Оптимизация процесса личной продажи продуктов туристской индустрии

- поощрять менеджеров, основываясь только на объеме продаж;

- продвигать менеджеров по службе, не посоветовавшись с коллективом;

- стимулировать менеджеров, которые обслуживают в день больше всего клиентов.

Работа с людьми считается особенно трудной в эмоциональном плане. Клиенты и сам процесс личной продажи выматывает сотрудников, они утомляются и резко снижается производительность, поэтому просто необходимо устраивать работникам перерывы на чай и отдых. Если не предоставлять этого менеджерам, то они самостоятельно устроят себе перерывы, будут врать начальству о срочной необходимости отлучиться на пару минут, чем и подорвут доверие внутри коллектива и саму здоровую атмосферу в нем.

В работе с коллективом обязательно выявляется лидер. Лидеры лучше, чем все остальные владеют профессиональными знаниями и всей необходимой информацией. Таким людям необходимо предоставить большую свободу в работе:

- доверять им самые сложные и требующие креативности заказы;

- ввести его в круг своих консультантов;

- активизировать его общение с клиентами;

- делегировать ему часть своих управленческих полномочий (например, оставлять офис « на лидера» в моменты своего отсутствия);

- доверять обучение и тренинги новых сотрудников. Он с этим обязательно справится.

Что же касается всех остальных, лишенных лидерских качеств сотрудников, то не стоит загонять их в жесткие рамки корпоративного поведения. Более того нужно стараться разнообразить их работу. В рутине и обыденности любой человек, даже неординарный и готовый активно продавать туристический продукт, теряет такую хватку, начинает пренебрегать существующими стандартами и даже, «срываться» на клиенте. Разнообразить работу сотрудников можно какими удобно способами - от перекрестного обучения (например, доверьте кассиру составить рекламное сообщение, а менеджеру по Турции помочь коллеге разобраться с Кипром, главное не допустить снижения качества обслуживания от таких рокировок) до обыкновенной перестановки мебели в офисе. Необходимо на рабочем месте менеджеров создать праздничное настроение и стимулировать корпоративные мероприятия.

Руководители отделов продаж должны всячески способствовать порождению в менеджерах « дальновидности». Рассказывать им, чем может для фирмы обернуться потеря хотя бы одного клиента и как это отразится на самих работниках. Важно руководителям отделов продаж принимать личное участие в процессе обслуживания клиентов, быть всегда в курсе и не упускать даже мелочи, ведь это позволит следить за тем, как достигается поставленная цель.

Обязательно надо отмечать:

- количество поступающих жалоб и степень неудовлетворенности клиента работой менеджера;

- количество звонков и дальнейших приходов клиентов в офис по звонкам (данный показатель отразит, помимо прочего, умение ваших менеджеров говорить по телефону);

- доступность компании (по телефону и при личном приходе клиентов);

- поведение персонала (а точнее соблюдение им существующих стандартов) во время работы с клиентами;

- привлекательность офиса и внешнего вида ваших сотрудников (нет ли пыли на мониторах, не завалены ли столы менеджеров ненужными бумагами и т.д.);

- количество возвратных клиентов или клиентов, приходящих по рекомендации.

Совершенно необходимо научить менеджеров продавать правильно. Подавать им собственный пример, доносить до них информацию о том, как это делать лучше, чем все остальные конкуренты вместе взятые, тренировать менеджеров и не жалеть для этого ни сил ни времени.

Таким образом, обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

Заключение

Туристский продукт обладает комплексом специфических характеристик и особенностей, оказывающих значительное влияние как на его формирование и производство, так и на процессы реализации и продажи, что в конечном итоге через восприятие и удовлетворенность клиентуры определяет целесообразность, эффективность и перспективность деятельности турпредприятия в целом.

Одним из основных видов деятельности любого турпредприятия является обслуживание туристов, оказание им разнообразных услуг.

Услуга - это действие, направленное на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления удобств, не имеющие осязаемого выходного продукта и преследующие цель извлечения выгоды.

В свою очередь, туристская услуга - целенаправленная деятельность предприятий, организаций, учреждений или отдельных граждан - предпринимателей, направленная на удовлетворение потребностей населения в путешествиях, отдыхе и экскурсиях; это транспортные, гостиничные, экскурсионные и иные услуги, входящие в тур, предоставляемые туристу соответствующими подразделениями туристской индустрии.

Особенностями турпродукта являются :

- неотделимость покупателя и потребителя турпродукта, которая состоит в том, что обычно туруслуги оказываются тому лицу, которое ее оплачивает.

- индивидуальность турпродукта. Турпродукт - явление всегда индивидуальное. Существует много методов продаж, но личная продажа - это самый широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями. Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара (обладание такими качествами, как неосязаемость, динамика качества и неспособность к хранению). Успех всей деятельности турпредприятия при личной продаже в значительной степени зависит от умения продавца построить долгосрочные коммерческие отношения с ключевыми клиентами.

Личная продажа - это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющего его потребности.

Особенности личных продаж туристического продукта определяются, прежде всего, особенностями тура как товара (обладание такими качествами, как неосязаемость, динамика качества и неспрособность к хранению).

Основными направлениями деятельности ООО «Клуб Путешественников» является: прием и обслуживание туристов, оказание туристских, деловых, экскурсионных и других услуг.

Для продвижения услуг непосредственно до потребителя используются каналы распределения, курортные комплексы, аэропорт, страховые службы, непосредственная работа с физическими лицами.

Реклама проводится в крупных процветающих фирмах (финансовых компаниях, торговых домах, банках, страховых фирмах и т.п.), средствах массовой информации.

В настоящее время туризм и отдых в городе Белгороде стабильно развивается, количество туристических агентств, предлагающих туры за рубеж достаточно велико, поэтому ООО «Клуб Путешественников» принимает все меры, чтобы занять свою нишу.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности.

Продажа туристского продукта - сложный и многофакторный процесс, в котором задействованы клиенты и менеджеры. При этом главным лицом, представляющим фирму, безусловно, выступает менеджер. Именно от его талантов зависит вероятность положительного исхода продажи, а также темпы роста не только самих продаж, но и базы постоянных клиентов. Главное, к чему необходимо привлекать весь персонал, это к разработке корпоративных правил и стандартов обслуживания клиентов фирмы.

Работа с людьми считается особенно трудной в эмоциональном плане. Клиенты и сам процесс личной продажи выматывает сотрудников, они утомляются и резко снижается производительность, поэтому просто необходимо устраивать работникам перерывы на чай и отдых. Если не предоставлять этого менеджерам, то они самостоятельно устроят себе перерывы, будут врать начальству о срочной необходимости отлучиться на пару минут, чем и подорвут доверие внутри коллектива и саму здоровую атмосферу в нем.

В работе с коллективом обязательно выявляется лидер. Лидеры лучше, чем все остальные владеют профессиональными знаниями и всей необходимой информацией. Таким людям необходимо предоставить большую свободу в работе. Руководители отделов продаж должны всячески способствовать порождению в менеджерах « дальновидности». Рассказывать им, чем может для фирмы обернуться потеря хотя бы одного клиента и как это отразится на самих работниках. Важно руководителям отделов продаж принимать личное участие в процессе обслуживания клиентов, быть всегда в курсе и не упускать даже мелочи, ведь это позволит следить за тем, как достигается поставленная цель.

Совершенно необходимо научить менеджеров продавать правильно. Подавать им собственный пример, доносить до них информацию о том, как это делать лучше, чем все остальные конкуренты вместе взятые, тренировать менеджеров и не жалеть для этого ни сил ни времени

Большинство туристов ожидают от предстоящего отдыха не только психофизиологического восстановления организма, но и того особенного, чего они лишены в обыденной жизни. Турфирма - отправная точка предстоящего путешествия, поэтому работники турфирмы не должны обмануть ожиданий клиентов, обслужив их на всех этапах работы с максимальной эффективностью.

Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

Список использованных источников

1. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономикак туристского рынка: Институт Международного туризма. - М.: ИПК госслужбы, 2008 - 276 с.

2. Виноградова Т.В., Закорин Н.Д., Тубелис Р.Ю. Технология продаж услуг туристской индустрии: Учеб. для вузов. - М.: Академия, 2010. - 240с.

3. Котлер, Ф., Вонг, В. Основы маркетинга / Ф. Котлер, В. Вонг. - СПб, 1998. - 857 с.

4. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса : учебное пособие / М.В. Ефремова. - М.: Изд. "Ось-89", 2009. - 192 с.

5. Трухнович, Л.В. Кадры туристских агентств, туроператоров, экскурсионных бюро [Текст]: сборник инструкций / Л.В. Труханович. - М., 2009. - 189 с.

6. Карнеги, Д. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей Д. Карнеги. - М.: "Прогресс", 1989. - 795 с.

7. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства Е.А. Джанджугазова. - М., 2003. - 253 с.

8. Дурович, А. Маркетинговые исследования в туризме : учебное пособие / А. Дурович. - М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

9. Ребрик, С. Тренинг профессиональных продаж / С. Ребрик. - М.: Изд. Эксмо, 2006. - 232 с.

10. Кукушкин, В.С. Психология делового общения : учебное пособие. - М.: ИКЦ "МарТ", 2003. - 368 с.

11. Макринова Е.И., Иваницкая Т.Ю. Технология продаж6 Учебное пособие. - Белгород: Издательство БУКЭП, 2012. - 197 с.

12. Макринова Е. И., Матвеева О.П., Иваницкая Т.Ю. Туристские услуги: теория, практика и маркетинговый аспект развития в регионе: Монография. - Белгород: Кооперативное образование , 2009. - 141 с.

13. Муладжанова, Т. Типология клиентов: особенности общения с "Занудой" Т. Муладжанова // Турбизнес. -2009. - № 2. - с.46.

14. Муладжанова, Т. Типология клиентов: особенности общения с "Пожирателем времени Т. Муладжанова // Турбизнес. - 2010. - № 3. - с.54.

15. Муладжанова, Т. Типология клиентов: особенности общения с "Решительным активистом" Т. Муладжанова // Турбизнес. - 2011. - № 5. - с.50.

16. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма : учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.

17. Квартальнов, В.А. Туризм : учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 236 с.

18. Выявление мотивации туристов при продаже автобусных туров [Электронный ресурс]: Интернет-ресурс. - Режим доступа: / http://www.dmtur.ru свободный (дата доступа: 8.04 2011)

19. Добротворский, И.Л. Тренинг профессиональных продаж: синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи И.Л. Добротворский. - Н., 2009. - 216 с.

20. Руденко, А.М., Довгалева, М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст] / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. - Ростов-н/Д: Феникс, 2005. - 256 с.

21. Татушкина, М.К. Практическая психология для менеджеров М.К. Татушкина. - М., 2006. - 193 с.

22. Абозов, Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми Н.Н. Обозов, Г.В. Щекин. - Киев, 2009. - 234 с.

23. Панкратов, В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация В.Н. Панкратов. - М., 2000. - 190 с.

24. Рамендик, Д.М. Психологический практикум : Учебно-практическое пособие / Д.М. Ромендик. - М.: Мастерство, 2002. - 160 с.

25. Ковалев, Г.А. Активное социальное обучение как метод коррекции психологических характеристик субъектов общения : Г.А. Ковалев. - М.: МТУ,2010. - 119 с.

26. Психология и этика делового общения : Учебное пособие / Под ред. проф. В.Н. Лаврененко. - М., 2008. - 315 с.

27. Муладжанова, Т. Тренинг в турфирме: процесс непрерывного образования Т. Муладжанова // Турбизнес. - 1999. - №6. -

28. Осипова, О. Я Транспортное обслуживание туристов О. Я Осипова - М.: 2010. - 384с.

29. Самойленко, А. А География туризма : А. А Самойленко - М.: 2008. - 368с.

Размещено на Allbest.ru