2. Вторым основным этапом процесса автоматизации является поиск и анализ всей существующей информации о программном обеспечении, представленном на российском рынке туристских информационных технологий.

3. Этап - планирование - начинается с определения потребностей компании в ресурсах, требующихся для внедрения системы. Для этого необходимо совершить ряд следующих действий:

-поиск и определение источников финансирования программы. Ими могут быть собственные денежные ресурсы компании (прибыль, фондовые отчисления);

-анализ обеспеченности техническим оборудованием;

-выделение места для работы (кабинета, рабочего стола и т.д.).

Нельзя не сказать, что деятельность "Авиаэкспресс-Сервис" зависит от сезона, то важно знать самые посещаемые месяцы года. Следовательно, реализацию проекта планируется начать заранее до этого периода, в это время планируется увеличения потока туристов. Разумеется, лучше всего это делать в межсезонье.

Сначала (на период ввода данных) можно приобрести ПО на 4 рабочие станции (под рабочими станциями понимается не число компьютеров, на которых установлено ПО, а число пользователей, имеющих возможность одновременно обращаться к серверу базы данных.), потому как другие пользователи (бухгалтерия, руководство:) не будут иметь базовых данных для работы. Далее расширение число пользователей по мере необходимости.

Заканчивается этап планированием сроков и оценкой затрат, предстоящих в ходе проекта, их распределением по статьям (составлением бюджета) и во времени. Основными затратами туристкой организации при внедрении автоматизированной системы бронирования являются следующие:

-затраты на техническое обеспечение проекта (выделение или приобретение специального оборудования, компьютеров, оргтехники);

-затраты на обучение персонала;

-затраты на подключение к системе, обслуживание, модернизацию;

4. Окончательное решение по вопросу автоматизации принимается после расчета показателей эффективности внедрения информационной системы и оценки рисков, с которыми турфирма может столкнуться в ходе ее эксплуатации. При внедрении и эксплуатации "Авиаэкспресс-Сервис" придётся сталкиваться со следующими наиболее распространенными в этой среде рисками:

-технические - несовместимость программного обеспечения;

-возможность доступа к конфиденциальным сведениям посторонних лиц, потеря и порча информации;

-риск банкротства разработчика, обслуживающего систему, невыполнение им данных пользователю обязательств;

-риск долгой адаптации персонала к особенностям работы.

5. Подключение и установка, эксплуатация.

Установка описана в руководстве пользователя и занимает не более 10 минут.

6. Контроль и анализ опыта.

Эксплуатация программного комплекса в деятельности предприятия и отслеживание изменений. Использовав данные анализа турпредприятия «Альфа-тур» и описания этапов автоматизации сделаем выводы в виде таблицы 1(Приложение А).

Результаты внедрения:

Отдел обслуживания клиентов - повышение скорости работы с туристом, следовательно, уменьшение:

-времени поиска интересующего предложения;

-времени обработки заявки;

-времени выписки документов.

Автоматизация внутренних процессов деятельности отдела:

-единая база данных, позволяющая консолидировать работу всех подразделений фирмы, содержит оперативно обновляемую информацию о турах, клиентах, заявках, партнерах и взаиморасчетах с ними;

-возможность печати всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам;

-получение в базу продуктов от различных туроператоров;

-подборка оптимального варианта для конечного клиента из многих предложений;

-возможность напрямую сделать заказ в базе туроператора, а не посылать ему факсы, электронные письма, или "доставать" туроператора звонками о судьбе заявки.

Бухгалтерия и отдел финансового учета - в любой момент времени можно:

-видеть реальное финансовое положение фирмы;

-отслеживать своевременность платежей клиентов;

-производить платежи партнерам точно и в срок.

Руководителю:

-возможность оперативного контроля.

Стратегический контроль. Это, конечно, разнообразные статистические отчеты, позволяющие хотя бы в первом приближении провести несколько маркетинговых исследований той части рынка, на которой специализируется ваша фирма. Хорошо, если у вас есть настоящий маркетинговый отдел со штатом в несколько человек, бюджетом и т.п. А если нет? Имея статистику работы фирмы, разложенную по направлениям, отелям, агентствам, заездам, оплатам, менеджерам и отделам, уже можно сделать какие-то предварительные оценки на следующий сезон, и сделать вы это сможете сами или кто-то из ваших менеджеров. Для этого не нужен маркетинговый отдел, содержание которого для средней турфирмы, как правило, дорого.



Заключение

Проанализирована деятельность предприятия «Альфа-тур» и основные направления ее деятельности, описаны основные аспекты применения информационных технологий, выявлены возможности совершенствования «Альфа-тур» с применение современных информационных систем, с целью повышения конкурентоспособности предприятия и производительности труда. Сделаны соответствующие выводы.

Как результат внедрения, компания «Альфа-тур» получает:

-повышение производительности труда менеджеров - исключение выполнения рутинных операций, увеличение объемов продаж;

-оперативное управление туристическим продуктом и историей взаимоотношений с клиентами;

-повышение качества информационного обслуживания туристов;

-четкая регламентация документооборота турфирмы, взаимодействия с туроператорами, туристами;

-повышение оперативности реагирования на изменение рынка туризма;

-усиление контроля за финансовой и хозяйственной деятельностью турфирмы;

-возможность комплексного анализа показателей деятельности турфирмы;

-снижение затрат на связь, интернет, производство печатной продукции.

Сейчас наблюдается нехватка статистических данных, с помощью которых можно было бы измерить действительный экономический эффект от использования информационных технологий.

Любой технологический прогресс приводит к сокращению рабочих мест и профессий, но на смену им появляется еще больше новых. Внедрение информационных технологий увеличивает спрос на специальности, требующие определенной квалификации и хорошего образования. Экономика все больше становится зависимой от знаний.

Компании, решившей автоматизировать свой бизнес, сегодня есть из чего выбирать. Рынок IT-решений предлагает туриндустрии специализированное программное обеспечение, охватывающее все участки работы.

На мой взгляд, основными тенденциями в турбизнесе будут:

-предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;

-укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;

-создание стандартов обмена информацией между участниками туристического рынка.

Скорее всего, агентства будущего - это технически оснащенный офис, с минимальным количеством персонала, с использованием Интернет-технологий для привлечения клиентов, поиска, бронирования и оплаты туров и услуг. А в офисе работа с клиентами будет происходить исключительно в виде консультаций.

Список используемых источников

1. Антюфеев Г.В., Румянцев В.П., Сергиевский М.В. и др. Компьютерные технологии реального времени в туристской деятельности. МИФИ 2004.

2. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: Издательство "Приор", 2004.

3. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". - М.: НОЛИДЖ, 2003.

4. Дайновский Ю.А. “505 приемов бизнеса”. - Киев: изд. “А.С. К.", 2005.

5. Карминский А.Н., Нестеров “Информатизация бизнеса”. - М.: Финансы и статистика, 2005.

6. Морозов М.А., Морозова Н.С. "Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника". - М.: Академия, 2004.

7. Морозов М.А., Морозова Н.С. "Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника". - М.: Академия, 2004.



Приложение

Таблица 1 - Этапы автоматизации деятельности турфирмы «Альфа-тур».

Этапы	Задачи на данном этапе
1. Осознание потребности	Проанализировав конкурентную позицию турфирмы, стало ясным, что основной слабой позицией является отсутствие у фирмы программного комплекса. Его установка значительно повысит конкурентоспособность фирмы.
2. Поиск и оценка информации	Анализ всей существующей информации о программном обеспечении, представленном на российском рынке. Итог: приобретение прав пользования и распоряжения ПК "Само-ТурАгент
3. Планирование	Анализ обеспеченности техническим оборудованием: оснащение турфирмы представлено достаточно хорошо для внедрения ПК и не требует дополнительных затрат, допусти уровень компьютерной подготовки сотрудников. Внедрение принято начать в апреле (до начала сезона), сроком на 1 год, для 4 рабочих станций, обслуживание, которой производится разработчиком.
4. Принятие окончательного решения	Принимается после расчета показателей эффективности внедрения информационной системы.
5. Подключение, установка и эксплуатация	Заключение договоров, установка программы.
6. Контроль и анализ опыта	Эксплуатации программного комплекса "САМО-ТурАгент"

Размещено на Allbest.ru