Теоретические основы сервисной деятельности при оказании услуг (на примере ООО "Магнит")

Другие услуги, предоставление которых для магазина связаны с дополнительными затратами могут выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины в условиях конкуренции, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно.

Можно организовать для привлечения покупателей услугу - продажа товара по заказу. Перечень товаров, реализуемых по заказам, должен быть вывешен в магазине. Заказы могут быть приняты непосредственно в магазине, по телефону или по месту работы покупателя и оформлены на специальном бланке. Покупатель или получает товар в самом магазине, или он доставляется ему на дом.

Так же, покупателям, в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками, например обмен валюты, телефонные и почтовые услуги, обмен аудио- и видеокассет, проявка фотопленок и печать фотографий, копирование документов, продажа газет и журналов, создание аптечных киосков и др.

Таким образом, прогрессивные явления в торговле, вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение поотношению к конкурентам важнейшими экономическими показателями деятельности торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.



2. Характеристика объекта исследования

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Магнит»

Сеть магазинов «Магнит» - ведущая розничная сеть по торговле продуктами питания в России.

Розничная сеть «Магнит» работает для повышения благосостояния своих клиентов, предлагая им качественные товары повседневного спроса по доступным ценам. Компания ориентирована на покупателей с различным уровнем доходов и поэтому ведет свою деятельность в четырех форматах: магазин «у дома», гипермаркет, магазин «Магнит Семейный» и магазин косметики.

Публичное акционерное общество «Магнит» создано 12 ноября 2003 года как закрытое акционерное общество «Магнит» (основной государственный регистрационный номер 1032304945947), 10 января 2006 года решением внеочередного общего собрания акционеров было изменено полное фирменное наименование общества на открытое акционерное общество «Магнит», 25 сентября 2014 года внеочередным общим собранием акционеров принято решение об изменении полного фирменного наименования общества на Публичное акционерное общество «Магнит».

В городе Йошкар-Оле всего 23 универсамов и 1 гипермаркет «Семейный Магнит», который находится по адресу: Российская Федерация, Республика Марий Эл, г. Йошкар-Ола, район Сомбатхей, ул. Воинов-Интернационалистов, дом № 20, почтовый индекс: 424038.

Согласно ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» по типу данный магазин относится к универсаму (супермаркету) - реализует продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары частого спроса методом самообслуживания. По специализации данное предприятие является смешанным, т.е. реализует широкий ассортимент продовольственных товаров и универсальную группу непродовольственных товаров.

В магазине основный метод продажи - самообслуживание. При таком методе обслуживания уменьшаются затраты времени на покупку, покупатель имеет возможность самостоятельно выбрать товар, а также расплатиться в едином кассовом узле. Кроме того используется и индивидуальный метод обслуживания в деликатесном отделе, но оплата за эти товары производится в едином контрольно-кассовом узле.

Гипермаркет «Семейный Магнит» близко соседствует с несколькими остановками общественного транспорта и имеет большую парковку для личного транспорта.

Режим работы : с 9:30 до 20:30 ч. без перерыва на обед и выходных.

Магазин оснащен всем необходимым оборудованием. В торговом зале используют пристенное оборудование, прилавки, прилавки-витрины, холодильное оборудование (марки Бирюса), контрольно-кассовая машина «КАСБИ-02К.

В зависимости от расположения предусматривается существование трех суб- форматов гипермаркета «Магнит»:

? «малый» имеет торговую площадь до 3 000 кв. метров (не включая площадь, предназначенную для сдачи в аренду);

? «средний» имеет торговую площадь от 3 000 до 6 000 кв. метров (не включая площадь, предназначенную для сдачи в аренду);

? «большой» имеет торговую площадь свыше 6 000 кв. метров (не включая площадь, предназначенную для сдачи в аренду).

Развитие формата гипермаркета позволяет проводить более глубокую сегментацию существующих рынков и рассматривать в качестве потенциальных покупателей население с различным уровнем доходов, одновременно добиваясь как высоких показателей оборота на магазин и среднего чека, так и быстрых темпов роста бизнеса.



2.2 Нормативно - правовое обоснование сервисной деятельности предприятия ОАО «Магнит»

Предприятие является юридическим лицом. В соответствии с ГК РФ юридическим лицом признается организация, имеющая в собственности обособленное имущество и отвечающая им по своим обязательствам. Такая организация может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

По организационно правовой форме является открытым акционерным обществом (ОАО).

Правовое положение ОАО, права и обязанности его участников определяются ГК РФ и ФЗ от 26 декабря 1995 года №208-ФЗ «Об акционерных обществах».

Так как данное предприятие является юридическим лицом, то его права и обязанности должны соответствовать целям деятельности, предусмотренным в его учредительных документах. Основным учредительным документом является устав, который утверждается учредителями юридического лица. В нем указывается:

? Наименование юридического лица (с обязательным указанием его организационно-правовой формы и фирменного наименования);

? Местонахождение юридического лица;

? Порядок управления деятельностью юридического лица;

? Другие сведения.

Отдельными видами деятельности (реализация товаров, оказание услуг, заключение договоров), перечень которых определен ФЗ от 08.08.2001 №3 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», данная организация может заниматься только на основании специального разрешения - лицензии.

На магазине имеется большая красочная вывеска с наименованием предприятия. Вывеска, на которой указаны режим работы, организационно-правовая форма, юридический адрес вывешена у входа в магазин. В торговом зале имеются вывески с наименованием отделов, при помощи которых покупатели легко ориентируются в магазине.

У входа располагается доска «Информация для потребителей», на ней указано:

1. ФЗ «О защите прав потребителей»

2. Книга отзывов и предложений

3. Выдержки из Постановления №55 «Правила продажи отдельных видов товаров»

4. Лицензия на право торговли

При покупке товаров, покупатель имеет право потребовать:

1. Сертификат соответствия

2. Декларацию о соответствии

3. Копии, имеющие юридическую силу

4. Товарно-сопроводительные документы

На продаваемые товары в магазине оформлены ценники.

В них указано:

1. Наименование товара

2. Производитель товара

3. Цена за единицу

4. Печать организации

5. Подпись администратора

Документом, на основании которого осуществляется договор купли-продажи, между магазином и покупателем, является ценник, поэтому ценники в магазине оформляют четко и правильно. Каждый ценник находится около указанного в нем товаре.



2.3 Поставщики продукции ОАО «Магнит»

Хозяйственные связи между поставщиками и покупателями товаров понятие очень широкое, сюда входят экономические, административно-правовые, финансовые и другие отношения, складывающиеся между покупателями и поставщиками в процессе поставок товаров. Рациональные хозяйственные связи способствуют планомерному развитию экономики, сбалансированности спроса и предложения, своевременной поставки продукции.

Для поставки нашей продукции предприятие тщательно отбирало поставщиков.

Поставщики выбираются по следующим характеристикам:

- Квалифицированный персонал

- Хорошие рекомендации

- Качественный товар

- Цены близкие к ценам производителей

-Товар доставляется транспортом поставщика

- Быстрая и временная доставка товара

С каждым из представителей поставщиков заключен договор поставки. В случае невыполнения своих обязательств поставщики выплачивают неустойку, так же предприятие может отказаться от услуг поставщика.

Большое внимание уделяется сотрудничеству с местными производителями и поставщиками, что позволяет оперативно решать вопросы обеспечения сетей магазинов свежими товарами местного производства.Магазины компании предлагают покупателям оптимальный ассортимент ходовых товаров повседневного спроса по сниженным розничным ценам. Особое место в ассортименте занимает продукция под частной торговой маркой «Магнит», в настоящий момент насчитывающая более 500 наименований.Приоритеты в формировании базового ассортимента у компании различны. Скажем, «Магнит» делает ставку на быстрооборачивающиеся товары повседневного спроса с раскрученными брэндами, немного товаров с ограниченным сроком хранения и самую популярную бытовую химию.Магазины «Магнит» на сегодняшний день предлагает более 3000 наименований продукции, причем в разных магазинах данный ассортимент может немного отличаться. Основу (80%) составляют продукты питания, остальное - сопутствующие товары.

Около 50% товара, представленного в сетях, приходит по дистрибутивным каналам и эксклюзивным договорам, что неудивительно, учитывая, что все сети выросли из оптовых фирм. Данная политика, безусловно, влияет на ассортимент магазинов, поскольку заключенные договора подразумевают выполнение дистрибуторских планов.

У гипермаркета «Магнит» имеются такие поставщики, как:

1. TAS Retail - лидирующая в отрасли компания по комплексному оснащению магазинов, супермаркетов и гипермаркетов. Профессиональное проектирование, разработка концепции, рекламное оформление, строительство, реконструкция и ремонт поставка и монтаж торгового и холодильного оборудования от ведущих европейских и российских производителей. За время работы открыто более чем 4000 объектов торговли.

2. Компания «VERDE OLIVE OIL CO» базируется в районе Karakuyu Beldesi/Torbali г. Измир, Турция. Торговая марка Verde характерна богатой историей и общепризнанным итальянским брендом. Обладая накопленным опытом, Verde сегодня входит в число лидеров турецкой пищевой промышленности. Основная продукция компании - оливковое масло Extra Virgin раннего урожая, масло Extra Virgin, масло Extra Virgin первого холодного отжима, 100% оливковое масло (pure olive oil), а также рафинированное оливковое масло.

3. Компания «Аквафор» создавалась как высокотехнологическая производственная фирма, охватывающая все стадии создания продукции от научных и конструкторских разработок до изготовления конечной продукции. Сегодня «Аквафор» - это крупнейшее в Европе химическое производство волокнистых сорбентов и единственная в России экструзионная линия изготовления картриджей по технологии карбонблок, литье пластмассы и сборка фильтров для воды. Научно-технический потенциал «Аквафор» обеспечивается химическим, микробиологическим, конструкторским и технологическим отделами.

4. ООО «Дельфи» - ведущий поставщик высококачественных продуктов питания из Греции c 1997 года под торговой маркой «Delphi» или под торговой маркой поставщика и представляет собой профессиональную и организованную структуру, занимающуюся оптовой, розничной торговлей и торговлей в сегменте HoReCa на территории Российской Федерации.

«Дельфи» является эксклюзивным дистрибьютором крупнейших греческих заводов-производителей продуктов питания на российском рынке. Работая с нами, минуя посредников, существует возможность размещения заказов на производстве товаров PL (private lable).

Продукция "Дельфи" пользуется большим спросом у потребителей и широко представлена в крупнейших сетях: "Метро", "Рамстор", "Седьмой Континент", "Мосмарт", "Перекресток", "Маркткауф", "Патерсон", "Билла", "Пятерочка" и др.

На протяжении всех лет работы деятельность "Дельфи" распространилась за пределы Москвы и на данный момент охватила всю территорию России.

5. Компания ООО "Король Фруктов" работает на рынке овощей и фруктов более 14 лет. Успешно порекомендовала себя как надежный и выгодный поставщик. Сегодня компания "Король Фруктов" занимается не только поставкой широкого ассортимента фруктов и овощей в РФ, но и обеспечивает полный технологический цикл предпродажной обработки продукции. Широкий ассортимент товаров поддерживается круглый год.



2.4 Характеристика ценовой политики при продаже товара. Цены на товар

Весь ассортимент магазина «Магнит» делится на:

1. корпоративный

2. местный (транзитный)

3. с частной маркой «для магазинов «Магнит»

4. непрофильный.

Корпоративный товар располагается на открытых стеллажных полках.

Мясные и молочные продукты, для которых необходимо применять холодильное оборудование; колбасы, мясо, птица и полуфабрикаты из них, сливочное масло, сыры, молоко и кисломолочная продукция - продаются из охлаждаемых стеллажей или бонет, расположенных в зале самообслуживания.

Непрофильный товар располагается в специальных корзинах, расположенных вблизи от расчётных узлов.

Продукция с частной маркой располагается на уроне руки, в самых привлекательных и доступных местах.

Товар в магазине - дискаунтере продается по минимально возможной цене (ниже, чем в других магазинах). Для того чтобы иметь возможность назначать такие цены, магазины объединяются в сеть.

Только после создания единого распределительного центра и четкой организации поставок можно добиться снижения цен на товары.

Ассортиментная политика компании едина для всей сети «Магнит».

В гипермаркете «Магнит» для покупателей на постоянной основе действуют специальные предложения и проводятся различные акции.

О новинках, товарах со скидкой, товарах частной торговой марки и других дополнительных предложениях сети вы также можете узнать и в специальных каталогах. Здесь представлена самая полная информация о действующих предложениях и актуальных скидках. Каталоги Магнит Косметик, а также журнал для мам «Мы растем» выходят один раз в месяц, а каталоги магазинов и гипермаркетов Магнит обновляются каждые две недели.

Действующие скидки и акции на товары в ГП «Магнит»:

1. Акция "Скидка 20% на средства для укладки волос" - 11 марта в гипермаркетах Магнит действует скидка 20% на все средства для укладки волос

2. Акция "Выгодная суббота". 14.03.2015 - в субботу 14 марта в гипермаркетах Магнит на весь ассортимент скидка 10%!

3. Акция "Снижение цены". Конфеты Раффаэлло. 25.02.2015-10.03.2015 - с 25 февраля по 10 марта в гипермаркетах Магнит действует акция "Снижение цены" на конфеты Раффаэлло.

4. Акция "Праздничные будни". 10.03.2015-13.03.2015 - с 10 по 13 марта в магазинах Магнит действует акция "Праздничные будни". Скидки до 20% на широкий ассортимент товаров.

5. Акция при покупке чая LIPTON в магазинах «Магнит». 25.02.2015-07.04.2015 - покупайте чай LIPTON в магазинах «Магнит», получайте гарантированные подарки и выигрывайте ценные призы!

6. Акция "Праздник в каждый дом!" - Лак и пена для волос Wellaflex. 25.02.2015-10.03.2015 - с 25 февраля по 10 марта в магазинах Магнит действуют праздничные скидки на лак и пену для волос Wellaflex!

В ГП «Магнит» существуют товары собственной торговой марки (СТМ) «Магнит» - это продукция, которая разработана специально для покупателей сети магазинов, по самым доступным ценам и отличного качества. Товары СТМ производятся ведущими российскими и зарубежными предприятиями специально для нашей сети.

Сейчас в сети магазинов более 1000 товаров собственных торговых марок в большинстве товарных категорий: молоко и молочные товары, мука, крупы, безалкогольные напитки, чай, кофе, мясная и овощная консервация, кондитерские изделия, товары для дома и многие другие.

2.5 Рекламная политика ОАО «Магнит»

Роль рекламы в торговле очевидна - она не просто продвигает продукцию, а в буквальном смысле слова внедряет в мозг потребителя рекламируемую информацию. Отсюда возникает бесспорная стопроцентная узнаваемость рекламируемой торговой марки, продукции.

Наружная реклама:

1. Стикер на двери - покупатели, входящие в гипермаркет, обязательно обратят внимание на рекламную информацию, размещенную на стеклянных дверях вестибюлей. Этот вид размещения рекламы рассчитан на 100% охват по входу и выходу из торгового центра.

2. Стикеры на окна - особенностью размещения стикеров на окнах гипермаркета является то, что стикеры так или иначе будут видеть все кто выходит или заходит в торговый центр. Такая реклама в той или иной степени будет работать всегда.

3. Фасадный баннер - наружная реклама, особенно в крупных городах - один из наиболее эффективных способов привлечь внимание покупателей, потребителей, потенциальных клиентов, а также донести новую информацию до уже существующих. Так как гипермаркеты "Магнит" в большинстве случаев располагаются рядом с крупными городскими магистралями, радиус охвата значительно увеличивается.

4. Сити-формат - второй по популярности рекламный носитель после наружных баннеров размером 6*3 метра. Наличие внутренней подсветки позволяет эффективно использовать сити-формат как днем, так и в ночное время, привлекая к себе внимание потенциальных клиентов.

Внутренняя реклама :

1. Видео реклама, «Indoor Video» - новый перспективный формат динамичной рекламы, привлекающей непроизвольное внимание покупателя, целью которого является увеличение уровня продаж Ваших товаров за счет формирования устойчивого спроса на них. Плазменные панели расположены в местах с наибольшей проходимостью с целью обеспечения потенциальных покупателей необходимой информацией о Вашей компании.

2. Реклама в торговом зале

1) Брендирование паллет - Оформление дополнительной выкладки - мощный инструмент в привлечении покупательского внимания и увеличении спроса на Ваш товар.

2) Напольный стикер - способны эффективно реализовывать сразу несколько функций - рекламная, для привлечения внимания потребителя и предоставления ему необходимой информации о товаре и навигация - указание направления движения к месту расположения Вашего товара или магазина.

3) Баннер на роллеты - широкоформатная печать на баннерной ткани. Крепится к роллетам. Главные преимущества: стимулирует импульсную покупку, отлично подходит для размещения имиджевой рекламы, эффективно выделяется крупным размером и высоким качеством изображения.

4)Шелф - баннер - вертикальная легкая рекламная конструкция. Крепится к полке. Шелф - баннер привлекает внимание покупателя к месту выкладки товара и одновременно служит границей ассортиментного ряда на нескольких полках.

5) Стикер на монетницу - прикассовая зона гипермаркета «Магнит» является зоной наибольшей проходимости покупательского потока и максимального времени ожидания в очереди торгового зала, что увеличивает время визуального контакта покупателя с вашими рекламно-информационными материалами.

6) Разделитель для покупок - пластиковый элемент для разделения покупок, размещаемый на кассовых транспортерах, который обеспечивает максимальный охват всех посетителей за счет выгодного расположения в зоне наибольшего времени ожидания в очереди торгового зала.

7) Стоппер - стопперы прекрасно расставляют акценты, выделяя из массы товара определенные продукты и эффективно привлекает внимание вероятных покупателей к организованным в торговых точках рекламным компаниям и акциям

8) Стикер на защитный борт кассы - размещение рекламы в прикассовой зоне гипермаркета "Магнит" обеспечивает максимальный охват всех посетителей за счет выгодного расположения, изготовление и размещение не требует больших затрат.

3. Реклама в закассовой зоне

1) Стойка для POS материалов- предназначена для оформления презентаций и прочих мероприятий, когда требуется оперативно и эффектно представить свою компанию или же оформить место раздачи буклетов и информационных листовок без привлечения промо персонала.

2) Пилларс - уникальная конструкция, реклама на которой размещается на нескольких гранях, автоматическое вращение на 360 градусов, подсветка в темное время суток, высокое качество печати рекламы.

3) Объемная конструкция - значительное повышение узнаваемости является главным преимуществом объемной рекламы, как нельзя лучше решающим задачу привлечения внимания потенциальных потребителей к торговой марке, бренду или отдельному товару.

4) Штендер - Выносная рекламная конструкция, является одним из самых распространенных и доступных видов наружной рекламы. К преимуществам штендера можно отнести следующие аспекты - его мобильность, низкая стоимость и высокая эффективность.

5) Настенный баннер в закассовой зоне - разновидностью интерьерной рекламы является настенный баннер, способный привлечь внимание большого числа потребителей. Воспринимая информацию с настенного баннера, у посетителей формируется собственное отношение к производителю и, следовательно, к товару.



2.6 Конкурентное окружение и конкурентные преимущества

Степень концентрации российского рынка розничной торговли продуктами питания весьма мала - на долю 3-х крупнейших игроков приходится не многим более 10% рынка, что существенно уступает аналогичным показателям стран Восточной и Западной Европы.

Подобная низкая концентрация капитала создает предпосылки для усиления конкуренции среди розничных сетей в ближайшем будущем. На текущем этапе развитие конкурентной борьбы в первую очередь выражается в захвате дополнительных рынков сбыта за счет роста самой торговой сети, в том числе путем использования франчайзинговых схем, а также сделок по слиянию и поглощению. Как следствие, оперирующие на российском рынке сети активно увеличивают свое присутствие в МосквеX5 Retail Group N.V. - одна из ведущих российских продуктовых розничных компаний. Компания управляет магазинами нескольких торговых сетей: «мягкими» дискаунтерами под брендом «Пятерочка», супермаркетами под брендом «Перекресток»,гипермаркетами под брендом «Карусель», розничным Интернет-каналом под брендом «E5.RU», а также магазинами «Экспресс-Ритейл» под различными брендами. На 31 декабря 2013 года под управлением Компании находилось 4 544 магазина с лидирующей позицией в Москве, Санкт-Петербурге и значительным присутствием в европейской части России. Сеть магазинов Компании включает в себя 3 882 магазина Пятерочка, 390 супермаркетов Перекресток, 83 гипермаркета Карусель, а также 189 магазинов «у дома». Под управлением Компании также находится 32 распределительных центра и 1 848 грузовых автомобилей на территории Российской Федерации. На 31 декабря 2013 года численность сотрудников Компании составила 102 тыс. человек. Чистая выручка Компании за 2013 год составила 16 784,7 млн. долл. США, показатель EBITDA составил 1 204,2 млн. долл. США, чистая выручка составил 344,9 млн. долл. США.



МЕТРО Кэш энд Керри

Metro Cash and Carry - крупнейшая управляющая компания международного бизнес формата cash & carry (мелкооптовая торговля) группы Metro Group. Холдинг представлен 2 200 торговыми центрами в 32 странах мира.По состоянию на 31 декабря 2013 года ООО "Metro Cash & Carry" управляет 72 торговыми центрами в 45 регионах России. Суммарные торговые площади компании по состоянию на 31 декабря 2013 года составили 563,56 тыс. кв. м. В 2006-2008 гг. "Metro Cash & Carry" открывало 8-9 магазинов в год, однако с 2009 года «Метро групп» снизило темпы экспансии не только в России, но и в других странах.

В 2009 году в России было открыто 4 торговых центра (Брянск, Железнодорожный, Киров, Новосибирск). В 2011 году компания открыла 7 гипермаркетов Metro C&C в Кемеровской, Челябинской областях, Алтайском крае, Республиках Удмуртия, Татарстан и Чувашия, а также в Смоленской бласти. В 2013 году компания открыла 4 гипермаркета Metro C&C. В мае 2012 года был открыт первый магазин нового формата сети - супермаркет "Metro Punct". По состоянию на 31 декабря 2013 года количество супермаркетов "Metro Punct" составляет 1 магазин общей торговой площадью около 1,6 тыс.кв.м. Кроме того, в июне 2012 года открылись

первые два франчайзинговых магазина "Фасоль" в Санкт-Петербурге. По состоянию на 31 декабря 2013 года количество франчайзинговых магазинов "Фасоль" составило 15 объектов: Санкт-Петербург - 10 и Ростовская область - 5. Продажи МЕТРО Кэш энд Керри, Россия за 2013 год составили 183 224 млн. руб. (рост по сравнению с 2012 годом - 11,3%).

Ашан

Auchan - крупная сеть гипермаркетов, работает на российском рынке с 2002 г. По состоянию на 31 декабря 2013 года компания «Ашан» в России управляет 79 торговыми объектами (включая 1 на реконструкции): 53 гипермаркета «Ашан» открыты в 24 регионах (17 - в Москве и Московской области, 6 - в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, 3 - в Самарской, Нижегородской и Ростовской областях, 2 - в Волгоградской области и Республике Татарстан, по одному в Новосибирске, Липецке, Ярославле, Краснодаре, Республике Адыгее, Тамбове, Екатеринбурге, Ульяновске, Омске, Воронеже, Уфе, Рязани, Челябинске, Тюмени, Саратове, Иваново и Ижевске). Кроме того, «Ашан» управляет 21 мини-гипермаркетом «Ашан-сити» в Москве (9 магазинов), Екатеринбурге (1), Московской области (2), Новосибирске (2), Нижнем Новгороде (1), Санкт-Петербурге 39 (3), Саратове (1), Тольятти (1), Ростове-на-Дону (1), а также 5 гипермаркетами «Наша Радуга» в Пензенской области (Кузнецк и Пенза), Ярославле, Калуге, Костроме. За 2013 год компания открыла 22 новых торговых объекта. Общая торговая площадь магазинов сети на 31 декабря 2013 года составила 739,9 тыс.кв.м. В планах компании к 2015 году увеличить количество гипермаркетов до 100, к 2017 до 150, а количество сотрудников до 50 тыс. человек.

Дикси

Группа Компаний «Дикси» - одна из лидирующих российских компаний, занимающихся розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. Компания специализируется на развитии универсальных розничных магазинов формата «магазин у дома» в Москве, Санкт-Петербурге и в трех федеральных округах Российской Федерации: Центральном, Северо-Западном и Уральском, а также в Калининградской области, которые в общей сложности составляют более половины объема розничного рынка продуктов питания и товаров повседневного спроса Российской Федерации. По состоянию на 31 декабря 2013 г. компания управляла 1 779 магазинами, включая: 1 681 магазин у дома «Дикси», 86 магазинов «Виктория», 1 магазин «КЭШ» и 31 компактный гипермаркет «МегаМарт» и «МиниМарт». Компания занимает третье место по размеру выручки, торговых площадей и количеству магазинов среди национальных розничных операторов, работающих в продовольственном сегменте. Общее число сотрудников компании превышает 40 тысяч человек. Чистая торговая площадь Группы по состоянию на 31 декабря 2013 г. Составляет 617 168 кв. м. Выручка ГК «ДИКСИ» за 2013 год выросла на 22,7% в рублях по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составила 180,5 млрд. руб.

Лента

Компания «Лента», владеющая одноименной сетью гипермаркетов, основана в 1993 году. По состоянию на 31 декабря 2013 года сеть «Лента» управляет 77 гипермаркетами в 45 городах России и 10 супермаркетами в Московском регионе. Суммарные торговые площади сети по состоянию на 31 декабря 2013 года составляют 508 тыс. кв. Сотрудниками компании являются порядка 27 800 человек. 4,1 млн. человек по всей России являются активными держателями карты постоянного покупателя сети. Чистая выручка сети «Лента» по итогам 2013 года составила 144,3 млрд. руб., увеличившись на 31,3% по сравнению с 2012 годом.

О'КЕЙ

«О'КЕЙ» - одна из крупнейших розничных сетей в России по торговле продуктами питания. Основным торговым форматом Компании является гипермаркет под брендом «О'КЕЙ», соответствующий европейским стандартам. Супермаркеты под брендом «О'КЕЙ - Экспресс» дополняют основной формат.

По состоянию на 31 декабря 2013 года сеть «О'КЕЙ» насчитывает 94 торговых объекта на территории России: 19 гипермаркетов и 18 супермаркетов в Санкт- Петербурге и Ленинградской области, 3 гипермаркета и 4 супермаркета в Москве, 4 гипермаркета и 2 супермаркета в Московской области, 2 гипермаркета в Мурманске, 4 гипермаркета и 1 супермаркет в Краснодаре, 2 гипермаркета в Ростове-на-Дону и 1 супермаркет в Ростовской области, 2 гипермаркета и 1 супермаркет в Астрахани, 3 гипермаркета и 1 супермаркет в Красноярске, 1 гипермаркет и 1 супермаркет в Омске, 1 гипермаркет и 140 супермаркет в Тольятти, 1 гипермаркет и 3 супермаркета в Волгограде, 2 гипермаркета в Воронеже, 1 гипермаркет и 1 супермаркет в Саратове, 3 гипермаркета в Уфе, по 2 гипермаркета в Екатеринбурге, Сургуте и Новосибирске, по одному гипермаркету в Нижнем Новгороде, Иваново, Ставрополе, Липецке, Тюмени, Сочи.

Суммарные торговые площади компании по состоянию на 31 декабря 2013 года составили 489 тыс.кв.м. За 2013 год были открыты 8 гипермаркетов сети в Москве и Московской области, Иваново, Красноярске, Санкт-Петербурге, Уфе и Новосибирске и 3 супермаркета сети в Тольятти, Омске и Саратове. Аудированная чистая выручка сети ЅО'Кей¬ по итогам 2013 года составила 139,460 млрд. руб., увеличившись на 18,9% относительно 117,333 млрд. руб. за 2012 год. По итогам 2013 года выручка (like-for-like) сопоставимых магазинов составила 8,0% относительно 7,0% за 2012 год. Средний чек составил 7,5% относительно 4,3% за 2012 год. Покупательский трафик за 2013 год составил 0,5% относительно 2,5% в 2012 году.

КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА СЕТИ «МАГНИТ»:

Формирование мультиформатного бизнеса

Реализация стратегического решения развивать дополнительный формат гипермаркета позволяет Группе проводить более глубокую сегментацию существующих рынков и рассматривать в качестве потенциальных покупателей население с различным уровнем доходов, одновременно добиваясь как высоких показателей оборота на магазин и среднего чека, так и быстрых темпов роста бизнеса. Кроме того, ценовая политика Группы "Магнит" позволяет ей конкурировать с открытыми рынками, рассматривая в качестве целевой аудитории в том числе и население с доходами ниже среднего уровня.

Широкое присутствие в регионах

Группа компаний "Магнит" располагает значительным опытом работы в регионах: наблюдавшийся в 2002-2013 гг. впечатляющий рост оборотов Группы стал результатом реализации стратегии экспансии в города с населением менее 500 тыс. жителей. В ближайшем будущем именно в регионах ожидается наибольший рост потребительского спроса, что создает благоприятные условия для среднесрочной динамики бизнеса Группы.

Крупнейшая торговая сеть в РФ

ЅМагнит является крупнейшей розничной сетью по торговле продуктами питания в России, что благоприятно сказывается на сотрудничестве с крупнейшими производителями напитков и продуктов питания, продвигающими свои товары на региональные рынки. В первую очередь это находит отражение в осуществлении закупок на выгодных условиях и соответствующем увеличении рентабельности бизнеса.

Узнаваемый бренд

По исследованиям независимых экспертов, в частности, IGD, российские покупатели уделяют большое внимание наличию бренда при покупке товаров и продуктов питания. Кроме того, лояльность по отношению к тому или иному бренду у российского покупателя выше по сравнению с жителями Европы, что делает его менее чувствительным к повышению цен на продукцию. Таким образом, широкая сеть магазинов, объединенная под брендом "Магнит", позволяет Группе упрочить свои позиции в занимаемой рыночной нише.

Эффективная система логистики

Развитая система логистики, наличие распределительных центров и собственного автопарка позволяет Группе осуществлять жесткий контроль над накладными расходами. Использование распределительных центров позволяет снижать закупочные цены, а также нагрузку на магазины при приеме товара, что в конечном итоге способствует более рациональной организации бизнеса. Группа использует высокоэффективную автоматизированную систему управления товарными запасами, что позволяет добиваться высоких показателей их оборачиваемости, а также снижения издержек.



3. Программа мероприятий по совершенствованию сервисной деятельности в торговле

Существенные факторы, которые могут улучшить результаты деятельности ПАО «Магнит»:

? повышение покупательской способности населения и рост платежеспособного спроса в условиях экономической стабильности;

? новые технологии, применяемые в торговле;

? повышение качества обслуживания;

? расширение сети в регионах присутствия и новых Субъектах РФ;

? улучшение ассортимента товара.

Рекомендации по усовершенствованию мероприятий стимулирования:

1) в рамках комплекса мероприятий повышения лояльности бренду «Магнит» следует проводить анализ предпочтений потребителей для построения маркетинговой политики с учетом особенностей различных форматов.

2) в качестве дополнительного фактора популярности бренда для ПАО «Магнит» следует рассматривать повышение уровня обслуживания в магазинах сети за счет соответствующей работы с набираемым персоналом.

3) ввести ранговую систему персонала ? эта система подходит как для гипермаркетов, так и для магазинов «у дома».

Только что устроившийся сотрудник, имеет 7 производственный ранг под предварительным названием «Begginer» или «Новичок». Затем, отработав три месяца в фирме и получив рекомендацию от менеджера, вы продвигаетесь дальше, получая новый ранг и прибавку в зарплате. Каждый ранг - прибавка к зарплате. Это мощнейший стимул.

Следующий ранг «Assistant» или «Помошник». Вы имеете увеличенную зарплату и работаете в этом ранге, пока не сдадите специально разработанные тесты различной тематики, типа «культура обслуживания», «внутрикорпоративный устав» и тому подобное.

Вы проявляете себя, как умелый сотрудник, работаете в должности «Assistant» не менее 6 месяцев, сдали все необходимые тесты, то вы имеете право продвинуться дальше и стать «Senior assistan» или «Старший помошник».

Если вы проработали более 6 месяцев в должности «Senior Assistant», вы имеете право претендовать на следующий ранг «Seller» или «Продавец». В вашем подчинении находятся, как ассистенты, так и старшие ассистенты. Вы имеете хорошую прибавку к заработной плате.

Следующим шагом будет «Senior Seller» или «Старший продавец». Этот ранг можете получить, проработав не менее 1 года в должности «Seller». Эта должность приносит вам прибавку, расширяет ваши управленческие возможности. Получаете скидки в сети ОАО «Магнит».

За «Seller» следует ранг «Manager» или «Управляющий». Вы - второе лицо в магазине. Ваш опыт работы не менее 5 лет. Ваши обязанности - регулировать работу всех нижестоящих сотрудников. Вы имеете хорошую заработную плату и ежемесячные бонусы. Скидка в сети ОАО «Магнит».

Последний ранг на уровне одного магазина «Chief» или «Шеф». Вы - директор магазина. Первый человек. Имеете высокую заработную плату, скидки, премии. И самое главное - вы можете продвигаться дальше - в головной офис фирмы, становясь региональным менеджером. Опыт работы не менее 8 лет.

Рисунок 5 - Распределение рангов ПАО «Магнит»

Исходя из рисунка 5, эта система позволит не только улучшить качество обслуживания, и, как следствие, количество продаж, но и, возможно, сможет остановить постоянную «текучку» кадров. У людей будет стимул (в виде бонусов и надбавок) двигаться дальше по карьерной лестнице. Особенно хорошо эта система может действовать в небольших населенных пунктах, где далеко не все имеют высшее образование и работа в «Магните» будет рассматриваться как элитарная, как возможность без образования (а ранговая система, с постоянным обучением, позволяет набирать персонал без высшего и среднего специального образования) сделать карьеру в огромной компании.

4) следует внедрить дисконтную систему ? дисконтная система гибких скидок относится к системам лояльности, которые являются вариантами поощрения покупателей и привлечения новых. При дисконтной системе покупатель, совершивший достаточно крупную покупку, предположим от 5000-10000 рублей будет получать дисконтную карту и на каждую следующую покупку ему будет предоставляется скидка в размере, например от 3 до 5% в зависимости от стоимости покупки.

5) для привлечения покупателей нужно обратить внимание на выкладку. Она должна быть привлекающая внимание и побуждающая совершить покупку того или иного товара, приятная и удобная для глаз.

Все эти методы и средства помогут стимулировать развитие предприятия в целом.

Согласно документу «Годовой отчет ОАО "Магнит" за 2013 год» [45] в рамках среднесрочной перспективы развития «Магнит» выделяются следующие направления развития:

? Дальнейшее расширение сети за счет роста плотности покрытия ключевых рынков присутствия, а также органического развития в наименее освоенных регионах России.

? Развитие мультиформатной бизнес-модели: продолжение агрессивного развития форматов "магазин у дома", "гипермаркет", "Магнит Семейный" и "магазин косметики";

? Формирование высокого уровня лояльности к бренду со стороны ключевой аудитории.

? Внедрение дополнительных мер по минимизации издержек и улучшению рентабельности.

В перспективе 2-3 лет Компания планирует сохранять высокие темпы роста бизнеса, открывая ежегодно не менее 500 магазинов традиционного формата и не менее 250 магазинов косметики в населенных пунктах с численностью от 5 000 человек и не менее 50 гипермаркетов (включая магазины «Магнит Семейный») в населенных пунктах с численностью от 25 000 человек.

Ключевыми территориями присутствия предприятия остаются Южный,

Приволжский и Центральный регионы, планируется увеличение числа торговых точек на Урале и в Сибири. В долгосрочной перспективе менеджмент сети не исключает выход на рынок Дальнего Востока.

В настоящее время компания активно развивает четыре формата: «магазин у дома», «гипермаркет», «Магнит Семейный» и «магазин косметики».

Формат «магазина у дома» представляет собой магазин шаговой доступности, ориентированный на всех покупателей, живущих в радиусе 500 метров. Ассортимент магазина у дома насчитывает немногим более 3 000 продовольственных и непродовольственных товаров первой необходимости, реализуемых по доступным ценам.

По состоянию на 31 декабря 2013 года розничная сеть «Магнит» насчитывает 7 200 магазинов у дома, 1 154 из которых были открыты в 2013 году.

В 2010 году компания приступила к изучению нового сегмента розничного рынка и запустила 2 экспериментальных магазина нового для сети формата - "дрогери". В отличие от магазинов у дома, магазины под брендом «Магнит Косметик» предлагают ассортимент только из непродовольственной группы товаров: предметы гигиены, бытовой химии, косметики и парфюмерии.

По состоянию на 31 декабря 2013 года сеть косметических магазинов насчитывает 686 магазинов.

В мае 2012 года был выделен новый формат магазинов - «Магнит Семейный». Одной из причин возникновения этого формата является удовлетворение потребностей покупателей в более широком ассортименте и агрессивном ценообразовании в тех помещениях, где размещение стандартного гипермаркета невозможно по техническим характеристикам.

Основные характеристики формата:

? торговая площадь до 1 500 кв.м.;

? расширенная зона предложения товаров категории fresh;

? усеченный ассортимент непродовольственных товаров;

? наличие собственного производства (готовые блюда);

? основные технологии формата гипермаркет;

? ценообразование формата гипермаркет.

? расположение преимущественно в арендованных помещениях торгово-развлекательных комплексов.

Увеличение числа магазинов данного формата происходит как за счет открытия новых объектов, так и за счет переформатирования отдельных магазинов у дома, имеющих избыточную для этого формата торговую площадь (около 1 000 кв. м.) и бульший потенциал продаж.

Менеджмент Группы предпринимает меры по адаптации своих форматов к изменяющимся предпочтениям потребителей. В регионах с наибольшим платежеспособным спросом ведется работа с традиционным для «магазина у дома» ассортиментом в сторону расширения доли более дорогой продукции (например, готовой кулинарии и мясных полуфабрикатов). В рамках комплекса мероприятий повышения лояльности бренду «Магнит» проводится анализ предпочтений потребителей для построения маркетинговой политики с учетом особенностей различных форматов.

В качестве дополнительного фактора популярности бренда менеджмент рассматривает повышение уровня обслуживания в магазинах сети за счет соответствующей работы с набираемым персоналом.

В ассортименте сети происходит активное внедрение товаров под собственной торговой маркой, позволяющее увеличить показатели рентабельности бизнеса.

Статус абсолютного лидера в РФ по выручке, числу магазинов и количеству покупателей позволяет «Магнит» эффективно работать с поставщиками, получая максимально выгодные условия закупок.

Следует учесть, что развитие собственного импорта - в первую очередь, увеличение доли прямых поставок свежих овощей и фруктов - также будет способствовать минимизации логистических издержек.



Заключение

Целью учебной практики являлся анализ деятельности коммерческого предприятия ОАО «Магнит», методов организации и совершенствование сервисной деятельности. Актуальность данной работы заключается в том что, услуги по продаже продуктов питания и хозяйственных товаров - один из самых востребованных и развивающихся сегментов, следовательно, каждый год открывается большое количество предприятий розничной торговли. Как следствие - повышенная конкуренция в данной сфере. А безупречный сервис и качество выпускаемой продукции является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного магазина. Успех предприятий розничной торговли зависит в первую очередь от способности удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания потребителей.

Сеть супермаркетов «Магнит» является крупнейшей национальной сетью. Также необходимо отметить, что данная организация является одним из крупнейших налогоплательщиков в Российской Федерации.

ЗАО «Тандер» на сегодняшний день, можно отнести к стабильным предприятиям города и страны в целом. Высокий уровень заработной платы, высокий покупательный спрос.

Основным видом деятельности компании является продажа продуктов повседневного спроса.

Основная задача предприятия - удовлетворение запросов потребителей, что подразумевает продажу исключительно качественной продукции, обновление ассортимента, удержание стабильной цены, качественного сервисного обслуживания.

Рациональная организация оплаты труда на предприятии позволяет стимулировать результаты труда и деятельность его работников, обеспечивать конкурентоспособность на рынке труда и готовой продукции, необходимую рентабельность и прибыльность продукции. Цель рациональной организации оплаты труда - обеспечение соответствия между его величиной и трудовым вкладом работника в общие, результаты деятельности предприятия, т. е. установление соответствия между мерой труда и мерой потребления.

Таким образом, в настоящее время наблюдается тенденция повышения эффективности деятельности предприятия.

Данная организация конкурентоспособна на рынке сбыта, так как реализуемые ей товары качественные и ценоприемлемые.

Размещено на Allbest.ru