Маркетингові дослідження споживачів туристського продукту

Додаткові кошти розміщення припускають, як правило, тільки можливість розміщення. Харчування, обслуговування по перебуванню туриста (прибирання номерів, додаткові послуги) або повністю відсутні і забезпечуються туристом самостійно або можуть бути замовлені за додаткову плату.

Істотно відрізняються обидва ці сектори і по формі правових відносин з клієнтом. У підприємствах готельного господарства турист є гостем, замовником послуг, щодо додаткових засобів розміщення турист виступає або як власник, або як орендар.

Виробничі потужності сектора додаткових засобів розміщення до останнього часу неухильно збільшувалися, скорочуючи частку готельного господарства в сукупній кількості місць. Якщо в 1963 р готельне господарство мало в своєму розпорядженні 41% від загального числа місць у засобах розміщення, то в 1990 відсоток участі становив усього 24%. Більше 2 / 3 від загальної кількості місць у всіх засобах розміщення доводиться в цей час на додаткові засоби розміщення. У Санкт-Петербурзі до них в першу чергу відносяться приватні квартири і кімнати.

Традиційно іноземні туристи вважаються в основному клієнтами підприємств готельного господарства, в той час як російські громадяни прагнуть організувати свою відпустку більш вільно і незалежно від умовностей проживання в готелі. Таким чином, можна припустити, що основна клієнтура додаткових засобів розміщення - внутрішні туристи.

В даний час готельний комплекс міста включає в себе близько 100 готелів на 27,8 тис. місць. Три з них («Асторія», «Невський Палас», «Європа») - першокласні, решта середнього класу (найбільш значущими вважаються «Прибалтійська», «Пулковська», «Москва» і «Санкт-Петербург»), а також готелі низького тарифу або відомчі.

Заповнюваність готелів протягом року схильна сильним сезонним коливанням (від 35 до 95%). При цьому попит на готелі першого і середнього класу формується в основному за рахунок приїжджих із західних країн, а готелі низького тарифу використовуються громадянами Росії та СНД.

Основні зусилля влади міста з розвитку засобів розміщення спрямовані на створення ланцюга недорогих двох-трьох зіркових готелів. Тільки широка мережа готелів з доступними цінами зможе забезпечити приплив у місто туристів і гостей міста. Це підтверджують і висновки західних експертів: оцінка зростання попиту на готельні послуги визначається ними в 9% для загального річного приросту готелів першого класу, 13% - для середнього класу і від 5 до 10% - у класі готелів з низьким тарифом.

В якості можливих адрес можна розглядати деякі проекти Адресної програми розвитку інфраструктури готельного сектора Санкт-Петербурга. У цій програмі є, як мінімум, 10 об'єктів необхідних для створення невеликих готелів (від 15 до 60 номерів) і розташованих в Центральному районі міста. Для реконструкції кожного з них потрібні відносно невеликі інвестиції - від 1,5 до 6,6 млн. доларів США. Реалізація проекту могла б дати місту додатково близько 400 номерів.

Необхідно зазначити, що основними сегментами ринку туристичних послуг традиційно були корпоративний туризм, індивідуальний туризм та масовий туризм. Зараз все більш популярні такі нові категорії, як екологічний та екстремальний туризм, а також впевнено розвивається сектор молодіжного та студентського туризму.

У сфері екстремального туризму особливо зарекомендували себе московські компанії "Ультра-Тревел" і "Астравел". Компанія «Ультра-Тревел» розробила програми подорожей на Північний полюс і двічі з незмінним успіхом презентувала ці тури в Москві - у вересні та жовтні 2001 року, а в листопаді 2001 року компанія представила свої полярні програми на виставці World Travel Market у Лондоні. Компанія «Астравел», або «Асоціація мандрівників», чудова досвідом проведення таких акцій, як європейський етап Навколосвітнього марафону на інвалідних візках, міжнародний велопробіг Пекін - Москва - Париж, мотопробіг Іжевськ - Москва - Кейптаун, міжнародні парашутні експедиції на Північний полюс, а також спелеоекспедицію до Італії і Англії.

Безумовним лідером у сфері молодіжного та студентського туризму є компанія STAR Travel - російське підрозділ найбільшої міжнародної компанії STAR Travel, яка працює в 40 країнах світу. Агентство представляє авіаквитки, готелі, страховки, а також робочі програми та стажування за кордоном.

Фахівці по-різному оцінюють перспективи розвитку сектору бізнес-поїздок у загальному обороті російського туризму. З одного боку, нам ще дуже далеко до світових лідерів у цій галузі, з іншого - стрімка динаміка зростання поїздок і фірм, їх організують, а також прагнення освоювати все нові види діяльності стають сильним стимулюючим фактором для розвитку бізнес-туризму. Згідно незалежного дослідження ринку ділових поїздок, проведеним агентствами Business and Consumer Direct (B & CD) і Independent Marketing Consultants Association (IMCA), на російському ринку зараз працює принаймні 15 представників сектору корпоративного туризму, але лідерами за обсягами продажів на нашому ринку залишаються American Exdivss і Calson Wagonlit.

Зараз багато великих туроператори почали пропонувати корпоративне обслуговування для своїх клієнтів, однак компаній, що працюють ексклюзивно в цьому секторі і міцно закріпили за собою звання китів корпоративного туризму, не більше 5.

American Exdivss Travel Services - одна з перших компаній, що працюють на ринку корпоративного туризму, що відкрилися в Росії. У США компанія American Exdivss існує вже 150 років, а на російському (а раніше - радянському) ринку фірма працює з 1970-х років, коли відкрилося перше її представництво в СРСР: «Амерікен Експрес Міжнародні послуги». На даний момент, компанія «Американ Експрес» - один із китів корпоративного туризму в Росії.

Carlson Wagonlit Travel - лідер у наданні послуг з обслуговування корпоративних клієнтів. Сьогодні група компаній Carlson Wagonlit, що утворилася в результаті злиття американської Carlson Travel Group і французької Wagon-Lits має офіси в 141 країнах. Оборот річних продажів компанії перевищує 12 млрд. дол Власниками Carlson Wagonlit Travel є французька Accor Group, розташована в Парижі, і Carlson Companies, Inc. - Американська компанія з штаб-квартирою в Міннеаполісі, штат Міннесота.

Nicko Tours - російська компанія, заснована в 1991 році. З 1991-го по 1994 рік компанія «Ніко Турс» працювала як агентство з прийому іноземних туристів на території СНД, а з 1995 року обслуговування корпоративних клієнтів стало основним видом діяльності компанії. З 1994 року компанія «Ніко Турс» стала першим агентством, рекомендованим Російським національним комітетом IATA.

Компанія "Аероклуб" - одна з найбільших російських компаній з продажу авіаквитків, існуюча в Росії з 1994 року. Компанія є членом IATA (Міжнародної авіатранспортної асоціації) з 1995 року. Серед клієнтів «Аероклубу» - помітні російські та західні фірми.

Інфініті Травел" представляє в Росії мережу Synergi Global Travel Management, що об'єднує понад 50 туристичних компаній із загальним оборотом понад 12 млрд. дол Російсько-американська компанія «Інфініті Травел» була заснована в 1992 році.

"Люфтганза Сіті Центр" - російський підрозділ всесвітньої мережі туристичних агентств Lufthansa City Center, що об'єднує понад 380 бюро подорожей по всьому світу. У нас компанія представлена ??під ім'ям «Орбіта Турс Партнер».

Corporate Travel Network - компанія CTN сертифікована IATA і є підрозділом Центрального агентства цивільної авіації при ГАВС. Компанія існує з 2000 року і є першим незалежним турагентством в Росії, які працюють на корпоративному ринку і активно розвивають регіональну мережу.

Також на ринку корпоративного туризму в Росії фігурують ще кілька компаній. У результаті поглинання компанії Andrews Consulting компанією Travel House на російському ринку ділового туризму виникла компанія Andrews Travel House, офіси якої знаходяться в Москві, Санкт-Петербурзі та Лондоні. Американсько-шведське спільне підприємство Travel House працювало в Росії на ринку ділового туризму з 1995 року, а Andrews Consulting - з 1994-го. Серед професіоналів існує думка, що компанія вже давно втратила ту частку ринку, на яку раніше претендувала, і не є конкурентом компаніям рівня American Exdivss, Rosenbluth і Carlson Wagonlit. Компанія Olympia Business Travel працює на ринку корпоративного туризму з літа 1998 року і сертифікована IATA. UCS Travel - раніше один з 10 найбільших гравців на ринку туризму, а в даний час збанкрутіла компанія. Також варто відзначити такі компанії, як JeNico Travel, Mosco, Euro Lloyd, BTI, «Аеротур», «Спаські ворота Тур».

Загальноприйняті лідери масового виїзного туризму (кількість обслуговуваних туристів - від 100 до 130 тис. на рік): «Наталі Турс», «Тез Тур» і турфірма «Нева». Пальму першості в індивідуальному виїзному туризмі міцно тримає "Содіс" - компанія, що надає VIP-тури по всіх напрямках.

Турфірма «Наталі Турс» є туроператором і діє на російському ринку з квітня 1992 року. Компанія самостійно розробляє і реалізує тури на відпочинок та екскурсійні маршрути. Фірма «Тез Тур» працює в Росії з 1995 року і має декілька представництв за кордоном. За підсумками сезону 2001 року компанія обслужила рекордна кількість туристів з Росії і СНД в Туреччині. У 2002 році «Тез Тур» починає впровадження нових технологій продажу, націлене на поліпшення системи контролю якості, а також створює програму підтримки подорожуючих за кордоном. Турфірма «Нева» базується в Санкт-Петербурзі і працює з 1990 року на ринках виїзного, внутрішнього і в'їзного туризму в усіх напрямках туристичної діяльності. Вся мережа агентств-партнерів турфірми «Нева» налічує близько 3000 фірм в 180 містах Росії, країнах СНД і Балтії, а штат співробітників підприємства з Російської Федерації становить понад 400 осіб. Компанія має своє постійне представництво в Фінляндії, а в літній сезон - також у Болгарії, Іспанії і на Криті. З 1998 року турфірма «Нева» сама є, зокрема, офіційним туристичним агентом адміністрації Санкт-Петербурга.

Лідери масового в'їзного туризму: «Академсервис ДМС», ВАО «Інтурист», KMP-Group, «Тарі Тур».

ВАО «Інтурист» - найбільша туристична компанія в Росії, яка відзначила в 1999 році свій 70-річний ювілей. Зовнішньоекономічне акціонерне товариство по туризму та інвестицій «Інтурист» - свого роду «флагман» російського турбізнесу, що об'єднує 56 дочірніх компаній. Основний клієнт компанії - це швидкими темпами формується «середній клас», але в компанії також працює і спеціальний VIP-центр. Своїм постійним клієнтам ВАО «Інтурист» пропонує «клубні картки», які надають дуже істотні знижки. На додаток до них, в кінці минулого року «Інтурист» і Diners Club International оголосили про нову спільну програму «Весь світ в одній карті», яка передбачає випуск спільної кобрендовой пластикової карти.

Компанія «Тарі Тур» працює на туристичному ринку з 1989 року і по праву може вважатися однією з найбільших компаній у своєму секторі. Крім кількох офісів у регіонах Росії, компанія представлена ??в США, в штаті Флорида.

Заснована в 1989 році, компанія KMP-Group є однією з лідируючих турфірм Москви, що спеціалізуються на масовому туризмі. Компанія входить до Ліги захисту прав подорожуючих, акредитована IATA і має свій філіал у Санкт-Петербурзі, а також представництва у Франції, США та Канаді.

Серед «білетників» (компаній, що займаються, в основному, продажем авіаквитків) безперечним лідером є "Інна Тур". Найбільша турагентську мережа: "Магазин горящих путівок". Це франчайзингова компанія, що працює в сфері виїзного туризму, до мережі якої належать близько 100 офісів, розташованих не тільки в Росії, але також на Україну і в Білорусії. Нещодавно компанія відкрила мережа турагентств під маркою «Машина часу». «Машина часу» і «Мережа магазинів горящих путівок» 20 травня 2002 виводять на ринок новий проект, що його «Дисконтна туристична система».

На ринку консолідаторів - турфірм, формірущіх чартерні рейси і розпродали їх іншим турфірмам, чітко лідирують «Експрес Лайн» і Entire Travel.

Що ж до створення чіткої картини туристичних напрямів усередині Росії, на минулому нещодавно засіданні Уряду РФ, про який згадується на початку огляду, було постановлено, що основними туристичними центрами країни будуть Москва, Санкт-Петербург, Краснодарський край, кавказькі Мінеральні води, а також Червона Поляна. У документі відзначається, що в найближчі роки придбає додатковий розвиток екологічний та екстремальний туризм, центрами якого стануть Байкал, Камчатська область, Сочі, Хакасія, Саяногорск. Основні гравці на ринку внутрішнього туризму: «Дельфін», «Орфей», «Аврора Интур», «Ванда Інтернешнл», санаторно-курортне об'єднання «Здоров'я».

Фірма «Дельфін» вже 8 років працює на ринку внутрішнього туризму. Тури компанії можна придбати в більш як 950 турагентствах Росії, а також компанія пропонує дисконтні картки своїм постійним клієнтам. Фірма «Орфей» - універсальний оператор по внутрішньому туризму, лауреат і дипломант численних російських премій в галузі туризму. «Аврора Интур» працює на ринку туристичних послуг з 1996 року і має досить розвинену регіональну мережу. Компанія надає знижки постійним і корпоративним клієнтам, членам Aurore Intour Travel Club і власникам карт Countdown. Також компанія є одним із засновників «Російської туристичної газети». «Ванд Інтернешнл» вже 10 років працює на туристичному ринку, є співзасновником Московської асоціації туристичних агентств і входить до рейтингу провідних російських туроператорів. З експертизи незалежної консалтингової компанії PRO CONTACT фірма названа «Кращою туристичною компанією Росії 1999 року». Санаторно-курортне об'єднання «Здоров'я» спеціалізується на оздоровчому туризмі. Учасниками об'єднання є російські здравниці, а також відомі здравниці Криму.

Зараз можна чітко виділити дві основні тенденції в сфері туризму.

По-перше, у 2000 році намітилася тенденція до консолідації туристичного ринку. По-друге, стали розвиватися турагентські мережі. Компанія UTS Travel запустила сайт www.kuda.ru, а «Магазин горящих путівок» зараз створює новий сервіс: мережа туристичних агенцій «Машина часу» за участю Андрія Макаревича.

Необхідно зазначити, що скорочення норми прибутку, особливо на напрямках масового відпочинку, зробило вигідним лише великий туроператорської бізнес. На кожному напрямку виділилися 3-5 компаній, що контролюють більше 50% ринку.

У цьому році на російському туристичному ринку склалася унікальна ситуація. Вперше тут з'явився великий інвестор, який збирається радикально змінити розклад сил. Мова йде про центр фондових операцій «Тантьєма», який наприкінці минулого року придбав відразу 3 туристичні фірми: Destinations of the World Eurasia (DOTW) та «Лагуна-тур» - туроператорів середньої руки, а також нещодавно створену і поки не розкручену мережу турагентств «Куда.ру». Керівництво «Тантьєми» заявило, що за рік-два створить на базі цих компаній холдинг, який повинен зайняти лідируючі позиції на російському ринку, а потім його акції будуть продані. Дуже істотними, за мірками російського турринку, виявилися вже перші інвестиції: до сьогоднішнього дня на суму 3,4 млн. дол викуплені місця в готелях на Кіпрі і в Тунісі, всього ж «Тантьєма» має намір вкласти в розвиток бізнесу 10 млн. дол

2.2 Характеристика підприємства "Алма-Тур"

Товариство з обмеженою відповідальністю «Алма-Тур» є юридичною особою - комерційною організацією, статутний капітал якого розділений на частки визначених установчими документами розмірів, створених з метою отримання прибутку.

Товариство створено за рішенням двох засновників і зареєстровано Реєстраційною Палатою Санкт-Петербурзі 22 травня 2001 року, про що в Єдиному міському реєстрі та журналі реєстрації зроблений запис номер 15167 (Свідоцтво про державну реєстрацію на основі Статуту ТОВ "Алма-Тур"). [28]

Відповідно до положень частини першої Податкового Кодексу РФ, прийнятого Федеральним законом від 31 липня 1998 року № 146-ФЗ, про постановку на облік в податковому органі за місцем знаходження на території Російської Федерації ТОВ "Алма-Тур" видано Свідоцтво серія 078 № 032893217 від 1.06.2000 року.

ТОВ "Алма-Тур" має у власності відособлене майно і відповідає за своїми зобов'язаннями всім належним йому майном, може від свого імені укладати угоди, набувати і здійснювати майнові та особисті немайнові права, виступати позивачем або відповідачем у суді, арбітражному суді.

Товариство має самостійний баланс, розрахунковий рахунок і інші рахунки, має круглу печатку, що містить його повне фірмове найменування російською мовою і вказівкою на його місце знаходження.

Повне фірмове найменування Товариства: Товариство з обмеженою відповідальністю «Алма-Тур». Скорочене фірмове найменування ТОВ «Алма-Тур».

Місце знаходження Товариства: 195276, Санкт-Петербург, Московський пр-т, будинок 27 корп.4, офіс 36., Тел. (812) 250 69 66, т / факс +250 69 67.

На момент створення туристичної фірми її засновники є власниками певної власності, яку вони вносять як часткою в статутний капітал фірми.

Внесеним майном є:

- Персональний комп'ютер марки Pentium - оцінна вартість 10.000 руб. (Десять тисяч гривень);

- Принтер HP Laser Jet 6L - оцінна вартість 3.200 руб. (Три тисячі двісті рублів);

- Ксерокс EPSON 3L (оціночна вартість 4.000 руб. (Чотири тисячі рублів);

- Телефакс PANASONIC - оцінна вартість 3.000 руб. (Три тисячі рублів);

Не володіючи власним приміщенням, "Алма-Тур" орендує частину будівлі в іншої організації, на підставі договору-оренди.

Турфірма "Алма-Тур", будучи туристичним агентством основним видом діяльності обрало для себе:

- Міжнародний туризм

- Внутрішній туризм

- Поїздки по Росії

- Заміські поїздки.

"Алма-Тур" здійснює діяльність з надання туристичних послуг споживачам туристичного продукту, як в'їзного, так і виїзного туризму, з постійним урахуванням стану ринку та грунтується на точному знанні потреб і потреб потенційних споживачів туристичного продукту, їх оцінці і обліку можливих змін в майбутньому.

Підбір кадрів ТОВ «Алма-Тур» проводився на конкурсній основі.

Персонал ТОВ «Алма-Тур» становить 35 чол.

Практикується заохочувальна система у вигляді премій і короткострокових позик.

Пріоритетним завданням персоналу є підтримка «іміджу» ТОВ "Алма-Тур".

Провідну роль у діяльності ТОВ «Алма-Тур» виконують туроператори. Вони формують (пакетують) різні послуги (розміщення, транспорт, харчування, розваги в єдиний туристичний продукт реалізований туристу безпосередньо.

Туристичний продукт-право на тур, призначене для реалізації туристу. Реалізує право на тур туроператором на підставі договору.

Основна схема роботи "Алма-Тур" з обслуговування споживачів туристського продукту наступна:

При наявному попиті на який-небудь тур клієнта ретельно інформують про ціни, умови проживання, особливості країни, дають інформацію про готелі, дають рекомендації та слушні поради, надають буклети та рекламні проспекти.

Цю роботу виконує менеджери з продажу, в залежності від напрямку, також туриста знайомлять з правилами надання послуг.

Потім за клієнта робиться заявка тур оператора для отримання інформації про наявність місць. При позитивному відповіді клієнт повинен оплатити обрану подорож в розмірі 50% від вартості подорожі або ж 100%, за домовленістю.

Директор або менеджер, кожен по своєму напрямку посилає оператору заявку на бронювання (див. додаток) і протягом 3 денного терміну отримує підтвердження туру.

Гроші за тур відправляються оператору після підтвердження туру, за ціною представленої у прайс-листі, за мінусом відсотка комісійних.

Надсилається конверт, який містить ваучер на проживання, авіаквитки (ж / д квитки, в залежності від обраного туру), медична страховка. Конверт можна також отримати перед відправленням. У такому випадку представник від тур оператора приходить до призначеного часу у визначене місце (наприклад: перед вильотом з аеропорту всі представники фірм зустрічають туристів у певному місці).

Видається путівка, укладається договір між туристичним агентством і клієнтом.

Заявку, як правило, роблять заздалегідь, але безпосередньо перед подорожжю проводитися інструктаж, якщо клієнт цього потребує (митні формальності, візові формальності), пропонується придбати спеціальну літературу (карти місцевості, путівники, розмовники, словники тощо).

Безпосередній процес туристичних послуг здійснюється в офісі туроператорами, які займаються розробкою туристичного продукту і комплектацією турів, забезпечує їх функціонування, організовує рекламу і просування туристичного продукту на ринку, визначає ціни на ці тури, реалізує туристичний продукт).

Стандарт обслуговування турфірми "Алма-Тур":

- Встановлення доброзичливості і дружелюбності, взаємної вигоди у контакти з клієнтом;

- Клієнт обслуговується протягом 25 хвилин;

- Пропонуються послуги, що відповідають потребам клієнта;

- Об'єктивна і як можна детальна інформірмація клієнта до покупки їм туру про пропоновані послуги, з тим щоб запобігти дисонанс між очікуваннями клієнта і дійсним пропозицією;

- Регулярний контроль якості своєї пропозиції, яка базується на послуг третіх осіб, і своєчасні необхідні корективи;

- Досягнення за допомогою високої якості продукту високого ступеня задоволеності клієнтів, з тим щоб сформувати і зберегти постійну клієнтуру і створити для фірми позитивний імідж;

- Відповідь на дзвінки про замовлення здійснюється через 5 хвилин.

Необхідно зазначити, що ТОВ «Алма-Тур» існує протягом двох років на ринку туристичного бізнесу м. Санкт - Петербурга. Рентабельність турфірми залежить від діяльності всієї системи збуту стандартизованих пакетів туристичних послуг, які в сукупності своїй утворюють «туристичну подорож».

Турфірма «Алма-Тур» комбінує в пакеті послуг («package-tour»), на свій розсуд і бажання клієнта, послуги безпосередніх виробників: готелів, транспортних підприємств, екскурсійних бюро. Продукція туроператорів знаходить свій збут через турагентів.

Турагент виступає в якості продавця туристичного продукту на основі договору, сформованого туроператорами.

Туроператори та турагенти ТОВ «Алма-Тур» контактують з 60 агентствами в 9 країнах світу - США, Німеччина, Франція, Швеція, Фінляндія, Єгипет, Кіпр, Туреччина, Італія.

Своєрідність організації фінансових відносин в туризмі в значній мірі залежать від особливостей ціноутворення на продукцію цієї галузі.

Ціна туристського продукту або окремої послуги є досить динамічною і залежить від багатьох факторів: вартості послуг, що входять у турпакет, числа туроднів, виду туру (груповий, індивідуальний), кількості туристів у групі, їх вікового складу, сезонності та ін

Розрахунок ціни на туристський продукт виробляється на основі нормативної калькуляції, яка зводиться до визначення не собівартості туру, а його продажної ціни.

Калькуляція - це визначення вартості однієї одиниці послуг (або товару).

При визначенні ціни на туристичні послуги ТОВ «Алма-Тур» виходить з наступних принципів:

- Ціна повинна відшкодувати турфірмі витрати на виробництво, реалізацію, організацію споживання послуг туризму і забезпечити такий розмір прибутку, який дозволив би їй функціонувати на принципах самофінансування;

- Ціна повинна відповідати попиту на дані послуги, який багато в чому визначається сезонністю туризму;

- Ціна повинна бути гнучкою, тобто володіти маневреністю і динамічністю.

Прибуток, що закладається у вартість туристичного продукту, встановлюється турфірмою у відсотках до собівартості витрат. Розмір відсотка залежить від попиту на даний туристський продукт і може коливатися від 5 до 100%.

Кілька слів про охорону праці та техніки безпеки в ТОВ "Алма-Тур".

Вирушаючи в подорож, споживачі туристського продукту (туристи) сталки-вають з цілим рядом проблем, які при збігу обставин можуть призвести до несприятливих наслідків для його здоров'я і майна, зробити туристичну поїздку неможливою або негативно вплинути на туристське враження.

Обставини підвищеної небезпеки

Турист постійно перебуває під впливом обставин підвищеної небезпеки і, в загальному випадку, перебуває в незнайомому середовищі, відмінної від звичайного середовища його проживання. Він не знає досконало звичаїв, мови, традицій, типових побутових небезпек, не має імунітету від хвороб, поширених у даній місцевості, не пристосований до проживання та інтенсивних навантажень у високогірних районах (так, столиця Мексики - Мехіко, великий і цікавий туристичний центр, розташований на висоті 2000 м вище рівня моря).

Необхідно відзначити що в Росії розроблений і діє ГОСТ Р 50644-94. Туристсько-екскурсійне обслуговування, який передбачає порядок проектування туристичних послуг, включаючи розгляд усіляких ризиків, які можуть викликати несприятливі наслідки і завдати шкоди здоров'ю туриста та його майну.

При проектуванні туру і туристичних послуг менеджери турфірми "Алма-Тур" уважно вивчають всілякі фактори ризику та його джерела, досліджують можливість і ймовірність прояву даного джерела на небезпечному для людині рівні, схильність людини впливу джерел небезпеки і, в кінцевому підсумку, предусмотрівают комплекс заходів щодо захисту здоров'я та життя туриста та його майна.

Серед усіх інших виділяються головні фактори небезпеки: травмоопасность, вплив навколишнього середовища, в тому числі виробничі джерела - шум, вібрація, пил, пожежонебезпечність, хімічні, радіоактивні, біологічні, психофізичні, природні, особиста безпека в умовах криміногенної обстановки, а також специфічний фактори ризику , властиві даному особливому виду туризму.

Травмоопасность

Ризик отримання травми туристом може виникнути у найрізноманітніших умовах, однак, найбільша вірогідність події виникає при переміщенні механізмів і предметів, тіл, складного рельєфу місцевості, переміщення гірських порід (каменепадів, снігових лавин, лавин і інших), несприятливих ергономічних характеристик спортивного інвентарю, одягу , взуття, спорядження, що тягнуть за собою травми, а також атмосферних та інших природних явищ.

У цілях. зниження травмоопасності використовуються: захисні пристрої, огорожі туристських стежок і маршрутів, захисні пристрої рухомих механізмів, предметів (канатні дороги, підйомники, гірськолижні траси і т. д.); індивідуальні захисні пристрої (страхувальні мотузки, головні шоломи, льодоруби, спеціальне взуття; дотримання спеціальних ергономічних вимог до спортивного інвентарю і спорядження, правил підготовки обладнання та експлуатації засобів перевезення туристів; випереджаюче інформування туристів про наявність небезпеки і правил поведінки, заходи з попередження травм.

Вплив навколишнього середовища

Фактори впливу навколишнього середовища - підвищена або знижена температура повітря, вологість і рухливість повітряних мас, опади, перепади барометричного тиску.

При проектуванні туру враховується вибір сприятливого пори року, а також і доби для проведення туристського заходу, раціонально вибирати трасу туристського маршруту, враховувати погодні умови, наявність укриттів від непогоди, оснащення приміщень засобами кондиціонування повітря, обігріву, дезодорації, автоматичного контролю і сигналізації, забезпечення належної екіпіровки туристів, включаючи засоби індивідуального захисту, належне і своєчасне інформування туристів про можливі небезпеки і заходи порятунку. [29]

Як відомо з визначення туриста, він подорожує в іншу місцевість або країну. Особливо яскраво небезпечні чинники проявляються при переміщенні в інший часовий пояс і інші, що різко відрізняються від звичних, кліматичні умови. Оскільки туристична подорож короткочасне, то організм туриста не завжди може швидко пристосуватися до зміни цих умов. Турист не висипається і погано себе почуває при невідповідності місцевого часу, погано сприймає інформацію на екскурсіях, і для нього навіть є визначення red eyes «червоне око». Потрапляючи в жаркий клімат, організм піддається підвищеному тепловому впливу і, якщо, наприклад, в Ізраїлі влітку, не вживати достатню кількість води (до 5 літрів на день), то може настати зневоднення організму і серйозні наслідки, аж до летального результату.

Тому програма туру завжди повинна бути ретельно відпрацьована і враховувати фізичний стан туриста, не бути надмірно напруженою, давати туристам необхідний час на адаптацію до місцевих умов і відпочинок.

Фізичні перевантаження та нервово-психічні фактори

Купуючи путівку за 500 - 1000 USD, турист вважає своїм обов'язком відпочити вельми інтенсивно - адекватно цій сумі. Але у звичайному житті ніхто з нормальних людей не купається в морі п'ять разів на день, не стрибає і бігає так багато, не ходить по жарі на багатогодинні екскурсії кожен день, не танцює і не співає сім днів поспіль до ранку, не їсть різноманітної і незвичною їжі і т. д. Тобто організм піддається перевантаженням (зрозуміло, якщо це не оздоровчий тур під спостереженням лікарів і з дотриманням особливого щадного режиму). Багато екскурсії, наприклад, сходження в гори, морські і тривалі автобусні екскурсії, розраховані на фізично здорових людей, здатних винести короткочасні перевантаження. Старим, дітям, людям з ослабленим організмом, за наявності хронічного захворювання, в тому числі тим, хто боїться висоти або не переносить морську качку, слід порадитися з лікарем і, можливо, відмовитися від участі в таких походах і турах.

При проектуванні маршруту варто враховувати реальну спроможність людей до сприйняття інформаційних потоків, надавати їм вільний час для відпочинку і самостійного ознайомлення з туристичними ресурсами. Слід ретельно до хвилин планувати програму, графік переміщення і прямування заходів. Необхідно ретельно враховувати необхідні і достатні тимчасові проміжки для забезпечення нормальної життєдіяльності людини (сон, прийом їжі, гігієнічні, побутові та санітарні потреби). При визначенні складності екскурсійної програми слід враховувати і підготовку туристів, їх інтелектуальний рівень, психофізичні особливості даної групи туристів, а також їхні традиції, звичаї, релігію.

Біологічні фактори

Головне значення має небезпеку інфекційних захворювань, харчових отруєнь. У країнах тропічного поясу для туристів, що прибувають з інших кліматичних зон, організм яких не має належного імунітету до місцевих небезпечним інфекційним захворюванням, імовірна небезпеку захворювання на жовту лихоманку, малярію, тифом та іншими. З цією метою проводяться належні профілактичні заходи, туристів зобов'язують зробити щеплення і отримати медичний сертифікат, без якого в дану країну просто не пустять (а в деяких випадках навіть не продадуть квиток).

Ця вимога особливо актуально при відвідуванні країн Африки, Південної Америки і Південної Азії. Втім зазначимо, що на карті інфекційно небезпечних територій планети до країн, небезпечним щодо жовтої лихоманки віднесена Греція, а до холероопасним регіонах віднесені Поволжі та район Одеси.

Особиста безпека та безпека майна

Туристи часто піддаються нападу грабіжників, стають жертвами шахраїв, кишенькових і вуличних злодіїв і хуліганів, до того ж туристи улюблений об'єкт на падіння для терористів.

Так, в Іспанії і в Бразилії поліція видає для туристів проспект, в якому туристам прямо не рекомендується гуляти поодинці, віддалятися більш ніж на два квартали від інтенсивно охоронюваних пляжів і районів, носити прикраси (кільця, ланцюжки, сережки), великі суми грошей, залишати гроші в номері готелю, ставити сумки на підлогу, класти фотоапарати і відеокамери на стіл і інше.

З напливом російських туристів на курорти Середземномор'я там відродився, зжитий було, феномен готельних крадіжок, оскільки ця категорія туристів, як правило, не користується дорожніми чеками або кредитними картами, а везе з собою велику кількість готівки у валюті.

Навіть у центральних містах Росії туристи не знаходяться в безпеці. Зрозуміло, до кожного туриста охоронця приставити неможливо, але грамотне попередження про небезпеку, належні рекомендації щодо поведінки в громадських місцях, на транспорті, про зберігання паспорта, грошей та цінних речей, наявності страховки, порядок дій у разі при-ключі обставин дозволяють уникнути багатьох неприємностей .

Небезпечні випромінювання хімічні чинники

Найбільш часто зустрічаються фактори - ультрафіолетове випромінювання, підвищений рівень радіоактивності.

Туристів також інформують про наявність небезпеки ультрафіолетового опромінення (сонячний опік, тепловий удар) і рекомендують як режим перебування в небезпечній зоні, так і використання індивідуальних засобів захисту (сонячні окуляри, захисні креми та мазі, одяг). Це також поширюється на маршрути в горах, лижні та водні маршрути.

Пожежонебезпека

Туристам рекомендується неухильно дотримуватися вимог інструкцій щодо забезпечення пожежної безпеки об'єктів і приміщень з метою захисту від впливу факторів ризику даної групи.

Етап перевезення

Перевезення є одним з найнебезпечніших етапів подорожі. Оскільки транспортні засоби є джерелом підвищеної небезпеки, не дивлячись на те, що питання безпеки одні з центральних у всіх варіантах перевезення, значна частина несприятливих подій відбувається саме на етапі перевезення.

На кожному виді транспорту діють свої правила перевезення пасажирів і інститут страхування як пасажирів, так і їх багажу. Прийнято міжнародні Конвенції про повітряні морських, автомобільних і залізничних перевезеннях, у яких правила безпеки займають центральне місце.

Порушення туристами встановлених правил

Слід зазначити, що туристи самі порушують регламентовані правила поведінки і потрапляють в незавидні ситуації, відстають через неуважність від груп на екскурсіях, беруть участь у ризикованих польотах на паромоторах, купаються при підвищеному хвилюванні моря, відправляються в райони, не рекомендовані для відвідування туристами або без належного супроводу , відвідують сумнівні розважальні заклади, спілкуються з місцевими жителями і отримують важкі венеричні захворювання та ін

Туристське страхування як сервіс туристичного обслуговування

Багато факторів ризику типізовані, і туристам пропонується застрахуватися від таких випадків. У страхових випадках їм надають допомогу і покриваються повністю або частково непередбачені витрати. У цивілізованих країнах жителі застраховані практично на всі випадки життя. У Росії всі громадяни мають медичну страховку. І принаймні теоретично будь-який громадянин отримає безкоштовно на території Росії необхідне і достатнє медичне обслуговування. Але це поширюється на громадян своєї країни, що стосується іноземних громадян, то вони повинні мати належну страховку.

Зокрема, поширене медичне страхування виїжджаючих за кордон. Перш за все це страхування з покриттям медичних витрат при раптовому захворюванні (оперативна швидка допомога, амбулаторна або госпіталізація), страхування від нещасного випадку з покриттям медичних витрат, страхування життя.

Також пропонується страхування депозиту, невиїзду в подорож по певних поважних причин, відмови у видачі візи, втрати і псування багажу, крадіжки особистих грошей і кредитних карт, відставання від групи і багато іншого. Для турів з підвищеним ризиком, наприклад гірськолижних, сафарі, водних, передбачаються спеціальні види страхування. Пропонується 14 - 16 типових ризиків для мандрівників і відповідні види страховок.

Страхування туризму є добровільним, якщо інше не встановлено законом. Можливості страхування досить великі. В даний час у Росії практично жоден турист за кордон не виїжджає без страхового поліса. У цивілізованих країнах страхування - звичайна норма життя.

Надзвичайні ситуації

До надзвичайних ситуацій відносяться стихійні лиха: виверження вулканів, шторми, урагани, зливи і повені, землетруси, сходи снігових лавин, спалахи небезпечних інфекційних захворювань (чума, холера та ін) та інші, які ставить під загрозу життя туристів і викликають неможливість продовження подорожі . Також можуть мати місце громадянські заворушення, військові дії, блокада, терористичні акти. Ці обставини непередбачувані.

При виникненні надзвичайних ситуацій спеціальні національні і міжнародні органи та служби вживають екстрених заходів з порятунку людей і, зокрема туристів, і вивезення їх з небезпечних районів і районів лиха, направляють особливі рятувальні загони або бригади швидкого реагування. У Росії ці питання вирішує Міністерство з надзвичайних ситуацій (МНС). Є нормативний акт, що встановлює порядок взаємодії відомств з порятунку людей, і зокрема туристських груп (Постанова Уряду РФ від 30 грудня 1994 р. № 1451 «Про комплекс заходів щодо забезпечення евакуації російських громадян з інших держав у разі виникнення надзвичайних ситуацій»).

У Санкт-Петербурзької фірмі "Алма-Тур" підкріплення туристського продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. Так, якість обслуговування визначається:

- Оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;

- Ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту; відповідністю пропонованого туру реальному змісту;

- Наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:

- Термінами підбору маршруту;

- Термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків тощо);

- Термінами отримання довідкової інформації. Незважаючи на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.

Для інформування клієнтів зазвичай використовуються заздалегідь підготовлені каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст та якість пакету послуг, цінах і т.д. Ці матеріали надаються кожному клієнтові, який заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач отримує додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всі інші питання (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природно-кліматичних визначні пам'ятки, медичної допомоги, страхування і т.д. ), пов'язаних з туристської поїздкою.



2.3 Аналіз маркетингових досліджень споживачів туристського продукту підприємства "Алма-Тур"

Підприємство "Алма-Тур" активно обслуговує 10% споживачів потенційного ринку, які мають можливість робити вибір з усього різноманіття пропонованих туристичних продуктів, у тому числі і конкуруючими фірмами. Однак турфірма не зупиняючись на досягнутому, постійно вишукує нові можливості для освоєння нових ринків споживачів туристського продукту.

При дослідженні споживачів туристичного продукту в ТОВ "Алма-Тур" застосовуються різні способи зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю. Вибір способу зв'язку з аудиторією залежить від цілей, завдань дослідження. Всі ці способи по-своєму гарні.

Опитування проводяться зазвичай для виявлення переваг клієнтів про якість чи асортименті наданих послуг. Це дозволяє фірмі визначитися у виборі маркетингових впливів.

Опитуваннями, спостереженнями і експериментами займаються агенти по збуту або інші співробітники фірми, що поєднують їх проведення зі своєю основною роботою або займаються цим в спеціально виділений час.

Для проведення опитування турфірма "Алма-Тур" запрошує тимчасових працівників. Найчастіше запрошуються старшокласники та студенти, оскільки виконання цієї роботи не вимагає особливої ??кваліфікації.

Іноді фірма запрошує для цієї мети фахівців, однак таке залучення повинне бути добре продумано і обгрунтовано, тому що витрати на використання фахівця повинні окупитися.

Використовуючи результати такого опитування, менеджер відділу маркетингу може планувати і проводити якісь конкретні акції по залученню клієнтів.



2.4 Заходи щодо вдосконалення туристичних послуг споживачам туристичного продукту на прикладі турфірми "Алма-Тур"

Метою цих заходів є визначення економічної доцільності організації та вдосконалення туристичних послуг для споживачів туристського продукту.

Цілі і завдання заходів.

- Оптимальне використання організаційного, інтелектуального і фінансового капіталу турфірми ТОВ "Алма-Тур";

- Підготовка кадрів в туристичній сфері;

- Оптимізація використання фінансових, організаційних, матеріально-технічних і трудових ресурсів створюваного туристичного комплексу;

- Впровадження принципово нових послуг, що враховують тенденції зміни світового туристичного ринку;

- Створення системи комплексного високоякісного обслуговування клієнтів;

- Освоєння новітніх організаційних технологій в області туристичних послуг;

- Просування широкого спектру туристичних послуг під торговою маркою "Алма-тур" і заняття певного сегмента туристичного ринку в Російській Федерації і за кордоном.

Розглянемо всі необхідні складові комплексу маркетингу, які передбачається впровадити на ТОВ «Алма-Тур».

ДОСЛІДЖЕННЯ - Визначення потреб населення в туристичних послугах. Вивчення та аналіз економічної ситуації, рівня обслуговування і розподілу, вивчення конкурентів, прогноз реалізації турів та інших туристичних послуг.

РОЗРОБКА - Перетворення потреб у реалізацію туристичного продукту. Розробка політики вдосконалення реалізації туристичних послуг, визначення та розширення асортименту надаваних турів відповідно до запитів споживачів, розробка нових маршрутів.

ЦІНОУТВОРЕННЯ - Визначення ціни туристичного продукту. Розробка політики цін, складання сітки цін на туристичні послуги різних етапах їх життєвого циклу в залежності від ринків збуту, прийняття відповідних заходів для підвищення конкурентоспроможності турпродукту.

ПОШИРЕННЯ - Доставка та реалізація турпутівок. Розробка політики розподілу, вибір і управління каналами збуту та реалізації, планування і контроль фізичного розподілу, розширення мережі агенств в країнах Європи та Азії.

ПРОСУВАННЯ - Стимулювання і підтримка збуту. Формування політики в сфері стимулювання збуту турпродукции, планування і управління стимулювання збуту, рекламна діяльність та визначення завдань реклами, встановлення зв'язків з окремими особами та громадськими організаціями, обмін інформацією, формування громадської думки, організація персональних ексклюзив-турів.



Висновок

У даному дипломній роботі проаналізовано та досліджено маркетингові стратегії, які конкретизують організацію та реалізацію туристичних послуг на прикладі туристичної фірми ТОВ «Алма-Тур».

В якості прикладу був розроблений і представлений проект заходів туристичної фірми ТОВ «Алма-Тур», який спрямований на підвищення конкурентоспроможності на ринку туристичних послуг, підвищення прибутковості підприємства, забезпечення зайнятості населення щодо надання робочих місць, підвищення рівня обслуговування потенційних споживачів туристичних послуг, розширення сфери обслуговування шляхом контактування з міжнародними турагенствами по реалізації ексклюзив-турів та інших форм туризму.

Завершуючи дану дипломну роботу, можна зробити висновок, що метою маркетингових досліджень споживачів туристського продукту туристичних фірм є визначення позиції компанії в даний момент, розширення сфери послуг потенційним споживачам, стійкості і стабільності на ринку туристичних послуг, напрямів її діяльності на підвищення доходу.

У зв'язку з вищевикладеним необхідно внести пропозиції і рекомендації щодо поліпшення організації діяльності туристичної фірми "ТОВ" Алма-Тур ".

Розробити ексклюзив-тури, орієнтовані на середнього за фінансовими можливостями клієнта, під девізами: «Моя сім'я - туристи», "Весільна подорож", "Спортивний туризм - норма життя", "Навколо світу", "Студентські стежки" та ін

З метою ефективного просування туристичних послуг на ринках збуту, потрібна високоякісна реклама, не тільки в засобах періодичної преси, радіо і телебаченні, а необхідно мати свій друкований орган у вигляді газети, а ще краще журналу (у кольорового друку), в якому може бути інформація , наприклад, про нові маршрути, про нові туристичні послуги, основні показники кращих туристичних фірм з метою обміну досвідом або вдосконалення конкурентоспроможності турпослуг. У цій газеті чи журналі можна відкрити і такі рубрики, як "Права та обов'язки туристів", "Експрес-опитування споживачів турпродукту" "Страхування - норма життя", "Літературна сторінка", "Шаховий клуб", "Кросворди" "Сміхопанорама", та інші.



Список лытератури

1. Федеральний Закон "Про основи туристської діяльності в Російській Федерації від 24.11.1996 р. № 132-ФЗ.

2. Постанова Уряду РФ "Про ліцензування міжнародної туристичної діяльності" від 12.12.1995 № 1222.

3. Александрова А.Ю. Економіка та територіальна організація міжнародного туризму: Уч.пособіе.М., 1996.

4. Азоев Г. Л. Конкуренція: аналіз, стратегія і практика. - М.: Центр економіки і маркетингу, 1996.

5. Ананьєв М.А. Економіка і географія міжнародного турізма.-М., 1975.

6. Азар В.І. Економіка і організація туризму .- М., 1972.

7. Балабанов І.Т. Балабанов А.І. Економіка турізма.Учебное посібник .- М., 1999.

8. Биржаков М.Б. Введення в туризм .- СПб.: Ізд.Торговий Дім "Герда", 2000.

9. Волошин М.І. Правове регулювання туристичною діяльністю .- М., 1998.

10. Власов А.А. Туризм. Навчальний посібник .- М., 1977.

11. Голубков Є.П. Маркетингові дослідження: теорія, практика і методологія.-М.: Финпресс, 1998.

12. Голубков Є.П., Голубкова Е. Н., Секерин В.Д. Маркетинг. Вибір кращого рішення. М., 1993.

13. Дихтль Є., Хершген Х. Практичний маркетинг: Учеб. Посібник / пров. З ньому. А.М. Макарова; Під ред. І. С. Мінко. - М.: Вищ. Шк., 1995.

14. Дайан А., Бухерель Ф., Ланкар Р., Олльє Р. І ін Академія ринку. Маркетинг. М.: Економіка, 1993.

15. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризмі: Навчальний посібник / За общред.З.М.Горбилевой .- Мінськ, 1998.

16. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Учеб. посібник. - Мн.: БГЕУ, 1999.

17. Квартальянов В.А. Іноземний турізм.-М.: Фінанси і статістіка1999.

18. Ковальов В.В. Фінансовий аналіз: Управління капіталом. Вибір інвестицій. Аналіз звітності. М.: Фінанси і статистика, 1996 р.

19. Ковальов А. І., Войленко В. В. Маркетинговий аналіз. - М., 1998.

20. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 1999.

21. Крилова Г.Д. Соколова М.І. Практикум по маркетингу: ситуаційні задачі і тест-контроль: Навчальний посібник / За ред.акад.А.Н.Романова.-М.: Банки і Біржі, ЮНИТИ, 1995.

22. Кирилова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризмі. СПб., 1996.

23. Лебедєв О.Т., Філіппова Т.Ю. Основи маркетингу. СПб., 1997.

24. Ламбен Жан-Жак. Стратегічний маркетинг. Санкт-Петербург, Наука, 1996.

25. Морріс Р. Маркетинг: ситуації і приклади: Пер. з англ. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1996.

26. Маркетинг / Під ред. проф. Уткіна Е.А. - М.: Асоціація авторів і видавців «ТАНДЕМ». Видавництво ЕКМОС, 1998.

27. Маркетинг: Підручник / О.М. Романов, Ю.Ю. Корялогов, С.А. Красильников і ін; Під ред. А. Н. Романова. - М.: Банки і біржі, ЮНИТИ, 1996.

28. Маркова В.Д. Маркетинг послуг. М., 1996.

29. Папирян Г.А. Економіка турізма.2-е ізд.перераб. і доп. -М.: Фінанси і статистика, 2001.

30. Романенко І.В. Управління персоналом.-СПб, 2000.

31. Серьогіна Т.К., Тіткова Л.М. Реклама в бізнесе.Учебное посібник.-М., 1996.

32. Сапрунова В. Туризм: еволюція, структура, маркетинг .- М.: «Ось - 89», 1998.

33. Економіка сучасного туризму / За ред. Г.А. Коропової. Вид. 2-е, перероб. і доп. М. - Спб.: Видавничий Торговий Дім "Герда", 2001.

34. Голубков Є.П. Загальна характеристика методів збору даних. / / Маркетинг у Росії і за кордоном. № 1 (4), 1998.

35. Ільїна Є.Л. Штихно Д.А. / Маркетинг у Росії і за кордоном. 1998. № 1. С. 111 (MasterCard International Frequent Business Traveler Study. Prepared by MasterCard International, New York, NY 10106).

36. Туризм. Правові основи туризму. / / Інформаційно-правовий збірник "Ваше право" № 3 (9) .1998.

37. «Економіка і життя» .- № 4, 2002 р.

38. "Експерт" - Добірка за 1998 - 2002 рр..

39. Яновський А. Маркетингова діяльність на ринку турпродукту. / / Маркетинг. 1998. № 4.

40. Peter F. Drucker. Management. Tasks. Responsibilities. Practices. New York, 1973.

Размещено на Allbest.ru