Главная Коллекция "Otherreferats" Маркетинг, реклама и торговля Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса» на примере гостиницы "Академия"

Управление качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса» на примере гостиницы "Академия"

Качество обслуживания на предприятиях туристической индустрии. Расчет индекса удовлетворенности потребителя отеля "Академия". Формы эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 25.10.2014
Размер файла 85,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. Ось-89, М., 1999 г. С. 90-98.

4. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности М. « Финансы и статистика». 2002. с. 217.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебно-практическое пособие. М.: Изд. МЭСИ, 2002.

6. Квартальнов В.А., Иностранный туризм, М. 2001.

7. Федорченко В.К. Уніфиковані технології готельних послуг. Київ "Вища школа", 2001.

8. Туризм и здоровье населения: Тезисы докладов Всесоюзной научной конференции. М.: ВЦСПС, Центральный совет по туризму и экскурсиям, 1989. 156 с.

9. Управление качеством и обеспечение качества - Словарь: Международный стандарт ISO 8402 : 1994 (E/F/R). М., 1994; 54 с. ISBN 30.00.

10. Экология, здоровье, курорты, туризм: Словарь-справочник / В.И. Криворучко, Л.В. Криворучко, А.В. Островерхов, И.П. Лебедева. М.: Медицина, 1997. 224 с.

11. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. 185 с.

12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие. Минск: ООО «Новое знание», 2000. 180 с.

13. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.

14. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом. М.: Издательский дом «Альпина», 2001. 212 с.

15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 187 с.

16. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. 168 с.

Приложение 1

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Академия»
(дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы

Важность для потребителей компонентов дерева

Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %

Бi

Бi/?Бi*100

5

4

3

2

1

I

II

III

IV

V

VI

VII

VIII

IX

X

Прием в рецепции

5

10,80

27

49

25

7

0

108

4,20

78,00

Наличие парковки

4,3

9,29

13

22

44

18

11

108

3,32

56,00

Кондиционер в номере

2,5

5,40

17

47

41

3

0

108

4,02

73,50

Доступ в Интернет

4

8,64

0

7

52

35

14

108

2,68

40,00

Чистота в номере

4,8

10,37

48

47

13

0

0

108

4,67

89,75

Владение персоналом иностранными языками

4

8,64

22

27

58

1

0

108

3,94

71,50

Наличие бизнес-центра

3,1

6,70

39

38

29

2

0

108

4,38

82,50

Организация питания в ресторане

4,6

9,94

27

41

30

8

2

108

4,07

74,75

Географическое расположение гостиницы

5

10,80

81

13

10

0

0

108

4,87

95,75

Возможность бронирования номера

4,5

9,72

42

45

14

7

0

108

4,46

84,50

Профпригодность персонала

4,5

9,72

28

45

27

8

0

108

4,17

77,25

Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

46,3

100,00

344

381

343

89

27

1188

44,78

823,50

Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева

31,27

34,64

31,18

8,09

2,45

108,00

Накопленное (интегральное) значение среднего

33,17

65,91

97,09

105,18

Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.

4,07

74,86

Приложение 2

Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Вы приехали в Днепропетровск:

· автомобилем

· самолетом

· поездом

· автобусом

В номере должен быть:

· сейф

· охранная сигнализация

· Интернет

· холодильник

· кондиционер

· мини-бар

· Ваше предложение_____________
______________________________

Цель Вашего визита:

· деловая поездка

· туризм

· прочее

Вы останавливались у нас раньше?

· да

· нет

Вы выбрали нашу гостиницу:

· по рекомендации

· по рекламе

· через турагентство

Вы остановитесь у нас еще?

· да

· нет Почему?_______________
_____________________________

Как Вы забронировали номер:

· самостоятельно

· через турагента

· не бронировал (а)

Размещено на Allbest.ru

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2025, ООО «Олбест» Все наилучшее для вас