Анализ маркетинговых механизмов ресторана "Дежа вю"

Показатели качества услуг

Оценки потребителей

Оценки сотрудников

Качество блюд

1

2

Высокий уровень обслуживания

2

3

Скорость обслуживания

5

4

Удовлетворение срочных заказов

3

5

Соблюдение сроков исполнения срочных заказов

6

7

Атмосфера в зале

4

1

Предоставление информации по запросам

7

8

Качество развлекательных программ

8

6

Мнение респондентов о ценах ресторана

Скорее низкие, чем высокие (21,5%)

Вполне нормальные (45%)

Скорее высокие, чем низкие (24%)

Высокие (9,5%)

Категории столиков, предпочитаемых респондентами

Столики на двоих (21,5%)

Стандарт (43,5%)

VIP зона (18%)

Бар (17%)

Лидеры рекламного рынка

Период

расценки в зависимости от формата, $

Бегущая строка

Рекламный ролик на 20 секунд

Красочный ролик на 30 секунд

Повышение количества показов рекламных роликов

Рекламный ролик на 30 секунд

Рекламный ролик на 30 секунд

Повышение количества показов рекламных роликов

Новая разработка рекламного ролика с разработкой предновогодней презентации

Телеканал «Триколор»

2012

175

360

700

1400

700

750

950

1260

2013

140

280

560

1120

-

740

920

920

Баннерная сеть LBN

С 1.01 2012

100 Respect

120 Respect

Respect

100 Best

120 Best

Best

100 Elite

Elite

0,7

0,7

1

2

2

3

3,5

5

Атмосфера

«Дежа вю»

«А-ля Восток»

«Татами»

«Финист»

Любезность и улыбки

10

8

9

9

Желание персонала работать

8

8

8

6

Внимание к клиенту

10

7

9

8

Индивидуальное обслуживание; способность убеждать

10

9

10

10

Помощь клиентам и “управление” их желаниями

10

10

10

10

Манера общения с клиентами

9

10

9

7

Способность выходить из конфликтов

10

9

10

10

ИТОГО

67

61

65

60

Материалы и обслуживание

«Дежа вю»

«А-ля Восток»

«Татами»

«Финист»

Мебель, освещение, посуда, столовые приборы

10

9

10

5

Способность предвидеть желания клиентов

9

9

8

9

Гибкость и понятность меню и карты вин

9

8

9

5

Время и ритм обслуживания

8

9

8

9

“Управление” клиентами

10

8

10

10

Внутреннее и внешнее общение

10

9

9

8

Контроль и проверка результатов

10

10

10

10

ИТОГО

66

62

64

56

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):

- Высококвалифицированный управленческий и производственный персонал

- Наличие собственных финансовых ресурсов

- Устойчивые связи с поставщиками

- Хороший имидж ресторана

- Разнообразное меню

- Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных непосредственно мастер - поварами ресторанов по собственной уникальной технологии

- Рост числа постоянных корпоративных клиентов

- Ориентация деятельности ресторана в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов

- Получение высокой прибыли

- Использование ресурсов Интернет

- Слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии

- Недостаток опыта маркетинговых исследований

- Нестабильные объемы реализации

- Неэффективное использование работников

ВОЗМОЖНОСТИ (О):

УГРОЗЫ (Т):

- Расширение ассортимента

- Повышение конкурентоспособности

- Хорошие возможности для диверсификации

- Развитие информационных технологий

- Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов)

- Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей

- Победы на выставках и кулинарных конкурсах

- Маркетинговые приемы привлечения клиентов

- Ожесточение конкуренции

- Нестабильная финансовая обстановка в стране

- Изменение вкусов и потребностей клиентов

- Инфляционные процессы

- Неблагоприятное изменение налоговой политики

Критерии

Возможности (Opportunities)

Угрозы (Threats)

Сильные стороны (Strengths)

1.S-O: Позволят ли сильные стороны получить преимущества благодаря возможностям?

3.S-T: Позволит ли использование сильных сторон преодолеть или избежать нависающие угрозы?

Слабые стороны (Weaknesses)

2.W-O: Препятствуют ли слабые стороны использованию возможностей, и как преодолеть слабые стороны за счет появившихся возможностей?

4.W-T: Препятствуют ли слабые стороны избежать угроз, и возможно ли одновременно преодолеть угрозы и избавиться от слабости?

Маркетинговые мероприятия

Характеристика маркетинговых мероприятий

Методы повышения эффективности маркетинговых мероприятий

Политика обслуживания

Посетители особенно ценят приветливость и внимание, которые способны искупить даже незнание официантом состава блюд. Причем в некоторых ресторанах (обычно высшей ценовой категории) принято, чтобы отношение к посетителям было персонифицированным. В этих заведениях принято узнавать своих постоянных посетителей в лицо, общаться с ними, поддерживать постоянный контакт. Как правило, этим занимаются управляющий или администратор. Нередко шеф-повар, если необходимо, участвует в разговоре с клиентом. Самый эффективный способ создания благоприятного стереотипа от заведения -- когда человек, побывавший в ресторане, советует своим знакомым пойти именно туда.

Чтобы посетитель вновь пришел в позиционируемое заведение, персонал производит прием информации от посетителя (его пожелания и рекомендации) которые должны отправляться и учитываться администратором, который также должен принимать во внимание любые сведения относительно данного гостя

Политика ценообразования

Здесь предполагается грамотная ценовая политика относительно целевой аудитории

Проводить анализ целевой аудитории сегментирование. Цена должна быть ни завышенной, ни заниженной

Периодическое обновление меню

Является полноправным маркетинговым средством и отражает стратегию позиционирования ресторана, его имидж, предоставляет необходимую информацию, а также служит средством убеждающей продажи. Поскольку, это специальное предложение, то его можно попытаться продавать дороже. Однако это во многом зависит от того, окажется ли персонал способным продать его

Необходимо производить периодическое обновление меню, что позволит сохранить интерес гостей к ресторану, а также введение в меню всевозможных дополнительных предложений (сверх обычного меню (например, шеф-повар рекомендует))

Привлечение и удержание постоянных посетителей

Привлечение и удержание постоянных посетителей является основным направлением работы каждого ресторанного предприятия. Основной работой может считаться вызов лояльного отношения к данному заведению

Можно выделить ряд факторов, активно способствующих вторичным посещениям клиентов, например, занесение и хранение информации о постоянных клиентах (день рождения и т. д.).

Ресторан получает возможность использовать полезную для себя информацию (например, десерт или вино в подарок ко дню рождения) и заранее предупреждает своих постоянных клиентов о новом мероприятии или дегустации нового блюда в честь какого-либо праздника

Различные методы коммуникации

Среди распространенных методов могут быть программы скидок (которые сейчас все чаще заменяются бонусными программами). При этом во многих заведениях практикуется продажа скидочных карт.

Поздравление клиента с днем рождения по электронной почте, SMS и т. п., ставшие популярными в других видах бизнеса, начинают активно использоваться в ресторанах. Поэтому следует отметить, для того чтобы поздравить клиента с праздником, необходимо иметь информацию об этом клиенте, т.е. ресторан должен собирать базу данных своих постоянных посетителей. Чаще всего подобная информация собирается при выдаче карты скидок (или бонусной карты) через анкетирование. Участие в международных и городских выставках общественного питания позволяет заявить ресторану о себе, как о солидном предприятии, и дает возможность привлечь к себе интерес потенциальных клиентов и партнеров

Формирование фирменного стиля предприятия

Необходимо упорно работать над проблемой создания фирменного стиля ресторана, который бы полностью отражал всю сущность позиционируемой кухни

Помимо внутреннего интерьера постоянно менять в зависимости от времени года вход ресторана для привлечения гостей с улицы, т. е. спонтанного посещения, а также, безусловно, завязывать благоприятные отношения со СМИ, которые освещают деятельность предприятия и формируют мнение потребителей

Построение сети ресторанов

Сетевые заведения решают сразу две проблемы. Во-первых, они охватывают новые пласты своих клиентов за счет географического увеличения; во-вторых, таким образом, увеличивают частоту посещений своих ресторанов одним и тем же посетителями

Для повышения количества посещений ресторана нужно помнить, что если ресторан расположен вблизи размещения его потенциальных клиентов, то посещаемость его увеличивается в разы. Особенно это важно в отношении демократичных заведений, а также заведений быстрого питания. Для дорогого ресторана место -- не менее важный фактор, просто принцип его выбора несколько иной. Ресторатор должен, как следует, рассчитать удобство расположения своего предприятия