Торгово-технологический процесс и организацию труда на примере розничного предприятия ООО "АШАН"

Управление покупательскими потоками.

Оно равномерное распределение покупателей в торговом зале. Создаются условия, для того чтобы покупатели свободно перемещались по торговому залу, помогли свободно выбрать понравившийся товар и рассчитаться за него. Во многом это зависит от расположения отделов, от скорости обслуживания покупателей и от создания комфортных условий для покупателей. В магазине ООО «АШАН» созданы такие условия. Покупатели обслуживаются быстро, отделы расположены удобно, кроме хлебного отдела. Очередь за выпечкой выстраивается так что мешает остальным покупателям подойти к гастрономическому отделу. Это большой минус магазина. Этот вопрос разбирается и решается директором предприятия.

Управление процессом обслуживания покупателей.

Оно находится в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации труда торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований культуры торговли. Систематически изучается мнение покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах, оказываемых покупателям, и т. д. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения. Если проанализировать жалобную книгу магазина ООО «АШАН» то можно твердо сказать что в магазине низкая культура обслуживания покупателей. Руководитель предприятия рассматривает и предпринимает меры по решению этого вопроса. Хотя нередко покупатели сами вызывают конфликтные ситуации, для их предотвращения существует отдел, отдел по предотвращению внештатных ситуаций (ОПВС).

2.7 Информационное обеспечение ООО «АШАН»

Информационно-аналитическое обеспечение любой деятельности, в том числе и коммерческой, по характеру задач делится на два основных направления - поиск и добыча информации как таковой и ее последующая обработка, оценка и обобщение (анализ). Основной задачей, решаемой средствами информационно-аналитического обеспечения, является предоставление информации максимально полных и достоверных сведений по интересующему вопросу (проблеме) или объекту.

массив данных по банковской деятельности на территории РФ - все безналичные банковские операции;

сведения об абонентах телефонной сети;

сведения об абонентах мобильных телефонов - в ряде случаев включая фактические адреса и места работы; потенциально возможно обновление по отдельным операторам;

сведения о владельцах автотранспорта;

сведения об охранных предприятиях, охраняемых объектах и охранниках;

сведения персонифицированного учета Пенсионного фонда с указанием мест работы и уровня доходов физических лиц;

сведения о владельцах недвижимости и объектах недвижимости;

также существуют массивы данных относительно небольшого объема - юридических лиц по ГНС РФ, ФКЦБ, Торгово-промышленной палате и Единому реестру предприятий, массив Фонда обязательного медицинского страхования, по деятельности арбитражного суда, массив данных по объектам аренды и некоторые другие, ряд компилятивных коммерческих массивов данных разнообразной направленности, созданных теми или иными частными предприятиями.

3. Совершенствование торгово-технологического процесса ООО «АШАН»

3.1 Предложения по совершенствованию Торгово-технологического процесса ООО «АШАН»

Для повышения скорости и качества товарооборота ООО «АШАН» хочется предложить руководству обратить внимание на музыкальное оформление торгового зала, точнее, на его полное отсутствие.

Звук является одним из основных каналов, по которому человек получает информацию из окружающей среды. Психологи-лингвисты утверждают, что слова несут всего 15% информации, основную ее часть мы получаем невербальным путем и по большей части именно через эмоционально тонированные звуки. А что такое музыка? Это как раз и есть набор звуковых вибраций, выстроенных в определенной гармонии и имеющих в своей основе определенное психо-эмоциональное состояние.

Поэтому ничего удивительного, что с помощью музыки можно создать у посетителя магазина определенное настроение, "провоцирующее" покупку.

Посредством музыки с человеком можно сделать очень многое. Можно сделать так, чтобы он радовался, грустил, можно погрузить в состояние умиротворенности или, наоборот, возбуждения.

Музыка позволяет тонко манипулировать человеческим настроением и состоянием. Музыка в супермаркете, если подходить к ней осознанно и грамотно использовать, может оказаться очень эффективным инструментом, который управляет покупателем, мотивируя или демотивируя его на какие-то действия. За рубежом существуют звукозаписывающие компании, которые специализируются на производстве подобной музыки, там она носит название "функциональная музыка".

Впервые "музыкальным внушением" стал пользоваться (еще в 20-е годы прошлого столетия) американец Джордж Склаур. Он же основал одну из первых (и поныне существующих) звукозаписывающих фирм по производству функциональной музыки - Muzak. Особую славу этой фирме принесли записи успокаивающих мелодий для пассажиров первых лифтов манхэттэнских небоскребов: чтобы бедняги не нервничали при долгом подъеме в механической коробке, там звучала так называемая "лифтовая музыка". С той поры назначение функциональной музыки - создавать у людей "искусственное" настроение - практически не изменилось, ощутимо расширился лишь ее ассортимент. Это, как правило, оркестровые обработки популярных мелодий, нейтральные по своему эмоциональному окрасу и ритму. Но, на наш взгляд, подобная музыка скучновата, особенно для отечественного покупателя, гораздо более экспрессивного в своей массе и более интересующегося музыкой. Тем более что сейчас есть доступ к большому объему музыкальной информации, из которого можно скомпилировать сборник с любым настроением.

Вот как это может выглядеть технологически в магазинах и супермаркетах, особенно если это большая торговая точка или сеть. В основной компьютер магазина загружается некоторое количество музыкального материала различных жанров, сжатого в формате MP-3 (обычно это часов 40-50 чистого звучания, чтобы музыка быстро не приедалась), который, в свою очередь, размещен в 4 папках.

Спокойная инструментальная музыка, как правило, без слов, достаточно нейтральная и в то же время красивая (смут джаз, оркестровый лаунж). Эта музыка звучит в основном в моменты неполной загрузки супермаркета - утром и днем; она создает очень комфортную атмосферу, попадая в которую, клиент остается в магазине подольше.

Более ритмичная инструментальная музыка (эйсид джаз и ритмичный лаунж). Это музыка для времени, когда в магазине появляется большее количество покупателей, кассовые терминалы начинают работать в полную силу; для того чтобы загрузить их работой максимально, соответственно увеличив оборот в эти часы, и используется музыка из этой папки.

Качественная российская эстрада разных лет. Используется в основном в выходные и праздничные дни, можно также ставить днем в будни.

Здесь хранится музыка для специальных моментов, тематические подборки для Нового года, 23 февраля, 8 Марта и т.д., а также, если магазин ночной, специальная ночная музыка (мягкий эмбиент), которая обволакивает звуками редких ночных покупателей, заставляя их оставаться в магазине как можно дольше.

Система работы с этими папками рекомендуется следующая: ответственным менеджером определяется ротация (последовательность активизации папок с музыкальным материалом), но диспетчеры или менеджеры, имеющие возможность наблюдать за происходящим в торговом зале на мониторах, исходя из ситуации и времени суток, вносят свои коррективы. Главное - избежать чрезмерной субъективности при определении ротации, ведь люди разные: одному нравится "Бони М", другому - шансон, но клиента это должно касаться в наименьшей степени.

Воспроизведение музыки в магазине или супермаркете подразумевает наличие некоторого количества звуковой аппаратуры. В идеале, особенно в случае с крупными магазинами, это должна быть профессионально подобранная система, состоящая из комплекта специальных звуковых колонок-мониторов, усилителей, предусилителя, коммутационного пульта, микрофона (для рекламных объявлений) и устройств непосредственно для воспроизведения музыки - желательно многодисковый проигрыватель, CD-ченджер или мини-дисковый проигрыватель.

Но все-таки в крупных магазинах предпочтительнее использовать в качестве устройства для воспроизведения компьютер. Воспроизведение музыки непосредственно из компьютера очень удобно, потому что позволяет оперативно реагировать на изменения ситуации в торговом зале: для того чтобы сменить музыку, достаточно совершить несколько движений мышью. Кроме того, компьютерные программы позволяют выстраивать гибкую ротацию композиций в любой последовательности, что невозможно сделать в обычном CD-проигрывателе.

В небольшом или среднем магазине можно пользоваться многодисковым CD-ченджером. В него загружается необходимый музыкальный материал в нужной последовательности, который в течение дня воспроизводится по заданной программе или меняется в зависимости от ситуации в магазине, но делать это должен кто-то один, ответственный за музыкальное "оформление" торгового зала.

Следующий очень важный вопрос: где брать материал и как, собственно, с ним работать?

Есть несколько вариантов, вы можете выбрать тот, что подходит именно для вашей торговой точки.

Можно нанять специального человека, который отвечал бы за звуковое пространство магазина. Он должен постоянно отслеживать новые поступления музыки на рынок (музыкальный материал устаревает очень быстро), закупать диски и составлять индивидуальные сборники. Так поступают крупные розничные операторы, когда один или несколько человек организуют звук в нескольких магазинах сети одновременно. Этот вариант очень хорош, но достаточно дорог, ведь для того чтобы записать примерно 10 часов нужного материала в виде сборника (а именно столько музыки примерно необходимо для одной папки, чтобы композиции похожей стилистики не приедались), нужно обработать около 40 специально отобранных компакт-дисков средней стоимостью $15-20.

Кроме того, необходимо регулярное обновление музыкального материала как минимум 1 раз в месяц. А если магазин расположен не в самом "проходном" месте и в основном рассчитан на постоянных покупателей, то в месяц нужно записывать не менее 10 часов нового материала. Легко подсчитать, в какую сумму это может вылиться. Не исключено, что как раз именно поэтому в большинстве наших магазинов в лучшем случае звучат уже упомянутые выше безликие и скучные оркестровки, а в худшем и, к сожалению, чаще - обычное, набившее оскомину собственными рекламными паузами радио. Радиостанции не обязаны заботиться о создании "покупательского" настроения в вашем магазине, и поэтому в торговом зале можно слышать малоаппетитные рекламные ролики лечебных мазей или антигеммороидальных свечей.

Есть еще одна возможность создания у посетителей торговой точки нужного настроения с помощью музыкального оформления - воспользоваться услугами специального консультационного бюро, которое, имея необходимый ежедневно пополняемый звуковой материал и оборудование, может взять на себя решение этой достаточно сложной задачи.

3.2 Рекомендации по оптимизации рекламного пространства ООО «АШАН»

Все больше внимания магазины уделяют внимания использованию рекламы. Плакаты, наклейки, специальные ценники сейчас можно увидеть в любом магазине. Но сколько нужно рекламы в магазине? Не мешает ли она выбору и покупке самих товаров? Выгодно ли компаниям тратить столько средств на выпуск и размещение рекламы в магазинах? Давайте попробуем разобраться в этих вопросах.

В работе магазинов с рекламными средствами можно часто столкнуться с двумя противоположными подходами.

Первый основывается основан на том, что "реклама-двигатель торговли". Администрация магазинов приветствует размещение практически любой рекламы на своих площадях, считая, что это не только делает торговый зал более привлекательным, но и существенно увеличивает продажи товаров. Заходя в такие магазины, действительно чувствуешь себя участником какого-нибудь латиноамериканского карнавала. Красочные плакаты, большие и маленькие флажки, разноцветные гирлянды, всевозможные листовки, красочные "висюльки" и стрелочки, веселая музыка. Создается полное ощущение праздника, если бы не одно НО…

Основным предназначением магазина является все-таки обеспечение покупателю удобства и быстроты выбора товара. К слову, одним из показателей эффективности работы магазина является среднее время, затрачиваемое покупателем на приобретение одного наименования товара. Излишнее же количество внутримагазинной рекламы часто мешает выбору нужного товара, отвлекает посетителя магазина от товаров, заслоняет товар, а то и просто вводит покупателя в заблуждение.

Практика ведения розничной торговли во всем мире располагает рекламные средства по их значимости для покупателя и влиянию на продажи в следующем порядке:

Сам товар. Наличие товара на полках, использование его упаковки для создание эффекта "цветового пятна", размещение товара на наиболее выгодных местах продажи - все это позволяет максимально увеличить продажи. Если товар расположен на малозаметных полках стеллажей, в углах торгового зала, то какой бы не была красочной остальная реклама компании продажи останутся низком уровне. Поэтому, важно помнить: "Лучшая реклама - это сам товар!"

Ценники. Наиболее важную информацию о товаре покупатель обычно получает изучая ценники, расположенные рядом с товарами. Но огромное количество товаров на полках, большая нестабильность ассортимента, некачественная работа сотрудников магазинов часто приводит к тому, что ценник на конкретный товар расположен не рядом с товаров и его трудно найти, он повернут под углом 90 градусов и его неудобно читать, ценники содержат сокращения, непонятные для покупателей. Не найдя нужного ценника, покупатель часто отказывается от идеи купить конкретный товар. Поэтому, задача торговому работнику всегда следить, чтобы ценники на его продукцию всегда были рядом с товаров, чтобы они были видны и понятны покупателям.

Информационные указатели магазинов. Практически во всех магазинах существуют собственные информационные указатели, расположенные на потолке торговых залов, на колоннах, на стеллажах. Они задумывались и размещались как указатель для покупателя на место расположения товара. Но большинство из этих указателей висят на одних и тех же местах годами. За эти годы сильно изменился как ассортимент, так и размещение в зале магазина. Большинство подобных информационных указателей, таким образом, не выполняют своих функций, не помогают покупателю найти нужный товар, а наоборот вводят его в заблуждение. Тем не менее, торговый работник должен максимально использовать рекламные средства самого магазина, стараться расположить свой товар максимально близко к соответствующим информационным указателям магазина, подсказать работникам магазина, каким образом можно улучшить обслуживание покупателя за счет более правильно размещения информационных указателей.

Специальные рекламные материалы компании. Именно эти средства принимаются большинством работников оптовых компаний и фирм- производителей как основные при организации рекламных мероприятиях в магазинах. Конечно, с помощью набора специальных рекламных материалов компаний можно эффективно управлять движением и вниманием покупателем в зале магазина, но их использование практически ничего не даст, если в магазине не проводится необходимой работы с выкладкой товаров, ценниками и информационными указателями.

Однако, в настоящее время магазинам предлагается со стороны поставщиков огромное количество различных рекламных средств. Каждый месяц компании пытаются выпустить все новые и новые рекламные средства, непохожие на рекламу своих ближайших конкурентов, выделить за счет них свою продукцию. Если работники магазина пойдут на поводу у подобных торговых представителей, то вскоре их магазин превратиться в "музей" рекламы. Сам же товар будет выполнять роль своеобразного фона.

Вспомним и о том, что часто заработная плата мерчендайзеров начисляется исходя из того, сколько рекламных материалов они разместили в торговых точках: "прилепил воблер - получи десятку, повесил мобайл - вот тебе тридцать рублей". И приходится такому мерчендайзеру прибегать ко всем возможным хитростям, чтобы убедить директора магазина, что им просто необходимо разместить в торговом зале весь перечень рекламных услуг компании-поставщика.

Все это нередко приводит ко второму, противоположному варианту отношения магазинов к рекламе поставщиков - полному отказу от нее.

Что можно сказать о таких магазинах? Они не только выглядят скучно и непривлекательно для покупателя, но и не используют огромный ресурс для управления покупательским выбором и увеличением продаж.

Но почему же тогда магазины отказываются от использования рекламных средств? Главная причина неумение и нежелание торговых работников работать с рекламой в торговом зале. Ведь именно работник магазина должен четко оценивать эффективность предложенной представителем компании-поставщика рекламы, определить место для ее оптимального размещения.

Рассмотрим характеристики основных рекламных средств используемых сейчас в магазинах и особенностей их применения:

Мы перечислили только незначительную долю существующих внутримагазинных рекламных средств. Все они имеют строгое назначение и четкие правила использования.

Соблюдение всех рассмотренных правил позволит магазинам избежать ошибочных альтернатив с переизбытком или полным отсутствием рекламных средств. А значит превратить рекламу в настоящий "двигатель торговли".

Отсутствие должного внимания работников магазинов к ценникам, рекламным средства, расположенным в торговом зале, и даже собственным вывескам часто приводит просто к комическим ситуациям.

Рис. 4 - Схема торгово-технологического процесса продажи товаров

Размещено на Allbest.ru