Менеджмент торговой организации

Типизация -- это процесс унификации магазинов. Типизация магазинов заключается в отборе существующих и разработке новых рациональных, технически совершенных и экономически эффективных типов магазинов, подлежащих массовому распространению.

Сегодня разработан ГОСТ Р. «Розничная торговля. Классификация предприятий» (проект), предусматривающий следующие типы магазинов:

- универмаг; универмаг «Детский мир»; гипермаркет; универсам (супермаркет); гастроном; продукты (мини-маркет); товары повседневного спроса; промтовары; специализированные магазины.

Универмаг является магазином с универсальным ассортиментом непродовольственных товаров и продовольственных товаров повседневного спроса.

Универсам -- предприятие торговли с торговой площадью не менее 400 кв. м., торгующее по методу самообслуживания. Ассортимент товаров включает свыше 2000 наименований. Отличительными особенностями универсамов являются: универсальность и полнота ассортимента полностью расфасованных продовольственных товаров, наличие в продаже непродовольственных товаров повседневного спроса. Разрабатываемый нормативный документ не делает различий между универсамом и супермаркетом в России, однако за рубежом распространены и те и другие типы магазинов.

Супермаркет -- крупный магазин самообслуживания с площадью торгового зала не менее 400 кв. м, торгующий преимущественно продовольственными товарами, непродовольственные товары составляют в его ассортименте около 30%. За рубежом в супермаркете обеспечиваются более низкие цены, в России же цены в этих магазинах достаточно высокие. Для супермаркетов характерны, широкая выкладка расфасованных, удобно расположенных товаров и быстрое обслуживание покупателей. В крупных супермаркетах ассортимент товаров насчитывает 4--6 тыс. наименований: 1,5--2,5 тыс. продовольственных и 2--3,5 тыс. непродовольственных товаров.

Гипермаркеты. Их основная отличительная черта -- доступные цены, а не разнообразие торгового обслуживания и дополнительных услуг. Гипермаркет отличается от супермаркета большими размерами, дальнейшим развитием методов самообслуживания и тенденцией установления прямой связи между изготовителем и потребителем.

Гипермаркеты представляют собой магазины с торговой площадью от 6 до 20 тыс. кв. м, торгующие как предметами роскоши, так и товарами широкого потребления, с акцентом на основные потребительские товары и продукты питания.

Гастроном -- это универсальный продовольственный магазин небольшой площади (250--300 кв. м) при работе традиционным методом. Как правило, включает несколько необходимых секций: молочную, мясную, гастрономию, напитки, бакалею, хлебобулочные изделия (если хватает места), сопутствующие товары. Гастрономы работают и в те дни, когда более крупные магазины закрыты. Значение гастрономов не уменьшается в связи с открытием более крупных продовольственных магазинов -- универсамов и супермаркетов. Поскольку размеры супермаркетов с каждым годом увеличиваются и расширяется зона, обслуживаемая каждым супермаркетом, имеется потенциальная возможность развития сети гастрономов, расположенных по соседству с покупателями и где можно купить понадобившиеся срочно товары.

Мини-маркеты имеют небольшую площадь (60--80 кв. м). В них -- традиционый метод продажи, некоторые работают по методу самообслуживания. Поставки товаров -- от дистрибьюторов или от оптовых магазинов.

Специализированные магазины работают с одной товарной группой или ее частью. Товарооборот от товаров основного ассортимента составляет в них 80%. Основная отличительная особенность специализированных магазинов от супермаркетов -- насыщенность и глубина ассортимента и оказание сервиса при выборе товара.

Специализированные магазины «Продукты» и другие продуктовые магазины составляют 80--90% общего числа розничных торговых точек России, и на них приходится приблизительно 60% общих объемов сбыта продуктов народного потребления (не считая киосков и павильонов).

Розничная торговая сеть России сегодня широко представлена мелкорозничной сетью, к которой относятся павильоны, киоски, палатки и торговые автоматы.

Павильон -- это закрытое, оборудованное строение, имеющее торговый зал и помещение для хранения товарного запаса, рассчитанное на одно или несколько рабочих мест.

Киоск -- это закрытое, оснащенное торговым оборудованием строение, не имеющее торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанное на одно рабочее место продавца, на площади которого хранится товарный запас.

Палатка -- легко возводимая сборно-разборная конструкция, оснащенная прилавком, не имеющая торгового зала и помещений для хранения товаров, рассчитанная на одно или несколько рабочих мест продавцов, на площади, которой размещен товарный запас на один день торговли.

Характеристика розничных торговых предприятий по концентрации и месторасположению

В зависимости от уровня концентрации магазинов возможны следующие варианты:

- изолированное размещение предприятия торговли относительно других торговых точек;

- групповое размещение торговых точек одной специализации;

- групповое размещение торговых точек разной специализации.

При изолированном размещении торговые предприятия географически удалены от других точек. Изолированные точки, тем не менее, могут располагаться рядом с другими формами экономической и социальной активности. Изолированная точка располагается таким образом, чтобы не делить поток потребителей с другими продавцами. При этом различают монопольную и операционную изоляцию.

Монопольная изоляция -- это месторасположение, дающее продавцу уникально удобное и доступное положение для потребителей. Расположенная таким образом точка изолирована от конкурирующих точек, но очень удобна для транспортных сообщений, -- например, книжный магазин на территории учебного заведения.

Операционная изоляция обеспечивает изоляцию в отдельных «операциях» -- например, в специализации ассортимента, использовании каких-либо форм продаж и т. п.

Групповое размещение предполагает близкое нахождение предприятий или даже их тесное соседство. Группа -- это два или более близко расположенных продавцов розничной торговли, имеющих общую клиентуру при минимальных усилиях.

7. Внемагазинные формы продажи товаров: особенности их организации и управления

Улучшение торгового обслуживания населения связано не только с развитием сети современных магазинов, но и с расширением внемагазинных форм продажи товаров. Их использование способствует приближению товаров к местам проживания, работы и отдыха людей,

Для торгового обслуживания населения вне магазина могут применяться:

- мелкорозничная стационарная сеть;

- мелкорозничная передвижная сеть (передвижные средства торговли);

- торговые автоматы;

- ярмарки и базары;

- сетевой маркетинг;

- розничная посылочная (почтовая) торговля;

- электронная торговля (Интернет-магазины).

Выбор внемагазинной формы обслуживания зависит от местных условий: численности жителей в населенном пункте, наличия и ассортиментного профиля предприятий торговли, сезонных и климатических условий и других факторов.

Мелкорозничная стационарная сеть

Продажа товаров через сеть мелкорозничных стационарных предприятий применяется для обслуживания жителей населенных пунктов, в которых отсутствуют стационарные предприятия торговли (магазины, павильоны). Так, широкое распространение она получили в сельской местности, где строительство магазинов нецелесообразно из-за малой численности населения.

Мелкорозничная стационарная сеть может быть использована и в качестве дополнения имеющейся сети магазинов, например, для организации сезонной продажи овощей, фруктов, напитков, мороженого и др.

Мелкорозничная передвижная сеть

К передвижным средствам торговли относятся специально оборудованные приспособления для торговли вразвоз и вразнос: автомагазины, автоприцепы, изотермические емкости и цистерны, ручные тележки, лотки, корзины и т. п.). Их использование особенно удобно для обслуживания жителей сельской местности, а также для торговли в местах наибольшего скопления людей в городах.

Для развозной торговли выпускается специальный подвижной состав, представляющий собой сервисные фургоны, которые можно использовать как передвижные предприятия быстрого обслуживания (столовые, кафе, закусочные), а также в качестве предприятий развозной торговли.

Специальные модели фургонов разрабатываются для каждого вида реализуемой продукции (фруктов, кондитерских изделий, соков и прохладительных напитков, мороженого и т. д.). Их оборудуют окнами-витринами различной конструкции, размеров и расположения с откидными защитными ставнями; оснащают прилавком с изменяющимся углом наклона, кассовым и другим оборудованием. Обязательным является наличие в них санитарно-бытовых условий.

Применяются два метода обслуживания покупателей: отбор товаров на месте и их продажа по предварительным заказам покупателей.

При первом методе продажи водитель-продавец предлагает заранее сформированный ассортимент товаров, обычно ограниченный примерно 200 их видами. При продаже товаров по предварительным заказам покупателям предлагается каталог, в котором содержится описание 400-600 видов товаров. Выбрав товар и сделав заказ, покупатель получает его через пять-шесть дней. Каталог товаров регулярно обновляется.

Фирмы, занимающееся развозной торговлей, разрабатывают кольцевые маршруты с указанием срока прибытия в каждый пункт. Остановки предусматривают непосредственно у домов постоянных покупателей и около различных сельскохозяйственных предприятий и цехов. Обычно время стоянки не превышает 10 минут. За рабочий день автомагазин обслуживает в среднем 100 покупателей.

Торговые автоматы

Торговые автоматы применяют для продажи продовольственных товаров частого спроса (растительного масла, горячих и холодных напитков, штучных кондитерских изделий и др.), табачных изделий, газет, мелких канцелярских товаров, аудио- и видеокассет, компакт-дисков, книг и т. п. Они могут быть установлены на вокзалах, стоянках транспорта, в парках и других местах, а также размещены внутри магазинов.

Современные торговые автоматы представляют собой систему, в корпусе которой объединены компьютер, сенсорный экран, чекопечатающее устройство, купюроприемник и устройства приема и выдачи монет и другое оборудование.

Подобные автоматические кассы могут использоваться самостоятельно для оказания услуг по предоставлению справочной информации. С их помощью можно рекламировать товары, предлагаемые услуги и т. п.

Ярмарки и базары

На ярмарках и базарах проводят продажу сезонных товаров или приурочивают их проведение к определенным датам, праздникам. Так, перед началом учебного года проводятся школьные базары, а накануне новогодних праздников -- елочные базары. Сезонные ярмарки проводят для продажи одежды, обуви, тканей, товаров для садоводов и других сезонных товаров,

Сетевой маркетинг

Сетевой маркетинг не нашел пока широкого распространения в отечественной торговой практике. Особенность этой формы внемагазинной торговли в том, что реализация товаров осуществляется торговыми агентами на дому, в учреждениях и организациях, на транспорте и т. п.

Важно, чтобы торговые агенты имели специальную подготовку: знали основные потребительские свойства предлагаемых товаров, имели навыки делового общения, были знакомы с основами психологии и действующим законодательством, регулирующим торговую деятельность. В обязанности агента входит выявление потенциальных покупателей предлагаемых товаров и рекламирование их по имеющимся у него образцам, каталогам и другим рекламным изданиям. При этом торговому агенту необходимо убедить покупателя в существовании ранее не выявленной потребности именно в этих товарах, в том, что именно они наилучшим образом удовлетворят его потребности.

Применение сетевого маркетинга позволяет существенно сократить издержки обращения, поэтому он является перспективной формой внемагазинного обслуживания населения.

Посылочная торговля

О посылочной (почтовой) торговле также можно говорить как о перспективной форме внемагазинной торговли, поскольку она способствует сокращению затрат по доведению товаров до покупателя. Наиболее часто такую услугу предоставляют специализированные фирмы. Они выпускают каталоги, по фотографиям и описаниям в которых покупатель знакомится с предлагаемым ему ассортиментом товаров. Выбрав нужный товар, он оформляет заказ, заполнив специальный бланк, и отправляет его фирме-продавцу. Оплата товаров, как правило, производится наложенным платежом после выполнения заказа, то есть при получении посылки с товаром на почте.

Электронная торговля

Появлению электронной торговли способствовало развитие электронной техники и современных средств телекоммуникационной связи.

В узком смысле под электронной торговлей понимается продажа товаров, осуществляемая посредством компьютерной сети Интернет (Интернет-магазины).

В настоящее время в Интернете существует очень большое число виртуальных магазинов, в том числе и российских, предлагающих широкий выбор самых разных товаров начиная от пищевых продуктов и заканчивая автомобилями. Наиболее часто в таких магазинах представлены книги, компьютерная техника, электробытовые приборы, аудио-, видео- и фототовары, игрушки и др.

Покупатель, имеющий доступ к компьютерной сети, может, не выходя из дома, ознакомиться с ассортиментом Интернет-магазина, выбрать по описаниям и фотографиям необходимые товары и сразу же заказать их.

Заказанные товары доставляются покупателю курьером (как правило, на небольшие расстояния) или по почте. Их оплата осуществляется наличными, перечислением денег на счет продавца, наложенным платежом (при доставке по почте) или посредством кредитных карт.

8. Оптимизация решений по размещению розничной торговой сети

Постоянное развитие и обновление розничной торговой сети, совершенствование ее структуры требуют рационального размещения предприятий торговли. Они должны как можно ближе размещаться к населению, обеспечивая высокую эффективность капитальных вложений. Решая вопросы размещения магазинов в городах, следует учитывать влияние градостроительных, транспортных, социальных и экономических факторов.

В группу градостроительных факторов входят величина города, форма плана и функциональное зонирование его территории, плотность населения, размещение мест приложения труда, а также административных, культурных и спортивных центров.

Транспортные факторы включают направление и интенсивность основных потоков движения общественного и индивидуального транспорта.

К социальным факторам относят необходимость снижения совокупных затрат времени на посещение предприятий розничной торговли, достижение высокого уровня торгового обслуживания.

Экономические факторы -- обеспечение необходимой эффективности капитальных вложений на развитие сети торговых предприятий и оптимального уровня их доходности.

К основным принципам рационального размещения розничных торговых предприятий относятся равномерность и ступенчатость размещения магазинов.

Равномерность размещения предполагает расположение магазинов равномерно по всей территории города с учетом плотности населения. Он применим не ко всем, а лишь к однотипным магазинам и, в первую очередь, торгующим товарами повседневного спроса и обслуживающим в основном постоянный контингент покупателей.

Групповое размещение означает необходимость территориального сближения магазинов разного товарного профиля с целью обеспечения удовлетворения комплексного спроса на товары. Это, в первую очередь, касается размещения небольших магазинов по продаже хлеба, овощей, молока, рыбы и мяса в местах, где отсутствуют универсам или магазин с универсальным ассортиментом продовольственных товаров.

С учетом перечисленных принципов сложилась функциональная система размещения предприятий розничной торговли, в соответствии с которой вся сеть магазинов делится на предприятия местного и городского значения.

Магазины местного значения, занимающиеся обеспечением населения основными продовольственными и непродовольственными товарами повседневного и частого спроса, размещают т в жилой зоне города (микрорайонах, жилых комплексах т. д.). Они обслуживают население в пределах пешеходной доступности. Основным типом магазина местного значения является универсам. Радиус обслуживания магазинов этой группы составляет 500 м.

Магазины городского значения должны предоставлять населению возможность максимального выбора товаров и услуг. К этой группе магазинов относят универмаги, продовольственные магазины типа «Гастроном», специализированные магазины по торговле продовольственными и непродовольственными товарами. Магазины городского значения предназначены для обслуживания населения всего города.

Переход к рыночным отношениям привел к необходимости новых подходов к развитию сети розничных торговых предприятий. Одной из возможных тенденций в формировании розничной торговой сети в городах, по всей видимости, станет образование «торговых цепей», включающих в свой состав:

- продовольственные магазины самообслуживания с сопутствующими непродовольственными товарами, рассчитанные на каждодневные покупки, -- супермаркеты.

- крупные универсальные магазины с широким ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров массового спроса, расположенные преимущественно в пригородах и на трассах, с большими стоянками для автомобилей и рассчитанные в основном на закупки товаров на неделю или на более длительный период, -- гипермаркеты;

- магазины, торгующие товарами по ценам более низким по сравнению с другими предприятиями, -- магазины-дискаунты.

9. Формирование ассортиментной политики розничной торговой организации

Формирование ассортимента -- это сложный и непрерывный процесс, основная цель которого заключается в наиболее полном удовлетворении потребностей населения в товарах. Кроме того, правильно сформированный ассортимент позволяет обеспечить прибыльную работу торгового предприятия.

Задачи ассортиментной политики могут быть различными:

1. Удовлетворение запросов потребителей

2. Оптимальное использование технологических знаний и опыта фирмы

3. Оптимизация финансовых результатов фирмы

4. Завоевание новых покупателей

Главный принцип формирования ассортимента магазина - нужный товар в нужное время, в нужном месте, с соответствующей ценой и достаточной информационно-рекламной поддержкой там, где он продается.

В основу построения ассортимента в розничной торговле должно быть положено рациональное соотношение отдельных групп товаров в зависимости от:

* объема товарооборота магазина;

* размера торговой площади;

* технической оснащенности;

* условий товароснабжения.

При формировании ассортимента следует также учитывать:

* численность обслуживаемого населения;

* наличие между населенными пунктами транспортных связей;

* месторасположение магазина по отношению к другим торговым предприятиям (при этом обязательно принимается во внимание ассортимент предлагаемых ими товаров).

На процесс формирования ассортимента товаров существенное влияние оказывают факторы, определяющие спрос населения:

* социальные (социальный состав обслуживаемого населения, его образовательный и культурный уровень, характер трудовой деятельности);

* экономические (развитие производства, уровень доходов и социального обеспечения населения, уровень розничных цен на товары);

* демографические (численность и состав населения, количество и состав семей);

* природно-климатические (географическое расположение населенного пункта, климат);

* национально-бытовые (национальный состав населения, его традиции, нравы, обычаи).

Заметное воздействие на спрос оказывают мода и достижения научно-технического прогресса, поэтому их тоже нельзя не учитывать, формируя ассортимент товаров.

При формировании торгового ассортимента розничного торгового предприятия могут быть использованы различные принципы:

- функциональный: офисная мебель, продовольственные товары, молочные товары;

- потребительский:, детские, военные товары;

- сбытовой: товары, продающиеся в универмаге, универсаме, на мелкооптовом рынке;

ценовой: дешевые, дорогие товары, товары по умеренным ценам, товары класса «люкс» и др.

Ассортимент розничного торгового предприятия условно можно разделить на три группы.

1.Базовый ассортимент -- это основные товары, на которые приходится не менее 50% продаж предприятия.

2. «Привлекающие» («зазывные») товары - это товары повседневного спроса, являющиеся для покупателей показателем уровня цен в магазине, которые продавцы обычно стараются поддерживать на уровне конкурентов, а некоторые устанавливают их ниже рыночных.

3. Дополняющие (ассортиментные) товары. Доля этих товаров в товарообороте обычно не превышает 15%. Магазин, предлагающий более широкий ассортимент, вызывает большее доверие покупателей. Покупатель может приобретать одну и ту же марку товара, но наличие на полке других марок стимулирует его покупку.

Для первых двух групп важно постоянное наличие в продаже указанных товаров, тогда как ассортимент дополняющих товаров постоянно меняется.

Постоянство и широта ассортимента являются важными факторами его формирования. Большинство покупателей продуктов питания, да и товаров народного потребления в целом, предпочитают устойчивый ассортимент.

На ассортимент огромное влияние оказывают уровень розничных цен, упаковка и возможности размещения.

Под полнотой ассортимента понимается предоставление покупателю широкого выбора разновидностей товаров, а под устойчивостью -- обеспечение постоянного наличия в продаже определенных разновидностей товаров. Они могут быть определены с помощью коэффициентов полноты и стабильности.

Коэффициент полноты ассортимента (К_п) можно определить по формуле:

Q_ф - фактическое кол-во разновидностей товаров в момент обследования (проверки);

Q_п - кол-во разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем.

Коэффициент стабильности, или устойчивости, ассортимента (К_у) определяется по формуле:

Q_ф1, Q_ф2 …Q_ф3 - фактическое кол-во разновидностей товаров в момент отдельных проверок.

Q_п - кол-во разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем.

n - кол-во проверок.

Коэффициент устойчивости ассортимента определятся за конкретный период (месяц, квартал, год).

При росте коэффициента устойчивости из ассортиментного перечня следует исключить товары сезонного спроса, которые в период проверки не реализуются. Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже: для универсамов и гастрономов - 0,90; для универмагов - 0,80; для магазинов обуви и одежды - 0,75; для магазинов по продаже культтоваров, спортивных, хозяйственных, галантерейных товаров - 0,85.

10. Услуги розничной торговой организации, их классификация, особенности организации и критерии выбора

Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Хотя понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие элементы (рис).

Для торговой организации удовлетворенность потребителя обслуживанием должна быть не менее важна, чем удовлетворенность приобретенным товаром.

В соответствии с ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» эти услуги включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- предоставление удобств покупателю.

Реализация товаров как услуга состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента -- приемка товаров -- обеспечение хранения -- предпродажная подготовка -- выкладка товаров -- предложение товаров покупателю -- расчет с покупателем -- отпуск товара.

Выделяют следующие методы продаж:

- продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей;

- продажа товаров со свободным доступом к ним покупателей;

- продажа товаров по образцам;

- продажа товаров при полном самообслуживании покупателей.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и послепродажному обслуживанию относятся:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

- организация доставки товаров;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- оценка ювелирных изделий на дому;

- оценка антиквариата на дому;

- прием стеклопосуды;

- реализация товаров в кредит;

- организация работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

- организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

- предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

- предоставление кабины для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам относятся:

- предоставление информации об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств для покупателя относятся:

- организация и создание мест отдыха;

- предоставление комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей;

- организация питания;

- реализация продуктов питания для потребления на месте;

- парковка личных автомашин на организованной стоянке у магазина.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене; социальную адресность услуги, то есть ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят: точность и своевременность ее оказания (соблюдение установленного режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.); наличие товаров надлежащего качества; наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;

обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг; информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и.ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей; соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность ;и умение общаться с покупателями.

Требования, эргономики услуги торговли включают: комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.); гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнений материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

- интерьера торгового зала путем оснащение соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентари определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетам используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг; создание условий экономичности и простоты и технического обслуживания;

- наличие помещений, необходимых для организации процесса, и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечение рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

- наличие технических средств для обработки информации;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм,

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

- экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами; анализ технологической документации -- санитарных книжек персонала и др.; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли; прилегающих территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров, и др.);

- измерительный (проверка, технического состояния и режимов работы оборудования; определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);

- социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

Размещено на Allbest.ru