Использование инструментов интегрированных маркетинговых коммуникаций для продвижения туристского маршрута (на примере турфирмы "Чудесный отдых")

Отечественные предприятия все еще находятся в стадии осмысления проблемы или начала организации маркетинговых служб, перехода от сбытовой идеологии к философии маркетинга. Большинство предприятий, проявляющих склонность к использованию мероприятий по продвижению, ориентируются пока на классический маркетинг и традиционную рекламу. Есть бренды, которые уже занимают устойчивые позиции на рынке и удерживают их традиционными способами. Это, в принципе, соответствует и структуре предложения российского рекламного рынка. Тем не менее, потребители нового типа в России уже есть. Как есть и новые компании, которые ищут новые подходы.

Политическая, финансовая и экономическая стабилизация в России (а такие тенденции уже наметились) приведет к возрастанию роли стратегического планирования, в том числе и маркетинговых коммуникаций (в условиях значительной нестабильности порой просто невозможно планировать на относительно длительный интервал времени). Отечественным предприятиям нет смысла повторять путь, уже пройденный их западными конкурентами, лучше начать свою маркетинговую деятельность, сразу используя подход ИМК, основанный на стратегии брендинга. В общем пункт 1.1 нормально, а пункт 1.2 надо полностью переделать про инструменты ИМК для имиджа турфирмы. И не просто инструменты ИМК, а их применение к продуктам турфирмы, то есть продукты турфирмы Вы продвигаете в Интернете, на выставках, скидками и т.д.

2 Анализ деятельности туристского предприятия ООО «Чудесный Отдых»

2.1 Особенности функционирования организации

Туристическая фирма ООО «Чудесный Отдых» является обществом с ограниченной ответственностью и находится по адресу: 603002, г. Н. Новгород, улица Фильченкова, д. 10, ЦУМ, старое здание, 1-й этаж. Тел. (831) 413-11-23 Факс: (831) 277-51-31 Email: chudo-tur@mail.ru, сайт: http://chudo-tur.ru

Фирма начала функционировать в 2010 году, но уже окупила все вложенные на открытие дела затраты. Всё дело в том, что удачно было выбрано месторасположение офиса - первый этаж Центрального Универмага. Это позволило привлечь большое количество клиентов, поскольку у посетителей ЦУМа появилась возможность ознакомиться с предложениями ведущих туроператоров, получить всю интересующую информацию и приобрести понравившийся тур. «Чудесный отдых» работает целый год, независимо от сезона.

График работы ООО «Чудесный Отдых»:

Понедельник 9.00-21.00.

Вторник 9.00-21.00.

Среда 9.00-21.00.

Четверг 9.00-21.00.

Пятница 9.00-21.00.

Суббота 9.00-20.00.

Воскресенье 9.00-20.00.

ООО «Чудесный Отдых» работает без перерыва на обед.

График работ был подстроен под расписание универмага с 9.00 по 21.00, поэтому клиенты в любое время дня могут обратиться к менеджеру фирмы со всеми интересующими вопросами. К тому же, для удобства посетителей перед входом в универмаг установлен штендер, на котором размещается информация о «горящих» турах и уникальных предложениях. Более подробная информация о наиболее популярных направлениях представлена на витрине офиса.

Основанием деятельности организации служит следующая юридическая документация: Посмотрите в методичке как перечисления оформляются и везде в дипломе и ниже исправьте.

- Устав предприятия,

- учредительный договор,

- свидетельство о государственной регистрации юридического лица,

- свидетельство о постановке на учет российской организации в налоговом органе,

- выписка из единого государственного реестра юридических лиц,

- уведомление в территориальный орган федеральной службы государственной статистики,

- свидетельство о внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров.

ООО «Чудесный Отдых» занимается турагентской деятельностью. Под турагентсткой деятельностью, в соответствии с Законом РФ “Об основах туристкой деятельности“, понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом Турагент - это посредник, занимающийся продажей сформированных туроператором туров, действующий на основе посреднических договоров, или продавец, действующий на основе договоров купли-продажи туристских продуктов.

ООО «Чудесный Отдых» продвигает и реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туров) или свободного набора услуг (заказных туров). Фирма по желанию клиента добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Основные задачи турагентства:

- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.;

- продвижение этой информации с помощью рекламы;

- организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, с использованием специфики и особенностей туристского бизнеса.

С точки зрения специфики деятельности, турагентство ООО «Чудесный Отдых» является многопрофильным, т.е. осуществляющим комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и прочее.

Главной рыночной задачей ООО «Чудесный Отдых» является обеспечение устойчивого положения на туристском рынке и получение прибыли. Фирма «Чудесный Отдых» действует как розничный продавец и его прибыль получается из комиссионных выплат за продажу готового туристского продукта. Фирма реализует как готовый туристский продукт, так и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах, экскурсии по ценам туроператоров. Фирма не имеет запас туристского продукта для продажи, а запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес. Турагентство не формирует туры, а покупает их у туроператоров уже готовым к реализации.

Особенности реализации турпродукта турагентством состоят в следующем: турагентство реализует туристу сформированные туроператорами туры, на тех условиях, которые предлагаются туроператором. При этом турагентство является только посредником между туристом и туроператорами. Предел его ответственности ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста и третьих лиц. При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется туроператором в порядке, предусмотренном договором. При непосредственном взаимодействии с туристом менеджер фирмы может подобрать того туроператора, предлагающего турпродукт того качества и в том объеме, который удовлетворяет все пожелания клиента.

С 2011 года фирма позиционирует себя также в качестве туроператора по внутреннему туризму. Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом (туроператором). Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. Их оказывают транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставочные залы, парки аттракционов, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Комплектацией туристского продукта, то есть формированием набора услуг, занимается туроператор. Менеджеры по туроперейтингу составляют дифференцированные туристические продукты из составляющих услуг в соответствии с требованиями и пожеланиями клиентов.

Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания туристических продуктов, определяет цены и, наконец, передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.

В настоящее время в качестве туроператора фирма «Чудесный Отдых» позиционирует себя как инсайдинговая компания. Это вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт -- то есть туры по территории своей страны для своих сограждан. Инсайд-туроперейтинг базируется на туристическом потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих сограждан.

Основными направлениями внутреннего туризма являются черноморское побережье России, Республика Татарстан, г. Москва и г. С.-Петербург, Нижегородская область и соседние с ней субъекты федерации. С 2013 года компания также занимается аутгоинговым туроперейтингом, который предполагает, что туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. При этом компания рассматривается как нон-флайтер, то есть аутгоинговый туроператор, форма работы которого не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких условиях. Это связано с тем, что в качестве международных туров представлены автобусные туры в Украину.

Главной рыночная роль компании как туроператора заключается в соединении поставщиков услуг с клиентами-туристами.

Для удобства клиентов офис оснащён картографическим материалом и информационными плакатами. Для создания имиджа фирмы пространство офиса было оформлено сувенирными изделиями, большинство из которых это не что иное, как благодарность туристов за тщательно подобранный тур. Большое значение фирма также уделяет работе с каталогами, поскольку клиент должен ознакомиться со всеми предложениями и выбрать подходящий вариант.

В качестве туроператора фирма издает собственные каталоги с гостиничной базой и графиками заездов, а также размещает информацию на своем сайте.

Для быстрой работы менеджеров предусмотрено оснащение офиса современной компьютерной техникой и оргтехникой. Оформление договоров и иных документов производиться с использованием локальной сети и сети Интернет, что позволяет менеджерам увеличивать производительность работы и уменьшать время по делопроизводству. Для работы с заявками турагентств предусмотрены специальные программы автоматизации.

Организационная структура - это схема, состоящая из подразделений и отдельных должностных лиц компании, расположенных по уровням значимости и ответственности, содержащая взаимосвязи между ними и порядок подчиненности. Организационная структура отражает выбранные миссию предприятия, ключевые цели, стратегию развития. Структура является носителем управленческих функций, строится с учетом принципов и методов управления.

Штатная численность фирмы «Чудесный Отдых» невелика и представляет собой систему взаимосвязанных элементов, представленную на рисунке 2.

Рисунок 2 - Организационная структура ООО «Чудесный Отдых»

Руководитель осуществляет центральное руководство, заботится о выполнении плана реализации туруслуг, своевременном финансировании и выплатах, подборе кадров и повышения их квалификации, а также неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчинёнными.

В штате имеется три менеджера по туризму, которые подчиняется непосредственно руководителю. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или средне специальное образование.

Менеджер должен знать:

- Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма,

- Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России,

- Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе,

- Технологию предоставления услуг,

- Организационную структуру компании, стратегию предприятия, профиль её специализации и перспективы развития.

Менеджер должен:

- Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос,

- Владеть информацией, необходимой для потребителя,

- Обладать навыками профессионального составления индивидуальных операционных планов и отчётной документации,

- Постоянно совершенствовать свои знания и профессиональные навыки.

В своей деятельности менеджер руководствуется нормативно-законодательными актами Российской Федерации.

Организационная структура ООО «Чудесный Отдых» постоянно совершенствуется адекватно ее стремительному развитию. В данный момент в фирме на постоянной основе работает 9 человек. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы. Отдел кадров в организационной структуре фирмы отсутствует. Это объясняется тем, что работа с персоналом заключается в разработке и корректировке системы мотивации, расчете заработной платы, подборе персонала. Прогноз потребности в кадрах производит заместитель директора по общим вопросам. Рассматривается вопрос расширения фирмы и открытия второго офиса.

Для успешной работы в качестве туроператора организации необходимы надежные партнеры и поставщики. Турфирма «Чудесный Отдых» в настоящее время заключила договоры о стратегическом партнерстве с туроператорами «Радуга Тур», «Капитал-Тревел» и «Ладья». Это обеспечивает выполнение поставленных перед фирмой обязательств по оказанию качественных туристских услуг. Кроме того действуют соглашения о сотрудничестве с принимающей стороной на Крымском полуострове и договоры с турфирмами в С.-Петербурге, Казани, Анапе, Геленджике и Сочи. Какими - перечислите

Также в качестве туроператора «Чудесный Отдых» заключает договоры с турагентствами Нижегородской и соседних областей на реализацию туристских услуг. С летнего сезона 2013 года компания также планирует осуществлять прием туристов в Нижнем Новгороде.

В связи с тем, что организация осуществляет как турагентскую, так и туроператорскую деятельность, то клиентами компании являются физические и юридические лица как в роли туристов, так и в роли посредников. Для автоматизации управления предусмотрены базы данных туристов, агентств и поставщиков. При этом клиентская база организации основывается на законе о коммерческой тайне и законе о персональных данных. Постоянным клиентам компании предусмотрены дополнительные стимулы и акции.

Турфирма ООО «Чудесный Отдых» имеет следующие финансовые показатели:

Порог рентабельности равен 523,7/((616,1 - 16)/616,1) = 539,896 тыс. руб.

При выручке в 539,896 тыс. руб. фирма полностью покроет все свои переменные и постоянные затраты. В этой точке прибыль компании равна нулю. В случае, если выручка будет ниже чем порог рентабельности - фирма будет нести убытки. Если же выручка больше суммы, которая определяет порог рентабельности - то данная организация будет получать прибыль. Суммарная выручка компании за месяц составляет 616,1 тыс. руб., что больше порога рентабельности. Это означает, что данный хозяйствующий субъект является прибыльным и имеет запас финансовой прочности.

Оценка запаса финансовой устойчивости:

Ф = ((ВР - ПР) / ВР) * 100%,

где Ф - показатель оценки запаса финансовой устойчивости;

ВР - выручка от реализации;

ПР - порог рентабельности.

Показатель оценки запаса финансовой устойчивости ООО "Чудесный Отдых":

Ф = ((616,1 - 539,896)/616,1)*100% = 12%;

Чем выше данный показатель, тем более устойчиво положение предприятие. Данный показатель показывает, насколько процентов может снизиться выручка, чтобы предприятие осталось рентабельным.

Основываясь на рассчитанном показателе можно сделать вывод, что ООО «Чудесный Отдых» Кавычки везде должны быть в таком виде. Я уже устала исправлять. Исправляйте дальше сами. будет находиться в зоне рентабельности в том случае, если снижение выручки предприятия не превысит 12%.

Миссия турфирмы ООО «Чудесный отдых»: удовлетворение потребностей клиента в области туристических услуг.

Цели фирмы: получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму.

Приоритеты:

- широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

- высокий профессионализм сотрудников;

- гибкая ценовая политика;

- качественное обслуживание.

Главные задачи туристической фирмы "Чудесный отдых":

- занятие определенной ниши на рынке выездного туризма;

- разработка индивидуального подхода к каждому клиенту;

- совершенствование информационно - коммуникативной политики фирмы;

- совершенствование материальной базы фирмы;

- повышение квалификации персонала.

Анализ внешней и внутренней среды предприятия

Анализ макросреды.

Экономический аспект:

Экономические факторы могут как прямо (например, уровень капиталовложений в туризм, налогообложение туристической деятельности, развитие туристической инфраструктуры), так и косвенно (через благосостояние населения) влиять на направления и массовость туристических потоков. К числу наиболее значимых показателей уровня экономического развития общества, воздействующих на туроператоров, можно отнести: уровень доходов населения, уровень социальных гарантий и материальное положение социально незащищенных слоев общества, стоимость жизни в государстве и соотношение ее с доходами населения, уровень и качество жизни, стабильность национальной валюты, длительность отпусков, уровень безработицы и т.д. Надо здесь и ниже по пунктам написать не общие фразы а конкретно про Выши направления туризма и влияние на Вашу фирму изменения доходов населения, новых налогов?, конкурентов и т.д.

Экономические факторы во многом определяют степень развития туризма в регионе или в стране, но с другой стороны и сам туризм оказывает непосредственное воздействие на темпы экономического развития, обеспечивая поступление валютных средств в экономическую систему, решая проблемы занятости населения, сглаживания различий в экономическом развитии регионов.

Технологический аспект:

Глобализация - один из основных трендов в индустрии международного туризма, сопровождается концентрацией доли рынка и влияния в руках крупных компаний. Эти компании, помимо экономии в больших масштабах, возможности распределять риск между различными рынками, применения современных маркетинговых схем и доступа на международный рынок труда, также выигрывают от активного применения новых технологий.

Компьютерная система бронирования (КСБ) совершила структурную перестройку в индустрии туризма. Из КСБ возникла система глобального распределения (СГР), которая быстро расширилась как по горизонтали, так и по вертикали. В вертикальную интеграцию вовлечен широкий круг туристских продуктов: средства проживания, развлечения, аренда транспортных средств и др. У Вас есть КСБ? Пишите все по Вашей фирме, а не вообще.

Так, на макроуровне система информационных технологий позволяет интегрировать производство туристских продуктов и их распределение. На микроуровне внедрение передовых технологий способствует более эффективному и быстрому управлению фирмой.

Компьютерное обслуживание открывает новые возможности перед теми турагентствами, которые преуспели в консультировании своих клиентов, так как в будущем турагентства новых видов, используя информационные системы для составления индивидуальных пакетов путешествий, будут проводить консультации, а не только заниматься продажей. Практика показала, что туризм и информатизация в транспорте развиваются параллельно.

Политический аспект:

Политическая власть аналогично экономическим факторам имеет возможности непосредственного (издавая регулирующие отношения в сфере туризма правовые акты) и опосредованного (например, политический курс страны, решения, принимаемые властями на международной политической арене, государственная идеология) воздействия на туризм. Сильная и легитимная политическая власть в государстве сдерживает рост криминала, оказывает мощное сопротивление сепаратистским тенденциям в государстве, обеспечивает реальную защиту прав и свобод своих граждан, не допускает распространения террористических и экстремистских тенденций.

Культурный аспект: Все по культуре - это опять общие слова.

В процессе освоения определенного региона туристами в контакт вступают четыре различные культуры. Это культура того региона, откуда приезжают туристы; культура отдыха (стиль жизни и поведения туристов во время отдыха); культура местных жителей и культура обслуживания. Все культуры влияют одна на другую. Так, например, культура приезжих определяет их поведение, а вместе с тем и культуру отдыха. Культура отдыха, в свою очередь, зависит от культуры обслуживания.

Степень общественного воздействия туризма на культуру местных жителей зависит от различных факторов. Главным среди них является возможность самоопределения местных жителей и их открытость по отношению к новым воздействиям. Следует ожидать, что в том регионе, где население имеет открытый способ мышления, а туризм при этом доминирует и утверждает чужую культуру, местная культура постепенно исчезнет, а первыми, кто быстро начнет впитывать чужую культуру, будут молодые люди. Так возникают эффекты идентификации и имитации. При этом идентификация означает внутреннюю передачу составных частей чужой культуры, имитация же проявляется во внешнем подражании отдельным видам поведения и элементам привнесенной культуры.

При открытом способе мышления, но умеренной степени утверждения чужой культуры должно происходить медленное изменение культуры местных жителей путем запоздалого введения в нее элементов этой чужой культуры. В регионе, где проживает население с закрытым способом мышления, но существует высокая вероятность утверждения чужой культуры, благодаря тому, что много земли перешло во владение приезжих, можно ожидать сознательного и открытого отчуждения местных жителей. Такое негативное отношение может привести к тому, что местные жители затруднят осуществление новых туристских проектов.

Экологический аспект:

Одной из современных особенностей общественной жизни является повышение техногенных факторов загрязнения окружающей среды, что в экстремальных случаях приводит к экологическому кризису в первую очередь туристических ресурсов. "Гибнущие" туристические ресурсы, какими бы популярными они ни были, моментально перестают пользоваться туристским интересом, поскольку туристами, прежде всего, руководят инстинкты самосохранения.

Анализ микросреды.

Рынки - турфирма предоставляет свои услуги на территории города Нижнего Новгорода и Нижегородской области.

Потребители - отдельные лица и домохозяйства, больницы, детские учреждения, государственные организации.

Конкуренты - это турфирма "S7 Tour", Нижегородтур, Позитив-Тур, Глобал-Тур, Глобус, Юнис-Тур и др.

Каналы сбыта - нулевой канал сбыта, так как продают непосредственно менеджеры по продажам туров

Поставщики - фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы: турфирмы "Нева", "TEZ TOUR", "DIVA Travel", "ПАКС", "РЕГ-ТУР", "Полар Тур", "Де Визу" и т.д.

Контактные аудитории - Профсоюзы, Органы опеки и попечительства, журнал "Проспект", "ГлобалТур", общественность, сотрудники, работающие в нашей компании.

Выявление сильных, слабых сторон, возможностей и угроз фирмы

Сильные стороны:

- наличие необходимых финансовых ресурсов;

- высокий профессионализм сотрудников по продажам туров;

- широкий спектр предоставляемых туров;

- гибкая ценовая политика;

- удачное месторасположение.

Слабые стороны:

- отсутствие четкой стратегии;

- неэффективная реклама;

- влияние фактора сезонности на прибыль;

- небольшой период работы на рынке;

- низкая эффективность перехода на новые туры.

Возможности:

- возможность снижения цены;

- ослабление позиций конкурентов;

- увеличение темпов роста рынка; Надо про возможности фирмы Вашей писать!

- возможность расширения деятельности за счет статуса фирмы как туроператора и турагента;

- расширение туристских маршрутов для повышения конкурентоспособности;

- выход на рынки других регионов.

Угрозы:

- появление новых конкурентов;

- снижение платежеспособности населения;

- неблагоприятные изменения в курсах валют;

- неблагоприятная демографическая ситуация;

- изменения во вкусах потребителей.

SWOT-матрицы фирмы представлена в таблице 1, таблице 2 и таблице 3.

Таблица 1 - SWOT-анализ деятельности ООО «Чудесный Отдых»

	Возможности 1. возможность снижения цены; 2. ослабление позиций конкурентов; 3. возможность расширения деятельности за счет статуса фирмы как туроператора и турагента.	Угрозы 1. появление новых конкурентов; 2. снижение платежеспособности населения; 3. изменения во вкусах потребителей;
Сильные стороны 1. наличие необходимых финансовых ресурсов; 2. высокий профессионализм сотрудников по продажам 3. удачное месторасположение; широкий спектр предоставляемых туров; гибкая ценовая политика;	1В1С наличие финансовых ресурсов позволит снизить цену 1В2С высокий профессионализм позволяет снизить цену 2В1С наличие финансовых ресурсов позволит ослабить позиции конкурентов 2В2С высокий профессионализм сотрудников позволит ослабить позиции конкурентов 2В3С удачное месторасположение ослабит позиции конкурентов 3В1С за счет финансовых ресурсов можно расширить деятельность фирмы 3В2С высокий профессионализм сотрудников по продажам позволит расширить деятельность фирмы	1У1С наличие финансовых ресурсов позволит опередить своих конкурентов 1У2С высокий профессионализм не влияет на конкурентов 1У3С месторасположение не повлияет на новых конкурентов Почему? 2У1С наличие финансовых ресурсов позволит продавать туры в рассрочку 2У2С высокий профессионализм позволяет изменить продажу туров 3У1С наличие финансовых ресурсов позволит эффективнее удовлетворить желания клиентов 3У2С профессионализм не влияет на изменения во вкусах потребителей Почему?
Слабые стороны 1. отсутствие четкой стратегии; 2. неэффективная реклама; 3. влияние фактора сезонности на прибыль; 4. низкая эффективность перехода на новые туры	3В1СЛ отсутствие четкой стратегии не позволит расширить деятельность фирмы Здесь нужны возможности для Вашей фирмы Дописывайте все снова - то, что было - неправильно	1У1СЛ отсутствие четкой стратегии снижает конкурентоспособность 1У2СЛ отсутствие рекламы снижает конкурентоспособность 2У1СЛ низкая платежеспособность населения отрицательно сказывается на прибыли и требует корректировки стратегии 3У2СЛ непродуманность рекламной кампании может снизить спрос

Таблица 2 - Матрица возможностей ООО «Чудесный Отдых»

влияние возможностей на компанию
вероятность реализации возможности		сильное	среднее	низкое
	высокая	возможность расширения деятельности за счет статуса фирмы как туроператора и турагента	наличие финансовых ресурсов позволит расширить туристские маршруты для повышения конкурентоспособности	снижение цен происходит за счет фактора сезонности
	умеренная	- за счет финансовых ресурсов и высокого профессионализма сотрудников можно: - расширить деятельность фирмы; - реализовать компанию продвижения нового маршрута	наличие финансовых ресурсов позволит снизить цену, удовлетворить потребности потребителей	удачное месторасположение ослабит позиции конкурентов
	слабая

Таблица 3 - Матрицы угроз ОО «Чудесный Отдых»

влияние угрозы на компанию
вероятность реализации угрозы		разрушение	критическое состояние	тяжелое состояние	"легкие ушибы"
	высокая		наличие финансовых ресурсов позволит выявить предпочтения клиентов		наличие финансовых ресурсов позволит продавать туры в рассрочку
	средняя			наличие финансовых ресурсов позволит опередить своих конкурентов	высокий профессионализм позволяет изменить продажу туров
	низкая		изменения во вкусах потребителей повлияет на прибыль фирмы

Все, что голубым - неправильно, потому что у Вас угрозы, а Вы пишете про возможности.

Планирование деятельности руководителя, основываясь на данных матриц возможностей и угроз.

Полученные внутри матрицы возможностей данные имеют разное значение для предприятия.

Возможности ООО "Туристическая фирма "Чудесный отдых" необходимо использовать такие как:

- необходимо повышать квалификацию сотрудников фирмы с целью качественного обслуживания клиентов и привлечения новых А этой возможности у Вас в таблице нет!

- При наличии необходимых финансовых ресурсах можно повлиять на сдерживание позиций конкурентов посредством финансирования рекламы, снижения цен на туры.

В отношении оставшихся возможностей необходим гибкий подход. Можно принять положительное решение об их использовании, если для этого имеются достаточные ресурсы.

Полученные данные внутри матрицы угроз также имеют разное значение для предприятия.

- Турфирма имеет угрозу, которая оказывает на ее деятельность большое влияние - если вкусы потребителей поменяются, то потребуется время для исследования новых предпочтений и поиска новых туроператоров.

Требуется также внимательный и ответственный подход к ликвидации или нейтрализации угроз:

- 2У.1С. наличие финансовых ресурсов позволит продавать туры в рассрочку;

- 1У.1С. наличие финансовых ресурсов позволит опередить своих конкурентов;

- 3У.3Сл. изменения во вкусах потребителей повлияет на прибыль фирмы.

Оставшиеся угрозы также не должны выпадать из поля зрения. Необходимо внимательно следить за их развитием, хотя задача их срочного устранения при этом не стоит.

Используя данные матрицы, следует учитывать, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность:

- неиспользованная возможность может стать угрозой, если ее использует конкурент;

- предотвращенная угроза может создать для предприятия дополнительную сильную сторону, если конкуренты не устранили эту же угрозу.

STEP- анализ - это маркетинговый инструмент, предназначенный для выявления политических (Political), экономических (Economic), социальных (Social) и технологических (Technological) аспектов внешней среды, которые влияют на бизнес компании.

Анализ выполняется по схеме «фактор -- предприятие». Результаты анализа оформляются в виде матрицы, подлежащим которой являются факторы макросреды, сказуемым -- сила их влияния, оцениваемая в баллах, рангах и других единицах измерения. Результаты PEST-анализа позволяют оценить внешнюю экономическую ситуацию, складывающуюся в сфере производства и коммерческой деятельности.

В проведении STEP-анализа существуют некоторые этапы, которых необходимо придерживаться.

А именно:

- Разработка перечня главных стратегических факторов, которые имеют высокую вероятность реализации и воздействия на функционирование предприятия.

- Оценка важности каждого события для данного предприятия путем присвоения ему определенного веса от единицы (важнейшее) до нуля (незначительное). Сумма весов должна быть равна единице, что обеспечивается нормированием.

- Оценка степени влияния каждого фактора-события на стратегию предприятия по 5-ти балльной шкале: «пять» - сильное воздействие, серьезная опасность; «единица» - отсутствие воздействия, угрозы.

- Определение взвешенной оценки путем умножения веса фактора на силу его воздействия и подсчитывание суммарной взвешенной оценки для данного предприятия. [15, c. 217-218].

В таблице 4 рассмотрим тенденции, имеющие существенное значение для анализа внешней среды ООО «Чудесный отдых».

Таблица 4 - Тенденции анализа внешней среды ООО «Чудесный отдых»

Политика	Экономика
· Текущее законодательство на рынке · Будущие изменения в законодательстве · Европейское/международное законодательство · Регулирующие органы и нормы · Правительственная политика, изменение · Государственное регулирование конкуренции · Торговая политика · Ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и штрафные санкции · Выборы на всех уровнях власти · Финансирование, гранты и инициативы · Группы лоббирования/давления рынка · Международные группы давления · Экологические проблемы · Выборы Президента · Отношения организации с Правительством и федеральной властью в целом · Прочее влияние государства в отрасли	· Экономическая ситуация и тенденции · Экономическая ситуация (ВВП) · Динамика ставки рефинансирования · Уровень инфляции · Инвестиционный климат в отрасли · Заграничные экономические системы и тенденции · Общие проблемы налогообложения · Налогообложение, определенное для продукта / услуг · Сезонность / влияние погоды · Рынок и торговые циклы · Платежеспособный спрос населения · Платежеспособный спрос главных потребителей продукта · Специфика производства · Товаропроводящие цепи и дистрибуция · Потребности конечного пользователя · Обменные курсы валют · Основные внешние издержки (Энергоносители, Транспорт, Сырье и комплектующие, Коммуникации) · Динамика занятости населения · Ужесточение госконтроля за деятельностью бизнес-субъектов и штрафные санкции
Социум	Технология
· Демография · Изменения законодательства, затрагивающие социальные факторы · Принятие нового Трудового кодекса · Структура доходов и расходов · Базовые ценности · Тенденции образа жизни · Здоровый образ жизни · Отношение к работе и отдыху · Отношение к образованию · Бренд, репутация компании, имидж используемой технологии · Модели поведения покупателей · Мода и образцы для подражания · Главные события и факторы влияния · Мнения и отношение потребителей · Потребительские предпочтения · Представления СМИ · Точки контакта покупателей · Этнические / религиозные факторы · Реклама и связи с общественностью · Недоверие к рекламе со стороны конечных потребителей · Нехватка квалифицированных кадров	· Развитие конкурентных технологий · Финансирование исследований · Связанные/зависимые технологии · Замещающие технологии/решения · Зрелость технологий · Изменение и адаптация новых технологий · Производственная емкость, уровень · Информация и коммуникации, влияние интернета · Потребители, покупающие технологии · Законодательство по технологиям · Потенциал инноваций · Доступ к технологиям, лицензирование, патенты · Проблемы интеллектуальной собственности

«STEP-анализ ООО «Чудесный отдых» представлен в таблице 5.

Таблица 5 - «STEP-анализ ООО «Чудесный отдых»

Группа факторов	Фактор	Проявление	Возможные ответные меры предприятия
1. Экономические	Угроза высоких темпов инфляции. Эмиссия денежная	Обесценивание накоплений компании	Введение финансовых операций, сохраняющих покупательную способность средств
	Рост курса доллара	Повышение цены тура	Переориентация на европейские направления (валюта - евро), проведение дисконтной политики
	Уход с рынка мелких продавцов тур.услуг	Увеличение рынка конечных потребителей	Увеличение продаж.
	Укрепление конкурентов	Повышение конкуренции	Возможный отток конечных потребителей
	Рост безработицы (в т. ч. из-за конверсии)	Удешевление рабочей силы. Высвобождение работников	Формирование рациональной кадровой структуры
	Изменение системы налогообложения	Отток средств из сферы производства в бюджет. Сокращение или рост платежеспособного спроса	Завышение себестоимости продукции. Изыскание путей минимизации налогов. Нарушение налогового законодательства или рост налоговой дисциплины.
	Дефицит оборотных средств	Повышение стоимости финансовых ресурсов, усиление позиций компаний, обладающих собственными средствами	Оптимизация систем оплаты в цепочке турист-агент-оператор
2. Политические	Ориентация на рыночное регулирование экономики	Возможность выбора сферы хозяйственной деятельности	Изыскание новых направлений деятельности
	Снижение стабильности в обществе. Проявление в органах государственной власти лобби от различных политических групп	Увеличение вероятности социальных потрясений	Страхование от политических рисков
	Принятие нормативных актов, имеющих обратную силу	Влияние лобби на выработку политического курса и законотворчество	Косвенное стимулирование участия в политике лиц, представляющих интересы предприятия. Активная политическая позиция руководства предприятия
	Поддержка правительством конкурентов	Повышение ценовой конкуренции	Возможный отток конечного потребителя
	Усиление попыток со стороны правительства регулировать рынок	Образование новых лобби в отрасли как контрмера по борьбе с ужесточением влияния на рынок	Необходимость большего участия в различных лобби и ассоциациях
3.Социальные	Либерализация внешнеэкономического сотрудничества	Возможность выхода на внешний рынок	Осуществление туроператорской деятельности. Использование ценового преимущества
	Рост мобильности населения	Отток работников	Совершенствование системы стимулирования.
	Снижение уровня образования	Снижение трудовой дисциплины и возникновение конфликтов. Проблемы освоения новых технологий	Создание службы социально-психологической поддержки.
	Рост уровня образования	Рост эффективности производства	Поддержание уровня вложений на профессиональную подготовку кадров
	Снижение реальных доходов населения	Падение спроса на ВИП-туры, повышение спроса на экономичные туры	Несоответствие традиционного ассортимента изменившейся структуре спроса
	Снижение реальных доходов среднего класса	Изменение структуры «моделей покупки»	Смещение спроса в сторону приобретения эконом-туров в ущерб вопросам качества, сервиса
4.Технологические	Научно-технический прогресс в сфере производства	Появление новых технологий, систем бронирования	Дополнительные вложения в ноу-хау и обновление мощностей
	Научно-технический прогресс в социальной сфере	Рост уровня потребностей населения	Улучшение условий труда и быта работников предприятия

SNW - анализ (акроним от англ. Strength, Neutral, Weakness) -- это анализ сильных, нейтральных и слабых сторон организации. Как показала практика, в ситуации стратегического анализа внутренней среды организации в качестве нейтральной позиции лучше всего фиксировать среднерыночное состояние для данной конкретной ситуации.

Основная причина добавления нейтральной стороны является, то что «зачастую для победы в конкурентной борьбе может оказаться достаточным состояние, когда данная конкретная организация относительно всех своих конкурентов по всем кроме одной ключевым позициям находится в состоянии N, и только по одному в состоянии S». [13, с. 292].

SNW-анализ ООО «Чудесный отдых» представлен в таблице 6.

Таблица 6 - SNW-анализ ООО «Чудесный отдых»

№ п/п	Наименование стратегической позиции	Качественная оценка позиции
		Сильная (S)	Нейтральная (N)	Слабая (W)
1.	Стратегия организации		+
2.	Бизнес-стратегии		+
3.	Оргструктура		+
4.	Финансы как общее финансовое положение		+
4.1	Финансы, как состояние текущего баланса		+
4.2	Финансы, как уровень бух.учета		+
4.3	Финансы как финструктура		+
4.4	Финансы как доступность инвестиционных ресурсов		+
4.5	Финансы как уровень финансового менеджмента		+
5.	Продукт как конкурентоспособность в целом	+
6.	Структура затрат (в целом)		+
7.	Дистрибуция как система реализации продукции (в целом), в том числе:	+
7.1	Как материальная структура	+
7.2	Как умение торговать	+
8.	Информационная технология	+
9.	Инновации как способ реализации на рынке продуктов	+
10.	Способность к лидерству (в целом), в том числе	+
10.1	Способность к лидерству 1-го лица	+
10.2	Способность к лидерству всего персонала	+
10.3	Способность к лидерству как совокупность объективных факторов	+
11.	Уровень производства (в целом), в том числе	+
12.	Уровень маркетинга	+
13.	Уровень менеджмента			+
14.	Качество торговой марки	+
15.	Качество персонала	+
16.	Репутация на рынке	+
17.	Репутация как работодателя			+
18.	Отношения с органами власти (в целом), в том числе		+
19.	Отношения с профсоюзами			+
20.	Инновации как исследования и разработки		+
21.	Послепродажное обслуживание	+
22.	Корпоративная культура	+

Опираясь на всесторонний анализ деятельности ООО «Чудесный отдых» следует подвести своеобразный итог: компания стабильна в своем развитии, с постоянной периодичностью расширяет спектр своих услуг, открывает для себя новые возможности для роста, завоевывает расположение туристов и проводит грамотную имиджевую политику. Однако, как и другие агентства Чудесный отдых не застраховано от влияния форс-мажорных обстоятельств, связанных с экономическими, политическими и социальными факторами развития государства.

Следует отметить, что несмотря на определенные сложности в ведении подобного бизнеса, предприятие является полноценным игроком на рынке туристских услуг и представляет реальную опасность для своих конкурентов.

2.2 Анализ маркетинговой политики фирмы

У компании Чудесный отдых отличный информативный сайт, с помощью которого турист имеет возможность подобрать идеальный тур для себя, ознакомиться с особенностями отдыха в любой стране мира, а также получить всю необходимую информацию об услугах агентства.

Сайт Чудесный отдых обладает следующими безусловными преимуществами:

- четкая структура сайта и понятная навигация;

- качественное информационное содержание;

- побуждающие к покупке «зацепки» в тексте; Какие?

- ассоциативно-запоминающееся доменное имя

С определенной периодичностью сайт наполняется актуальной информацией относительно новостей со всего мира, акций компании, специальных ценовых предложений по турам, добавляются новые услуги и сервисы. Данные распространяются через рассылки новостей - по е-мейл, смс, публикациям на других сайтах, тематических агрегаторах новостей туризма.

Помимо данной информации сайт Чудесный отдых содержит поиск туров от специализированного поставщика - Руспо, который предоставляет профессиональный поиск туров по базам 70 туроператоров.

Важен также тот факт, что IT-специалистами установлены специальные счетчики, отслеживающие посещаемость сайта Чудесный отдых. В последующем это поможет провести оценку эффективности рекламы и продвижения сайта и выявить наиболее эффективные инструменты интернет рекламы турфирмы. Почему рекламы? Вы уверены, что люди, которые зашли на сайт получили информацию из рекламы? То есть осуществить ежедневный мониторинг ситуации, не разовый, ежемесячный, а постоянный, позволяющий вносить оперативно необходимые коррективы для достижения лучших результатов.

Стоит отметить и успех сайта Чудесный отдых на уровне конкурса Рунета. В конкурсе принимали участие организации и интернет-проекты, внесшие особый вклад в развитие Рунета в 2009-2010 годах. Экспертный клуб и экспертный совет премии Рунета произвел отбор сайтов на соискание Премии Рунета - 2010. Чудесный отдых вышел в финал на сайте www.PremiaRuneta.ru.

Компания Чудесный отдых использует рекламную среду Интернет посредством следующих инструментов:

Контекстная реклама - это размещение текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска Яндекса, Гугла, Рамблера. Размещение рекламы в Яндексе, как и в других поисковых системах происходит путем приобретения ключевых слов (которые потенциальные туристы вводят в поисковую строку, пытаясь найти тур или путевку) на месяц. Контекстная реклама идеально подходит для продвижения туров. Реклама Чудесный отдыхв Яндексе, Google, Рамблере дает мощный и максимально быстрый эффект, так как предъявляется и работает в определенном тематическом окружении. Как показывает практика, эффективность такой рекламы выше, чем других видов, примерно в пять раз. Откуда цифры?? Цель «классической» рекламы -- переключить внимание, завлечь посетителя сайта, заставить его совершить покупку. В случае с контекстной рекламой турист уже наполовину принадлежит агентству, потому что заинтересован в конкретной услуге.

Оценить потенциал контекстной рекламы туристических услуг, можно посмотрев статистику запросов пользователей к поисковой системе Яндекс: «тур в Египет» - 283185 запросов в месяц, «турфирмы Москвы» 15 448 запросов в месяц, «горящий тур» - 283 436 запросов, «путевки в Турцию» - 29 804 запросов в месяц.

Кроме высокой эффективности этого вида рекламы, стоит отметить еще одну немаловажную характеристику -- управляемую стоимость и доступность даже для весьма скромных рекламных бюджетов. Присущая для контекстной рекламы схема оплаты основана на модели PPC (Pay per click) - это оплата определенной суммы за переход по рекламному объявлению. То есть плата берется только за факт состоявшегося перехода, за «клик». Таким образом, руководство Чудесный отдых имеет возможность гибко определять сумму, которую агентство готово потратить на рекламу.

Безусловно, подобная реклама для Чудесный отдых - эффективный рычаг для привлечения новых туристов. Однако, несмотря на очевидные плюсы контекстной рекламы (это малозатратный вид рекламы, при этом очень эффективный, есть вероятность получения большого количества посетителей на сайт, существует направленность на целевую аудиторию), есть и минусы, анализ которых поможет разработать и принять определенные меры по улучшению качества рекламы.

К минусам используемой агентством контекстной рекламы относятся:

- неверный выбор ключевых слов или фраз, по которым предъявляется реклама;

- недочеты в правильности составления объявлений,

- «скликивание» рекламных объявлений конкурентами,

- рост цены клика в связи с ростом конкуретности по популярным словосочетаниям.

Контекстно-баннерная реклама- размещение графических анимационных блоков в результатах поиска и на сайтах-партнерах поисковых систем. Такая Интернет реклама туристической фирмы или туристического продукта привлекает внимание своей динамикой и яркостью, запоминается бренд. В Чудесный отдых с успехом используется подобная реклама в конкурентных тематиках, когда стоимость ключевых слов высока.

Также стоит отметить, что баннерная реклама работает и на узнаваемость турфирмы среди туристов (логотип, название, телефоны, фирменные цвета). Имея хорошо раскрученный и узнаваемый бренд - в будущем компания имеет возможность экономить на рекламе.

Для получения целевой аудитории при размещении баннерной рекламы Чудесный отдых концентрируется на туристических порталах:

- Travel.mail.ru (туристический раздел портала Mail.ru, аудитория 20 000-50 000 уникальных посетителей в сутки),

- Tourism.gismeteo.ru (туристический раздел погодного сайта Gismeteo.ru , аудитория 7 000-11 000 уникальных посетителей в сутки),

- Otzyv.ru (отзывы туристов, аудитория 6 000-10 000 уникальных посетителей в сутки),

- Top100.rambler.ru (популярный русскоязычный рейтинг).

Для того чтобы отследить количество посетителей перешедших с сайтов по ссылке «Чудесный Отдых», составляются отчеты, в которых отражена вся интересующая информация. Так, например, на mail.ru динамику визитов можно проследить по часам, а также сравнивать с другим днем или неделей. [65].

На рисунке 3 отображены данные за 4 и 3 недели ноября 2012 г.

Рисунок 3 - Динамика визитов на mail.ru

Так, следуя представленным показателям можно отследить пик наивысшей активности посетителей. В основном он приходится на обеденное время, а также ближе к концу рабочего дня. И как Ваша фирма это использует?

В такой рекламе безусловными достоинствами являются: хороший охват аудитории, фиксированная плата за показ баннера, возможность разместить много текста с указанием цен на туры и контактами компании, аудитория еще не определилась со страной и есть возможность предложить свои туры. Но есть и недостатки: достаточно дорого, а также существует большой спрос на места на сайтах и бронировать их надо максимум за полгода. Помимо этого - невысокийCTR% - обычно менее 1% кликов от 100% показов. Поэтому баннеры Чудесный отдых не только рассчитаны на «кликающую» аудиторию, но и на смотрящую (более пассивную) - для этого на баннере сразу размещен контактный телефон.

2) Взаимодействие с постоянными туристами.

Компания Чудесный отдых имеет долгую историю и годами нарабатывает связи с туристами, приобретает их доверие с помощью качественного сервиса и переводит их тем самым в ранг постоянных. Многие туристы обращаются по рекомендациям, в этом случае неизменно работает эффект сарафанного радио.

Однако этого недостаточно и необходимо постоянно увеличивать число пользователей услугами Чудесный отдых. В целях повышения лояльности туристов, а также для поддержания конкурентоспособной позиции на рынке, Чудесный отдых использует программу скидок по дисконтным картам 5 и 7%, что позволяет туристам существенно сэкономить на оплате тура. Карта выдаётся на предъявителя и является прекрасным подарком для друзей и знакомых. Карта действительна без ограничения по времени. Причем карта не именная и турист, оформивший ее при покупке тура может передавать право на скидку иным лицам.

С учетом продуктивных отношений со многими туроператорами, Чудесный отдых имеет повышенную комиссию на туры (в среднем 14%) и в связи с этим предоставление скидок для своих клиентов не настолько обременительно, как для других агентств.

Помимо политики дисконтирования в агентстве существует правило обратной связи с туристами. Как производится обратная связь? После каждой поездки менеджеру необходимо узнать о качестве предоставленных услуг, о впечатлениях туриста от поездки. В последующем данная информация заносится в определенную базу, через которую любой из сотрудников может уточнить некоторые моменты, связанные, например, с особенностями обслуживания в определенном отеле.

Также постоянным клиентам компании с их непосредственного разрешения осуществляется рассылка об акциях Чудесный отдых, специальных предложениях, так называемых горящих турах.

3) Сайты и call-центры туроператоров-партнеров.

Чудесный отдых является уполномоченным агентством CoralTravel. На сайте туроператора в разделе для частных лиц имеются все контакты агентств и ссылки на их страницы в интернет, таким образом, многочисленные пользователи туристскими услугами могут выбрать по месторасположению компанию удобную им.

Помимо своего сайта, Корал предоставляет для уполномоченных агентств подключение к call-центру. Статистика обращений туристов через call-центр показывает, что каждый пятый позвонивший турист в итоге приобретает тур. Это неплохой показатель, учитывая, что не все переведенные звонки являются целевыми.

Также компания Чудесный отдых подключена к call-центру туроператора «НТК-Интурист» - старейшей российской туристской компании. Однако в связи с тем, что в ноябре 2010 года было объявлено о создании совместного предприятия между «Интуристом» и известной британской туристической компанией Thomas Cook,договор на оказание услуг по переключению звонков Чудесный отдых пролонгировать не будет до тех пор, пока данный тандем не зарекомендует себя на российском рынке.

4) Реклама в печатных изданиях

Реклама в периодических печатных изданиях - это относительно недорогой, но очень эффективный вид рекламы.

Компания Чудесный отдых размещает рекламу в печатных изданиях, ориентируясь, прежде всего на предпочтения целевой аудитории. Таким образом, рекламные объявления о туристских услугах были даны с учетом возможности заинтересовать определенные социально-демографические категории потребителей в такие издания, как «Туризм и отдых», «7 дней», «Энотека», «Вояж».

«Туризм и отдых» - рекламно-информационное издание, на страницах которого еженедельно представляется весь спектр услуг в сфере туристического бизнеса. Журнал можно приобрести в любом печатном киоске, также он распространяется бесплатно в некоторых магазинах, ресторанах, организациях.

«7 дней» - полноцветный развлекательный иллюстрированный еженедельник для семейного чтения, содержащий аннотированную телепрограмму. Объём 68-112 страниц. Тираж: 1 000 000 - 1 376 000. Аудитория одного номера «7 дней» - 4 256 000 чел.

«Вояж» - журнал для опытных и начинающих путешественников. Содержит в себе максимум информации о новых направлениях и видах отдыха, активном образе жизни, лучших отелях мира, гастрономии, обзоры последних коллекций одежды, аксессуаров для отдыха.