Организация обслуживания посетителей

В соответствии с меню европейского завтрака на (рис. 6.9) официант предлагает холодную закуску, например мясное ассорти, ввиду чего в сервировке стола предусматривается закусочная тарелка и закусочный прибор. Другой вариант завтрака -- подача горячего блюда, например омлета. В этом случае в сервировке предусматривается мелкая столовая тарелка и столовый прибор. Европейские туристы не мыслят завтрака без чая или кофе. Поэтому в предварительной сервировке на стол выставляют кофейные и чайные чашки, кофейники, молочники, сахарницы, розетки для варенья, лимонов.

Независимо от варианта сервировки на правый борт пирожковой тарелки кладут нож для сливочного масла (без него чаепитие считается неполноценным). Розетка с сахаром должна располагаться справа от чайной или кофейной чашки, а с джемом, вареньем, сливочным маслом -- за основной тарелкой.

Кофе или чай можно подавать к столу туристам, предварительно сервировав его чашками с блюдцами и соответствующими ложками на торце стола в один ряд. При появлении посетителей официант заполняет их чаем или кофе.

В каждом варианте сервировки для обеда из четырех блюд предусматриваются приборы для основного (второго) блюда и десерта.

Если обед состоит из пяти блюд, то закусочные приборы для холодной закуски из рыбы укладывают на подсобном столе.

Прибор для десерта официант подбирает в соответствии с заказом: чайную ложку -- к компоту, десертную ложку -- к пирожному, десертные нож и вилку -- к арбузу, фруктовый нож -- к яблокам.

В самом общем виде стол для дневной трапезы может быть предварительно сервирован следующим образом:

1) по специальному меню (минимальная сервировка): пирожковая тарелка, столовый прибор (нож, вилка, ложка), фужер, салфетки, прибор со специями, цветы;

2) по меню заказных блюд: закусочная и пирожковая тарелки, столовый прибор (нож и вилка), фужер, полотняная салфетка.

В вечернее время сервировку дополняют закусочным прибором, а столовую ложку убирают.

При сервировке по меню ужина с холодной и горячей закусками прибор к горячей закуске подаются одновременно с ней.

Поэтому в сервировке предусмотрен только закусочный прибор для холодной закуски. Предварительная сервировка банкетного стола включает мелкую столовую, закусочную и пирожковую тарелки, столовый (без ложки), рыбный и закусочный приборы, салфетку, фужер. Иногда к ним добавляют десертный прибор.

Банкетный стол сервируют из расчета подачи: двух видов закуски, рыбного и мясного блюда, десерта. Первый закусочный прибор кладут на тарелку под салфетку.

При обслуживании тематических банкетов учитывается специфика торжества (путем подбора мебели особых конфигураций, соответствующего цвета и форм скатертей, а также составления букетов, оформления меню). Ко дню рождения, свадьбам, юбилеям, детским праздникам, спортивным состязаниям осуществляется тематическая сервировка стола.

В дальнейшем, приняв от потребителей заказ, официант дополняет сервировку стола необходимой посудой и приборами.

Для подачи чая или кофе чайное (кофейное) блюдце ставят справа от десертной тарелки на уровне верхнего ее края. Соответствующую чашку устанавливают на блюдце ручкой вправо. Чайную (кофейную) ложку кладут на блюдце справа от чашки параллельно ее ручке.

При сервировке стола выполняют следующие правила:

1) ассортимент столовой посуды и приборов, используемый для сервировки, должен соответствовать методу обслуживания и меню;

2) в первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем -- столовые приборы и только после этого -- хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями (соль, перец), цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в тех ресторанах, где разрешено курить в зале;

3) ориентиром в распределении предметов служат складки на скатерти или расположение кресел, которые обычно ставят по числу посетителей с интервалом (для удобства обслуживания) не менее 30 см. Официант, взяв стопку (4--6 шт.) пирожковых тарелок в правую руку (ставит через край ручника на ладонь и поддерживает большим пальцем), левой рукой, касаясь пальцами только дна и края бортика тарелок, расставляет их на столы слева (на расстоянии 10--15 см от предлагаемой основной тарелки по центру кресла). От края стола тарелку располагают на расстоянии 3--5 см так, чтобы поставленная затем столовая мелкая или закусочная тарелка с поданным блюдом была на одной оси с пирожковой.

После того как расставлены тарелки, официант приступает к предварительной сервировке столов приборами. Официант берет приборы через салфетку в руку.

Вилки кладут справа от пирожковой тарелки зубцами вверх; за вилкой на расстоянии примерно 20--25 см (чтобы между приборами поместилась закусочная тарелка) размещают нож лезвием к тарелке. Ручки вилок и ножей должны быть расположены от края стола на расстоянии 2 см. Между закусочными вилкой и ножом на расстоянии 20--24 см от кромки стола раскладывают, если это необходимо, чайные ложки ручкой вправо.

В присутствии потребителей столовые приборы официант предварительно укладывает в конверт, сделанный из салфетки, на маленьком подносе или мелкой столовой тарелке так, чтобы лезвия ножей были в конверте, а вилки зубцами вверх, которые он кладет на отогнутый край салфетки перпендикулярно ножам. Затем расставляет фужеры -- против кончика лезвия ножа. Официант берет фужеры правой рукой за ножки, переворачивает, помещает по 4--6 шт. между пальцами левой руки, несет к столу и, держа их за середину ножки, правой рукой расставляет.

Завершают сервировку стола сложенной салфеткой, которую кладут на место, где должна стоять тарелка с поданным блюдом. Салфетку можно положить и на пирожковую тарелку.

В вечернее время при подготовке к обслуживанию по меню 1 заказных блюд из сервизной получают дополнительно столовую I посуду, приборы, белье. Для подготовки к вечернему обслуживанию в ресторане предусматривается перерыв 1--2 ч. Это время официанты используют не только для подготовки зала, но и для обеда и отдыха. При линейном графике работы (по 7 ч) это время используют для смены бригад.

Для вечернего обслуживания стол предварительно сервируют столовыми, закусочными и пирожковыми тарелками, закусочными, столовыми приборами, фужерами, полотняными салфетками. Ставят приборы со специями, вазы и рюмки официант приносит в соответствии с заказом.

Практикой обслуживания выработаны основные правила техники сервировки.

1. Официант, взяв через ручник стопку закусочных тарелок в левую руку, правой расставляет для каждого потребителя закусочные тарелки (по центру кресел) на расстоянии 2 см от края стола, а левее ставит пирожковые. Закусочная и пирожковая тарелки должны быть на одной оси. Слева от закусочной тарелки укладывают вилки (их держат в правой руке в салфетке). Справа от закусочных тарелок кладут ножи лезвием к тарелке: сначала столовые, а затем -- рыбные. Их держат так же, как и
вилки, -- в салфетке в левой руке. Вилки кладут слева от закусочной тарелки зубцами вверх, причем сначала кладут рыбные вилки, затем столовые и только потом -- закусочные. Все ножи и вилки должны находиться на расстоянии 2 см от края стола. Против лезвия ножей находится фужер. На закусочную тарелку кладут сложенную салфетку.

В зависимости от заказанных потребителем блюд и напитков официант досервировывает стол необходимыми приборами и посудой непосредственно после заказа. Впрочем, иногда и приборы он может приносить во время обслуживания вместе с тарелками, заменяя использованные.

2. Порядок расстановки рюмок и бокалов должен соответствовать по рядку подачи блюд. Так, справа налево растравляют рюмки в той же последовательности, что и предполагаемая подача вин, т.е. водочную рюмку ставят при подаче закусок; мадерную -- первых блюд; рейнвейную -- рыбных блюд; лафитную -- горячих мясных блюд; бокал для шампанского -- десертных сладких блюд, фруктов; фужеры -- при подаче
воды и пива.

Как правило, рюмки ставят правее от фужера, положение которого всегда неизменно. Если требуется поставить 4--5 рюмок, как, например, при обслуживании банкетов, то их размещают в два ряда (во втором ряду рейнвейную или лафитную рюмку и бокал для шампанского). Вообще же при предварительной сервировке в вечернее время рекомендуется ставить на стол только 3 рюмки.

Фужеры устанавливают в центре за тарелкой или сдвигают вправо до линии пересечения верхнего края тарелки с концом первого ножа. Официант устанавливает фужеры на поднос, покрытый салфеткой, лучше емкостями вниз. Поднос держат на левой руке, а устанавливают фужеры на стол правой рукой справа. Можно переносить небольшое количество фужеров между пальцами левой руки, поместив их емкостью вниз. Ладонь руки должна быть обращена вверх.

3. При раскладывании приборов на самом дальнем расстоянии от тарелки кладут те из них, которыми пользуются вначале, а непосредственно у тарелки -- приборы, которыми заканчивают еду. Для сладких блюд и фруктов приборы располагают за столовой или закусочной тарелкой параллельно оси стола: нож -- ручкой вправо, вилку -- ручкой влево. Десертный прибор можно положить веером (нож кладут ручкой вправо под углом к кромке стола, вилку -- ручкой влево, ложку -- прямо, т.е. перпендикулярно кромке стола) перед группой рюмок или за ней, как удобнее при распределении площади стола.

4. Завершают сервировку размещением салфеток, после чего на столы ставят приборы со специями и пепельницы. Специи (соль и перец) при обычном обслуживании располагают по оси стола в центре, при обслуживании банкетов -- попарно напротив пирожковой тарелки, через прибор, причем соль ставят с левой стороны от перца.

При сервировке из расчета на четырех (или меньше) посетителей пепельницу ставят на угол или на ту сторону, которая обращена к проходу. На многоместных столах пепельницы (из расчета одна на трех-че-тырех человек) ставят на середину стола. Вазу с цветами размещают также в центре стола. В зависимости от формы, размеров и плана расстановки столов в зале вазу можно поставить на дальней от прохода стороне стола.

5. Не рекомендуется предварительно сервировать столы рюмками и дополнительными приборами. Их лучше подать во время обслуживания в зависимости от заказанных напитков и блюд. Не следует заранее ставить на столы фрукты, напитки.

При подготовке ресторана к обслуживанию официанты ставят столовые мелкие и глубокие тарелки, бульонные чашки для горячих блюд в шкафы подогрева. В течение рабочего дня дежурный официант следит за их наличием и по мере расходования пополняет из сервизной.

Труд официанта значительно облегчается, если в залах имеются холодильники (из расчета один холодильник на трех-четырех официантов). В холодильник заранее ставят воду, пиво, соки, которые получают из буфета по заборному листу. Официант подает напитки из холодильника, сделав запись в соответствующем бланке. По мере расходования напитков холодильник пополняют. Оставшиеся в конце рабочего дня напитки сдают в буфет, а за проданные, согласно заборному листу, рассчитываются с буфетом чеками. Такая система дает возможность учитывать, сколько и каких напитков находится в холодильнике и кто из официантов взял те или иные напитки.

При организации чайных или кофейных столов используют цветные скатерти, а также цветные полотняные салфетки. Столы сервируют десертными тарелками, чайными (кофейными) чашками с блюдцами, которые располагают справа от десертной тарелки. На блюдце кладут чайные (кофейные) ложечки, а на стол ставят сахарницы, чайник заварной, самовар (кофейник), вазочку с цветами.

В ресторанах на железнодорожных вокзалах и станциях, в аэропортах, при гостиницах на чайных столах кроме предметов сервировки должны находиться также сухари, сушки, булочки, пирожки, пироги, ватрушки, пирожные, варенье, мед.

11. Потребительский спрос и реклама

Изучение потребительского спроса

Изучение спроса населения на услуги предприятий общественного питания является важнейшим условием их успешного функционирования. Спрос населения определяется тремя основными факторами: материальным благосостоянием, уровнем культуры и наличием разветвленной сети предприятий питания. Определенную роль играет профессия человека, пользующегося услугами этих предприятий. Это обстоятельство особенно важно учитывать при организации рационального питания на основе физиологических норм потребления продуктов, при составлении меню для комплексных завтраков, обедов, ужинов.

Воспитательная деятельность общества также влияет на формирование вкусов потребителей. Так, правильно организованная реклама, выставки-продажи способствуют популяризации блюд из новых видов продуктов, тем самым вырабатывая спрос на новые изделия. Этот фактор определяет спрос не только на изделия, но и на дополнительные виды услуг: продажу кулинарных изделий и полуфабрикатов, отпуск обедов на дом, организацию обслуживания свадеб, различных праздников как на предприятиях общественного питания, так и на дому.

Исследования спроса населения на продукцию и услуги общественного питания осуществляются в трех направлениях: изучение реализованного, неудовлетворенного и формирующегося спроса.

Реализованный спрос характеризует фактический уровень удовлетворения потребности в продукции и услугах общественного питания.

Неудовлетворенный спрос наблюдается при отсутствии в продаже нужных населению блюд, кулинарных и кондитерских изделий, полуфабрикатов и др.

Формирующийся спрос в данный момент еще нечетко выражен, но уже намечены его основные тенденции.

В соответствии с этим методы, которые могут быть рекомендованы для изучения спроса на продукцию общественного питания, делятся на три основные группы: методы для изучения реализованного, неудовлетворенного и формирующегося спроса.

Метод изучения реализованного спроса -- это сплошное или выборочное статистическое обследование. Данные статистической отчетности позволяют выявить общие закономерности развития спроса, его структуру, сезонные колебания и т. п. Например, путем анализа блюд по видам, отчетов о расходе продуктов можно получить данные, характеризующие объем, структуру и интенсивность спроса. Анализ оперативных данных о продаже блюд за прошедший период дает возможность установить, какие блюда пользовались наибольшим спросом у потребителей и сколько их продано в отдельные дни. На основе этих данных из меню исключают блюда, не пользующиеся спросом, и включают в него блюда, рекомендуемые потребителями и предусмотренные ассортиментным минимумом для предприятия данного типа.

Балансовый метод заключается в том, что на основании данных о запасах и поступлении отдельных видов товаров рассчитывается объем их продажи за определенный период, характеризующий реализованный спрос на эти товары. Этот метод чаще используется при изучении спроса в магазинах кулинарии и полуфабрикатов.

Изучение реализованного спроса может производиться путем учета общей стоимости блюд, заказанных одним посетителей. Такое обслуживание удобно при наличии на предприятиях кассовых машин, выдающих чек с подсчетом стоимости блюд, заказанных одним клиентом. Путем непосредственного наблюдения можно определить, например, среднюю стоимость заказа. В отдельные дни для этого регистрируется некоторое число заказов по стоимости и количеству блюд, затем общую стоимость или количество блюд делят на число посетителей, получая таким образом среднюю величину.

Метод изучения неудовлетворенного спроса -- анкетные опросы. Анкеты заполняются самими опрашиваемыми или анкетерами. Опросы могут проводиться как на предприятиях общественного питания, так и на дому, по месту службы.

Данные для изучения неудовлетворенного спроса дают и заочные потребительские конференции. На очных конференциях, проводимых на предприятиях общественного питания, посетители высказываются об ассортименте продукции, вносят предложения по улучшению обслуживания. Чаще очные конференции проводят на предприятиях, где состав посетителей постоянный. О дне, времени и месте проведения конференции работники предприятий общественного питания должны заранее сообщить населению путем объявлений, пригласительных билетов.

При проведении заочных конференций респондентам вручают или раскладывают на столах, вкладывают в обложки меню анкеты с ограниченным числом вопросов, касающихся ассортимента и качества блюд, стоимости отдельных видов изделий, повышения культуры обслуживания.

Метод изучения формирующегося спроса осуществляется на выставках-продажах кулинарных и кондитерских изделий, полуфабрикатов. При этом определяется отношение покупателей к новым блюдам и кулинарным изделиям, например быстро замороженным блюдам, кулинарным изделиям из океанических рыб.

Реклама ресторанов

Реклама предприятий общественного питания обладает целым рядом специфических особенностей. Это, прежде всего, информация о месте расположения ресторанов, кафе, баров, об услугах, оказываемых ими. Реклама должна способствовать привлечению потенциальных посетителей, созданию положительного мнения об этих предприятиях.

Для рекламы ресторанов и услуг, оказываемых ими, используют самые разнообразные средства: вывески и витрины, плакаты, транспаранты и панно, газеты, радио и телевидение.

В условиях конкурентной борьбы за потенциальных клиентов реклама оказывает неоценимую помощь.

При создании рекламы для ресторанов следует тщательно учитывать назначение предприятия, его стиль, царящую в нем атмосферу. Чем выше класс ресторана, тем больше затрачивается средств на рекламное оформление. Разработать единую форму рекламы для разных предприятий общественного питания практически невозможно, однако любой ресторан или кафе начинается с внешней рекламы. Внешняя реклама помимо информации должна гармонично вписываться в окружающий архитектурный ансамбль, удачно дополнять его.

Наиболее распространенным средством уличной рекламы являются вывески, которые знакомят посетителей с типом предприятия, его специализацией.

Вывеска -- это своего рода визитная карточка ресторана, которая служит важным элементом внешней рекламы, органически связанным с оформлением улицы.

Вывеска -- это еще и лицо ресторана. Красивая, яркая, заметная издали, подчеркивающая стиль и уровень ресторана, она может быть световой, чтобы потенциальные клиенты могли легко могли найти ее в вечернее время. Если вывеска на двух языках, то латинские буквы в названии заведения должны быть меньшего размера, чем русские, иначе могут возникнуть трудности с регистрацией в муниципальных органах.

Вывеска с оригинальным и запоминающимся названием содержит в себе довольно сильный рекламный импульс. Название ресторана часто отражает примечательные события, связанные с историей города, напоминает о древних легендах, мифах и т.д. («Садко», «Морская дева»).

Внешняя подсветка вывески ресторана достигается путем выноса галогенных светильников на кронштейне за пределы фасада здания. С ее помощью может освещаться как плоский пластиковый щит с аппликацией из самоклеящейся цветной пленки, так и отдельные металлические буквы, закрепленные на самой стенке, что допустимо при наличии ограниченной клиентуры. Главный недостаток таких вывесок -- нередкие поломки галогенных ламп. С учетом архитектуры здания вывеска может быть расположена по фасаду, вертикально или горизонтально, а также в плоскости, перпендикулярной ему. Такие вывески привлекают внимание прохожих и могут быть прочитаны с двух сторон. Часто применяют световые вывески. На световой вывеске может быть отражено название предприятия, оформленное рисунком. Такого вида реклама дополняет архитектуру города, особенно в вечернее время. Газосветные вывески, используемые для предприятий общественного питания, придают их внешнему виду привлекательность и своеобразие.

Газосветная вывеска должна располагаться на фасаде ресторана таким образом, чтобы она органически вписывалась в композицию улицы. Как и где устанавливать вывеску: на фасаде, фронтоне или брандмауэре, -- решается отдельно в каждом конкретном случае с учетом архитектурных особенностей здания, его композиции. Тоже самое можно сказать о характере вывески -- надпись можно сделать растянутой, компактной, горизонтальной, вертикальной. Благодаря использованию современных светотехнических устройств можно создать эффект мигающего или бегущего огня, что привлекает внимание прохожих и позволяет выделить здание ресторана из окружающих его построек. Газосветные вывески могут носить комбинированный характер и состоять из надписи, совмещенной с рисунком-символом в виде эмблемы или фирменного знака.

Внимание прохожих привлекают и другие элементы газосветного оформления: цветовые пятна, фон из светящихся трубок другого цвета, заглавные буквы другого цвета и шрифта. Оригинально и красиво выполненная вывеска предприятия общественного питания не только привлекает внимание, но и создает определенное впечатление. На вывесках хорошо смотрятся буквы из белого прозрачного полистирола с внутренней подсветкой газосветными трубками или лампами накаливания.

Вывески с использованием неона -- одни из самых ярких, красивых и заметных, однако и самых дорогих. Правильно сделанная вывеска может прослужить много лет. Неон можно использовать для оформления витрин и фасадов зданий, он не боится снега и дождя и ярко светится даже днем. Им можно обводить кромки уже установленных букв (если они не световые) и использовать в зале ресторана для подсветки и оригинального оформления, создавая абстрактные композиции, -- ведь при работе с неоном фантазия дизайнера не ограничена никакими рамками. Эффективность неоновой или любой другой световой рекламы многократно возрастает, если использовать ее в динамическом режиме, а также в композиции с мигающими в быстром темпе обыкновенными электрическими лампочками. Некоторые дорогие и престижные рестораны (например, «Метрополь») предпочитают неброскую и стильную рекламу с использованием металлических блестящих (под золото или серебро) объемных букв с контурной подсветкой неоном (когда сама лампа расположена под буквой и не видна, а на фасад здания равномерно падает только ее отсвет). Такие буквы производит фирма LATEK с использованием лазерных технологий.

Красивый вид наружной рекламы достигается за счет использования эффективных и красивых световых объемных букв. Для подсветки употребляется как неоновая лампа (оптимальный вариант), способная повторять все изгибы буквы или эмблемы.

В случае, если ресторан расположен в стороне от проезжей части, можно установить световой двусторонний короб на фонарном столбе размером 1 х 1,5 м. Довольно редко дизайнеры используют в оформлении витрин ультрафиолетовые лампы и с помощью светящейся краски создают разнообразные композиции.

Большой популярностью пользуется устройство, называемое дюралайт (гибкий светящийся шнур со множеством лампочек). Он может быть как постоянного (фиксинг), так и динамического (чейзинг) горения; мигающим и бегущим или сразу двухцветным (хамелеон). Дюралайт бывает всевозможных цветов, наиболее яркие -- красный и желтый. Самым невзрачным считается синий, поэтому его применяют при оформлении интерьера и барных стоек, так как он дает мягкий интимный свет. Из-за плохой читаемости и приевшегося дешевого вида дюралайт не используется для надписей букв, однако его часто применяют для обводки контура здания.

Маркизы, козырьки и онинги устанавливают над витринами и входом с целью защиты помещений от солнца. При использовании внутренней подсветки они служат дополнительными рекламными носителями. Изготавливаются они из металлической рамы и пластика или виниловых тканей.

Витрина -- окна ресторана -- может служить важнейшим источником рекламной информации об индивидуальных особенностях данного предприятия, характере его кухни, репертуаре оркестра и т. п.

Оконная витрина как бы дополняет вывеску и составляет с ней органическое целое. Витрина должна привлечь внимание, заинтересовать прохожего, возбудить желание зайти в ресторан. Оформление витрины должно подчеркивать профиль ресторана -- характерный ассортимент блюд, кулинарных изделий, направление специализации и т.д. В витринных окнах можно выставлять рекламные панно. Как дополнение к оформлению витрины применяют цветы, различные растения. Некоторые предприятия общественного питания в витринах показывают фирменные блюда или демонстрируют способ их приготовления.

Искусство оформления витрины заключается в том, чтобы создать своеобразную декорацию, имеющую свою композицию, соответствующее освещение, оригинальную символику. Оформление оконной витрины ресторана требует незаурядного художественного вкуса, фантазии и мастерства, продуманного использования площади и объема.

В ресторанах класса люкс и высшего класса витрины бывают, как правило, закрытыми, что создает интимную, уютную обстановку. Однако и здесь должна присутствовать информация о предлагаемых услугах, например: «В нашем меню блюда из дичи», «Отведайте наших блинов», «Ужин при свечах». В ресторанах современной постройки оконные витрины имеют сплошное остекление, в результате чего весь фасад ресторана превращается в сплошную витрину. В этом случае важно продумать выбор занавесей, портьер -- их цвет и рисунок должны соответствовать общему стилю оформления ресторана.

Поскольку при сплошном остеклении хорошо просматривается оформление буфета, барной стойки, столов, то уже сам по себе интерьер ресторана может служить рекламой. Ввиду этого к оформлению интерьера ресторана предъявляются особые требования, о чем шла речь в предыдущих главах этой книги.

В некоторых ресторанах стеклянные стены завешивают красивыми орнаментальными тканями, выполненными в древнерусском стиле. На их фоне подвешивают украшенные резьбой доски с перечислением услуг, оказываемых в данном ресторане посетителям.

В отдельных случаях рекламное оформление витрин предусматривает отказ от занавесей и других традиционных солнцезащитных устройств. Вместо них стекла покрывают полосками прозрачной цветной фотопленки. Пленку с изображением тематических рисунков и фотографий (например, натюрморты из различных овощей, фруктов и ягод) размещают на оконных стеклах так, чтобы она поглощала солнечные лучи и подчеркивала тематическую направленность ассортимента (соки, фрукты и т.д.).

Для рекламы ресторанов можно использовать фасады домов. Рекламные тексты, размещаемые навстречу движению транспорта, могут быть следующие: «Еда вовремя -- залог здоровья», «Абонемент в нашем ресторане поможет вам сэкономить время».

Панно, транспаранты размещают неподалеку от ресторана, а иногда и при входе в него. Если ресторан открылся недавно, то сведения о его услугах должны быть более подробными, чем об услугах ресторана, который давно знаком жителям данного города.

Основной вопрос «что рекламировать?» имеет ясный ответ: прежде всего продукцию данного предприятия. Броский рисунок, выполненный оригинально, с творческой фантазией и выдумкой, всегда привлекает внимание посетителей. Его содержание может отражать самые разнообразные аспекты деятельности предприятия: фирменные блюда, марки напитков, традиции, дополнительные услуги, предлагаемые предприятием.

Для привлечения внимания к фирменным блюдам нередко используют рекламные листовки. В них в живой и занимательной форме рассказывают о фирменных блюдах помещают их фотографии. Например:

Фирменное блюдо «Огонек». Это необыкновенное блюдо. Внешне оно совершенно непохоже ни на какое другое. «Огонек» -- это зажаренная ножка цыпленка в окружении яичных и картофельных крокетах. Подается к столу на спиртовке.

Отведать «Огонек» можно только в нашем ресторане, который славится обслуживанием и уютом. Здесь к услугам гостей банкетные столы. Заявки на обслуживание банкетов, дружеских вечеров и свадеб принимаются ежедневно.

Особое место принадлежит плакату. Он отличается массовостью воздействия и высокой психологической эффективностью. С помощью плаката можно решать самые различные рекламные задачи: вызвать интерес к новому изделию, блюду, разъяснить достоинства какого-либо изделия, рассказать об услугах, которые оказывает предприятие общественной, питания, и т.д. Художественное оформление плаката должно Отличаться яркостью, броскостью. Рекламный текст в плакате сообщает необходимые данные о месторасположении предприятия, режиме его работы, ассортименте продукции, формах обслуживания и пр.

Печатная реклама, рассчитанная на пешеходов, должна быть лаконичной, состоять из двух-трех фра3; написанных крупным и ярким шрифтом. Плакаты на остановках транспорта могут быть более подробными, так как читатели Располагают необходимым временем, чтобы познакомиться с объятом рекламы.

Рекламные стенды размещают у вход; предприятий общественного питания. Они могут информировал, 0 выставках-продажах, проведении дегустации блюд и меню.

Нередко около входа в ресторан владельцы выставляют двусторонние раздвижные штендеры, на которых мелком записывают основные и наиболее привлекательные ценовые позиции меню ресторана, время и стоимость бизнес-ланча. Установка штендера не требует специального разрешения.

При размещении рекламы на автостраде следует учитывать особенности ее восприятия из окна движущегося транспорта. Цель ее -- сообщить водителю, туристу, пассажиру информацию о ближайших ресторанах, кемпингах, мотелях, гостиницах. Она рассчитана на мгновенное восприятие, поэтому должна быть лаконичной, написанной крупным жирным шрифтом: Через 10 км -- ресторан «Сказка».

У бензоколонок, автостоянок вывешивают плакаты, подробно рассказывающие о новых блюдах того или иного ресторана, особенностях его кухни. Для привлечения внимания к этим плакатам (объявлениям) их помещают в оригинальные рамки или делают небольшой выразительный рисунок с изображением кулинарного изделия или блюда.

Важный элемент рекламы -- эмблема ресторана. Хороший рекламный эффект дает ее использование в сочетании с интересным шрифтом, рисунком. Неплохо, когда эмблема-значок украшает и одежду официанта, и плакаты, и саму вывеску ресторана.

Современная реклама не ограничивается действием только в местах продажи. Она ищет клиента и активно воздействует на него с помощью радио, газет, телевидения. Средства массовой информации могут формировать общественное мнение о ресторанах, кафе, столовых.

Питание является одним из основных условий существования человека, а проблема улучшения качества питания и проведение досуга -- одной из основных проблем человеческой культуры. Количество, вкусовые свойства и ассортимент продуктов питания, своевременность и регулярность приема пищи решающим образом влияют на жизнедеятельность человека. Современной наукой разработаны принципы рационального питания, касающиеся количественного и качественного состава пищи, режима питания. Однако эти принципы еще не стали достоянием широких слоев населения, не вошли в быт каждой семьи.

Причиной этого в значительной мере является отсутствие надлежащей пропаганды и рекламы тех знаний в области питания, которыми должен быть вооружен человек. Многие люди еще не имеют ясного представления о правилах рационального питания.

О них вспоминают только тогда, когда появляются последствия неправильного питания -- болезненные явления. Отсутствие убедительной рекламы и пропаганды приводит к тому, что некоторые люди забывают вовремя поесть или едят на ходу, пренебрегая услугами общественного питания. Нередко наблюдается и противоположная картина -- человек переедает, пренебрегая своими возрастными особенностями, условиями климата, характером профессиональной деятельности. Из-за незнания элементарных основ питания некоторые люди непомерно увлекаются потреблением изделий из сдобного теста, другие едят на ужин острые закуски, да еще нередко сопровождают свою трапезу рюмкой алкоголя. Решение проблемы организации питания в соответствии с научно обоснованными нормами немыслимо без широкой и систематической пропаганды современных достижений общественного питания. Правильно организованная реклама общественного питания может оказывать значительное влияние на характер потребления продуктов населением, в известной степени регулировать это потребление.

Организация рекламы рационального питания должна предусматривать использование самых разнообразных средств -- короткометражных фильмов, специальных диапозитивов, магнито-фильмов, листовок, плакатов. Плакаты можно вывешивать не только на предприятиях общественного питания, но и в учреждениях, поездах и т.д. Телевизионная передача «Здоровье» также может сыграть здесь значительную роль.

Богатый арсенал средств должен содержать аргументы, направленные не только на пропаганду рациональных норм питания, но и на условия приема пищи. Необходимо подчеркивать в рекламных сообщениях внешние атрибуты предприятий общественного питания -- чистоту, комфорт, культуру обслуживания, аппетитный вид только что приготовленных блюд. Эстетические условия приема пищи, как известно, являются существенным фактором повышения культуры питания населения.

По характеру обращения реклама должна быть дифференцированной. Она может обращаться к отдельным группам населения. Необходимо принимать во внимание климатические и географические условия, в которых живут люди. При этом нужно учитывать и индивидуальные вкусы посетителей, их привычки, национальные особенности.

Реклама должна максимально приблизиться к потребителю и пропагандировать такое питание, которое бы наиболее соответствовало его энергетическим затратам. Потребителю необходимо хотя бы приблизительно знать число килокалорий, содержащихся в том или ином блюде, энергетическую ценность своего дневного рациона. Как известно, большинство людей не располагают такой информацией. В связи с этим назрела необходимость в меню предприятии общественного питания рядом с наименованием блюда указывать и его калорийную ценность.

Различные формы рекламы проводятся ресторанами для достижения следующих целей:

1) информация потенциальных и реальных клиентов о нововведениях и событиях, происходящих в данном ресторане;

2) представление посетителям новых блюд.

Для достижения этих целей используются ньюс-релизы (от англ. news release) -- данные, изложенные в виде памятки о рекламируемом ресторане, его меню, услугах, специальных предложениях. Подобные памятки, выполненные в виде сувенира, посетители стремятся сохранить для того, чтобы воспользоваться приглашением и посетить это заведение с родственниками или друзьями.

Меню само по себе может служить средством рекламы. Красочно оформленное меню с четко напечатанными названиями блюд и ценами свидетельствует о высоком уровне обслуживания в ресторане. На обложках меню помимо эмблемы ресторана помещают фотографии фирменных блюд.

В некоторых зарубежных ресторанах карточки меню раздают в виде сувениров наряду с подносами, пепельницами, имеющими эмблему данного ресторана. Эти вещицы -- знаки внимания к посетителю -- лишний раз напоминают о ресторане фирменной эмблемой или приглашением снова прийти сюда пообедать.

Туристы проявляют интерес к достопримечательностям данной местности, историческим фактам и т. п. Для удовлетворения их интереса могут быть использованы разнообразные средства рекламы: памятки, проспекты, путеводители, дорожные карты. Как правило, посетители охотно берут на память рекламные сувениры, сообщают знакомым и друзьям об особенностях приготовления блюд, обслуживании, интерьере.

12. Продвижение ресторанных услуг

Популярное меню, отличное обслуживание еще не гарантируют ресторану прибыли, если никто, за исключением постоянных клиентов, не будет об этом знать. Поэтому для любого ресторана важно вести работу по продвижению своих услуг -- это позволит привлекать больше гостей и получать стабильную прибыль.

Продвижение ресторанных услуг -- это рекламирование, персональные торговые презентации, стимулирование сбыта ресторанной продукции с помощью купонов, призов, лотерей, специальных мероприятий и скидок, «клуба особенных событий», подарочных сертификатов.

Персональное продвижение состоит в представлении ресторана потенциальным клиентам торговых презентаций, проводимых в следующей последовательности:

1) открытие презентации;

2) вовлечение клиента в ее процесс;

3) непосредственно презентация;

4) закрытие презентации.

Для этих целей используются рекламные послания как средство персонального продвижения: менеджер ресторана рассылает письма бизнесменам и молодоженам с предложением посетить данное заведение.

Популярной формой продвижения услуг ресторанных заведений являются купоны -- метод предложения скидки, представления нового блюда в меню, а также увеличение сбыта конкретного блюда. В качестве типов купонов могут быть использованы следующие:

1) два блюда по цене одного: при покупке одного блюда посетитель получает второе бесплатно;

2) единичные или множественные скидки, представляемые посетителю при заказе, например, двух порций шашлыков или комлексного обеда;

3) специальные цены на строго обусловленные виды блюд;

4) скидки, распространяемые только на строго оговоренные размеры порций блюд;

5) скидки в форме предложения большей по размеру порции но цене меньшей;

6) скидки, представляемые рестораном посетителю при условии, что он заказывает блюда на определенную сумму. Данный вид скидок может проявляться:

в форме процентов (например 20 % от суммы счетов, превышающих 25 у. е.);

в форме абсолютных величин (например, 1 у.е. при сумме заказа больше 5 у. с);

7) награждение посетителя бесплатным блюдом при условии, что он сделал заказ на обусловленные рестораном виды блюд. Например, заказав десерт, он получает бесплатно чашку кофе; заказав основное блюдо (бифштекс с яйцом или солянку мясную сборную), получает бесплатно салат к нему;

8) недельные (месячные) купоны, полученные посетителем, позволяют ему в течение оговоренного срока получать по сниженным расценкам определенное блюдо;

9) возвратные купоны, вкладываемые в пакет с заказом на предприятиях типа «fast food», что способствует увеличению продаж во время «мертвого сезона», когда спрос на определенные продукты и изделия резко падает; в ресторанах возвратные купоны выдаются посетителям, покидающим ресторан после обеда; наибольшую популярность получили возвратные купоны, выдаваемые посетителям на определенные дни недели, когда в ресторане мало гостей, или на определенные блюда, сбыт которых нужно активизировать.

Использование купонов несет в себе некоторые негативные последствия: поскольку купоны влекут постоянные скидки на одни и те же блюда, посетители психологически начинают воспринимать цену со скидкой как обычную и потому отказываются покупать блюдо по его обычной цене. Предотвратить возникновение таких настроений помогает система ограничений: на каждом купоне обозначается срок окончания его действия или проставляется предупреждение «не действует в выходные дни».

13. Формы обслуживания посетителей в столовой

Самообслуживание может применяться на большинстве предприятий общественного питания, за исключением ресторанов и некоторых типов кафе. Самообслуживание целесообразно внедрять на промышленных предприятиях, стройках, в учебных заведениях. Введение самообслуживания резко повышает пропускную способность столовых, кафе, буфетов и т.д.

Формы самообслуживания классифицируются в зависимости от способа оплаты за выбранную потребителем продукцию.

При самообслуживании с предварительной оплатой посетители вначале знакомятся с ассортиментом блюд в меню, а затем приобретают на выбранные блюда чеки или талоны в кассе, после чего они направляются на раздачу для их получения. Пропускная способность раздачи ограничена в связи с тем, что раздатчики должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Более совершенным вариантом этой формы самообслуживания является отпуск комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам. Если при таком обслуживании применяется дополнительно еще и предварительная сервировка обеденных столов, то обслуживание потребителей намного ускоряется.

Самообслуживание с последующей оплатой имеет две разновидности: оплата выбранной продукции после ее получения и оплата после ее потребления.

При самообслуживании с оплатой выбранной продукции после ее получения посетители выбирают блюда и кулинарные изделия на раздаточной стойке, в конце которой оплачивают их стоимость кассиру. В данном случае клиенты не ограничены в выборе блюд, а раздатчики освобождены от операций разбора чеков и сосредоточивают свое внимание на отпуске блюд. В результате этого увеличивается пропускная способность раздаточной стойки. Однако при этой форме самообслуживания ослабляется контроль за ведением кассовых операций, что обусловлено наличием двух причин: во-первых, большинство посетителей не контролируют правильность указанных в чеке сумм, а во-вторых, существующие

типы кассовых аппаратов не позволяют отразить количество и ассортимент реализуемой продукции.

При самообслуживании с оплатой стоимости продукции после ее потребления ряд недостатков рассмотренной выше формы устраняется: клиенты после выбора продукции получают на раздаче у кассира-контролера чек, который оплачивают после приема пищи при выходе из торгового зала. Если раздаточные линии расположены вдали от входных дверей, то посетителю при входе в торговый зал выдают жетон, который он предъявляет кассиру-контролеру в конце раздаточной линии, получая чек.

Самообслуживание с непосредственной оплатой стоимости блюд характеризуется одновременностью процессов выбора, получения и оплаты стоимости кулинарных и других изделий. В этом случае отпуск продукции и расчет осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма применяется в буфетах и закусочных.

Самообслуживание по системе саморасчета характеризуется тем, что расчет за приобретенную потребителем продукцию общественного питания и покупные товары осуществляется без кассира.

На промышленных предприятиях возможной формой обслуживания в столовых является отпуск скомплектованных обедов с предварительной оплатой по чекам или талонам абонементов. Этот вид обслуживания обеспечивает высокую пропускную способность раздаточной линии.

Школьные столовые, расположенные в одном районе, могут снабжаться завтраками и обедами школьно-базовыми комбинатами. Специально разработанный ассортимент с определенным выходом порции предполагает безналичные формы расчета. Скомплектованные завтраки и обеды реализуются по заранее приобретенным абонементам. Применяются столы саморасчета и буфеты без продавца. Целесообразно привлекать школьников для участия в предварительной сервировке столов за несколько минут до перерыва.

14. Формы обслуживания посетителей в ресторане

В ресторанах традиционно применяются следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания.

Повседневное обслуживание посетителей в ресторане характеризуется непрекращающимся потоком посетителей, который формируется стихийно, к тому же непредсказуемо. Обслуживание в ресторане складывается из следующих основных элементов:

1) встреча и размещение посетителей;

2) прием заказа;

3) выполнение заказа;

4) подача заказанных блюд и напитков;

5) расчет по окончании обслуживания.

Размещено на Allbest.ru