2.4.1 Електронна комерція в туризмі

В країнах Західної Європи і США туристичні послуги займають перше місце за об'ємом продажів в Інтернеті. Згідно даним аналітичної компанії PhoCus Wright в найближчі два роки європейський туристський ринок on-line виросте на 100 % і досягне об'єму в 10,9 млрд долл., тоді як в 2008 р. його об'єм склав 2,9 млрд долл.

Турбізнес з його глобальним характером і прагненням запропонувати потенційному мандрівнику максимальний вибір варіантів не випадково виявився тим різновидом ділової активності, в якій електронна комерція зробила вражаючі кроки.

Глобальні системи комп'ютерного бронювання є найрозгалуженішими і могутніми мережами електронної комерції, через які бронюється і оплачується широкий спектр послуг туризму.

Об'єм електронної комерції виріс з I кварталу 2007 р. по I квартал 2008 на 127 %. Кожні три з п'яти американських компаній так чи інакше використовують електронну комерцію. Процентний склад ринку електронної комерції наступний: Північна Америка - 24, Європа - 11, Азія - 9, Латинська Америка-7%. (рис.2.6.)

Рис.2.6 Використання електронної комерції в світі,%

За даними журналів ступінь готовності до електронної комерції по країнах оцінюється приблизно таким чином:

1. США.2. Швеція.3. Фінляндія.4. Норвегія.5. Голландія.6. Великобританія.7. Канада.8. Сінгапур.9. Гонконг.10. Швейцарія.12. Австралія. 20. Ізраїль….44. Росія….49, Україна….50. Індія.51. Китай.

Розвиток Інтернету міняє туристичний бізнес у всьому світі настільки стрімко, що багато компаній насилу встигають звикнути до нових технологій. Хоча віддача від електронної комерції (e-commerce) ще до кінця не проаналізована і деякими фахівцями ставиться під сумнів, залучення турфірм в електронний світ, особливо в США і Західній Європі, відбувається величезними темпами. Компанії, що мають свої сайти або сторінки в Інтернеті і використовуючи інтернет-системи бронювання, одержують нові високоефективні маркетингові канали просування своїх послуг.

В наш час, за даними досліджень британської маркетингової групи PhoCusWright, за допомогою Інтернету в світі бронюється тільки 3 % на 7 млрд долл. Серед різних сегментів туру найбільш часто резервуються авіаквитки (біля 84%), значно випереджаючи продажі готелів і автомобілів. Продажі подорожей в режимі on-line в 2,5 рази перевершують за об'ємом продажі комп'ютерної техніки і більш ніж в 3,5 рази мережну реалізацію книг.

Електронна комерція працює більш ефективно, якщо при цьому використовується e-mail (електронна пошта). Електронна пошта - обмін поштовими повідомленнями з будь-яким абонентом мережі Інтернет. Поштова розсилка по ефективності рекламної дії випереджає рекламу через банери, причому фірмі зовсім необов'язково мати свій сайт в Інтернеті.

За даними компанії Forrester Research, близько 14 % всіх продажів в секторі туризму припадає на online ринок. Дослідження турринку Великобританії також показують, що в найближчі роки структура реалізації операторського турпродукту істотно зміниться у бік скорочення на 14-16% частки продажів через агентства і зростання на 11-16% сектора інтернет-продажів.

Дослідження, проведене в Канаді, показало, що практично половина канадських користувачів в Інтернеті розшукують інформацію, що стосується подорожей, тоді як 18 % вже вчинили в режимі on-line туристські покупки. Більшість (92 %) тих, хто замовив собі тур через Інтернет, повідомляють про те, що тепер вони рідше вдаються до послуг традиційних турагентств. За оцінками експертів, вже в 2002 р. до 50 % світовій електронній комерції доводитиметься на індустрію подорожей.

Для України ця тенденція також актуальна. Зараз доступ до глобальної комп'ютерної мережі мають близько 15 млн чол., і цей показник стрімко збільшується.

Яскравими представниками електронної комерції є інтернет-магазини. Туристичний електронний магазин - це нове явище в Рунеті. Основна його перевага полягає в сприятливій дії на потенційного покупця. Крім того, більшість клієнтів до моменту приходу в офіс вже визначилася з вибором туру, що значно знижує навантаження на менеджерів в офісі. Якщо в програмному забезпеченні передбачений зв'язок з внутрішньоофісною програмою, то до моменту приходу туриста в офіс вже можуть бути виписані необхідні документи.

В Українї на шляху електронної комерції встають об'єктивно існуючі перешкоди - слаборозвинена система електронних платежів, низька платоспроможність більшої частини населення, низька якість комунікацій. Через незначне число кредитних карт і малого розповсюдження так званих віртуальних рахунків у наших громадян схема business-to - customer (робота з клієнтом), що швидко росте на заході, сьогодні має ще поки обмежену нагоду в Україні. Проте схема business-to-busines, коли обидві сторони зв'язано договірними зобов'язаннями, у принципі успішно реалізується.

Якщо оцінювати ситуацію в цілому по галузі, то в найближчій перспективі основним напрямом турбізнесу в режимі on-line буде бронювання і продаж квитків, а також продаж окремих сегментів туру корпоративному клієнту для організації ділової або індивідуальної поїздки. В першу чергу це відноситься до таких складових туру, як розміщення в готелі, бронювання автомобіля, отримання медичної страховки.

Якщо розглядати ситуацію в схемі business-to-business, то тут можна прогнозувати подальший розвиток систем бронювання туроператор-тур агент. Причому намічається тенденція використання таких систем не тільки як технологічні засоби вдосконалення бізнес-процесів, але і як могутній маркетинговий інструмент формування агентської мережі. При такому підході турагентство прив'язуватиметься до того або іншого оператора за допомогою сумісного використання відповідного програмного забезпечення і перехід до іншого оператора супроводжуватиметься перебудовою роботи усередині агентства.

Компанії, озброєні інтернет-засобами, дістають додаткові можливості для залучення споживачів і реалізації нестандартних і економічних способів просування власних послуг. Переваги електронної комерції в порівнянні з традиційною очевидні - це економія на виплаті агентських комісійних, зменшення витрат на видання рекламно-інформаційних матеріалів, формування рекламних кампаній нового типу, створення нетрадиційних збутових каналів і т.п.

Аналіз діяльності західних компаній виявив декілька істотних переваг, які дає перехід на web-обслуговування клієнтів. Наприклад, звичайні витрати на організацію торгівлі транспортними квитками оцінюються в 8 долл., а в режимі on-line - всього в 1 цент за квиток. Звернення до можливостей Інтернету дозволяє понизити виробничі витрати, створити сприятливі умови і зручності для покупця, прискорити оформлення квитків і резервування місць відпочинку. При цьому вивільняються додаткові засоби, які можна використовувати для введення більш гнучкої системи знижок.

Одним з питань для традиційних туристичних фірм є проблема їх виживання в умовах широкого проникнення на український ринок електронної комерції. Адже вже зараз зарубіжний досвід свідчить, що багато хто вважає за краще просто зайти в Інтернет і самостійно сформувати пакет турпослуг, ніж оплачувати послуги туроператорів і турагентів по організації свого відпочинку. Але абсолютно очевидно, що в цьому випадку йдеться про індивідуальний туризм і немасові і нечартерні напрями. Крім того, навряд чи повністю сформований через Інтернет тур буде дешевше, ніж аналогічний тур, що надається туроператорською фірмою.

Розділ ІІІ. Сучасний стан використання ІТ в туризмі

3.1 Автоматизоване робоче місце менеджера у туристичній сфері, його технічне та програмне оснащення

На основі заповнених довідників формуються пакети. При цьому менеджер, відповідальний за формування пакета, повинен мати інструмент, що дозволяє використовувати різні схеми ціноутворення для різних об'єктів (наприклад, мати різні ціни для різних груп готелів, рейсів, установлювати різні націнки і знижки різних партнерів). При всьому різноманітті можливих варіантів, цей інструмент повинен забезпечувати повну прозорість інформації для фахівців, що займаються фінансами.

За кожною заявкою і по будь-якій їхній сукупності стає зрозуміло: який дохід туроператора, скільки він винен окремо кожному постачальникові послуг, який відсоток одержить турагентство. Робота такого обсягу вимагає значних ресурсів, і вирішити її без використання сучасних комп'ютерних технологій компаній, що відправляє хоча б 10 000 туристів у сезон, просто нереально.

Після того як пакети сформовані і готові до продажу, вони надходять на реалізацію. Тут потрібно відзначити, що для невеликого турагентства швидкість введення заявки не є критичною, а для тур оператора це його реальна перевага. Збільшення швидкості оформлення заявок забезпечується наступними шляхами

По-перше, це функціональні можливості программного забезпечення: дублювання однотипних заявок (потрібно лише коректування прізвищ), використання готових пакетів (як у випадку з турагентством), зручний і інтуїтивний-зрозумілий інтерфейс.

По-друге, це можливість передачі заявок, оформлених турагентством, безпосередньо у внутріофісну систему туроператора. Для вирішення цієї задачі існує 3 варіанти:

Перший створення офф-лайнової системи. У цьому випадку турагентство заповнює форму заявки, розташовану на сайті тур оператора. Ця заявка потрапляє в поштову систему тур оператора, звідки передається безпосередньо в його базу даних.

Другий варіант - створення повноцінного електронного магазину. У цьому випадку агентству доступні тільки реально існуючі на даний момент пропозиції туроператора. Крім того, у такій системі повинен бути реалізований пошук пропозицій тур оператора по всіх необхідних критеріях. Заявка зроблена в подібній системі, потрапляє безпосередньо в базу даних тур оператора.

Третій варіант враховує як інтереси тур оператора, так і інтереси агентства. Туроператор на своєму сайті пропонує агентствам додатковий сервіс можливість вибрати і скачати дані про ціни (в тому числі про спеціальні пропозиції). Крім цього туроператор може відправляти свої спецпропозиції на Інтернет-ресурс, що поєднує дані від багатьох туроператорів. Обрані дані турагентство може завантажити у своє агентське програмне забезпечення. Заявка, оформлена і збережена агентством у своєму програмному забезпеченні, зберігається й у базі даних туроператора. У випадках, коли використовується система on-line бронювання, після відправлення заявки турагентство може переглянути стан своїх заявок (підтверджена, оплачена, скасована) на сайті туроператора. Таким чином, для одержання інформації про статус заявки агентство може зайвий раз не турбувати менеджерів питаннями по телефону.

Інформаційні послуги потрібні як власне туристові, так і організаторам туризму.

Турист, готуючись до подорожі, а також під час неї, потребує додаткової інформації про місце перебування, норми, правила і звичаї місцевості та країни, детальний опис пам'яток, схем і карт, схем транспортних магістралей. Варто нагадати, що перші путівники були видані понад 200 років тому. Описи подорожей видають у вигляді популярної та спеціальної літератури. У сучасній індустрії туризму велику увагу приділяють виданню яскравих буклетів, проспектів, котрі безкоштовно роздають потенційним туристам.

Туристична галузь генерує приблизно в три-шість разів більше реклами, аніж яка-небудь інша. Всі великі туристичні центри видають інформаційні CD-диски для туристів і працівників туристичної галузі.

З 1999р. туристична інформаційна система є органом, який має бази даних з різноманітними пропозиціями туристичних організацій України. Велике значення мають сучасні електронні засоби інформації, до прикладу, мережа Інтернет, багато тисяч сайтів якої пропонують користувачам детальний опис туристичних центрів, туристичних послуг, пам'яток і навіть віртуальні подорожі, наприклад, електронними музейними експозиціями. У мережі Інтернет можна не тільки вибрати собі подорож і турагентство, а й забронювати туристичну поїздку, квитки, оплатити послуги.

Інтернет система є необхідною для роботи будь-якої туристичної організації. Кожна фірма може створити свою WEB-сторінку, на якій розміщені всі відомості про цю фірму: її пропозиції, реквізити та ін. Вартість WEB-сторінки приблизно дорівнює 100 грн.

Зараз є близько 44 тис. турагентство на землі і 4 глобальних системи бронювання. В Україні представлена тільки одна система резервування AMADEUS. Через цю фірму замовляють послуги 490 авіакомпаній, 51 тис. готелей та 50 прокатних фірм та ін. Послугами цієї системи користуються дедалі більше країн світу. Сьогодні практично не існує тур фірм, які не використовують комп'ютерні технології у повсякденній діяльності. Вони активно освоюють новітні інформаційні технології наприклад, відкривають власні сайти у мережі Інтернет, через котрі клієнт одержує змогу не тільки переглянути інформацію, що його зацікавила, але й відразу відправити замовлення на бронювання тур продукту, що сподобався. Замовлення відразу надходить менеджерові з продажу.

Отже, сьогодні, коли інформаційні технології дають широкі можливості для ефективнішого розвитку бізнесу, менеджерам потрібно використовувати їх як трамплін на вищі щабелі бізнесу.

Технічне забезпечення - комплекс технічних засобів, що забезпечують інформаційну технологію. Це технічні засоби збору і реєстрації інформації, передачі даних, обробки інформації, а також засоби офісної техніки і спеціалізоване мережне устаткування.

Програмне забезпечення - це комплекс програм обробки, включаючи передачу даних. По своєму призначенню програмне забезпечення поділяється на системне, допоміжне і спеціалізоване.

Системне програмне забезпечення - це операційні системи, що керують функціонуванням обчислювальної техніки, мережного устаткування і прикладного програмного забезпечення.

Допоміжне програмне забезпечення - це сукупність програмних засобів, необхідних для функціонування програм і предоставляючи користувачам додатковий сервіс. До них відносяться системи управління базами даних (СУБД), інтерпретатори програм, розроблених засобами інтерпретуючих систем програмування, різні зовнішні бібліотеки, необхідні для функціонування програм, засобу архівування і захисту даних від несанкціонованого доступу і ін.

Багато програм можуть формувати звіти у форматі MS Excel. Тому для перегляду цих звітів необхідна наявність комп'ютера або самого табличного процесора Excel, або програми перегляду файлів формату Excel. Деякі сучасні програми для можливості перегляду звітів і навіть для введення даних вимагають наявності на комп'ютері якої-небудь програми перегляду Web-сторінок Інтернет і при їхній відсутності не можуть нормально функціонувати.

Спеціалізоване програмне забезпечення являє собою сукупність програм, безпосередньо реалізуючі алгоритми рішення функціональних задач туристського менеджменту.

Серед них: GDS Amadeus, Worldspan, Galileo, Sabre.

3.2 Огляд спеціалізованого туристичного програмного забезпечення