ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Таким чином, підсумовуючи результати проведеного в роботі дослідження, можемо зробити наступні висновки.

В першому розділі ми дослідили теоретичні основи організації роботи служби експлуатації готелю. Зокрема, ми визначили організаційні аспекти діяльності управління номерним фондом готельного підприємства, надали функціональну характеристику служби та вимоги до персоналу. Зробили висновки щодо особливостей організації роботи служби номерного фонду у провідних готелях світу. Ми відзначили, що персонал - найбільш важлива ланка в ланцюгу отримання доходів та вилучення прибутків в індустрії готельного бізнесу, а специфіка служби обслуговування полягає в тому, що персонал повинен володіти максимально можливою інформацією як про сам готель і його служби, так і про місцеві умови і визначні пам'ятки. Служба обслуговування працює 24 години на добу і 365 днів на рік і повинна надавати інформацію та послуги своїм гостям по першій їх покликом. В провідних готелях світу служби обслуговування побудовані за єдиним стандартом та займаються підтримкою лояльності гостей.

В другому розділі роботи ми дослідили діяльність служби обслуговування та експлуатації в готелі «Верховина» та встановили, що це заміський готельний комплекс, який був введений в експлуатацію на початку 2007 року. Проаналізовано організаційну структуру готелю та проведено оцінку роботи основних служб готелю. Аналіз виробничої програми готелю засвідчив позитивну тенденцію - діяльність аналізованого підприємства стає більш прибутковою).

За результатами аналізу зроблено про досить високу середню оцінку роботи основних служб готелю «Верховина», що свідчить про наявність високого рівня обслуговування гостей в готелі.

Третій розділ курсової роботи було присвячено наданню пропозицій щодо покращення обслуговування гостей службою експлуатації номерного фонду. Встановлено, що основною проблемою готелю «Верховина» є недостатньо високий рівень якості надання додаткових послуг службою експлуатації номерного фонду. Зауважено, що глобальних проблем у системі обслуговування готелю на сьогодні немає, а тому всі запропоновані заходи містять рекомендаційний характер з метою покращення сервісного обслуговування. Зокрема, запропоновано готелю «Верховина» упровадити свою програму навчання організації та обслуговування корпоративних замовлень, а з метою підвищення культури обслуговування номерного фонду готелю наведено пропозиції з підвищення корпоративної культури, щоб першому місці у розумінні співробітників готелю «Верховина» завжди знаходився клієнт, а адміністрація і керівництво - в самому низу організаційної структури.

Також в роботі запропоновано створити чіткі стандарти поведінки під час корпоративних заходів, що спираються на культуру і моральні вимоги до персоналу це й сприятиме підвищенню якості обслуговування.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Бойко М.Г. Організація готельного господарства / М.Г. Бойко, Л.М. Гопкало. - К. : КНТЕУ, 2006. - 448 с.

2. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. / Р.А. Браймер. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 382 с.

3. Виханский О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс : Учебное пособие / О.С. Виханский , А.И. Наумов. - М. : МГУ, 2002. - 320 с.

4. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 319 с.

5. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. А.Д.Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей: «ТАНДЕМ»: ЭКМОС, 2000. - 320 с.

6. Дряхлов Н. Системы мотивации персонала в Западной Европе и США / Н. Дряхлов, Е. Куприянов // Проблемы теории и практики управления. - 2010. - № 2. - С. 83-88

7. Дубодєлова А.В. Система управління якістю готельних послуг: методологічний аспект / А.В. Дубодєлова // Збірник наукових праць Львівська політехніка. - Л., 2008. - C. 41-49.

8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 615 с.

9. Крапива С. Вместо жительства / С. Крапива // Бизнес, №7, 13.02.2006. - С. 92-95.

10. Мальська М.П. Готельний бізнес / М.П. Мальська. - К., 2009. - 390 с.

11. Мельник Л. Маркетингові аспекти підвищення якості готельних послуг / Л. Мельник // [Елекронний ресурс]. - Режим доступу: http://economy.nayka.com.ua/index.php?operation=1&iid=294

12. Мунін Г.Б. Управління сучасним готельним комплексом: Навч.посіб. / Г.Б. Мунін, А.О. Змійов, Г.О. Зінов'єв, О.О. Гаца. - К.: Ліра-К, 2005. - 289 с.

13. Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посіб. / Л.І. Нечаюк, Н.О. Нечаюк. - К. : ЦУЛ, 2009. - 344 с.

14. Опанащук Ю.Я. Развитие гостиничного хозяйства в Украине: тенеденции и перспективы / Ю.Я. Опанащук // Гостиничный и ресторанный бизнес, №3, 2011. ? с. 70-72

15. Основные службы гостиничного предприятия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://dw6.ru/sluzhby_obsluzhivaniya_i_ekspluatatsii_ nomernogo_fonda.html

16. Персонал в «национальном» стиле // Гостиничный & ресторанный бизнес. - 2006. - № 3. - С.34-35.

17. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва: Навч. пос. / П.Р. Пуйентейло. - К.: Центр навчальної літератури, 2007. - 344 с.

18. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту : Навчальний посібник / Х.Й. Роглєв. - К. : Кондор, 2005. - 408 с.

19. Трубич С.Ю. Соціально-економічна сутність та особливості формування людського потенціалу / С.Ю. Трубич, З.М. Пушкар // Актуальні проблеми економіки. - 2006. - № 4(58). - С. 186-192.

20. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство : Учеб. пособие /

21. Дж. Р. Уокер - М. : ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

22. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. / В.Г. Федцов. - М.: «Издательство ПРИОР», 2000. - 270 с.

23. Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. / В.К. Федорченко, Л.Г. Лук'янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. - К.: Вища школа., 2001. - 302 с.

24. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. / В.Г. Федцов. - М.: «Издательство ПРИОР», 2000. - 270 с.

Размещено на Allbest.ru