11. Савина А.А. «Поймать лояльность» в социальную сеть // Маркетинговые коммуникации, № 05(53), 2009. С. 258-262

12. Ус В., Карасев Я. Цена величия -- ответственность // Маркетинговые коммуникации. № 6 (24). 2004. С. 2-5

13. Цуневская О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе СRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 06(78), 2008. С. 478-494

14. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 5, 2002. С. 55-61

15. Шальнова О. А. Аспекты потребительской лояльности к магазину // Маркетинговые коммуникации № 03.2009. C. 166-174

Описание электронных ресурсов

16. Гаспер Е. Игра вкуса// Business Class [Эл. ресурс.] - Режим доступа: http://www.business-class.su/article.php?id=4957

17. Официальный сайт Кондитерской фабрики «Пермская» [Эл. ресурс.] - Режим доступа: http://www.pkf.perm.ru/

18. Официальный сайт системы управления магазином SetRetail [Эл. ресурс.] - Режим доступа: http://www.crystals.ru/rus/avtomatizaciya-torgovli/

19. Официальный сайт Melon Fashion Club [Эл. ресурс.] - Режим доступа: http://www.melonfashionclub.com/about/index.php

Иностранная литература

20. Back K.J., Sara C.P. A Brand Loyalty Model Involving Cognitive, Affective, and Conative Brand Loyalty and Customer Satisfaction //Journal of Hospitality & Tourism Research .2003. Vol. 27, No. 4. P. 419-435.

21. Backman, S. J. and Compton, J. L., 1991. The usefulness of selected variables for predicting activity loyalty. Leisure Sciences 13 (July-Sept), 205-220.

22. Berman B. Developing an Effective Customer Loyalty Program // CALIFORNIA MANAGEMENT REVIEW. 2006. Vol. 49. P. 123-148

23. Day G. A two-dimensional concept of brand loyalty // Journal of Advertising Research. 1969. № 9. P. 29-35.

24. Dick A. S., Basu K. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework // Journal of the academy of marketing science. 1994. P. 99-113.

25. Jacoby, J. and Chestnut, R., Brand loyalty measurement and management/ 1978. John Wiley & Sons, New York, NY.

26. Jacoby, J. and Kyner, D., Brand loyalty versus repeat purchase behavior // Journal of Marketing Research. 1973. № 10. P. 1-9.

27. Kumar V., Denish S. Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century//Journal of Retailing.2004. P. 317-330.

28. Oliver R. L. Varieties of Value in the Consumption Satisfaction Response // Advances in Consumer Research. 1996. № 23. P. 143-147.

29. Oliver R. L. Whence Consumer Loyalty?//Journal of Marketing Special Issue. 1999. Vol. 63. P.33-44.

30. Reichheld F.The One Number You Need To Grow//Harvard Business Review.2003.P.47-54.

31. Soderlund Magnus Measuring customer loyalty with multi-item scales: A case for caution//International Journal of Service Industry Management. 2006. Vol. 17. P.76 - 98.

32. Zikiene K., Bakanauskas A. Problems and Difficulties in Loyalty Measurement: Theoretical Substantiation//Management Horizons: Visions & Challenges. Sep2007. P. 471-483.

Приложение 1

Анкета для опроса потребителей

Здравствуйте. Кондитерская фабрика «Пермская» проводит исследование, связанное с фирменными магазинами компании. Просим вас ответить на несколько вопросов, поскольку Ваше мнение очень важно для нас.

1. Как часто вы покупаете кондитерские изделия (конфеты, печенье, вафли, и другое):

а) Только по праздникам

б) 1 раз в месяц

в) 2 раза в месяц

г) 1 раз в неделю

д) 2 раза в неделю

е) Чаще

ж) Другое______

2. Как часто вы покупаете продукцию в фирменных магазинах «Пермские конфеты»?

а) Только по праздникам

б) 1 раз в месяц

в) 2 раза в месяц

г) 1 раз в неделю

д) 2 раза в неделю

е) Чаще

ж) Другое______

3. Какую сумму вы обычно тратите за одно посещение магазина «Пермские конфеты»? (Один вариант ответа)

а) Менее 100 рублей

б) 100-300 рублей

в) 300-500 рублей

г) Более 500 рублей

4. Какую продукцию из ассортимента магазина «Пермские конфеты» вы покупаете регулярно (минимум раз в месяц)? (возможно несколько ответов)

а) Вафли

б) Шоколадные конфеты

в) Зефир

г) Мармелад

д) Набор конфет

е) Ничего не покупаю регулярно

5. Уточните, пожалуйста, названия тех продуктов, которые вы покупаете чаще всего?

(2-3 наименования)

6. В каких магазинах вы обычно покупаете кондитерские изделия?

(возможно несколько ответов)

а) В крупных супермаркетах, гипермаркетах

б) В сетевых магазинах (Семья, Виват, Магнит, Пятерочка)

в) В частных магазинах «у дома»

г) На рынке или в киосках

д) В фирменных магазинах «Пермские конфеты»

е) В других специализированных кондитерских магазинах

7. Для кого или для чего вы обычно покупаете кондитерские изделия (конфеты, наборы конфет, зефир, вафли, мармелад)? (возможно несколько ответов)

а) для себя

б) для ребенка

в) на праздник, торжество

г) для всей семьи

д) в подарок

8. Какие параметры кондитерских изделий наиболее важны для вас при выборе? (Возможно несколько вариантов, но не более 4х)

а) Калорийность

б) Использование натуральных ингредиентов

б) Цена

в) Вкусовые свойства

г) Внешний вид и упаковка

д) Личный опыт (качество)

е) Производитель

ж) другое___________

9. Почему вы покупаете кондитерские изделия в фирменном магазине «Пермские конфеты»? (Возможно несколько ответов, но не более 4х)

а) персонал всегда готов помочь с выбором

б) в магазине представлен широкий ассортимент продукции

в) всегда есть тот конкретный продукт, за которым я шел

г) высокое качество товара

д) магазин находится близко к дому

е) доверяю производителю

ж) всегда есть что-то новенькое

з) в кондитерских магазинах всегда приятная атмосфера

и) всегда свежая продукция, прямиком с фабрики

к) приемлемая цена

л) другое_________

10. Какова вероятность того, что вы бы порекомендовали фирменный магазин «Пермские конфеты» своим друзьям или коллегам? Оцените вероятность, с учетом того, что 1 - самая низкая вероятность, 10 - самая высокая вероятность.

11. Какие из следующих факторов могут усилить вашу приверженность и симпатию к магазинам «Пермские конфеты»? (возможно несколько вариантов)

а) наличие клубной карты

в) своевременное информирование об акциях и новинках

г) возможность принимать участие в мероприятиях, проводимых компанией

д) другое_______

е) никакие

12. Что, по вашему мнению, необходимо изменить или улучшить в Пермских конфетах?

13. Ваш пол:

а) женский

б) мужской

14. Ваш возраст ______

Приложение 2

Приложение 3

Рис. 11 Фирменный магазин на Парковом проспекте 3/1

Рис.12 Фирменный магазин на Малкова 16

Рис. 13 Фирменный магазин на Ленина 94

Размещено на Allbest.ru