В предыдущих параграфах мы проверили предложенную модель, описывающую влияние различных факторов на принятие решения о покупке. Мы установили какие факторы и как оказывают воздействие на решении респондентов совершить покупку одежды или же отказаться от нее. С учетом всех наших полученных результатов и выводом мы обновили изначальную модель для более наглядного представления влияния всех значимых факторов. Данная модель представлена на рисунке 16.

Рис.16. Скорректированная модель влияния факторов на принятие решения о покупке

Из скорректированной модели мы можем увидеть, что большинство из факторов, которые были выделены нами в ходе обзора литературы и первого этапа исследования, действительно оказывают влияние на принятие решения о покупке одежды в онлайн-магазинах. При этом влияние происходит не напрямую, а опосредованно через поэтапное построение отношения к онлайн-магазину по четырем параметрам: доверие магазину, оценка сайта магазина, удовлетворенность условиями покупки и привлекательность. Таким образом это еще раз подтверждает то, что принятие решения о покупке является сложным процессом.

В ходе проведения исследования мы выяснили, что на принятие решения о покупке в большей степени влияет удовлетворенность условиями покупки и возврата товара. Кроме того, доверие онлайн-магазину влияет немаловажную роль. Поэтому владельцам и управляющим магазинов, занимающихся торговлей одежды через Интернет, необходимо особое внимание уделить работе по этим двум направлениям. Вместе с тем на основании данных выводов и рекомендаций не следует то, что для потребителя не важен сам товар. Он безусловно важен, но в условиях онлайн среды, которая накладывает ряд ограничений, на выбор одежды для респондента достаточно найти привлекательную вещь по оптимальной для него цене, а решение о том стоит ее покупать или нет базируется уже на других параметрах.

Продолжая обсуждение полученных результатов, необходимо также сказать, что на удовлетворенность условиями покупки/возврата в большей степени влияет удовлетворенность условиями возврата. Таким образом, покупая одежу через Интернет, потребители сразу думают о том, что они будут возвращать хотя бы часть товара. Поэтому для них очень важно, чтобы это был очень простой процесс, который не очень обременял их.

Как показали результаты регрессионного анализа, на удовлетворенность условиями возврата в большей степени влияет максимальная продолжительность периода, в течение которого можно вернуть товар обратно. То есть потребителю важно понимать, что у него еще будет время принять окончательное решение. В связи с этим руководству онлайн-магазина одежды необходимо дополнительно изучить свою целевую аудиторию с целью определения оптимального для нее периода возврата товара. Также необходимо понимать, что скорость возврата денежных средств также является немаловажным фактором, про который не стоит забывать. По крайней мере информацию о том, в течение какого периода покупатель получит свои деньги обратно в случае возврата, обязательно необходимо указывать.

Что касается способов возврата товара, то на удовлетворенность респондентов приблизительно в равной степени влияет возможность возврата через курьера и через пункт самовывоза. А вот возврат почтой имеет отрицательное влияние на удовлетворенность потребителей условиями возврата. В связи с этим выбирая между двумя онлайн-магазинами, потребители будут склонны выбрать тот, в котором возврат товара осуществляется через курьера или пункт самовывоза.

Вторым по силе влияния на удовлетворенность условиями покупки/возврата стал фактор удовлетворенности условиями доставки. На него в свою очередь, как в случае с возвратом, отрицательно влияет доставка почтой, а наличие доставки курьером и через пункт самовывоза, наоборот, положительно и примерно в равной степени. Поэтому при организации системы доставки одежды клиентам магазина необходимо отдавать предпочтение именно курьерской доставке, а также создавать пункты самовывоза. Также необходимо дополнительно изучить какой оптимальный срок доставки устраивает клиентов магазина, поскольку фактор скорости доставки также влияет на удовлетворенность потребителей.

На удовлетворенность условиями покупки также оказывает хоть и небольшое, но все-таки значимое с точки зрения статистики, влияние фактор удовлетворенности условиями оплаты товара. Как показал анализ данных, на данный показатель чуть в большей степени влияет возможность оплатить товар картой при его получении, чуть меньше сила влияния у фактора «возможность оплаты наличными при получении». А вот «возможность оплаты товара через Интернет» оказалась незначимой переменной и была исключена из модели. На основании данных результатов можно порекомендовать управляющим онлайн-магазинов при выборе способов оплаты товара отдавать предпочтение в пользу модели «оплата при получении товара», хотя если данный вариант не подходит для магазина, можно сделать оплату через Интернет: это никак не скажется на удовлетворенности условиями оплаты.

Перейдем к описанию того, что оказывает влияние на уровень доверия онлайн-магазину одежды. Согласно проведенному анализу самое сильное влияние на доверие оказывает отношение к магазину, основанное на предыдущем опыте взаимодействия с ним (если таковой есть) и репутации магазина. Конечно онлайн-магазин уже не может никак повлиять на предыдущий опыт взаимодействия клиента с магазином, однако он может работать по созданию репутации. Для этого необходима сложная коммуникационная (и не только) работа по многим направлениям. Во-первых, нужно построить коммуникационную кампанию, направленную на повышение лояльности данному магазину. Один только этот пункт требует проведения отдельного исследования для дачи более конкретных рекомендаций. Во-вторых, все сообщения, которые передаются целевой аудитории о качестве товара и сервиса должны подкрепляться делом, иначе положительный эффект от коммуникаций быстро пройдет и даже перейдет в отрицательный. Но опять же какие именно параметры сервиса важны для потребителей можно узнать только, проведя дополнительные исследования.

В значительно меньшей степени на доверие онлайн-магазину влияют такие факторы как «полнота необходимой информации», «предоставление онлайн-магазином гарантии качества товара» и «предоставление онлайн-магазином гарантии сохранности персональных данных». Но несмотря на то, что сила влияния данных факторов относительно невелика, указание информации о предоставлении таких гарантий положительно скажется на доверии к онлайн-магазину.

Что же касается полноты необходимой информации, то на нее в большей степени влияет полнота описания условия заказа и возврата. Это не удивительно, потому что удовлетворенность этими условиями оказывает самое сильное влияние на принятие решения о покупке. Также для потребителей оказалось важным описание самого товара и качество его изображения. А вот наполненность информацией таблицы размеров оказывает очень маленькое влияние. Отзывы о товаре вообще не оказывают никакого влияния на оценку полноты необходимой информации, поэтому данный фактор был исключен из модели. На основании данных результатов можно дать рекомендацию о том, что на сайте магазина очень важно максимально подробно прописать условия совершения покупки, а также предоставить наиболее полную информацию о самом товаре.

Если говорить о товаре, то результаты исследования показали, что на его привлекательность в большей степени влияет его цена. Это неудивительно, поскольку большое количество потребителей совершают покупки в Интернете из-за того, что так покупка оказывается выгоднее. Вместе с тем эксклюзивность товара также оказывает свое влияние на привлекательность товара. Именно фактор уникальности товара был выявлен нами в ходе первого этапа исследования, действительно, он оказался значимым. Качество изображения товара и его разнообразие также оказывает положительное влияние на его привлекательность. Здесь также можно дать рекомендации руководителям онлайн-магазинов одежды: предпочтительнее продавать товар по ценам, более выгодным чем у ближайших конкурентов. Однако мы понимаем ограниченность данного совета, поэтому необходимо также делать ставку на уникальность товара.

Оценка сайта онлайн-магазина оказывает самое незначительное влияние на принятие решения о покупке среди четырех базовых переменных, тем не менее вне зависимости от силы влияния все факторы должны одинаково приниматься во внимание руководителями онлайн-магазинов. Было установлено, что на оценку сайта большое влияние оказывает удобство пользования сайтом, вместе с тем немаловажен и дизайн сайта. При этом оказалось, что полнота необходимой информации не оказывает влияние на оценку сайта. Вместе с тем на удобство пользования сайтом в большей степени влияет легкость поиска информации, а во вторую очередь -легкость оформления заказа. В связи с этим при создании сайта онлайн-магазина нужно делать максимально простую конфигурацию сайта, в которой не пришлось бы долго разбираться. Вся информация (особенно касающаяся условий заказа) должна легкодоступной. При этом сайт должен быть приятным для восприятия.

Обобщая все вышесказанное, владельцам и управляющим онлайн-магазинов одежды можно дать следующие рекомендации:

· В первую очередь необходимо разработать отлаженную систему доставки и возврата, осуществляться которые должны через курьера или пункт самовывоза (отказ от почты);

· Необходимо проводить коммуникационную кампанию, направленную на повышение лояльности магазину, поддерживая эту кампанию высоким уровнем оказания услуг, с целью формирования положительного отношения к магазину;

· На сайте онлайн-магазина должны подробно быть расписаны условия покупки и возврата, при этом поиск данной и другой необходимой информации не должен вызывать затруднений у посетителей: необходимо уделить особое внимание юзабилити сайта;

· Желательно чтобы ассортимент товаров обладал стоимостной привлекательностью и/или некоторой уникальностью, которая отличала бы его от товаров, представленных в других магазинах.

Данное исследование безусловно является полезным как с практической точки зрения, так и с теоретической, ведь помимо рекомендаций управляющим онлайн-магазинов, нам удалось расширить знания в данной области принятия решения о покупке. Однако оно является достаточно ограниченным с точки зрения предоставления прикладных инструментов для решения поставленных в рекомендациях задачах. Это не удивительно, поскольку практически каждый фактор, исследуемый нами в данной работе, заслуживает отдельно исследования. Поэтому что с уверенностью сказать, что данная работа является базой для проведения последующих исследований по изучению факторов, влияющих на принятие решения о покупке в онлайн-магазинах одежды.

Заключение

1) Богданова Н.И. Факторы влияния на принятие решения о покупке в онлайн торговле на примере категории "одежда": курс. работа. НИУ ВШЭ, Москва, 2015.

2) Брижашева О.В. Маркетинг торговли: учебное пособие / О. В. Брижашева. - Ульяновск: УлГТУ, 2007. - 170 с.

3) Валько Д.В., Сергеичева И.А. Подход к систематизации факторов поведения потребителей на российском рынке электронной торговли // Вестник ЮУрГУ. Серия: Экономика и менеджмен . 2014.

4) Интернет и современное общество: Труды XII Всероссийской объединенной конференции. Санкт-Петербург, 27 - 29 октября 2009 г. -- СПб.: Факультет филологии и искусств СПбГУ, 2009. С 62-65.

5) Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Издательство «Прогресс», - с. 231.2. Саати Т.Л. Математические модели конфликтных ситуаций / Пер. с англ. под ред. И.А. Ушакова. -- М.: Сов. радио, 1977 -- 304 с.

6) Bhatnagar, A. and S. Ghosh,. A latent class segmentation analysis of E-shoppers. J. Bus. Res., 2004, vol. 57(7): 758-767.

7) Bhattacherjee A., Individual trust in online firms: scale development and initial test, Journal of Management Information Systems, 2002, vol. 19 (1): 211-242.

8) Brengman M., Geuens M., Weijters B., Smith S.M., Swinyard W.R. "Segmenting Internet shoppers based on their Web-usage-related lifestyle: a cross-cultural validation," Journal of Business Research, Elsevier, 2005, vol. 58(1), pages 79-88.

9) Brown, P. Ready-to-wear apparel analysis. New York, NY: Macmillan, 1992.

10) Childers, T.L., C.L. Carr, J. Peck and S. Carson, Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior. J. Retailing, 2001, vol.77: 417-424.

11) Cowles DL, Kiecker P, Little MW. Using key informant insights as a foundation for e-retailing theory development. J Bus Res 2002;55: 629- 36.

12) Darley WK, Blankson C, Luethge DJ. Toward an integrated framework for online consumer behavior and decision making process: A review. Psychology and Marketing. 2010;27(2):94-116.

13) Davis FD, Bagozzi RP, Warshaw PR. User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models[J]. Manage Science,1989,35(8):982-1003

14) Derbaix, C. Perceived Risk and Risk Relievers: An Empirical Investigation. Journal of Economic Psychology,1983, vol 3: 19-38.

15) Eastlick, M.A., & Feinberg, R.A. (1999). Shopping Motives for Mail Catalog Shopping. Journal of Business Research, 45(3), 281-290.

16) Eggert, A. Intangibility and perceived risk in online environments, Journal of Marketing Management,2006; vol. 22, 553-572.

17) Engel, J.F., Kollat, D.T. & Blackwell, R.D.. Consumer Behavior. New York: Holt, Rinehart and Winston, 1968.

18) Forsythe, S.M., Shi, B. Consumer Patronage and Risk Perceptions in Internet Shopping. Journal of Business Research, 2003, 56(11), 867-875.

19) Forsythe S, Liu C, Shannon D, Gardner LC. Development of a scale to measure the perceived benefits and risks of online shopping. Journal of Interactive Marketing. 2006;20(2):55-75.

20) Gefen D., Reflections on the dimensions of trust and trustworthiness among online consumers, ACM SIGMIS Database 33 (3) (2002) 38-53.

21) Gefen, D., Karahanna E., Straub D.W., Inexperience and experience with online stores: The importance of TAM and trust. IEEE T. Eng. Manag.,2003; 50(3): 307-321.

22) Hansen, Flemming. Consumer Choice Behavior: A Cognitive Theory. New York: The Free Press, 1972.

23) Hassilinger A. Hodzic S. Opazo C. Consumer beheviour in online shopping, Kristiansted University, 2014.

24) Hernandez, B., J. Jimenez and M.J. Martin, 2009. The impact of self-efficacy, ease of use and usefulness on e-purchasing: An analysis of experienced eshoppers. Interact. Comput., 21: 146-156.

25) Hsu, M.H., T.L. Jub, C.H. Yenc C.M. Chang, 2007. Knowledge sharing behavior in virtual communities: The relationship between trust, selfefficacy and outcome expectations. Int. J. Hum-Comput. Stud., 65: 153-169.

26) Howard, J.A.,Sheth J.N. The Theory of Buyer Behavior. New York: John Wiley and Sons, 1969.

27) Javadi M.H.M., Dolatabadi H.R., Nourbakhsh M., Poursaeedi A. Asadollahi A.R. An Analysis of Factors Affecting on Online Shopping Behavior of Consumers // International Journal of Marketing Studies; Vol. 4, No. 5; 2012.

28) Kee, H., Knox R., Conceptual and methodological considerations in the study of trust, Journal of Conflict Resolution 14 (1970) 357-366.

29) Kim DJ, Ferrin DL, Rao HR. A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decis Support Syst. 2008;44(2):544-64.

30) Kim, J., Forsythe, S. (2007), Hedonic usage of product virtualization technologies in online apparel shopping. International Journal of Retail & Distribution Management, 35, 502-514.

31) Kim, J., Forsythe, S. (2008). Adoption of virtual try-on technology for online apparel shopping. Journal of Interactive Marketing, 22, 45-59.

32) Korgaonkar, P., & Wolin, L.D. (2002). Web Usage, Advertising, and Shopping: Relationship Patterns. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 12(2), 191-204.

33) Lee, K.S., Tan, S.J. (2003). E-retailing Versus Physical Retailing: A Theoretical Model and Empirical Test of Consumer Choice. Journal of Business Research, 56(11), 877-885.

34) Lee G.G., Lin H.F. Customer perceptions of e-service quality in online shopping // International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 No. 2, 2005

35) Luhmann N., Familiarity, confidence, trust: problems and alternatives, in: D. Gambetta (Ed.), Trust: Making and Breaking Cooperative Relations, Basil Blackwell, Oxford, 1988, pp. 94-107.

36) Maignan, I., Lukas, B.A. (1997). The Nature and Social Uses of the Internet: A Qualitative Investigation. Journal of Consumer Affairs, 31(2), 346-371.

37) Nicosia, Francesco M. Consumer Decision Processes: Marketing and Advertising Implications. Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1966.

38) Park, J., Stoel, L., & Lennon, S. J. (2008). Cognitive, affective and conative response to visual simulation: The effects of rotation in online product presentation. Journal of Consumer Behavior, 7, 72-87.

39) Park, J., & Stoel, L. (2005). Effect of brand familiarity, experience and information on online apparel purchase. International Journal of Retail & Distribution Management, 33, 148-155.

40) Parsons, A.G. (2002). Non-Functional Motives for Online Shoppers: Why We Click. Journal of Consumer Marketing, 19(5), 380-392

41) Perry P. Blazquez M. Padilla S. Translating the need for touch to online fashion shopping via digital technology. The University of Manchester, 2013.

42) Peterson RA, Merino MC. Consumer information search behavior and the internet. Psychol Mark 2003;20(2):99 -121.

43) Punj G. Consumer Decision Making on the Web: A Theoretical Analysis and Research Guidelines. Psychology and Marketing. 2012;29(10):791-803.

44) Robertson, Thomas S. Innovative Behavior and Communication. New York: Holt, Rinehart and Winston, 1971.

45) Rosa, J. A., Garbarino, E. C., & Malter, A. J. (2006). Keeping the body in mind: The influence of body esteem and body boundary aberration on consumer beliefs and purchase intentions. Journal of Consumer Psychology, 16, 79-91.

46) Rowley, J. (2000). Product Searching with Shopping Bots. Internet Research, 10(3), 203-218.

47) Smith A.D., Rupp W.T., Strategic online customer decision making: leveraging the transformational power of the Internet", Online Information Review, 2003, Vol. 27 Iss: 6, pp.418 - 432

48) Teo TSH, Yeong YD. Assessing the consumer decision process in the digital marketplace. Omega. 2003;31(5):349-63.

49) Venkatesh, V., M.G. Morris, G.B. Davis and F.D. Davis, 2003. User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quart., 27(3): 425-478.

50) Wolny J, Charoensuksai N. Mapping customer journeys in multichannel decision-making. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice. 2014;15(4):317-26.

51) Yu, U-J., Lee, H-H., Damhorst, M.L. Exploring multidimensions of product performance risk in the online apparel shopping context: visual, tactile, and trial risks, Clothing and Textiles Research Journal, 2012, vol. 30 (4), 251-266

52) Zaithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. J. Marketing, 52(3): 2-22.

53) Zhang L, Long L, Xu Y, Tan W. Influences of perceived factors on consumer purchasing behavior: In the perspective of online shopping capability of consumers. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology. 2013;5(24):8632-8.

Электронные ресурсы:

1) Опрос покупателей интернет-магазинов [Электронный ресурс] // Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга». 2013 // URL: http://www.marketing.spb.ru/mr/social/retail_ecomm.htm (Дата обращения: 13.12.2014).

2) Рынок e-commerce в России 2015[Электронный ресурс] // . NexTec Hermes, 2015// URL: http://www.slideshare.net/olegzhukov524/ecommerce-2015-52166452f (Дата обращения: 13.10.2015).

3) E-Commerce Website Rank 2014: Одежда и Обувь [Электронный ресурс] // Агентство Markswebb Rank & Report [Офиц. сайт]. URL: http://markswebb.ru/e-commerce/e-commerce-website-rank-2014-fashion-shopping/ (Дата обращения: 20.04.2015).

4) E-commerce в России: цифры, тренды, факты [Электронный ресурс] // Ассоциация компаний интернет-торговли. 2014 // URL: http://www.akit.ru/wp-content/uploads/2015/03/AKIT_e-commerce_itogi_2014-2.pdf (Дата обращения: 13.12.2015).

Приложение 1

Анкета

Представьте, что Вам необходимо приобрести что-нибудь из одежды и Вы решили произвести покупки онлайн. В процессе поиска Вы нашли онлайн-магазин одежды «Х» (вместо «Х» будет название магазина) и теперь Вам надо решить, произвести покупку в этом магазине или продолжить поиск дальше. Пожалуйста, ознакомьтесь с сайтом Интернет магазина «Х» (будет дана ссылка на сайт магазина) так, как бы Вы это делали в реальной ситуации принятия решения о покупке, и ответьте на вопросы анкеты.

1) Вы когда-нибудь совершали покупки одежды через Интернет?

· Да

· Нет

2) Вы когда-нибудь слышали о магазине «Х»?

· Да

· Нет

3) Для тех, кто ответил «Да» на 1 вопрос

Оцените по 5-балльной шкале Ваше отношение к магазину «Х», основанное на прошлом опыте/отзывах знакомых/рекламе и пр., где «1» - крайне негативное отношение, а «5» -крайне положительное.

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

4) Оцените по 5-балльной шкале приемлемость для Вас цен на товары в магазине «Х», где «1» - цены в этом магазине для меня слишком высокие, я не могу ничего себе позволить, а «5» - цены на товары абсолютно приемлемы, я могу позволить себе купить любую вещь

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

5) Оцените по 5-балльной шкале разнообразие ассортимента, представленного в магазине Х, где «1» - выбора почти нет, очень скудный ассортимент, а «5» - ассортимент очень разнообразный, любой может найти то, что ему по душе

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

6) Оцените по 5-балльной шкале уникальность ассортимента, представленного в магазине Х, где «1» - продаваемый товар не обладает никакой уникальностью, точно такие же вещи можно купить и в другом магазине, а «5» - все товары уникальны, их можно приобрести только в этом магазине

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

7) Оцените по 5-балльной шкале, насколько изображение товара дает представление о его внешнем виде, где «1» - изображение товара очень плохое (изображение с одного ракурса или/и мелкое и тп), совершенно неясно как выглядит вещь на самом деле, а «5» - изображение товара отличного качества (есть изображение с разных ракурсов, можно разглядеть мелкие детали и тп), оно дает исчерпывающее представление о внешнем виде товара

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

8) Оцените по 5-балльной шкале полноту необходимой для Вас информации, представленной в описании товара, где «1» - в описании товара абсолютно нет необходимой информации/описания нет совсем, а «5» -абсолютно вся необходимая информация о товаре представлена"

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

9) Оцените по 5-балльной шкале, насколько исчерпывающей является информация о подборе размера одежды в разделе "таблица размеров", где «1» - данный раздел не содержит абсолютно никакой необходимой информации и никак не облегчает выбор размера, а «5» -абсолютно вся необходимая информация представлена, этот раздел очень помогает в выборе подходящего размера

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

10) Оцените по 5-балльной шкале, насколько исчерпывающей является информация об условиях заказа, доставки и возврата, представленной на сайте, где «1» - на сайте нет никакой необходимой информации об условиях покупки и возврата, а «5» -абсолютно вся необходимая информация представлена

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

11) Что из нижеперечисленного Вы смогли найти на сайте онлайн-магазина «Х»?

12) Оцените в целом по 5-балльной шкале насколько полно представлена необходимая информация на сайте, где «1» - на сайте нет никакой необходимой информации об условиях покупки и возврата, а «5» -абсолютно вся необходимая информация представлена

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

13) Оцените по 5-балльной шкале легкость поиска необходимой информации на сайте магазина Х, где «1» - найти какую-либо необходимую информацию практически невозможно, а «5» - всю необходимую информацию найти очень легко.

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

14) Оцените по 5-балльной шкале легкость оформления заказа на сайте магазина Х, где «1» - оформление заказа вызывает множество вопросов и затруднений, а «5» - оформление заказа не вызывает абсолютно никаких затруднений

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

15) Оцените по 5-балльной шкале степень удобства пользования сайтом магазина Х в целом, где «1» - абсолютно неудобно, а «5» - абсолютно удобно

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

16) Оцените по 5-балльной шкале привлекательность дизайна сайта, где «1» - дизайн сайта абсолютно непривлекательный и даже отталкивающий, а «5» - очень привлекательный, он побуждает изучить сайт более подробно

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

17) Какие возможности по доставке, оплате и возврату предоставляет онлайн-магазин «Х»?

18) Оцените по 5-балльной шкале Вашу удовлетворенность следующими условиями доставки и возврата, где «1» -абсолютно не удовлетворен, а «5» - абсолютно удовлетворен

19) Оцените в целом по 5-балльной шкале Вашу удовлетворенность следующими условиями покупки в онлайн магазине «Х», где «1» -абсолютно не удовлетворен, а «5» - абсолютно удовлетворен

20) Какую оценку по 5-балльной шкале Вы бы дали сайту онлайн-магазину «Х» в целом, где «1» -сайт очень плохой, он абсолютно не соответствует моему представлению об идеальном сайте онлайн-магазина одежды, а «5» -сайт отличный, он полностью отвечает всем моим требованиям?

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

21) Оцените по 5-балльной шкале уровень Вашего доверия онлайн-магазину «Х», где «1» - абсолютно не доверяю, а «5» - полностью доверяю

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

22) На основе информации, представленной на сайте, как бы Вы оценили по 5-балльной шкале привлекательность (по цене, качеству и другим важным для Вас параметрам) товара, который предлагает онлайн-магазин «Х», где «1» - товар абсолютно непривлекательный, не хочется ничего из предложенного покупать, а «5» - товар очень привлекательный, большинство из предложенного ассортимента мне бы хотелось купить.

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

23) Оцените по 5-балльной шкале насколько Вас устраивают те условия покупки и возврата товара, которые предлагает онлайн-магазин одежды «Х», где «1» - абсолютно не устраивают, а «5» -полностью устраивают.

1. 2. 3. 4. 5. 6. Затрудняюсь ответить

24) Скажите какова вероятность того, что Вы купите что-нибудь в онлайн-магазине «Х»?

1. Абсолютно точно не стану здесь ничего покупать

2. Скорее не буду ничего покупать, чем куплю

3. Куплю, если не будет аналогичного товара в других магазинах

4. Скорее куплю, чем не куплю

5. Абсолютно точно куплю

25) Укажите Ваш пол

1. Мужской

2. Женский

26) Сколько Вам полных лет?

27) Оцените уровень Вашего материального положения

1. денег не хватает даже на питание

2. на питание денег хватает, но одежду, обувь купить не могу

3. на одежду, обувь денег хватает, но крупную бытовую технику купить не могу

4. на бытовую технику денег хватает, но автомобиль купить не могу

5. на автомобиль денег хватает, но квартиру или дом купить не могу

6. на квартиру или дом денег хватает

Приложение 2

Результаты регрессионного анализа в SPSS

Зависимая переменная - «Вероятность покупки»

Сводка для моделиb

a. Предикторы: (константа), Привлекательность товара, Удовлетворенность условиями покупки, Оценка сайта в целом, Доверие магазину

b. Зависимая переменная: Вероятность покупки

ANOVAa

a. Зависимая переменная: Вероятность покупки

b. Предикторы: (константа), Привлекательность товара, Удовлетворенность условиями покупки, Оценка сайта в целом, Доверие магазину

Гистограмма: зависимая переменная - «Вероятность покупки»

Зависимая переменная - «Удовлетворенность условиями покупки»

Сводка для моделиb

a. Предикторы: (константа), Удовлетворенность условиями оплаты, Удовлетворенность условиями доставки, Удовлетворенность условиями возврата

b. Зависимая переменная: Удовлетворенность условиями покупки

ANOVAa

a. Зависимая переменная: Удовлетворенность условиями покупки

b. Предикторы: (константа), Удовлетворенность условиями оплаты, Удовлетворенность условиями доставки, Удовлетворенность условиями возврата

Гистограмма: зависимая переменная - «Удовлетворенность условиями покупки»

Зависимая переменная - «Доверие онлайн-магазину»

Сводка для модели^b

a. Предикторы: (константа), Оценка полноты информации в целом , Транзакции через известную платежную систему, Гарантии сохранности персональных данных, Отношение к магазину, Гарантия качества товара

b. Зависимая переменная: Доверие магазину

ANOVAa

a. Зависимая переменная: Доверие магазину

b. Предикторы: (константа), Оценка полноты информации в целом , Транзакции через известную платежную систему, Гарантии сохранности персональных данных, Отношение к магазину, Гарантия качества товара

Зависимая переменная - «Оценка сайта онлайн-магазина»

Сводка для моделиb

a. Предикторы: (константа), Оценка полноты информации в целом , Удобство пользования сайтом , Привлекательность дизайна сайта

b. Зависимая переменная: Оценка сайта в целом

ANOVAa

a. Зависимая переменная: Оценка сайта в целом

b. Предикторы: (константа), Оценка полноты информации в целом , Удобство пользования сайтом , Привлекательность дизайна сайта

Гистограмма: зависимая переменная - «Оценка сайта онлайн-магазина»

Размещено на Allbest.ru