Особенности маркетинга в сфере услуг

Достаточно эффективно отдел маркетинга занимается исследованиями в различных направлениях. Например, проведённые исследования конкурентов показали, что необходимо проложить дополнительные трамвайные линии, чтобы иметь возможность более обширной перевозки пассажиров. В связи с этим в районе 45-го комплекса и дальше были проложены дополнительные трамвайные пути.

Изучение потребительского спроса показало, что лишь третья часть населения города предпочитает передвигаться трамваями, даже учитывая регулярность и безопасность движения трамваев. Жители отдают предпочтение более быстрым транспортным средствам - ГаЗелям. В связи с этим были предприняты некоторые меры усовершенствования трамвайных перевозок: были усовершенствованы модели трамваев, сиденья стали более удобные, улучшилось качество выпускаемых трамваев. К сожалению, таких трамваев пока не так много, но в ближайшем будущем планируется увеличить их выпуск в 1,5 раза.

В данный момент цены на проезд в трамваях, как и раньше, остаются на порядок ниже, чем в других транспортных средствах.

Исследованию стимулирования сбыта и рекламы, по моему мнению, уделяется мало внимания. Почему-то считается, что если предприятие давно на рынке, то нет необходимости проводить рекламную кампанию. Это в корне неверное суждение, так как реклама - двигатель торговли. Это особенно актуально в настоящий момент, так как в условиях нарастающей конкуренции можно главное - не потерять свои позиции и не отойти на второй, а то и на третий план.

1. Недостаточное финансирование отдела не позволяет в полной мере осуществлять запланированные операции по организации деятельности, сбору информации и т.д.

2. Устаревшее компьютерное оборудование также мешает сортировке, обработке информации.

3. Нехватка слаженности в коллективе

4. Большая текучесть кадров.

Данные проблемы существенно тормозят деятельность маркетингового отдела. Например, достаточно сложно проводить исследования при нехватке оборудования, канцелярских товаров и т.д.

Также очень существенно мешает работе устаревшее компьютерное оборудование, не хватает новых модифицированных программ, которые позволили бы сэкономить время на обработку и сортировку поступающей информации, постоянно происходят сбои в компьютерах.

Реализации маркетингового плана также мешает недостаточно слаженная обстановка в коллективе. Из-за недостатка необходимого общения информация о проделанной работе от группы к группе доходит с опозданием.

На слаженность в коллективе большое влияние оказывает большая текучесть кадров.

2.4 Рекомендации по совершенствованию маркетинга услуг на предприятии ОАО «Электротранспорт»

Для эффективной деятельности маркетингового отдела на предприятии необходимо решить существующие проблемы. Прежде всего, руководителю отдела необходимо уведомить руководителя организации о существующих проблемах и предложить варианты их решения.

Есть вопросы, которые может решить руководитель организации и вопросы, которые будут относиться непосредственно к компетенции начальника отдела.

1. Проблема финансирования отдела должна решаться руководителем организации и начальником отдела совместно. Руководитель отдела маркетинга предоставляет главе предприятия соответствующие документы (финансовые отчеты за месяц, год, квартал), в которых указаны операции, которые необходимо провести, затраты и прилагаемые к ним расчёты, в которых указаны недостающие суммы.

2. Замена старого компьютерного оборудования новым, более практичным и удобным в использовании. Эта проблема на данный момент уже рассматривается на предприятии: определяется необходимое количество новых компьютеров, сроки их возможной закупки, установки и, возможно, обучении кадров каким-либо программам.

3. Вопрос нехватки слаженности в коллективе находится в компетенции руководителя отдела, так как он является ответственным за качество проделанной работы, на что оказывает большое влияние атмосфера в коллективе. Для решения данной проблемы руководителю необходимо составить программу, в которой будут отражены возможные способы решения проблемы. К таким можно отнести: различные корпоративные праздники, психологические тренинги, индивидуальная беседа с каждым работником.

4. Необходимо бороться также и с большой текучестью кадров, что подрывает работу в целом, так как постоянная смена кадров требует времени на подготовку работников. В связи с этим необходимо разработать соответствующие методы стимулирования работников (различные премии, надбавки, улучшить условия труда)

Все эти проблемы взаимосвязаны и требуют постепенного устранения.

Предприятие ОАО «Электротранспорт» имеет стандартную организационную структуру, присущую организациям данной направленности.

На данном предприятии отдел маркетинга занимает не последнее место, так как его работа способствует развитию деятельности организации. Предприятие давно на рынке и укрепило свои позиции, однако появляется большое количество альтернативных видов транспорта. Например: маршрутный автомобиль ГаЗель; социальное такси; различные межгородские автобусы, также осуществляющие перевозку пассажиров в пределах города; маршрутные автобусы и т.д.

Персонал маркетингового отдела состоит из 10 человек. Отдел занимается постоянными исследованиями в различных направлениях, о чём говорят изменения, происходящие как на макро-, так и на микруровне.

Однако достаточно сильно тормозят работу существующие проблемы с финансированием работы отдела, технической оснащённостью, проблемы с персоналом.

В связи с этим автором предложены возможные варианты решения проблем, которые при дальнейшем изучении работы руководителем данного предприятия могут быть рассмотрены как потенциально возможные.

Также было указано, что проблемы устраняются постепенно, но с течением времени не должны быть забыты и не должны потерять актуальность.

Заключение

В данной работе был исследован вопрос маркетинга в сфере услуг, его проявления в различных направлениях деятельности, а также значимость и актуальность в настоящее время.

Целью данного исследования являлось - изучить имеющуюся литературу по заданному вопросу и проанализировать маркетинговую деятельность выбранного предприятия. Для реализации цели исследования был собран, отобран и обработан материал по данному вопросу, указаны основные моменты и сделаны выводы.

Подводя итоги необходимо отметить, что маркетинг услуг, развиваясь и увеличивая сферу своего влияния, тем не менее, остаётся очень сложным и требующим постоянного изучения вопросом, так как услуги обладают определёнными особенностями, которые нельзя не учитывать при разработке плана маркетинга.

В настоящее время маркетинг развивается, более углубленно изучаются проблемы по данному вопросу: как организовать сервис, чтобы потребитель остался доволен и воспользовался вашими услугами не единожды, какие методы необходимо использовать, чтобы организовать маркетинг услуг на европейском уровне.

Особое значение имеют маркетинговые технологии управления спросом, базирующиеся на определении цены, места и времени предоставления сервисного продукта, коммуникационных усилий, а также на сегментации целевых клиентов и упорядочении обслуживания посредством системы предварительных заказов и резервирования.

Менеджерам сервисных фирм крайне важно концентрировать свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих каркас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предполагает создание сервисных продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.

В ходе изучения проблемы были выявлены некоторые аспекты, которые недостаточно изучены и требуют дальнейшей доработки. К таким можно отнести:

1. Ввиду расширения спектра видов предоставляемых услуг необходимо более тщательно разрабатывать правила их предоставления как с юридической, так и с этической точки зрения, т.е. из-за недостатка соответствующих законов, предписаний возникают проблемы между заказчиком и тем, кто предоставляет услуги. В связи с этим дело может дойти до суда.

2. Очень часто заказчик просто не обладает информацией для правильного заключения сделки по предоставлению услуги, поэтому в итоге оказывается обманутым. Этот вопрос рассматривается, принимаются меры, существует комитет по защите прав потребителей, но если потребители материальной продукции оплачивают покупку после её получения, то заказчики услуг чаще всего вынуждены отдавать залог за выполнение заказа. В этом случае они очень часто становятся жертвами аферистов, которые, получая деньги, оставляют клиентов ни с чем. Как правило, в этом случае заказчики просто забывают спрашивать документы, не задумываются уточнить информацию, позвонив по телефону в офис данного предприятия, не задумываются взять расписку, получить чек о выданных деньгах и так далее.

С точки зрения маркетинга необходимо проанализировать поведение потребителей в той или иной ситуации и выработать варианты решения данных проблем.

На примере предприятия видно, что для развития маркетинга необходимо решить, прежде всего, проблемы на микроуровне, так как это основополагающие проблемы, мешающие эффективному развитию организации в целом.

Однако представленное в данной работе предприятие имеет хорошие перспективы развития, так как стремится улучшить свой сервис, качество транспорта и качества обслуживания клиентов персоналом, что тоже очень важно.

Возможно, в ближайшее время отдел маркетинга на предприятии расширится, так как есть хорошие перспективы для этого (на предприятие приглашаются новые перспективные специалисты).

В целом, в городе Набережные Челны просматривается тенденция увеличения спектра предоставляемых услуг, улучшается качество услуг, например, в общеобразовательных учреждениях меняется программа обучения, ввелась программа ЕГЭ, увеличилось финансирование. ВУЗы города подвергаются постоянным проверкам, контролям со стороны министерства образования. Конечно, это благотворно влияет на уровень знаний, даваемых в ВУЗе. Очень сильно стала заметна маркетинговая деятельность в банковской системе. Происходит постоянное изучение потребителей и на основе этого формируются различные системы ссуд, ипотечного кредитования. Поэтому маркетинг услуг имеет большие перспективы развития.

Список использованной литературы

Учебная литература

1. Маркетинг в рекламе: Ч. 2: Комплекс маркетинга в рекламной деятельности. Веселов С.В. Издательство Международный институт рекламы, год издания 2003 г.- 376 стр.

2. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок, издательство Альпина Паблишер, год издания 2003 г.- 295 стр.,

3. Маркетинг. Учебное пособие. 2-е издание. Голубкова Е.Н., 2003г.- 304 стр.

4. Конкурентный маркетинг: стратегический подход О. Шонесси Дж., изд-во Питер, 2002 г.- 864 стр.

5. Маркетинг. Эриашвили Н.Д. Издательство ЮНИТИ, год издания 2003 г.- 631 стр.

6. Маркетинг./Под ред.: В. Видяпин. Издательство Питер, 2004 г.- 1136 стр.

7. Маркетинг: новые технологии в России. Терещенко В.М. Издательство Питер, 2004г.-416 стр.

8. Маркетинг: энциклопедия. Бейкер М. Изд-во Питер, 2002 г.-1200 стр.

9. Маркетинговые исследования. Сборник статей по теории и практике маркетинговых исследований. Ромат Е.В. Издательство «Студцентр», год издания 2001 г.- 352 стр.

10. Маркетинговые исследования: Практическое руководство. Малхорта Н.К., изд-во «Вильямс», 2002 г.-960 стр.

11. Маркетинговые каналы. Штерн Л.В., Эль-Ансари А.И., Кофлан Э.Т. издательство «Вильямс», год издания 2002 г.- 624 стр.

12. Маркетинг. Багиев Г.Л. и др. Издательство Экономика, год издания 2001 г.- 718 стр

13. Маркетинговые коммуникации. Смит П.Р. 2003 г.-796 стр.

14. Маркетинговый анализ. Березин И. Издательство Интел-Синтез, 2004 г.- 351 стр.

15. Методы маркетинговых исследований. Е.Б. Галицкий. Издательство: Институт Фонда Общественное мнение, 2004 г.-398 стр.

16. Основы маркетинга. Учебник. 2-е издание. Голубков Е.П., 2003г.- 688 стр.

17. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Издательство «Финансы и статистика», 2003 г.- 560 стр.

Периодическая литература

1. Глубокий С.К. Маркетинг услуг/Маркетинг, реклама и сбыт №20.- Республика Беларусь: Изд-во «КвалитетАудит», 2007г.- 80 стр.

2. Голубков Е. П. Услуги и их значение/Маркетинг в России и за рубежом №15. - СПб: Изд-во «Издательская группа «Дело и сервис», 2006г.-110 стр.

3. Ижорский А.С. Модернизация в сфере услуг/Маркетолог №52. - М.: изд-во «Росмедиа», 2007г.-64 стр.

4. Липинская А.Г. Влияние маркетинга услуг на рынок потребителей/Новый маркетинг №83. - Киев: Изд-во «Стандарт», 2006г.-88 стр.

5. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг/ Маркетинг в России и за рубежом №14. - СПб: Изд-во «Росмедиа», 2006г.-110 стр.

6. Христофорова И.Н. Конкуренция в сфере услуг/Маркетинг услуг №55. - М.: изд-во «Издательский дом Гребенникова», 2007г.-74 стр.

7. Циммерлан Е.В. Коммуникации в сфере услуг/Маркетинг pro №72. - М.: изд-во «Росмедиа», 2006г.-100 стр.

8. Челенков А.П. Развитие маркетинга услуг/Маркетинг №33. - М.: изд-во «Росконтракт», 2007г.-95 стр.

9. Чинарья Р.С. Маркетинг и сферы его влияния/Управление продажами №80. - СПб.: изд-во «Издательский дом Гребенникова», 2007г.-85 стр.

Сайты в Интернете

1. www.marketingandresearch.ru

2. www.bci-marketing.aha.ru

3. www.marketolog.ru

4. www.dis.ru/market/

5. www.advi.ru

6. www.marketing.web-standart.net

Приложения

Приложение 1

Модель маркетинга организации сферы услуг Берри

Приложение 2

Модель Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела)

Приложение 3

Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера

Приложение 4

«Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда

Приложение 5

«4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер

Размещено на Allbest.ru