- включиться в кратковременные и интенсивные формы обучения (максимальный срок - до двух лет);

- получить второе высшее образование, в том числе одновременно с получением первого.

Следует отметить, что к концу 90-х годов из потока первоначальных зарубежных новинок сервиса в отечественной сфере услуг закрепились далеко не все. Многие товары, формы и виды сервисной деятельности пришли в конфронтацию с экономической практикой, а также с платежеспособностью и запросами населения. Сказывалось также и расхождение потребительских стандартов, свойственных гражданам зарубежных стран, с одной стороны, и нашему потребителю - с другой. Особо следует остановиться на неудачных новшествах распространения товаров и услуг, пришедших к нам из других стран. Некоторые из них получали шумную рекламу, которая вскоре переставала действовать, так как новшества подобного рода стали называть "пирамидами" (хотя не все из них нацеливались на откровенный обман потребителя). В одном случае речь идет о сетевом (системном, многоуровневом) маркетинге (не путать этот метод продвижения товаров с сетевым предпринимательством, действующем на прочной юридической базе договорных отношений). Родился этот способ продаж в США в середине XX в. Его суть состоит в том, что компания или отдельный человек подбирает ядро энтузиастов и обучает их особенностям распространения своего продукта с обязательным предварительным выкупом партии товара и ее последующей продажей разным группам распространителей. После этого компания целиком зависит от того, как эти люди расширяют свой бизнес и в свою очередь "рекрутируют" новых сотрудников-дистрибьютеров. Для каждого из них обеспечивается возможность построить собственную сеть путем привлечения к делу 4-5 дистрибьютеров следующего уровня. Дистрибьютеры привлекаются соблазнительной мечтой - стать миллионером за короткий срок и получать ежемесячно большие комиссионные*. Немаловажная деталь заключается в том, что договорно-юридические отношения в данном способе продаж отсутствуют.

Серьезные компании не прибегают к подобному методу распространения продукции, считая это типичной "пирамидой", когда деньги делаются через вербовку дистрибьютеров, вместо того чтобы серьезно заниматься продвижением реального товара. Однако в рыночной среде в некоторых случаях этот метод работает с учетом того, что за ним стоят нужные людям товары. В постсоветской России и главное в условиях кризиса этот способ продаж попал на иную почву. Наиболее известными фирмами, работающими в нашей стране в первой половине 90-х годов по этой системе, были "Герба-лайф" (распространение оздоровительного продукта) и "Цептор" (набор посуды для приготовления пищи). Вскоре дилеры и потребители могли убедиться в несоответствии высокой цены этих товаров низкому покупательному спросу. Множество дилеров остались с непроданным товаром на руках. В другом случае на нашем рынке стал распространяться неудачно разработанный вариант клубного отдыха - таймшер, известный во многих развитых странах. В российском обществе были предложены жесткие, не всегда реалистические и удобные для нашего потребителя условия высоких денежных выплат с неясной перспективой отдыха. Это справедливо было расценено клиентами как вымогательство. Еще один вариант внедрения "новых" технологий обслуживания. В начале 90-х годов в Москве и Санкт-Петербурге некая коммерческая компания (выступающая то ли от имени швейцарской, то ли австрийской страховой компании) предлагала российским клиентам накопитальное страхование жизни, рассчитанное на 10-15 лет. Сумма первых и последующих взносов была серьезной, но в целом страховые условия воспринимались как благоприятные для клиента. В 1994 г. Росстрахнадзор выпустил разъяснение, касающееся деятельности фирм, подобных "Сейв-Инвест", в котором говорилось, что в нашей стране распространение страховых полисов иностранных компаний не допускается. Однако деятельность аналогичных фирм фиксировалась в Волгограде, Саратове, Твери, Рязани и др. Этот случай свидетельствует о попытке явного обмана российского потребителя.

В новых условиях отечественный бизнес быстро начал осваивать общую философию клиенто-ориентированного сервиса, нацеленного на потребителя, а также стал делать более привлекательной стилистику обслуживания, весь процесс взаимодействия с покупателем, заказчиком, клиентом.

Трансформация затронула не только коммерческий сектор услуг, но и государственный, а также смешанный сектора.

Перечисленные выше успехи и провалы отечественного сервиса в освоении инноваций, рожденных внутри страны и взятых из мировой практики обслуживания, позволяют понять огромную сложность внедрения инноваций в сервисную практику.

Осознавая эти сложности, предприниматели и менеджеры должны планировать весь процесс освоения инновации, а также внимательно отслеживать его ход и результаты.

Словарь основных понятий и терминов

Выставочный зал - помещение для демонстрации предметов, имеющих общественный интерес. Выставочные залы должны отвечать ряду важных требований - вместимость, надёжная система безопасности, противопожарной охраны, оснащение соответствующим экспозиционным оборудованием, транспортная доступность и пр. Первоначально в качестве выставочного зала использовались любые крупные сооружения (дворцы, манежи и др.). Организация крупных международных промышленных выставок во второй половине Х1Х в. привела к необходимости строительства специальных выставочных залов и павильонов. Объединение выставочных залов позволило создать обширные выставочные комплексы (Всероссийская сельскохозяйственная и кустарно-промышленная выставка 1923 г. в Москве, всемирные выставки в Париже (1937), Нью-Йорке (1939), Брюсселе (1958) и др.). В системе сферы обслуживания и туризма выставочные залы используются для проведения специализированных выставок сервисного и туристского назначения и, как правило, являются объектами туристско-экскурсионного показа.

Культура обслуживания - система ценностей, норм профессионального поведения, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что главной целью персонала является оказание потребителю качественных услуг. В современной науке рассматривается в качестве важнейшей предпосылки и условия достижения успеха конкретной организации. Составными элементами культуры обслуживания, характеризующими работу персонала, выступают: качественный труд, высокая профессиональная культура каждого работника при обслуживании клиентов. Особое внимание уделяется интерьеру, фирменной одежде, внешнему виду и стилю поведения каждого работника в отдельности.

Культура сервиса - использование современных технологий обслуживания, высокое качество услуг, а также профессионализм и эффективность взаимодействия с клиентами, свойственные персоналу учреждения сферы обслуживания.

Сервис (от англ. service - служба; обслуживание) - обслуживание, предоставление разного рода услуг; работа по оказанию услуг.

Сервис жёсткий - обслуживание, предоставление различных услуг, связанных с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.

Сервис мягкий - обслуживание, предоставление комплекса интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

Сервис на транспорте - обслуживание пассажиров, пользующихся городским транспортом (метро, автобусом, трамваем, такси), междугородным или международным транспортом (железная дорога, автобус, авиационный или водный транспорт). Продолжительные поездки в междугороднем железнодорожном транспорте связаны с предоставлением возможности оказания первой медицинской помощи, принятия пищи, совершения туалета, отдыха или сна во время поездки. В некоторых случаях (многодневное путешествие на пароходе) сервис, помимо вышеуказанного перечня услуг, может заключать в себе предоставление некоторых социокультурных видов обслуживания (концерты, игры, развлечения, выдача книг, просмотр телевизора).

Сервисная деятельность - активность специализированных фирм и учреждений обслуживания, формирующая в современной экономике третичный сектор, направленная на создание благ, производство услуг для граждан и производственных коллективов. В рыночных условиях сервисная деятельность предполагает отношения между людьми по поводу обмена услугами, в которые включены две стороны - производители услуг (изготовители товаров, продавцы, работники сферы обслуживания) и потребители (покупатели, пользователи, клиенты). Вместе с тем сервисная деятельность обладает рядом серьёзных особенностей, которые либо совсем несвойственны материальному производству, либо свойственны в незначительной степени. Процесс обслуживания содержит в себе гораздо более значительный потенциал неэкономического, гуманитарного, духовного начала, что позволяет охарактеризовать нынешние тенденции сервисизации экономики "как отход от вещей". Сервисная деятельность в большинстве случаев происходит путём непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами. Выполнение услуги всегда требует встречного движения производителя и потребителя в каждый конкретный момент времени и обстоятельств места.

Сервисная деятельность в туризме - профессиональная активность работников сферы туризма, направленная на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах. Это активность, направленная на предоставление конкретных услуг клиентам, связанных как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, приём пищи, экскурсионное обслуживание, развлечения и др.), так и с индивидуальными запросами (почтово-телеграфная связь, медицинская помощь и др.). Сервисная деятельность в туризме приобретает комплексный и специфический характер. Её комплексность выражается в удовлетворении потребностей туриста, который находится на отдыхе или в путешествии, а специфичность - в организации и структуре, которые принципиально отличаются от обслуживания людей по месту постоянного проживания. В путешествии в бытовом отношении турист становится более зависимым от качества и уровня предоставляемых услуг. Всё это формирует особо высокие требования к качеству сервисной деятельности в туризме.

Сервисная политика - комплекс мероприятий, действий и решений фирмы, связанных с формированием у потребителя убеждения в том, что приобретение конкретного изделия (продукта) гарантирует ему их высокое качество и надёжность.

Сервисная экономика - характеристика экономической деятельности стран с высоким удельным весом сферы услуг как определяющего направления хозяйственной активности. Более двух третей валового внутреннего продукта современных развитых стран составляют услуги, что даёт основание определять их экономику как сервисную. В отличие от индустриальной экономики с преобладанием с преобладанием производства продукции в натурально-вещественной форме, с обезличенным массовым производством товаров, с высоким уровнем материальных затрат, сервисная экономика приобретает ярко выраженный социально ориентированный характер. При относительно высоком уровне трудозатрат сервисная экономика экономична в расходовании материальных ресурсов. В её рамках преобладает индивидуальное ("штучное") производство, а услуги реализуются в диалоговом режиме с конкретным потребителем.

Сервисология - теоретико-прикладное направление научных исследований, связанных с изучением сферы обслуживания, предоставления разного рода услуг и создания комфортных условий проживания человека, его отдыха, любительских занятий.

Стенд (от англ. stand) - единый комплекс площади, обычно измеряемый в кв. метрах, и элементов конструкции, оформления, с помощью которых устроитель стенда достигает осуществления своего участия на выставке или ярмарке. Стенд отражает предпринимательскую культуру фирмы-экспонента и является средством передачи сообщения о производимых товарах и услугах и приёма информации о потребительском спросе. На стенде в трёхмерном пространстве воспроизводится предметно-вещная среда, которая отражает в выгодном свете экспонаты и фирменное лицо экспонента. Стенды устраиваются в закрытых помещениях и на открытом воздухе. В зависимости от расположения стенды бывают разных видов: линейные, угловые, сквозные, "полуостров", "остров", "визави" и т.д.

Стендисты - персонал, работающий на выставках и ярмарках; представители фирмы или организации, обслуживающие стенд фирмы. В задачи стендистов входит быстрое, точное информирование посетителей выставки о качественных характеристиках представленных экспонатов. Работа на стенде требует внимательного отношения к внешнему виду сотрудника. Организации часто предлагают своим сотрудникам фирменную одежду, которая отражает фирменный стиль. Стендисту важно правильно сформировать линию поведения с посетителями выставки или ярмарки.

Субъект туризма - познающий и действующий человек - турист, удовлетворяющий свои потребности, интересы и желания в данной сфере.

Сфера туристских услуг - часть общей сферы услуг и составная компонента сферы социокультурных услуг. Сфера туристских услуг состоит из людей, желающих провести свой отдых активно, совершая путешествие, и организаторов такого отдыха. В последнем случае организаторская активность работников туристского комплекса состоит из сервисной деятельности (предоставление туристам различных удобств и благ на отдыхе, во время путешествия и пребывания вне дома), а также из создания условий для приобретения предметов и товаров туристского назначения в любых обстоятельствах.

Услуга туристская - целесообразная производительная деятельность туристских фирм по удовлетворению потребностей туристов; сегмент сферы услуг, направленный на удовлетворение нужд потребителя туристского продукта. Туризм является одним из основных видов торговли услугами. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяются на следующие виды однородных услуг: реализация туристских и экскурсионных услуг; туристские путешествия; экскурсии; туристские походы; рекламно-информационные услуги; транспортные услуги; бытовые услуги; услуги проживания; услуги питания; культурно-массовые услуги и физкультурно-оздоровительные услуги. Важнейшим компонентом туристской услуги является комплексная поездка - тур, который включает в себя пакт услуг по размещению, питанию, транспорту, трансферу, по организации рекреационных, культурных и спортивных мероприятий, по организации посещения магазинов и торговых центров и прочие услуги (туристские формальности, страхование и др.). Услуги туристские делятся на основные (включённые в тур и оплаченные клиентом) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). В сфере услуг действуют определённые виды стандартов:

основополагающие стандарты; стандарты на услуги; стандарты на процессы;

стандарты на методы контроля.

Услуги:

1. Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурный;

2. Полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определённой пользы, удобства, благ, приобретающих потребительскую стоимость. Различают: производственные, торговые, социальные. Социальные услуги являются наиболее масштабными по охвату и многообразными по форме проявления. В развитом обществе разновидности и формы услуг постоянно обновляются и расширяются, что связано как с изменением общественных потребностей, так и с рождением новых сервисных технологий.

Услуги социально-культурные - разновидность услуг, связанных с удовлетворением духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанием нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М., 2006.

2. Башмачникова Е.В., Ерохина Л.И. Организация обслуживания населения. Тольятти, 2002.

3. Беспалова Е.В., Гулиев Н.А., Кулагина Е.В. Сервисная деятельность. Омск, 2005.

4. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право. М., 2003.

5. Дмитриенко Ю.В. Сервисная деятельность. Методические указания. Хабаровск, 2004.

6. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность. М., 2004.

7. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2001.

8. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. М., 2006.

9. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М., 2005.

10. Карпова И.П. Потребление как социокультурный процесс. Новосибирск, 2000.

11. Каурова О.В. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль. Монография. СПб., 2006.

12. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2000.

13. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2001.

14. Ли Д.М., Халиков Ш.И. Социально-культурный сервис. Ташкент, 2003.

15. Макарова Т.А. Сервисная деятельность. Астрахань, 2005.

16. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996.

17. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002

Размещено на Allbest.ru