Сервисная деятельность

Показатель качества услуги (обслуживания) - это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания).

Свойство услуги (обслуживании) - объективная особенность услуги (обслуживании), проявляющаяся при ее оказании и потреблении.

Показатели качества услуги используются:

· При формировании номенклатур показателей качества в стандартах и тех. регламентах для группы однородных услуг, процессов оказания услуг, персонала и системы управления качеством.

· При разработке правил и рекомендаций по оценке соответствия усуг (обслуживания, сервисного предприятия и персонала) стандартам, инструкциям и т.д.

· При разработке правил маркировки, упаковки, транспортировки и хранения результатов услуги

· При разработке правил эксплуатации, ремонта, прдъявления рекламаций на результаты услуги.

Основной функцией показателей качества является обеспечение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия. На основе этих показателей производится контроль и оценка качества.

Оценить количественно качество материальных услуг ( пошив, ремонт, химчистка) возможно расчетными методами на основе показателей качества сшитых, отремонтированных или постиранных вещей. Оценить количественно нематериальные услуги невозможно, оценка может носить субъективный характер.

Итак, номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

Показатели назначения услуги -характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Они подразделяются на четыре подгруппы:

1. Показатели применения

2. Показатели совместимости

3. Показатели предприятия

4. Специфичные показатели, характерные для отдельных видов услуг

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена.

Показатели совместимости - процесс взаимодействия изделия (как результата услуги) с другими изделиями, или процесса предоставления даннй услуги с другими услугами.

К показателям качества предприятия относятся материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания , этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания и обслуживания потребителей, среднее число обслуженных за единицу времени, наличие в правилах обслуживания приоритетных категорий ( дети, инвалиды, пенсионеры).

Под временем обслуживания подразумевается период времени, в течение которого потребитель находится в непосредственном взаимодействии с исполнителем услуги.

В качестве нормативного показателя используется продолжительность исполнения услуги, то есть установленный норматив времени на исполнение услуги.

Срок исполнения услуги - это календарная дата, до которой должна быть выполнена услуга. Срок исполнения отражается в договоре. Нарушение этих сроков снижает качество услуги.

Потребитель имеет право потребовать полного возмещения убытков в связи с нарушением сроков начала и окончания оказания услуги.

Услуги оказываются в соответствии с режимом работы пр-тия, поэтому в случае приостановления оказания услуг( санитарный день, ремонт) ,исполнитель обязан информировать потребителя о сроках приостановлении.

Показатели безопасности - характеризуют безопасность результата или процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окруж. среды.

Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимыми уровнями ( ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Подразделяются на три группы:

1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан

2. Показатели безопасности для окруж.среды

3. Показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан

Показатели безопасности для окруж.среды

Показатели сохранности имущества и информации - отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги. Защита интеллектуальной собственности, страхование).

Показатели надежности - характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям (условия внешней среды (температуры, давление, излучение, хим. состав воздуха).

Показатели профессионального уровня персонала - включают три подгруппы:

· Уровень профессиональной подготовки и квалификации

· Способность к руководству ( для руководителей, менеджеров, администраторов)

· Знание и соблюдение профессиональной этики

· Показатели уровня профподготовки и квалификации включают оценку следующих параметров:

· Уровень (рейтинг) учебного заведения

· Общие навыки (стаж работы, категория) и навыки выполнения сложных работ, участие в конкурсах проф. Мастерства

· Знание и соблюдение требований нормативных документов

· « _ руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности

· Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

· Знание и соблюдение ТК , отраслевых руководящих документов

· Умение организовать работу персона, организовать эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей

· Знание и соблюдение законодательства в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах

· Умение создать доброжелательную атмосферу

· Умение ориентировать в нестандартный чрезвычайных) ситуациях

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики отражают:

· Этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, внешние данные

· Умение создать гостеприимную обстановку, избегать конфликтов.

Показатели социального назначения:

1. Социальная адресность услуг

2. Обеспечение населения услугами данного вида

3. Соответствие уровня качества розничной цене

Контроль качества услуг представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

11. Пути повышения качества услуг и обслуживания населения

Развитие сети предприятий сферы услуг.

На предприятиях сферы услуг необходимо максимально использовать возможности муниципальных органов власти по сохранению на прежних площадях действующих предприятий, а также предоставлению им нежилых помещений. Для решения вопроса о развитии сети предприятий сферы услуг целесообразно организовать проведение специальных конкурсов.

Основными критериями отбора победителя конкурса являются:

- удовлетворительное состояние материально-технической базы и высокий уровень бытового обслуживания населения;

- наличие помещения, расположенного на территории муниципального округа и соответствующего установленным требованиям;

- уровень цен на оказываемые предприятием услуги, не превышающий среднегородские;

- профессиональная квалификация работников на предприятиях сферы услуг в соответствии с занимаемой должностью (подтверждаемая документально), а также организация повышения квалификации и переподготовки кадров на предприятии;

- наличие возможности обслуживания граждан по социальным заказам муниципальных органов власти.

Права аренды победителям на нежилые помещения необходимо предоставлять с обязательствами сохранения их функционального назначения. Необходимо разработать отраслевую схему размещения объектов бытового обслуживания населения, которая будет использоваться при разработке предпроектной документации и проведении конкурсов. Это целесообразно сделать на площадях торговых объектов при осуществлении их строительства или реконструкции.

Для развития сети необходимо также проводить активную работу по размещению предприятий сферы услуг в системе предприятий потребительского рынка пешеходной доступности, в том числе предусматривать в такой системе размещение предприятий комплексного бытового обслуживания.

Привлечение инвестиций для развития предприятий сферы услуг.

В настоящее время перед многими предприятиями сферы услуг стоит серьезная проблема поиска и привлечения долгосрочных инвестиций для развития производства, приобретения современного оборудования и внедрения новых технологий, так как на 30% предприятий отрасли оборудование не отвечает современным требованиям [1]. Например, крупные фабрики-прачечные должны иметь развитую производственную базу, включающую собственные котельные, теплотрассы, коммуникации, промышленное прачечное оборудование. В сфере услуг они являются самыми технически оснащенными предприятиями.

В последние годы на отдельных фабриках-прачечных внедряются самые современные высокопроизводительные поточные стиральные и гладильные линии, позволяющие качественно и бережно обрабатывать весь ассортимент белья. Однако современное оборудование является дорогостоящим, техническое перевооружение предприятий требует значительных инвестиций - свыше 3 млн долларов на одно предприятие, при сроке окупаемости от 5 лет, для чего необходимо привлекать кредитные средства, получение которых затруднено из-за существующих условий кредитования [2].

При этом основными клиентами крупных городских фабрик прачечных являются бюджетные организации социальной сферы (больницы, поликлиники, интернаты, детские дома, дома ребенка, детские дошкольные учреждения и др.), объем которых составляет 49 % от общего объема белья, а также гостиницы, воинские части, общежития, предприятия общественного питания и др. [2].

В этом случае фактор социальной защищенности населения имеет большое значение. Поэтому муниципальным органам власти необходимо активизировать работу по привлечению бюджетных кредитов и компенсации части процентной ставки по коммерческим кредитам за счет средств городского бюджета.

Кроме того, в городских адресных инвестиционных программах необходимо предусматривать выделение денежных средств для финансирования затрат на проектирование, строительство и реконструкцию таких социально значимых объектов бытового обслуживания населения, как кладбища, бани и др., и обеспечить их финансирование в полном объеме.

Повышение уровня обслуживания и качества предоставляемых услуг.

Повышение уровня обслуживания и качества предоставляемых услуг для всех категорий населения предусмотрено Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Одним из направлений является внедрение добровольной сертификации бытовых услуг и систем качества.

Организациям сферы услуг, прошедшим процедуру добровольной сертификации, присваивается знак соответствия, который является визуальным средством информирования потребителей о высоком качестве предоставляемых услуг.

Кроме того, в целях обеспечения населения достоверной информацией о качестве услуг целесообразно предусмотреть внедрение системы классификации предприятий бытового обслуживания по категориям качества. А в связи с предстоящим вступлением России во Всемирную торговую организацию актуальными становятся требования по сертификации систем качества (стандарт ИСО 9000).

12. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения

Помимо понятия сферы обслуживания рассматриваются формы обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Ранее уже отмечалось, что понятие «обслуживание» близко по значению к понятию «услуга», трактует отношения между потребителем и производителем как процесс поэтапный, имеющий свою особую структуру и растянутый во времени характер.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него.

К таким формам относятся:

- абонементное обслуживание;

- бесконтактное обслуживание по месту жительства;

- срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

- обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

- ремонт на дому сложной бытовой техники;

- служба экспресс-ремонта;

- прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

- самообслуживание;

- выездное обслуживание.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.

Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее.

Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание состоит в следующем.

В подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим совершенствованием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт «сегодня - на сегодня»). Она практикуется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье.

Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить себе чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.

Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.

13. Сервисная деятельность в туризме

Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п.

В первом разделе работы освещены основные теоретические положения. Здесь же рассмотрено, что при оказании услуги потребителю, которая оформляется в устной или письменной форме, необходимы предъявляемые обязательные требования в обращении с клиентом.

Большое внимание уделено процессу обслуживания потребителей в контактной зоне, пространственной среде, в которой находятся специалист по сервису и клиент. Рассмотрены правила оформления и оснащения среды контактной зоны, так как весь процесс обслуживания происходит именно здесь и тут же формируется восприятие качества обслуживания.

Культуре сервисных отношений уделено особое внимание, так как удовлетворение растущих потребностей в услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг. Были освещены вопросы о социальной роли специалиста по сервису и потребителя, требования, предъявляемые к профессиональному поведению работника сферы сервиса, а также пути овладения профессиональным поведением.

Каждый работник сервисного предприятия в течение своей профессиональной карьеры должен овладевать технологиями корректного и эффективного взаимодействия с клиентами, особенно если это касается конфликтных ситуаций,знать основы культуры сервиса, так как все выше перечисленное ведет к повышению качества оказываемых сервисных услуг, осуществляемых специалистом, и укреплению авторитета предприятия сервиса на рынке услуг.

14. Зарубежный опыт в сфере туризма

За последние годы туристический бизнес начал свое стремительное развитие во всех странах мира. Знакомясь с опытом различных зарубежных стран можно увидеть, что успех развития туристического бизнеса во многом зависит от того, как на государственном уровне воспринимается эта отрасль, и как государственные институты поддерживают эту отрасль. Для того чтобы получать доходы от туристского бизнеса любое цивилизованное государство должно вкладывать значительные средства для исследования своих территорий с целью оценки туристического потенциала. Государственные программы должны способствовать развитию туристского бизнеса, развитию туристских центров, созданию и развитию необходимой инфраструктуры, а также рекламы и информационного обеспечения.

Практика показывает, что частный сектор никогда не сможет вложить крупные инвестиции для развития курортных туристских предприятий, а также основных элементов туристской инфраструктуры, ему не под силу выполнять функции Национальной Туристской Администрации. В странах с развитым туристским бизнесом есть такие организации, которые подчинены, как правило, министерствам, которые занимаются разработками национальных программ развития туризма. Носят такие организации различные названия, так в Великобритании это ВТА (British Nourist Authority), в Италии - ENIT, в Ирландии - Irish Board, в Испании - Turespana, в Норвегии - NOTRA. Такие организации имеют свои представительства по туризму в других странах. Эти организации разрабатывают программы, которые будут привлекать туристские потоки и обеспечивают туристскую информацию.

Специфика туристского бизнеса связана с широким спектром взаимоотношений. В эти отношения вступают лица, которые участвуют в процессах организации путешествий и отдыха. Существующие отношения настолько разнообразны, что порождают определенную сложность правового регулирования.

В любом отдельном государстве взаимоотношения сторон «турфирма - государство», «турист - государство», «турист - турфирма», регулируются соответствующим законодательством. Такое законодательство должно в полной мере охватывать каждый элемент взаимоотношений указанных сторон.

На сегодняшний день сложилось несколько подходов к организационному процессу государственного регулирования туризмом. Так во многих странах с развитой рыночной экономикой государственное регулирование полностью отсутствует, а субъекты рынка сами осуществляют оперативное регулирование. В тех странах, где существует государственное регулирование рынка туристических услуг, применяются две модели - существуют специальные органы государственной власти, или же регулирование выполняют многопрофильные органы.

Теперь давайте рассмотрим, как действуют государственные институты на примере нескольких стран.

1. В Австрии туристская отрасль курируется Министерством экономики. Рекламу туристских возможностей государства осуществляет Австрийский национальный туристский офис, который имеет свои представительства в 26 странах мира.

2. В Великобритании сферой туризма руководит Министерство культуры, зрелищ и спорта, которому напрямую подчиняется орган, который отвечает за туризм - British Nourist Authority (ВТА). Эта организация занимается привлечением потоков иностранных туристов в Великобританию, а также занимается развитием внутреннего туризма. Кроме того, эта организация проводит консультации с правительством и другими государственными учреждениями, занятых в сфере туризма. Для этого по инициативе администрации проводятся рекламные компании за пределами страны через сеть своих офисов и представителей. Также для этих целей используется пресса, радио, телевидение. Администрация занимается организацией международных конференций, предоставляет консалтинговые и маркетинговые услуги по вопросам международного туризма и занимается издательством различных информационно-справочных материалов. По своей организационно-правовой форме ВТА является и частнопредпринимательским институтом, который наряду с традиционной деятельностью на зарубежных рынках предоставляет также ряд платных маркетинговых и консалтинговых услуг, занимается организацией семинаров и выставок, осуществляет ряд проектов с привлечением иностранного капитала, издает и занимается реализацией путеводителей, видеофильмов и других рекламно-информационных продуктов. Возглавляет ВТА совет директоров, который состоит из пяти членов и президента. В штате этой организации насчитывается около 300 работников, из которых приблизительно треть работает непосредственно в Лондоне, а остальные работают в 26 представительствах за рубежом. Порядка 68% необходимых денежных средств ВТА получает из государственного бюджета.

3. В Германии организацией туристского бизнеса занимается Национальный туристский комитет Министерства экономики, который отвечает за продвижение туристского продукта в Германии и увеличение туристских потоков в страну. Представительства данного комитета работают в 27 странах мира.

4. В Израиле работает Министерство туризма. В 2007 году бюджет этой организации составлял 150 млн. долларов США. Эти средства использовались для финансирования различных мероприятий, которые связаны с презентационной, информационной, выставочной деятельностью по всем странам мира. Также часть этих средства направлялась на проведение различных конференций, организацию консалтингового обслуживания, издание рекламных материалов и буклетов.

5. В Индонезии функционирует специальное ведомство по делам туризма, которое имеет широкие полномочия в области защиты прав туристов. Так в стране действует туристская полиция, которая осуществляет надзор и контроль над всеми предприятиями туристского бизнеса. Кроме того, она принимает непосредственное участие в разрешении конфликтных ситуаций, участниками которых становятся заграничные туристы.

6. В Италии в 1983 году был принят закон по совершенствованию и развитию сферы туризма и гостиничной индустрии. Закон определяет основные органы управления туристским бизнесом на региональном уровне и порядок их функционирования. Дается четкое определение туристского предприятия и условия его регистрации. Также в законе определены классификация гостиничного хозяйства, изложено ряд условий, согласно которым туристским бюро, транспортным и общественным ассоциациям разрешается заниматься туристским бизнесом. Кроме того, закон регулирует деятельность профессионалов в туристской сфере, определяет меры по поддержке туристского бизнеса со стороны государства. Департамент по туристической деятельности входит в состав Министерства производственной деятельности. Департамент занимается координацией деятельности региональных туристских администраций, разрабатывает нормативно-отраслевые документы национального характера, исследует и обрабатывает статистические данные. В международной деятельности департамент занимается созданием межправительственных соглашений и взаимоотношений с другими международными туристскими организациями. Полномочия местных администраций имеют широкий характер. Они отвечают за все вопросы лицензирования туристской деятельности на своей территории, проводят классификацию отелей, имеют право рекламировать и продвигать свою туристскую продукцию как внутри страны, так и за рубежом. Но, тем не менее, главную роль в представлении Италии на международном туристском рынке отводится Национальному управлению по туризму (ENIT). Главной функцией этой организации является организация рекламно-информационной работы, проведение маркетинговых исследований, координация действий зарубежных и местных туристических организаций. ENIT подчиняется Департаменту по туризму, а его деятельность полностью финансируется из государственного бюджета.

7. В Испании вся туристская деятельность на общенациональном уровне определена Законом «О компетенции в области туризма» и Декретом «О деятельности частных туристских предприятий» от 14 января 1965 года. Кроме общенационального закона, каждая из семнадцати автономий имеет свое собственное законодательство по туристской деятельности, основные положения которого соответствуют вышеуказанному закону. Статьи по туризму регулируют отношения между продавцом турпродукта и туристом, а также ряд условий, на которых юридическим и физическим лицам разрешается заниматься туристским бизнесом, порядок предоставления туристам своих услуг, а также предусмотрены меры контроля со стороны государства и порядок применения санкций к нарушителям. В апреле 1996 года Парламентом Испании утверждается Закон «О комбинированных путешествиях». В этом законе четко определялись права и обязанности, как туристской организации, так и самого потребителя туристских услуг. Под комбинированным путешествием понимается поездка, которая включает турпродукт, содержащий, по крайней мере, два из трех основных элементов - размещения на ночлег, транспорт и другие любые туристские услуги. Этот закон дает четкое распределение ответственности внутри туристской сферы деятельности и дает разъяснения различных аспектов туристского продукта и комбинированных путешествий. Всеми вопросами туристской деятельности в Испании занимается Государственный секретариат по торговле, туризму и малому бизнесу, который непосредственно подчиняется Министерству экономики. Помимо Государственного секретариата Министерству экономики также подчиняются следующие организации: - Центральная дирекция по туризму, которая занимается административными вопросами и выработкой общих направлений государственной политики в сфере туристского бизнеса. - Гостиничная сеть «Paradores», в состав которого входят 83 отеля, которые представляют историческую ценность. - Два выставочно-конгрессных центра, которые находятся в Мадриде и Малаге, а также Испанский институт туризма «Turespaca». Полномочия Министерства экономики довольно ограничены. Такие важные вопросы как сертификация услуг, лицензирование, разработка стратегии туристской индустрии, принадлежат местным властям. С целью координации деятельности этих организаций в Испании создан Совет по развитию туризма, в состав которого входят представители государственной власти всех уровней, а также представители частного бизнеса. В большинстве случаев решения Совета носят только рекомендательный характер. Испанский институт туризма «Turespaca» занимается привлечением иностранных туристов. Также Институт занимается продвижением испанских курортов и рекламной деятельностью за рубежом. Деятельность Института полностью финансируется из государственного бюджета.

8. Во Франции Закон о туризме определяет условия, которые дают возможность заниматься продажей туров. Также установлен круг юридических и физических лиц, которые подпадают под действие этого закона, приведен перечень услуг, которые принято считать туристскими. Кроме того, сформулировано ряд условий, которые дают возможность осуществлять туристскую деятельность для туристских агентств, различных общественных организаций, местных туристских органов и отдельных лиц. Здесь речь идет о возможности получения официального разрешения на занятие туристкой деятельностью в том виде, как это определяет Закон. В специальном разделе этого Закона зафиксированы все отношения между потребителем и производителем туристских услуг. Здесь же приводятся основные права и обязанности продавца услуг и покупателя, которые обязательно должны содержаться в контракте. Закон регламентирует меры ответственности продавца туристского продукта за качество услуг, которые он представляет. Кроме того, Закон предусматривает ответственность за нарушение Закона и санкции к нарушителям и механизм контроля со стороны государственных организаций за ведением деятельности юридическими и физическими лицами, которые подпадают под действие данного Закона. Вопросами регулирования туристской деятельности занимается Министерство транспорта и общественных работ. В его структуре находятся Государственный секретариат по вопросам туризма и Управление туризма. Эти органы занимаются вопросами управления и регулирования туристской отрасли, инвестирования и международных отношений сфере туристского бизнеса. Помимо этого еще функционирует ряд органов, которые принимают участие в управлении туристской деятельностью с правом совещательного голоса: - Совет по туризму при Министерстве транспорта и общественных работ. - Национальный комитет по процветанию Франции, который занимается вопросами экологии и озеленения городов. - Национальное агентство по отпускным поездкам. - Французское агентство туристского инжиниринга и Национальный наблюдательный совет по туризму, в компетенцию которого входят маркетинговые исследования и статистика в туристском бизнесе. Также на региональном уровне действуют представители центральной исполнительной власти, в круг обязанностей которых входит решать вопросы развития туристской сферы и которые подчиняются непосредственно префектам. Деятельность этих представителей главным образом направлена на координацию местных инициатив в туристской сфере. Пропагандой образа Франции как туристского центра на международном рынке занимается ассоциация «Maison de la France», которая была основана в 1987 году как результат соглашения о партнерстве между администрациями объектов экскурсионного показа, туристскими фирмами и местными администрациями. Деятельность этой организации частично финансируется из государственного бюджета, доля которого составляет 60%.

9. В Финляндии туристская деятельность регулируется Законами «О субъектах, имеющих право на продажу туров» и «О турах и занятии туристской деятельностью». Принятие этого закона было вызвано вступлением Финляндии в ЕС и необходимостью приведения законов Финляндии в соответствие с требованиями ЕС. Эти законы отрегулировали отношения между клиентом и туристской фирмой по вопросам продажи тура, а также порядок урегулирования возникших спорных моментов. В марте 1995 года принимается Постановление правительственных структур Финляндии «О занятии туристской деятельностью». В этом постановлении приведены основные сведения, которые требуются при регистрации на занятие туристской деятельностью. Помимо обычных вопросов, необходимо было указывать, является ли данная фирма посредником иностранной туристской фирмы.

10. В Соединенных Штатах Америки Первый Национальный закон США «О международном туризме» был принят в 1961 году. Этот закон предусматривал создание Администрации по путешествиям и туризму (АПТ), которая функционировала в составе Федерального министерства торговли США. Несколько позже, в 1981 году был принят Закон «О Национальной политике в сфере туризма». В мае месяце 1992 года принимается Закон «О политике в сфере туризма и развития экспорта», который поставил перед АПТ следующие задачи: координация государственной политики в области туризма в интересах США, ведение статистики туристической деятельности, исследование конъюнктуры туристского рынка, оказание поддержки штатам, графствам, городам и сельским районам, руководство программой развития туризма. Кроме Национального органа, занимающегося регулированием туристской деятельности на федеральном уровне, в каждом из штатов США функционирует соответствующая служба, которая отвечает за развитие туристского бизнеса. В большинстве случаев это Агентство по торговле, коммерции и туризму, которое занимается решением задач планомерного роста и всестороннего развития туристского бизнеса. Также оно занимается организацией рекламно-информационных программ по пропаганде туризма и осуществляет исследовательские акции по анализу состояния и перспективам развития туристской отрасли. В 1996 году Конгресс США принимает еще один закон, который способствовал развитию туристского бизнеса. Начиная с 1997 года, начинает функционировать новая Федеральная туристская структура - Национальная Организация Туризма (НОТ). В этом Законе говорится, что если в ближайшее время НОТ не повысит долю Соединенных Штатов в мировом туристском рынке и не увеличит поток иностранных туристов, то она будет распущена.

11. В Швейцарии всеми вопросами туризма занимается Центральное ведомство по туризму (ЦВТ), которое является самым крупным национальным рекламным агентством.

В ЕС в июне 1990 года была принята Директива ЕС, которая регулировала все вопросы по содержанию туристских услуг и туристского продукта в целом. С целью защиты прав потребителей в этой директиве приведены к единому содержанию тексты контрактов между туристической фирмой и туристом, а также оговорены все условия, взаимные права, обязанности и гарантии.

Размещено на Allbest.ru