Увеличение продаж в аптеке на примере "АВК"

открытая форма торговли - это означает, что аптека организована по типу магазина самообслуживания. Товар (за исключением рецептурных препаратов) расположен на открытых прилавках непосредственно в торговом зале, и покупатели могут сами выбирать его.

Повышенное внимание к информационной работе. В торговом зале всегда находятся консультанты, готовые ответить на вопросы покупателей, расположены информационные стенды и иные материалы, помогающие покупателям определиться с выбором товара.

Обязательное обучение персонала техникам эффективных продаж. Сотрудники, находящиеся в торговом зале выполняют не только функцию консультанта, но и функцию продавца.

Расширение ассортиментного ряда. В фармамаркетах продаются не только лекарственные средства и изделия медицинского назначения, но и косметика, диетическое питание и прочие сопутствующие товары вплоть до детских колясок. В США, например, фармамаркеты обычно делятся на три основных отдела: рецептурные препараты, дорогая косметика и парфюмерия, все остальное. В первых двух отделах торговля осуществляется через прилавок, в то время как в третьем используется система самообслуживания.

Площади фармамаркетов больше площади стандартных аптек, введение этой системы требует больших затрат и оправдывает себя, как правило, для аптечных сетей, а не для отдельных аптек.

Фармамаркеты ориентированы на получение прибыли путем максимального расширения объема продаж, и поэтому отличаются гибкой ценовой политикой, удлиненным режимом работы.

Первым шагом на пути создания фармамаркета «АВК» было переоборудование торгового зала бывшей муниципальной аптеки для осуществления открытой формы торговли. За полгода работы по принципу фармамаркета объем продаж в этой аптеке увеличился в 1,5 раза. Если в крымский муниципальных аптеках ассортимент состоит в среднем из 1,5 тыс. позиций, то в аптеках, работающих по принципу фармамаркета, - от 4 до 5 тыс. Соотношение лекарств и других товаров в фармамаркетах в стоимостном выражении примерно 55 и 45%, несмотря на то, что, например, имеющиеся в продаже детские коляски стоят намного больше самых дорогих препаратов.

Таким образом, сохраняется социальная функция фармамаркетов, как и любой другой аптеки, которая заключается в приоритетности лекарственных средств при формировании ассортимента. При фармамаркетах «АВК» работают справочные службы, через которые можно сделать индивидуальный заказ на покупку редких препаратов с бесплатной доставкой в аптеку по месту жительства.

Среди парафармацевтики наиболее продаваемыми, по данным ООО «Аптеки АВК», являются лекарственные растения и чаи, перевязочные материалы, минеральные соки и воды, медтехника (в т.ч. шприцы), средства гигиены.

Наибольшая площадь торгового зала в «АВК» - около 70 кв. м., режим работы с 8 до 21 часов без обеда и выходных, что очень удобно для жителей «спальных» районов, которые не всегда могут успеть купить необходимые им медицинские товары в рабочее время.

Все перечисленные выше факторы позволяют значительно увеличить численность клиентов: если в лучших муниципальных аптеках города численность клиентов (т.е. покупателей, а не посетителей) составляет в среднем 15 тыс. чел. в месяц, то в фармамаркетах - более 20 тыс. чел. Кроме того, важным фактором для привлечения клиентов и увеличения товарооборота аптеки является ценовая политика. Как говорилось выше, фармамаркеты проводят гибкую политику в области цен, что связано с получаемыми ими скидками при оптовой закупке лекарственных средств. В упомянутой сети аптек, например, на продукцию, пользующуюся спросом, цены на 3% ниже, чем в среднем по Крыму.

Одной из составляющий успеха аптек нового поколения является высокий уровень обслуживания. Принципы работы фармамаркета предполагают обязательное обучение персонала культуре обслуживания клиентов.

При этом обслуживание в аптечных маркетах значительно отличается от обслуживания в обычных супермаркетах: в аптеках продавец должен быть компетентным и внимательным консультантом, поскольку товар здесь - лекарство. Если сравнивать подходы в обслуживании в обычных аптеках и фармамаркетах, то основным отличием, помимо участия консультанта в выборе клиентом товара и его покупке, является отношение к посетителю не как к пациенту поликлиник и больниц, а как к человеку, который стремится сохранить свое здоровье.

Гибкая ценовая политика, широкий ассортимент и профессиональность консультирования влияют на среднюю стоимость покупки, которая в фармамаркетах в среднем в 3 раза выше, чем в обычных аптеках.

Внедрение фармамаркета в России сопровождается большими трудностями. К ним относятся высокие затраты на помещения, необходимость создания аптечной сети, затраты средств и времени на обучение персонала и организацию работы, необходимость организации системы безопасности для защиты от хищений. Фармамаркет не допускает интуитивного подхода к управлению, характерного для большинства наших аптек. Решения должны приниматься на основе тщательных маркетинговых исследований. Мы взяли пример сети «АВК» в качестве примера того, как на основе научно обоснованного подхода можно реализовать и получить значительную прибыль от реализации сложного проекта.

Глава 3. Пути совершенствования управления продажами в аптеках «АВК». Советы и рекомендации

3.1 Методики эффективных продаж

Провизор сочетает в себе две функции - помогать лечить и продавать. Задача как раз в том и состоит, чтобы их гармонизировать - достигнуть максимально возможного объема продаж, не нанеся вреда больному.

Для достижения этой цели разработаны пошаговые алгоритмы позитивных действий. Однако, первая фаза - это установление доверительного контакта с клиентом, который приходя в аптеку, вправе рассчитывать на внимание и искренний интерес к себе. Нужно «сочувствовать телом». Жестами, мимикой покажите, что вы видите проблемы человека и они небезразличны вам. Бессознательно мы всегда подстраиваемся под собеседника. Избираем ту мимику и иные невербальные символы, которые позволяют ему в общении с нами чувствовать себя комфортнее. Иногда люди начинают использовать «схваченные» где-то мимику, жесты, голосовые интонации, слова. Профессионал, работающий с людьми, отличается тем, что может делать это осознанно. Людям нравится понимающее, «похожее» поведение. Со старушкой, скажем, вы начинаете говорить медленнее, чем обычно. Мы подстраиваемся под темп, ритм, громкость, интонации, даже тембр наших клиентов, чтобы достичь взаимопонимания и доверия.

Второй шаг - сбор информации о клиенте. Задача провизора в режиме интервью ненавязчиво расспросить человека, что с ним происходит (при этом будет понятно, какое у него настроение). Что он обычно принимает, какие рекомендации давал доктор, что сейчас кажется клиенту самым важным. Мы выявляем его желания, проясняем его потребности - и здесь мы уже можем предлагать ему свой товар.

Третий шаг - презентация лекарства. Здесь важен этический аспект продаж. Провизор должен давать клиенту возможность самостоятельного принятия решения. Такой подход и этичен, и юридически правомерен. В отличие от этого, продажи в системе сетевого маркетинга («Петриван» и т.п.) - это в чистом виде манипуляции сознанием клиента. Напор - купите, во что бы то ни стало. Продавец начинает командовать, подавляет волю. Вместо этого, ответственный продавец должен создать клиенту условия для того, чтобы он САМ принял решение. В этом элемент диалога, партнерских отношений, не лишенных, впрочем, и практической стороны: если вы при помощи изощренных психологических механизмов «всучите» клиенту не то лекарство, то он потом вернется с претензиями…

Итак, психологический контакт установлен, информация о клиенте собрана, лекарство рекомендовано. Как все-таки убедить клиента приобрести его?

Четвертая фаза ваших взаимоотношений с клиентом - это диалог. Существуют разные приемы. Как известно, покупая хлеб, мы покупаем чувство сытости, приобретая мебель - мы платим за комфорт в доме. И посетитель аптеки по большому счету хочет купить уж если не здоровье, то, по крайней мере - большую степень комфорта, чем у него есть сейчас. Дайте ему понять, что рекомендованное вами лекарство создано специально для того, чтобы повысить нынешнее качество его жизни.

Тут важно помнить несколько правил. Русский язык очень богат и силен. Употребляя, например, отрицательные частицы «не», «нет», «но» вы настраиваете человека на проблемный лад.

Кроме того, необходимо стремиться к тому, чтобы исключать речевые модели, включающие слово «должен». Лучше ориентироваться на модель «вы можете», предполагающую наличие вариантов. К примеру: «когда вы воспользуетесь этим средством, вы почувствуете…»; «чем дольше вы выбираете, тем быстрее примете решение…»; «как только вы прослушаете мои рекомендации, так сразу примете решение…».

В заключение приведем три принципа, рекомендуемые специалистами при применении техник продаж.

Первый - ситуативность. Следует действовать в зависимости от конкретной обстановки. Готовые схемы - это удобно, но со временем лишают нас возможности творчества.

Второе - вариативность. Используйте лучшие приемы из своего арсенала. И, наконец, третье - креативность. Отходите от догм, выдумывайте новое.

Автоматизация управления продажами

Сотрудникам отдела продаж приходитья оперировать большими объемами информации. В современных условиях важным подспорьем в сфере управления продажами становятся электронные базы данных. Приведем минимальный список полей в базе данных, необходимых для систематизации информации по продажам -- естественно, в дополнение к информации о совершенных сделках: Статус клиента -- действующий или потенциальный. Название клиента. Другие названия. Источник информации о клиенте. Ведущий менеджер. Федеральный округ. Субъект федерации. Город. Адрес фактический. Телефон. Факс. E-mail. Контактное лицо -- ФИО. Контактное лицо -- должность. Категория клиента. Товарная специализация. Ценовая категория. Особые условия. Примечания.

Значительно большие возможности, чем простые базы данных представляют специализированные программы. Их можно разделить на группы:

Системы комплексной автоматизации управления продажами.

CRM-системы.

Системы комплексной автоматизации управления продажами

Подобные приложения адресованы в первую очередь менеджерам, работникам складского учета и руководству предприятия.

Основные задачи, которые решают данные приложения:

Оперативная информация о состоянии склада.

Оформление заявок на закупку товаров.

Контроль закупок.

Изменение себестоимости товаров с учетом накладных расходов.

Поддержание долгосрочных договоров: формирование различных видов договоров с учетом графика поставок, сопоставление фактических и договорных объемов реализации, предоставление консолидированной информации по договору в разрезе номенклатурных позиций, автоматическая корректировка документов отгрузки при изменении условий поставки.

Регистрация заказов покупателей.

Резервирование товарных позиций по заказам.

Учет возвратов от покупателей.

Поддержка системы скидок - автоматическое предоставление скидок в зависимости от суммы заказа и т.д.

Контроль отгрузок по заказам.

Печать всех типов документов, необходимых при отгрузке.

Формирование документов отгрузки и актов о выполнении работ и услуг.

Управление прайс-листами на товары и услуги: ведение различных прайс-листов (оптовой и розничной реализации, по отдельным номенклатурным группам и т.д.).

Стоимостная оценка запасов по фактическим ценам покупки.

Внутреннее перемещение товаров по складам.

Регистрация документов движения (по поступлению, перемещению и выбытию).

Автоматическое отображение в книгах учета информации по первичным документам.

Анализ продаж.

В качестве примеров российских систем управления продажами можно упомянуть «АС+» (разработчик -«Борлас»), «Управление продажами» («Ирбис-предприятие»).

CRM-системы

Несколько статистических фактов:

Для того, чтобы продать что-либо новому клиенту, компании необходимо затратить в 6 раз больше времени, чем для того, чтобы продать это старому клиенту (который уже обслуживался в этой компании раньше);

Неудовлетворенный клиент расскажет 6-8 другим возможным клиентам о своем недовольстве;

Шансы продать что-либо новому клиенту - 15%, а старому - 50%;

70% недовольных клиентов продолжат работать с компанией, если реакция на жалобу и соответствующие поправки произошли в достаточно короткое время.

Системы автоматизации взаимоотношений с клиентами или CRM-системы (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентом) как раз и предназначены для того, чтобы автоматизировать обслуживание клиентов и дать возможность контролировать и анализировать взаимодействие продаж и производства.

Одним из общих определений Систем управления взаимоотношения с клиентами CRM может быть следующее:

Взаимодействие стратегии компании, организации компании и технологий компании с целью привлечь потенциального клиента, узнать как можно больше об этом клиенте, удержать наиболее доходных клиентов на наиболее продолжительное время.

При этом цели CRM можно определить следующим образом:

Обеспечить высококачественное (автоматизированное) обслуживание клиентов;

Повысить общий уровень лояльности клиентов;

Увеличить количество продаж на каждого клиента.

CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом, а на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентов. CRM-системы повышают эффективность организации взаимоотношений компаний с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют процесс продаж и деятельность сотрудников, работающих с клиентами. Перечислим проблемы, которые призваны решать CRM-системы.

1. Плохая организация и потеря данных о клиентах.

Эта проблема актуальна и для отдельно взятого менеджера, и в целом для компании. Типична ситуация, когда каждый менеджер-продавец имеет свою собственную клиентскую базу, в меру своих способностей организует работу с этими клиентами, делает какие-то записи в своих записных книжках и блокнотах или, в лучшем случае, используя таблицы Word или Excel. В такой ситуации компания полностью зависит от своих сотрудников и не застрахована от потери клиентской базы или информации о контактах, когда менеджер покидает компанию или просто уходит в отпуск, от недоразумений и конфликтов, возникающих при независимой работе нескольких менеджеров с одной компанией-клиентом.

CRM-системы помогают организовать единую базу данных о потенциальных и реальных клиентах. В нее, начиная с первого контакта, менеджеры заносят всю информацию о компаниях, контактных лицах, способах связи, регионе, сфере деятельности клиента, а также характеристики клиентов, касающиеся принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т.п.), источник их информации о продукте, личные впечатления от контактов с каждым из клиентов. Помимо сбора информации о клиентах и рынке, система обеспечивает и ее защиту. Гибкие права доступа, определяемые полномочиями сотрудника, предотвращают намеренное и непреднамеренное искажение хранимой в базе информации.

Система сама контролирует выполнение планов по контактам с клиентами и напоминает менеджерам о необходимости проведения соответствующих работ.

Доступ к базе часто предоставляется также сотрудникам отдела маркетинга, службы послепродажного обслуживания - все кто, так или иначе, общается с клиентами. Такой механизм ведения базы данных, а также возможность планировать встречи, звонки и т.д. не только для себя, но и для своих коллег, решает другую проблему компании - согласование работы нескольких сотрудников отдела, а иногда и разных отделов компании, с одним клиентом.

3.2 Анкета для посетителей аптеки «АВК»

В ходе выполнения работы, мною было проведено исследование. В исследовании участвовали посетители (100 человек) сети аптек «АВК» города Нижнего Новгорода, которым предлагалось ответить на вопросы анкеты:

1. Ф.И.О.

2. Должность

3.Как часто вы пользуетесь услугами аптеки?

редко

никогда

постоянно

4. Сумма единовременной платы на покупку ЛС:

до 100 рублей

до 150 рублей

до 350 рублей

свыше 500 рублей

5. Какой вид рекламы ЛС по вашему мнению более предпочтителен?

реклама в аптеке

реклама в СМИ

другое (рекламные щиты и др.)

6. Какое отношение вызывает у вас реклама в аптеке?

положительное, вызывает стимул к покупке

отрицательное, вызывает раздражение

безразличное

7. Что в первую очередь привлекает ваше внимание в аптеке?

оформление витрины

цена товара

внешний вид провизора

Как вы считаете, провизор должен консультировать покупателя о ЛС при покупке?

да

нет

Как вы думаете, реклама непосредственно в аптеке (промоутером) ЛС сможет убедить вас купить его?

да

нет

Нужна ли система скидок на ЛС?

да

нет



По этим данным мы можем сделать некоторые выводы, разработав свои советы и пожелания.

3.3 Советы и рекомендации

Для покупателей немаловажное значение имеет внутреннее оформление аптеки, наличие информации о ЛС непосредственно в аптеке.

Хорошим ходом по привлечению и удержанию постоянных покупателей любой из аптек «АВК» может стать специальное информационное окно или столик с консультантом, благодаря которым покупатели смогут узнать о предлагаемых медикаментах и сопутствующих товарах, новинках, получат квалифицированную, заинтересовывающую в покупке консультацию. Такое информационное обслуживание может быть особенно полезно в часы наплыва покупателей в аптеку, так как позволит провизорам сконцентрироваться на обслуживании покупателей и сведет потребность в их советах именно к помощи в выборе между конкретными препаратами вместо пространных консультаций, задерживающих темп продажи товаров, создающих утомительные очереди.

Важно не упускать и такие формы создания привычки к аптеке, как введение скидок для пенсионеров и постоянных покупателей, подарки в виде открыток, календарей с фирменной символикой, фирменный упаковочный материал. Рассылка информационных листовок по почтовым ящикам близлежащих жилых домов, рекламные щиты, возможность доставки лекарств на дом и на рабочее место также могут быть очень полезны для увеличения прибыльности.

При укреплении лояльности к торговой точке важным становится еще один малоразработанный аспект улучшения обслуживания покупателей - грамотная выкладка товаров на витрине (одно из основных понятий мерчандайзинга). Бессистемная выкладка медикаментов, мелкие цифры на ценниках, неудобные маленькие витрины, заставляющие покупателей наклоняться или подниматься «на цыпочки», разглядывать лекарства на полках за спиной у провизора, да к тому же заслоняемые очередью, не просто прибавляют работы провизорам, вынужденным отвечать на вопросы о наличии медикаментов, замедляя тем самым обслуживание, но и приводят к формированию у покупателя мнения о посещении аптеки как о чем-то неприятном, отнимающем много времени. Это отталкивает покупателя от возможного посещения аптеки, а иногда вынуждает вашего покупателя уйти, если искомый препарат не был им найден (хотя возможно, он просто неудачно расположен, незаметен на витрине, но есть в продаже!). И совсем плохо, если это ощущение дискомфорта начинает связываться именно с определенной аптекой, в то время как конкурент уже предусмотрел эти моменты и сможет переманить к себе вашего покупателя.

Хороший провизор в аптеке - не просто продавец. Он - грамотный специалист и, прежде всего, психолог, ведь важен не просто квалифицированный ответ покупателю, важен ответ, заинтересовывающий в покупке. Опытный провизор никогда с самого начала не предложит солидному на вид покупателю самый дешевый препарат, а скромно выглядящему - дорогой. Этим можно отпугнуть небогатого покупателя от покупки вообще, а богатого склонить к маловыгодной для аптеки покупке. Краткие, сухие реплики, которые произносятся с большой паузой после вопроса клиента, также приводят к нежелательному эффекту - отталкивают покупателя от намерения что-то вообще покупать именно здесь, или, как минимум, создают у него состояние дискомфорта. Необходимо отметить, что от профессионализма провизоров, особенно работников первого стола, во многом зависит успешность работы аптеки, как в сети аптек «АВК» Работа провизора с покупателем - это целое искусство, но не следует думать, что оно дается только природой. Компетентный провизор, не обладающий навыками работы с покупателем, пройдя через систему тренингов, способен обрести такое умение.

Изучение пиков посещаемости аптеки поможет лучше спланировать техническую сторону работы провизора: заранее обновив запас лекарств на прилавках, сдав накопившиеся деньги из кассы в моменты вынужденного перерыва, он облегчит свою работу во время интенсивного наплыва покупателей, не заставляя их уходить без покупки из-за утомительного ожидания в очереди.

Также в момент пиков покупательской активности целесообразно проводить рекламные акции новых препаратов, привлекая для этого фирмы-производители. Это скрасит вынужденное ожидание клиентов в очереди, сыграет на поднятие имиджа аптеки в глазах покупателя и удовлетворит фирму, сумевшую представить свою продукцию широкому кругу посетителей аптеки.

Укреплению лояльности покупателей к данной аптеке также может послужить регулярное проведение «дней аптеки», в течение которых действуют различного рода скидки, проводятся презентации новых препаратов. Для организации таких мероприятий также целесообразно привлечение фирм-производителей, которые получат дополнительную возможность рекламы своих товаров.

Необходимо отметить, что все вышеизложенные соображения по части повышения прибыльности аптеки и удержанию покупателя, максимальное использование всех возможностей склонить его к покупке могут принести успех только при грамотном, своевременном и уместном для каждой конкретной аптеки подходе (см. Прил.).

Заключение

Увеличение числа аптечных учреждений явилось одной из причин обострения конкуренции на фармацевтическом рынке. Кроме того, ассортимент продаваемых товаров значительно расширился. Появились нетрадиционные группы товаров, продаваемых в аптеке (БАД, гомеопатия, валео-фармакологические препараты), а также стала более разнообразной традиционная для аптек товарная группа - медикаменты. Ассортимент лекарственных препаратов возрос почти в 3 раза, причем во многом за счет введения в ассортиментный перечень препаратов-синонимов различных фирм-производителей.

На Западе уже давно проводятся исследования в области мерчандайзинга, которые доказывают, что на поведение потенциального клиента можно повлиять непосредственно на месте продажи. Внешний вид, наличие и расположение рекламных материалов в зале, оформление витрин могут значительно повысить доход.

Преимущества мерчандайзинга ощущаются не только аптекой, но и покупателем. Процесс покупки для него становится проще и приятнее. Покупатель имеет возможность сразу увидеть на витрине все товары и выбрать то. Что ему надо. Например, в группе витаминов он видит несколько торговых марок, которые хорошо ему известны по рекламе или отзывам врачей и соседей. Важно и то, что посетитель аптеки чувствует себя свободным в выборе. Вед определенная доля покупателей боится преодолеть психологический барьер. И они не хотят зависеть даже от мнения провизора. Этим людям проще посмотреть на витрину и самостоятельно принять решение о покупке. При правильной выкладке товара покупатель может сэкономить свое время и обойтись без консультации.

Список литературы

1. Ф.Котлер. Основы маркетинга изд. дом Вильям 2004г.

2. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. Изд. Синпрес 1999г.

3. Березин И.С. Маркетинг и исследование рынков М.: 2000г.

4. Ильина Е.Л. Штыхно Д.А. Маркетинг в России и зарубежом, 1999г.

5. Белова С. Об организации продаж. // «Развитие бизнеса. Ру» (www.devbusiness.ru)

6. Канаян Р., Канаян К. Каждый охотник желает знать, где сидит фазан. // «Новости торговли». - №1, 2002

7. Косяков И. Фирменный стиль. // www.Business-Site.ru, 2004

8. Кучерова О. Лекарственные супермаркеты. // «Газета». - 03.07.2002

9. Ларин Ф. Продюсирование бизнес-процессов. // www.cfin.ru

10. Оленьков К. Искусство продавать лекарства. // «Российские аптеки». - №3, 2004

11. Современный супермаркет. М.: «Издательство Жигульского», 2002

12. Удалова К. Библия мерчендайзера. Полезная теория в искусстве продаж. // «Маркетолог». - №2, 2002

13. Усенко В. А. Фармацевтический маркетинг. // «Провизор». - №10, 2003

14. Усенко В. А. Управление системой сбыта. // «Провизор». - №11, 2002

15. Чкалова О. В. Организация размещения и выкладки товаров как составная часть управления торговым предприятием. // «Маркетинг в России и за рубежом». - №3, 2001

16. Что такое POS. Роль коммуникаций на местах продаж в общей системе продвижения товара. // «Наша марка» (www.nashamarka.ru), 2004

Приложение №1

Основные правила профессиональных продаж:

1. «Продавать людям». Продавец должен постараться применить индивидуальный подход к покупателю, увидеть в нем человека со своими проблемами и интересами.

2. Уметь «продать себя», то есть произвести благоприятное впечатление на покупателя.

3. Определять цели, преследуемые во время продажи.

4. Знать товар и ответы на возможные вопросы.

5. Уметь слушать.

6. Связывать характеристики продукта с его преимуществами.

7. «Продавать результат». Следует помнить, что покупателя интересует не товар как таковой, а то, что он может добиться, приобретя его.

8. Селективно использовать знания о продукте.

9. Помнить уникальные характеристики товара.

10.Не только говорить, но и показывать.

11 .Контролировать свое поведение.

12.Быть осторожным в критике конкурентов.

В использовании методов мерчандайзинга имеются определенные ограничения. Мерчандайзинг малоэффективен:

Если предприятие торгует исключительно дешевыми товарами либо товарами малоизвестных фирм, ориентируясь на экономическую обстановку и конъюнктуру местного рынка.

Если товар неизвестен на рынке.

Если стоимость продукции, напротив, очень велика. Так, весьма ограниченное использование технологий мерчандайзинга возможно при сбыте, скажем, медицинской техники.при, поскольку решение о покупке часто принимается после персонального, иногда неоднократного, общения с продающей стороной.

Если покупатели территориально сконцентрированы.

Если есть необходимость подгонять продукцию к индивидуальным требованиям заказчика.

Если товар приобретается нечасто.

Если ассортимент товаров одного типа слишком широк.

Это может смутить покупателя, которому в данном случае будет проще отказаться от покупки, чем принять решение. Скорее ему потребуется помощь и совет продавца.

Важными факторами, определяющими целесообразность использования мерчандайзинга, являются объем обслуживаемой территории и ассортимент товаров. Чем больше покупателей и шире ассортимент товаров разного вида, тем эффективнее использование приемов. Напротив, совершенно не стоит применять инструменты, соответствующие последнему слову техники, в маленькой аптеке.

В крупных организациях руководитель должен потратить достаточно времени для создания системы мерчандайзинга.

Этапы разработки системы:

Разработка концепции.

Создание дееспособной структуры на предприятии.

Внедрение концепции.

Контроль и корректировка действий в соответствии с меняющейся ситуацией.

7 февраля 1992 года N 2300-1

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

ЗАКОН

О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

(в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ,

от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ,

от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ,

от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

абзац утратил силу. - Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ;

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

безопасность товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);

уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее - уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

импортер - организация, независимо от организационно-правовой формы, или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Размещено на Allbest.ru