Маркетинговые коммуникации

Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они бессознательны и непроизвольны.

В процессе личностных коммуникаций важное значение важное значение имеет дистанция, расстояние на котором люди привыкли общаться. Нарушение этой дистанции вызывает дискомфорт.

Жесты рук и ног говорят об отношении говорящего к происходящему, свидетельствуют об его искренности, его натуре.

Жесты коммуникативной ориентации демонстрируют состояние коммуникативной ситуации. Так расположение корпусов собеседников свидетельствуют о характере коммуникаций. Если корпуса находятся под углом, - участие нового собеседника приветствуется. Чем больше угол, тем более открыта коммуникация.

Интерьер помещения играет огромную роль. Например: форма стола имеет огромное значение. Так круглый стол более приветствует общение, чем стол с углами.

Знание и использование коммуникационных зон, невербальных знаков и символов увеличивает эффективность коммуникаций, использующий визуальные каналы и личностное присутствие.

1.3.6 Межуровневые коммуникации в организациях

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента - первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», - руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий для повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии.

Коммуникации по восходящей

Т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации между различными отделами (подразделениями)

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов в вашей школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно - исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно - исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно - исследовательского отдела тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. Также в обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, но рассматривать их мы не будем.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации руководитель-подчиненный

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникации в организации являются отношении между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя, Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффективности работы, достижение признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передастся много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами»

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и следовательно, обмен информацией - неэффективным. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся приметой обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

- отправитель;

- сообщение;

- канал;

- получатель.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала,

3. Передача,

4. Декодирование.

1.3.7 Вертикальные и горизонтальные коммуникации

Вертикальная коммуникация

Здесь все в принципе достаточно понятно. Коммуникации проходят сверху вниз. Т. е. аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена

Горизонтальная коммуникация

Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора. К примеру можно взять Учебный центр, где отношения происходят только между сотрудниками.

Если брать вертикальную форму коммуникаций, то это в первую очередь относится к нормативным документам, приказам, устной форме. Помимо этого информация от аппарата управления рассылается, как и в письменной форме, так и по электронной почте, на телефонные узлы. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы. Причем для сбора информации снизу вверх, т.е. с телефонных узлов, и прочих отделений существует, как правило, подразделение, которое занимается сбором статистических данных в электронной форме, и уже готовые данные отсылаются в аппарат управления.

В горизонтальной форме, все намного проще. Нет никаких преград и подразделений собирающих информацию. Коммуникации здесь происходят по давно уже известным схемам. Т. е. это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать аппарат управления, то здесь в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон. Т. е. существует некая офисная АТС, с привязкой номера к каждому сотруднику.

Далее идет электронная почта (e-mail), что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь между собой.

Дальше идут личные встречи. Ведь иногда для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтобы показать серьезность сообщения или какого то указания.

Еще одним средством передачи / получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т.д.

Еще одним видом коммуникации ООО «Стайл» является «Кольцевая Почта». Т.е. существует канцелярский отдел, занимающийся своевременным обеспечением канцелярскими товарами (ручки, бумага, и.д.) Так вот помимо своей главной обязанности, канцелярский отдел ведет «Кольцевую почту». Т.е. на каждого сотрудника в организации есть свой почтовый ящик. По этим ящикам рассылают корреспонденцию, а также различные документы, приватную почту и т.д. Этот вид коммуникации можно отметить тем, что документы можно передавать и по внутренней почте сохраняя важность документа без затрачивания времени на поиски человека, которому этот документ предназначается. Этот вид можно отнести к плюсу, так как я считаю, что это очень удобный способ передачи информации, документов и т.д.

Из неофициальных способов коммуникации стоит отнести локальную компьютерную сеть, в которой существует «чат». Сотрудники в свободное от работы время, да и во время работы общаются посредством чата. Это вид коммуникации тоже можно отнести к плюсу т. к. он исключает походы например, к своему другу, который находится в другом крыле здания.

1.4 Коммуникационные стили

То, как ты выглядишь, общаешься, ведешь себя на работе, от этого зависит твоя успеваемость и понимание со стороны сотрудников и начальства и должнейшее продвижение по службе. Давайте рассмотрим виды организационных обязанностей для каждого сотрудника:

1) Официальный. Сюда входит обязательное ношение строгой одежды, правильное поведение и общение.

2) Деловой. Во многом похож на официальный, но более раскрепощенный в поведении, манере общения. Не имеется ввиду мат, оскорбление, громкая речь и. т.д.

3) Свободный. Больше подходит для свободной удобной одежды. Не имеется ввиду грязная рванная одежда, джинсы, или то в чем вы привыкли ходить дома.

Помимо этих стилей в компании сложились некие традиции общения. компании. Существует некая культура поведения, традиции, праздники, семинары и т.д. На которых сотрудники собираются и в неформальной форме за чашечкой кофе обсуждают насущные проблемы.

Как и в любой другой компании в ООО «Стайл» тоже существуют различные препятствия и возникают различные затруднения. К этим затруднениям можно отнести например, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления, что может повлечь за собой материальные убытки или какие то несогласованности. Еще одним из недостатков присущий всем другим крупным компаниям является психологический настрой. Это может быть следствием например, плохого настроения или отношения к сотрудниками по отдельности, или боязни общаться с директорами и начальниками.

2. Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.1 Общая характеристика предприятия

Объектом написания данной курсовой работы является предприятие ООО «Стайл», которое ведёт свою хозяйственную деятельность на территории города Москвы с 2004 года и является рестораном японской кухни.

Название - ООО «Стайл»Юридический адрес - г. Москва ул Ефремова д 10 стр. 2

Фактический адрес г Москва ул Петрозаводская д 24 бТелефоны 451-23-13, 451-20-

Сегодня к основному виду деятельности фирмы относится:

Обслуживание гостей (клиентов) ресторана на высочайшем уровне.

Стратегия фирмы - обслуживание гостей ресторана, учитывая все их пожелания.

Ориентация на широкий круг потребителей предполагает высокое качество блюд и обслуживание. Собственной сети ресторанов фирма не имеет, так как ориентируется прежде всего на определенный круг клиентов, не теряя при этом качества.

Поставщиками продуктов и оборудования для фирмы являются такие компании в Москве как: ООО «Ла маре», ООО «Интерфуд», ООО «Комплекс бар», ООО «ТКСМ», ООО «Восток-запад», ООО Альянс М», ООО «Альмин», ООО «Вагр-вина-вита», ООО «Шарк», ООО «Ана», ООО «Биг трейд», ООО «АСТ _ интернешнл» и другие. Все продукты и оборудование поставляется со складов фирм в Москве. В связи с большой номенклатурой продаваемых товаров наиболее приемлемой организационной структурой предприятия является функциональная.

Управление фирмы состоит из генерального директора, заместителя генерального директора и главного бухгалтера. Основным управленческим органом, принимающим решения, является генеральный директор. В остальное время управленческие обязанности выполняют заместитель генерального директора и главный бухгалтер.

Сектор обеспечения составляют заведующий складом и снабженец. Они обеспечивают нормальную работу фирмы во внешней среде.

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия

Основные технико-экономические показатели, характеризующие деятельность предприятия за 2005-2007 гг. приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Основные технико-экономические показатели предприятия

Показатели	2005	2006	2007
Объем реализованной продукции, тыс. руб.	250	300	550
Численность персонала, человек	8	12	20
Оборотные средства, тыс. руб.	70	100	130
Рентабельность производства, %	37	28	20
Прибыль, тыс. руб.	27	35	45
Затраты на 1 рубль товарной продукции	0,76	0,79	0,82

Анализ деятельности фирмы

В связи со спецификой деятельности фирмы многие показатели являются коммерческой тайной, это несколько затрудняет анализ деятельности фирмы.

Рентабельность отражает степень прибыльности товара. Как видно из таблицы, рентабельность производства упала за последние 2 года почти в 2 раза. Это связанно в первую очередь с тем, что количество фирм-конкурентов неуклонно растет, в то время, как ёмкость рынка не только не увеличивается, но даже падает.

Коэффициент автономии характеризует независимость предприятия от заёмных источников.

2007 год - 4 000 $ / 10 200 $ = 39.2%

В связи с этим, вполне логичным кажется то, что предприятие на 60,8% зависит от инвесторов.

Коэффициент эффективности рекламы и средств стимулирования сбыта вычисляется по формуле:

затраты на рекламу / прирост прибыли от реализации

Данные, необходимые для расчёта этого коэффициента являются коммерческой тайной, но по утверждению маркетолога фирмы этот показатель близок к 115%.

Показатели хозяйственной деятельности и финансового состояния

Таблица 1 - Показатели хозяйственной деятельности организации

Наименование показателя	2009 Тыс. руб	2008 Тыс. руб	2008	Абсолютное отклонение	Темп роста, %	2007 Тыс. руб.	2007	Абсолютное отклонение	Темп роста, %
		В фактических ценах	В сопоставимых ценах
Выручка от продажи товаров, работ, услуг	7300	8030	9097,99	0,909	90,9	9125	1022	1,136	113,6
Себестоимость проданных товаров, работ, услуг	2555	2569,6	2911,35	0,99	99	2737,5	3066	1,065	106,5
Валовая прибыль	4745	5460,4	6186,6	0,868	86,8	6387,5	7154	0,854	85,4
Расходы на продажу (издержки обращения)	1095	967,2	1095,83	0,88	88	912,5	1022	0,943	94,3
Среднегодовая стоимость имущества	657	642,4	727,8	0,997	97,7	638,75	715,4	0,994	99,4
Среднегодовая стоимость основных средств	1500	1700	1926,1	1,133	113,3	1800	2016	1,058	105,8
фондоотдача	4,86	4,72	5,34	0,971	97,1	5,069	5,67	1,073	107,3
фондоемкость	0,205	0,211	0,239	1,029	102,9	0,197	0,220	0,933	93,3
Среднесписочная численность персонала, всего, чел.	18	22	-	1,222	122,2	24	-	1,09	109
В том числе торгово-оперативного, чел.	18	22	-	1,222	122,2	24	-	1,09	109
Фонд оплаты труда	117,9	133,496	151,25	1,132	113,2	141,480	161,81	1,059	105,9
Среднемесячная заработная плата работника	6,55	6,068	6,875	0,926	92,6	5,895	6,602	0,971	97,1
Прибыль до налогообложения	7300	8030	9097,99	0,909	90,9	9125	1022	1,136	113,6
Прибыль от обычной деятельности	7300	8030	9097,99	0,909	90,9	9125	1022	1,136	113,6
Чистая прибыль	7300	8030	9097,99	0,909	90,9	9125	1022	1,136	113,6

Как видно из таблицы, ООО «Стайл» имеет устойчивое финансовое состояние, но из таблицы также ясно, что по сравнению с 2007 и 2008 годом выручка от продажи продукции значительно снизилась, это обусловлено экономическим кризисом. Также видно, что по сравнению с предыдущими годами уменьшилась численность рабочих и фонд оплаты труда.

3. Анализ коммуникативной политики фирмы

Анализ коммуникативной политики ООО «Стайл» можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации, начав с целевой аудитории или приемника.

3.1 Анализ целевой аудитории

Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Заказчиками ООО «Стайл» являются обычные жители г Москвы и несколько юридических лиц. Исходя из этого следует отметить, что для них очень важно качество самой кухни и уровень обслуживания, а также наличие дополнительных услуг в виде заказов с собой и доставки на дом. Поэтому для привлечения максимального числа клиентов ООО «Стайл проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

создание благоприятного образа фирмы

привлечение внимания и ознакомление с продукцией фирмы.

Надо также отметить, что клиенты ресторана сконцентрированы географически.

3.2 Анализ выбора обращения

Выявив целевую аудиторию и изучив ее потребности и возможности, фирма приступает к разработке эффективного обращения, которое должно привлечь внимание предполагаемых клиентов и побудить их к совершению покупки.

В качестве основного мотива фирма использует комплексность предлагаемых решений, то есть предоставление спектра услуг - от обслуживания в помещении ресторана и до обслуживания по месту нахождения заказчика. По мнению фирмы именно этот мотив наиболее эффективен для привлечения клиентов. Исходя из естественного желания клиентов «с умом и пользой» потратить деньги, ООО «Стайл» сделала вывод, что качество обслуживания в помещении ресторана не должно отличаться от обслуживания по месту нахождения заказчика.

Для привлечения клиентов ООО «Стайл» постоянно вводит новшества и расширяет ассортимент, а также проводит акции и спец предложения, предлагает клиентам обслуживание не только частных лиц но и корпоративных заказов.

Анализ каналов коммуникации

Исходя из особенностей ресторанного рынка и восприятия их товаров и услуг ООО «Стайл» при выборе действенных каналов коммуникации использует теорию Алсопа. Вкратце она формулируется так: «Фактором, в действительности создающим или уничтожающим товар, услугу или имидж фирмы, является молва». Молва всегда распространяется «от центра к краям» системы окружностей.

Для привлечения внимания фирма использует следующие мероприятия:

организует дни спец предложений

предлагает постоянным клиентам дисконтные накопительные скидки

За многолетний опыт работы фирма приобрела много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки:

- информационных писем с предложениями о новых услугах;

- приглашений на дни спец предложений;

- прайс-листов с информацией об изменениях цен и расширении ассортимента.

4. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной политики предприятия

4.1 Описание общих предложений

Проведенные исследования показывают, что ООО «Стайл» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на достаточно высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на товар. Однако, в следствие неустойчивого положения в экономике России и отсутствия достаточных средств для финансирования полномасштабной маркетинговой деятельности, ООО «Стайл» применяет только самые необходимые и недорогие маркетинговые мероприятия.

В случае улучшения финансового состояния ООО «Стайл» можно будет использовать более действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.

В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:

создать общество специалистов по ресторанному бизнесу. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в ресторанов и общественного питания, что позволило бы ООО «Стайл» формировать благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;

выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их. Это создало бы мнение о фирме как о стабильной, процветающей организации и привлекло большее количество клиентов

Все эти мероприятия создали бы благоприятный имидж фирмы.

Особое внимание ООО «Стайл» следует обратить на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с клиентами фирмы, изучать клиентов и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:

заставлять изучать характеристики товара продавцов (официантов) и менеджеров. Сотрудники фирмы должны знать и уметь рассказать все подробности о продаваемом товаре, они должны быть для покупателя источником информации;

воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;

применять принцип превращения случайного посетителя в покупателя;

выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей. Лучший источник новых клиентов - это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;

разработка единой корпоративной легенды и постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).

Несмотря на проведение всех перечисленных мероприятий основной формой коммуникации фирмы должна оставаться личная продажа. Однако можно усовершенствовать обращение, подчеркнув в нем достоинства фирмы.

4.2 Оценка экономического эффекта от предложенных мероприятий

Рассчитаем экономический эффект от предложенных мною мероприятий.

Определим затраты, необходимые нам для создания общества специалистов по ресторанному бизнесу.

Эти затраты будут равны = 25 000 руб. В эти затраты включаются:

аренда помещения,

лицензия на открытие общества,

рассылка пригласительных и так далее.

Проведение маркетинговых исследований: выяснить у уже имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей. Для этого необходимо разработать анкету и каждый продавец будет узнавать имена потенциальных покупателей и не только.

Разработка анкеты и ее тиражирование = 5 000 руб.

Итого затраты на мероприятия составят 30 000 тыс. руб.

Рассчитаем эффективность, ожидаемую после проведения мероприятий.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ = Общая прибыль / Сумму затрат

Эффективность = 35 000 / 30 000 = 1,16

Предположим, что разработанные предложения позволят увеличить прибыль предприятия на 5%. Исходя из этого, рассчитаем балансовую рентабельность деятельности по следующей формуле:

Rб = (П / Sобщ). х 100%

где П - прибыль, руб.;

Sобщ. - суммарные затраты.

Rб = (35 000 / 30 000) х 100% = 116%

Подсчитаем, за какое количество времени окупятся предложенные нами мероприятия.

T_ок = Суммарные затраты / Общая прибыль

T_ок = 30 000 / 35 000 = 0,85

Следовательно, затраты на совершенствование коммуникационной политики очень быстро окупятся, и ожидаемый от предложенных мероприятий эффект не заставит себя долго ждать. Осуществляемые затраты окупились бы и принесли бы доход с каждого вложенного рубля 1 руб. Таким образом, наши затраты окупятся за восемь месяцев.

Заключение

Подводя итог, следует отметить, что в настоящее время проведение маркетинговых мероприятий позволяет предприятиям выжить в условиях сложной экономической обстановки. Однако не все предприятия в состоянии применять весь комплекс маркетинговых исследований. Поэтому чаще всего применяется только комплекс мер, формирующий и стимулирующий сбыт, то есть коммуникативная политика.

Обычно к коммуникативной политике относят: рекламу, стимулирование сбыта, работу с общественностью и личную продажу. Выбор той или иной формы коммуникации зависит от продаваемого товара или услуги. Чаще всего для продвижения товара применяются все перечисленные формы в комплексе.

ООО «Стайл» применяет маркетинг на протяжении всей своей деятельности. Однако, как и во многих фирмах, эта деятельность включает только самые необходимые средства стимулирования сбыта. Ориентируясь на индивидуального заказчика, фирма в качестве основной формы коммуникации применяет личную продажу. Она устанавливает непосредственные отношения с потребителями и выясняет точные требования клиента, а затем создает индивидуальную форму обслуживания, идеально соответствующую этим запросам.

Объектом маркетинга ООО «Стайл» является анонимный «средний» потребитель к которому привыкли в компаниях по продажам потребительских товаров. Таким образом, ООО «Стайл» не проводилось крупных исследований рынка, направленных на выяснение общих потребностей. Кроме того, у ООО «Стайл» нет необходимости в рекламе или компании по продвижению продукции на рынок в традиционном смысле слова, поскольку специфика продукции при индивидуальной продаже лично объясняется клиенту торговым работником. Техника продаж строится на принципах контакта «лицом к лицу»; для повышения эффективности эта техника подкрепляется прямыми почтовыми рассылками.

Реклама фирмы всегда была рассчитана главным образом на создание популярности самой фирмы, а не ее продукции. Реклама фирмы размещается в «горизонтальной» прессе.

Список литературы

1. Романов А.Н. «Маркетинг»: Учебник. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995 год.

2. Дихтль Е., Хершген Х. «Практический маркетинг»: Учебное пособие / Перевод с нем. А.М. Макарова; Под ред. И.С. Минко. - М.: Высш. шк., 1995 год.

3. Котлер Ф. «Основы маркетинга»: Учебное пособие / Перевод с англ. В.Б. Бобровой; под ред. Е.М. Пеньковой. - СПб., 1994 год.

4. Хруцкий В.Е. «Современный маркетинг». - М.: Финансы и статистика, 1991 год.

5. Акулич Е.В. Демченко, «Основы маркетинга», 195 стр. Минск, «Высшая школа» 1999 год.

6. Абачук В.А. «Азбука маркетинга». - СПб.: СЩЮЗ, 1998 год.

7. Галимзянов Р.Ф. «Практическое руководство по организации сбыта продукции (работ, услуг). Методы и методики». - Уфа.: Издательство «Эксперт». 1996 год.

8. Николаева Г.А., Щур Д.Л. «Оптовая торговля». - М.: Издательство «ПРИОР». 1998 год.

9. Петровский В.И., Щепакин М.Б. «Информационные технологии в маркетинге»: Учебное пособие. - Краснодар: Издательство КубГТУ. 2000 год.

10. Завьялов П.С., Демидов В.Е. «Формула успеха: маркетинг /сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке/». - М.: МО. 1991 год.

11. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. «Маркетинг: Как побеждать на рынке». - М.: ФиС, 1991 год.

12. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-Центр. 1992 год.

13. Басовский Л.Е. «Маркетинг»: Курс лекций. - М.: Инфра - М. 1999 год.

14. Вайсман А. «Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха»: Перевод с нем. - М.: АО «Интерэксперт». Экономика. 1995 год.

15. Маркова В.Д. «Маркетинг услуг»: - М.: Финансы и статистика. 1996 год.

16. Фатхутдинов Р.А.» Стратегический маркетинг»: Учебник. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез». 2000 год.

17. Ромат Е.В. «Реклама в системе маркетинга»: Учебное пособие. - Харьков: НВФ «Студцентр».1995 год.

Размещено на Allbest.ru