Проект мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО "Морской вокзал"

- недостаточное использование рекламных возможностей гостиницы.

Основываясь на результатах проведенного анализа качества услуг можно сформулировать основные недостатки в качестве обслуживания клиентов «Морской вокзал»: отсутствие программы лояльности для постоянных клиентов (системы скидок, накопительных баллов, мини-подарков), недостаточно высокие профессиональные качества сотрудников, отсутствие психолога.

В качестве основного решения стоящих перед отелем проблем снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ООО «Морской вокзал».

Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию деятельности ООО «Морской вокзал»

3.1 Дерево целей по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Морской вокзал»

В результате подробного анализа маркетинговой деятельности ООО «Морской вокзал», выяснилось, что фирма имеет возможность для улучшения своей маркетинговой деятельности, что повлечет за собой повышение прибыли предприятия и его рентабельности. Таким образом, предлагается разработка ряда мероприятий, целью которых является повышение эффективности маркетинговой деятельности ООО «Морской вокзал».

Рис. 3.1 Дерево целей

Для повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия предлагается за счет прибыли внедрить в деятельность гостиницы следующие мероприятия: 1) пригласить маркетолога для разработки маркетинговой политики фирмы на год; 2) разработать рекламную политику гостиницы на год; 3) повысить профессиональные качества сотрудников гостиницы.

3.2 Мероприятие по разработке маркетинговой стратегии

Маркетолог - это сотрудник, который занимается исследованием рынка. Вся его деятельность направлена на завоевание новых клиентов и удержание уже существующих. Перед ним стоит непростая задача: добиться, чтобы компания получала максимальную прибыль, используя для этого свои реальные возможности.

Маркетолог относится к категории специалистов. На должность маркетолога назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование и стаж по специальности в области маркетинга не менее одного года. Маркетолог назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора организации. Маркетолог должен обладать аналитическими, коммуникационными способностями, способностями к перспективному планированию.

Маркетолог должен знать:

- законодательные нормативные акты, методические материалы по организации маркетинга, оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка;

- методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в реализуемой продукции;

- порядок рассмотрения рекламаций и ответов на претензии;

- особенности организации рекламного дела;

- методы работы со средствами массовой информации;

- основные технологические и конструктивные характеристики и потребительские свойства реализуемой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки;

- ценообразование и ценовую политику;

- методы изучения мотивации потребителей, их отношения к выпускаемой продукции;

- условия поставки, хранения и транспортировки продукции;

- стандарты и технические условия на выпускаемую продукцию;

- способы организации учета и составления отчетности о выполнении планов сбыта и реализации продукции;

- основы трудового законодательства;

- экономику производства, методы расчета прибыли, рентабельности и издержек производства;

- компьютерные технологии;

- организационно-распорядительные документы руководителей организации;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда;

- этику делового общения.

Маркетолог в своей деятельности руководствуется должностной инструкцией. Маркетолог подчиняется непосредственно начальнику отдела маркетинга. На время отсутствия маркетолога (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное приказом генерального директора. Это лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность согласно настоящей инструкции.

К обязанности приглашенного маркетолога будет входить:

1. Изучение рынка гостиничных услуг

- проведение исследования основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции, технических и иных потребительских качеств конкурирующей продукции;

- проведение маркетинговые исследования, связанные с изучением сегментации рынка, анализом ценообразования и предпочтений потребителя, прогнозом продаж и каналов реализации, открытием новых рынков, оценкой эффективности рекламы, деятельностью конкурентов;

- анализ потребности клиентов и границы ценообразования;

- формирование потребительского спроса на выпускаемую продукцию, выявляет наиболее эффективные рынки сбыта, а также требования к качественным характеристикам товара (способу его производства, сроку службы, правилам пользования, упаковке);

- исследование факторов, влияющих на сбыт товара, типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию покупательной способности населения;

- разработка программы по формированию спроса и стимулированию сбыта, рекомендации по выбору рынка в соответствии с имеющимися ресурсами.

2. Деятельность в области рекламы:

- участие в разработке стратегии проведения рекламных мероприятий;

- контроль проведения рекламных кампаний в средствах массовой информации, прямой почтовой рассылке, Интернете и т. д.;

- организация разработки печатных рекламных материалов собственными силами или силами сторонних организаций, проводит тестирование этих материалов, дает предложения по дизайну печатных рекламных материалов или исходную информацию для их разработки, контролирует пополнение запасов этих материалов. Ведет предварительную оценку разработанных сторонними организациями рекламных материалов;

- анализ эффективности рекламных мероприятий;

- разработка предложения по формированию фирменного стиля компании и фирменного оформления рекламной продукции.

Режим работы маркетолога определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

Срок работы маркетолога на предприятии - 3 месяца.

Затраты на приглашение маркетолога составят:

40000 рублей/месяц*3 мес. = 120000 рублей.

3.3 Мероприятие по разработке рекламной политики

Рекламная политика - это система утвержденных правил и идей, на основе базовых ценностей компании, регламентирующие целенаправленное управление средствами распространения рекламы, в отношении деятельности субъекта, по отношению к объектам, с целью формирования отношений между ними.

Субъектом рекламной политики является предприятие.

Объектом рекламной политики является представитель целевой аудитории, средство распространения рекламы (пресса, телеканал, радио, интернет и др. распространитель информации) и конкуренты.

Цели рекламной политики:

- прописать константы организации рекламной деятельности;

- организовать базовые принципы организации рекламной деятельности;

- структурировать рекламную деятельность;

- разработать систему выбора средств распространения рекламы;

- выбрать и утвердить методы формирования рекламного бюджета;

- прописать базовые методы оценки эффективности рекламной деятельности;

Рекламная политика решает следующие задачи:

- какие выбрать средства распространения рекламы;

- принципы отбора средств распространения рекламы;

- какие выбрать инструменты для привлечения целевой аудитории;

- в каком виде доносить рекламное сообщение до целевой аудитории;

- каким образом выполнить отстройку от конкурентов методами средств распространения рекламы;

Разработка рекламной политики для компании обходится в среднем в 80-150 тыс. рублей.

Рекламная политика гостиницы на 2010 год должна включать в себя следующие мероприятия:

1) рекламная кампания для привлечения новых клиентов, которая будет включать в себя PR-кампанию (цель - напомнить потребителям о своем существовании), заключение договоров с наиболее крупными турфирмами по въездному туризму на размещение туристов, внедрение системы накопительных скидок для постоянных клиентов отеля, внедрение скидки для студентов;

2) заключение договора с Ленэкспо на размещение всех участников выставок, которые проводятся в центре;

3) участие в туристических выставках в качестве места размещения иностранных туристов (например, 17-я московская международная выставка индустрии туризма MITT-2010 / Путешествия и туризм-2010);

4) реклама в печатных изданиях («Турнавигатор», «Туризм» и др.).

Затраты на мероприятие составят:

Таблица 3.3.1 Затраты на рекламную политику гостиницы

Мероприятие	Сумма, тыс. руб.
Заказ PR-кампании у крупного PR-агентства	70,0
Внедрение системы накопительных скидок для постоянных клиентов (заказ пластиковых карт на скидку)	15,0
Внедрение скидок для студентов	0,0
Заключение договора с Ленэкспо	0,0
Участие в туристических выставках	50,0
Реклама в печатных изданиях	80,0
ИТОГО	215,0

Таким образом, затраты на мероприятие составят 215 тыс. руб.

3.4 Мероприятие по повышению профессиональных качеств работников

Планируется провести следующие программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиницы.

1. Тренинг телефонного этикета

Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы, освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы, сотрудники службы размещения, бронирования, отвечающие на телефонные звонки гостей; администраторы номерного фонда и метрдотели ресторанных служб.

1. Личная подготовка к рабочему дню:

* эмоциональная подготовка;

* информационная подготовка;

* поза и голос.

Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.

2. Деловой телефонный этикет:

* необходимость правил и их соблюдение;

* типичные конструкции, вводные обороты, формы вежливости, принятые в международном этикете;

* имидж гостиницы: «фирменный стиль» в телефонном общении;

* корпоративный стандарт телефонных переговоров. Используемые техники: информационные блоки, ролевые и деловые игры.

3. Ответ на телефонный звонок -- технологии:

* ответ на звонок;

* обращение к собеседнику;

* соединение;

* вызываемый абонент отсутствует;

* правила предоставления информации;

* навыки прекращения разговора.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

4. Особенности телефонного общения -- методики и техники:

* техника активного слушания;

* техники определения типа собеседника;

* факторы хорошего владения голосом и речью;

* техники начала разговора;

* приемы установления и поддержания контакта;

* особенности работы в ситуации недостатка информации;

* «присоединение» к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;

* техники убеждения на сознательном и бессознательном уровнях. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.

5. «Трудный» разговор:

* типология «трудных» абонентов;

* приемы защиты от агрессии;

* позитивное переформулирование претензий и критики. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры, обсуждения.

6. Утомляемость при избыточном телефонном общении -- проблемы и пути разрешения:

* способы сохранения интереса и внимания в разговоре;

* приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом дискомфорте.

Используемые техники: информационные блоки.

7. Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.

2. Тренинг продаж

Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуги или продукта.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; бармены, официанты, метрдотели.

1. Личные качества персонала, занимающегося продажами. Используемые техники: фокус-группы.

2. Продажа: начальный этап:

* установление контакта;

* правило 15 секунд;

* важность первого впечатления;

* правило «плюсов»

Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.

3. Коммуникация в процессе продажи:

* невербальная коммуникация, язык жестов;

* вербальная коммуникация, техники активного слушания;

* использование «языка клиента»;

* техника сенсорно-специфических слов;

* вопросы, их типология;

* ответы, их типология;

* психологические механизмы и закономерности в процессе общения. Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

4. Мотивы совершения покупок:

* приемы выяснения истинных потребностей гостя,

* использование мотивации клиента в процессе продажи. Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.

5. Презентация товара или услуги:

* структура презентации в условиях дефицита времени;

* аргументация: правила и функции,

* индивидуальная ориентация на гостя.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.

6. Работа с возражениями гостей:

* типология возражений;

* способы отличия возражений от отговорок;

* техника опровержения возражений. Используемые техники: упражнения, информационные блоки.

7. Типология покупателей:

* типы покупателей услуги или продукта;

* способы эффективного взаимодействия;

* конфликты и способы их разрешения.

Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, и деловые игры, обсуждения.

8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.

3. Тренинг эффективных коммуникаций

Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.

1. Понятие коммуникации:

* формирование единого понимания определения «коммуникация»;

* выделение основных признаков эффективного общения. Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.

2. Коммуникация в сфере услуг:

* особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;

* клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;

* сервис как часть пакета продаж.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

3. Виды коммуникации:

* невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;

* вербальная коммуникация. Используемые техники: ролевые игры, упражнения.

4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы. Используемые техники: информационные блоки.

5. Сервис и обслуживание гостя:

* сфера компетентности продавца;

* мера ответственности.

Используемые техники: информационные блоки, упражнения.

6. Техники эффективного общения с гостем:

* технология выяснения и формирование потребности у гостя;

* работа с возражениями и претензиями гостя;

* формулы корректного отказа;

* формулы ненавязчивых предложений.

Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.

7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.

4. Тренинг разрешения конфликтов

Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.

1. Понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»:

* многообразие причин возникновения претензий;

* причины и поводы;

* особенности мотивационной структуры гостя;

* использование ситуации претензии для отработки неотреагированных негативных эмоций;

* ошибки в профессиональном общении;

* недочеты в оказании услуги.

2. Стадии развития конфликтов.

3. Типы конфликтов.

4. Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:

* перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;

* принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;

* рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;

* «работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.

5. Методы урегулирования конфликтов:

* если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;

* если недостаточно полномочий для принятия решения «здесь и сейчас».

6. Конфликт гостя как средство достижения цели.

7. Поведение в конфликтных ситуациях -- персонал и гость:

* работа с различными типами критических замечаний гостя;

* обобщенная критика;

* несправедливая критика;

* справедливая критика.

8. Средства управления конфликтом:

* систематизация сигналов на уровне взаимоотношений в ситуации претензии;

* содержательный компонент ситуации претензии;

* выбор точных слов;

* эмоционально окрашенные слова;

* «опасные» слова.

9. Способы управления собственным состоянием:

* проявление понимания и уважения эмоций клиента;

* способы снижения напряженности;

* работа с собственным эмоциональным состоянием.

Используемые техники: информационные блоки, методы «мозгового штурма» и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения, построенные на реальных ситуациях.

Материальные затраты на проведение тренингов составят: 26250 рублей за один тренинг. Итого 105000 рублей.

Выводы по проектной части

Для повышения эффективности маркетинговой деятельности гостиницы были разработаны следующие мероприятия: внедрение в штат сотрудников маркетолога, разработка рекламной кампании и повышение профессиональных качеств работников гостиницы.

Таблица 3.5 Сводная таблица затрат по мероприятиям

Мероприятие	Затраты, тыс. руб.
1) Приглашение маркетолога	120,0
2) Разработка рекламной кампании	215,0
3) Повышение профессиональных качеств сотрудников гостиницы	105,0
Итого	440,0

Таким образом, затраты по предлагаемым мероприятиям составят 440 тыс. рублей.

Глава 4. Экономическая часть проекта мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности в организации ООО «Морской вокзал»

4.1 Расчет технико-экономических показателей деятельности предприятия после внедрения мероприятия по разработке маркетинговой стратегии

Выручка после приглашения маркетолога по предварительным подсчетам вырастет на 1,5%, что составит 497,8 тыс. руб., затраты при этом составят 120 тыс. руб.

Таблица 4.1 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия

Наименование показателя	Ед. измерения	До проведения мероприятия	После внедрения мероприятия	Изменения
				+/- %
1. Выручка (без НДС)	Тыс.руб	33187,0	33684,8	497,8	101,5
2. Себестоимость	Тыс.руб	30479,0	30760,2	281,2	100,9
3. Стоимость ОПФ	Тыс.руб	2400,0	2400,0	0	100
4. Численность работающих	Чел.	30,0	30,0	0	100
5. ФОТ	Тыс.руб	2532,0	2532,0	0	100
6. Балансовая прибыль	Тыс.руб	2708,0	2924,6	216,6	108,0
7. Рентабельность производства	%	8,16	9,5	1,3	х
8. Рентабельность продаж	%	7,5	8,7	1,2	х
9. Производитель-ность труда	Руб ?чел	1106,2	1122,8	16,6	101,5
10. Фондоотдача	Руб ?руб	13,82	14,0	0,2	101,6
11. Средняя заработная плата	Тыс.руб ?чел	84,4	84,4	0	100

Методика расчета:

После проведения мероприятия планируется, что выручка увеличится на 497,8 тыс. руб., что составит 1,5%.

Постоянные затраты в 2008 году составили 28956 тыс. руб., переменные затраты - 1523 тыс. руб. Рассчитаем коэффициент переменных затрат на 1 рубль выручки:

К = Переменные затраты : Выручка = 1523/33187 = 0,05

Планируемые переменные затраты:

ППЗ = К*Выручка по плану = 0,05* 33684,81 = 1684,2 тыс. руб.

Планируемая себестоимость:

С = Постоянные затраты + Планируемые переменные затраты + Затраты на мероприятие

С = 28956 + 1684,2 + 120 = 30760,2 тыс. руб.

Таким образом, данное мероприятие позволит увеличить балансовую прибыль предприятия на 8%.

4.2 Расчет технико-экономических показателей деятельности предприятия после внедрения мероприятия по разработке рекламной политики

Выручка после разработки и внедрения рекламной политики по предварительным подсчетам вырастет на 2%, что составит 663,74 тыс. руб., затраты при этом составят 215 тыс. руб.

Таблица 4.2 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия

Наименование показателя	Ед. измерения	До проведения мероприятия	После внедрения мероприятия	Изменения
				+/- %
1	2	3	4	5	6
1. Выручка (без НДС)	Тыс.руб	33187,0	33850,7	663,7	102,0
2. Себестоимость	Тыс.руб	30479,0	30863,5	384,5	101,3
3. Стоимость ОПФ	Тыс.руб	2400,0	2400,0	0	100
4. Численность работающих	Чел.	30,0	30,0	0	100
5. ФОТ	Тыс.руб	2532,0	2532	0	100
6. Балансовая прибыль	Тыс.руб	2708,0	2987,2	279,2	110,3
7. Рентабельность производства	%	8,16	9,7	1,5	х
8. Рентабельность продаж	%	7,5	8,8	1,3	х
9. Производитель-ность труда	Руб ?чел	1106,2	1128,4	22,2	102,0
10.Фондоотдача	Руб ?руб	13,82	14,1	0,3	102,1
11.Средняя заработная плата	Тыс.руб ?чел	84,4	84,4	0	100

Методика расчета:

После проведения мероприятия планируется, что выручка увеличится на 663,74 тыс. руб., что составит 2%.

Постоянные затраты в 2008 году составили 28956 тыс. руб., переменные затраты - 1523 тыс. руб.

Рассчитаем коэффициент переменных затрат на 1 рубль выручки:

К = Переменные затраты : Выручка = 1523/33187 = 0,05

Планируемые переменные затраты:

ППЗ = К*Выручка по плану = 0,05* 33850,74 = 1692,5 тыс. руб.

Планируемая себестоимость:

С = Постоянные затраты + Планируемые переменные затраты + Затраты на мероприятие

С = 28956 + 1692,5 + 215 = 30863,5 тыс. руб.

Таким образом, данное мероприятие позволит увеличить балансовую прибыль предприятия на 10,3%.

4.3 Расчет технико-экономических показателей деятельности предприятия после внедрения мероприятия по повышению профессиональных качеств работников

Выручка после улучшения качества обслуживания клиентов по предварительным подсчетам вырастет на 1%, что составит 331,87 тыс. руб., затраты при этом составят 105 тыс. руб.

Таблица 4.3 Технико-экономические показатели эффективности мероприятия

Наименование показателя	Ед. измерения	До проведения мероприятия	После внедрения мероприятия	Изменения
				+/- %
1. Выручка (без НДС)	Тыс.руб	33187,0	33518,8	331,8	101,0
2. Себестоимость	Тыс.руб	30479,0	30736,9	257,9	100,8
3. Стоимость ОПФ	Тыс.руб	2400,0	2400,0	0	100
4. Численность работающих	Чел.	30,0	30,0	0	100
5. ФОТ	Тыс.руб	2532,0	2532,0	0	100
6. Балансовая прибыль	Тыс.руб	2708,0	2781,9	73,9	102,7
7. Рентабельность производства	%	8,16	9,1	0,9	х
8. Рентабельность продаж	%	7,5	8,3	0,8	х
9. Производитель-ность труда	Руб ?чел	1106,2	1117,3	11,1	101,0
10. Фондоотдача	Руб ?руб	13,82	14,0	0,1	101,1
11. Средняя заработная плата	Тыс.руб ?чел	84,4	84,4	0	100

Методика расчета:

После проведения мероприятия планируется, что выручка увеличится на 331,87 тыс. руб., что составит 1%.

Постоянные затраты в 2008 году составили 28956 тыс. руб., переменные затраты - 1523 тыс. руб. Рассчитаем коэффициент переменных затрат на 1 рубль выручки:

К = Переменные затраты : Выручка = 1523/33187 = 0,05

Планируемые переменные затраты:

ППЗ = К*Выручка по плану = 0,05* 33518,87 = 1675,9 тыс. руб.

Планируемая себестоимость:

С = Постоянные затраты + Планируемые переменные затраты + Затраты на мероприятие

С = 28956 + 1675,9 + 105 = 30736,9 тыс. руб.

Таким образом, данное мероприятие позволит увеличить балансовую прибыль предприятия на 2,7%.

4.4 Расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий

Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщены в таблице 4.4.

Таблица 4.4 Технико-экономические показатели эффективности проекта

№ пп	Наименование показателя	Ед изм	До проведения мероприятий	Мероприятие	Мероприятие	Мероприятие	После внедрения мероприятий	Изменения
								+/-	%
1.	Выручка (без НДС)	Тыс. руб	33187,0	497,8	663,7	331,8	34680,3	1493,3	104,5
2.	Себестоимость	Тыс. руб	30479,0	281,2	384,5	257,9	31502,6	1023,6	103,4
3.	Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб	2400,0	0	0	0	2400,0	0	100
4.	Численность работающих	Чел.	30,0	0	0	0	30,0	0	100
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	2532,0	0	0	0	2532,0	0	100
6.	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	Тыс. руб	2708,0	216,6	279,2	73,9	3177,7	469,7	117,3
7.	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	%	8,16	1,3	1,5	0,9	10,1	1,9	х
8.	Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%	%	7,5	1,2	1,3	0,8	9,2	1,7	х
9.	Производительность труда (с.1/c.4)	Руб./чел.	1106,2	16,6	22,2	11,1	1156,0	49,8	104,5
10.	Фондоотдача (с.1/с.3)	Руб./руб	13,82	0,2	0,3	0,1	14,5	0,6	104,6
11.	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	Тыс.руб./чел.	84,4	0	0	0	84,4	0	100

Выводы по экономической части

Таким образом, предложенные мероприятия по улучшению маркетинговой деятельности достигнут своей цели и принесут следующие финансово-экономические результаты:

- балансовая прибыль вырастет на 17,3%, что составит 469,4 тыс. руб.;

- выручка предприятия возрастет на 1493,3 тыс. руб., т.е. увеличится на 4,5%;

- производительность труда увеличится на 4,5% и достигнет 1156,0 тыс. руб.;

- возрастет фондоотдача - на 4,6%;

- себестоимость вырастет незначительно, всего на 3,4%, что в сумме составит 1013,6 тыс. руб.

Однако главной целью предложенных мероприятий является улучшение маркетинговой деятельности организации и эта цель будет успешно достигнута.

Глава 5. Технологическая часть

Гостиничный бизнес - совершенно особый вид бизнеса. Чтобы оставить у гостя приятное впечатление от пребывания в отеле, все службы отеля должны слажено работать вместе. Технологический цикл обслуживания гостей представлен на рис. 5.1.

Рис. 5.1 Технологический цикл обслуживания гостей

Процесс обслуживания гостей можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 5.1 Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы
Бронирование	Менеджер отдела бронирования	Заявка на бронь
Встреча	Администратор	-
Регистрация и размещение гостей	Администратор	Анкета, разрешение на поселение, счет
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба горничных, служба питания и др.	Заказ на услуги можно сделать в устной форме
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор	Счет

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещении туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

В гостинице работники службы приема работают по 24 часа с 9 часов утра. Начиная работу, администратор просматривает журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся за смену в эту службу. Также просматривает информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого начинается процесс обслуживания гостей. Бронированием занимается менеджер отдела бронирования. Именно в этот отдел поступают заявки на бронирование то клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел изучает спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный или компьютерный. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Трубку снимает сотрудник, который владеет информацией о загрузке гостиницы. В отеле разработаны специальные бланки, в которых лишь следует делать отметки, а не записывать полностью заявку.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Порядок регистрации и размещения гостей

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.

В данной гостинице гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Правилом для гостиничного комплекса является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Различают два типа клиентов, которые прибывают в гостиницу для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие -нет.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, а от клиента требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В процессе общения с гостем обсуждаются такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. После этого заполняется анкета. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будут жить гости, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг и различные гостиничные сборы.

По окончании оформления гостя провожают до предоставленного ему номера.

Организация уборочных работ. Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она всегда должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

уборка после выезда гостя;

ежедневная текущая уборка;

генеральная уборка;

уборка забронированных номеров;

промежуточная уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность осуществляемых видов уборки:

забронированные номера;

текущая ежедневная уборка;

после выезда;

промежуточная уборка.

Расчеты с проживающими. В гостинице используется наличный расчет. Окончательный расчет производится когда гость уезжает. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда более чем на шесть часов после расчетного часа взимается почасовая оплата. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, взимается оплата за сутки.

Выводы по технологической части

Таким образом, процесс обслуживания гостей состоит из следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Для улучшения качества работы необходимо рассмотреть существующую систему бронирования, выявить ее достоинства и недостатки, оценить рынок информационных технологий в сфере программ бронирования и внедрить усовершенствованную систему.

Глава 6. Организация безопасности жизнедеятельности

Вопросам безопасности жизнедеятельности в ООО «Морской вокзал» уделяется большое внимание. Сотрудники гостиницы, при заключении трудового договора, были ознакомлены с правилами техники безопасности. Факт инструктажа зафиксирован письменно в журнале инструктажа по охране труда. Так как фирма работает с людьми, все работники обязываются к прохождению ежегодного медицинского осмотра, который организует фирма.

6.1 Освещение и микроклимат помещений

Освещение играет большую роль для любого человека. При ремонте гостиничных помещений все электромонтажные работы проводились в соответствии с ГОСТами и СНиПами, регулирующими правила освещения помещений для работы и проживания. Все помещения гостиницы имеют искусственное и естественное освещение. Искусственное освещение проведено в соответствии со СНиП 23-05-95.

Гостиница содержит помещения категории (выполняются легкие физические работы), поэтому соблюдаются следующие требования:

- оптимальная температура воздуха в соответствии с ГОСТ 30494-96 - 22 С (допустимая - 20-24 С);

- оптимальная относительная влажность - 40-60% (допустимая - не более 75%) ,

- скорость движения воздуха не более 0,1 м/с.

Для создания и автоматического поддержания в гостинице независимо от наружных условий оптимальных значений температуры, влажности, чистоты и скорости движения воздуха, в холодное время года используется водяное отопление, в теплое время года применяется кондиционирование воздуха. Кондиционер представляет собой вентиляционную установку, которая с помощью приборов автоматического регулирования поддерживает в помещении заданные параметры воздушной среды.

6.2 Безопасность работы с персональным компьютером

Персональные компьютеры (ПК) заняли прочное место в деятельности очень многих людей. В гостинице также некоторые сотрудники проводят достаточно много времени за компьютером. Выполнение рекомендаций по эксплуатации компьютеров позволяет значительно снизить вредные воздействия находящихся в эксплуатации ПЭВМ. В первую очередь, безопасность при работе с ПК может быть обеспечена за счет рационального размещения компьютеров в помещениях, правильной организации рабочего дня пользователей, а также за счет применения средств повышения контраста и защиты от бликов на экране, электромагнитных излучений и электростатического поля.

Так, экран дисплея находится от глаз пользователя на расстоянии 60 см от глаз. Продолжительность непрерывной работы с ПЭВМ не превышает 2 ч. Далее следует перерыв 15 минут через каждый час работы за компьютером. Помещения с ПЭВМ имеют естественное и искусственное освещение.

Каждый сотрудник фирмы ООО «Морской вокзал» ознакомлен с Инструкцией по пожарной безопасности и планом эвакуации при пожаре. Четыре раза в год руководство фирмы обеспечивает проведение подробного инструктажа по пожарной безопасности с последующим экзаменом, а также учебной тревогой два раза в год.

6.3 Защита от шума

В помещениях с низким уровнем общего шума, каким являются помещения гостиницы, источниками шумовых помех могут стать вентиляционные установки, кондиционеры или периферийное оборудование для ЭВМ (плоттеры, принтеры и др.). Длительное воздействие этих шумов отрицательно сказываются на эмоциональном состоянии персонала.

Согласно ГОСТ 12.1.003-76 ССБТ эквивалентный уровень звука не должен превышать 50 дБА. Для того, чтобы добиться этого уровня шума рекомендуется применять звукопоглощающее покрытие стен. Все помещения гостиницы имеют такое покрытие, а рабочие места персонала гостиницы рационально оборудованы.

Защиту от шума выполняется в соответствии с ГОСТ 12.1.003-76, а звукоизоляция ограждающих конструкций отвечает требованиям главы СНиП 11-12-77 «Защита от шума. Нормы проектирования».

6.4 Электробезопасность

Помещения гостиницы по опасности поражения электрическим током можно отнести к 1 классу, т.е. это помещение без повышенной опасности (сухое, беспыльное, с нормальной температурой воздуха, изолированными полами и малым числом заземленных приборов). Электробезопасность обеспечивается в соответствии с ГОСТ 12.1. 030. - 81. Опасное и вредное воздействие на людей электрического тока проявляется в виде электротравм и профессиональных заболеваний.

Электробезопасность в помещениях обеспечивается техническими способами и средствами защиты, а так же организационными и техническими мероприятиями. Основным организационным мероприятием является инструктаж и обучение безопасным методам труда, а так же проверка знаний правил безопасности и инструкций в соответствии с занимаемой должностью применительно к выполняемой работе.

6.5 Пожарная безопасность

Противопожарная защита достигается применением средств пожаро-тушения (огнетушители), установки автоматической пожарной сигнализации, которая служит средством своевременного оповещения людей. Планировка помещений фирмы ООО «Морской вокзал» имеет такое объемно-планировочное и техническое исполнение, чтобы эвакуация людей из него была завершена до наступления предельно допустимых значений опасных факторов пожара, а при нецелесообразности эвакуации обеспечена защита людей в объекте.

Степень огнестойкости зданий принимается в зависимости от их назначения, категории по взрывопожарной и пожарной опасности, этажности, площади этажа в пределах пожарного отсека. Здание, в котором находится гостиница, по пожарной опасности строительных конструкций относится к категории K1 (малопожароопасное), поскольку здесь присутствуют горючие (книги, документы, мебель, оргтехника и т.д.) и трудносгораемые вещества (сейфы, различное оборудование и т.д.), которые при взаимодействии с огнем могут гореть без взрыва.

По конструктивным характеристикам здание можно отнести к зданиям с несущими и ограждающими конструкциями из естественных или искусственных каменных материалов, бетона или железобетона, где для перекрытий допускается использование деревянных конструкций, защищенных штукатуркой или трудногорючими листовыми, а также плитными материалами. Следовательно, степень огнестойкости здания можно определить как третью (III). Помещения гостиницы по функциональной пожарной опасности относится к классу Ф.

Пожарная профилактика представляет собой комплекс организационных и технических мероприятий, направленных на обеспечение безопасности людей, на предотвращении пожара, ограничение его распространения, а также создание условий для успешного тушения пожара. Для профилактики пожара чрезвычайно важна правильная оценка пожароопасности здания, определение опасных факторов и обоснование способов и средств пожаропредупреждения и защиты.

Одно из условий обеспечения пожаробезопасности - ликвидация возможных источников воспламенения. Так как в гостинице бывают самые разные люди и невозможно за каждым следить, особенно в номерах, необходимо позаботиться о том, чтобы в помещениях не было возможных источников воспламенения: неисправного электрооборудования (необходимо периодически проверять), неисправностей в электропроводке (вся проводка в гостинице новая, скрытая), попадание молний в здание невозможно, так как на крыше здания стоит молниеотвод, все номера оснащены системой пожаротушения (капельная система, реагирующая на дым), также в гостинице предусмотрены места для курения на каждом этаже, которые оборудованы средствами пожаротушения.

В целях предотвращения пожара предлагается проводить с сотрудниками гостиницы противопожарный инструктаж, на котором ознакомить работников с правилами противопожарной безопасности, а также обучить использованию первичных средств пожаротушения. В случае возникновения пожара необходимо отключить электропитание, вызвать по телефону пожарную команду, эвакуировать людей из помещения согласно плану эвакуации, приведенному на рисунке 9.1 и приступить к ликвидации пожара огнетушителями. При наличии небольшого очага пламени можно воспользоваться подручными средствами с целью прекращения доступа воздуха к объекту возгорания.



Рис. 6.1. План эвакуации

Выводы по главе

1. Вопросам безопасности жизнедеятельности в фирме ООО «Морской вокзал уделяется большое внимание. Сотрудники фирмы, при заключении трудового договора, были ознакомлены с правилами техники безопасности.

2. Все работники обязываются к прохождению ежегодного медицинского осмотра, который организует фирма ООО «Морской вокзал».

3. Для освещения помещений используют люминесцентные лампы. Источники света были выбраны с учетом рекомендаций СНиП 11-4--79. Расчет электрического освещения был выполнен при проектировании осветительных установок для определений общей установленной мощности и мощности каждой лампы.

4. Рабочие места оснащены с учетом эргономических требований, используя ГОСТ 29.05.002-82 «Система стандартов эргономических требований и эргономического обеспечения. Индикаторы цифровые знакосинтезирующие. Общие эргономические требования».

5. Требования по охране труда в ООО «Морской вокзал» при работе с ПЭВМ соответствуют Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы", утвержденным Главным государственным санитарным врачом РФ 30 мая 2003 г. Безопасность при работе с ПК обеспечена за счет рационального размещения компьютеров в помещениях, правильной организации рабочего дня пользователей, а также за счет применения средств повышения контраста и защиты от бликов на экране, электромагнитных излучений и электростатического поля.

6. Продолжительность непрерывной работы с ПЭВМ не превышает 2 часа, также установлены следующие регламентированные перерывы: через 2 ч. от начала смены продолжительностью 15 минут и продолжительностью 10 мин. через каждый следующий час работы.

7. Звукоизоляция ограждающих конструкций помещений с ПЭВМ отвечает гигиеническим требованиям и обеспечивает нормируемые параметры шума согласно требованиям раздела 5 Санитарных правил. Помещения с ПЭВМ оборудованы системами котельного отопления, кондиционирования воздуха.

9. Нормируемые параметры микроклимата, ионного состава воздуха, содержание вредных веществ в помещениях ООО «Морской вокзал» отвечают требованиям Санитарных правил.

10. Поверхность пола в помещениях эксплуатации ПЭВМ ровная, без выбоин, нескользкая, удобная для очистки и влажной уборки, обладает антистатическими свойствами.

11. Сотрудники фирмы руководствуются в работе своей должностной инструкцией, инструкцией по охране труда и технике безопасности.

12. Каждый сотрудник фирмы ООО «Морской вокзал» ознакомлен с Инструкцией по пожарной безопасности и планом эвакуации при пожаре. Четыре раза в год руководство фирмы обеспечивает проведение подробного инструктажа по пожарной безопасности с последующим экзаменом, а также учебной тревогой два раза в год.

Заключение

Суть маркетинговой деятельности состоит в том, что она направлена на ориентацию производства на создание таких видов продукции, которые отражают требования определенных рынков. Рыночный спрос изучается и кладется в основу деятельности фирмы с расчетом, что созданный товар будет реализован с помощью операций обмена и сможет обеспечить удовлетворение потребностей (производственных и личных). Отсюда и требования к научно-исследовательским работам, конструкторским и проектным разработкам, принятию инвестиционных решений и решений в области материально-технического снабжения (производственной кооперации). Отсюда и необходимость конкретно-определенного мышления (рыночного), позволяющего обеспечить соответствующий подход на всех стадиях создания и сбыта таких видов продукции, которые отвечают рыночному спросу.

Маркетинг как философия бизнеса, стратегия и тактика участников рыночных отношений лежит в основе предпринимательской деятельности хозяйствующих субъектов. Он является одним из основополагающих видов деятельности участников рынка. Он позволяет четко определять состояние и перспективы развития рынка, его основных сегментов, нужды и запросы потребителей в рамках целевого рынка. Необходимо создать товар с нужными потребительскими свойствами, сформировать оптимальную цену, найти квалифицированных посредников, чтобы товар оказался широкодоступным и хорошо представленным публике, провести рекламные и PR-мероприятия таким образом, чтобы потребители о нем достаточно знали и хотели приобрести.

Нормы по правовому регулированию маркетинговой деятельности существуют в любом государстве, составляя, как правило, особую комплексную отрасль или подотрасль права, то есть выделяются в отдельную сферу правового регулирования. Это дает возможность обеспечить эффективное развитие маркетинговой деятельности, создать необходимые правовые условия для ее осуществления, защитить как частные интересы субъектов маркетинговой деятельности, так и публичные интересы государства и общества в целом.

На данный момент есть потребность в правовом регулировании маркетинговой деятельности в Российской Федерации. Это подтверждается практикой, российским и мировым опытом. Рассматривая возможность правового регулирования современного маркетинга в условиях отечественной экономики, следует отметить, что до настоящего времени в нашей стране используются пока отдельные приемы и методы маркетинговой работы. С развитием же рынка в России формируются условия для целенаправленной и комплексной маркетинговой деятельности и развития российского маркетингового права.

Основополагающими правовыми институтами российского маркетин-гового права, также носящими комплексный характер, являются: правовое регулирование маркетинговых исследований, получения, использования и распространения маркетинговой информации; правовое регулирование маркетинговых коммуникаций; правовое регулирование товарной политики в маркетинге; правовое регулирование рыночного ценообразования как категории маркетинга; правовое обеспечение функционирования коридоров товародвижения; правовое регулирование защиты прав потребителей в области маркетинга; правовое регулирование конкуренции как фактора маркетинговой среды; правовое обеспечение организации и управления маркетингом на предприятии; договорные отношения субъектов маркетинговой деятельности; ответственность за нарушение маркетингового законодательства и др.

ООО «Морской вокзал» представляет собой предприятие сферы сервиса. Анализ финансовой деятельности предприятия показал, что деятельность гостиницы является прибыльной и успешной. Прибыль гостиницы формируется в основном за счет реализации услуг. В целом, по показателям производства и реализации услуг гостиницу можно признать успешно функционирующей. В отчетном году запас финансовой устойчивости несколько снизился, однако его уровень остается еще достаточно высоким.

Комплексный пнализ деятельности ООО «Морской вокзал» за 2007-2008 гг. показал, что деятельность предприятия является успешной. В частности, выручка гостиницы увеличилась на 36,8%, балансовая прибыль - на 86%. Рентабельность производства возросла на 2,16%, а рентабельность продаж - на 1,8%. Фондоотдача увеличилась на 23%, производительность труда - на 36,8%. Также увеличилась средняя заработная плата - на 13,3 тыс. руб., что составило 18,7% роста.

Анализ маркетинговой деятельности гостиницы выявил следующие проблемы: отсутствие маркетинговой службы (либо специалиста по маркетингу); отсутствие целенаправленной маркетинговой политики; недостаточное использование рекламных возможностей гостиницы.

Основываясь на результатах проведенного анализа качества услуг можно сформулировать основные недостатки в качестве обслуживания клиентов «Морской вокзал»: отсутствие программы лояльности для постоянных клиентов (системы скидок, накопительных баллов, мини-подарков), недостаточно высокие профессиональные качества сотрудников, отсутствие психолога.

В качестве основного решения стоящих перед отелем проблем снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ООО «Морской вокзал».

Для повышения эффективности маркетинговой деятельности гостиницы были разработаны следующие мероприятия: внедрение в штат сотрудников маркетолога, разработка рекламной кампании и повышение профессиональных качеств работников гостиницы. Затраты по предлагаемым мероприятиям составили 440 тыс. рублей.

Предложенные мероприятия позволят ООО «Морской вокзал» улучшить свою маркетинговую деятельность и принесут следующие финансово-экономические результаты: балансовая прибыль вырастет на 17,3%; выручка предприятия возрастет на 1493,3 тыс. руб., что составляет 4,5%; производительность труда увеличится на 4,5%; возрастет фондоотдача - на 4,6%; себестоимость вырастет незначительно, всего на 3,4%.

Список литературы:

Аветисян Э.С. Направления совершенствования маркетинговой деятельности предприятия // Материалы Международной научной студенческой конференции. Том 2. Ставрополь: СевКавГТУ, 2007.

Алексеев С.В. Правовое регулирование маркетинговой деятельности: Учебное пособие для экономических вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА; Закон и право, 2007.

Амблер Т. Практический маркетинг. - СПб: Питер, 2005.

Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга. - СПб: СПб УЭФ, 2005.

Басовский Л.Е. Маркетинг. Москва, «Инфра-М», 2004.

Берман Б., Эванс Дж. Маркетинг. М., 2002.

Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. Санкт-Петербург, 2007.