Оценка качества торгового обслуживания в торговом предприятии ОАО "Ника" магазин № 6 и обоснование направлений его улучшения

5) определить какой метод продажи товаров потребители предпочитают.

Предмет исследования: магазин № 6 ОАО «Ника» с методом продажи товаров самообслуживание.

Объекты исследования: покупатели.

Метод проведения исследования: выборочные опросы покупателей.

Опросная форма - анкета, которая включала в себя 8 вопросов (Приложение).

Вопросы анкеты были сформулированы в закрытой форме.

Объем выборки: 40 респондентов.

Проанализируем предпочтения потребителей относительно метода продажи товаров по возрастному признаку, (таблица 3.4.).

Таблица 3.4

Предпочтения потребителей относительно метода продажи товаров по возрастному признаку

Из данных таблицы 3.4 видно, что почти все респонденты независимо от возраста предпочитают метод продажи товаров самообслуживание, только одному опрошенному в возрасте 35 - 45 лет нет разницы, какой магазин посещать.

Проанализируем предпочтения относительно оценки культуры обслуживания потребителей по методам продажи товаров с помощью рисунка 3.5.

Рисунок 3.5 Предпочтения относительно оценки культуры обслуживания потребителей по методам продажи товаров

Около 55% потребителей в возрасте до 25 лет придерживаются мнения, что в магазинах практикующих метод самообслуживания культура обслуживания выше, 14% респондентов этого же возраста считают, что культура обслуживания выше в магазинах торгующих через прилавок, и 31% думают, что культура обслуживания одинакова в обоих случаях. Что касается респондентов в возрасте 25 - 35 лет то 79% считают, что культура обслуживания выше в магазинах с самообслуживанием и 21% считают, что одинаково при обоих методах продажи товаров. 35 - 45 лет такого же мнения на 60% и 40%. Более старшая категория на 77% придерживаются мнения, что в магазинах практикующих и тот и другой метод культура обслуживания одинаковая.

Рассмотрим, при каких методах обслуживания покупателей покупка в магазине совершается быстрее, таблица 3.6.

Таблица 3.6

Предпочтения потребителей относительно метода продажи товаров, при котором затрачивается меньше времени на совершение покупки

34 человека, то есть 85% респондентов меньше тратят времени на совершение покупки в магазинах практикующих метод самообслуживания, 12,5% - в магазинах торгующих через прилавок, и 2,5% тратят одинаково времени на покупку.

Потребителям легче выбрать нужный товар в магазинах с методом самообслуживания, так ответило 97,5% респондентов, это и понятно в таких магазинах можно свободно рассмотреть товар, не прибегая к помощи продавца.

Рассмотрим, в каких магазинах товар разнообразнее, по мнению покупателей с помощью рисунка 3.7.

Рисунок 3.7 Мнение покупателей относительно разнообразия ассортимента товаров

Из диаграммы видно, что большинство респондентов (80%) согласились с тем, что выбор товаров больше в магазинах самообслуживания, и лишь 20% покупателей считают, что выбор товаров одинаковый как в магазинах торгующих через прилавок, так и в магазинах самообслуживания.

Однако, несмотря на то, что большинство покупателей на все вопросы отдавил предпочтение магазинам самообслуживания, далеко не все покупатели посещают эти магазины, об этом свидетельствует таблица 3.8.

Таблица 3.8

Магазины, с каким методом продажи товаров, покупатели посещают чаще

Таблица подтверждает, что половина респондентов - 52,5% посещают магазины самообслуживания, 32,5% ходят за покупками и в те и другие магазины, однако все же 15% покупателей посещают магазины с методом продажи товаров через прилавок.

Проведенное анкетирование показало, что покупателям больше нравятся магазины с методом продажи товаров самообслуживание. Так как в этих магазинах покупатель имеет возможность беспрепятственно выбрать нужный ему товар из большого разнообразия товаров, затрачивая на это минимальное время, так как за покупку рассчитываются в едином узле расчета и не приходится стоять в нескольких очередях, что и подтверждает проведенный анализ.

Заключение

Эффективность продажи товаров может быть обеспечена, прежде всего, за счет правильного выбора метода продажи товаров. В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности организаций розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционная система представлена продажей через прилавок обслуживания. При продаже товаров через прилавок основная нагрузка ложится на продавца. От его квалификации зависит скорость и качество обслуживания населения. В обязанности продавца входит предложение и показ товаров покупателям, предоставление информации о них, консультации и помощь в выборе новых и сопутствующих товаров. Кроме того, он должен уметь быстро и хорошо выполнять такие технологические операции, как нарезка, отмеривание, взвешивание и упаковка товаров, производить расчет с покупателем. Применение в магазинах традиционного метода продажи товаров снижает уровень обслуживания населения: увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей в выборе товаров.

К прогрессивным относят самообслуживание - метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета.

Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров.

Оптимизация технологических процессов непосредственного обслуживания покупателей в магазине находит выражение в достижении поставленных предприятием задач по достижению определенной экономической и социальной эффективности.

Социальный эффект от выбранного метода продажи состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, в повышении культуры торгового обслуживания, улучшении условий труда персонала магазина.

Экономический эффект от внедрения метода продажи выражается в увеличении пропускной способности магазина, увеличении товарооборота, улучшении использования торговой площади и торгово-технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.

Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно-технического прогресса и изменением стиля жизни современных потенциальных покупателей, менталитета как покупателей, так и продавцов является действенным фактором, способствующим развитию новых методов продажи. К нему можно отнести продажи по телефону, консультативную продажу, продажи-зрелища, парадоксальные продажи и др.

ОАО «Ника» -- одна из ведущих компаний по оптовой и розничной торговле продуктами питания в городе Витебске и Витебской области. Оптовые подразделения ОАО «Ника» предлагают широкий ассортимент отечественной и импортируемой продукции со складов в городах Витебск и Полоцк. Клиентами ОАО «Ника» являются более 2000 компаний. История розничных магазинов ОАО «Ника» начинается в 1994 году. Сегодня «Ника» - это одна из успешно развивающихся розничных сетей Витебской области, специализирующаяся на торговле продуктами питания и промышленными товарами. «Ника» представлена 7 магазинами формата «у дома». А также тремя «магазинами низких цен» (дискаунтерами), в г.Витебске, г.Полоцке и г.Орше. Не останавливаясь в своем развитии, ОАО «НИКА» осваивает новую для себя сферу деятельности -- общественное питание.

Магазин №6 ОАО «Ника» - лишь одна из структурных единиц данного предприятия, основным и единственным видом деятельности магазина № 6 ОАО «НИКА» является розничная торговля. В 2013г. товарооборот магазина №6 составил 158 млн. рублей в действующих ценах, по сравнению с 2012 г. товарооборот возрос на 3,9%. Основной доход составляет торговля продовольственными товарами.

В 2013г. прибыль уменьшилась на 25% по сравнению с предшествующим годом, на столько же упала и рентабельность. Это произошло в основном за счет изменения факторов внешней среды. Издержки обращения выросли по сравнению с 2012г. на 8 млн. руб.

В магазине №6 ОАО «Ника» товары реализуются в основном методом самообслуживания, продажа товаров традиционным образом осуществляется только в кулинарии и колбасном отделе, метод продажа товаров с открытой выкладкой используется при продаже товаров в кондитерском отделе (конфеты, печенье); отдел овощи, фрукты. Таким образом, магазин №6 ОАО «Ника» нельзя считать магазином полного самообслуживания, т.к. определенная доля товаров (пусть и небольшая) продается с помощью иных методов, однако около 70% торговой площади магазина занято такими товарами, к которым этот метод с успехом применяется.

В магазине используется линейная планировка торгового зала, она является наиболее рациональной для продажи товаров с помощью самообслуживания. Она удобна для покупателей, так как позволяет им свободно передвигаться по всему торговому залу и рассчитываться за все отобранные товары в одном месте, что позволяет затрачивать меньше времени на покупку товаров.

При анализе деятельности магазина №6 были учтены и социальные показатели, для их анализа провели хронометраж времени, которое затрачивает покупатель на совершение покупки. Цель исследования - определить время, затрачиваемое покупателем на совершение покупки.

В среднем покупатель в магазине №6, практикующим метод продажи товаров самообслуживание, затрачивает 1 минуту и 37 секунд на поиск товаров в торговом зале, 1,6 минуты на осмотр и выбор нужных ему товаров и 62 секунды на консультации с продавцом, если консультируется вообще. На расчет за покупку в среднем уходит около одной минуты. В целом же на совершение покупки покупатель в среднем тратит четыре с половиной минуты.

Также в ходе выполнения работы было проведено анкетирование потенциальных потребителей с целью выявления их предпочтений относительно метода продажи товаров. Результаты анкетирования показали, что покупателям нравятся больше магазины с реализацией товаров методом самообслуживания, так как в этих магазинах покупатель имеет возможность беспрепятственно выбрать нужный ему товар из большого разнообразия товаров, затрачивая на это минимальное время. При этом за покупку рассчитываются в едином узле расчета, и не приходится стоять в нескольких очередях.

Эффективность и прибыльность торгового предприятия зависит не только от интенсивного расширения, поглощения конкурентов и увеличения продаж. Сокращение потерь - важный показатель для торгового предприятия. Воровство в магазинах - общемировая проблема. Магазин №6 ОАО «Ника» относится к магазину самообслуживания. Риск краж здесь достаточно большой, так как магазин находится рядом с ж/д вокзалом, в большой жилой зоне. В целом за год недостача в магазине составляет около 5000000 рублей. При всём этом в магазине отсутствуют какие-либо меры по предотвращению краж. Не хватает сотрудников в торговых залах, следовательно, отсутствует способность персонала наблюдать за покупателями. С целью сокращения краж предлагается оборудовать магазин №6 противокражной системой -- электронной системой EAS. Примерная стоимость закупаемого оборудования составит 14518000 рублей. Считая, что примерно годовая сумма недостачи составляет около 5000000 рублей, то установив данную систему мы сможем сократить сумму недостачи и получить среднегодовой доход в размере 5000000 рублей. Таким образом, ввод данной системы позволит увеличить товарооборот и тем самым получить дополнительно прибыль.

Список использованной литературы

1. Бланк И.А. Торговый менеджмент. М.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2007.

2. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. М.: Ассоциация авторов и издателей. Тандем, 2008.

3. Богатко А.Н. Основы экономического анализа хозяйствующего субъекта. М.: Финансы и статистика, 2005.

4. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием на уровне высших стандартов). М.: Экономика, 2006.

5. Брагин Л.А. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация/Л.А. Брагин. Т.П.Данько. М.: ИНФРА-М, 2006.

6. Валигурский Д.И. Организация предпринимательской деятельности: Учебник. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2005.

7. Волгин В.В. Склад: организация, управление, логистика. М.: «Дашков и К°», 2005.

8. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. М.: Высш. Шк., 2005.

9. Гуляева В.А. Оборудование предприятий торговли и общественного питания: Полный курс: Учебник / Под ред. В.А. Гуляева. М.: ИНФРА - М, 2006.

10. Дашков Л. П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник, 9-е изд.,пер. и доп. М.: ИТК "Дашков и К", 2009.

11. Дашков Л. П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебник для вузов., 9-е изд.,пер. и доп..М.: ИТК "Дашков и К", 2009.

12. Дашков Л. П., Памбухчиянц В.К. Практикум по курсу «Организация, технология и проектирование торговых предприятий». М.: «Дашков и К°», 2005.

13. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В. Организация и правовое обеспечение бизнеса в России: коммерция и технология торговли.2-е изд. М.: ИТК "Дашков и К", 2006.

14. Денисова И.Н. Организация и технология коммерческой деятельности: в рисунках, схемах, таблицах: Учеб. пособие. М.: ИНФРА - М, 2005.

15. Журнал «Директор по безопасности», 2/2010.

16. Журнал «Современная торговля», 7/2010.

17. Зайцев, Н.Л. Экономика предприятия: учебное пособие /Н.Л. Зайцев. М.: ИНФРА-М, 2008.

18. Карх Д.А., Гаянова В.М. Интеграционные процессы в розничной торговле. Екатеринбург, 2008.

19. Калашников В.К. Рынок: бизнес. Коммерция. Экономика: Толковый терминологический словарь. 4-е изд. М.: ИВЦ «Маркетинг», 2006.

20. Климин А.И. Стимулирование продаж. М.: Вершина, 2007.

21. Короткова Коммерческая деятельность: Учебник для вузов / под ред. Н.К.Моисеевой. М.: Финансы и статистика, 2007.

22. Кравченко И.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности торгового предприятия. М.: Дашков и К, 2008.

23. Никитина А.А. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебное пособие. Смоленск: СФ АНО ВПО ЦС РФ "Российский университет кооперации", 2006.

24. Памбухчиянц В.К. Организация и технология коммерческой деятельности. М.: «Дашков и К°», 2005.

25. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник. 10-е изд., перераб. и доп. М.: ИТК "Дашков и К", 2007.

26. Петров П.В. Экономика и организация товарного обращения: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005.

27. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов.(Сер."Высшее образование") М.: ИНФРА-М, 2008.

28. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учеб.пособие. М.: Финансы и статистика, 2006.

29. Пустынникова Ю. Искусство управления каналами сбыта. М.:, 2007.

30. Румянцева З.П. Общее управление организацией; принципы и процессы. М.; ИНФРА М, 2007.

31. Сёмин О.А. Сервис в торговле. В трёх кн. Книга вторая. Искусство торговать или секреты мерчандайзинга: учебное пособие / О.А. Сёмин, В.А. Сайдашева. М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007.

32. Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности: Учебник. М: Юрист, 2003.

33. Соломатина А.Н. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник, под общ. Ред. А.Н. Соломатина. 2-е изд., перераб. и доп. М.:ИНФРА-М, 2005.

Приложение

АНКЕТА

Уважаемые респонденты примите, пожалуйста, участие в анкетировании, целью которого является выявление предпочтений потребителей в выборе метода продажи товаров.

1 Ваш возраст?

2 Ваш доход? (В тыс. руб.)

3 Какой метод продажи товаров Вы предпочитаете?

4 Как Вы считаете в каких магазинах культура обслуживания покупателей выше?

5 В каких магазинах Вы затрачиваете меньше времени на совершение покупки?

6 В каком магазине с каким методом продажи Вам легче выбрать нужный товар?

7 На Ваш взгляд, с каким методом продажи выбор товаров разнообразнее?

8 Магазины, к каким методом продаж Вы чаще посещаете?

Спасибо за участие в анкетировании!

Приложение

АНКЕТА

Уважаемые респонденты примите, пожалуйста, участие в анкетировании, целью которого является выявление качества обслуживания.

Дайте оценку качества торгового обслуживания в данном магазине:

Спасибо за участие в анкетировании!

Размещено на Allbest.ru